XTTIOq_ssMbJfrur_O4nxenHjUaIpnthj-ADM_TEC_INF_02_ACE_2021

Prévia do material em texto

25
M
aterial para uso exclusivo de aluno m
atriculado em
 curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o com
partilham
ento digital, sob as penas da Lei. ©
 Editora Senac São Paulo.
Capítulo 2
Itil – Estratégia de 
serviços: conceitos
Atualmente, podemos afirmar que o gerenciamento de serviços de 
tecnologia é fundamental para empresas de todos os setores e tamanhos 
que desejam triunfar em um mercado altamente competitivo e incerto.
Os gestores devem investir na administração eficiente de serviços de 
TI, pois estes são um caminho para disponibilizar valor perceptível aos 
clientes, assegurando os resultados esperados e minimizando riscos e 
custos elevados pertinentes à tecnologia da informação.
O gerenciamento de serviços tem como objetivo prover um servi-
ço de tecnologia eficaz, de acordo com as necessidades do cliente e, 
principalmente, que atenda às demandas do modelo de negócio das 
empresas (FREITAS, 2010).
26 Administração de tecnologia da informação Ma
te
ria
l p
ar
a 
us
o 
ex
cl
us
ivo
 d
e 
al
un
o 
m
at
ric
ul
ad
o 
em
 c
ur
so
 d
e 
Ed
uc
aç
ão
 a
 D
is
tâ
nc
ia
 d
a 
Re
de
 S
en
ac
 E
AD
, d
a 
di
sc
ip
lin
a 
co
rre
sp
on
de
nt
e.
 P
ro
ib
id
a 
a 
re
pr
od
uç
ão
 e
 o
 c
om
pa
rti
lh
am
en
to
 d
ig
ita
l, s
ob
 a
s 
pe
na
s 
da
 L
ei
. ©
 E
di
to
ra
 S
en
ac
 S
ão
 P
au
lo
.Nesse contexto, surge o Itil, um conjunto de publicações que reúne 
melhores práticas para a implementação de infraestrutura otimizada de 
tecnologia na prestação de serviços. 
O Itil estabelece como planejar, executar e melhorar os serviços 
de tecnologia, seguindo uma estrutura de ciclo de vida dos serviços, 
o qual se inicia na definição da expectativa e necessidade do cliente 
até a prestação e manutenção dos serviços e a renovação do portfólio 
(HAGEDORN, 2000).
1 Os conceitos e objetivos do Itil
Itil significa Information Technology Infrastructure Library ou, em 
português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Na 
prática, trata-se de um conjunto de boas práticas detalhadas, que as or-
ganizações podem seguir para implementar o gerenciamento eficiente 
da tecnologia (PINHEIRO, 2006).
Com a evolução tecnológica observada ao longo dos últimos anos 
e a sua popularidade dentro das grandes, médias e pequenas empre-
sas, houve um impulsionamento na adoção do Itil, que passou a ser 
uma das principais referências para gerenciamento de serviços de TI 
no mundo. 
O Itil surgiu no Reino Unido, em meados de 1980, quando a CCTA 
(Central Computer and Telecommunications Agency ou, em português, 
Agência Central de Computação e Telecomunicações) decidiu iniciar 
publicações para auxiliar as empresas na implementação de seus de-
partamentos de gestão de serviços em TI (PINHEIRO, 2006).
Em função do crescimento exponencial do uso de tecnologia pelas 
empresas e pelo êxito nas orientações sugeridas nos documentos do Itil, 
a agência do Reino Unido intensificou suas publicações e normatização 
27Itil – Estratégia de serviços: conceitos
M
aterial para uso exclusivo de aluno m
atriculado em
 curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o com
partilham
ento digital, sob as penas da Lei. ©
 Editora Senac São Paulo.
entre as agências do governo, o que ocasionou uma rápida expansão na 
utilização do Itil também por empresas privadas. 
O Itil teve origem como uma coleção de livros, cada um deles abor-
dando uma prática específica no contexto do gerenciamento de ser-
viços de tecnologia da informação. W. Edwards Deming desenvolveu 
um modelo de processo de gerenciamento e controle, conhecido como 
ciclo de Deming ou ciclo PDCA (Plain, Do, Check and Act, ou, em portu-
guês, Planejar, Fazer, Verificar e Agir, ou ainda, Planejar, Fazer, Verificar 
e Ajustar), que serviu de base para o desenvolvimento do Itil e que foi 
abordado no capítulo anterior (FREITAS, 2010).
