Slides de Aula Unidade III

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Prof. Guilherme Juliani
UNIDADE III
Processos
Organizacionais
 Evolução da gestão da qualidade: o pós-guerra e a intensificação da qualidade.
 A avaliação da qualidade é demonstrada pela forma como se estabelece a relação de 
consumo e como as organizações satisfazem às expectativas e às necessidades do
seu público-alvo.
 A gestão da qualidade como uma importante ferramenta estratégica, focada no 
desenvolvimento de armas competitivas para as empresas, ao mesmo tempo em que 
aumenta, significativamente, a eficiência e a produtividade dos processos empresariais.
Normatização de processos e ferramentas da qualidade
 Surge em decorrência da tremenda evolução dos estudos e das pesquisas sobre a 
qualidade, desde a década de 1950, no período pós-guerra, até os dias de hoje.
 Conjunto de regras e diretrizes de padrão internacional, voltadas para o desenvolvimento de 
um sistema de gestão da qualidade nas empresas.
 A primeira publicação das normas ISO 9000 foi em 1987, que 
estabeleceu e divulgou um sistema completo de gestão da 
qualidade, que passou a usufruir de reputação mundial e servir 
de referência para o desenvolvimento de sistemas de gestão 
de qualidade, em empresas de todo o planeta. 
 Esses sistemas abrangem todos os processos, atividades, 
tarefas e comportamentos adotados pelas empresas.
Família ISO 9000
 A certificação promovida e instituída pelo sistema ISO 9001, tornou-se um ferramental 
inestimável para as organizações que passaram a se interessar em obter um alto padrão de 
qualidade e se apresentar ao mercado, e para os seus clientes através dessa credencial de 
qualidade certificada.
 ISO 9000 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulários; ISO 9001 –
Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos; ISO 9004 – Gestão para o sucesso 
sustentável de uma organização – Uma abordagem para o sistema de gestão.
Família ISO 9000
Fonte: https://www.margirius.com.br/qualidade/iso-9001-2015/
 Plan: planejamento das atividades.
 Do: preparação e execução dos procedimentos, constantes nos planos de ação.
 Check: verificação dos resultados e feedback para as partes interessadas, com as 
informações de acertos e incorreções resultantes.
 Action: atuação corretiva para os resultados incorretos e falhas, bem como as 
intervenções para a manutenção e a fixação das atividades, que geram os resultados 
conformes e corretos do ciclo.
Ciclo PDCA e ISO 9001
Autoconhecimento:
O que a sua organização considera de qualidade?
O seu cliente percebe isso?
Os seus esforços são para isso?
Como você mensura isso?
Para discutir a qualidade
A ISO é responsável pela emissão de normas, somente, dos(as)/da:
a) Sistemas de Gestão.
b) Produtos.
c) Técnicas.
d) Qualidade.
e) Todas as citadas anteriormente.
Interatividade 
A ISO é responsável pela emissão de normas, somente, dos(as)/da:
a) Sistemas de Gestão.
b) Produtos.
c) Técnicas.
d) Qualidade.
e) Todas as citadas anteriormente.
Resposta
 A gestão da qualidade, de acordo com a NBR ISO 9000:2000, consiste no agrupamento de 
atividades e tarefas realizadas de forma coordenada, no intuito de gerir uma organização, na 
busca do desenvolvimento da qualidade em seus processos, produtos e serviços, conforme 
consta na ABNT (2000).
 A NBR ISO 9000 apresenta a qualidade como a satisfação de requisitos de processos, 
produtos ou serviços, através da produção de resultados com características pré-
estabelecidas e específicas.
A gestão da qualidade: aspectos conceituais
 Foco no cliente;
 Liderança;
 Envolvimento de pessoas;
 Foco nos processos;
 Abordagem sistêmica para a gestão;
 Melhoria contínua;
 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. 
