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Gestão de Qualidade - Questionários Unidade I à IV
Gestão da Qualidade (Universidade Paulista)
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Gestão de Qualidade - Questionários Unidade I à IV
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UNIDADE I
Pergunta 1 
• 0,25 em 0,25 pontos
A ferramenta Brainstorming caracteriza-se por:
I. Técnica que reúne profissionais em grupos para discutir determinada ideia ou certo tema.
II. Mostrar as melhorias específicas de um projeto.
III. Permitir que os profissionais falem sobre suas ideias criativamente, deixando-as fluírem de forma
organizada e produtiva.
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada: e. 
I e III.
Respostas: a. 
I, II e III.
b. 
I e II.
c. 
II e III.
d. 
Somente a alternativa II.
e. 
I e III.
Comentário da
resposta: 
Resposta: e.
Comentário: A ferramenta Brainstorming reúne as pessoas envolvidas num 
determinado processo e numa espécie de “tempestade de ideias” permite que 
todos falem sobre a questão envolvida, a princípio livremente, sem quaisquer 
limitações. O objetivo é aproveitar eventuais ideias que ainda não tenham sido 
utilizadas naquele contexto.
1. Pergunta 2 
• 0,25 em 0,25 pontos
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A ferramenta que se caracteriza pelos módulos “Início ou entrada”, “processo” e “fim” é chamada de:
Resposta Selecionada: c. 
Fluxograma.
Respostas: a. 
5W1H.
b. 
Histograma.
c. 
Fluxograma.
d. 
Brainstorming.
e. 
Diagrama de Ishikawa.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: c
Comentário: O Fluxograma é composto, basicamente, de início ou entrada, ou 
seja, o assunto que vamos considerar. Processo, que é a maneira de determinar 
e também de fazer a interligação dos módulos que compõem esse processo e o 
fim, que é a parte final do processo, pois não existem mais ações que devam ser
levadas em conta, pois não impactarão o produto final.
1. Pergunta 3 
• 0,25 em 0,25 pontos
A utilização de conceitos estatísticos, com práticas de detecção de falhas e também da análise dos 
processos de qualidade, faz parte de qual época da história da qualidade, de acordo com David 
Garvin?
Resposta Selecionada: d. 
Era do controle estatístico da qualidade.
Respostas: a. 
Era da inspeção.
b. 
Pré-História da Qualidade.
c. 
Era da garantia da qualidade.
d. 
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Era do controle estatístico da qualidade.
e. 
Era da gestão estratégica da qualidade.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: d
Comentário: O acompanhamento estatístico dos erros na produção 
caracterizou a era do controle estatístico da qualidade, segundo Garvin.
1. Pergunta 4 
• 0,25 em 0,25 pontos
Dentre os aspectos da Qualidade Total, podem ser considerados:
I. Atuação da alta direção.
II. Inovação contínua.
III. Preocupação apenas com os resultados imediatos.
 
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada: b. 
I e II.
Respostas: a. 
I, II e III.
b. 
I e II.
c. 
II e III.
d. 
Somente a alternativa II.
e. 
I e III.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: b
Comentário: A Qualidade Total, dentre outros fatores, preocupa-se com a 
inovação contínua, tem o envolvimento da alta direção e a preocupação não 
deve se limitar aos resultados imediatos, e sim com os resultados efetivos.
1. Pergunta 5 
• 0,25 em 0,25 pontos
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Em relação ao conceito de qualidade, pode-se afirmar:
I. Não há uma única definição.
II. É um conceito fácil.
III. Tem a ver com hábitos e tradições culturais.
Estão corretas as afirmações:
Resposta Selecionada: e. 
I e III.
Respostas: a. 
I, II e III.
b. 
I e II.
c. 
II e III.
d. 
Somente a alternativa II.
e. 
I e III.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: e
Comentário: Há vários conceitos e definições de qualidade, pois alguns são 
subjetivos e têm a ver com o gosto por produtos, cores, localização das 
organizações etc. Outro aspecto, como o relacionado aos processos, é objetivo, 
inclusive objeto de norma certificadora. Portanto, o conceito de Qualidade tem a 
ver com hábitos e tradições culturais e, certamente, não é um conceito fácil de 
estabelecer.
1. Pergunta 6 
• 0,25 em 0,25 pontos
Em relação aos estágios da qualidade, pode-se relacionar:
Resposta Selecionada: e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Respostas: a. 
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A inspeção da qualidade.
b. 
O controle estatístico da qualidade.
c. 
A garantia da qualidade.
d. 
A gestão da qualidade total.
e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: e
Comentário: A história da qualidade se iniciou na inspeção da qualidade, 
passou pelos controles estatísticos, pela garantia da qualidade e está na fase 
da Qualidade Total.
