PDF AP RH 18

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Montagem : Prof. Luciano Cardoso 1 
 
 
 
 
E.M “1º de Maio” 
 
 
APOSTILA 
 
DE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 2 
 
CAPÍTULO 1 
 
ELABORAÇÃO DE RELATÓRIO TÉCNICO 
 
( para as aula práticas de Laboratório Químico) 
 
 
I. INTRODUÇÃO - A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS ( ABNT ) 
( www.abnt.org.br ) 
 
Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão 
responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao 
desenvolvimento tecnológico brasileiro. 
É uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro Nacional de 
Normalização através da Resolução n.º 07 do CONMETRO, de 24.08.1992. 
É membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT 
(Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de 
Normalização). 
A ABNT é a representante oficial no Brasil das seguintes entidades internacionais: ISO 
(International Organization for Standardization), IEC (International Eletrotechnical 
Comission); e das entidades de normalização regional COPANT (Comissão 
Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN (Associação Mercosul de Normalização). 
 
II. CONSIDERAÇÕES ABNT - 
 
 
 O que é Normalização ? 
 
Atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições 
destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de 
ordem em um dado contexto. 
 
 Os objetivos da Normalização 
 
- Economia: Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e 
procedimentos 
- Comunicação: Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o 
fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços 
- Segurança: Proteger a vida humana e a saúde. 
- Proteção do Consumidor: Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a 
qualidade dos produtos. 
 
http://www.abnt.org.br/
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- Eliminação de Barreiras Técnicas e Comerciais: Evitar a existência de regulamentos 
conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o 
intercâmbio comercial 
Na prática, a Normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência 
de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida através de normas relativas à saúde, à 
segurança e à preservação do meio ambiente. 
 
 Benefícios da Normalização 
 
Numa economia onde a competitividade é acirrada e onde as exigências são cada vez 
mais crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de incorporação de novas 
tecnologias de produtos, processos e serviços. A competição internacional entre as 
empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e 
de baixo custo. A normalização é utilizada cada vez mais como um meio para se 
alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando 
sua qualidade. 
Podemos escalar alguns desses benefícios da Normalização da seguinte forma: 
 
- Qualitativos: 
 A utilização adequada dos recursos (equipamentos, materiais e mão-de-obra) 
 A uniformização da produção 
 A facilitação do treinamento da mão-de-obra, melhorando seu nível técnico 
 A possibilidade de registro do conhecimento tecnológico 
 Melhorar o processo de contratação e venda de tecnologia 
- Quantitativos: 
 Redução do consumo de materiais e do desperdício 
 Padronização de equipamentos e componentes 
 Redução da variedade de produtos (melhorar) 
 Fornecimento de procedimentos para cálculos e projetos 
 Aumento de produtividade 
 Melhoria da qualidade 
 Controle de processos 
É ainda um excelente argumento para vendas ao mercado internacional como, também, 
para regular a importação de produtos que não estejam em conformidade com as 
normas do país importador. 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 4 
 
 
III. RELATÓRIO X NORMALIZAÇÃO ABNT – 
( http://infocomputec.blogspot.com.br/2008/05/abnt-associao-brasileira-de-normas.html ) 
 MODELO DE RELATÓRIO USANDO AS NORMAS DA ABNT 
 
1. CONCEITO DE RELATÓRIO 
"É a exposição escrita na qual se descrevem fatos verificados mediante pesquisas ou se 
historia a execução de serviços ou de experiências. É geralmente acompanhado de 
documentos demonstrativos, tais como tabelas, gráficos, estatísticas e outros." (UFPR, 
1996) 
 
2. OBJETIVOS 
 
De um modo geral, podemos dizer que os relatórios são escritos com os objetivos: 
divulgar os dados técnicos obtidos e analisados; 
registrá-los em caráter permanente. 
 
3. TIPOS DE RELATÓRIOS 
Os relatórios podem ser dos seguintes tipos: 
- técnico-científicos; 
- de viagem; 
- de estágio; 
- de visita; 
- administrativos; 
- e fins especiais. 
 
4. RELATÓRIO TÉCNICO-CIENTÍFICO 
 
É o documento original pelo qual se faz a difusão da informação corrente, sendo ainda o 
registro permanente das informações obtidas. É elaborado principalmente para descrever 
experiências, investigações, processos, métodos e análises. 
 
 
 
 
 
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5. FASE DE UM RELATÓRIO 
 
Geralmente a elaboração do relatório passa pelas seguintes fases: 
 
a) plano inicial: determinação da origem, preparação do relatório e do programa de seu 
desenvolvimento; 
 b) coleta e organização do material: durante a execução do trabalho, é feita a coleta, a 
ordenação e o armazenamento do material necessário ao desenvolvimento do relatório. 
c) redação: recomenda-se uma revisão crítica do relatório, considerando-se os seguintes 
aspectos: redação (conteúdo e estilo), sequência das informações, apresentação gráfica 
e física. 
 
6. ESTRUTURA DO RELATÓRIO TÉCNICO-CIENTÍFICO 
 
Os relatórios técnico-científicos constituem-se dos seguintes elementos: 
 
6.1 Capa 
Deve conter os seguintes elementos: 
Nome da organização responsável, com subordinação até o nível da autoria; 
Título; 
Subtítulo se houver; 
 Local; 
Ano de publicação, em algarismo arábico. 
 
6.2 Falsa folha de rosto 
Precede a folha de rosto. Deve conter apenas o título do relatório. 
 
6.3 Verso da falsa folha de rosto 
Nesta folha elabora-se padronizadamente, a "Ficha catalográfica" (solicite auxílio a um 
Bibliotecário da sua área, para a confecção da mesma). 
 
 
 
 
 
 
 
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6.4 Errata 
Lista de erros tipográficos ou de outra natureza, com as devidas correções e indicação 
das páginas e linhas em que aparecem. É geralmente impressa em papel avulso ou 
encartado, que se anexa ao relatório depois de impresso. 
 
6.5 Folha de rosto 
É a fonte principal de identificação do relatório, devendo conter os seguintes elementos: 
a) nome da organização responsável, com subordinação até o nível de autoria; 
b) título; 
c) subtítulo, se houver; 
d) nome do responsável pela elaboração do relatório; 
e) local; 
f) ano da publicação em algarismos arábicos 
 
6.6 Sumário 
Denominado Contents em inglês, Table des Metières em francês, Contenido em 
espanhol, é a relação dos capítulos e seções no trabalho, na ordem em que aparecem. 
Não deve ser confundido com: 
a) índice: relação detalhada dos assuntos, nomes de pessoas, nomes geográficos e 
outros, geralmente em ordem alfabético; 
b) resumo: apresentação concisa do texto, destacando os aspectos de maior interesse e 
importância; 
c) listas: é a enumeração de apresentação de dados e informação (gráficos, mapas, 
tabelas) utilizados no trabalho. 
 
6.7 Listas de tabelas, ilustrações, abreviaturas, siglas e símbolos 
 
Listas de tabelas e listas de ilustrações são as relações das tabelas e ilustrações na 
ordem em que aparecem no texto. As listas têm apresentação similar a do sumário. 
Quando pouco extensas, as listas podem figurar sequencialmente na mesma página 
 
6.8 Resumo 
Denominado Resumé em francês,Abstracts em inglês, Resumen em espanhol, é a 
apresentação concisa do texto, destacando os aspectos de maior importância e 
interesse. Não deve ser confundido com Sumário, que é uma lista dos capítulos e 
 
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seções. No sumário, o conteúdo é descrito pôr títulos e subtítulos, enquanto no resumo, 
que é uma síntese, o conteúdo é apresentado em forma de texto reduzido. 
 
6.9 Texto 
Parte do relatório em que o assunto é apresentado e desenvolvido. Conforme sua 
finalidade, o relatório é estruturado de maneira distinta. O texto dos relatórios técnico-
científicos contém as seguintes seções fundamentais: 
a) introdução: parte em que o assunto é apresentado como um todo, sem detalhes. 
b) desenvolvimento: parte mais extensa e visa a comunicar os resultados obtidos. 
c) resultados e conclusões: consistem na recapitulação sintética dos resultados obtidos, 
ressaltando o alcance e as consequências do estudo. 
d) recomendações: contêm as ações a serem adotadas, as modificações a serem feitas, 
os acréscimos ou supressões de etapas nas atividades. 
 
6.10 Anexo ; Apêndice 
 
É a matéria suplementar de um relatório, tal como leis, questionários, estatísticas, que se 
acrescenta a um relatório como esclarecimento ou documentação, sem dele constituir 
parte essencial. Os anexos são enumerados com algarismos arábicos, seguidos do 
título. 
 
Ex.: 
ANEXO 1 - FOTOGRAFIAS 
ANEXO 2 - QUESTIONÁRIOS 
A paginação dos anexos deve continuar a do texto. Sua localização é no final da obra. 
( Ver mais detalhes na página 17) 
 
6.11 Referências bibliográficas 
São a relação das fontes bibliográficas utilizadas pelo autor. Todas as obras citadas no 
texto deverão obrigatoriamente figurar nas referências bibliográficas. A padronização das 
referências é seguida de acordo com a NBR-6023/ago.1989 da ABNT - Associação 
Brasileira de Normas Técnicas. Algumas pessoas, utilizam as normas americanas da 
APA - American Psychological Association, diferenciando-se uma da outra em alguns 
aspectos da estruturação. 
 