Princípios da qualidade
Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/coment%c3%a1rios-opini%c3%a3o-cliente-1977986/
 Os princípios da gestão da qualidade, apresentados, anteriormente, fundamentam as 
organizações para que sejam administradas de forma sistêmica, visando o aumento da sua 
eficiência e produtividade, bem como a qualidade, aumentando, significativamente, a sua 
competitividade, em um mercado, cada vez mais, agressivo e competitivo.
Princípios da qualidade
Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/ao-controle-controle-de-qualidade-3312776/
 Esses conceitos de qualidade e gestão de sistema de qualidade, não à toa, foram 
fundamentados e divulgados pela International Organization for Standardization (ISO), que 
elaborou os conceitos, as interpretações, as diretrizes e os requisitos da qualidade. 
 Como uma organização não governamental (ONG), a ISO mantém, em cada país-membro, 
uma instituição representante, pública ou privada, que têm representantes e participam dos 
comitês temáticos da organização.
 ISO não determina os processos.
O papel da ISO na gestão da qualidade
 NBR ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário: 
apresenta os mais importantes conceitos e definições aplicados nas normas da série 
NBR ISO 9000. 
 NBR ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos: explica os principais 
requisitos para a elaboração e a estruturação de um sistema de gestão da qualidade. 
Concentra as Certificações da ISO 9000. 
 NBR ISO 9004 – Sistemas de Gestão da Qualidade –
Diretrizes para a Melhoria de Desempenho: estabelece as 
diretrizes de aperfeiçoamento e melhoria do desempenho de 
um sistema de gestão da qualidade, e define a amplitude de 
seus elementos. Forma a dupla efetiva da ISO 9000, com a 
NBR ISO 9001.
Certificação de sistemas de gestão da qualidade
Avalie as afirmações a seguir:
I. A direção deve avaliar, criticamente, o SGQ, periodicamente;
II. O representante da direção substitui a direção da empresa;
III. A análise crítica do SGQ deve ser realizada, apenas, pela direção;
IV. A direção determina o que é avaliado, criticamente, no SGQ;
V. É necessário determinar a responsabilidade e a autoridade para os processos do SGQ.
São verdadeiras:
a) I, II e III.
b) I, II e IV.
c) I e V.
d) I e IV.
e) I e II.
Interatividade 
Avalie as afirmações a seguir:
I. A direção deve avaliar, criticamente, o SGQ, periodicamente;
II. O representante da direção substitui a direção da empresa;
III. A análise crítica do SGQ deve ser realizada, apenas, pela direção;
IV. A direção determina o que é avaliado, criticamente, no SGQ;
V. É necessário determinar a responsabilidade e a autoridade para os processos do SGQ.
São verdadeiras:
a) I, II e III.
b) I, II e IV.
c) I e V.
d) I e IV.
e) I e II.
Resposta
 Estabeleça as responsabilidades referentes à gestão do processo;
 Defina o processo;
 Identifique os requisitos do cliente;
 Estabeleça as medidas de desempenho;
 Compare o desempenho do processo com os requisitos dos clientes;
 Identifique as oportunidades de melhoria;
 Melhore o desempenho do processo.
Metodologia de gestão e melhoria de processos
 A normalização consiste na organização de um conjunto de procedimentos que cria uma 
relação direta entre os problemas comuns, reais ou potenciais, e as prescrições e as 
recomendações de utilização geral, e de forma repetida, visando ao atingimento de um nível 
excelente de ordem, em um contexto específico. 
 Economia, comunicação, segurança, proteção ao consumidor, e a eliminação de barreiras 
técnicas e comerciais.
Normalização de processos 
Fonte: 
https://pixabay.com/pt/illustrati
ons/lucros-receita-o-
neg%c3%b3cio-renda-
1953616/
 A norma ISO 14001 é um instrumental prático e efetivo, que leva as organizações a 
implantarem e aprimorar o Sistema de Gestão Ambiental.
 A NBR ISO 45001 estabelece as diretrizes para a elaboração de um Sistema de Gestão de 
Segurança e Saúde no Trabalho.
