2102 - Design e Engenharia de Serviços - Resultados

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05/12/2023, 21:28 Ensintech
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2102 - Design e Engenharia de Serviços - Resultados
1 O design de serviços é uma abordagem criativa, interativa, multidisciplinar e
essencialmente focada nas experiências do cliente. Para que possa ser executado de
maneira produtiva, eficiente e eficaz, deve contemplar alguns princípios fundamentais,
que são:
I. Foco no cliente e cocriação, envolvendo funcionários de front office e back office e
membros da organização de serviços diretamente na concepção das novas ideias.
II. Visão holística, que considera que todo o ambiente da prestação do serviço, novo ou
alterado, seja considerado no processo inovador do design de serviço.
III. Sequencialidade, que assegura que, ao ser concebido ou modificado, o serviço deve
ser visualizado por todos os participantes do processo de design de serviços como uma
sequência integral e ininterrupta de ações integradas e inter-relacionadas entre si.
IV. Tangibilização do processo cocriativo, que exigirá a agregação de modelos de testes,
cenários, figurantes ou outros elementos físicos que permitam atestar e conferir as ações
e as performances do serviço em andamento, simulando a realidade futura projetada.
Nesse contexto, qual das alternativas abaixo está correta?
a Somente as afirmações I e II estão corretas.
b Somente as afirmações I, II e IV estão corretas.
c Somente as afirmações II e IV estão corretas.
d Somente as afirmações I, III e IV estão corretas.
e Todas as afirmações (I, II, III e IV)  estão corretas.
Pontuação: 1
 
2 Em um processo de design thinking, a prototipagem consiste em construir modelos,
cenários, adereços, ambientações, storyboards e outros objetos que possam conferir
materialidade e visualidade às propostas em estudo e desenvolvimento. 
Em relação à prototipagem, é correto afirmar que ela:
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a É destinada a comprovar de forma definitiva o valor ou a propriedade de um
projeto criado.
b Deve corrigir progressivamente as ideias e os conceitos ativados, superando,
sempre que necessário, que foi imaginado e que está sendo comunicado pelos
participantes ao longo do trabalho cocriativo.
c Deve ser executada em etapas sucessivas e complementares, partindo de versões
mais simples, rápidas, rústicas e baratas e ser implementada desde o início do
processo.
d É executada apenas para as versões definitivas selecionadas e deve ser funcional
como o próprio serviço proposto.
e Deve incluir a construção e o teste simultâneo de apenas uma solução para cada
problema ou solução buscada em serviços.
Pontuação: 1
 
3 01) O Controle Estatístico de Processo (CEP) aplicado a serviço permite identificar os
diferentes níveis de variabilidade inerentes a determinadas entregas de serviço, bem
como revelar se outros fatores estão interferindo no processo e fazendo com que a
variabilidade do serviço esteja ocorrendo em grau mais alto do que o normal esperado.
Para aplicar o CEP a um fluxo de serviços, é necessário que sejam cumpridos os seguintes
requisitos:
I - Possibilidade de mensuração de uma ou mais características importantes do processo
de serviço.
II - Capacidade de prevenção de defeitos antes da sua ocorrência.
III - Potencial de aplicação ao longo de todo o processo, e não apenas em uma ou duas
atividades de entrega ou saída de serviço.
IV - Possibilidade de eliminação total da variabilidade na prestação do serviço.
V - Capabilidade reduzida, ou seja, índice de variabilidade inerente acima do nível
máximo de tolerância aceitável pelo cliente.
a Apenas as alternativas II, IV e V são verdadeiras.
b Apenas as alternativas I, III e IV são verdadeiras.
c Apenas as alternativas I, II e III são verdadeiras.
 
d Apenas as alternativas III e V são verdadeiras.
e Apenas as alternativas I, II e V são verdadeiras.
Pontuação: 1
 