 
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6.12 Apresentação gráfica 
Modo de organização física e visual de um trabalho, levando-se em consideração, entre 
outros aspectos, estrutura, formatos, uso de tipos e paginação. 
 
6.13 Negrito, grifo ou itálico 
São empregados para: 
a) palavras e frases em língua estrangeira; b) títulos de livros e periódicos; c) expressões 
de referência como ver, vide; d) letras ou palavras que mereçam destaque ou ênfase, 
quando não seja possível dar esse realce pela redação; e) nomes de espécies em 
botânica, zoologia (nesse caso não se usa negrito);f) os títulos de capítulos (nesse caso 
não se usa itálico). 
 
6.14 Medidas de formatação do relatório 
Margem superior:............ 2,5 cm 
Margem inferior:.............. 2,5 cm 
Margem direita:............... 2,5 cm 
Margem esquerda:............3,5 cm 
Entre linhas (espaço):........1,5 cm 
Tipo de letra..................... Times New Roman ou outro tipo de letra serifada 
Tamanho de fonte:............12 
Formato de papel:.............A4 (210 X 297 mm) 
 
7. Conclusão 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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IV. PADRÃO DE RELATÓRIO DAS PRÁTICAS DE LABORATÓRIO DE QUÍMICA DA 
E.M “1º de Maio” 
 
Com base nas Normas ABNT, os professores de Laboratório de Química da E.M “1º de 
Maio”, fizeram uma adaptação e uma simplificação no modelo de Relatório Técnico a ser 
seguido pelos grupos de alunos, após serem realizadas as aulas práticas e sempre que 
solicitado pelos professores. 
 
 Modelo de Relatório Técnico para as aulas práticas de Laboratório Químico 
 
Roteiro de relatório Técnico 
 
 
- O cabeçalho indica o nome da escola, o nome do curso, o nome da disciplina e o nome 
do professor. Essas indicações devem ser centralizadas, guardando um espaço de 5 cm 
da borda superior da página e um espaço duplo entre as indicações. 
 
- O título aparece no meio da página, centralizado, em maiúsculas, de preferência em 
duas linhas. 
 
- Abaixo, cerca de 5 cm à direita, indica-se o ano do curso e o nome do aluno/alunos em 
ordem alfabética. 
 
- Embaixo, centralizado, indica-se o local e a data, abreviada, da entrega do trabalho, à 
distância de 3 cm da borda inferior da página. 
 
- Margem das páginas que compõem o relatório: 
 
Superior : 3,0 cm 
Inferior: 2 cm 
Direita: 2 cm 
Esquerda: 3 cm (grampear) 
 3,5 cm ( encadernar) 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 10 
 
 
 
-Numeração das páginas que compõem o relatório: algarismo arábico 
 
Centralizado: 2cm da margem superior 
Direita: 2cm da margem superior e 2cm da margem direita 
 
Observação: Não numerar a folha de rosto e o índice/sumário mas conta-los para 
 efeito de numeração 
 
- Tamanho da letra : tamanho 12 
- Fonte : Arial 
 
- Espaço entre as linhas do texto: espaço 1,0 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 11 
 
 
 
 
ESCOLA MUNICIPAL 1º DE MAIO 
CURSO TÉCNICO EM QUÍMICA / TÉCNICO EM MEIO AMBIENTE 
 DISCIPLINA: QUÍMICA ANALÍTICA I 
 PROFESSOR: ...................................... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TÍTULO 
 
 
 
 
 
 
 Turma : _______ 
João da Silva nº 15 
Luciana Braga nº 26 
 
 
 
 
 
 
Guarujá, data 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 12 
 
 
 
SUMÁRIO ( no geral ) 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO pág 
2. OBJETIVO 
3. MATERIAL 
4. REAGENTE 
5. PROCEDIMENTO 
6. REAÇÃO (ÕES) 
7. DADOS E CÁLCULOS 
8. ANÁLISE DE DADOS 
9. CONCLUSÃO 
10. APÊNDICE 
11. ANEXO 
12. BIBLIOGRAFIA 
 
 
 
Observação: 
Títulos: letras maiúsculas 
Subtítulos: somente a 1ª letra maiúscula (Quando o relatório for extenso, exigem a 
ordenação do conteúdo, subdividindo-se o assunto em tópicos que terão títulos e 
subtítulos) 
Pág: nº página onde o título ou subtítulo se inicia 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 13 
 
 
Explicações a respeito de cada item do sumário 
 
1.INTRODUÇÃO 
- anunciar o tema do trabalho de forma sucinta 
2. OBJETIVO (inicia-se uma página) 
- pode ser geral ou por subitens 
3. MATERIAL (sequencial ao objetivo) 
- geral ou por subitens 
4. REAGENTE (sequencial ao material) 
- geral ou por subitens 
5. PROCEDIMENTO (sequencial aos reagentes) 
- geral ou por subitens 
6. REAÇÃO (sequencial ao procedimento) 
- na ordem que elas aconteceram 
7. DADOS E CÁLCULOS (sequencial a reação) 
- deixar todos os cálculos para comprovar o raciocínio 
8. ANÁLISE DE DADOS 
9. CONCLUSÃO 
- geral ou subitens 
- não admite nenhuma ideia, nenhum fato ou argumento novo, pois consiste na síntese 
interpretativa dos argumentos ou dos elementos contido no desenvolvimento . 
10.APÊNDICE (iniciar uma página) 
- documentos, tabelas, gráficos, desenhos, fotos etc que são do próprio redator do 
relatório . 
( mencionar / identificar o autor - exemplo de identificação de uma foto : nome do autor e 
data ) 
11. ANEXO (iniciar uma página) 
- documentos, tabelas, gráficos, desenhos, fotos etc que não são do próprio redator do 
relatório . 
( mencionar / identificar a fonte quando existir – exemplos : jornal Folha de São, 4 de 
dezembro de 2003 ; Completamente Química, vol. 1 – Martha Reis, Ed. Scipione – 3ª 
Edição; Sociedade Brasileira de Química, SBQ – 2008 ; etc. ) 
12. BIBLIOGRAFIA (iniciar uma página) 
- ordem alfabética 
 
 
Montagem: Prof. Luciano Cardoso 14 
 
 
 
A seguir modelo do 1º relatório 
 
SUMÁRIO / ÍNDICE 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO pág 
2. OBJETIVO 
3. MATERIAL 
3.1 Filtração simples 
3.2 Filtração a vácuo 
3.3 Decantação por gravidade 
3.4 Centrifugação 
3.5 Decantação por funil de bromo 
3.6 Dissolução fracionada 
3.7 Destilação simples 
4. REAGENTE (seguir a mesma ordem dos subtítulos acima) 
5. PROCEDIMENTO (seguir a mesma ordem dos subtítulos acima) 
6. CONCLUSÃO (seguir a mesma ordem dos subtítulos acima) 
7. APÊNDICE 
8. ANEXO 
10. BIBLIOGRAFIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 15 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
 (DAR 02 ESPAÇOS PARA INICIAR A 1ª LINHA DO TEXTO – USAR PARÁGRAFO) 
 
 
 
Tudo que ocupa lugar no espaço e tem massa é chamado de matéria . 
 
 
 
2. OBJETIVO 
 
 
Aprender as técnicas de separação de misturas homogêneas e heterogêneas. 
 
 
3. MATERIAL: 
 
3.1 Filtração simples: 
 
- 01 suporte universal 
- 01 funil analítico 
- 01 aro 
- 02 béquers (Repetir o mesmo para os outros subtítulos) 
- 01 espátula 
- 01 baqueta 
01 papel de filtro 
 
 
4. REAGENTES 
 
4.1 Filtração simples 
 
- amido de milho – (C6H10O5)n (Repetir o mesmo para os outros subtítulos) 
- água – H2O 
 
 
5. PROCEDIMENTO 
 
5.1 Filtração simples 
 
 - Montar o sistema de filtração simples (ver anexo/apêndice fig nº) 
 - Dobrar o papel ao meio formando um semicírculo 
 - Fazer uma segunda dobra não exatamente ao meio, mas de tal modo que as duas 
extremidades fiquem afastadas mais ou menos meio centímetro (ver anexo/apêndice fig 
nº) 
 - Encaixar o papel de filtro ao funil e fixa-lo com pequenos jatos de água destilada 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 16 
 
 - Colocar em um béquer de 150 mL, duas espátulas de amido de milho e acrescentar 
água até atingir o volume de 50 mL 
 - Agitar a mistura com a baqueta 
 - Filtrar a mistura de amido de milho e água, utilizando a técnica adequada (ver 
anexo/apêndice ig nº ) 
 - Após a transferência da mistura, lavar a baqueta com pequenos jatos de água 
destilada sobre o funil . 
 - Proceder a lavagem do béquer utilizando pequenas porções de água destilada e 
converter esta água de lavagem para o funil 
 - Esperar o término da separação 
 
 (Repetir o mesmo para os outros subtítulos) 
 
