Aula 06 - Processos e Produções de Serviços

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PROCESSO E PRODUÇÃO DE 
SERVIÇOS 
AULA 6 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Marlon Gil 
 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
 Prezado aluno, seja bem-vindo a mais um encontro da disciplina de 
Processo e Produção de Serviços. 
 Nesta nova etapa de estudos, falaremos sobre os serviços eletrônicos 
e seus conceitos básicos para as inferências dos prestadores de serviço no 
ambiente atual. A tecnologia expandiu-se rapidamente, mas nossa cultura, em 
relação a essa ferramenta, não teve a mesma velocidade. 
 Nessa abordagem, observaremos a forma como o prestador de serviços 
pode obter vantagem competitiva na aplicação gerencial dos conceitos 
apresentados e não apenas na sua realização, para evitar ser um mero feitor no 
processo eletrônico. Conceitos, como dados, informações e o próprio sistema de 
informações gerenciais (SIG), farão a diferença para o desenvolvimento dos 
serviços eletrônicos. Atenção aos seguintes temas: 
1. Importância da Tecnologia 
2. Sistema de Informações Gerenciais 
3. Comércio Eletrônico – E-commerce 
4. Sistemas de Informações aplicadas aos Negócios 
5. Segurança e Ética 
 Ao final desta aula, você compreenderá que a tecnologia precisa 
favorecer o fluxo de dados e informações para lastro à tomada de decisão, assim 
como as opções de comércio eletrônico e, por fim, a necessidade de ética 
profissional e segurança das informações. 
TEMA 1 – IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA 
 A tecnologia expandiu-se rapidamente na vida empresarial e cotidiana das 
pessoas. Não são apenas os computadores e celulares invadiram o mercado e 
mudaram a cultura, seja esta pessoal, familiar ou profissional, mas vários 
equipamentos que se propõem à execução de tarefas de forma mais rápida, 
eficiente e com custos mais baixos. Atualmente, há veículos com travas e janelas 
elétricas, micro-ondas, máquinas de lavar e secar roupas, alguns exemplos 
domésticos que agilizaram e facilitaram os mais diversos processos. Na área 
empresarial, alguns destes artigos estão presentes, como atividades de apoio 
 
 
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ou, ainda, atividades-fim, mas é fato que, neste nicho, há um fluxo de 
informações que passou a ser praticamente instantâneo. 
 No entanto, a nossa cultura, em relação a essa ferramenta, não 
apresentou a mesma velocidade. Muitas pessoas utilizam a tecnologia não de 
forma a melhorar suas vidas, mas sim como apenas mais um processo. Essa 
percepção se dá principalmente em relação aos mais jovens, que já encontram 
essa opção logo ao nascer. A velocidade da tecnologia e do fluxo de informações 
parece ter surpreendido a muitos, de modo que a novidade fez surgir muitos 
“feitores”, ou aqueles que aprendem empiricamente o uso dessa novidade 
apenas até o limite de suas necessidades, deixando ao lado toda a extensão de 
benefícios que podem ser utilizados por desconhecimento e em consequência 
da falta de interesse. 
 A atenção ao uso das tecnologias pelo prestador de serviços se mostra 
um grande vilão no mercado e favorece a identificação de inúmeros nichos de 
atuação, como relações comerciais, sistemas empresariais inter-relacionados, 
novas estruturas de ensino e capacitação, agilidade de armazenamento de 
informações e apoio nas tomadas de decisão. 
 Defendem Corrêa e Caon (2012, p. 353) que a rapidez da evolução da 
tecnologia tornou muito difícil a atualização das empresas nos processos 
internos e desenvolvimentos para resultados de produtos serviços, o que 
concorre para a busca de terceirizados que podem atender a essa demanda de 
forma adequada. Por consequência, as empresas conseguem se manter 
atualizadas e oferecer diferenciação no mercado cada vez mais competitivo. 
1.1 Processo e tecnologia 
 Conforme Gianesi e Correia (2007 p. 113), os requisitos das 
peculiaridades do serviço são primordiais para a escolha do processo adequado 
na prestação de serviços. Conforme os autores, as dimensões principais são: 
 “Grau de contato com o cliente; 
 Grau de participação do cliente no processo; 
 Grau de personalização do serviço”. (Gianesi; Correia, 2007 p. 113) 
 O entendimento acertado da natureza da prestação de serviços, bem 
como a forma de compreensão de tais dimensões, concorrem para que seja 
escolhido o processo mais adequado de atuação. 
 
