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Sistemas de Avalição da Qualidade Aula 2 Conversa Inicial Nesta aula, buscaremos compreender os Sistemas de Qualidade Total e PNQ, com foco na geração de oportunidades de desenvolvimento. Contextualizando A busca pela excelência passa pela utilização e implementação de padrões, e estes princípios, que têm por suas bases uma grande quantidade de tempo e validações, são replicados em diversas sociedades. A Qualidade Total, com suas divisões em Gerenciamento e Controle, foi aplicada mundo a fora. Mas além desta aplicação internacional, como foi o emprego aqui em nosso país o Brasil? Na aplicação de processos e sistemas, precisamos conhecer os resultados para podermos analisar o desempenho de nossos processos, e isso só é possível medindo processos e a qualidade ligada diretamente a eles. No mundo diversos prêmios regionais são entregues para as empresas que se destacam, como a “Deming prize”, no Japão. Aqui no Brasil, temos o PNQ, nosso Prêmio Nacional da Qualidade, que trabalha com as mais diversas áreas de excelência produtiva, na busca por uma indústria mais competitiva em caráter nacional e, inclusive, sendo reconhecida por corporações multinacionais de diversos setores. Tema 1: Qualidade total Uma empresa, para ter sucesso e sobreviver no mercado em que atua, precisa satisfazer as necessidades de todos os que estão envolvidos, direta e indiretamente, a ela (cliente externo e interno, acionistas, fornecedores, etc.). Portanto, a organização deve dispor de qualidade em todos os seus processos, procedimentos, produtos e serviços. Nesse contexto, temos o princípio da qualidade total, que coloca a qualidade como ponto focal dos negócios e das atividades da organização, disseminando-a entre todos os colaboradores por meio da internalização dos princípios da qualidade. Assim, a "qualidade total é um esforço conjunto, compromisso de todos e em todos os níveis, para adequar a estrutura e os processos à produção dos resultados previstos, que é a satisfação dos clientes internos e externos e à sua melhoria contínua”. Para uma organização atingir a qualidade total e, consequentemente, a satisfação das necessidades de todos os envolvidos, ela pode colocar em prática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês Total Quality Control). Esse é um sistema de gerenciamento formulado por Armand Feigenbaum que, além de envolver a participação de todos os níveis da empresa, o faz buscando a motivação pessoal. No TQC, temos o “T” significando "total envolvimento e comprometimento de todos", em todos os níveis hierárquicos; o “Q”, de "qualidade", exprimindo o atendimento perfeito, de forma confiável, acessível, seguro e no tempo certo às necessidades do cliente; e o “C”, de "controle, gerenciamento", em que todos na empresa, de forma harmônica e metódica, buscam a satisfação das necessidades dos clientes. Podemos caracterizar como cliente o produto ou o serviço. Todas as ações no processo da qualidade total buscam atingir o cliente, ou seja, aquele que irá usufruir do produto e/ou do serviço. Portanto, todas as atividades visam atingi-lo em suas necessidades; ao envolver-se com o produto e/ou serviço, estamos nos envolvendo com o próprio cliente. Um dos destaques da qualidade total é que o sucesso só é possível quando ela for muito bem entendida, e isso envolve a implantação ─ com base em decisões firmes e conscientes da alta administração, na prioridade absoluta a clientes, ─ de políticas e objetivos claros, na adesão e motivação de todos os elementos da organização, buscando a melhoria contínua, e na interação entre empresa e empregado. Figura 1: Gestão da Qualidade em bens e serviços – TQC. Fonte: Gozzi, 2015. O cliente de hoje não se satisfaz apenas com a qualidade inerente ao produto, ele quer mais, e este mais se constituirá em vantagem competitiva. Qualidade atrativa é, portanto, todo aquele algo a mais que se agrega ao produto ou serviço, o qual é apreciado pelos clientes e, muitas vezes, faz a diferença. • Competência: Habilidades e conhecimentos dos funcionários para identificar corretamente as necessidades do cliente e atendê-las. • Atendimento/Atmosfera: Refere-se ao nível de satisfação que o cliente experimenta ao participar do processo da compra de um produto ou adquirir um serviço. Envolve alguns elementos, tais como personalização, reconhecimento e atenção