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 curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o com
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 Editora Senac São Paulo.
Capítulo 6
Itil – Melhoria 
de serviço
A melhoria de serviço é o estágio final do ciclo de vida de serviços de 
TI dentro do contexto do Itil. Durante esse processo, todos os serviços 
do provedor de TI são revisados, objetivando alcançar oportunidades 
para melhorias. 
O principal objetivo da melhoria contínua do serviço é manter os ser-
viços de tecnologia alinhados às necessidades de mudança do negócio. 
Para tal, a melhoria de serviços se relaciona com as fases restantes do 
ciclo de vida, com o propósito de identificar e implementar melhorias, 
tanto nos serviços quanto em seus processos de gestão.
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.A cultura de melhoria contínua envolve a busca constante de oportu-
nidades para impulsionar a eficácia e a eficiência das atividades desen-
volvidas no âmbito do serviço de tecnologia. De forma constante, deve-se 
implementar na equipe a mentalidade de melhorar sempre.
1 A descrição dos processos do Itil com 
relação à melhoria de serviço
Os processos do Itil relacionados à melhoria de serviço lidam com 
medidas a serem adotadas para melhorar a qualidade do serviço, apren-
dendo com os sucessos e fracassos anteriores (AHMAD; SHAMSUDIN, 
2013).
Tais processos alinham os serviços de TI aos requisitos de negó-
cios em mudança, identificando e implementando melhorias, e, ainda, 
definindo as melhores práticas para alcançar incrementos positivos em 
grande escala na qualidade dos serviços, eficiência operacional e conti-
nuidade dos negócios. 
Diante do princípio de continuamente aprimorar a qualidade dos 
processos de serviços de TI, a Itil utiliza, sempre que possível, indica-
dores de desempenho de serviços e de satisfação dos clientes. Esses 
números se transformam em relatórios para as tomadas de decisões 
por parte dos gestores e auxiliam na busca de objetivos para a melhoria 
de serviços. Vale destacar alguns deles (CANNON; WHEELDON, 2011):
• Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo 
de vida do serviço;
• analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de TI;
• melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI fornecidos, 
sem afetar a percepção de satisfação do cliente;
• garantir o alinhamento com os métodos de gestão da qualidade, 
para apoiar as atividades de melhoria.
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Dentro do processo de melhoria de serviço é apropriado que os ges-
tores utilizem, como ferramenta de gestão, uma metodologia bastante 
difundida nos processos de qualidade. Estamos falando do conhecido 
ciclo de Deming. Essa metodologia, apesar de ter sido criada na década 
de 1930 pelo estatístico Walter A. Shewhart, começou a ser utilizada na 
década de 1950, por intermédio do professor William Edwards Deming, 
nas organizações que procuravam incrementar a qualidade (BEHR; KIM; 
SPAFFORD, 2004).
IMPORTANTE 
Ao longo dos anos, o ciclo de Deming ficou conhecido como o “pai dos 
processos de melhorias”, pois se baseia nos conceitos do contínuo 
aperfeiçoamento. Para tanto, ele utiliza o ciclo conhecido como PDCA: 
planejar (plan), fazer (do), verificar (check) e agir (act).
 
Figura 1 – O ciclo de Deming
APERFEIÇOAMENTO
CONTÍNUO
PLANEJAR
VERIFICAR
FAZER
AGIR
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.Nesse contexto, Behr (2004) sugere que os processos de melhorias 
de serviços possam seguir o ciclo PDCA da seguinte forma:
• Planejar: primeira fase do processo de melhoria de serviço, que 
envolve basicamente o planejamento das melhorias. Uma análise 
de oportunidade é realizada e um plano é desenvolvido para apri-
morar uma deficiência.
• Fazer: a segunda fase define os endereçamentos para a imple-
mentação das melhorias. Um projeto é desenvolvido para elimi-
nar um problema ou para agregar qualidade na fase anterior, e, 
nesta fase, desenha-se todo o plano de implantação das melho-
rias de serviço.