 
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1.2 Análise da tecnologia 
 Defendem Gianesi e Correia (2007 p. 134) que a análise adequada da 
tecnologia envolvida nos processos de serviço deve estar atenta a três situações 
importantes: 
 1. Intensidade de Capital – equilíbrio entre a mão de obra envolvida e a 
tecnologia utilizada para a prestação de serviços. 
 Uma empresa de viagens aéreas terá maior custo com aeronaves 
(tecnologia) do que com colaboradores que trabalham na aeronave (mão de 
obra). Em contrapartida, um escritório de consultoria terá maior custo em 
remunerar profissionais (mão de obra) do que com a depreciação do imóvel, 
móveis e equipamentos. (Gianesi; Correia, 2007, p. 135). 
 2. Grau de Automação – essa opção pode ocorrer quando os serviços 
prestados não forem personalizados e, portanto, podem ser padronizados em 
virtude da sua procura em larga escala. Como exemplos de automação, 
podemos citar os caixas automáticos de bancos, devido à sua procura por 
clientes que buscam por transações bancárias mais simples, como depósitos, 
pagamentos de contas ou saques. Neste caso, escritórios de consultoria não 
podem automatizar seus processos de atendimento aos clientes em 
consequência da peculiaridade de suas demandas. 
 Neste viés, as empresas também terão a opção de identificar: 
 Os clientes soft, ou seja, aqueles que querem atendimento pessoal, 
contato humano 
 Os clientes hard, ou seja, aqueles que preferem contato com a máquina 
 Os clientes soft preferem a opção de contato humano e atendimento 
pessoal, nos quais será possível explicar suas demandas. Por sua vez, os 
clientes hard fazem a opção da máquina, devido a vários fatores, entre eles, 
possíveis erros humanos de atendimento, perguntas que pode considerar 
desagradáveis, além de, muitas vezes, precisar apenas de um serviço rápido e 
padronizado, que um terminal ou uma secretária eletrônica consegue resolver. 
(Gianesi; Correia, 2007 p. 135). 
 3. Incremento de Capacidade – algumas vezes, a empresa de prestação 
de serviços precisa fazer aumento de capital em atividades que apresentem 
aumento de demanda por clientes. Isso não será feito de forma gradual, mas em 
proporções altas. No exemplo da consultoria, essa opção pode ocorrer quando 
 
 
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os serviços prestados necessitarem da contratação de um maior número de 
profissionais em vista da proporção que os atendimentos às demandas da 
clientela exigem. (Gianesi; Correia, 2007 p. 136). 
1.3 Decisão pelo investimento em tecnologia 
 Conforme apontam Gianesi e Correia (2007 p. 136), investimentos em 
tecnologia devem ter suas decisões corroboradas pelos seguintes aspectos: 
 Adequação das tecnologias, neste caso, substituir os processos 
utilizados por processos baseados em tecnologias deve claramente trazer 
melhores resultados; (Gianesi; Correia, 2007 p. 136). 
 Viabilidade econômica e operacional da tecnologia, não apenas 
devem ser considerados o investimento financeiro e o retorno deste 
investimento, mas também se os colaboradores dispõem de capacidade 
técnica e gerencial para o uso da tecnologia a que se propõem; (Gianesi; 
Correia, 2007 p. 136). 
 Riscos envolvidos – criação de cenários futuros (prospectados) para 
avaliação de oportunidades e ameaças da decisão ou não da tecnologia 
proposta. (Gianesi; Correia, 2007 p. 136). 
TEMA 2 – SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS EM SERVIÇOS 
 Os serviços estão presentes nas empresas paraque atendam clientes 
com demandas intangíveis, por exemplo, salão de beleza, atendimentos em 
agências bancárias, capacitação e treinamento em diversos aspectos estudantis 
ou profissionais. Na verdade, muitos são os nichos de atuação para área de 
prestação de serviços como atividade-fim de uma empresa. Mas as empresas 
também podem se valer do uso de prestação de serviços nas suas atividades 
departamentais, ou seja, em vários aspectos em que o fluxo de informações 
necessita de velocidade adequada para que, por meio deste apoio, a empresa 
possa atender ao mercado cada vez mais competitivo. Portanto, essa atuação 
interna será entendida como atividade de apoio ou atividade-meio da empresa. 
 Na chamada “Era da Informação”, o mercado em geral tem tido a opção 
de fazer consultas quase que de forma instantânea sobre as diversas 
características de produtos e serviços, como preço, disponibilidade, formas de 
pagamento, customização etc. 
 
