Aula 05 - Processos e Produções de Serviços

Prévia do material em texto

PROCESSO E PRODUÇÃO DE 
SERVIÇOS 
AULA 5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Marlon Gil 
 
 
 
2 
CONVERSA INICIAL 
 Prezado aluno, seja bem-vindo a mais um encontro da disciplina de 
Processo e Produção de Serviços. 
 Nesta nova etapa de estudos, falaremos sobre o desenvolvimento em 
novos serviços e a identificação de oportunidades para as empresas. Desta 
forma, os estudos serão realizados face à existência da mudança na economia 
e às inferências internas e externas das organizações. 
 A abordagem contemplará os novos caminhos que se apresentam em 
virtude das diversas ocorrências no mercado, as quais são determinantes não 
apenas para a sobrevivência das empresas, mas também para seu 
estabelecimento e para a conquista de maiores fatias no mercado competitivo 
com uso de Empreendedorismo e Mercadologia. Atenção aos seguintes temas: 
1. Economia em Constante Mudança 
2. Empreender em Serviços 
3. Mercadologia (marketing) em Serviços 
4. Melhoria no Processo de Prestação de Serviços 
5. Os Serviços na Nova Economia 
 Ao final desta aula, você entenderá que novos serviços podem (e devem) 
ser devolvidos com empreendimento e mercadologia a fim de garantir o 
estabelecimento da empresa no mercado cada vez mais competitivo. 
TEMA 1 – ECONOMIA EM CONSTANTE MUDANÇA 
 Conforme abordado na aula 2 – Serviço na Economia –, sabemos que a 
economia mundial está em mudança constante e que isso influencia diretamente 
o aumento na prestação de serviços. 
 Várias opções, desde empreendimentos, melhorias de processos e 
surgimento de novos profissionais, são consequências das mudanças que 
ocorrem, além da identificação das diversas opções de novos clientes e 
consumidores, que oferecem às empresas prestadoras de serviços formas de 
negócios e estabelecimento na nova economia. 
 Ainda no que diz respeito à aula 2, Corrêa e Caon (2012, p. 24) apontam 
que o desenvolvimento dos diversos setores da economia apresenta seu papel 
em três categorias: papel de apoio à criação de diferencial competitivo; papel de 
suporte às atividades de manufatura; e papel de geradores de lucro. 
 
 
3 
Papel de apoio à criação de diferencial competitivo – as atividades 
de serviços prestados ao cliente (como projeto, crédito, distribuição e 
assistência técnica), pelas empresas de manufatura, têm atuado no 
sentido de diferenciar o pacote produto/serviço que a empresa oferece 
ao mercado, gerando um diferencial competitivo em relação aos 
concorrentes. (Corrêa; Caon, 2012, p. 24, grifo nosso). 
 Os autores explicam que estes serviços oferecem a diferenciação 
sugerida por meio dos aspectos adicionados ao valor ofertado ao mercado, como 
trabalho de pós-venda nas empresas montadoras de veículos. 
 Papel de suporte às atividades de manufatura – neste aspecto, é 
demonstrado que muitas das funções intrínsecas das empresas de manufatura 
são, na verdade, operações de serviços (como recursos humanos, manutenção, 
processamento de dados, entre outros), as quais são fundamentais para o 
desempenho competitivo da empresa. (Corrêa; Caon, 2012, p. 24). 
 Destacam-se as atividades de manutenção de máquinas e equipamentos 
em empresas de manufatura, serviços bancários de análise de crédito e demais 
formas de financiamentos, bem como o planejamento estratégico do setor de 
gestão de pessoas em que cargos são criados de forma a atender às 
necessidades diretas da empresa. Neste planejamento estratégico, o setor de 
pessoas não só cria e justifica o cargo, mas também promove o recrutamento 
interno ou externo para, então, seguir com a seleção por meio de testes, 
entrevistas e de análises sobre como os candidatos podem ser aproveitados. 
(Corrêa; Caon, 2012, p. 24). 
 Todos esses procedimentos apresentam custos elevados diretos e 
indiretos, de modo que precisam ser cuidadosamente planejados e operados 
para que a empresa possa agregar valores e evitar o desperdício de energia, de 
tempo e de recursos financeiros. São as chamadas “atividades-meio” da 
empresa, setores que fazem a empresa prosseguir. Cada vez mais, estes 
serviços necessitam de profissionalização para que ocorra a maximização de 
resultados. Não são raros os comportamentos dos consumidores que forçam a 
mudança no valor de custo, uma vez que o mercado externo utiliza critérios do 
consumidor para a determinação de preços. E, neste entendimento, a empresa 
pode não aumentar o preço de seus produtos e serviços no mercado, mas sim 
diminuir custo interno da preparação destes produtos ou da prestação de serviço, 
garantindo, assim, ganhos competitivos nos processos internos. (Corrêa; Caon, 
2012, p. 24). 
 Papel de geradores de lucro – neste aspecto, os autores citam que 
muitas empresas de manufatura usam atividades de serviços que se 
 