1. Pergunta 7 
• 0,25 em 0,25 pontos
Esta ferramenta caracteriza-se por um diagrama de causa e efeito, que permite identificar e 
visualizá-la, também conhecido por “espinha de peixe”. Trata-se de:
Resposta Selecionada: b. 
Diagrama de Ishikawa.
Respostas: a. 
Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto.
b. 
Diagrama de Ishikawa.
c. 
Histograma.
d. 
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Fluxograma.
e. 
Brainstorming.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: b
Comentário: Na obtenção de uma visualização mais completa e ampla das 
causas e dos efeitos que delas decorrem, a ferramenta Diagrama de Ishikawa
é bastante eficiente.
1. Pergunta 8 
• 0,25 em 0,25 pontos
Esta ferramenta mostra quais são os itens e qual a classe que possuem na ordem no número de 
ocorrências, apresentando a soma acumulada. Permite a visualização de vários elementos que 
compõem um problema, mostrando a prioridade e a urgência de cada item. Trata-se de:
Resposta Selecionada: a. 
Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto.Respostas: a. 
Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto.
b. 
Diagrama de Ishikawa.
c. 
Histograma.
d. 
Fluxograma.
e. 
Brainstorming.
Comentário da
resposta: 
Resposta: a
Comentário: O Diagrama de Pareto relaciona o número de ocorrências em 
colunas, normalmente classificadas como A, B e C. Pela análise das 
ocorrências, o princípio de Pareto considera que, aproximadamente, 80% dos 
efeitos estão relacionados a 20% das causas. Isso ajuda a eleger as 
providências imediatas que a organização deve tomar.
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1. Pergunta 9 
• 0,25 em 0,25 pontos
O conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total) permite desenvolver novos e inovadores produtos?
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Sim, porque, ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos 
funcionários, podem surgir produtos inovadores.
Respostas: a. 
Não é possível, pois a postura deve ser a do tradicionalismo.
b. 
Não, porque, normalmente, os clientes preferem produtos mais baratos.
c. 
Sim, porque há uma elevação imediata dos preços.
d. 
Sim, porque, ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos 
funcionários, podem surgir produtos inovadores.
e. 
Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: d
Comentário: Na medida em que todos na organização estão envolvidos com a 
qualidade, a satisfação dos clientes e a melhoria contínua são princípios que 
podem e devem ser mantidos. A consequência ocorre com novos produtos.
1. Pergunta 10 
• 0,25 em 0,25 pontos
Segundo Oliveira (1995): “5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos 
elementos necessários à implantação do projeto”. Os elementos podem ser descritos como:
Resposta Selecionada: d. 
O quê, Como, Por quê, Onde, Quando e Quem.
Respostas: a. 
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O quê, Como e Por quê.
b. 
O quê, Como, Por que e Onde.
c. 
O quê, Como, Por quê, Onde e Quando.
d. 
O quê, Como, Por quê, Onde, Quando e Quem.
e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: d
Comentário: 5W1H descreve seis perguntas cujas iniciais em inglês são das 
seguintes palavras: What (O quê), How (Como), Why (Por quê), Where 
(Onde), When (Quando) e Who (Quem).
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UNIDADE II
Pergunta 1 
• 0,25 em 0,25 pontos
Armand Feigenbaum enfatizou a importância de “esforços de vários grupos que formam uma 
organização, tais como: marketing, engenharia, produção e serviços”. O grande objetivo era buscar:
Resposta Selecionada: d. 
Total Quality Control – TQC.
Respostas: a. 
Zero Defeito.
b. 
ISO-9000.
c. 
ISO-14000.
d. 
Total Quality Control – TQC.
e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D
Comentário: Armand Feigenbaum, criador de um importante e eficaz sistema 
para integrar o desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade, 
que batizou de Total Quality Control – TQC. Portanto, a correta é a alternativa 
D.
• Pergunta 2 
• 0,25 em 0,25 pontos
Dentre os fatores essenciais para a implantação do Seis Sigma nas organizações:
Resposta Selecionada: e. 
Todas as alternativas anteriores.
Respostas: a. 
Envolvimento e comprometimento da alta gerência.
b. 
Comunicação.
c. 
Infraestrutura da organização.
d. 
Treinamento.
e. 
Todas as alternativas anteriores.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E
Comentário: O Seis Sigma depende de vários fatores para ser implantado com 
sucesso. Dentre eles, o apoio efetivo da alta direção da empresa; a comunicação
entre todos os setores; a infraestrutura da organização; e o treinamento. Todos 
esses itens e mais alguns outros são fatores essenciais para o sucesso da 
implantação. Portanto, a alternativa correta é a E.
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• Pergunta 3 
• 0,25 em 0,25 pontos
Dos 5S, o SEIKETSU tem a ver com:
Resposta Selecionada: e. 