 
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 Empresas que se preparam de forma profissional estarão cada vez mais 
aptas a concorrer à preferência dos clientes e consumidores e, assim, garantir 
maiores fatias de mercado, enquanto as demais empresas perderão essa 
preferência em atendimento às demandas do mercado exigente. Os serviços de 
informação e sua correta utilização pelas empresas devem ser entendidos para 
que os diferenciais competitivos tenham lastro adequado e auxiliem na precisão 
das elaborações de cenários, nas tomadas de decisão e no estabelecimento da 
empresa. Para esse viés de estudo, falaremos sobre os sistemas de informações 
gerenciais, com seus conceitos básicos e suas aplicações. 
 De acordo com Oliveira (1999 p.45), “os sistemas de informações 
gerenciais atuam como elementos de polarização de eventos empresariais 
provenientes de ciclos de atividades sejam internos ou externos à empresa”. 
2.1 Definição de Sistemas de Informações Gerenciais - SIG 
 SIG - “É o processo de transformação de dados em informações que são 
utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a 
sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados” (Oliveira, 
1999 p. 40). 
 Ou seja, dados devem ser promovidos ou transformados à informação 
para que as decisões sejam tomadas com critérios adequados, com busca a 
objetivos propostos ou aguardados. Portanto, entender os conceitos de dado e 
informação é o próximo passo: 
 Dado - “Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si 
só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação”. (Oliveira, 
1999 p. 36). 
 Desta forma, entende-se que o dado deve ser observado ou entendido 
em sua forma sintética, ou seja, “ele por ele mesmo”. Um nome como Oliveira, 
por exemplo, será apenas a indicação de um nome próprio por ter sua inicial em 
letra maiúscula, ou um tipo de árvore que produz azeitonas. 
 Informação - “É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar 
decisões”. (Oliveira, 1999 p. 36). 
 Neste momento, entende-se que a informação será observada ou 
entendida em sua forma semântica, ou seja, “seu contexto, seu motivo, sua 
história”. Na continuação do exemplo do nome Oliveira, serão buscados os 
demais dados que permeiam essa palavra, chegando-se à conclusão de que se 
 
 
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trata do nome Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira, autor do livro Sistemas de 
informações gerenciais, estratégicas, táticas, operacionais, obra utilizada como 
uma das bases para construção desta aula. 
 Coletar dados e saber interpretá-los a fim de transformá-los em 
informação consiste em uma das atividades que oferecerá lastro competitivo às 
decisões escolhidas para garantir a competitividade empresarial. 
2.2 Sistemas de Gestão Integrada - ERPs 
 Os prestadores de serviço podem e devem ter suas inferências nas 
organizações com a prestação de serviços de atividades-fim voltadas aos 
clientes externos, ou serviços de atividades-meio voltados aos clientes internos, 
ou seja, os diversos departamentos da empresa. Entende-se que informações 
em fluxo adequado podem minimizar custos para que a empresa ofereça 
produtos e serviços de qualidade ao mercado. 
 Uma das formas de garantir o fluxo adequado de informações é o uso de 
Sistemas de Gestão Integrada – ERPs (Enterprise Resource Planning). 
 ERP é um sistema amplo de soluções e informações de software que 
busca integrar os vários setores empresariais com as diversas atividades da 
empresa, por meio de relatórios específicos para cada um destes setores e 
apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações. 
(Guimarães; Johnson, 2007, p. 57). 
 Desta forma, a informação ocorre na empresa em tempo real, o que 
favorece não só a tomada de decisão, mas também a preparação para cenários 
futuros, promovendo a proatividade da empresa. O prestador de serviços terá 
um grande nicho de mercado na simples alimentação desse sistema, com dados 
coletados no mercado em uma pesquisa de vendas, por exemplo. Atualmente, 
muitos pesquisadores contratados por diversas empresas são, na verdade, 
coletores de dados da população. Idade, sexo, local onde trabalha, endereço em 
que mora e componentes na família, são informações preciosas para se 
estabelecer um perfil de público consumidor. 
 Guimarães e Johnson (2007, p. 61) apontam as vantagens de se utilizar 
o software ERP para suporte dos processos da empresa: 
 Tomada de decisão com base em visão multifacional 
 Rapidez e flexibilidade em mudanças no ambiente de negócios 
 