 
4 
desenvolvem de forma a ultrapassar a função de apoio, tornando-se, portanto, 
"centros de lucro" dentro das empresas. É o caso de hospitais que tratam de 
situações cardiovasculares e oferecem academias para clientes cardiopatas. Ou, 
ainda, academias de ginástica em geral, que vendem produtos de 
suplementação alimentar, além de roupas e acessórios de treino. (Corrêa; Caon, 
2012, p. 24). 
 Com essa revisão da aula 2, podemos entender que o prestador de 
serviços deve saber empreender e identificar necessidades e desejos do 
mercado para poder atendê-lo e conquistar maiores fatias dele. Em 
consequência, haverá o aumento dos seus ganhos financeiros. Um aspecto 
lógico, mas que merece a devida atenção, é a identificação do novo público 
consumidor, com posturas, comportamentos e exigências que, cada vez mais, 
migram do tradicional para o sazonal. Muitos modismos e muitas tendências 
podem ser grandes aliadas do prestador de serviços se este souber ouvir e 
interpretar os diversos comportamentos de consumo. Se tiver êxito na 
interpretação, a empresa de serviços pode oferecer atendimento para estas 
demandas e, assim, transformar consumidores em clientes para a empresa que 
soube interpretar tais mudanças. 
 Os cenários são os mais variados, pois a tecnologia tem oferecido vasto 
campo no setor de diversão, como hotéis, viagens, hospedagens, além de 
alimentação, como refeições e lanches rápidos (fast foods). No oferecimento de 
informações, o ensino, seja este presencial, semipresencial ou à distância, pode 
ser explorado. A biblioteca “cabe no celular”. Muitos conceitos são examinados 
durante apresentações dos docentes e palestrantes, o que corrobora o 
conhecimento e aprendizado. Estes são pequenas parcelas que podem ser 
facilmente exploradas pelos profissionais de serviços. 
TEMA 2 – EMPREENDEDOR EM SERVIÇOS 
 Todos somos empreendedores! 
 Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas 
oportunidades, mas que ainda gera dúvidas em diversos profissionais. Muitas 
destas dúvidas ocorrem em virtude de entendimentos pré-concebidos que, nem 
sempre, são corroborados da forma correta. Entre estes conceitos está o de que 
apenas algumas pessoas nascem empreendedoras. Isso não é correto. O 
 
 
5 
empreendedor é aquele que identifica novas oportunidades, ou, ainda, aquele 
que cria oportunidades para seu crescimento. 
 Quando o ser humano nasce, intuitivamente começa a busca do falar, do 
locomover-se, do agir, em primeiro momento para sua sobrevivência e, em 
seguida, para se sentir incluído na sociedade em que vive. À proporção que se 
desenvolve, este ser humano começa a experimentar novas situações e 
promover as pequenas adaptações que o momento permite. Por exemplo, uma 
criança, pelos seus 5 ou 6 anos hoje em dia, tem comportamentos de 
aprendizado diferente dos comportamentos que seus pais quando estes tinham 
a mesmaidade. Hoje, a tecnologia está presente, em especial, nos aparelhos 
celulares e nos computadores pessoais. Em comparação à vida de uns 20 ou 25 
anos atrás, são observadas algumas mudanças: 
• Todos devem iniciar seu aprendizado – algo novo para quem inicia; 
• São feitas adaptações em aprendizado – uso de tecnologias que não 
existiam. 
2.1 Conceito de empreendedor 
 Conforme Idalberto Chiavenato, em seu livro Empreendedorismo (2006), 
empreendedor é conceituado como: 
Quadro 1 – Conceitos de empreendedor 
Empreendedor 
“Do francês intrepreneur – significa aquele que 
assume riscos ou começa algo novo”; 
“Pessoa que inicia e/ou opera um negócio para 
realizar uma ideia ou projeto pessoal assumindo 
riscos e responsabilidades e inovando 
continuamente”; 
“Preocupado e focalizado em assumir riscos e 
inovar continuamente”. 
Fonte: Adaptado de Chiavenato, 2006, p. 3. 
 Referente às crianças mencionadas no exemplo anterior, estas, por 
instinto, começam a falar, a andar, a agir, pois querem sobreviver e se inserir no 
meio social (família) em que vivem. 
 