6. CONCLUSÃO 
 
6.1 Filtração simples 
 
- A filtração simples separa os componentes de uma mistura heterogênea sólido-líquido 
- O sólido fica retido no papel de filtro e a fase líquida passa através do funil. 
 - O método só depende da ação da gravidade, por este motivo dependendo das 
características das partículas da fase sólida, este método poderá apresentar-se lento e 
ineficiente. 
 - O funil deverá encostar a parede do béquer para evitar respingos do líquido, evitando 
perda da amostra e possíveis acidentes com o técnico que está realizando a análise. 
 - É necessário dobrar o papel de filtro segundo a técnica citada no procedimento para 
que o mesmo não se encaixe perfeitamente ao cone do funil, existindo uma folga entre o 
funil e o papel para que a fase líquida possa escoar livremente, sem formação de vácuo. 
 - Para evitar que a mistura transborde, o papel de filtro não deverá ser preenchido 
totalmente. É conveniente deixar uma folga de aproximadamente 1cm da borda. 
 - A transferência da mistura deverá ser realizada com auxílio da baqueta para que o 
sólido se concentre no fundo do papel de filtro, facilitando assim possíveis transferências 
desse sólido e/ou do papel com resíduo sem perda do mesmo. 
 - Deve-se lavar a baqueta e o béquer com resíduos da mistura sobre o papel de filtro 
para que não exista perda de amostra para uma posterior análise qualitativa e/ou 
quantitativa. 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 17 
 
 
 (Repetir o mesmo para os outros subtítulos) 
 
 
7. APÊNDICE e ANEXOS ( opcionais ) 
 
Apêndices e anexos são materiais complementares ao texto, que só devem ser incluídos 
quando forem imprescindíveis à compreensão deste. 
 
- Apêndices : são textos ou figuras ou fotos elaborados pelo autor a fim de 
complementar sua argumentação. 
 
. Exemplos de Apêndices 
 - Figuras de todos os equipamentos utilizados ( não esquecer de nomeá-los) 
 - Figuras dos sistemas de separação (não esquecer de nomeá-los e numerá-los) 
 - Figura da dobra do papel na filtração simples 
 - Figura que mostra a transferência de sólido para o funil com o auxílio da baqueta 
 
Os apêndices devem aparecer após as referências. 
 
- Anexo : são os documentos, textos não elaborados pelo autor, que servem de 
fundamentação, comprovação ou ilustração. 
 
Os anexos devem aparecer após os apêndices. 
 
Apêndices e anexos devem constar do Sumário. 
 
8. BLIOGRAFIA 
 
(Exemplo de livro) 
 
RUIZ, João Álvaro. Metodologia Científica. 3.ed. São Paulo: Atlas, 1991. Cap.3: Como 
elaborar trabalhos de pesquisa. 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 18 
 
 
(Exemplo de internet) 
 
 http://www.germaneu.net/books/carrol//alice.html ( visitado em ____/_____/_____ ) 
 
Notas : 
. Buscadores ( Google, Cadê, etc. ) não são referências 
. Wikipédia, por tratar-se de uma enciclopédia de livre colaboração, não deve ser 
considerada referência 
CAPÍTULO 2 
 
RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO 
A TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS 
( TRH ) 
( http://www.alub.com.br/ ) 
I. INTRODUÇÃO 
 
George Elton Mayo – cientista social australiano chefiou uma experiência numa fábrica 
da Western Eletric Company, situada em Chicago, no bairro de Hawthorne. Foi um 
movimento de resposta contrária à Abordagem Clássica da Gestão, considerada pelos 
trabalhadores e sindicatos como uma forma elegante de explorar o trabalho dos 
operários para benefício do patronato. Essa alta necessidade de se humanizar e 
democratizar a gestão nas frentes de trabalho das indústrias aliado ao 
desenvolvimento das ciências humanas – psicologia e sociologia, entre outros – e as 
conclusões da Experiência de Hawthorne fez nascer a Teoria das Relações Humanas 
( ou Escola da Relações Humanas ) . 
 
1.1 As principais origens da TRH 
 
. A necessidade de se humanizar e democratizar a Gestão, libertando-a dos conceitos 
rígidos e mecanicistas da Teoria Clássica e adequando-a aos novos padrões de vida do 
povo americano. 
. O desenvolvimento das chamadas ciências humanas, principalmente a psicologia e a 
sociologia, bem como a sua crescente influência intelectual e suas primeiras tentativas 
de aplicação à organização industrial. Realmente, as ciências humanas, gradativamente, 
vieram demonstrar a inadequação dos princípios da Teoria Clássica. 
 
http://www.germaneu.net/books/carrol/alice.html
http://www.alub.com.br/
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 19 
 
 
. As ideias da filosofia pragmática de John Dewey e da Psicologia Dinâmica de Kurt 
Lewin foram capitais para o humanismo na Gestão. Elton Mayo é considerado o 
fundador da escola. Dewey, indiretamente, e Lewin, mais diretamente, também 
contribuíram enormemente para a sua concepção . 
. As conclusões da Experiência de Hawthorne, desenvolvida entre 1927 e 1932, sob a 
coordenação de Elton Mayo, pondo em xeque os principais postulados da Teoria 
Clássica da Gestão. 
 
1.2 A Experiência de Hawthorne ( www.wiki experiência de Hawtorne ) 
 
1.2.1 Primeira Fase - Os estudos da iluminação 
Para analisar o efeito da iluminação sobre o rendimento dos operários, foram 
escolhidos dois grupos que faziam o mesmo trabalho e em condições idênticas: 
um grupo de observação trabalhava sobre intensidade de luz variável,enquanto o 
grupo de controle tinha intensidade constante. Curiosamente, no grupo 
experimental e no grupo de controle, registrou-se um aumento na produtividade. 
Os pesquisadores não conseguiram provar a existência de qualquer relação 
simples entre a intensidade de iluminação e o ritmo de produção. Reduziu-se a 
iluminação na sala experimental. Esperava-se uma queda na produção, mas o 
resultado foi o oposto, a produção na verdade aumentou. Comprovou-se a 
preponderância do fator psicológico sobre o fator fisiológico: a eficiência dos 
operários é afetada por condições psicológicas. Reconhecendo o fator psicológico 
influenciava no resultado da pesquisa, os pesquisadores pretenderam elimina-lo 
da experiência, por considera-lo inoportuno, razão pela qual a experiência 
prolongou-se até 1932, quando foi suspensa em razão da crise econômica de 
1929. A conclusão (que ficou conhecida como experiência de Hawthorne) é que o 
aumento da produtividade não estava relacionado com a intensidade da luz, mas 
sim com a atenção que estava sendo dada às pessoas. 
 
 
 
 
 
 
http://www.wiki/
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 20 
 
 
1.2.2 Segunda Fase – Sala de montagem de relés 
Começou em 1927. Foi criado um grupo de observação: cinco moças montavam 
os relés, enquanto uma sexta fornecia as peças para abastecer o trabalho. A sala 
de provas era separada do departamento (onde estava o grupo de controle) por 
uma divisão de madeira. O equipamento de trabalho era idêntico ao utilizado no 
departamento, apenas incluindo um plano inclinado com um contador de peças 
que marcava a produção em uma fita perfurada. A produção foi o índice de 
comparação entre o grupo experimental (sujeito a mudanças nas condições de 
trabalho) e o grupo controle (trabalho em condições constantes). O grupo 
experimental tinha um supervisor, como no grupo de controle, além de um 
observador que permanecia na sala. Elas foram convidadas para participar na 
pesquisa e esclarecidas quanto aos seus objetivos: determinar o efeito de certas 
mudanças nas condições de trabalho (período de descanso, lanches, redução no 
horário de trabalho etc.). Eram informadas dos resultados e as modificações eram 
antes submetidas a sua aprovação. A pesquisa foi dividida em 12 períodos. 
 1° período: Durou duas semanas. Foi estabelecida a capacidade produtiva em 
condições normais de trabalho (2.400 unidades semanais por moça) que passou a 
ser comparada com os demais períodos. 
 2° período: Durou cinco semanas. O grupo experimental foi isolado na sala de 
provas, mantendo-se as condições e o horário de trabalho normais e medindo-se 
o ritmo de produção. Serviu para verificar o efeito da mudança de local de 
trabalho. 
 3° período: Modificou-se o sistema de pagamento. No grupo de controle havia o 
pagamento por tarefas em grupo. Os grupos eram numerosos (mais de cem 
moças), as variações de produção de cada moça eram diluídas na produção e 
não refletiam no salário individual. Separou-se o pagamento do grupo 
experimental e, como ele era pequeno, os esforços individuais repercutiam 
diretamente no salário. Esse período durou oito semanas. Verificou-se aumento 
de produção. 
 4° período: Início da introdução de mudanças no trabalho: um intervalo de cinco 
minutos de descanso no período da manhã e outro igual no período da tarde. 
Verificou-se novo aumento na produção. 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 21 
 
 
 5° período: Os intervalos de descanso foram aumentados para dez minutos 
cada, verificando-se novo aumento de produção. 
 6° período: Introduziram-se três intervalos de cinco minutos na manhã e três à 
tarde. A produção não aumentou e houve quebra no ritmo de trabalho. 
 7° período: Voltou-se a dois intervalos de dez minutos, em cada período, 
servindo-se um lanche leve. A produção aumentou novamente. 
 8° período: O grupo experimental passou a trabalhar até às 16h30min e não até 
às 17 horas, como o grupo de controle. Houve acentuado aumento na produção. 
 9° período: O grupo passou a trabalhar até às 16 horas. A produção 
permaneceu estacionária. 
 10° período: O grupo experimental voltou a trabalhar até às 17 horas. A 
produção aumentou bastante. 
 11° período: Estabeleceu-se a semana de cinco dias, com sábado livre. A 
produção diária do grupo experimental continuou a subir. 
 12° período: Voltou-se às mesmas condições do 3° período, tirando-se todos os 
benefícios dados, com a aceitação das moças. Esse período durou 12 semanas. 
Inesperadamente a produção atingiu um índice jamais alcançado anteriormente 
(3.000 unidades semanais por moça). 
 