O gerenciamento de serviços proposto pelo Itil é um conjunto de 
funções e processos que transforma os recursos (hardware, softwa-
res, equipes, informação) e capacidades (habilidades técnicas, conhe-
cimento, comportamento) de TI em serviços ao cliente, adequados aos 
requisitos de negócio da empresa (MORAIS, 2018).
Vale ressaltar que o Itil é um modelo de referência que deve ser ade-
quado a cada realidade empresarial, não existindo certificação da em-
presa frente às práticas propostas. Os certificados são emitidos somen-
te para profissionais, com o intuito de atestar os conhecimentos sobre 
o conteúdo da biblioteca.
Sua adoção pelas empresas fornece aos gestores uma documen-
tação consistente e didática de melhores práticas na administração de 
serviços da área de TI, já que ele é composto por um conjunto de livros 
que visa a qualidade dos serviços de TI e de suas necessidades para 
suportar a tecnologia.
Outro ponto importante do Itil é sua funcionalidade de rastreamento 
de problemas em áreas de serviço de tecnologia, como help desk, su-
porte, distribuição de software e suporte a aplicações de direta utiliza-
ção pelo cliente.
28 Administração de tecnologia da informação Ma
te
ria
l p
ar
a 
us
o 
ex
cl
us
ivo
 d
e 
al
un
o 
m
at
ric
ul
ad
o 
em
 c
ur
so
 d
e 
Ed
uc
aç
ão
 a
 D
is
tâ
nc
ia
 d
a 
Re
de
 S
en
ac
 E
AD
, d
a 
di
sc
ip
lin
a 
co
rre
sp
on
de
nt
e.
 P
ro
ib
id
a 
a 
re
pr
od
uç
ão
 e
 o
 c
om
pa
rti
lh
am
en
to
 d
ig
ita
l, s
ob
 a
s 
pe
na
s 
da
 L
ei
. ©
 E
di
to
ra
 S
en
ac
 S
ão
 P
au
lo
.Fundamentalmente, o Itil busca o alinhamento entre a área de tec-
nologia e as outras áreas de negócio, objetivando sempre a geração de 
valor agregado à organização. No atual cenário corporativo, a área de 
tecnologia é extremamente decisiva para a tomada de decisões estraté-
gicas; dessa forma, uma gestão eficiente dos recursos de TI promoverá 
melhores decisões estratégicas e, por consequência, maior competitivi-
dade no mercado (BON, 2005).
2 A descrição dos processos do Itil
O Itil é composto por cinco livros que, juntos, fornecem aos gesto-
res todo o passo a passo de tecnologia para uma gestão de serviços 
que possa entregar as respostas necessárias para as tomadas de de-
cisão de forma ágil e eficaz. Confira na figura 1, a seguir, quais são 
esses livros.
Figura 1 – Cinco livros do Itil
Continual service improvement - Melhoria contínua do serviço
Aponta técnicas para identificar e avaliar oportunidades de melhoria no serviço e desenvolver
o engajamento necessário para a mudança evolutiva, corretiva ou adaptativa.
Service operation - Operação de serviços 
Estabelece a organização funcional e processual recomendada para prestar atendimento ao 
usuário e operar a infraestrutura e aplicações implantadas por TI para atender os negócios. 
O serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis de serviço 
estabelecidos para gerar os resultados esperados.
Service transition - Transição de serviços 
Estabelece as práticas de gestão de mudanças para a implantação em produção dos
processos definidos, que deve ser testada e acompanhada. 
Service design - Desenho de serviços
Inicia-se pelo levantamento de requisitos e passa pelo desenvolvimento da solução e 
documentação de todas as ações, criando, assim, um documento de especificações dos 
processos de serviços.
Service strategy - Estratégia de serviços 
Define como encontrar requisitos e necessidades de negócio, que são acordados entre o 
fornecedor de serviços e o cliente, ressaltando que todo o processo deve ser documentado. 
Fonte: adaptado de Freitas (2010).
29Itil – Estratégia de serviços: conceitos
M
aterial para uso exclusivo de aluno m
atriculado em
 curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o com
partilham
ento digital, sob as penas da Lei. ©
 Editora Senac São Paulo.