 A SA 8000 é uma norma de gestão da responsabilidade social.
Outras certificações 
Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/carimbo-
de-borracha-certificado-5392963
Objetivos organizacionais versus objetivos dos processos: Os objetivos existentes em uma organização, para que ela possa funcionar sinergicamente, 
devem ser alinhados, harmônicos e interdependentes;
 Objetivos da organização são desdobrados em táticos (áreas gerenciais funcionais) e os 
táticos são desdobrados em operacionais;
 Os objetivos devem ser divulgados e comunicados para todos 
os colaboradores, em todos os níveis, bem como para os seus 
demais stakeholders, dentro das informações que lhes 
interessam acompanhar.
Indicadores de melhoria de processos
Indicadores de melhoria de processos
Fonte: Adaptado de: Francischini e Francischini (2018, p. 11).
Indicadores
estratégicos
Indicadores
executivos
Indicadores
gerenciais
Indicadores
operacionais
Indicadores
da empresa
Indicadores
da diretoria
industrial
Indicadores
da diretoria
administrativa
Indicadores
da diretoria
comercial
Indicadores
da gerência
de produção
Indicadores
da gerência
de qualidade
Indicadores 
da gerência
de RH
Indicadores
da gerência
financeira
Indicadores
da gerência
da região Sul
Indicadores
da gerência
da região Norte
Indicadores
supervisão
turno 1
Indicadores
supervisão
turno 2
Indicadores
supervisão
CQ
Indicadores
supervisão
laboratório
Indicadores
supervisão
benefícios
Indicadores
supervisão
FP
Indicadores
supervisão
ativo fixo
Indicadores
supervisão
tesouraria
Indicadores
supervisão
distrito 1
Indicadores
supervisão
distrito 2
Indicadores
supervisão
distrito 25
Indicadores
supervisão
distrito 28
 As medições de desempenho têm como objetivo proporcionar os indicadores relativos à 
eficiência, à eficácia e à adaptabilidade (flexibilidade).
 As organizações que visam serem competitivas no mundo globalizado em que atuam, onde 
as fronteiras estão, cada vez mais, permeáveis, necessitam buscar um aprimoramento e um 
nível de qualidade de classe mundial. 
 Os processos organizacionais devem ser eficientes, eficazes e 
flexíveis em níveis internacionais, além de estarem atualizados 
com a mais recente tecnologia e, mesmo assim, serem 
compreendidos por todos os colaboradores envolvidos ou 
impactados, pelas suas atividades e os seus resultados.
Medição do desempenho dos processos
São benefícios obtidos na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade 
(NBR ISO 9001):
I. No melhor relacionamento com os fornecedores;
II. Nos resultados operacionais, tais como a receita ou a participação de mercado;
III. Na otimização dos tempos de ciclo, mediante o uso eficaz e eficiente dos recursos, 
reduzindo os custos associados;
IV. Na melhoria da capacidade organizacional;
V. No alinhamento de processos para alcançar os resultados desejados.
Indique a alternativa correta:
a) I, II, III, IV e V.
b) I, II, III e V.
c) I, II , IV e V.
d) II, III, IV e V.
e) I, III, IV e V.
Interatividade 
São benefícios obtidos na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade 
(NBR ISO 9001):
I. No melhor relacionamento com os fornecedores;
II. Nos resultados operacionais, tais como a receita ou a participação de mercado;
III. Na otimização dos tempos de ciclo, mediante o uso eficaz e eficiente dos recursos, 
reduzindo os custos associados;
IV. Na melhoria da capacidade organizacional;
V. No alinhamento de processos para alcançar os resultados desejados.
Indique a alternativa correta:
a) I, II, III, IV e V.
b) I, II, III e V.
c) I, II , IV e V.
d) II, III, IV e V.
e) I, III, IV e V.
Resposta
 Integração dos processos de negócios da organização. 