* Conclusão dessa fase 
 As moças gostavam de trabalhar na sala de provas porque era divertido e a 
supervisão branda (ao contrário da supervisão de controle rígido na sala de 
montagem) permitia trabalhar com liberdade e menor ansiedade; 
 Havia um ambiente amistoso e sem pressões, na qual a conversa era permitida, 
o que aumentava a satisfação no trabalho; 
 Não havia temor ao supervisor, pois este funcionava como orientador; 
 Houve um desenvolvimento social do grupo experimental. As moças faziam 
amizades entre si e tornaram-se uma equipe; 
 O grupo desenvolveu objetivos comuns, como o de aumentar o ritmo de 
produção, embora fosse solicitado trabalhar normalmente. 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 22 
 
 
1.2.3 Terceira Fase – O programa de entrevistas 
 
Os pesquisadores, fixados no estudo das relações humanas no trabalho, 
verificaram que, no grupo de controle, as moças consideravam humilhante a 
supervisão vigilante e constrangedora. Assim, em 1928 iniciou-se o Programa de 
Entrevistas (Interviewing Program) com os empregados para conhecer suas 
atitudes e sentimentos, ouvir suas opiniões quanto ao trabalho e tratamento que 
recebiam, bem como ouvir sugestões a respeito do treinamento dos supervisores. 
O programa obteve sucesso. Foi, então, criada a Divisão de Pesquisas Industriais 
para ampliar o Programa de Entrevistas. Entre 1928 e 1930 foram entrevistados 
cerca de 21.126 empregados. Em 1931 adotou-se a técnica da entrevista não 
diretiva, onde o operário pode falar livremente, sem que o entrevistador desvie o 
assunto ou tente impor um roteiro prévio. O Programa de Entrevista revelou a 
existência da Organização Informal dos Operários a fim de se protegerem das 
ameaças da Administração. Nela, os operários se mantêm unidos através de 
laços de lealdade. 
 
1.2.4 Quarta Fase – Sala de montagem de terminais 
 
Para analisar a relação entre a Organização Informal dos Operários e a 
Organização Formal da Fábrica, foi escolhido um grupo experimental para 
trabalhar em uma sala especial com condições de trabalho idênticas às do 
departamento. Um observador ficava dentro da sala e um entrevistador fora 
entrevistando o grupo. O sistema de pagamento era baseado na produção do 
grupo. O salário só poderia ser maior se a produção total aumentasse. O 
observador pôde notar que os operários dentro da sala usavam uma porção de 
artimanhas – logo que os operários montavam o que julgavam ser a sua produção 
normal, reduziam seu ritmo de trabalho. Os operários passaram a apresentar 
certa uniformidade de sentimentos e solidariedade grupal. O grupo desenvolveu 
métodos para assegurar suas atitudes, considerando delator o membro que 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 23 
 
 
prejudicasse algum companheiro e pressionando os mais rápidos para 
estabilizarem sua produção por meio de punições simbólicas. 
 
1.3 Conclusões da Experiência de Hawthorne 
 
1.3.1 Nível de produção é resultante de Integração Social: é a capacidade 
social do trabalhador que estabelece o seu nível de competência e 
eficiência; quanto mais integrado socialmente no grupo de trabalho, tanto 
maior será a disposição de produzir. 
1.3.2 Comportamento Social dos empregados: verifica-se que o 
comportamento do indivíduo apoia –se totalmente no grupo. Os 
trabalhadores nãoagem ou reagem individualmente, mas como membros 
de um grupo. Amizade e agrupamento social devem ser considerados 
aspectos relevantes para a gestão 
1.3.3 Recompensas e Sanções sociais: são simbólicas e não materiais, porém 
influenciam decisivamente a motivação e a felicidade do trabalhador. As 
pessoas são motivadas pela necessidade de “reconhecimento”, de 
“aprovação social” e “participação”. A motivação econômica é secundária na 
determinação da produção do empregado. 
1.3.4 Grupos Informais: definem as regras de comportamento, as formas de 
recompensa ou sanções sociais, punições, objectivos, escala de valores 
sociais, as crenças e expectativas, que cada participante vai assimilando e 
integrando nas suas atitudes e comportamentos. 
 
II. A TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS ( http://www.alub.com.br/ ) 
 
1. As Relações Humanas: são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre 
as pessoas e o grupo, permitindo uma atmosfera onde cada pessoa é encorajada a 
exprimir-se livre e sadiamente. Cada pessoa procurar se ajustar às demais pessoas do 
grupo para que seja compreendida e tenha participação ativa, a fim de atender seus 
interesses e aspirações; 
 
 
http://www.alub.com.br/
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 24 
 
 
2. A Importância do Conteúdo do Cargo: o conteúdo e a natureza do trabalho têm 
enorme influência sobre o moral do trabalhador, tornando-o produtivo ou desmotivado. 
trabalhos repetitivos tendem a se tornar monótonos afetando negativamente as atitudes 
do trabalhador e reduzindo sua eficiência; 
 
 
3. Ênfase nos aspectos emocionais: é a preocupação com as emoções e sentimentos 
dos funcionários. Elementos emocionais, não planeados e até mesmo irracionais do 
comportamento humano devem ser considerados dentro da organização. 
 
III. A CIVILIZAÇÃO INDUSTRIALIZADA E O HOMEM 
 
1. “A Teoria das Relações Humanas” preocupou-se intensamente com o esmagamento 
do homem pelo impetuoso desenvolvimento da civilização industrializada. 
Mayo salienta que, enquanto a eficiência material aumentou poderosamente nos últimos 
duzentos anos, a capacidade humana para o trabalho coletivo não manteve o mesmo 
ritmo de desenvolvimento. 
O que deve haver é uma nova concepção das relações humanas no trabalho. Como 
resultado da Experiência de Hawthorne, verificou-se que a colaboração na sociedade 
industrializada não pode ser entregue ao acaso, enquanto se cuida apenas dos aspectos 
materiais e tecnológicos do progresso humano. 
 
2. “Os métodos de trabalho tendem todos para a eficiência, nenhum para a cooperação 
; surge o conflito social nessa sociedade industrial: a incompatibilidade entre os 
objetivos organizacionais da empresa e os objetivos pessoais dos empregados; as 
relações humanas e cooperação constituem a chave para evitar o conflito social.” 
 
 
 
“ O conflito é uma chaga social, a cooperação é o bem-estar social.“ 
Elton Mayo 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 25 
 
 
IV. DEPOIS DA EXPERIÊNCIA DE HAWTHORNE - Elton Mayo, defende : 
 
1. O trabalho é uma atividade tipicamente grupal ; 
2. O operário não reage como individuo isolado, mas como membro de um grupo 
social ; 
3. A tarefa básica da Gestão é formar uma elite capaz de compreender e de 
comunicar, dotada de chefes democráticos, persuasivos e simpáticos a todo o pessoal ; 
4. A pessoa é motivada essencialmente pela necessidade de "estar junto", de "ser 
reconhecida", de receber adequada comunicação; 
5. A civilização industrializada trata como consequência a desintegração dos grupos 
primários da sociedade, como a família, os grupos informais e a religião, enquanto a 
fábrica surgirá como uma nova unidade social que proporcionará um novo lar, um local 
de compreensão e de segurança emocional para os indivíduos ; 
 
V. FUNÇÕES BÁSICAS DA ORGANIZAÇÃO INDUSTRIAL 
Quadro - AS FUNÇÕES BÁSICAS DA ORGANIZAÇÃO SEGUNDO ROETHLISBERGER E 
DICKSON. 
 
 
 
Funções Economica: 
Produzir bens ou serviços 
Organização 
Industrial 
Equilíbrio 
Externo 
Equilíbrio 
Interno 
Função Social: 
Dar satisfação aos 
participantes 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 26 
 
 
VI. UMA NOVA VISÃO SOBRE O HOMEM NO AMBIENTE DE TRABALHO 
 
Homo economicus  homem social 
 
. Os trabalhadores são criaturas sociais completas, com desejos, sentimentos e temores. 
. O comportamento no trabalho é consequência de muitos fatores motivacionais. 
São motivados por necessidades e alcançam as suas satisfações primárias por meio 
dos grupos com os quais interagem. 
. O comportamento no trabalho é consequência de muitos fatores motivacionais. 
São motivados por necessidades e alcançam as suas satisfações primárias por meio 
dos grupos com os quais interagem. 
. O comportamento dos grupos pode ser manipulado por meio de um adequado estilo de 
liderança e supervisão. 
. As normas do grupo funcionam como mecanismos reguladores do comportamento dos 
membros. 
 
