N1 GESTÃO E COMUNICAÇÃO DE CRISES E RISCOS

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Universidade Anhembi Morumbi 
Especialização em Comunicação em Crises Organizacionais 
Gestão e Comunicação de Crises e Riscos 
Meryelen Diamante Coelho 
São Paulo | Março de 2024 
 
 
Como agir e reagir aos problemas advindo de um fornecedor em crise, em um cenário 
muito ímpar, muito incomum, e manter a boa imagem e posicionamento junto ao 
mercado? 
 
A UNIZ, empresa consolidada no mercado, enfrenta desafios decorrentes 
de limitações estruturais no fornecimento de serviços essenciais, como 
eletricidade, telefonia e transmissão de dados. A recente onda de calor 
exacerbou essas dificuldades, resultando em quedas frequentes de energia 
durante os períodos de alta demanda. É crucial reconhecer e validar as 
preocupações dos clientes diante das interrupções no serviço. Ao expressar 
empatia e compreensão pela frustração que essas falhas possam causar, a 
empresa demonstra sensibilidade às necessidades dos clientes. 
Manter uma comunicação transparente é essencial para gerenciar a crise. 
A UNIZ deve comunicar de forma proativa os desafios enfrentados, explicando 
os fatores externos que contribuem para as interrupções no serviço. Além disso, 
é importante fornecer atualizações regulares sobre as medidas em andamento 
para mitigar o impacto das falhas no fornecimento de energia. 
 
“É preciso compreender que as decisões das empresas não têm 
um efeito isolado e, portanto, provocam desdobramentos em 
outros públicos – razão para que a comunicação de crise não se 
restrinja apenas à comunicação dos fatos na mídia, mas leve em 
conta todos os demais públicos que precisam ser informados.” 
(LUCAS, 2007, p. 60). 
 
A empresa também deve reforçar seu compromisso com a excelência no 
atendimento ao cliente, apesar das circunstâncias adversas. Isso pode incluir o 
investimento em soluções alternativas de energia, como geradores de 
emergência, para minimizar as interrupções no serviço durante períodos de 
instabilidade na rede elétrica. Ao lidar com uma crise, é fundamental que a UNIZ 
concentre seus esforços em soluções internas, em vez de atribuir culpa a 
terceiros, como o sistema de energia da cidade. Isso envolve identificar 
oportunidades de melhoria dentro da própria empresa, como otimização da 
infraestrutura existente e implementação de medidas de eficiência energética. 
 
“Em situações de crise, por exemplo, além do trabalho 
permanente com a imprensa, o setor de comunicação precisa 
produzir jornais para o público interno, relatórios para 
autoridades legislativas, campanhas para a população afetada 
pelo problema, entre outras iniciativas de relações públicas e 
propaganda.” (LUCAS, 2007, p. 60). 
 
Além de fornecer atualizações regulares sobre os esforços para resolver 
a crise, a UNIZ deve buscar feedback dos clientes e envolvê-los no processo de 
busca por soluções. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação e 
grupos de discussão, permitindo que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. 
Gerenciar uma crise empresarial requer uma abordagem estratégica que 
priorize a transparência, o comprometimento e o foco nas soluções internas. Ao 
adotar uma postura proativa e comunicativa, a UNIZ pode preservar sua 
reputação e manter a confiança dos clientes, mesmo diante de desafios externos 
significativos. 
 
REFERÊNCIAS 
 
LUCAS, L. Comunicação de crise: como reduzir riscos e potencializar a relação 
com a imprensa. In: LUCAS, L (org.). Media training: como agregar valor ao 
negócio melhorando a relação com a imprensa. 2. ed. São Paulo: Summus, 2007