 O plano de ação deve preceder toda e qualquer atividade a ser realizada (plano de ação 
responde: O que fazer? Por quê? Quem? Como? Quando? Onde? Quanto custa fazer?). 
 Os colaboradores dos processos devem participar e elaborar os planos. 
 Monitoramento constante e eficaz das atividades durante a sua execução, de modo a atingir 
os resultados e cumprir os objetivos do processo.
 Comunicação franca, direta e eficaz com todos os colaboradores. 
 Identificação e clareza sobre como cada colaborador, atividade e processos contribuem, 
efetivamente, com os objetivos e os resultados da organização. 
 Desenvolvimento e disseminação da cultura organizacional, 
destacando os seus valores e propósitos.
Medição do desempenho dos processos
A classificação dos indicadores pode ser muito diversificada:
 Indicadores estratégicos;
 Indicadores de processos:
 Indicadores de eficácia;
 Indicadores de eficiência;
 Indicadores de flexibilidade;
 Indicadores de projetos.
Medição do desempenho dos processos
 Os indicadores têm como características a sua aplicação, no intuito de apresentar e divulgar, 
por toda a organização, as necessidades e os desejos, dos clientes internos ou externos 
através de níveis de exigências, padrões de desempenho esperados, e limites de resultados 
aceitos e tolerados. 
 Permitem uma análise criteriosa das saídas geradas, as suas oscilações e mudanças, em 
função de decisões e intervenções, para um aprimoramento dos processos.
Atributos dos indicadores de desempenho
 Os indicadores de desempenho possibilitam o estabelecimento de comparações e 
acompanhamentos das evoluções com padrões externos. Estes devem ser transformados ou 
afixados, através de indicadores dos processos de referência, o que possibilita a comparação 
numérica dos processos pareados.
 Os atributos básicos que devem ter os indicadores de desempenho viabilizam a sua 
aplicabilidade, praticidade e viabilidade.
Atributos dos indicadores de desempenho
 Adaptabilidade;
 Representatividade;
 Simplicidade;
 Rastreabilidade;
 Disponibilidade;
 Economia;
 Praticidade;
 Estabilidade.
Atributos dos indicadores de desempenho
 Quando dizemos que uma organização tem qualidade de processos, isso significa que ela 
está preparada para garantir a otimização de todas as etapas da cadeia produtiva, de modo 
a atingir o máximo de eficiência possível.
Ferramentas utilizadas?
Qualidade nos processos
Dentre as afirmações sobre a normalização a seguir, quais são verdadeiras?
I. Sempre se tem, como resultado da normalização, a redução de custos;
II. Os processos são padronizados;
III. O treinamento dos colaboradores é facilitado;
IV. Os tempos passam a ser, sempre, menores;
V. Muda-se o foco das pessoas para os processos;
VI. A comunicação passa a ser, normalmente, mais adequada.
a) I, II, III, IV, V e VI.
b) I, II, III, V e VI.
c) II, III, IV, V e VI.
d) II, III, V e VI.
e) II, III, IV e VI.
Interatividade 
Dentre as afirmações sobre a normalização a seguir, quais são verdadeiras?
I. Sempre se tem, como resultado da normalização, a redução de custos;
II. Os processos são padronizados;
III. O treinamento dos colaboradores é facilitado;
IV. Os tempos passam a ser, sempre, menores;
V. Muda-se o foco das pessoas para os processos;
VI. A comunicação passa a ser, normalmente, mais adequada.
a) I, II, III, IV, V e VI.
b) I, II, III, V e VI.
c) II, III, IV, V e VI.
d) II, III, V e VI.
e) II, III, IV e VI.
Resposta
 ALVES FILHO, B. F. Processos Organizacionais: simplificação e racionalização. São Paulo: 
Atlas, 2011.
 BALDAM, R.; VALLE, R.; ROZENFELD, H. Gerenciamento de processos de negócio – BPM: 
uma referência para implantação prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014.
 Livro-texto da disciplina.
Referências 
ATÉ A PRÓXIMA!