V II. CRÍTIVAS Á TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS 
 
Após o domínio da Teoria das Relações humanas por cerca de mais de uma década, ao 
final dos anos 50, entrou em declínio, passando a ser intensamente criticada, a tal ponto 
que suas concepções passaram a ser profundamente revistas e alteradas. Citamos a 
seguir as principais críticas à teoria: 
 
• Oposição cerrada à Teoria Clássica 
• Inadequada visualização dos problemas das relações industriais 
• Concepção ingénua e romântica do operário 
• Limitação do campo experimental 
• Parcialidade das conclusões 
• Ênfase nos grupos informais 
• Enfoque manipulativo das relações humanas 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 27 
 
 
CAPÍTULO 3 
 
RELAÇÕES INTERPESSOAIS, SOCIAL E PROFISSIONAL 
 
 
• Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente 
porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos 
avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não 
se tenha ambivalência nas interpretações. 
• No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se 
relacionar profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos 
locais de trabalho. 
• No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições 
para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice-versa. 
• Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando 
dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento 
com os nossos colegas de trabalho. 
• A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e 
obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. 
 
Apesar de tudo isso, compartilhamos de algo que é comum a todos os seres humanos: a 
capacidade de nos relacionarmos de forma consciente e voluntariamente uns com 
outros. Desta feita, não há processos unilaterais na interação humana. Para que haja 
inter-relacionamento são necessários e imprescindíveis dois elementos – o EU e o 
OUTRO (S). De acordo com Gualberto (2008) os processos de relacionamento 
interpessoal são submetidos a dois tipos de forças: as que impulsionam e as que 
restringem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 28 
 
Forças que Impulsionam e influenciam os relacionamentos interpessoais : 
 
Empatia 
Motivação 
Iniciativa 
Competência 
Apoio 
Vaidade 
Apatia 
Dependência 
Timidez 
Manipulação 
 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 29 
 
CAPÍTULO 4 
 
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO PARA AS RELAÇÕES HUIMANAS 
 
 
1. O que é comunicação? 
 
É uma busca de entendimento, de compreensão. É uma ligação, transmissão de 
sentimentos e de ideias. Ao se comunicar o indivíduo coloca em ação todos os seus 
sentidos com o objetivo de transmitir ou receber de forma adequada a mensagem.A 
comunicação não é feita apenas com palavras. Essas, na verdade, representam apenas 
uma pequena parte de nossa forma de expressão. 
 
Comunicações: Com o desenrolar das consequências das Experiências de Hawthorne e 
das experiências sobre liderança, os pesquisadores passaram a concentrar sua atenção 
nas oportunidades de ouvir e aprender em reuniões de grupo e notar os problemas das 
comunicações entre grupos de empresas. Passou-se a identificar a necessidade de 
elevar a competência dos administradores através do trato interpessoal, no sentido de 
adquirirem condições de enfrentar com eficiência os complexos problemas de 
comunicação, bem como de adquirir confiança e franqueza no seu relacionamento 
humano. Neste sentido, a Teoria das Relações Humanas criou uma pressão sensível 
sobre a Administração no sentido de modificar as habituais maneiras de dirigir as 
organizações. O enfoque das relações humanas adquiriu certa imagem popular cujo 
efeito líquido foi compelir os administradores a: 
 
a- Assegurar a participação dos escalões inferiores na solução dos problemas da 
empresa. 
b- Incentivar maior franqueza e confiança entre os indivíduos e os grupos nas 
empresas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 30 
 
 
2. A comunicação é uma atividade administrativa que tem dois propósitos 
principais. 
 
a- Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam 
conduzir-se nas suas tarefas. 
b- Proporcionar as atitudes necessárias que promovam motivação, cooperação e 
satisfação no cargo. 
Estes dois propósitos, em conjunto, promovem um ambiente que conduz a um espírito 
de equipe e um melhor desempenho nas tarefas. Para a Teoria das Relações Humanas, 
a comunicação é importante no relacionamento entre as posições e no conhecimento e 
na explicação aos participantes inferiores das razões das 
orientações Tomadas. 
 
Redes de comunicação: Os padrões ou cadeias ou redes de comunicação têm sido 
extensamente pesquisados. Uma mensagem pode ser enviada de uma pessoa a outra 
dentro de várias alternativas de padrões ou canais de comunicação. O estudo das redes 
de comunicação tentou inicialmente encontrar a melhor maneira de comunicar. 
 
O desenvolvimento da comunicação deu-se em função da necessidade das sociedades 
primitivas trocarem informações e relacionarem-se entre si. 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 31 
 
 
A definição operacional da comunicação: 
1º- A comunicação envolve pessoas, e que compreender a comunicação, portanto, 
implica na tentativa de entender como as pessoas se relacionam umas com as outras. 
2º- A comunicação envolve significados compartilhados, o que sugere que para se 
comunicar, as pessoas devem concordar quanto a definição dos termos que estão 
usando. 
3º- A comunicação é simbólica, gestos, sons, letras, números e palavras só podem 
representar ou sugerir as ideias que elas pretendem comunicar. 
 
3. Tipos de comunicação 
 
* A comunicação interna (intrapessoal): São as coisas que imaginamos, sentimos e 
dizemos dentro de nós mesmos. Quando falamos a nós mesmos, podemos determinar o 
nosso sucesso em tudo aquilo que desejamos realizar. 
 
*A comunicação externa (interpessoal): São as nossas expressões verbais (fala, 
linguagem) e não verbais (gestos, expressões) no mundo exterior, na nossa relação 
com o mundo e com outras pessoas. É nossa maneira de estar e de ser no mundo que 
determina nossos resultados. 
 
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um agrupamento de códigos - 
mensagem , é transmitido. 
 
4. Objetivo da comunicação nas relações humanas 
 
 Influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica do outro interlocutor. É 
através da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar 
outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e experiências. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 32 
 
 
O ciclo da comunicação 
 
Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos: um emissor; um 
receptor, um canal e o feedback. 
 
 
 
No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. É 
ele quem envia a mensagem através da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, 
desenhos, etc. O emissor pode ser também uma organização informativa como rádio, 
TV, estúdio cinematográfico, etc. É preciso não confundir o emissor como fonte da 
mensagem. Por exemplo, ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a 
um processo de comunicação, porém não será ele a fonte que originou a mensagem. 
 
* Feedback 
 
O significado de feedback é utilizado em teorias da Administração de Empresas, quando 
é dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho 
com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e 
negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo. 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 33 
 
 
 
5. Ruídos de comunicação 
 
Uma situação de risco para as empresas, é quando ocorrem as falhas de comunicação 
do seu pessoal. Muitos dos problemas existentes numa organização podem ser oriundos 
da falta de comunicação (má comunicação) ou das distorções nelas contidas. 
Vejamos abaixo, os 21 pontos principais responsáveis por uma má qualidade de 
comunicação, segundo o autor Mauríco Góis (é empresário, palestrante, autor e 
estrategista.: 
 
- Vou me sentar ao lado da galinha, - disse um profissional que chegou tarde para um 
jantar com clientes e viu um único lugar vazio à mesa. (era ao lado de uma senhora, 
tendo à frente de sua cadeira vaga uma galinha que seria servida para o jantar). 
Notando a gafe que cometeu, o profissional tentou corrigir dizendo: - Ora, eu estou me 
referindo a esta aqui (e apontou para a galinha que estava sendo servida à mesa). 
Desnecessário dizer que a emenda ficou pior que o soneto. Bem, muitos são os ruídos 
da comunicação verbal quando o assunto é falar em público. Mas e na área profissional? 
Existem ruídos da comunicação verbal nas entrevistas de negócios? Em vendas? Sim, 
eles distorcem a qualidade de suas apresentações e enfraquecem seus resultados. 
Podemos citar os seguintes: 
1. Má articulação: o cliente não pode entender o que você não articula, o que você não 
joga pra fora, o que você não ver-ba-li-za. Pronuncie as sílabas postônicas quando 
argumentar, isto é, diga que seu produto ou seu trabalho tem um bom retorno. Não 
engula a última sílaba, não fale “retorn”. 
2. Ambiguidade: isto é, duplo sentido. Quando você diz: - “O diretor surpreendeu o 
gerente em sua casa”... Ora, em qual casa? Do diretor ou do gerente? Seja claro. 
3. Desconhecimento da norma culta gramatical: isto é, fazer Camões pular os ossos na 
sepultura de tanta vergonha pelo que você diz erradamente, fonética, morfológica e 
sintaticamente: Nóis vai... Estes produtos é bão... Fumo visitar ele... 
4. Inibição, Nervosismo e Insegurança: É um desastroso ruído de comunicação, pois os 
clientes poderão pensar: “Este gerente ou vendedor faz sua apresentação de vendas 
com medo. O produto dele deve ser inseguro, os argumentos são nervosos. Acho que 
não é confiável fazer negócios com ele”. 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 34 
 
