TQ_GQ_semana_01

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SEMANA 1
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Sumário
Bem-vindo ................................................................................................3
Introdução ................................................................................................3
O que significa qualidade? .......................................................................4
O que é qualidade total? ..........................................................................4
O que significa a gestão da qualidade total? ...........................................4
Gurus da qualidade - Walter Shewhart ...................................................5
Gurus da qualidade - Armand Feigenbaum .............................................5
Gurus da qualidade - W. Edwards Deming .............................................6
Gurus da qualidade - Joseph M. Juran ...................................................7
Gurus da qualidade - Philip Crosby .........................................................7
Gurus da qualidade - Kaoru Ishikawa .....................................................8
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Bem-vindo
Olá, seja bem-vindo ao Componente Curricular - Gestão da Qualidade.
A gestão da qualidade envolve a compreensão de conceitos e a adoção de ferramentas e meto-
dologias voltados ao melhor uso dos recursos existentes, onde são orientados ao atendimento 
das necessidades das pessoas, levando a organização a novos e melhores níveis de performan-
ce. 
Estude com atenção e não deixe de realizar cada uma das atividades previstas.
Bons estudos!
Introdução
É notória a pressão dos mercados às empresas no tocante a constantes exigências, melhorias 
e agilidades. 
Atualmente, isso ocorre não só por parte dos mercados e clientes, mas também pelos acionistas, 
como exigências de melhores e mais rápidos resultados; da sociedade, com exigências socio-
ambientais e também por parte dos colaboradores, com expectativas de melhores condições de 
trabalho e oportunidades de crescimento e realização profissional. 
Frente as estas demandas surge uma questão, como buscar atender a todas estas demandas 
sem prejuízo de nenhuma delas? A resposta pode estar na qualidade. 
O nosso programa está estruturado em 12 semanas de atividades e permitirá passar por temas 
importantes da gestão da qualidade, como por exemplo: 
• Conceitos básicos da qualidade;
• Evolução das práticas de gestão pela qualidade;
• Finalidades da gestão da qualidade;
• Fundamentos da gestão da qualidade; 
• Ferramentas da qualidade; 
• Qualidade em prestação de serviços;
• Qualidade total; 
• Programas voltados à qualidade.
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Nas próximas semanas, você verá que é e como é possível aplicar a gestão da qualidade de 
modo a satisfazer as pessoas e garantir resultados sustentáveis. 
Vamos começar?!
O que significa qualidade?
Qualidade é fazer bem alguma coisa. Concordam?
Muitas vezes nos deparamos com situações do tipo: “a qualidade desta mesa é boa” ou “a qua-
lidade desta caneta não é boa”. Analisando estas percepções sob a óptica da qualidade, pode-
ríamos dizer que: “esta mesa atende as minhas necessidades e expectativas para o uso que 
tenho” e “esta caneta não atende as minhas necessidades e expectativas em função das condi-
ções para o uso que tenho”. 
Visto desta forma, é possível entender a qualidade como uma maneira de atender as expecta-
tivas e necessidades de nossos clientes e usuários de modo a satisfazê-los. O cliente é o 
rei, ele sempre tem razão, talvez deva ser interpretado com bom senso, pois nos dá uma clara 
ideia de que estes são quem julgam nossos produtos e serviços e, também, quem os compra. 
Portanto, não é exagero dizer que a receita vem do mercado e do cliente e, por isso, nossas 
atenções as suas necessidades e mercados. 
Qualidade = satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
O que é qualidade total?
Já vimos que qualidade significa satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. E agora, 
o que quer dizer “qualidade total”? A adição do “total” a “qualidade” eleva a abrangência de nosso 
foco e área de atenção, desta forma, significa pensar em todos os públicos envolvidos ou que 
tenham necessidades e interesses com a organização. 
Observe o infográfico abaixo, e entenda como a qualidade total é composta. Passe o mouse 
sobre as palavras e veja os seus conceitos.
O que significa a gestão da qualidade total?
A gestão da qualidade total significa exercer o controle e a gestão das varáveis do processo de 
forma que nos leve a oferecer produtos e serviços adequados as necessidades e expectativas 
das pessoas. Significa portanto, otimizar os processos, estudar o nível de qualidade dos produtos 
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e serviços e intervir nos processos atuando nas causas dos desvios ou não-conformidades, de 
modo a ajustar o processo aos níveos de qualidade necessários. 
O desafio, e ao mesmo tempo o propósito, da gestão da qualidade total é garantir a satisfação 
dos clientes, colaboradores, acionistas, sociedade e fornecedores, sem prejuízo de um para be-
nefício de outro. 
Exemplo de necessidades: 
Clientes: agilidade e prazo de entrega 
Colaboradores: segurança no trabalho e oportunidade de crescimento 
Acionistas: menores desperdícios e custos operacionais 
Sociedade: menor impacto ambiental 
Fornecedores: fornecimento de longo prazo 
Gurus da qualidade - Walter Shewhart 
Conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade), que utiliza mé-
todos estatísticos para controle e análise dos processos, trabalhou com W.E.Deming e foi um dos 
grandes influenciadores do pensamento de controle da qualidade. 