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4 Em entrevista para o Jornal do Brasil, publicada em 8 de julho de 2019, Roberto Madruga,
autor do livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, (Atlas, 2019), disse que
em um programa de fidelização bem-sucedido, “acima de tudo é importante que as
regras sejam claras, que o associado saiba o que se espera dele e que a empresa cumpra
suas promessas. Um cuidado adicional é lançar um programa com prazo de validade,
pois, caso o resultado que você deseja não seja atingido, será mais fácil reconfigurar o
programa”.
Fonte: Programas de fidelização e a experiência do cliente. Jornal do Brasil. Disponível
em: . Acesso em: 8 jun. 2019)
A interpretação dessa fala do autor permite argumentar que:
I - Os programas de fidelidade devem ser conduzidos preferencialmente em prazos
médios e longos e sua duração deve ser conhecida pelo cliente, uma vez que isso agrega
confiança ao relacionamento cliente-empresa.
II - A fidelização do cliente à empresa decorre de relacionamento pautado pela clareza de
propósitos, papéis e confiança mútua.
III - A evolução da relação de fidelidade dependerá de ações comunicativas da empresa,
com o objetivo de esclarecer o cliente sobre a proposta de valor, seus significados e
benefícios a serem obtidos.
IV - Programas de fidelidade, como qualquer outro tipo de relacionamento, podem ser
desfeitos e não trazerem os retornos desejáveis se condições como clareza das regras,
zelo pela credibilidade e confiança e cumprimento de promessas não receberem a
atenção devida.
De acordo com as assertivas acima, podemos afirmar que: 
a Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
b Apenas as afirmativas I, III e IV estão corretas.
c Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas.
d Todas as afirmativas (I, II, III e IV) são verdadeiras.
e Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.
Pontuação: 1
 
5 Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), as tecnologias de informação (TI), juntamente da
expansão acelerada e generalizada do uso de computadores nas mais diferentes esferas
da vida cotidiana, alteraram profundamente o cenário e a importância da prestação de
serviços. Para esses autores, tal fenômeno tem quatro funções estratégicas associadas à
utilização aplicada das TI em serviços. São elas:
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a Criação de barreiras à entrada de novos concorrentes nos negócios;
sustentabilidade; criação e gestão de bancos de dados; inovação e redução de
custos.
b Inovação; promoção de vantagens competitivas pela criação e gestão de bancos de
dados; promoção do aumento da produtividade em serviços; economia de escala e
redução de custos.
c Inovação; economia de escala; redução de custos e sustentabilidade.
d Promoção de vantagens competitivas pela criação e gestão de bancos de dados;
promoção do aumento da produtividade em serviços; redução de custos;
sustentabilidade e inovação.
e Criação de barreiras à entrada de novos concorrentes nos negócios; gerenciamento
de renda; promoção de vantagens competitivas pela criação e pela gestão de
bancos de dados; promoção do aumento da produtividade em serviços.
Pontuação: 1
 
6 Os processos de serviços podem ser classificados, conforme proposto por Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2010), em diferentes categorias, a partir de três critérios, que são: grau de
contato com o cliente, grau de divergência e objeto para o qual o serviço é direcionado.
Segundo a classificação dos serviços baseada nesses critérios, aponte qual das
alternativas abaixo está correta.
a Serviços padronizados, que são aqueles que possuem alto grau de divergência e são
projetados e ofertados em grandes volumes, prevendo alto grau de contato com o
cliente.
b Serviços de contato indireto, que são aqueles em que, apesar de serem prestados a
distância, o cliente está muito envolvido e tem plena consciência do ambiente de
serviço.c Serviços cujo objeto consiste no processamento de informações e que são
baseados no uso de recursos materiais comumente oferecidos pelos prestadores
de serviços como bens facilitadores.
d Serviços cujo objeto é o processamento de pessoas e que envolvem promoção de
alterações nas situações físicas dos clientes, tanto no estado ou aparência corporal,
quanto na sua localização geográfica.
e Serviços cujo objeto é o processamento de bens, que são aqueles baseados
exclusivamente no emprego dos bens facilitadores oferecidos pelas empresas
prestadoras.
Pontuação: 1
 