 
5. Exagero de expressões desconhecidas e de palavras ditas “difíceis”: É o caso do 
diretor, gerente ou funcionário que conhece tantas palavras e expressões técnicas que 
simplesmente torna-se antipático e não consegue se comunicar. O excessivo 
conhecimento não pautado pelo bom senso, a ênfase exagerada a certas ideias fortes e 
a comunicação excessiva pelo purismo vocabular do tipo preciosista são exemplos de 
comunicação por excesso. 
Foi o caso de um vendedor exibicionista que, ao ver sua carteira sendo puxada por 
ladrão de rua, não se conteve. Abriu o berreiro, dizendo: 
"Capturemo cleptomaníaco, capturem o cleptomaníaco infante..." Se ele tivesse dito : 
"Pega ladrão", até a cachorrada correria atrás por causa da inflexão vocal. 
6. Argumentos decorados de forma mecanizada: Dá-se quando o vendedor é muito 
inseguro e procura, como defesa, dizer argumentos mecânicos. O cliente percebe e 
pensa: O que ele diz não é para mim, é para todos, e eu não sou todos, sou pessoa. 
7. Velocidade vocal lenta ou exageradamente rápida: Muitos profissionais ou falam muito 
lentamente ou muito rápido. A lentidão irrita o cliente com os espaços vazios 
desnecessários. Quando se fala muito rápido perde-se o ritmo certo e agride as 
inteligências médias que, sem poder compreender o que ouvem, desligam o botão da 
atenção e quebram o interesse. 
8. Inadequação de colocação da voz e mau uso do aparelho fonador: Muitos podem ser 
os defeitos de colocação de voz. Dentre os vários que existem podemos citar os mais 
comuns que são: Voz Fanhosa/nasalada (dizer veinder por vender, eintrega por entrega); 
Voz rouca; voz pastosa; voz de falsete; esganiçada; dislalias, entre elas, zetacismo 
(zuventude por juventude); lambdacismo (celto por certo, elado por errado); sigmatismo 
(que é a repetição sibilosa do esse como dizer sssssenhores, por senhores); Ceceismo 
(facer por fazer), nasalação etc.) 
9. Excesso de cortesias, elogios, delicadezas e maneirismos: O profissional iniciante, 
muitas vezes, por querer agradar o cliente, exagera em elogios e delicadezas e este 
excesso é negativo, pois quase sempre é interpretado pelo interlocutor como 
insegurança, hipocrisia ou orgulho. O cliente tende a pensar: - “Ele me elogia para que 
eu o aceite, ou diga que ele é ótimo, é um carente de afeto, quer ser apreciado”. 
10. Exagero no uso das figuras de linguagem: Usar figuras de linguagem na área 
comercial é uma arte esquecida, mas, por favor, da próxima vez que for falar a um cliente 
amigo que a lua bilha lá no céu, para que dizer que a moeda prateada da noite cintila seu 
raios medrosos na bocarra hiante do silêncio das trevas? 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 35 
 
 
11. Atitude de poste sem luz: Dá-se quando você fica diante do cliente como um poste, 
parado, feito estátua grega acabada pelo tempo, desarmonioso e frio como um órgão de 
igreja estragado e com teias de aranhas. Esta imobilidade esquisita de quem só mexe os 
lábios elimina a raiz da inspiração e lembra um defunto "falante" que morreu e esqueceu 
de calar. O contrário, excesso de gestos, é outro ruído que dá prejuízo. 
12. Citar muito seus argumentos sem inová-los: Há profissionais que, acertadamente, 
acreditam que devem citar seus argumentos e provas várias vezes na entrevista. 
Acontece que eles o fazem sem a menor inovação. Da próxima vez que citar seus 
argumentos para um cliente faça de uma forma variada. Cite, afirmando; cite negando; 
cite, perguntando; cite, invocando; cite, “contestando”; cite, interrogando; cite sem dizer a 
fonte; cite dizendo a fonte; perguntando ao cliente que se manifeste. Variar é vender. 
13. Ausência da mais elementar noção das regras de combinação de roupas: Alguns 
profissionais aparecem diante dos clientes vestidos com paletó azul, camisa xadrez, 
calça xadrez e gravata estampada, desconsiderando o menor equilíbrio estético e 
desrespeitando as normas mais simples de combinação de roupas e elegância. Isto 
desvia a atenção do cliente que se concentra apenas no profissional e não nos 
argumentos e benefícios que ele fala. 
14. Falar num tom só, sem variedade vocal: Se a voz é uma atriz que interpreta os 
papéis do pensamento, ela deve variar de acordo com a ideia. Se a ideia for de apelo 
que solicita o fechamento a voz deve ser suave; se o argumento for arrebatador a voz 
deve subir numa natural "decolagem retórica". Mas muitos profissionais esquecem este 
fato e falam num tom só, num "mono tom" e isto quer dizer "monotonia". 
15. Falar demasiadamente sobre si mesmo: Há profissionais que, quando estão diante 
de um cliente desconhecido, se perdem em excessos de auto-apresentação, contam sua 
própria história, centralizam em si mesmos com tal intensidade que, quando olham para 
o relógio, têm poucos minutos para falar de negócios. Ruim, heim? 
16. Pose de general orgulhoso: Você pode até não ser orgulhoso, mas em 
comunicação, não é o que você é que conta. É o que você aparenta ser. Às vezes, você 
é humilde, mas sua pose é de general orgulhoso, insolente, acostumado a enfrentar 
clientes difíceis e "derrotá-los". Cuidado com seu maxilar tipo Mussolini, com os olhos de 
Megera e com a voz de Hitler. O cliente percebe e se bloqueia inconscientemente. 
17. Estrangeirismo: Usar muitas expressões como benchmarking, empowerment, 
meeting, raport, research, cash flow, break-even-point, market-share, etc. 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 36 
 
 
 
18. Cacofonia: Policie-se diante do cliente para não usar sons que causam 
constrangimentos ou que sejam desagradáveis como: - Traga- me já este pedido... a 
boca dela estava suja... por cada venda... nunca gaste mais do que ganhe... 
19. Neologismo: Quando o orador inventa termos inexistentes: fechação da venda, 
comparamento de resultados, prazo imexível, consequencialização, reaproveitação de 
materiais, futebolizar nossa campanha de vendas, etc. Entretanto, há neologismo 
intencionais que são ótimos: clientelização, clientologia, consumerizar etc. 
20. Pleonasmo vicioso: Por favor, senhores vendedores, não use palavras 
desnecessárias como: manter o mesmo preço (se é manter só pode ser o mesmo), 
entrar para dentro, sair para fora, subir para cima, descer para baixo, vanguarda da 
frente, criar novos, ganhar grátis, surpresa inesperada, encarar de frente, etc. 
 No entanto, você pode dizer “vender a venda” se estiver se referindo aos processos da 
persuasão. 
21. Plebeísmo ou vulgarismo: Gerente falando: E aí, cambada, tudo bem com 
vocês?...Nós estamos aqui para mandar ver... Vendedor pensando: Temos que engolir 
essa gororoba ou a cobra vai fumar e o pau vai comer... 
 
Bem, estes 21 ruídos são os principais que podem enfraquecer suas ações no trabalho. 
Acabe com eles. Os bons resultados ficam mais fortes ainda e seus lucros agradecerão. 
 
CAPÍTULO 5 
 
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
( http://www.someeducacional.com.br/apz/gestao_conflitos ) 
I. Introdução 
 
Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de 
evolução dos seres humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento 
de qualquer sistema familiar, social, político e organizacional. 
É possível pensar inúmeras alternativas para indivíduos e grupos lidarem com os 
conflitos. Estes podem ser ignorados ou abafados, ou sanados e transformados num 
elemento auxiliar na evolução de uma sociedade ou organização. 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 37 
 
 
 
Se observarmos a história, até há· pouco tempo a ausência de conflitos era encarada 
como expressão de bom ambiente, boas relações e, no caso das organizações , como 
sinal de competência. 
Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ação e do 
comportamento de pessoas indesejáveis, associado à agressividade, ao confronto físico 
e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados prejudiciais ao bom 
relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bom funcionamento das 
organizações. 
 
1. Visão positiva do conflito 
 
O conflito e fonte de ideias novas, podendo levar a discussões abertas sobre 
determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expressão e exploração 
de diferentes pontos de vista, interesses e valores. 
 
 
 
 
Em alguns momentos, e em determinados níveis, o conflito pode ser considerado 
necessário se não se quiser entrar num processo de estagnação. 
Assim, os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos com 
eles e que pode gerar algumasreações. 
A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das 
estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação. 
Para entender um pouco mais a visão positiva de conflito iremos conceituá-lo aqui como 
um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá 
frustrar os seus interesses. Isto quer dizer que no dia-a-dia vivemos o conflito de 
diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam nosso caminho, 
dificultando ou mesmo impedindo o atingimento de nossos objetivos ? Assim, o conflito 
não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou ataques 
fÌsicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina com a 
adoção de uma ação adequada e positiva. 
 
 
 
A administração conflitos consiste exatamente na 
escolha e implementação das estratégias mais 
adequadas para se lidar com cada tipo de situação 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 38 
 
2. Possíveis causas do conflito 
 
Para a correta administração do conflito é importante que sejam conhecidas as possíveis 
causas que levaram ao seu surgimento. Dentre elas, é possível citar: 
. Experiência de frustração de uma ou ambas as partes: incapacidade de atingir uma ou 
mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência 
ou limitação pessoal, técnica ou comportamental; 
. Diferenças de personalidade: são invocadas como explicação para as desavenças tanto 
no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário 
através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida; 
. Metas diferentes: é muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/objetivos a 
serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros 
departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance; 
. Diferenças em termos de informações e percepções: costumeiramente tendemos a 
obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem 
levar em conta que isto ocorre também com o outro lado com quem temos de conversar 
e/ou apresentar nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver 
as coisas. 
 