Gurus da qualidade - Armand Feigenbaum
Seu livro Total Quality Control, lançado nos anos 50, propunha o conceito de que a qualidade to-
tal era um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da 
qualidade, permitindo elevar os processos aos níveis mais eficientes e que atendam plenamente 
à satisfação do consumidor.
Feigenbaum defendia a Qualidade como uma filosofia de gestão e um compromisso com a ex-
celência. Para tal, defendia que a qualidade não podia mais ser sustentada apenas por meio da 
inspeção final dos produtos (porque o erro já havia sido cometido), mas com planejamento e con-
trole das operações como forma de evitá-los. Também, acreditava que a qualidade, no seu sen-
tido mais amplo, era o real objetivo das empresas, onde exigia comprometimento da liderança, 
que era determinada pelo mercado e clientes e era necessária a delegação de responsabilidades 
e trabalho em equipe. 
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Gurus da qualidade - W. Edwards Deming 
Trabalhou com Shewhart onde conheceu e depois adaptou o PDSA, abordagem de estudo e 
resolução de problemas, para aplicação nas empresas, o que ficou conhecido como Ciclo de 
Deming e Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action). 
Foi Deming, quem em 1989, também cunhou os 14 princípios da qualidade, citados abaixo. É 
importante ressaltar que devemos lê-los com olhos da época, ou seja, tentar interpretá-los em 
função da realidade e dificuldades que na época foram enunciados e eram enfrentados. 
Confira os 14 principios da qualidade:
1. Constância de Propósitos; 
2. Adotar uma nova filosofia; 
3. Não depender somente da inspeção; 
4. Fazer com que os fornecedores sejam parceiros; 
5. Melhoria continua nos processos de produção; 
6. Incentivar a liderança; 
7. Incentivar treinamento em todos os níveis; 
8. Eliminar o medo, enfrentar os receios; 
9. Quebrar barreiras departamentais; 
10. Eliminar slogans e metas numéricas; 
11. Eliminar cotas numéricas de trabalho, gerenciamento por objetivos; 
12. Não classificar colaboradores por desempenho; 
13. Instituir programa de melhoria pessoal; 
14. Estruturar a gestão para seguir os 13 itens anteriores. 
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Gurus da qualidade - Joseph M. Juran 
É atribuido ao Juran a maior e mais importanteinfluência no pensamento gerencial japonês, quem 
mais e melhor aplicaram e difundiram os conceitos e ferramentas da qualidade. Convidado, em 
1954, para ir ao Japão, levou um entendimento mais amplo do controle da qualidade, não focado 
estritamente ao controle do processo, mas também as necessidades dos clientes e mercados. 
Assim como Deming, Juran também trabalhou com Shewhart e foi quem cunhou a aborda-
gem do PDCA de forma mais sistêmica, conhecida como Trilogia de Juran, que compreende 
o uso do PDCA para 03 abordagens interdependentes e complementares. Veja-as a seguir:
•	 PDCA de Manutenção: gerenciar para garantir a manutenção dos ní-
veis de performance dos processos e assim garantir continuidade do 
atendimento da qualidade. 
•	 PDCA de Melhoria: gerenciar para melhorar e elevar os níveis de per-
formance dos processos. 
•	 PDCA de planejamento: gerenciar para incorporar melhorias radicais 
nos processos, trazendo grandes saltos de performance para os pro-
cessos. 
Gurus da qualidade - Philip Crosby 
A qualidade como um processo de transformação cultural nas empresas, promovida por uma 
política de qualidade para orientar os colaboradores em suas ações, foi um dos pensamentos 
significativos da obra de Crosby. 
A qualidade como atendimento aos requisitos dos clientes e o foco na prevenção ao erro, nor-
teram sua doutrina, simbolizada no slogan: “Zero defeito” e “Fazer certo da primeira vez”. Foi 
Crosby, que para melhor entendimento e disseminação dos preceitos da qualidade total, quem 
enunciou os 6 Cs. Veja-os a baixo:
• Compreensão do significado da Qualidade; 
• Compromisso da alta direção e definição da política de Qualidade; 
• Competência, consequência de um sistema de desenvolvimento e 
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qualificação das pessoas de modo a permitir um entendimento sistê-
mico da melhoria da qualidade;
• Comunicação, como forma de promoção e disseminação da cultura 
empresarial para qualidade;
• Correção, orientada na prevenção e desempenho dos processos e 
produtos; 
• Continuação, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como 
um “estado normal” de fazer as coisas na organização. 
Gurus da qualidade - Kaoru Ishikawa 
Ishikawa entendia a melhoria da qualidade como um processo contínuo e baseou seu trabalho 
principalmente nos fundamentos de Juran, Feigenbaum e Deming, ficando reconhecido como 
idealizador dos Círculos de Controle da Qualidade.
Os Círculos de Controle da qualidade que são pequenas equipes, geralmente da mesma área de 
trabalho, que voluntária e regularmente se reúnem para identificar, investigar, analisar e resolver 
os problemas que surgem no trabalho, por acreditar que seria viável a participação do trabalha-
dor e a implementação bem sucedida do controle da qualidade total. 
Foi Ishikawa quem também sistematizou as chamadas 7 ferramentas da qualidade. 
Vejamos quais são elas:
• Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa); 
• Histogramas; 
• Diagrama de Pareto;
• Cartas de controle; 
• Fluxogramas; 
• Folhas de verificação; 
• Gráficos de dispersão.