2.1 Service strategy
O livro Estratégia de serviço forneceorientações sobre como os ges-
tores podem utilizar a gestão de serviços de TI de forma estratégica 
para alavancar os negócios. Os pontos explorados na estratégia de 
serviço incluem o desenvolvimento de mercados interno e externo, ser-
viços disponíveis e implementação da estratégia por meio do ciclo de 
vida de serviço (HAGEDORN, 2000).
Nesse livro, encontramos processos relacionados à gestão financei-
ra, portfólio de serviços, gestão de riscos e desenvolvimento organiza-
cional, que auxiliam as organizações a estabelecer objetivos e expecta-
tivas sobre o desempenho dos serviços.
O objetivo é garantir que os serviços oferecidos atendam às expecta-
tivas das organizações e torná-las aptas a lidar com os custos e riscos 
que se encontram nas operações do dia a dia. As decisões tomadas no 
que diz respeito à estratégia de serviços podem ter consequências de 
longo alcance.
No livro, são destacados os seguintes pontos na gestão de serviços 
de TI (OGC, 2013):
• estabelecimento do valor do serviço;
• produção de um caso de negócio;
• relacionamento dos ativos do serviço;
• análise de mercado;
• indicação de tipos de provimento de serviço e seus respectivos 
custos;
• apontamento de quais serviços precisam ser oferecidos e para 
quais clientes;
30 Administração de tecnologia da informação Ma
te
ria
l p
ar
a 
us
o 
ex
cl
us
ivo
 d
e 
al
un
o 
m
at
ric
ul
ad
o 
em
 c
ur
so
 d
e 
Ed
uc
aç
ão
 a
 D
is
tâ
nc
ia
 d
a 
Re
de
 S
en
ac
 E
AD
, d
a 
di
sc
ip
lin
a 
co
rre
sp
on
de
nt
e.
 P
ro
ib
id
a 
a 
re
pr
od
uç
ão
 e
 o
 c
om
pa
rti
lh
am
en
to
 d
ig
ita
l, s
ob
 a
s 
pe
na
s 
da
 L
ei
. ©
 E
di
to
ra
 S
en
ac
 S
ão
 P
au
lo
.• definição de como criar valor agregado para os clientes e propi-
ciar que eles percebam o valor desenvolvido;
• criação de planos de negócio com o objetivo de obter capacida-
des e recursos necessários aos serviços;
• avaliação da otimização na alocação de recursos;
• medição do desempenho dos serviços.
2.2 Service design
O livro Desenho de serviços tem a função de definir os serviços que 
atenderão os requisitos de negócio atuais e futuros. De acordo com 
Weill (2004), esses requisitos são:
• métodos e políticas para o desenvolvimento dos serviços;
• estabelecimento dos serviços que irão fornecer os resultados 
adequados ao modelo de negócio;
• estruturação dos processos para atender o ciclo de vida dos 
serviços, mapas de processo e detalhamento das instruções de 
trabalho;
• planejamento para o desenvolvimento das habilidades e compe-
tências da equipe de TI, por meio de mapas de competências, 
organogramas e fluxogramas;
• definição de recursos seguros para a infraestrutura e para o am-
biente tecnológico, com o objetivo de dar suporte às aplicações e 
ao armazenamento de dados;
• métodos de aferição e métricas sobre resultados, estabelecendo 
os indicadores, metas e cronograma de mensurações.
O livro estabelece a relação de causa e efeito entre os processos 
empresariais e os de TI. Alternativas de modos de execução de serviços 
31Itil – Estratégia de serviços: conceitos
M
aterial para uso exclusivo de aluno m
atriculado em
 curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o com
partilham
ento digital, sob as penas da Lei. ©
 Editora Senac São Paulo.
são abordadas de maneira a converter objetivos estratégicos em port-
fólios de serviços e bens de serviço.
O escopo do projeto de um serviço não se limita aos novos servi-
ços. Ele inclui as alterações e melhorias necessárias para aumentar ou 
manter o valor entregue aos clientes ao longo do ciclo de vida, e tam-
bém requisitos de continuidade e conformidade dos serviços que são 
expressos em Acordos de Níveis de Serviços, que conhecemos como 
SLA (do inglês Service Level Agreement).
PARA SABER MAIS 
O SLA, abreviatura de Service Level Agreement (Acordo de Nível de Ser-
viço), funciona como um contrato entre o cliente e a empresa que pres-
tará o serviço, formalizando todas os deveres e direitos acordados entre 
as partes, incluindo, obviamente, todos os requisitos do serviço de TI 
que será entregue pelo fornecedor ao cliente. 