• Verificar: nesta fase, o desafio é definir e calibrar o monitora-
mento, a medição e a revisão das melhorias implementadas. O 
resultado final das melhorias implementadas está intimamente 
relacionado às medidas de sucesso ora identificadas, aprovadas 
e implementadas.
• Agir: neste momento, deve-se validar as implementações, colher 
feedbacks, consolidar o aprendizado com todas as informações 
e certificar-se de que as melhorias nos serviços estão trazendo 
valor agregado ao cliente.
Além do ciclo PDCA, é importante que o gestor de TI compreenda e 
implemente seis etapas, que normalmente são executadas sequencial-
mente. Essas seis etapas são abordadas a seguir (OGC, 2013).
1.1 As seis etapas do processo de melhoria de serviços
1.1.1 Etapa 1 – Identificar e definir a estratégia de melhoria
Esta etapa identifica a visão geral, os requisitos, a estratégia e as me-
tas do negócio. Antes de um plano de melhoria ser executado, é preciso 
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entender qual a necessidade de melhoria contínua. As informações rela-
cionadas a quais serviços ou processos precisam ser abordados e como 
seu desempenho deve ser medido são coletadas na fase inicial do ciclo 
de vida do serviço Itil, ou seja, na estratégia e design do serviço. 
Tais informações são coletadas a partir de um entendimento com-
pleto dos objetivos de negócios e da identificação das áreas que se be-
neficiariam com a melhoria contínua. Também se concentram na efi-
cácia do plano de melhoria contínua. Todos esses dados são, então, 
inseridos no ciclo do plano de melhoria contínua.
1.1.2 Etapa 2 – Definir o que medir
Nesta importante etapa, a estratégia de serviço da Itil e o design 
de serviço identificam e definem os indicadores de desempenho que 
serão monitorados para os processos ou serviços. Nesta etapa é im-
portante que o gestor revisite o plano estratégico da organização, pois 
assim os indicadores estarão alinhados à visão e à missão da empre-
sa (HANSEN, 2009).
Com o plano estratégico de serviços em TI nas mãos, os gestores 
de TI, em conjunto com os outros diretores, podem traçar os indicado-
res a ser utilizados. Seguem alguns exemplos de indicadores: 
• Quantidade de chamados em aberto: se o número de chamados 
for muito alto, significa que algo não está funcionando bem. É um 
indicador que aponta a necessidade de investigação em relação 
ao que está causando tantos chamados.
• Tempo de desenvolvimento do incremento de qualidade: este in-
dicador demonstra o tempo que a equipe de TI leva para imple-
mentar as melhorias nos serviços, para atender as necessidades 
do cliente.
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.• Quantidade de resoluções de problemas: se existem muitos 
problemas para serem resolvidos, significa que existem muitas 
oportunidades de melhoria, que devem ser implementadas em 
caráter emergencial.
• Cumprimento de todos os itens do acordo SLA entre empresas 
fornecedoras de serviços de TI e a contratante: neste item, é im-
portante avaliar se o acordo precisa ser revisto ou, em caso mais 
crítico, se os acordos não estão sendo entregues; nesse caso, as 
medidas devem ser mais drásticas, como, por exemplo, aplicar 
multas sobre a remuneração das empresas contratadas;
• Net Promoter Score (NPS): indicador conhecido no mercado, que 
mostra a taxa de lealdade e satisfação dos clientes e orienta quan-
to ao índice de urgência das melhorias. Se estiver baixo, as melho-
rias serão emergenciais; se estiver alto, ou seja, se o cliente estiver 
satisfeito, a urgência de implementação de melhorias será menor 
(MORAIS, 2018). Esse indicador se baseia na conhecida pergunta: 
“O quanto você indicaria esse serviço para um amigo ou parente?”