 
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 Rápida inteiração com a empresa pelo público envolvido (stakeholders) 
 Acesso à informação para o público envolvido (stakeholders) 
 Nota: Stakeholder “são todas as pessoas ou grupos que afetarão e serão 
afetados pela empresa. São os acionistas, credores, funcionários, clientes, 
governo, sindicato entre outros”. (Guimarães; Johnson, 2007, p. 62). 
 Conforme Guimarães e Johnson (2007, p.62), os desafios para se operar 
e manter o ERP são: 
 Encontrar formas que englobem privacidade e segurança dos dados e 
fornecê-los aos stakeholders 
 Compatibilidade com os sistemas dos sócios e parceiros 
 Executar melhorias no software e hardware no melhor momento 
 Oferecer capacitação aos usuários do sistema em qualquer local em que 
se encontrem 
 Fazer a manutenção regular e emergencial do sistema 
TEMA 3 – COMÉCIO ELETRÔNICO: E-COMMERCE 
3.1 Comércio eletrônico e impacto social 
 Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio 
eletrônico na sociedade é expressivo, pois o comportamento e a expectativa do 
mercado sofrem mudanças em virtude das diversas opções que se apresentam. 
 Não há mais barreiras geográficas ou temporais devido à avalanche de 
informações a que a sociedade tem acesso para realização de suas compras. 
 É imperioso que as empresas ofereçam treinamento e adequação para 
seus quadros, a fim de que a nova realidade competitiva seja devidamente 
explorada, bem como desenvolva a flexibilização para que se possa oferecer 
diferencial competitivo às mudanças que se tornam mais rápidas. Empresas de 
todos os portes devem se adaptar e participar destas mudanças. 
 Características de destaque do comércio eletrônico para as empresas: 
 “Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um 
modismo; 
 A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades 
de armazenagem de informações, em sua guarda, manipulação e 
eliminação; 
 
 
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 Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e 
segurança. Falhas no processo poderão comprometer o relacionamento 
com parceiros e clientes; 
 Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”. 
(Bertaglia,2007 p. 486). 
3.2 Tipos de comércio eletrônico 
 Falaremos sobre apenas dois tipos de comércio eletrônico por 
entendermos que os demais são variações dos modelos apresentados. 
 Business to Business – B2B – em geral, é a negociação eletrônica feita 
entre empresas. 
 A consulta para melhor fornecimento de insumos em qualquer lugar do 
mundo acaba por oferecer vantagem competitiva expressiva, desde que bem 
planejada e mapeada. A facilidade de informações, com preços e quantidades 
disponíveis, bem como a velocidade em que se conseguem estas informações, 
ditam novos comportamentos empresariais. Tomadas de decisão podem e 
devem ser revistas a cada mudança de cenário mundial. Novos parceiros de 
negócios, com diversos portes, facilitam o crescimento da economia. (Bertaglia, 
2007, p. 490). 
 O gestor de serviços tem, então, uma gigantesca oportunidade para 
empreender novos negócios, novos produtos e novos processos com clientes 
empresariais. 
 Business to Consumer – B2C – em geral é a negociação eletrônica feita 
entre empresas e consumidores. 
 Neste caso, sites especializados que ofereçam informações adequadas e 
rápidas respostas de negócios serão diferenciais para as compras eletrônicas. 
Atualmente, os clientes têm encontrado diversos sites de várias empresas que 
oferecem os mais diversos tipos de produtos e serviços. (Bertaglia, 2007 p. 491). 
3.3 Oportunidades e benefícios do comércio eletrônico 
 Conforme Bertaglia (2007 p. 486-487), clientes e fornecedores podem se 
beneficiar das vantagens e oportunidades que surgem com o comércio 
eletrônico: 
 