Melhoria de hábitos alimentares e evitar dependência química.
Respostas: a. 
Organização do local.
b. 
Arrumação do local.
c. 
Limpeza na área de produção.
d. 
Disciplina pessoal.
e. 
Melhoria de hábitos alimentares e evitar dependência química.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E
Comentário: O SEIKETSU está relacionado à saúde, especificamente. Saúde 
do corpo e da alma. Portanto, a melhoria dos hábitos alimentares e evitar a 
dependência química são atitudes que reforçam essa ideia. Correta é a 
alternativa E.
• Pergunta 4 
• 0,25 em 0,25 pontos
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também conhecido como o ciclo de:
Resposta Selecionada: a. 
Deming.
Respostas: a. 
Deming.
b. 
Crosby.
c. 
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Feigenbaum.
d. 
Ishikawa.
e. 
Juran.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A
Comentário: Apesar de ter sido criado por Walter A. Shewart, na década de 
20, o ciclo PDCA foi popularizado por William Edward Deming, um dos gurus 
da qualidade, na década de 50.
• Pergunta 5 
• 0,25 em 0,25 pontos
O conceito de administração participativa, relacionado ao 5S, tem como meta:
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Estabelecer de forma bastante natural a participação de todos os 
colaboradores e executivos, criando soluções que facilitam o cotidiano dos 
colaboradores da empresa de forma geral.
Respostas: a. 
Estabelecer de forma bastante natural a participação de todos os 
colaboradores e executivos, criando soluções que facilitam o cotidiano dos 
colaboradores da empresa de forma geral.
b. 
Incentivar a criatividade dos colaboradores de forma individual ou mesmo 
coletiva, proporcionando grande melhora no ambiente de trabalho.
c. 
Diminuir sensivelmente os acidentes e quebras, [...] se os equipamentos forem 
utilizados de acordo com o que foi estabelecido pelo fabricante, ou seja, as 
regras que constam no manual de instruções.
d. 
Eliminar os gastos com desperdícios, especialmente de matéria-prima; isso 
gera um grande aproveitamento de todo o material.
e. 
Melhorar os índices de produção; esse fator também pode gerar motivação 
empresarial para melhorar a limpeza e a organização.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A
Comentário: Como o próprio nome sinaliza, a administração participativa 
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objetiva que todos colaborem nas soluções da organização, sejam 
funcionários ou executivos. Resposta: A.
• Pergunta 6 
• 0,25 em 0,25 pontos
O conceito fundamental do 5S está centrado:
Resposta Selecionada: e. 
Em técnicas simples, que podem mudar o humor e a atitude das 
pessoas.
Respostas: a. 
Em técnicas altamente sofisticadas.
b. 
Em técnicas medianamente sofisticadas.
c. 
Em técnicas específicas para determinados segmentos de mercado.
d. 
Em técnicas específicas para limpeza de ambientes.
e. 
Em técnicas simples, que podem mudar o humor e a atitude das 
pessoas.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E
Comentário: O ponto central do 5S é a simplicidade. Visam à mudança do 
humor e da atitude das pessoas envolvidas, melhorando a produtividade e a 
redução de custos. Portanto, a alternativa correta é a E.
• Pergunta 7 
• 0,25 em 0,25 pontos
Observe os seguintes conceitos:
I. Abordagem centrada nos custos que a (não) qualidade pode ocasionar.
II. Qualidade é definida como conformidade a determinadas especificações, pretende fazer certo da 
primeira vez, e todos os colaboradores devem saber o que isso quer dizer.
Tais conceitosestão relacionados a:
Resposta Selecionada: b. 
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Crosby.
Respostas: a. 
Deming.
b. 
Crosby.
c. 
Feigenbaum.
d. 
Ishikawa.
e. 
Juran.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B
Comentário: Os conceitos estão relacionados ao criador do “Zero Defeito”, 
Philip Crosby, um dos principais autores da área da Qualidade.
• Pergunta 8 
• 0,25 em 0,25 pontos
Pande (2001) enfatizava que um ponto importante do Seis Sigma é o foco genuíno no cliente. Qual 
é a alternativa relacionada a esse conceito?
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Consiste na superação dos modismos e promessas sem fundamentação 
estratégica de satisfazer às necessidades dos clientes (...).
Respostas: a. 
Consiste na superação dos modismos e promessas sem fundamentação 
estratégica de satisfazer às necessidades dos clientes (...).
b. 
Pressupõe a aplicação de uma disciplina severa Seis Sigma, destacando a 
importância de medidas como suporte de avaliação de desempenho dos 
negócios e aplicação de dados e análises para construir e compreender as 
variáveis-chave que melhoram resultados.
c. 
