TESTE 4

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	De acordo com o objetivo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos analisá-lo sobre o contexto de coordenar e conduzir as atividades e os processos que são necessários para que a entrega e o gerenciamento dos serviços aconteçam conforme os acordos realizados com os clientes, os usuários e o negócio.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica utilizada para entregar e fazer o suporte dos serviços de TI.
(  ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as conhecidas, pois o serviço estará em operação e será mantido em ação até se tornar obsoleto ou ser retirado do mercado.
(  ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre por serem áreas totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações.
(  ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma relação com a TI e, portanto, deve ser deixado fora da análise em se tratando de operações de serviço.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço conforme acordado. Desse modo, tanto a visão da área da TI interna quanto a visão externa sobre os objetivos e valores do serviço a serem entregues são importantes, e uma depende da outra.
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 1 pontos
	
	
	
	Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das informações e tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se, assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço.
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
gerenciamento de segurança da informação.
 
 
 
	Resposta Correta:
	 
monitoramento e controle.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a situação apresentada está embasada no monitoramento e controle. A medição de serviço envolve o nível de sistema e de componente. Com relação ao processo de melhoria contínua, envolve a garantia de que os processos de gerenciamento de serviços de TI deverão ser melhorados continuamente. Questões que envolvem cumprimento de requisição estão elencadas como solicitações previamente conhecidas e que seguem normas preestabelecidas. A questão do gerenciamento de segurança da informação engloba muitos parâmetros de requisitos de acesso e proteção dos dados.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
(  ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do processo.
( ) Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do sistema e fazer atualizações.
(  ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, F, V, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, com a implantação do PID, é possível gerar índices de melhoria em termos de serviço oferecido ao cliente, com alocação de recursos de forma mais eficiente, melhorando o desempenho de uma forma geral e reduzindo os riscos gerados por atividades não planificadas.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os incidentes acontecem a todo o momento na área de TI. Mas sabemos que é possível criar mecanismos para a redução da quantidade de incidentes através do planejamento de providências que busquem a causa raiz dos incidentes e, posteriormente, implementar melhorias nos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta em quais situações a causa raiz dos incidentes e a implementação de melhorias nos serviços de TI estão inseridas respectivamente.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, respectivamente.
	Resposta Correta:
	 
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, respectivamente.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de problemas, busca-se eliminar os incidentes recorrentes, minimizando os impactos de incidentes que já aconteceram e não puderam ser prevenidos. Já em relação à transição de serviços, é possível garantir uma mudança tranquila em todos os aspectos, sem que ocorra algum impacto na produtividade dos usuários ou mesmo colocar em risco a operação do negócio.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente. Conforme o tamanho da empresa, tipo de serviços de TI e tecnologias envolvidas, as equipes técnicas são divididas de acordo com conhecimentos técnicos específicos.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Realizar a identificação de todos os conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar os serviços de TI.
( ) Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento dos conhecimentos em TI e também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos necessários.
(  ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto aos serviços.
(  ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta identificação dos custos da TI e dos recursos humanos da TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois, de acordo com a competência de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, visto que seus conhecimentos devem ser bem aproveitados na organização. Portanto, o profissional deve ser capacitado para lidar não só com as ferramentas, mas também com processos e sistemas de gestão; caso contrário, nada contribuirá para a empresa.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	O gerenciamento de aplicações tem a função de assegurar que os profissionais envolvidos estejam aptos o suficiente para trabalhem em processos e atividades em que as suas competências sejam utilizadas de forma coerente. Apresenta também a função de testar e melhorar os aplicativos que fazem parte das solicitações de serviços da área de TI, atuando, assim, durante o ciclo de vida do aplicativo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência incremental do ciclo de vida do aplicativo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização.
	Resposta Correta:
	 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, e, como complemento, o gerenciamento de aplicações também auxilia a detectar e a manter os conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar as aplicações ao longo do seu ciclo de vida, participando, assim, dogerenciamento técnico.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da área da TI, na qual essa tem o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente.
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente ou mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado.
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da informação.
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma mais ágil, ou seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada.
(  ) Gerenciamento de acesso.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de incidente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, I e III.
	Resposta Correta:
	 
II, I e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de operações de serviços, ocorrem a coordenação e realização das atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis definidos previamente com o usuário e clientes do negócio.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem questões que não estão andando bem ou que precisam de ajustes, correções ou intervenções da equipe de TI, com o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s), em relação aos processos pertencentes ao ciclo de operação de serviço.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de aplicações.
(  ) Gerenciamento de incidente.
(  ) Gerenciamento de operações de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, F, V, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois os processos que estão relacionados a esse ciclo de vida tratam situações que não estão bem definidas como os processos que analisam os eventos, verificam incidentes, gerenciam problemas, controlam o acesso e autorizam as requisições.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas pelos usuários que não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que possam ser executados sem a obrigação de ser planejada e aprovada pelo gerenciamento de mudanças.
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as atividades dos perfis nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos de acordo com as permissões do perfil.
(  ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa atividade pode ser realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento de incidentes.
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa raiz do problema para que ele não ocorra novamente.
(  ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite de aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e o de mudanças.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V e V.
 
 
	Resposta Correta:
	 
F, V, V e V.
 
 
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todas as solicitações que são realizadas junto à central de serviços não são consideradas necessariamente como incidentes, exatamente pelo fato de que as solicitações previamente discutidas não motivam impactos nos serviços de TI.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são extremamente importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de vida do serviço, a melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os requerimentos atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das entregas dos processos em cada serviço de TI.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos.
(  ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual estágio da organização.
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade.
(  ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos requisitos
dos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V, F.
	Resposta Correta:
	 
F, V, V, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todos os recursos devem ser utilizados para a melhoria dos processos e, como ferramenta de acompanhamento dos resultados, realizar a verificação das métricas e dos mecanismos de medição, se estão de acordo com os requisitos de identificação de resultados de processos, níveis de serviços e objetivos do negócio.