Balanced Scorecard nota 100

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Questão 1/5 - Balanced Scorecard 
Nesta aula, analisamos o comportamento do cliente que influencia diretamente nas 
tendencias de compra e venda. A estratégia ajuda a organização a descobrir o que 
significa valor para o cliente. Para ele, “na definição da finalidade e da missão da 
empresa há somente um enfoque, um só ponto de partida. É o cliente. O cliente define 
o negócio”. Com base no contexto sobre perspectiva do cliente dentro do BSC, 
analise as assertivas a seguir considerando como verdadeiro ou falso: 
1.(___). O Balanced Scorecard desconsidera o monitoramento de indicadores de 
perspectiva do cliente. 
2.(___). As empresas costumam concentrar-se principalmente na inovação tecnológica 
para alcançar o sucesso. 
3.(___). Identificar corretamente o segmento de mercado é fundamental para o 
sucesso das empresas. 
4.(___). A pesquisa de mercado é uma ferramenta útil no desenvolvimento da 
estratégia do cliente. 
Assinale a alternativa que faz a análise correta: 
 
A 1V – 2F – 3V – 4F 
 
B 1F – 2F – 3V – 4V 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C 1F – 2V – 3V – 4F 
 
D 1F – 2V – 3F – 4V 
 
Questão 2/5 - Balanced Scorecard 
Vimos que, o valor do cliente (Customer Equity) é formado pela soma do valor 
percebido pelo cliente mais o valor da marca e o valor da retenção [...] o valor do 
cliente deve ser calculado de acordo com os procedimentos utilizados para se obter o 
valor econômico agregado. Com base no contexto sobre valor do cliente 
(Customer Equity), analise as assertivas a seguir: 
1. A criação de valor para o cliente envolve a consideração de finalidade da 
organização, modelo de negócio e utilização de recursos e processos. 
2. O mercado business-to-business (B2B) é fundamental para o sucesso das 
organizações. 
3. O valor do cliente não é influenciado pelo relacionamento com a marca. 
4. A criação de valor para o cliente envolve a consideração de finalidade da 
organização, modelo de negócio e utilização de recursos e processos. 
Assinale a alternativa que faz a análise correta: 
 
A Apenas as assertivas 2 e 3 estão corretas. 
 
B Apenas as assertivas 3 e 4 estão corretas. 
 
C Apenas as assertivas 1, 2 e 4 estão corretas. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
 
D Apenas a assertiva 3 está correta. 
 
Questão 3/5 - Balanced Scorecard 
Nesta aula, estudamos um exemplo hipotético numa empresa que aplicou o Balanced 
Scorecard no setor de call center para melhorar as intermediações de relação com 
seus clientes na questão de serviços. Com base no contexto sobre integrando o 
BSC na medição de desempenho em equipes de atendimento, analise as 
assertivas a seguir considerando como verdadeiro ou falso: 
1.(___). A métrica de Tempo Médio de Atendimento (ATM) é mencionada como uma 
medida eficaz para avaliar o desempenho no call center. 
2.(___). Os métodos tradicionais de avaliação de desempenho na AndradeCon se 
concentram apenas em fatores financeiros, gerando altas taxas de lucratividade. 
3.(___). A empresa AndradeCon enfrenta dificuldades na medição de desempenho 
devido aos métodos tradicionais que se concentram principalmente em fatores 
financeiros. 
4.(___). O BSC é apresentado como uma ferramenta que traduz a missão da empresa 
em medidas de desempenho, se baseia em quatro perspectivas: econômico-
financeira, do cliente, de processos internos e de aprendizagem e crescimento. 
Assinale a alternativa que faz a análise correta: 
 
A 1V – 2F – 3V – 4F 
 
B 1F – 2F – 3V – 4V 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C 1F – 2V – 3V – 4F 
 
D 1F – 2V – 3F – 4V 
 
Questão 4/5 - Balanced Scorecard 
Aprendemos nesta aula que, no mundo dos negócios, a empresa existe somente para 
maximizar seus lucros e o valor dos acionistas, mas poucos sabem que maximizar o 
lucro não é um processo; é um resultado do negócio que proporciona alto valor aos 
clientes. Assim, o valor se traduz em lucros, ou seja, a criação de valor é um ciclo em 
que o negócio está focado no desenvolvimento de valor para os clientes. Ao mesmo 
tempo, se beneficia em termos de maiores receitas. Com base no contexto sobre 
maximização do lucro e criação de valor, enumere na ordem sequencial as 
explicações que se relacionam a cada um dos elementos a seguir: 
1. Valor funcional. 
2. Valor monetário. 
3. Valor social. 
4. Valor psicológico. 
a. (___). Inclui o benefício psicológico que um cliente recebe em termos de se 
expressar ou se sentir melhor. 
b. (___). Inclui benefícios perceptivos adquiridos a partir da associação da oferta com 
classe social, status social ou um grupo social específico. 
c. (___). É o valor que o cliente deduz depois de comparar o preço pago com o valor 
percebido da oferta. 
d. (___). É a utilidade funcional da oferta, ou seja, é o valor que o consumidor recebe 
depois de fazer seu trabalho ou resolver o problema. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
A 1a – 2b – 3c – 4d 
 
B 1d – 4a – 2b – 3c 
 
C 2c – 1d – 4a – 3b 
Você assinalou essa alternativa (C) 
 
D 2b – 1c – 3d – 4a 
 
Questão 5/5 - Balanced Scorecard 
Sabemos que medir o impacto das iniciativas de aprendizagem e crescimento é ponto 
fundamental para a continuidade e competitividade dos negócios de uma empresa, 
neste contexto, os indicadores-chave de desempenho ou KPI (Key Performance 
Indicator) são as medições quantitativas que informam a todos o sucesso de 
determinado programa. Com base no contexto sobre indicadores de 
aprendizagem e crescimento, analise as assertivas a seguir considerando como 
verdadeiro ou falso: 
1.(___). Mesmo sem KPIs para aprendizagem e crescimento, é possível monitorar por 
amostragem, se uma experiência de aprendizagem deu certo. 
2.(___). Uma das garantias é ter os dados aleatórios e dispersos antes de decidir 
incluir num KPI. 
3.(___). Mudança de comportamento da equipe é identificar se a equipe está 
trabalhando de forma mais coerente e mais eficaz pós-aprendizagem. 
4.(___). Aplicação no local de trabalho: é ter evidências de que o empregado aplica a 
habilidade ou conhecimento recém-aprendido no local de trabalho. 
Assinale a alternativa que faz a análise correta: 
 
A 1V – 2F – 3V – 4F 
 
B 1F – 2F – 3V – 4V 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C 1F – 2V – 3V – 4F 
 
D 1F – 2V – 3F – 4V