Prioriza os processos como o centro das ações e o veículo-chave para o 
sucesso, portanto, o domínio total sobre os processos é a maneira mais fácil e 
eficiente de garantir a geração de vantagens competitivas que oferecem valor 
aos clientes.
d. 
Gerenciamento dinâmico que mostra os principais objetivos e determina 
prioridades, previne problemas e questiona a prática das diferentes atividades 
da empresa.
e. 
Aceitação das necessidades dos usuários, das etapas do processo e do fluxo ou
da cadeia de fornecimento do processo por todos os que desenvolvem 
atividades na empresa.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A
Comentário: Foco genuíno no cliente é efetivamente satisfazer suas 
necessidades e não se deixar envolver por fatores que não sejam 
fundamentados, como modismos. Portanto, a alternativa correta é a A.
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• Pergunta 9 
• 0,25 em 0,25 pontos
Resumidamente, o conceito de SEIRI está relacionado a:
Resposta Selecionada: a. 
Colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado.
Respostas: a. 
Colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado.
b. 
Saber usar sem sujar.
c. 
Cuidar da saúde da mente e do corpo.
d. 
Cumprir o que foi previamente combinado.
e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A
Comentário: O primeiro princípio dos 5S é o SEIRI, que significa “colocar em 
ordem tudo o que estiver desorganizado”. Portanto, a alternativa correta é a 
A.
• Pergunta 10 
• 0,25 em 0,25 pontos
Resumidamente, o conceito de SHITSUKE está relacionado a:
Resposta Selecionada: d. 
Cumprir o que foi previamente combinado.
Respostas: a. 
Colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado.
b. 
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Saber usar sem sujar.
c. 
Cuidar da saúde da mente e do corpo.
d. 
Cumprir o que foi previamente combinado.
e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D
Comentário: SHITSUKE está relacionada à disciplina. Cumprir 
rigorosamente o que foi predeterminado. Portanto, correta é a alternativa D.
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UNIDADE III
Pergunta 1 
• 0,25 em 0,25 pontos
Analise as afirmações:
I. Pouco envolvimento do cliente com o processo de produção.
II. Grande envolvimento dos clientes.
III. Não podem ser armazenados.
IV. Intangibilidade.
Quais destas afirmações são características da área de serviços?
Resposta Selecionada: d. 
II, III e IV.
Respostas: a. 
I, II e III.
b. 
I, II e IV.
c. 
Somente a afirmativa I.
d. 
II, III e IV.
e. 
Somente as afirmativas I e II.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D
Comentário: Serviços, ao contrário de produtos, têm grande envolvimento dos 
clientes, pois os clientes normalmente acompanham a execução e é algo próximo
dos mesmos. Serviços, ao contrário de produtos, não podem ser armazenados. 
E, além disso, há o aspecto da intangibilidade. Produtos podem ser tocados, já 
serviços são intangíveis, perceptíveis pelo resultado como, por exemplo, um 
serviço de faxina. Portanto, a alternativa correta é a D.
• Pergunta 2 
• 0,25 em 0,25 pontos
Analise as afirmações:
I. Um serviço de limpeza praticado numa fábrica e outro numa residência.
II. Um serviço de limpeza de esgotos e um serviço de limpeza de paredes.
III. Um serviço de limpeza de banheiros e um serviço de limpeza de cozinhas.
Os exemplos, no conjunto, são típicos da característica:
Resposta Selecionada: c. 
Variabilidade.
Respostas: a. 
Tangibilidade.
b. 
Imperecibilidade.
c. 
Variabilidade.
d. 
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Separabilidade.
e. 
Nenhuma das anteriores.
Comentário da
resposta: 
Resposta: C
Comentário: Os exemplos são todos da prestação de serviços de limpeza. 
Contudo, cada um atende às especificidades próprias, seja de material e 
equipamentos adequados, seja de treinamento adequado de pessoal. A 
característica é a de variabilidade, portanto a alternativa correta é a C.
• Pergunta 3 
• 0,25 em 0,25 pontos
Analise as afirmações:
I. Uma limpeza efetivamente feita.
II. Um serviço de jardinagem.
III. Limpeza de graxa numa determinada linha de produção.
Qual destas afirmações representa o conceito de perecibilidade dos serviços?
Resposta Selecionada: e. 
Todas as afirmativas, ou seja, I, II e III.
Respostas: a. 
Somente a afirmativa I.
b. 
Somente as afirmativas I e II.
c. 
Somente as afirmativas II e III.
d. 
Somente a afirmativa III.
e. 
Todas as afirmativas, ou seja, I, II e III.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E
Comentário: A perecibilidade é uma característica própria da área de serviços. 