 
2.3 Service transition
O livro Transição de serviços fornece conceitos de como gerir a transi-
ção das organizações que pretendem sair de um estado de gerenciamen-
to inexistente para as primeiras iniciativas em administrar serviços.
A transição de serviços reúne práticas em gestão de liberações, 
gestão de programas, gestão de projetos e gestão de risco, adminis-
trando a complexidade associada às mudanças nos serviços existen-
tes e evitando consequências não previstas e indesejáveis ao negócio 
(FREITAS, 2010).
São fornecidas orientações adicionais sobre a transferência de con-
trole de serviços entre clientes e prestadores de serviços e sobre a pas-
sagem do momento de projeto para o momento de operação dos ser-
viços criados.
32 Administração de tecnologia da informação Ma
te
ria
l p
ar
a 
us
o 
ex
cl
us
ivo
 d
e 
al
un
o 
m
at
ric
ul
ad
o 
em
 c
ur
so
 d
e 
Ed
uc
aç
ão
 a
 D
is
tâ
nc
ia
 d
a 
Re
de
 S
en
ac
 E
AD
, d
a 
di
sc
ip
lin
a 
co
rre
sp
on
de
nt
e.
 P
ro
ib
id
a 
a 
re
pr
od
uç
ão
 e
 o
 c
om
pa
rti
lh
am
en
to
 d
ig
ita
l, s
ob
 a
s 
pe
na
s 
da
 L
ei
. ©
 E
di
to
ra
 S
en
ac
 S
ão
 P
au
lo
.Resumidamente, a transição de serviços tem dois objetivos:
• planejar e administrar os recursos de modo a definir ou alterar um 
serviço no ambiente de produção, com qualidade, custos previs-
tos e dentro do prazo estimado;
• prever e garantir o menor impacto possível nos serviços, princi-
palmente quando já estão em produção.
2.4 Service operation
O livro Operação de serviços apresenta detalhes do estágio no qual 
o cliente, de fato, reconhece o valor do provedor de serviços. Os objeti-
vos estratégicos são desenhados, concebidos e entregues no momen-
to da transição dos serviços, o que é apresentado na prática durante 
as operações.
O livro fornece orientações sobre formas de manter estabilidade na 
operação dos serviços e cumprir os SLA, determinando prazos e pa-
drões de qualidade. O Itil fornece informações para que o prestador 
tome as melhores decisões em áreas como a gestão da disponibilidade 
dos serviços e demanda de controle, otimizando a utilização da capaci-
dade e a programação de operações.
2.5 Continual service improvement 
O livro Melhoria contínua do serviço fornece orientação na criação e 
manutenção de diferenciais para clientes por meio da melhoria no dese-
nho, na introdução e na operação dos serviços, combinando os princí-
pios, práticas e métodos de gestão da qualidade, gestão de mudanças e 
melhoria de capacidade e aplicando indicadores de desempenho.
Boas práticas de gestão de qualidade total para análise e diagnósti-
co de processos são abordadas, incluindo propostas de gerenciamento 
33Itil – Estratégia de serviços: conceitos
M
aterial para uso exclusivo de aluno m
atriculado em
 curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o com
partilham
ento digital, sob as penas da Lei. ©
 Editora Senac São Paulo.
estatístico da qualidade, com forte presença do paradigma de melho-
ria contínua.
O SLA é um documento que reflete a negociação entre os requeri-
mentos dos clientes e a capacidade operacional de TI para entregar um 
determinado serviço. Além disso, define a qualidade de um determinado 
serviço esperado pelo cliente e contém elementos jurídicos e comer-
ciais, podendo ser anexo de contratos e prova em processos legais. 
Aqui, a palavra “qualidade” define os requisitos que o cliente deseja para 
determinado serviço.
Considerando que o Itil é uma biblioteca de melhores práticas, não 
existe um padrão para a confecção do SLA, mas existem alguns itens 
que são fortemente recomendados, conforme pontuados pela figura 2, 
a seguir.
Figura 2 – Itens do SLA
Introdução – deve conter a identificação dosparticipantes: nome, cargo, assinatura, e-mail, 
datas de início e fim do SLA, além da indicação da periodicidade de revisão (mensal, 
bimestral etc.). Percebe-se por esse item que podemos ter várias versões para um SLA. 
Qualquer mudança no serviço ou nas condições definidas, como aumento do número dos 
usuários ou mudança na complexidade dos serviços, deve gerar uma nova versão do 
acordo.