 
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 Presença Global x Escolha Global – por não ter limite geográfico, todos 
os que têm acesso à internet podem negociar, seja com empresa de grande 
porte ou mesmo micro empresa. Pode ocorrer tanto entre as empresas como 
entre empresa e consumidores. (Bertaglia, 2007 p. 487). 
 Melhor posição de competitividade x Qualidade de Serviço – a 
competição entre as empresas que estão na internet é maior devido à 
proximidade das empresas com os clientes pela rede. Os prestadores de serviço 
podem ter grandes oportunidades na pré-venda e na pós-vendas. (Bertaglia, 
2007 p. 487). 
 Redução de Tempo de Ciclo de Cadeia x Resposta Rápida às 
Necessidades – muitos produtos podem ser negociados diretamente com o 
fabricante. Como exemplo, podemos citar livros, músicas, aplicativos e outros 
que são baixados eletronicamente, sem que o cliente precise deixar sua 
residência. (Bertaglia, 2007 p. 487). 
 Redução de Custos x Redução de Preços – custos de negociação 
podem ser reduzidos e repassados aos preços dos clientes. (Bertaglia, 2007 p. 
487). 
TEMA 4 – SISTEMAS DE INFORMAÇÕES APLICADOS AOS NEGÓCIOS 
 Guimarães e Johnson (2007, p.71) demonstram que as empresas buscam 
automação eletrônica de suas tarefas, desde as mais simples até as mais 
complexas, com objetivos de agilidade, flexibilidade e assertividade em suas 
operações, além do fluxo de informações para melhor tomada de decisão. 
 O prestador de serviços deve ter consciência sobre a importância de sua 
atuação nas atividades-fim da empresa, em que buscará prestar serviços para 
clientes, bem como de sua atuação nas atividades-meio da empresa, em que 
sustentará o apoio correto nas atividades internas. Isso pode ocorrer por meio 
de facilitações ou inovações para que produtos e serviços que a empresa propõe 
ao mercado sejam oferecidos de forma a garantir competitividade. 
 Os serviços eletrônicos não se limitam à atualização do comércio e do uso 
de equipamentos como computadores e softwares, mas sim da vantagem 
competitiva que estes serviços trarão para as empresas, caso os gestores (em 
especial gestores de serviço) estiverem capacitados. 
 Conheça algumas opções de apoio eletrônico: 
 
 
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 Sistemas de Processamento de Transações – SPT – geralmente 
atendem ao nível operacional da empresa, em que as ações são padronizadas, 
repetitivas e com baixo grau de complexidade, tendo a necessidade de 
alimentação adequada do sistema. Podem ser os sistemas de controle de 
estoques, alimentados pelos gestores de estoques no recebimento e na saída 
de materiais, e consultados por diversos outros setores, como vendas, a fim de 
verificar disponibilidade de entrega de produtos, e contabilidade, a fim de 
verificar os valores em estoque. (Guimarães; Johnson, 2007, p. 74). 
 Sistemas de Automação de Escritórios – SAE – são aqueles que visam 
aumentar o desempenho dos colaboradores com uso de editores de texto, 
planilhas eletrônicas, correio eletrônico (e-mail) e outros. Cálculos de folha de 
pagamentos e projeção de vendas, além de correspondências comerciais e 
empresariais são cotidianas, havendo a necessidade de profissionais que 
saibam utilizá-las corretamente. Infelizmente, ainda se tem notícias de relatórios 
imprecisos devido à falta de habilidade por profissionais desatualizados e 
desatentos. (Guimarães; Johnson, 2007, p. 76). 
 Sistemas de Apoio à Decisão – SAD – são aqueles que buscam 
aumentar a disponibilidade de informações relevantes em determinada demanda 
para que o gestor invista sua energia na busca de melhores alternativas às 
diversas situações que fogem aos padrões das operações da empresa, portanto, 
são sistemas que auxiliam a tomada de decisões não programadas. Alguns 
exemplos são as informações que apoiam o setor de marketing em relação às 
previsões de mercado, previsões orçamentárias para investimentos, sistemas de 
avaliação de desempenho profissional em atividades específicas. (Guimarães; 
Johnson, 2007, p. 79). 
 Sistemas de Integração com o Consumidor – SIC – são muito 
parecidos com o Sistema de Processamento de Transações, a diferença é que 
os clientes são os que alimentam o sistema conforme sua demanda. Um 
exemplo é a declaração de Imposto de Renda pela internet por meio de 
programas disponibilizados para essa demanda. (Guimarães; Johnson, 2007, p. 
76). 
TEMA 5 – SEGURANÇA E ÉTICA 
 A proteção das informações, bem como sua correta utilização pelo 
prestador de serviços, também se mostra como um valioso diferencial 
 