Não é possível estocar, guardar, tal qual um serviço. Por exemplo, minutos 
depois de uma limpeza feita, antes mesmo do cliente conferi-la, é possível que 
alguém suje o local. Da mesma forma, um serviço de jardinagem ou a retirada de 
graxa numa determinada linha de produção. Não há como garantir a condição 
obtida logo após a realização do serviço. Portanto, a alternativa correta é a E.
• Pergunta 4 
• 0,25 em 0,25 pontos
As questões relacionadas à “responsabilidade pelo próprio bem-estar físico” e a “concepção de que 
ser saudável é estar pleno e ter um senso de bem-estar bastante amplo e tranquilo” fazem parte:
Resposta Selecionada: b. 
Da visão de Harman e Hormann de integração holística da saúde.
Respostas: a. 
De um dos princípios de Qualidade de Deming.
b. 
Da visão de Harman e Hormann de integração holística da saúde.
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c. 
De uma visão socrática da realidade.
d. 
Das ponderações de Lipowski.
e. 
Da teoria de Marketing, de Kotler.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B
Comentário: A visão de Harman e Hormann a respeito da integração holística da 
saúde inclui os dois temas relacionados na questão, além da “adoção de 
métodos de medicina preventiva”, “presença de um curador interior”, “ver na 
doença uma oportunidade para melhorar o bem-estar” e “manter uma definição 
mais ampla sobre saúde”. Portanto, a alternativa correta é a B.
• Pergunta 5 
• 0,25 em 0,25 pontos
Lipowski (1986) definiu que “As empresas começam a construir um sistema de qualidade de
vida no trabalho quando os colaboradores começam a se ver como parte do todo, ou seja, a 
partir do momento em que despertam sua visãobiopsicossocial”. Ele referiu-se aos aspectos:
Resposta Selecionada: a. 
Sociais, biológicos e psicológicos.
Respostas: a. 
Sociais, biológicos e psicológicos.
b. 
Psicológicos, pedagógicos e legais.
c. 
Biológicos, psicológicos e pedagógicos.
d. 
Sociais, legais e psicológicos.
e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A
Comentário: Lipowski referiu-se aos aspectos sociais como aqueles “ligados aos 
nossos valores, às nossas crenças, à importância que damos à nossa família e ao 
nosso trabalho, os grupos que frequentamos e com os quais interagimos. O meio 
ambiente em que vivemos e a forma como interagimos com ele também compõem
essas características”. Já o aspecto biológico refere-se às “características 
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biológicas [que] estão ligadas às características físicas, que são nossa herança 
genética. Essas características também podem ser adquiridas ao longo da vida e 
nos acompanham até a morte”. E o aspecto psicológico engloba “as 
características que se referem ao nosso processo afetivo, a maneira como vemos 
nossos relacionamentos, sejam eles familiares, pessoais ou profissionais. Inclui 
aspectos de raciocínio lógico, ações conscientes ou inconscientes. A união de 
todos esses fatores dá origem à nossa personalidade e à maneira como nos 
posicionamos diante das pessoas, dos desafios e das adversidades”. Portanto, a 
alternativa correta é a A.
• Pergunta 6 
• 0,25 em 0,25 pontos
Lobos (1993) fala especificamente do conjunto produto-serviço. São exemplos deste conjunto, 
exceto:
Resposta Selecionada: d. 
Num terminal de atendimento bancário: depósito ou saques.
Respostas: a. 
Num restaurante: a comida e o atendimento.
b. 
Numa concessionária de veículos: a venda do veículo e as revisões.
c. 
Numa doceria: o doce e a forma como é servido pelo atendente.
d. 
Num terminal de atendimento bancário: depósito ou saques.
e. 
Numa farmácia: o remédio e a atenção do farmacêutico.
Comentário da
resposta: 
Resposta: D
Comentário: As alternativas A, B, C e E apresentam características de produto e 
serviços. Já na alternativa D apenas o serviço é disponibilizado, no caso saques 
ou depósitos bancários. Nesse caso, o consumidor não compra ou adquire nada,
apenas dispõe de um serviço de autoatendimento. Portanto, a alternativa correta
é a D.
• Pergunta 7 
• 0,25 em 0,25 pontos
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Na percepção do cliente, segundo Gianesi e Corrêa (1996), a questão do tempo na avaliação de 
qualidade do serviço tem a ver com:
Resposta Selecionada: a. 
Rapidez no atendimento.
Respostas: a. 
Rapidez no atendimento.
b. 
Nível de conhecimento para a execução do serviço.
c. 
Estar em conformidade com as experiências adquiridas anteriormente.
d. 
Dar atenção especial e personalizada ao consumidor.
e. 
Habilidade de transmitir confiança.
Comentário da
resposta: 
Resposta: A
Comentário: A rapidez no atendimento é fundamental num mundo cada vez mais
corrido em que o tempo é extremamente escasso. A rapidez está relacionada 
com a resposta da empresa e de seus colaboradores em prestar o serviço e 
com o tempo de espera percebido pelo cliente. Portanto, a alternativa correta é a
A.