Descrição detalhada do serviço – seção que deve conter, com a maior quantidade possível 
de detalhes, o serviço que deverá ser entregue.
Deveres e responsabilidades do cliente e do prestador do serviço – é importante que esse 
documento defina claramente os deveres e responsabilidades de todas as partes 
envolvidas no acordo.
Pressupostos – nesse item deve-se descrever os pressupostos associados ao documento, 
ou seja, condições para que o serviço seja iniciado. 
Horário de prestação de serviço – deixa expresso o horário de prestação de serviço, para 
não gerar falsas expectativas. 
Disponibilidade – deve-se definir a disponibilidade esperada pelo cliente para determinado 
serviço. O Itil nos ajuda trazendo alguns indicadores de disponibilidade úteis para que os 
gestores possam tomar decisões mais assertivas e ágeis. 
Suporte ao cliente – nesse item, é importante definir horário de suporte, métricas, acordo 
para requisição da extensão do horário de suporte, regime de plantão em feriados, níveis 
de serviço, priorização no atendimento etc. 
Ações de escalonamento – basicamente, deve-se formalizar as condições para que haja 
um escalonamento e os responsáveis em cada nível. 
Plano de contingência – esse item pode ser considerado uma espécie de plano B, ou seja, 
o que será feito para manter o serviço se alguma contingência ocorrer. 
Segurança das informações – se, para a prestação dos serviços, informações de clientes 
ficarem expostas, deve-se definir um acordo de confidencialidade entre as partes, 
inclusive citando penalidades caso este não seja respeitado.
Metas – esse item é extremante importante, pois determina como o desempenho dos 
serviços será monitorado, além dos indicadores e incentivos – caso o acordo seja 
cumprido – ou penalidades, caso ocorra descumprimento do acordo. 
Rescisão – deve-se também definir as condições caso uma das partes resolva rescindir 
o acordo. 
Tempo de inoperância de uma rede de transmissão de dados para que se realizem 
manutenções preventivas, com previsão de horários-limite – com isso, pode-se fazer um 
plano de contingência.
Tempo médio entre atender e retornar uma ligação telefônica ou o recebimento de um 
e-mail da central de suporte pelo usuário final.
Tempo médio para entrega da solução completa ao usuário.
34 Administração de tecnologia da informação Ma
te
ria
l p
ar
a 
us
o 
ex
cl
us
ivo
 d
e 
al
un
o 
m
at
ric
ul
ad
o 
em
 c
ur
so
 d
e 
Ed
uc
aç
ão
 a
 D
is
tâ
nc
ia
 d
a 
Re
de
 S
en
ac
 E
AD
, d
a 
di
sc
ip
lin
a 
co
rre
sp
on
de
nt
e.
 P
ro
ib
id
a 
a 
re
pr
od
uç
ão
 e
 o
 c
om
pa
rti
lh
am
en
to
 d
ig
ita
l, s
ob
 a
s 
pe
na
s 
da
 L
ei
. ©
 E
di
to
ra
 S
en
ac
 S
ão
 P
au
lo
.
Fonte: adaptado de Bon (2005).
O SLA é um acordo; portanto, firma regras a serem seguidas pelo 
consumidor e pelo prestador de serviços, definindo como e quando um 
serviço pode ser usado e as metas de cumprimento dos trabalhos pre-
vistos pelo provedor.
Para se alcançarem esses níveis de serviços, deve-se garantir o de-
sempenho de outros serviços subjacentes, como a disponibilidade da in-
fraestrutura por trás de um sistema de informação. 
3 A estratégia de serviços
O gerenciamento de serviços é um conjunto de funções e processos 
voltados a administrar atividades por meio de um ciclo de vida, aplican-
do recursos, como hardware, software, equipe, habilidades técnicas, co-
nhecimentos, atitudes – tudo isso buscando gerar entregas de valor aos 
Introdução – deve conter a identificação dos participantes: nome, cargo, assinatura, e-mail, 
datas de início e fim do SLA, além da indicação da periodicidade de revisão (mensal, 
bimestral etc.). Percebe-se por esse item que podemos ter várias versões para um SLA. 
Qualquer mudança no serviço ou nas condições definidas, como aumento do número dos 
usuários ou mudança na complexidade dos serviços, deve gerar uma nova versão do 
acordo.
Descrição detalhada do serviço – seção que deve conter, com a maior quantidade possível 
de detalhes, o serviço que deverá ser entregue.