 
6 
 Na continuação deste entendimento, quando alguém se propõe a iniciar 
algo – e não necessariamente precisa ser um negócio próprio –, pode ser 
chamado de empreendedor. Esse profissional assume a responsabilidade por 
mudar a sua realidade, pois decide alçar voos maiores ou, ainda, buscar 
caminhos diferentes. Portanto, não só no viés comportamental, mas também no 
científico, podemos afirmar com certeza de que todos somos 
empreendedores. 
2.2 Como ocorre o empreendimento em serviços 
 O empreendimento em serviços pode ocorrer de muitas formas, sejam 
estas com aspectos de empresa em ações externas ou internas. Lançamentos 
realizados para prestação de serviços, bem como tendo em vista a melhoria dos 
diversos processos empresariais, tornam-se não somente áreas amplas, mas 
também ricas em aplicação de novos conceitos. 
 Empresas com Ações Externas – consiste na criação de uma empresa 
a fim de que determinados serviços sejam oferecidos ao mercado. São casos 
mais conhecidos os escritórios de auditoria e contabilidade, bancos e empresas 
responsáveis por condomínios. São empresas criadas para que o público seja 
atendido. Com o crescimento do acesso à informação, muitos serviços têm tido 
expansão com o objetivo de atender a um público melhor informado e, portanto, 
muito mais exigente. Isso que demandará uma empresa de prestação de 
serviços mais elaborada e qualificada. 
 Com este entendimento, oficinas especializadas para veículos têm tido 
crescimento exponencial em virtude da grande procura na aquisição destes 
veículos. O cliente adquire o bem e, em consequência, necessita de apoio 
especializado para manutenção adequada. 
 Empresas com Ações Internas – define-se como aquela empresa que 
executa trabalhos internos para outras empresas. Pode ser terceirizada ou 
contratada para determinado fim. Uma determinada empresa que necessita 
realizar processo seletivo para seu quadro de colaboradores pode contratar 
outra empresa que tenha especialistas nessa atividade, como psicólogos, que 
realizarão entrevistas e avaliação de perfis. 
 Melhoria nos Diversos Processos Empresariais – como foi abordado, 
empreender não significa necessariamente abrir um novo negócio, mas começar 
algo, assumir os riscos. Neste viés, muitos processos são melhorados ou até 
 
 
7 
substituídos, em virtude da capacidade intelectual de muitos colaboradores 
empreendedores. O ambiente interno das empresas tem se mostrado um campo 
amplo e rico para que estas experiências sejam realizadas, tendo como 
consequência o crescimento pessoal e empresarial. 
 Num momento recente, determinada aluna contou o porquê da procura de 
curso na área de gestão. Em seu testemunho, ela relata que foi promovida a 
gerente de uma empresa que vende insumos para padarias e confeitarias. Até 
então, tratou-se de um testemunho de alguém que buscava de forma acertada o 
aperfeiçoamento mediante o desafio de um cargo com maiores demandas. 
Pensamento parcialmente correto. 
 O interessante foi quando o depoimento esclareceu as circunstâncias de 
sua promoção. A condição da aluna era a de ser professora concursada de 
Ensino Fundamental em município de região metropolitana de uma capital. 
Perguntou-se a ela se, em seu período de férias, poderia substituir um 
funcionário do nas funções de auxiliar administrativo, que também havia entrado 
em férias. Com o pensamento em uma renda extra, aceitou o “trabalho 
temporário”. 
 Nos primeiros dias, a aluna não conseguia realizar suas atividades, 
apesar de estas se mostrarem muito simples. O motivo era o seguinte: os 
vendedores externos lhe faziam diversos contatos telefônicos enquanto ela 
realizava visitas nas confeitarias panificadoras, a fim de saber informações sobre 
determinado produto, como quantidade disponível, preço e produto substituto. 
Ela fazia o atendimento e suas tarefas ficavam acumuladas. 
 A aluna, ouvindo os vendedores e a direção da empresa, ficou surpresa 
com o fato de que os profissionais não usavam catálogo para apoio em suas 
atividades. Argumentou que a não existência de um catálogo para vendedores 
não somente atrapalhava suas atividades como fazia com que a empresa 
perdesse muitas oportunidades de vendas. Afinal, quando o cliente perguntava 
sobre um ou dois produtos diferentes, o vendedor não dispunha da informação, 
de modo que se via obrigado a fazer a chamada telefônica. O cliente dificilmente 
perguntava sobre uma terceira opção. 
 Mesmo assim, seus argumentos foram devidamente “anotados e 
arquivados”, pois, conforme toda a equipe, fazer o tal catálogo daria muito 
trabalho e não havia meios para confeccioná-lo. 
 