• Pergunta 8 
• 0,25 em 0,25 pontos
Para Gronroos (1995), os principais objetivos do endomarketing são:
I. Garantir a motivação para um bom desempenho por parte dos funcionários de linha de frente.
II. Atrair e manter bons funcionários.
III. Perceber a necessidade dos compradores.
Assinale a alternativa correta em relação às afirmações, de acordo com a frase inicial:
Resposta Selecionada: b. 
I e II.
Respostas: a. 
I, II e III.
b. 
I e II.
c. 
Somente a afirmativa I.
d. 
Somente a afirmativa II.
e. 
I e III.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B
Comentário: Endomarketing tem a ver com a “ideia de que os funcionários 
constituem o primeiro mercado para as organizações, e este conceito não é tão 
novo que as empresas não possam conhecê-lo” (Gronroos, 1995). Portanto, 
garantir a motivação dos funcionários e atrair e manter os bons são os objetivos 
do endomarketing, que não está relacionado aos compradores externos. Logo, a 
alternativa correta é a B.
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• Pergunta 9 
• 0,25 em 0,25 pontos
Para Kotler, existem três classes distintas de bens:
Resposta Selecionada: d. 
Bens duráveis, não duráveis e serviços.
Respostas: a. 
Bens duráveis, não duráveis e serviços duráveis.
b. 
Bens duráveis, não duráveis e mistos.
c. 
Serviços do tipo I, II e III.
d. 
Bens duráveis, não duráveis e serviços.
e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D
Comentário: Para Kotler, há três tipos de bens: bens duráveis, aqueles que são 
tangíveis e usualmente têm vida longa, como geladeiras, roupas, etc.; os bens 
não duráveis, que são bens tangíveis e usualmente consumidos em pouco 
tempo, um ano ou pouco mais, como comida e produtos de higiene; e os 
serviços, que são todas as atividades e benefícios que são oferecidos para 
venda, como tratamentos estéticos e customizações. Portanto, a alternativa 
correta é a D.
• Pergunta 10 
• 0,25 em 0,25 pontos
Segundo Moreira (1996) há características que permeiam a qualidade de serviços em TI. Abaixo tais
características, exceto:
Resposta Selecionada: e. 
Ser lucrativa.
Respostas: a. 
Ser confiável.
b. 
Ser consistente.
c. 
Ser válida.
d. 
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Ser relevante.
e. 
Ser lucrativa.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E
Comentário: Moreira abordou as características que tornam o serviço de TI com a 
qualidade devida. Abordou a confiabilidade, no sentido de serem precisos e 
devidamente aptos à utilização; abordou a consistência, no sentido de garantir um
determinado grau de equilíbrio e coerência com o sistema de medidas; dissertou, 
ainda, sobre a validez, no sentido de mensurar corretamente àquilo que se 
destinam; e abordou também a relevância, na medida em que as informações 
fornecidas sejam relevantes e não poderão ser substituídas. Portanto, pensar 
apenas no fator lucratividade não é uma boa gestão de qualidade. A resposta 
correta é a E.
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UNIDADE IV 
Pergunta 1 
• 0,25 em 0,25 pontos
A frase “A área de informação tem como base o uso de indicadores para medir a sua performance 
de qualidade. E essa qualidade será medida através do nível de satisfação dos clientes, internos e 
externos” (VALLS; VERGUEIRO,1998, p. 47-59) tem a ver com a seguinte ideia:
Resposta Selecionada: a. 
A monitoração do efetivo atendimento aos clientes deve ser constante.
Respostas: a. 
A monitoração do efetivo atendimento aos clientes deve ser constante.
b. 
A informação pode ou não ser mensurada para atender determinado 
cliente.
c. 
Os indicadores não são importantes na área da informação.
d. 
É impossível medir a satisfação dos clientes internos.
e. 
É possível medir a satisfação dos clientes internos, mas não dos 
externos.
Comentário da
resposta: 
Resposta: A
Comentário: Pode-se medir constantemente a satisfação dos clientes, tanto 
internos como externos. É importante o uso de indicadores, pois através deles 
pode-se acompanhar o quanto a satisfação está sendo efetivamente alcançada. 
Portanto, a alternativa A é a única que responde à questão.
• Pergunta 2 
• 0,25 em 0,25 pontos
A frase “O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa, e por meio 
dessa interação cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço, fazendoa classificação dele 
imediatamente” (ALBRECHDT; BRADFORD, 1992) expressa:
Resposta Selecionada: d. 
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O momento da verdade.
Respostas: a. 
O preconceito do cliente.
b. 
O desejo do cliente.
c. 
A necessidade do cliente.
d. 