Deveres e responsabilidades do cliente e do prestador do serviço – é importante que esse 
documento defina claramente os deveres e responsabilidades de todas as partes 
envolvidas no acordo.
Pressupostos – nesse item deve-se descrever os pressupostos associados ao documento, 
ou seja, condições para que o serviço seja iniciado. 
Horário de prestação de serviço – deixa expresso o horário de prestação de serviço, para 
não gerar falsas expectativas. 
Disponibilidade – deve-se definir a disponibilidade esperada pelo cliente para determinado 
serviço. O Itil nos ajuda trazendo alguns indicadores de disponibilidade úteis para que os 
gestores possam tomar decisões mais assertivas e ágeis. 
Suporte ao cliente – nesse item, é importante definir horário de suporte, métricas, acordo 
para requisição da extensão do horário de suporte, regime de plantão em feriados, níveis 
de serviço, priorização no atendimento etc. 
Ações de escalonamento – basicamente, deve-se formalizar as condições para que haja 
um escalonamento e os responsáveis em cada nível. 
Plano de contingência – esse item pode ser considerado uma espécie de plano B, ou seja, 
o que será feito para manter o serviço se alguma contingência ocorrer. 
Segurança das informações – se, para a prestação dos serviços, informações de clientes 
ficarem expostas, deve-se definir um acordo de confidencialidade entre as partes, 
inclusive citando penalidades caso este não seja respeitado.
Metas – esse item é extremante importante, pois determina como o desempenho dos 
serviços será monitorado, além dos indicadores e incentivos – caso o acordo seja 
cumprido – ou penalidades, caso ocorra descumprimento do acordo. 
Rescisão – deve-se também definir as condições caso uma das partes resolva rescindir 
o acordo. 
Tempo de inoperância de uma rede de transmissão de dados para que se realizem 
manutenções preventivas, com previsão de horários-limite – com isso, pode-se fazer um 
plano de contingência.
Tempo médio entre atender e retornar uma ligação telefônica ou o recebimento de um 
e-mail da central de suporte pelo usuário final.
Tempo médio para entrega da solução completa ao usuário.
35Itil – Estratégia de serviços: conceitos
M
aterial para uso exclusivo de aluno m
atriculado em
 curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o com
partilham
ento digital, sob as penas da Lei. ©
 Editora Senac São Paulo.
clientes, bem como facilitando os resultados que os clientes querem 
atingir e minimizando custos e riscos específicos com uso da tecnolo-
gia da informação (MORAIS, 2018).
Para gerenciar os ativos de serviços e garantir que o cliente receba e 
utilize adequadamente os recursos da tecnologia da informação em seu 
trabalho, a área de TI deve cumprir um conjunto de papéis ou funções.
3.1 Central de serviços
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com 
o atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de 
alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da infraes-
trutura e software em operação. Ela pode sinalizar interrupção ou degra-
dação na entrega dos recursos tecnológicos ao usuário, como queda ou 
perda de desempenho em um sistema.
A central de serviços é conhecida como service desk e deve operar 
como ponto único de contato para usuários no dia a dia, tendo como 
objetivo primordial restabelecer a normalidade dos serviços o quanto 
antes, com a maior eficiência possível. Esse atendimento envolve a 
solução de erros técnicos, os pedidos específicosde configuração de 
ativos e acesso ou a resposta para dúvidas, respeitando os níveis de 
serviços acordados. 
De acordo com Pinheiro (2006), as empresas organizam suas cen-
trais de serviços dentro da estrutura departamental de TI, em quatro 
possíveis tipos:
• Local: atende à unidade de negócio específica em uma única lo-
calidade geográfica.
• Centralizada: atende a todas as unidades e pessoas da empresa 
a partir de um único local/ponto de suporte.
36 Administração de tecnologia da informação Ma
te
ria
l p
ar
a 
us
o 
ex
cl
us
ivo
 d
e 
al
un
o 
m
at
ric
ul
ad
o 
em
 c
ur
so
 d
e 
Ed
uc
aç
ão
 a
 D
is
tâ
nc
ia
 d
a 
Re
de
 S
en
ac
 E
AD
, d
a 
di
sc
ip
lin
a 
co
rre
sp
on
de
nt
e.