 
8 
 Sendo assim, ela mesma revolveu fazer o catálogo em seu horário vago, 
por achar um absurdo (palavras da própria) que a empresa não enxergasse o 
fato como uma grande perda de oportunidade. Conclusão: fez o catálogo, 
distribuiu-o aos vendedores e, em pouco tempo, ganhou uma proposta de deixar 
o serviço concursado e ocupar o cargo de gerência na empresa. Motivo da 
proposta: com o catálogo, as vendas mais que triplicaram, pois os vendedores 
tinham apoio de informação e conseguiam realizar maior volume de vendas. Por 
oportuno, as ligações telefônicas também diminuíram e ela deixou suas tarefas 
em dia. 
 Quando uma das funcionárias mais antigas da empresa questionou o 
porquê de uma novata ser promovida e não ela que tinha tanto tempo de 
empresa, a resposta foi de que: “sim, você tem muitos anos de empresa e realiza 
bem sua função, portanto, continuará a fazê-la. A novata mudou todo um 
processo e aumentou as entradas financeiras da empresa.” 
 Por meio deste depoimento, fica claro o destaque ao capital intelectual, 
somado à atitude de empreendimento, que resultou na melhoria da vida 
financeira da empresa, bem como na promoção de uma novata. Consequências 
de uma atitude de empreender em serviço interno de uma empresa. 
TEMA 3 – MERCADOLOGIA (MARKETING) EM SERVIÇOS 
3.1 Conceito de Mercadologia 
 Mercadologia é o termo mais próximo da tradução da palavra marketing. 
A mercadologia, conforme Chiavenato (2006 p. 194), deve tratar sobre a 
identificação de necessidades e desejos de determinado público, a fim de 
atendê-lo. Alguns conceitos: 
Quadro 2 – Conceitos de mercadologia 
Mercadologia ou 
Marketing 
“Do inglês market – significa mercado”; 
“visam à colocação de produtos ou serviços no 
mercado consumidor”; 
 
 
9 
“Conjunto de ações destinadas a criar produtos e 
serviços para colocá-los à disposição do mercado 
no local, tempo e volume adequados”. 
Fonte: Adaptado de Chiavenato,2006, p. 194-195. 
 Empreendedorismo e marketing são muito próximos. Enquanto o primeiro 
visa à busca de novos produtos, novos serviços e novos processos, o marketing 
trata de entender o público consumidor e verificar suas necessidades e desejos. 
 No desenvolvimento de serviços, o marketing se torna uma preciosa 
ferramenta, pois, em um primeiro momento, procura atender o mercado tendo 
em vista sua necessidade. Atendida a necessidade, o incremento do serviço fará 
com que o mercado manifeste o desejo de ser atendido nos diversos serviços, 
mas de forma mais elaborada. 
 Imagine, por exemplo, uma empresa que execute a prestação de serviços 
de Gestão de Pessoas. A busca da vaga e sua justificativa, o recrutamento, a 
entrevista e a seleção são pacotes oferecidos pela empresa para que a 
contratante não tenha de parar suas atividades a fim de atender a essa 
demanda. Portanto, a empresa contratante informa qual o tipo de profissional 
deseja e a empresa contratada oferece o serviço. Neste caso, ocorre o 
atendimento da necessidade. 
 No entanto, em seguida, a empresa que realiza a Gestão de Pessoas 
oferece em seu pacote de serviços os treinos de ambientação aos profissionais 
em vias de contratação, com utilização de perfis pessoais e profissionais, com 
preço acessível quase como um brinde. Com esse “plus” no atendimento, a 
empresa contratada espera despertar o desejo da contratante para que, no 
futuro, esse serviço seja tão necessário quanto ao serviço anterior. Portanto: 
Quadro 3 – Meios para conquistar o mercado 
Satisfazer o 
desejo e o 
tornar 
necessidade 
ao mercado 
Satisfazer Necessidade e despertar Desejo ao Mercado 
Identificar necessidade de serviço no mercado e atender a 
essa demanda; 
Despertar desejo no mercado por meio de um serviço 
complementar; 
 