3. Níveis de conflito 
 
Um conflito, como já se viu, frequentemente pode surgir de uma pequena 
diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade 
que chamamos de conflito destrutivo. 
A seguir, é possível acompanhar a evolução dos conflitos e suas 
características: 
. Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser 
racional, aberta e objetiva; 
. Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam 
demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 
1 começa a diminuir; 
. Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de 
confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida; 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 39 
 
 
. Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra 
parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com 
que as pessoas assumam posições fixas e rígidas; 
. Nível 5 - Loss of face (“ficar com a cara no chão “): trata-se da postura de “continuo 
neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim”, o que acaba por gerar dificuldades 
para que uma das partes envolvidas se retire; 
. Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais 
evidentes. O processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de 
conflitos, fica cada vez mais restrito; 
. Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. 
Neste, aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as 
pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos; 
. Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se auto preservar e se 
proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação e a preparação para 
atacar e ser atacado; 
. Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há outra 
alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um 
deles. 
 
O modelo apresentado aplica-se a qualquer tipo de conflito. 
Dependendo da importância que se dá ao conflito - ignorando-o ou reprimindo-o - ele 
tende a crescer e a se agravar. Porém, quando é reconhecido e as ações corretivas são 
aplicadas imediatamente, pode· ser resolvido e transformar-se numa força positiva, 
capaz de mudar hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos. 
 
4. Tipos de conflito 
 
O conflito é um elemento importante. Seja na dinâmica pessoal ou organizacional, é um 
fator inevitável. Por mais que se desenvolvam esforços 
no sentido de eliminá-lo, não poderemos contê-lo. Observam-se, hoje, inúmeros 
profissionais disseminando fórmulas e estratégias para trabalhar com os conflitos. No 
entanto, o que se faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como 
estamos preparados para trabalhar com eles. 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 40 
 
 
 
 
 
 
Existem vários tipos de conflito e sua identificação pode auxiliar a detectar a estratégia 
mais adequada para administrá-lo: 
 
. Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos 
envolvidos, uma clara consciência de sua existência. 
Eventualmente não precisam ser trabalhados; 
. Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do 
conflito, embora nâo haja ainda manifestações abertas do mesmo; 
. Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que 
há emoção e forma consciente; 
. Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido 
por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização . 
 
5. Áreas de conflito 
 
Os conflitos podem ser divididos nas seguintes áreas: 
 
. Conflito social: surge em decorrência do grau de complexidade e implicação social. 
Não podemos esquecer que vivemos numa sociedade altamente evoluída do ponto de 
vista social e tecnológico, mas bastante precária em termos de habilidade para 
negociações. 
Além disso a violência tem sido, no decorrer da história, um dos instrumentos mais 
utilizados na tentativa de sanar conflitos. Talvez a fantasia de todo ser humano seja 
eliminar uma ideia adversa à sua, em vez de ter que questionar sua própria posição; 
 
. Conflitos tradicionais: pertencem à história e sâo aqueles que reúnem indivíduos ao 
redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade. Os conflitos aparecem por 
três razões principais: pela competição entre as pessoas, por recursos disponíveis mas 
escassos; pela divergência de alvos entre as partes; e pelas tentativas de autonomia ou 
libertação de uma pessoa em relação a outra. 
 
 
Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua 
amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles. 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 41 
 
 
Podem ser entendidos como fontes de conflito: direitos não atendidos ou não 
conquistados; mudanças externas acompanhadas por tensões, ansiedades e medo; luta 
pelo poder; necessidade de status; desejo de êxito econômico; exploração de terceiros 
(manipulação); necessidades individuais não atendidas; expectativas não atendidas; 
carências de informação, tempo e tecnologia; escassez de recursos; marca das 
diferenças culturais e individuais; divergência de metas; tentativa de autonomia; emoções 
não expressas / inadequadas; obrigatoriedade de consenso; meio-ambiente adverso e 
preconceitos . 
 
6. Conflitos interpessoais nas organizações 
 
Tais conflitos se dão entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por vários motivos: 
diferenças deidade, sexo, valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros, 
por diferenças de papeis, podendo ser divididos em dois tipos: 
 
. Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade existente. 
Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo, não encontrando apoio junto ao 
seus subordinados e vice-versa. Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia 
deixam a maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão a ser 
tomada. 
 
. Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e tomar 
decisões. As “rixas pessoais” fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, 
não se falem. Em geral esses conflitos surgem a partir de pequenas coisas ou situações 
nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um confronto tácito que reduz em 
muito a eficiência das relações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 42 
 
7. Consequências do conflito 
 
Entre os vários aspectos do conflito, alguns podem ser considerados como negativos e 
aparecem com frequência dentro das organizações. Os mais visíveis podem ser 
identificados nas seguintes situações: 
 
. quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando em perspectiva os objetivos 
dos grupos envolvidos no conflito e mobilizando os recursos e os esforços para a sua 
solução; 
. quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de “perdedores habituais”, 
interferindo na sua percepção e na socialização daqueles que entram na organização; 
. quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos envolvidos, como ocorre 
frequentemente em organizações. Se por um lado existem os estereótipos genéricos 
referentes às categorias profissionais, dentro de cada organização, além dos tipos que 
fazem parte de sua cultura individual, como seus heróis, mitos, tipos ideais, começam a 
surgir seus “perdedores”, “ganhadores”, “culpados” e “inimigos”. 
 
Esses aspectos podem ser observados em todas as organizações e são considerados 
negativos (salvo diante de alguns objetivos menos confessáveis). No entanto, existem 
potenciais efeitos benéficos dos conflitos, a saber : 
 
. são bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos participantes de um 
grupo a sensação de envolvimento com alguma causa; 
. ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois em qualquer 
episódio de conflito pode haver diferentes ganhadores (independentemente das 
percepções anteriores); 
. propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar num conflito específico mas 
também de garantir mais poder. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos é tentar romper 
alguns dos estereótipos vigentes na organização 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 43 
 
 
Sejam eles positivos ou negativos, os conflitos podem ser considerados úteis pelo papel 
que desempenham na vida das pessoas. O chamado comportamento político na 
organização, também inevitável, tem uma forte vinculação com o conflito pois sua 
relação é direta, ou seja, quanto mais conflito mais comportamento político. Assim, 
quando há dúvidas sobre a sobrevivência da organização, sobre sua resposta ás 
necessidades organizacionais, sobre aspectos sucessórios, mais voltada para a 
formação de alianças e para negociações será a atuação de seus membros. 
Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper alguns os estereótipos 
vigentes na organização, sabendo que essas mesmas estratégias deverão ser repetidas 
periodicamente. 
Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes È uma forma de 
garantir que seu cumprimento seja reconhecido pela potencialização do trabalho dos 
grupos. Quaisquer estratégias de confronto podem ser utilizadas caso o conflito já seja 
franco, desde que exista entre as partes alguém que desempenhe um papel moderador. 
 
8. Como administrar os conflitos 
 
Para uma eficaz resolução dos conflitos é preciso compatibilizar alguns 
passos a serem seguidos, conhecer e aplicar alguns “saberes” e, também, 
definir o estilo a ser adotado. 
Os seguintes passos são considerados de suma importância: 
a) criar uma atmosfera afetiva; 
b) esclarecer as percepções; 
c) focalizar em necessidades individuais e compartilhadas; 
d) construir um poder positivo e compartilhado; 
e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado; 
f) gerar opções de ganhos mútuos; 
g) desenvolver passos para a ação a ser efetivada; 
h) estabelecer acordos de benefícios mútuos. 
 
Para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes 
tenham as seguintes capacidades: 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 44 
 
 
Saber comunicar 
 
. sem diálogo não há comunicação nem solução possível para os 
problemas; 
. a maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos é causada por uma 
comunicação inadequada. 
 
Saber perguntar 
 
Saber perguntar é uma outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a 
conversa. 
Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à solução do 
conflito da forma mais pacífica possível. O que vai definir seu atual estilo de administrar 
conflitos está diretamente ligado a duas importantes características de comportamento: 
assertividade e cooperação. 
 
A seguir, relacionam-se alguns estilos e algumas de suas características: 
 
Competição 
 
. busca satisfação dos interesses, independentemente do impacto que isto possa causar 
na outra parte envolvida; 
. tenta convencer a outra parte de que sua conclusão está correta e a dela está 
equivocada; 
. leva a outra parte a aceitar a culpa por um problema qualquer. 
 
 
Colaboração 
 
. contempla os interesses das partes envolvidas no conflito; 
. busca um resultado benéfico para todas as partes envolvidas. 
 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 45 
 
 
Evitação 
 
. trata-se de estilo considerado não-assertivo e não-cooperativo; 
. evita todo e qualquer envolvimento com o conflito, chegando a negar sua existência e o 
contato com as pessoas que podem causá-lo. 
 
Acomodação 
 
. trata-se de estilo considerado não-assertivo e cooperativo; 
. a parte que utiliza este estilo tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as 
necessidades e interesses da outra parte acima dos seus. 
 
Compromisso 
 
Este estilo encontra-se no padrão médio de assertividade e cooperação, em que uma 
das partes envolvidas no conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir 
os resultados entre ambas as partes. 
 