 P
ro
ib
id
a 
a 
re
pr
od
uç
ão
 e
 o
 c
om
pa
rti
lh
am
en
to
 d
ig
ita
l, s
ob
 a
s 
pe
na
s 
da
 L
ei
. ©
 E
di
to
ra
 S
en
ac
 S
ão
 P
au
lo
.• Virtual: opera independentemente da geografia, a partir de um 
ponto remoto qualquer conectado por rede ao cliente suportado 
(suporte a distância, podendo funcionar em regime terceirizado 
de serviço ou até em regime de home office, situação na qual os 
prestadores de serviços atendem das suas próprias residências).
• Follow the sun: conjunto de várias centrais distantes geografica-
mente, oferecendo suporte em tempo integral (24 horas, 7 dias 
por semana) a custo relativamente baixo. O suporte ocorre por 
um país em determinados horários e por outro em outros horá-
rios, favorecendo o atendimento pelo local onde ainda é horário 
comercial no momento da necessidade do serviço, evitando cus-
tos com horas extras e consequentes encargos.
3.2 Gerenciamento das operações
A função de gerência das operações pode ser executada por uma 
área do departamento de TI ou como atribuição de responsabilidade de 
algumas pessoas da área. A responsabilidade do gerenciamento das 
operações recai sobre a monitoração, o controle e a manutenção da in-
fraestrutura de TI de uma organização, de forma a assegurar a entrega 
do nível dos serviços acordado entre TI e negócio.
De acordo com Hagedorn (2000), o gerenciamento das operações 
por ser subdividido em:
• Operações: voltadas para a execução de jobs (rotinas/progra-
mas de computador) e serviços de impressão em ambiente de 
Datacenter, sem ação direta do usuário final/cliente de TI, bem 
como para a execução das rotinas de backup, geralmente progra-
madas para determinados dias e horários, podendo ocorrer por 
demanda eventual, e para a restauração dos dados, normalmente 
sob demanda.
37Itil – Estratégia de serviços: conceitos
M
aterial para uso exclusivo de aluno m
atriculado em
 curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o com
partilham
ento digital, sob as penas da Lei. ©
 Editora Senac São Paulo.
• Gerenciamento das instalações: voltado para a monitoração de 
eventos sobre a infraestrutura e dos resultados das intervenções 
técnicas e operações, com o objetivo de executar, proativa ou re-
ativamente, e no prazo mais curto possível, a intervenção técnica 
necessária para restabelecer a normalidade no ambiente compu-
tacional, incluindo a aplicação das ações previstas em planos de 
continuidade operacional. 
3.3 Gerenciamento das aplicações
O gerenciamento das aplicações deve prover o conhecimento téc-
nico necessário sobre os sistemas de informação desenvolvidos para 
atender às operações de negócio da empresa. 
De acordo com Freitas (2010), o gerenciamento das aplicações tem 
como ênfase as seguintes garantias:
• os projetos dos novos sistemas de informação devem atender a 
reais necessidades estratégicas, táticas e operacionais dos ne-
gócios, servindo efetivamente como meio para a concretização 
de metas;
• a arquitetura técnica das soluções – composta pelo desenho de 
componentes de software, opção de linguagem e plataforma de 
desenvolvimento, dimensionamento de capacidade da infraestru-
tura e previsão de demanda de uso – deve criar facilidade de ope-
ração e manutenção;
• o planejamento de backup e o acesso ao conteúdo informacional 
dos sistemas devem seguir a política de segurança de informações;
• os passos para verificar, validar, liberar e implantar software de-
vem ser claros, controlando apropriadamente as suas versões;
38 Administração de tecnologia da informação Ma
te
ria
l p
ar
a 
us
o 
ex
cl
us
ivo
 d
e 
al
un
o 
m
at
ric
ul
ad
o 
em
 c
ur
so
 d
e 
Ed
uc
aç
ão
 a
 D
is
tâ
nc
ia
 d
a 
Re
de
 S
en
ac
 E
AD
, d
a 
di
sc
ip
lin
a 
co
rre
sp
on
de
nt
e.
 P
ro
ib
id
a 
a 
re
pr
od
uç
ão
 e
 o
 c
om
pa
rti
lh
am
en
to
 d
ig
ita
l, s
ob
 a
s 
pe
na
s 
da
 L
ei
. ©
 E
di
to
ra
 S
en
ac
 S
ão
 P
au
lo
.• o porte e a atualização do software devem ser flexíveis e integra-
dos com outras aplicações;
• as soluções tecnológicas e os provedores de TI devem ser esco-
lhidos de forma que cumpram os objetivos e acordos de serviços;
• os procedimentos de operação e seus custos devem ser os me-
nores possíveis, e devem ser mantidas as metas de disponibilida-
de e desempenho necessárias, as quais são objeto de acordo de 
nível de serviço.