 
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competitivo, pois as competências, habilidades e atitudes não devem ser 
apresentadas apenas nos processos estratégicos, táticos e operacionais das 
empresas, mas também no comportamento dos profissionais que têm acesso a 
essas informações. Na área eletrônica, em que diversos setores experimentam 
crescimento exponencial, a responsabilidade em se divulgar informações de 
maneira adequada ao mercado, por meio de relatórios que informem apenas o 
necessário para as operações, é vital para a credibilidade empresarial. 
 Os serviços eletrônicos facilitam as atividades nas empresas, devido ao 
fluxo e ao armazenamento de informações. Mas essa disponibilidade não pode 
ser feita sem os cuidados devidos, como disponibilizar informações sobre 
clientes de forma aleatória. Nas redes sociais, muito se diz sobre “não se divulgar 
tudo o que faz”, pois pessoas de índole duvidosa traçam perfis de vítimas a fim 
de aplicar os mais variados tipos de golpes, em especial, os golpes que lesam o 
patrimônio financeiro. 
 As várias divulgações de atividades nas redes sociais são de 
responsabilidade do usuário que faz as postagens. Porém, informações 
utilizadas pelas empresas e sua divulgação são de responsabilidade destas 
mesmas empresas. 
 Desta forma, tratar a ética profissional e a segurança adequada das 
informações para que estas sejam utilizadas de forma correta, a fim de que não 
se tenha a reputação empresarial maculada, é tão importante quanto os objetivos 
estratégicos empresariais. 
5.1 Segurança das informações 
 Conforme Montana e Charnov (2006p. 439), os diversos colaboradores 
das empresas dispõem de acesso às mais variadas informações por meio do 
uso de equipamentos eletrônicos, como computadores pessoais, aparelhos 
celulares e conexão com a internet. Graças a essa facilidade de acesso às 
informações, surgem os chamados hackers, que usam essa opção para os mais 
diversos tipos de abuso, gerando enormes prejuízos para pessoas e empresas. 
 As formas de segurança para dados e informações na empresa podem 
ser físicas, pelo uso de fechaduras, combinações, câmeras de vigilância, entre 
outros. Importante é a consciência de que essa segurança deve ser proativa em 
relação a sinistros, como desastres naturais, incêndios, inundações, fazendo 
 
 
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com que a empresa realize cópias de segurança destes dados e informações, 
os chamados backups. (Montana; Charnov, 2006 p. 440). 
 Outra providência deve ser a proteção à invasão aos programas da 
empresa, como a presença de vírus ou hackers que buscam modificar 
informações armazenadas para que os gestores tenham informações erradas e 
tomem decisões equivocadas. Para essa demanda, sugere-se o uso de senhas 
de acesso, logins para identificação, restrição e acesso, que devem ser 
amplamente utilizados pelas empresas em todos os seus departamentos. 
 Montana e Charnov (2006 p. 440) corroboram o uso de programas que 
codificam os dados, ou seja, a criptografia, que fará com que os dados sejam 
organizados de forma aleatória a fim de impedir seu uso. 
 A criptografia se torna uma opção atraente de proteção de dados, mas a 
ressalva é que, se o usuário perder sua chave de identificação ou a senha de 
acesso, pode ter perdido todo o seu banco de dados e suas informações. 
(Montana; Charnov, 2006 p. 440). 
5.2 Ética profissional com Serviços Eletrônicos 
 O termo ética vem da palavra grega ethos que significa costume, hábito, 
uso, e está voltada à prática social. Desta forma, pode-se entender que a postura 
em relação aos mais variados assuntos depende da sociedade em que se está 
inserido. Assim, os valores adquirem importância à medida em que são julgados 
e, por se tratar de comportamentos, muitas vezes, serão centros de polêmica. 
Por exemplo, podemos perguntar aos funcionários de uma empresa: quem é o 
mais importante, o cliente ou o investidor? 
 A resposta não será tão simples, pois, de um lado, o cliente adquire os 
produtos e os serviços de determinada empresa pela troca de seus recursos 
financeiros, ou seja, a compra. A empresa oferece produtos e serviços ao seu 
público-alvo, visando ganhos financeiros deste. 
 Por outro lado, o investidor realiza a injeção de recursos financeiros às 
empresas antes que o cliente, pois acredita nos objetivos da empresa sem que 
estes tenham ocorrido. Portanto, responder à pergunta dependerá de outras 
variáveis e cenários, pois os dois atores, tanto os clientes como os investidores, 
são importantes à organização. 
 A postura empresarial em relação aos serviços eletrônicos deve estar 
atenta a diversos cenários. Defendem Guimarães e Johnson (2007, p. 195) que 
 