• Índice de retrabalho: quanto mais retrabalhos necessários para 
manter a operação dos serviços, mais melhorias devem ser im-
plementadas para reduzir o decorrente desperdício de recursos.
Como foi mencionado, cada empresa deve criar seus indicadores, 
com o objetivo de apoiar as decisões no âmbito da melhoria de serviços 
(FREITAS, 2010).
1.1.3 Etapa 3 – Coletar os dados
Esta etapa consiste na coleta de dados brutos do ambiente, para 
fins de processamento e análise. Nesta etapa do plano, os dados são 
coletados de acordo com as metas e objetivos da operação do serviço. 
Para obter dados brutos quantitativos e confiáveis, o monitoramento 
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em tempo real dos serviços de TI deve ser implementado (FERNANDES, 
2014).
A qualidade dos dados é crítica para o processo e pode ser obtida de 
forma manual ou automática. O método de coleta deve ser confiável e 
repetível, a fim de coletar dados de qualidade para a melhoria contínua.
1.1.4 Etapa 4 – Processar os dados
O objetivo principal desta etapa é processar os dados coletados, para 
entregar conhecimento aos gestores para as tomadas de decisões.
1.1.5 Etapa 5 – Analisar os dados coletados
Nesta etapa, os gestores devem avaliar as informações para visuali-
zar possíveis maneiras de incrementar melhorias nos serviços.
1.1.6 Etapa 6 – Implementar melhorias
Nesta etapa se realiza a implementação efetiva do plano de melho-
ria. São aplicadas as mudanças necessárias, a otimização e as ações 
corretivas nos processos ou serviços identificados, visando implemen-
tar a cultura da melhoria contínua.
Com essas seis etapas muito bem definidas e implementadas, e 
com os colaboradores empenhados e conhecedores dos detalhes e das 
entregas de cada etapa, a empresa colherá bons frutos no processo de 
melhoria de serviços de TI dentro do âmbito do Itil.
1.2 Os quatro processos da melhoria de serviço
Depois do ciclo de Deming e das etapas para uma melhoria de 
serviço eficiente, há no Itil quatro processos que integram a melho-
ria de serviços em tecnologia e que devem ser implementados pelos 
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.departamentos de TI com o objetivo de atender as demandas de seus 
clientes (COUGO, 2013).
1.2.1 Revisão de serviço
Responsável por revisar regularmente os serviços de TI em apoio 
ao negócio, bem como sua infraestrutura tecnológica. O objetivo desse 
processo é identificar oportunidades de obter economia na oferta de 
serviços.
Conhecido em inglês como service review, é um dos principais pro-
cessos do Itil de melhoria de serviço, pois descreve um conjunto de me-
lhores práticas necessárias para revisar processos e serviços ao longo 
de seu ciclo de vida. Esse processo também descreve a necessidade de 
relatar os resultados da revisão às partes interessadas, para que pos-
sam planejar a melhoria (CESTARI, 2012).
O objetivo principal da revisão de serviço da Itil é revisar os serviços e 
processos de negócios e infraestrutura regularmente, como já mencio-
nado, sempre procurando identificar formas mais econômicas de forne-
cer um serviço, mantendo ou melhorando sua qualidade. 
Nesse processo há um importante documento que deve ser gerado, 
que é o relatório de revisão de serviço. Esse relatório deve conter os 
resultados das revisões de serviços realizadas (OGC, 2013).
Dentro desse relatório, há ainda as melhorias de serviço sugeridas, 
que normalmente são sugestões recebidas de outros processos de 
gerenciamento de serviço ou das partes interessadas para melhorar a 
qualidade do serviço ou reduzir seu custo. As sugestões podem vir de 
dentro ou de fora da organização de TI, fornecendo insumos para alte-
rar, melhorar ou modificar a forma como um serviço é fornecido. 
Para administrar todo esse processo dentro da revisão de serviços, há 
o gerente de melhoria de serviço continuado, que tem a responsabilidade 
de gerenciar, acompanhar e implantar as melhorias nos serviços de TI. 