 
10 
Trabalhar para que este serviço complementar seja visto 
como necessário, ou seja, transformá-lo em necessidade. 
 
 A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para que a 
empresa prestadora de serviço possa ganhar competitividade, usa-se o “mix” de 
marketing, conhecido por ser os 4 Ps que serão verificados a seguir: 
Figura 1 – 4Ps 
 
Fonte: Shutterstock. 
 
 
 
11 
Quadro 4 - Mix de Marketing 
Mix de 
Marketing 
voltado ao 
consumidor 
Produto/Serviço 
• Variedade de mercadoria; 
• Seleção de produtos; 
• Serviços a oferecer; 
• Desenho da loja. 
Preço 
• Níveis de preço; 
• Planos de crediários oferecidos; 
• Cartões de créditos aceitos. 
Praça/Distribuição 
• Local da loja; 
• Localização da marca; 
• Local para entrega; 
• Canais de suprimento. 
Promoção 
• Propaganda; 
• Grande venda pessoal; 
• Publicidade; 
• Promoção de vendas. 
Fonte: Adaptado de Chiavenato, 2006, p. 195. 
 O entendimento é de que sejam identificados o público-alvo e o público-
potencial, ou seja, quem se quer atingir e quem pode ser atingido na sequência 
pela prestação dos serviços. Várias pesquisas devem ser executadas para que 
se saiba não apenas a necessidade do mercado, mas se este pode pagar pelos 
serviços oferecidos. 
 Atualmente, a dinâmica dos acontecimentos favorece uma mudança mais 
rápida do comportamento do consumidor, o que exigirá constante atenção e 
atualização do gestor de serviços, a fim de oferecer o produto mais adequado e 
em melhores valores. 
TEMA 4 – MELHORIA NO PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 
4.1 Melhoria contínua 
 Para que serviços possam ser desenvolvidos no mercado competitivo, é 
necessário que estes tenham ação proativa em relação ao mercado. Isso requer 
muita atenção não somente para as mudanças que ocorrem, mas para quais 
 
 
12 
serão as próximas tendências. Poder identificar ações do mercado a tempo é 
uma tarefa difícil e arriscada em virtude dos diversos cenários que o gestor 
precisa prospectar para tomada de decisão. 
 Desta forma, a melhoria em um mercado dinâmico necessita ser adaptada 
tantas e quantas vezes for necessário para se manter competitivo. A melhoria 
dos processos deve ser contínua para que os novos serviços possam ser 
identificados e oferecidos ao público consumidor. 
 Conforme Gianesi e Correia (2007, p. 226), os esforços de melhoria têm 
dois enfoques principais: 
• Processo de Melhoria Contínua – redução de limites de instabilidade 
dos processos; 
• Projeto de Melhoria – busca de patamares mais altos de qualidade. 
 Corroboram, ainda, Gianesi e Correia (2007 p. 226), que objetivos bem 
definidos devem ser estabelecidos, assim como a disciplina em buscá-los de 
forma profissional, com cuidado a possíveis rompantes de entusiasmo dos 
gestores e da equipe. Desta forma, entende-se que a melhoria dos processos 
ocorre devido à adequada busca na mudança de procedimentos sem dar crédito 
às chamadas mudanças instantâneas. 
4.2 Ciclo PDCA – Ferramenta para a melhoria de processos 
 O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos 
processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que 
se deseja fazer a melhoria. Sua forma de apresentação é simples e será descrita 
com explicação resumida e pragmática. 
 1. A – Act – Gestor promove a escolha do processo que se quer 
melhorar: 
 Em atenção às constantes mudanças do mercado, o gestor deve manter 
a atualização do mapeamento de todos os processos da empresa para que se 
possa, em tempo hábil, identificar o processo que deve ser melhorado. O ideal é 
que o processo seja identificado proativamente, a fim de manter a vantagem 
competitiva. 
 2. P – Plan – Planejamento da proposta para melhoria: 
 Identificado e escolhido o processo que se deseja melhorar, deve-se 
buscar o estabelecimento do objetivo e dos recursos necessários para alcançá-
 