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7 01) “Conhecer os clientes e oferecer serviços personalizados é um dos grandes
diferenciais de uma estratégia digital consistente, tornando a experiência de compra cada
vez mais ágil, autônoma e personalizada [...]. Assim, desenhamos as principais etapas da
jornada do cliente dentro de nossos modelos de negócios, para identificar as dificuldades
do consumidor no processo de compra e implementar ações que tornem essa
experiência cada vez mais fácil e rápida.”
Com esta frase, Stephane Engelhard, vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo
Carrefour Brasil, maior empresa de varejo atuante em território nacional, anunciou sua
palestra no 10º Fórum Internacional de Gestão de Redes de Franquias e Negócios,
promovido pelo Grupo Bittencourt, em São Paulo, em outubro de 2019. 
Para ele, a partir do desenho da jornada do consumidor na loja e da coleta e
interpretação de dados sobre seus desejos, necessidades, expectativas, frustrações e
insatisfações em cada uma delas, tem sido possível ao Grupo Carrefour oferecer soluções
como: ofertas e benefícios customizados em programas de fidelidade, serviços de
delivery de compras, oferta de maior quantidade de meios de pagamento possíveis para
democratizar as opções aos clientes, incluindo o cartão da própria rede, e possibilidades
de autoatendimento (através de tecnologia e equipamentos Scan & Go e totens de self-
checkout).
Fonte: MERCADO & CONSUMO. Disponível em: . Acesso em: 19 set. 2019.
No contexto do design e da engenharia de serviço, como pode ser interpretada essa
manifestação do vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil?
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Entender a cabeça e as necessidade do usuário para criação de um produto que atenda 
todas as expectativas ainda mais como uma rede como Carrefour é inspieradora.
Sempre é desafios são inesperados,instáveis e de duração desconhecida que estabelec
e que o presente é repleto de incertezas, sendo necessário aprender a lidar com elas.
A complexidade significa que as situações de hoje envolvem múltiplas partes e variávei
s interconectadas, às vezes, num volume difícil de processar. Então a compreensão das 
informações acima entenderia, viver inovando, desafiando os limites.
Conceito: Certo - Pontuação: 4
Explicação:
Resposta: Capítulo 16.
Chave de correção:
Inovar em serviços é um dos maiores desafios para as empresas prestadoras, em um
cenário cada dia mais competitivo e habitado por consumidores ávidos por eficiência,
comodidade, resultado e, sobretudo, por valor e satisfação. Abordagens de design e
engenharia de serviços, em especial as do design thinking aplicado a serviços, mostram-se
como uma das mais promissoras para o desenvolvimento de novas soluções e entrega de
resultados. Ferramentas como jornada do consumidor, mapa de empatia, observação
etnográfica em campo e outras colaboram para a obtenção de insights valiosos não apenas
para o desenvolvimento de inovação em serviços, mas também para valorização e expansão
de programas de fidelidade.
Feedback:
 A abordagem baseada nos princípios do design thinking aplicada pelo Carrefour permitiu
não apenas a geração de insights para o desenvolvimento de novas soluções em serviços,
mas também para a implementação de programas de fidelização mais consistentes,
atraentes e valiosos para seus clientes.
A rede de supermercados aplicou, ainda, de maneira integrada e sinérgica, as ferramentas
da jornada do consumidor, a observação e a coleta de dados nos pontos de contato de
serviço e a empatia para obter insights para a criação de soluções de valor e qualidade em
serviços.
O Carrefour focou sua política e inovação em serviços na perspectiva do seu próprio cliente,
partindo do conhecimento que conseguiu acumular pela observação e estudo do seu
comportamento em cada ponto de contato de serviço ao longo da jornada de compra.
 
Legenda:
   Alternativa correta
   Resposta do aluno
Pontuação total: 7