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044 - 08 - 9305 Papel dos clientes na execução do serviço
EXERCÍCIOS
1) O cliente pode exercer o papel de concorrente na execução do serviço, pois passa a dominar os processos existentes na empresa. Porém, para que o cliente exerça essa função, são necessárias algumas capacidades. Qual das alternativas abaixo apresenta capacidades compatíveis?
a) Todas as alternativas estão corretas.
b) Capacidade de tempo e de recursos.
c) Capacidade da experiência e de recursos.
d) A confiança e o controle.
e) Recompensas econômicas e de cunho psicológico.
2) Uma vez definido o nível desejado de participação (das perspectivas do cliente e da companhia), a organização pode estabelecer com mais detalhes o papel do cliente, em síntese, a descrição de cargo do cliente. Dentre as alternativas abaixo, qual NÃO demostra adequadamente os possíveis papéis e tarefas?
a) O auxílio mútuo e a divulgação da companhia.
b) O auxílio de comunicação e o presencial.
c) O auxílio a si próprio e as diferenças individuais: nem todos desejam participar.
d) O auxílio a si próprio e o auxílio mútuo.
e) A divulgação da companhia e as diferenças individuais: nem todos desejam participar.
3) São estratégias aceitáveis para aumentar a participação do cliente:
a) Recrute, eduque e recompense os clientes: esclareça o nível de participação, identifique as tarefas e operações específicas e entenda as implicações para a produtividade, a qualidade e a satisfação.
b) Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, eduque os clientes para seus papéis e informe as razões para participar.
c) Recrute, eduque e recompense os clientes: esclareça o nível de participação, identifique as tarefas e operações específicas, eduque os clientes para seus papéis, informe as razões para participar e recompense o desempenho do cliente.
d) Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, isole os segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos.
e) Defina os papéis dos clientes: identifique e recrute o(s) segmento(s) adequado(s), eduque os clientes para seus papéis, informe as razões para participar, recompense o desempenho do cliente.
4) Dentre os níveis nos quais o cliente pode participar na execução do serviço, marque a alternativa com a informação correta.
a) Todas as alternativas estão incorretas.
b) Todas as alternativas estão corretas.
c) Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa e contribuem gerando valor.
d) Nível médio de participação: é necessário que o cliente opine e dê ideias, mas não se envolve no processo.
e) Nível baixo de participação: o cliente dá pequenas ideias, mas não comparece à empresa.
5) Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO evidencia um papel do cliente no serviço.
a) O cliente pode desempenhar parcialmente o serviço ou protagonizar toda sua execução por conta própria.
b) Os clientes atuam como concorrentes.
c) Os clientes atuam como comunicadores internos.
d) Os clientes atuam como recursos produtivos.
e) Os clientes colaboram para a qualidade e a satisfação com o serviço.