 
13 
lo. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de 
ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis 
possíveis. Mesmo as ideias consideradas “sonhos” devem ser racionalmente 
avaliadas, ou seja, precisam ser registradas para que, caso sejam aceitas, 
mostrem com clareza os critérios da escolha. 
 3. D – Do – Execução do planejamento da proposta para melhoria: 
 Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens 
planejados para saber se estes estão corretos. Neste momento, também é 
necessário não apenas comunicar, mas saber comunicar à empresa os motivos 
da mudança para que a cultura organizacional e comportamental não se sinta 
“agredida” com a proposta de melhoria. Muitas vezes, as equipes são 
surpreendidas com mudanças impostas e não comunicadas de forma adequada. 
Isso pode criar resistência e pouco comprometimento com a melhoria proposta. 
 
 4. C – Check – Verificação da execução do planejamento proposto: 
 Feitas as aplicações do planejamento da melhoria, seus resultados devem 
ser medidos. A racionalidade e busca de critérios adequados nessa fase farão 
muita diferença. Postura profissional e adequada do gestor pode identificar 
outros pontos de melhoria, os quais, até então, estavam encobertos, pois não 
havia critérios empíricos de avaliação. Outro ponto de especial atenção é 
estabelecer confiança aos diversos quadros da empresa para que estes 
ofereçam a experiência por eles vivida. Informações preciosas podem ser 
colhidas, e isso facilitará muito o processo de correção das atividades 
planejadas. 
 A mudança do processo deve ser feita de forma criteriosa e sem euforias. 
Portanto, nesse passo, as informações para a correção do processo serão 
colhidas e usadas para correção do planejamento. Feitas as correções, é preciso 
promover novas execuções e realizar novas verificações, quantas vezes forem 
necessárias.Somente com os resultados aprovados é possível avançar ao 
próximo estágio. 
 5. A – Action – Implantação da melhoria proposta: 
 Neste estágio, a melhoria proposta é aplicada. As correções identificadas 
foram realizadas, a empresa foi preparada em sua cultura organizacional e 
comportamental e os resultados das novas ações mostram bom desempenho. 
Com isso, o gestor de serviços consegue oferecer novas opções, sejam estas 
 
 
14 
de aplicação externa ou interna. Convém salientar que o ciclo PDCA não deve 
ser tratado como “receita de bolo”, que basta a aplicação dos ingredientes que 
tudo ocorrerá de forma esperada. 
 O tempo de aplicação da melhoria pode variar conforme o processo que 
se quer melhorar. Algumas vezes não há recursos suficientes ou se está limitado 
à tecnologia presente, o que resulta no arquivamento do processo planejado na 
espera de um melhor momento. Contudo, se a aplicação da ferramenta proposta 
for viável, esta pode favorecer o gestor de serviços na melhoria de processos 
existentes a fim de se antecipar às mudanças constantes do mercado, além de 
identificar oportunidades para oferecimento de novos serviços a se desenvolver. 
 A troca da máquina de datilografia pelo computador é um grande exemplo 
de melhoria no processo. As barreiras encontradas na mudança foram 
semelhantes às enfrentadas no surgimento do rádio e da televisão. Muitos diziam 
que não daria certo, pois as pessoas ainda estavam em suas zonas de conforto. 
Com o entendimento de que se poderiam armazenar os dados inseridos pelo 
teclado, que, aliás, são semelhantes aos teclados das antigas máquinas de 
datilografia, além de muitos recursos oferecidos, o computador é hoje uma 
realidade da melhoria do processo de formalização e guarda documental. 
TEMA 5 – OS SERVIÇOS NA NOVA ECONOMIA 
 Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 466) o termo nova economia é usado 
para demonstrar a situação atual promovida pela mudança de tecnologia da 
informação, tecnologia das telecomunicações, globalização, maior uso do capital 
intelectual, além das mudanças que ocorrem no aspecto de treinamento e 
educação. Outro fator a considerar se refere à longevidade, pois com o aumento 
da expectativa de vida das pessoas, a procura por novos desafios profissionais 
ou a busca por entretenimento tem sido aspectos de grande atenção. Os autores 
defendem alguns aspectos de comparação entre a Velha e a Nova Economia. 
 1. Unidade de análise à unidade produtiva (unidade prestadora de serviço, 
fábrica, parte de uma fábrica). 
 Com o crescimento das tecnologias de forma rápida, o pacote de serviços 
está além dos limites da empresa. Sinergias com base em parcerias e alianças 
são absolutamente necessárias para obter aspecto competitivo no mercado. 
Antigamente, as atuações cabiam nos limites da organização. Hoje, o gestor de 
 