 
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o diferencial ético do prestador de serviços não se limita à salvaguarda das 
informações que a empresa disponibiliza para execução de suas atividades, mas 
seu tempo para realização das atividades de trabalho deve ser para uso das 
atividades empresariais. A facilidade dos serviços eletrônicos não pode ser 
confundida com uso destemperado destes em atividades pessoais, por exemplo, 
o uso de redes sociais, sites de compra ou a realização de trabalhos acadêmicos. 
 A intenção não é de tirar a liberdade do profissional, de modo que ele não 
tenha acesso aos assuntos pessoais durante o expediente, mas ocorre que, 
comumente, empresas têm enfrentado sérios problemas com a postura de 
profissionais que literalmente furtam o tempo de trabalho das empresas. E tempo 
é um recurso raro, perecível e, uma vez desperdiçado, não pode ser recuperado. 
 O ambiente eletrônico oferece inúmeras oportunidades ao gestor de 
serviços, mas este deve ter muito claro para si que seu ramo de atuação não se 
limita a atingir de metas, devendo ter cuidado com sua imagem profissional pela 
manutenção de valores frente aos desafios empresariais. 
5.3 Contrato psicológico 
 Montana e Charnov (2006 p. 113) falam da importância dos critérios em 
que as pessoas ingressam nas empresas, como oportunidades profissionais, 
boa remuneração e demais benefícios. Em contrapartida, essas empresas 
também carregam expectativas para com esses profissionais, como o 
comprometimento com as metas, a cultura organizacional, o ambiente interno e 
externo da empresa. 
 Essas expectativas, sejam da empresa ou do profissional, serão 
chamadas de contrato psicológico, pois nem todas as variáveis são descritas 
no contrato formal de prestação de serviço. 
 Montana e Charnov (2006 p. 114) descrevem ainda que podem ocorrer 
situações em que organização e profissionais estejam em desacordo com suas 
expectativas. Isso pode ser identificado por meio das seguintes reações: 
 Mostra de sinais de que expectativas devem estar de acordo 
 Torna-se distante 
 Pede afastamento da empresa 
 Na condição de resposta ao desempenho profissional, Montana e 
Charnov (2006 p. 113) mostram o seguinte: 
 
 
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 “Torna-se desorganizado; 
 Ausência de iniciativa e comprometimento; 
 Resistência às mudanças; 
 Não se motiva; 
 Utiliza parte de suas competências e habilidades”. (Montana; Charnov, 
2006 p. 113). 
 Por fim, da mesma forma como o estabelecimento de metas e os objetivos 
para o crescimento da organização devem ser claros, a comunicação adequada 
das expectativas entre empresas e profissionais precisa seguir os mesmos 
critérios. Assim, resultados amplos e positivos podem ser conquistados nas 
diversas áreas, gerando maiores oportunidades ao profissional com postura 
adequada e não apenas com conhecimentos técnicos. 
FINALIZANDO 
 Ao final desta aula, podemos entender que o ambiente eletrônico oferece 
inúmeras oportunidades de atuação, com atenção especial ao fluxo de 
informações. A capacitação adequada e a correta gestão do capital intelectual 
promovem e favorecem o profissional de serviços. No entanto, aspectos de 
facilidades eletrônicas demandam por segurança no uso das informações e 
também de postura adequada dos profissionais de serviços. 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
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5. ed. São Paulo: Saraiva, 2007. 
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4. ed. São Paulo: Saraiva, 2006. 
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GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Gestão Estratégica de Serviços: operações 
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MONTANA, P. J.; CHARNOV, B. H. Administração. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 
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OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas de informações gerenciais, estratégias, 
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