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Além disso, essa figura também é responsável por medir periodicamente 
o desempenho do provedor de serviços e as atividades de melhoria de 
design, aplicadas a processos, serviços e infraestrutura.
1.2.2 Avaliação de processos 
Nesta etapa, o profissional de TI deve ser responsável por avaliar os 
processos regularmente, a fim de identificar as áreas em que as métricas 
pretendidas não estão sendo atendidas. Seu funcionamento é essencial 
para todo o processo de melhoria de serviço, pois são realizadas tare-
fas essenciais, tais como auditoria e validação dos processos (AHMAD; 
SHAMSUDIN, 2013). Esta etapa recebe a entrada do processo de revisão 
de serviço e alimenta sua saída para o processo de definição de iniciati-
vas, que é a próxima etapa que iremos estudar.
Dentro da atividade de avaliação, o gestor deve desenvolver o rela-
tório de avaliação do processo, que é um documento que registra os 
resultados de uma avaliação de maturidade, auditoria ou revisão do 
processo. O relatório especifica as deficiências identificadas e as áreas 
de oportunidade para as quais devem ser planejadas as iniciativas de 
melhoria.
Faz parte desse relatório a diretriz de avaliação de processos, que 
descreve as melhores práticas a serem seguidas durante a avaliação 
dos processos de gerenciamento de serviços de TI. Ela define os en-
dereçamentos para avaliações de maturidade, auditorias e análises de 
processos (BEHR; KIM; SPAFFORD, 2004).
Após as diretrizes, encontramos as sugestões de entrada para o es-
tágio de melhoria de serviço, que visam incrementar a qualidade dos 
processos de gerenciamento de serviço. Essas sugestões podem ser 
obtidas de qualquer área da organização ou atémesmo de terceiros.
Dentro da avaliação de processos, há papéis importantes que valem 
ser destacados. O primeiro é o arquiteto de processo, cuja função é a 
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.de facilitador na condução dos processos de avaliação, tendo a respon-
sabilidade de manter a arquitetura dos processos, coordenar todas as 
modificações necessárias e garantir que todos os processos cooperem 
entre si de maneira contínua. 
O arquiteto de processo atua em conjunto com o líder do processo 
de avaliação, que é responsável por garantir que um processo seja ade-
quado para sua finalidade. As responsabilidades do líder incluem avalia-
ção, design e melhoria contínua do processo e de suas métricas.
1.2.3 Definição de iniciativas
Como o próprio nome indica, este processo define as iniciativas es-
pecíficas voltadas para a melhoria da qualidade dos serviços. As etapas 
são planejadas com base nos resultados das revisões de serviço e ava-
liações de processo (CANNON; WHEELDON, 2011).
Trata-se de um dos principais processos de melhoria de serviço do 
Itil, e também é conhecido como definição de iniciativas de melhoria, 
pois faz todo o endereçamento para incrementos de melhorias nos ser-
viços de TI, com as iniciativas desenvolvidas nas fases anteriores. 
Conforme descrito no Itil, esse processo contém iniciativas internas 
buscadas pelo provedor de serviço ou que requerem a cooperação do 
cliente final. Portanto, seu escopo inclui todas as partes interessadas de 
um serviço ou processo (OGC, 2013).
Para atuar nesse processo, é essencial que o gestor de TI defina al-
guns documentos que irão nortear todo o trabalho na definição das ini-
ciativas. Entre eles, podemos destacar o registro CSI (Continual Service 
Improvement, ou, em português, Melhoramento Contínuo de Serviço). 
Esse documento é usado para registrar e gerenciar oportunidades de 
melhoria identificadas ao longo do ciclo de vida do processo.