 
15 
serviços deve estar atento não só às operações internas, mas também aos 
relacionamentos externos. (Corrêa; Caon, 2012, p. 466) 
 2. Gestão de operações tradicionais gerencia processos estáveis por meio 
dos quais passam clientes, materiais e informações. 
 Gerenciar projeto com diversos atores em busca de um produto ou serviço 
comum é a nova realidade. Cada ator tem suas características, busca seus 
interesses, e almeja áreas específicas de atuação. 
 Portanto, saber gerenciar cada um para que o pacote de serviços seja 
oferecido ao mercado passou a ser aspecto ditado pela nova economia. 
Empresas que colocam seus serviços no mercado necessitam de apoio das 
demais para controle, transporte, etc. (Corrêa; Caon, 2012, p. 469) 
 3. Na gestão tradicional, a preocupação está na redução de custos 
variáveis, pois os custos fixos estão fora de sua área de atuação. 
 Da mesma forma que a explicação anterior, na nova economia, os 
processos não são mais estáveis como eram na velha economia, fazendo com 
que a área de atenção do gestor seja ampliada também aos custos fixos. Neste 
caso, também a sinergia das alianças corporativas devem ser a diferença na 
expectativa de melhores condições financeiras. (Corrêa; Caon, 2012, p. 470) 
 4. Na velha economia os concorrentes são inimigos. 
 Na nova economia, empresas concorrentes podem colaborar 
perfeitamente em fatores que não estejam ligados a fatores de concorrência, 
como barganhar nas compras de materiais não produtivos (material de limpeza, 
escritório, etc.) ou, ainda, em produtos não ligados às principais atividades. 
(Corrêa; Caon, 2012, p. 471). 
 5. Na nova economia, em algumas situações, a obtenção de produtos no 
menor custo não é o controle estrito dos processos, mas sim a alta produção 
cumulativa. 
 Na velha economia, se um produto, ao ser lançado, apresentasse algum 
defeito, o lançamento seria adiado, pois se pretendia que o produto fosse 
“perfeito”. Na nova economia, padrões mínimos de qualidade são aceitos pelos 
gestores, que entendem que, com o tempo, correções e ajustes podem ser feitos, 
inclusive com a inferência de consumidores. (Corrêa; Caon, 2012, p. 472). 
 
 
 
16 
5.1 Setores mais afetados na nova economia 
 Corrêa e Caon (2012, p. 471) defendem que os setores mais afetados na 
nova economia são os que apresentam rápida evolução tecnológica em seu 
pacote de serviços. São citados os seguintes: 
 “Altamente afetados pela evolução tecnológica e intensidade de 
informações em seus pacotes de serviços: 
• Entretenimentos, filmes, softwares, mercado fonográfico 
• Indústria farmacêutica, hardware computacional 
• Mercado editorial, televisão 
• Indústria de base, aço, alumínio” (Corrêa; Caon, 2012, p. 473) 
FINALIZANDO 
 Ao final desta aula, podemos entender que existe um amplo campo a ser 
explorado no desenvolvimento de novos serviços. Novas tecnologias, 
capacitação adequada e gestão do capital intelectual favorecem o 
descobrimento de novos nichos de mercado que têm carência de atendimento 
em suas demandas. O setor de serviços está em crescimento. Empreender 
novas situações não se resume em abrir novos negócios, mas criar novos 
processos e situações que podem garantir vantagens competitivas ao gestor de 
serviços. Outro fator é o estudo de mercadologia, em que os mercados podem 
ser identificados com o entendimento de necessidades e os desejos dos clientes. 
 
 
 
 
17 
REFERÊNCIAS 
CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. 
4. ed. São Paulo: Saraiva, 2006. 
CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de 
operações e satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012. 
GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Gestão Estratégica de Serviços: operações 
para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2006. 
	FINALIZANDO
	REFERÊNCIAS