A gerência das aplicações é parte integrante do desenvolvimento dos 
sistemas e da administração do portfólio de TI, e percorre todo o ciclo 
de vida do software, desde a sua concepção até a sua aposentadoria.
3.4 Gerenciamento técnico
O gerenciamento técnico tem por objetivo identificar as competên-
cias a serem empregadas na prestação de serviços e definir as ferra-
mentas e os métodos que serão utilizados.
Passa pelo gerenciamento técnico o registro da capacidade técnica 
da equipe de TI, mapeada em quadros de pessoas e suas competên-
cias, considerando que as competências pessoais são formadas por 
conhecimentos, habilidades e atitudes.
O gerenciamento técnico cuida da escolha de ferramentas de apoio 
ao gerenciamento dos serviços, como sistemas de monitoração de in-
fraestrutura, sistemas de atendimento dos chamados técnicos, siste-
mas de gestão de ativos, inventários, controle de instalação de softwa-
re, sistemas de gestão de documentação de utilidade para operações e 
sistemas de backup, entre outros (MORAIS, 2018).
De forma conclusiva, podemos salientar que o gerenciamento de 
serviço é altamente estratégico para as organizações que desejam 
39Itil – Estratégia de serviços: conceitos
M
aterial para uso exclusivo de aluno m
atriculado em
 curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o com
partilham
ento digital, sob as penas da Lei. ©
 Editora Senac São Paulo.
utilizar os serviços de tecnologia como uma alavanca para gerar valor 
agregado para as organizações que desejam se sobressair em merca-
dos competitivos e voláteis.
Considerações finais
Uma estratégia de serviços de tecnologia bem delineada pode ser a 
diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa. Em um racio-
cínio simples, a estratégia de serviços de TI é o caminho que conecta o 
momento atual da empresa ao momento futuro desejado por ela, com 
a utilização e disponibilização de tecnologia a clientes, colaboradores, 
fornecedores e qualquer ecossistema em que a empresa orbita.
Vivenciamos um momento no qual a implementação eficaz e ágil das 
tecnologias pode incrementar rapidamente diferenciais competitivos, o 
que, em épocas passadas, poderia levar muitos anos. Gerenciar os re-
cursos de tecnologia, utilizando uma metodologia como o Itil, oferece às 
empresas a oportunidade de extrair dos serviços de TI o maior valor agre-
gado possível, com o devido gerenciamento de impactos e custos.
Referências
BON, J. V. Foundations of IT service management, based on Itil. Lunteren, 
Holanda: Van Haren Publishing, 2005.
HAGEDORN, K. Information Architecture Glossary. Argus Center for Information 
Architecture (ACIA), EUA, mar. 2000. Disponível em: http://argus-acia.com/whi-
te_papers/iaglossary.html. Acesso em: 29 out. 2020.
FREITAS, M. A. dos S. Fundamentos do gerenciamentode serviços de TI: pre-
paratório para a certificação Itil V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.
MORAIS, I. S.; Gonçalves, G. R. B. Governança de tecnologia de informação. 
Porto Alegre: Bookman/Sagah, 2018.
40 Administração de tecnologia da informação Ma
te
ria
l p
ar
a 
us
o 
ex
cl
us
ivo
 d
e 
al
un
o 
m
at
ric
ul
ad
o 
em
 c
ur
so
 d
e 
Ed
uc
aç
ão
 a
 D
is
tâ
nc
ia
 d
a 
Re
de
 S
en
ac
 E
AD
, d
a 
di
sc
ip
lin
a 
co
rre
sp
on
de
nt
e.
 P
ro
ib
id
a 
a 
re
pr
od
uç
ão
 e
 o
 c
om
pa
rti
lh
am
en
to
 d
ig
ita
l, s
ob
 a
s 
pe
na
s 
da
 L
ei
. ©
 E
di
to
ra
 S
en
ac
 S
ão
 P
au
lo
.OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introduction to the service life-
cycle. London: The Stationery Office, 2013.
PINHEIRO, F. R. Fundamentos em gerenciamento de serviços em TI baseado 
no Itil. Amersfoort, Holanda: Van Haren Publishing, 2006.
WEILL, P.; ROSS, J. W. IT governance on one page. EUA: MIT Sloan 
Management, 2004.