O momento da verdade.
e. 
Nenhuma das alternativas.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D
Comentário: A frase expressa o momento em que o cliente compara suas 
expectativas com a realidade do atendimento. É o chamado momento da 
verdade.
• Pergunta 3 
• 0,25 em 0,25 pontos
A frase “Os serviços de informação se configuram como uma forma de obtenção de recursos 
informacionais, recursos esses que são agregados a outros, como humanos, materiais e 
financeiros, que completam a formação mais clássica das empresas, ou seja, não podemos 
implementar métodos de gestão da qualidade total apenas nos serviços de informação, é 
necessário que apliquemos esses métodos em toda a empresa” (ARECO, 1992, p. 42) quer dizer, 
em outras palavras:
Resposta 
Selecionada: 
e. 
A obtenção da qualidade total depende dos recursos informacionais em 
conjunto com outros, como os financeiros, materiais e humanos.
Respostas: a. 
As empresas podem perfeitamente implementar apenas métodos 
informacionais para obter a qualidade total.
b. 
As empresas podem aplicar a integração de recursos apenas em algumas 
partes da organização.
c. 
As organizações podem ter áreas com integração total de recursos e outras 
áreas sem essa integração.
d. 
Não é absolutamente necessária que toda a organização obtenha métodos 
de gestão de qualidade.
e. 
A obtenção da qualidade total depende dos recursos informacionais em 
conjunto com outros, como os financeiros, materiais e humanos.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E
Comentário: A questão enfatiza justamente a necessidade de integração das 
áreas da Informação, Recursos Humanos, Materiais e Financeiros como forma 
de implantar métodos de qualidade total. Portanto, a resposta correta é a 
alternativa E.
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• Pergunta 4 
• 0,25 em 0,25 pontos
A série de normas ISO-9000 é composta:
Resposta Selecionada: e. 
Das normas NBRISO-9000, NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
Respostas: a. 
Das normas NBRISO-9001 e NBRISO-9002.
b. 
Das normas NBRISO-9002 e NBRISO-9003.
c. 
Das normas NBRISO-9001, NBRISO-9002 e NBRISO-9003.
d. 
Das normas NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
e. 
Das normas NBRISO-9000, NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E
Comentário: O conjunto ou série de normas ISO-9000 é composta da NBRISO-
9000, que traz a definição dos conceitos fundamentais; a NBRISO-9001, que 
mostra os principais requisitos para que possamos implementar um Sistema de 
Gestão da Qualidade; e a NBRISO-9004, que trata das diretrizes para a melhoria 
do desempenho, mostra as principais diretrizes para o constante 
aperfeiçoamento do sistema da gestão da qualidade. Portanto, a alternativa 
correta é a E.
• Pergunta 5 
• 0,25 em 0,25 pontos
Analise a frase: “O processo de gestão da informação pode ser representado sob a forma de um 
conjunto com estruturas de atividades definidas, que incluem a maneira como as empresas usam, 
distribuem e disseminam a informação e fazem com que ela gere conhecimento”. Seu autor é:
Resposta Selecionada: a. 
Davenport.
Respostas: a. 
Davenport.
b. 
Schreiber.
c. 
Belluzzo.
d. 
Ferreira.
e. 
Alexandre, o Grande.
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A
Comentário: Davenport escrevia sobre a qualidade na gestão das 
informações. A frase acima expressa o processo de criação do conhecimento 
a partir das informações coletadas.
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• Pergunta 6 
• 0,25 em 0,25 pontos
De acordo com Garvin (1980): “Uma imagem empresarial sólida tem início através de um 
desempenho satisfatório e do fornecimento ideal de serviços. Esse processo cria satisfação do 
cliente que, quando satisfeito, costuma fazer propaganda do produto a outros consumidores.”. Isto 
quer dizer:
I. Um cliente que receba um produto igual ao que esperava poderá voltar a consumir da mesma 
organização.
II. Um cliente que receba um produto superior ao que esperava certamente voltará a consumir da 
mesma organização.
III. Um cliente que receba um produto inferior ao que esperava será um cliente fidelizado.
Resposta Selecionada: c. 
Estão corretas somente as afirmativas I e II.
Respostas: a. 
Estão corretas as afirmativas I, II e II.
b. 
Estão corretas somente as afirmativas II e III.
c. 
Estão corretas somente as afirmativas I e II.
d. 
Estão corretas somente as afirmativas I e III.
e. 
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C
Comentário: Se um cliente recebe o que espera poderá continuar a consumir um
determinado produto ou serviço, até que surja algo que supere suas 
expectativas. Se um cliente recebe algo superior ao que espera certamente 
continuará cliente. Ao contrário, se receber algo inferior ao que espera jamais 
será um cliente fidelizado. Portanto, a alternativa correta é a C.