 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as organizações como 
fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, 
dos diferentes interesses das partes envolvidas é que nascem oportunidades 
de crescimento mútuo. 
Inúmeros fatores podem influenciar o surgimento do conflito, não ficando restrito ás 
questões relacionadas ao trabalho ou à estrutura organizacional. Os 
mais comuns são as diferenças individuais, os diversos níveis de competência 
interpessoal, as diferentes visões de mundo, entre outros. 
Não devemos esquecer que somos seres com capacidade e habilidade para ouvir e 
entender melhor nossos semelhantes. Com esta postura, silenciamos nossa voz interna 
e deixamos crescer a voz do outro, permitindo que soe clara dentro de nós. O desejo 
mais profundo do coração humano é o de ser compreendido, e perceber isto é 
possibilitar um processo eficaz de comunicação. 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 46 
 
 
Resumo 
Para um entendimento mais preciso sobre a dinâmica dos conflitos, devemos 
ter uma visão mais abrangente de suas inúmeras possibilidades, pois, para 
algumas pessoas o termo conflito pode ocasionar um medo intenso, no entanto, se faz 
necessário reconhecer que existe um modo destrutivo e um modo construtivo de 
proceder. Na diferençaem se tratar o conflito pode estar o sinal do saudável, podendo se 
fazer representar por duas possibilidades para uma ação mais efetiva, uma negativista, 
que percebe o conflito como algo prejudicial, devendo ser evitado a todo custo, e a 
segunda alternativa é trabalhá-lo, procurando os benefícios que as diferenças de 
opiniões e os posicionamentos contrários podem gerar ao nível de aprendizagem 
pessoal e profissional. 
 
CAPÍTULO 6 
 
LIDERANÇA APLICADA ÀS RELAÇÕES HUMANAS 
 
I. INTRODUÇÃO 
 
A Teoria Clássica não se preocupou virtualmente com a liderança e suas implicações. 
Com a Teoria das Relações Humanas, passou-se a constatar a enorme influência da 
liderança informal sobre o comportamento das pessoas. A Experiência de Hawthorne 
teve o mérito – entre outros – de demonstrar a existência de líderes informais que 
encarnavam as normas e expectativas do grupo e que mantinham estrito controle sobre 
o comportamento do grupo, ajudando os operários a atuarem como um grupo social 
coeso e integrado. 
 
Conceito de liderança: Liderança é a influência interpessoal exercida numa situação e 
dirigida através do processo da comunicação humana à consecução de um ou de 
diversos objetivos específicos A liderança constitui um dos temas administrativos mais 
pesquisados e estudados nos últimos cinquenta anos. As teorias sobre a liderança 
podem ser classificadas em três grandes grupos: 
• Teorias de traços de personalidade. 
• Teorias sobre estilos de liderança. 
• Teorias situacionais da liderança. 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 47 
 
 
 
 
Teoria dos traços de personalidade: São as teorias mais antigas a respeito da 
liderança. Um traço é uma qualidade ou característica da personalidade. Segundo esta 
teoria, o líder é aquele que possui alguns traços específicos de personalidade que o 
distinguem das demais pessoas. Assim, o líder apresenta características marcantes de 
personalidade através dos quais pode influenciar o comportamento das demais pessoas. 
A teoria dos traços partem do pressuposto de que certos indivíduos possuem uma 
combinação especial de traços de personalidade que podem ser definidos e utilizados 
para identificar futuros líderes potenciais. Termos de estilos de comportamento do líder 
em relação aos seus subordinados, isto é, maneiras pelas quais o líder orienta sua 
conduta. Refere-se àquilo que o líder faz, o seu estilo de comportamento para liderar. Há 
três estilos de liderança: autoritária, liberal e democrática. 
 
 
1.1 Autocrática: A ênfase é centrada no líder. O líder fixa as diretrizes, sem qualquer 
participação do grupo, determina providências e as técnicas para execução das tarefas. 
 
 
 
 
1.2 Democrático: A ênfase no líder e nos subordinados. As diretrizes são debatidas e 
decididas pelo grupo, estimulado e assistido pelo líder. O próprio grupo esboça as 
providências e as técnicas para atingir o alvo. 
 
 
 
 
 
1.3 Liberal: Ênfase nos subordinados. Há liberdade completa para as decisões grupais 
ou individuais, com participação mínima do líder. 
 
 
 
 
 
Sem participação do 
grupo 
 
Decididas, sugeridas 
pelo grupo e assistido 
pelo Líder 
Liberdade de decisão para 
o grupo 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 48 
 
 
 
 
2. Teorias situacionais da liderança: São as teorias que procuram explicar a liderança 
dentro de um contexto bem mais amplo do que as teorias anteriormente apresentadas. 
Partem do princípio de que não existe um único estilo ou característica de liderança 
válida para toda e qualquer situação. Cada tipo de situação requer um tipo de liderança 
diferente para alcançar a eficácia dos subordinados. As teorias situacionais são mais 
atrativas ao gerente, uma vez que aumentam as suas opções e suas possibilidades de 
mudar a situação para adequá-la a um modelo de liderança, ou então mudar o modelo 
de liderança para adequá-lo à situação. Para esta teoria o verdadeiro líder é aquele que 
é capaz de ajustar a um grupo particular de pessoas sob condições extremamente 
vaiadas. 
 
* EMPOWERMENT ( EMPODERAMENTO ) / http://www.significados.com.br/empowerment/ 
Empowerment é um conceito de Administração de Empresas que significa 
"descentralização de poderes", ou seja, sugere uma maior participação dos 
trabalhadores nas atividades da empresa ao lhes ser dada maior autonomia de decisão e 
responsabilidades. 
O objetivo da delegação de poderes é ter trabalhadores mais motivados e envolvidos nas 
decisões da empresa. Ao sentirem que possuem mais responsabilidades, procuram 
soluções e tornam-se mais criativos porque sentem estão contribuindo para o rumo da 
empresa, e que pertencem de fato à organização. 
A autoconfiança, cooperação e pro atividade do trabalhador também são estimuladas. O 
entusiasmo para desenvolver o trabalho aumenta porque a chefia é vista de forma 
diferente, aberta a sugestões, mas sem descurar das suas próprias responsabilidades, 
porque continua a desempenhar o papel de liderança. 
Em sua forma literal, o termo inglês empowerment significa "empoderamento", um 
neologismo que designa as relações de poder dentro de uma sociedade. O 
empoderamento se refere a um aumento de força política e social de uma minoria étnica, 
religiosa, sexual ou de um único indivíduo, neste caso, através do fortalecimento de suas 
próprias capacidades. 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 49 
 
 
Para promover o empowerment, não basta transferir verbalmente poder às pessoas; elas 
precisam ter reais condições de agir no pleno exercício da sua responsabilidade, 
desenvolvendo o que chamamos de "ownership", ou seja, agirem como 
intraempreendedores e como se fossem "proprietárias" do negócio, pensando como 
empresários. 
 
CAPÍTULO 7 
 
FOCO DAS RELAÇÕES HUMANAS 
 
 
Foco nos clientes: Tivemos uma grande mudança de abordagem nas organizações, as 
empresas deixaram de ter foco nos seus produtos para focarem seus clientes. Agora 
estão descobrindo que têm que ir mais fundo e descobrir o que o cliente de fato quer: 
isto se chama ter foco no foco do cliente. Isto significa estar muito atento, adentrar 
fundo nas expectativas e aspirações, identificar precisamente o que os clientes querem, 
atender e se possível superar estas expectativas, assegurando o encantamento. 
 
Reconhecer o Cliente: Atender clientes com qualidade como já anteriormente foi 
dito, é um fator diferencial no mundo do trabalho. O cliente é a razão de ser de uma 
organização e por isso precisa ter suas exigências e expectativas satisfeitas e até 
mesmo excedidas. Dessa forma, a qualidade na prestação de um serviço/um 
atendimento se faz por intermédio das pessoas, já que depende exclusivamente do 
desempenho de cada trabalhador, consciente do papel que tem a cumprir, 
comprometido com o sucesso da organização que trabalha para atender bem. 
 
Quem é o cliente de uma organização? 
 
Todo mundo é cliente. O cliente é a pessoa mais importante de qualquer negócio, as 
organizações devem sua sobrevivência a ele. 
 
Vejamos os tipos de clientes: 
 
 
 
 
Montagem : Prof. Luciano Cardoso 50 
 
• Cliente Externo - Quem busca ou compra o produto ou serviço da Empresa; 
• Cliente Interno - São todas as pessoas que compõem a organização, pois o trabalho 
é uma engrenagem, colaboradores dependem uns dos outros para realizarem suas 
tarefas em um setor e assim sucessivamente, ora são clientes, ora fornecedores; 
Veja como desenvolver uma relação profissional com clientes difíceis: Um cliente difícil 
de lidar não precisa ser um castigo. Geralmente ele gosta de brigar, discutir por qualquer 
motivo, é nervoso, agitado, gesticula muito, costuma ofender, critica o produto/serviço e a 
organização, costuma ser agressivo na postura e na fala, costuma rotular as pessoas de 
incompetentes, fala muito e escuta pouco, não gosta de ouvir desculpas. 
 
Situações : 
• Compreenda a necessidade – escute,