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Para compor o registro CSI, o gestor precisa implementar um banco 
de dados que acumule as melhorias sugeridas por todas as áreas, ca-
tegorizando-as como de pequeno, médio ou alto impacto. Nesse banco 
de dados, é possível registrar também os benefícios que podem ser al-
cançados por uma iniciativa de melhoria específica, que é, então, usada 
para priorizar o plano de melhoria. Isso significa que é possível categori-
zar essas oportunidades de melhoria como “rapidamente alcançáveis”, 
“realizações de médio prazo” e “realizações de longo prazo” (OGC, 2013).
O registro CSI contém informações estruturadas importantes sobre 
serviços, que são armazenadas como parte do sistema de gerencia-
mento de conhecimento de serviço em TI. Essa estrutura particular 
do registro CSI fornece visibilidade ao gestor, garantindo que todas as 
iniciativas sejam capturadas e registradas, e os benefícios, realizados. 
Além disso, mede os benefícios atingidos, para mostrar que as ativida-
des geraram os resultados desejados.
O registro CSI fornece uma visão coordenada e consistente das ativi-
dades de melhoria, o que ajuda a mantê-lo alinhado às iniciativas estra-
tégicas de negócios. Além disso, mantém uma forte coordenação com 
outros processos de gerenciamento de serviço, como gerenciamento 
de nível de serviço, gerenciamento de problemas, gerenciamento de ca-
pacidade e gerenciamento de mudanças. 
Para manter o processo de definição de iniciativas em operação, sur-
ge o papel fundamental do gerente de CSI, que desempenha a função 
de liderar toda a operação, mantendo o registro CSI operacional para 
que as tomadas de decisões sejam as mais adequadas.
1.2.4 Monitoramento de iniciativas 
Este processo tem a responsabilidade de observar se as iniciativas 
de melhoria estão ocorrendo de acordo com o planejado e de introduzir 
os incrementos de qualidade desejados. 
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.O monitoramento de iniciativas é o último processo de melhoria de 
serviço do Itil e é essencial para acompanhar se as iniciativas de melho-
ria estão entregando os resultados esperados. Leva em consideração 
todas as informações coletadas, transformadas e implementadas pelos 
processos anteriores, para avaliar e comparar as informações recebi-
das e, enfim, julgar a eficácia do plano de melhoria. Quando necessário, 
fornece feedback para que possíveis melhorias sejam retiradas de ope-
ração (OGC, 2013).
Para esse trabalho, temos o papel do gerente de monitoramento de 
iniciativas de melhorias, que é o líder responsável por gerenciar todo o 
processo de monitoramento de melhorias em todo o ciclo de vida das 
iniciativas de aprimoramento da qualidade. 
Esse profissional também é responsável por verificar se a implanta-
ção está ocorrendo de acordo com o plano proposto e com a estratégia 
de negócios da organização. Em caso de qualquer desvio, o gerente de 
monitoramento de iniciativas de melhorias tem autoridade para tomar as 
ações necessárias junto aos outros gerentes e diretores de TI.
Considerações finais
Foi possível compreender, neste capítulo, a importância do processo 
de melhoria de serviços para provedores e clientes de serviços em TI, 
que dá sustentação ao pleno funcionamento dos serviços e, principal-
mente, auxilia na identificação das melhorias solicitadas e desejadas 
pelos clientes, ainda mais quando levamos em consideração as cons-
tantes evoluções tecnológicas.
Vimos também que o processo de melhoria de serviço deve se ba-
sear na premissa de continuidade, ou seja, é importante que na men-
talidade dos profissionais de TI esteja presente o objetivo de aprender 
e melhorar continuamente. Outro ponto fundamental nas melhorias de 
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serviços é que estejam pautadas em indicadores para suporte à toma-
da de decisões.
Por fim, identificamos que a cultura de melhoria contínua é vital para 
todos os provedores de serviços de TI e para empresas que desejam se 
manter à frente dentro do ecossistema de tecnologia corporativa. A es-
tagnação da prestação de serviços acabará por levar à insatisfação do 
cliente, e, por consequência, à perda de confiabilidade da organização 
de serviços de TI.
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