• Pergunta 7 
• 0,25 em 0,25 pontos
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Dentre os motivos mais frequentes para que as organizações busquem a certificação ISO-9000 
estão os elencados abaixo, exceto:
Resposta Selecionada: d. 
Pensar exclusivamente no lucro.
Respostas: a. 
Exigência dos clientes.
b. 
Formalização dos sistemas de qualidade.
c. 
Exigência da empresa matriz.
d. 
Pensar exclusivamente no lucro.
e. 
Exigência do mercado externo para exportação.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D
Comentário: Pensar somente nos lucros da organização não é uma justificativa 
correta para a busca da certificação da qualidade. A busca da qualidade envolve 
toda a organização, pois é uma forma de educar a empresa na busca da 
satisfação de clientes internos e externos. Evidentemente que a qualidade tem 
custos. Portanto, é incompatível com a ideia de se obter somente lucro. Essa é a 
razão de a resposta estar centrada na alternativa D.
• Pergunta 8 
• 0,25 em 0,25 pontos
Os serviços de TI com qualidade devem estabelecer, dentre outros fatores:
Resposta Selecionada: e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Respostas: a. 
Velocidade da informação.
b. 
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Disponibilidade em qualquer ambiente.
c. 
Facilidade de comunicação e acompanhamento das tendências e 
inovações.
d. 
Competição/Concorrência.
e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E
Comentário: Um serviço de TI de qualidade envolve múltiplos fatores que devem 
ser pensados já no planejamento. Certamente a velocidade da informação 
propicia aos usuários utilizarem a mesma forma tempestiva. A disponibilização em 
qualquer ambiente ajuda na interconectividade, pois muitas vezes determinados 
acessos não podem ser feitos no próprio ambiente do trabalho, e tablets e 
smartphones acabam sendo instrumentos úteis para decisões importantes. As 
facilidades de todo o sistema e a atualização constante também fornecem uma 
dinâmica adequada ao gestor moderno. Finalmente, a competitividade das 
organizações está diretamente vinculada à eficiência de seus meios 
administrativos. Portanto, todas as alternativas são pertinentes, logo a resposta 
correta é a E.
• Pergunta 9 
• 0,25 em 0,25 pontos
Para Davenport, apósa análise pertinente dos dados obtidos, a informação ou o conhecimento 
devem ser difundidos:
Resposta Selecionada: d. 
Para os usuários que necessitam.
Respostas: a. 
Para toda a organização.
b. 
Para todos que solicitem.
c. 
Para todos os órgãos externos da organização.
d. 
Para os usuários que necessitam.
e. 
Para a Diretoria da organização.
Comentário da Resposta: D
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resposta: Comentário: A informação ou o conhecimento produzido após a devida análise 
deve ser difundido apenas para os usuários que necessitem, ou seja, aqueles 
diretamente envolvidos no assunto. A difusão não deve ser irrestrita.
• Pergunta 10 
• 0,25 em 0,25 pontos
Por que alguns autores denominam os tempos atuais de “Era da Informação”?
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Pela importância e crescimento da quantidade de informações nos 
tempos atuais.
Respostas: a. 
Pelas notícias veiculadas na televisão.
b. 
Pela transmissão “boca a boca”.
c. 
Pelo fato de existir redes sociais.
d. 
Pela importância e crescimento da quantidade de informações nos 
tempos atuais.
e. 
Apenas uma denominação como outra qualquer.
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D
Comentário: Nunca a humanidade produziu tantos dados e informações, seja 
pelos meios tradicionais, seja pelas pesquisas científicas, seja pelos meios 
digitais. Esses dados e informações, quando bem trabalhados, produzem 
conhecimento útil para a organização. Portanto, a resposta tem a ver com o 
crescimento e importância cada vez maior das informações, ou seja, a alternativa
D.
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	UNIDADE I
	Pergunta 1
	1. Pergunta 2
	1. Pergunta 3
	1. Pergunta 4
	1. Pergunta 5
	1. Pergunta 6
	1. Pergunta 7
	1. Pergunta 8
	1. Pergunta 9
	1. Pergunta 10
	Pergunta 1
	Pergunta 2
	Pergunta 3
	Pergunta 4
	Pergunta 5
	Pergunta 6
	Pergunta 7
	Pergunta 8
	Pergunta 9
	Pergunta 10
	Pergunta 1
	Pergunta 2
	Pergunta 3
	Pergunta 4
	Pergunta 5
	Pergunta 6
	Pergunta 7
	Pergunta 8
	Pergunta 9
	Pergunta 10
	Pergunta 1
	Pergunta 2
	Pergunta 3
	Pergunta 4
	Pergunta 5
	Pergunta 6
	Pergunta 7
	Pergunta 8
	Pergunta 9
	Pergunta 10