especial, cortesia, empatia, iluminação, limpeza etc. • Flexibilidade: Capacidade de atender a solicitações inesperadas, mudança das necessidades ou emergências dos clientes. • Acesso: Facilidade que o cliente tem de entrar em contato com a empresa. Vários aspectos podem facilitar ou dificultar o acesso dos clientes ao fornecedor, tais como estacionamento, horário de funcionamento, localização, disponibilidade de acesso telefônico e outros meios de contato, além do retorno das chamadas. • Custos: Vão além do valor monetário pago pelo produto ou serviço. No custo estão incluídos todos os elementos que envolvem o desgaste do cliente para a obtenção do produto ou serviço. Tema 2: TQM e TQC O gerenciamento da qualidade total, também conhecido por TQM (iniciais de Total Quality Management), é um sistema administrativo voltado para o melhoramento contínuo das empresas. É a mais significativa das novas ideias que apareceram no cenário da administração da produção nos últimos anos. O principal benefício para uma organização que adota a qualidade total é a garantia de sua sobrevivência em longo prazo. Associados a ele existem benefícios secundários, como maior satisfação das pessoas envolvidas pela empresa, aumento do faturamento, redução dos custos, melhoria da produtividade, aumento dos lucros, redução do número de acidentes e conquista de novos mercados. O sucesso da qualidade total baseia-se em oito princípios de gestão da qualidade: 1. Foco no cliente ─ organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às suas necessidades atuais e futuras, além de seus requisitos, e procurem exceder suas expectativas. 2. Liderança ─ líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização. 3. Envolvimento de pessoas ─ pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização. Seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam utilizadas para o benefício da organização. 4. Abordagem de processo ─ um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. 5. Abordagem sistêmica para a gestão ─ identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização, fazendo que esta atinja seus objetivos. 6. Melhoria contínua ─ a melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente. 7. Abordagem factual para tomada de decisão ─ decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores — uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de agregar valor a um produto e/ou serviço. Porém, como todo processo, o gerenciamento também deve ser controlado. O controle de qualidade total, ou TQC (iniciais de Total Quality Control), é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de ideias norte-americanas, que envolve a participação de todos os setores e pessoas da empresa, no estudo e na condução do controle de qualidade. O TQC baseia-se em 10 princípios: 1. Orientação para as necessidades dos clientes. 2. Domínio da qualidade, colocando-a em primeiro lugar. 3. Ação orientada para os problemas vitais com alta prioridade. 4. Apreciação dos fatos com dados confiáveis. 5. Ação sobre a causafundamental dos problemas. 6. Redução da variação dos resultados, atuando nas suas causas. 7. Prática do controle, dentro do fluxo de acontecimentos do processo. 8. Remoção, primeiro, do sintoma, para descobrir depois sua causa fundamental, com o intuito de bloqueá-la. 9. Conscientização de que não há qualidade sem a participação das pessoas. 10. Comprometimento da alta administração com a qualidade e a sobrevivência da empresa. Como vimos, tanto o gerenciamento da qualidade total (TQM) como o controle da qualidade total (TQC) são aplicados, tendo como foco principal todos os processos empresariais, pois seus resultados refletem diretamente na percepção e na satisfação dos clientes. Por isso, é importante aprofundar o estudo dos processos e seu gerenciamento como forma de garantia e produção da qualidade. Tema 3: TQM no Brasil O modelo de excelência brasileiro está fundamentado no Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que é administrado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), uma entidade privada, sem fins lucrativos, cuja fundação aconteceu em 1991 pela iniciativa de 39 organizações públicas e privadas. Tem início, assim, uma trajetória em busca das melhores práticas da gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil. Em pesquisas sobre a aplicação do TQM no Brasil foi encontrado o artigo realizado no ENEGEP. Com o intuito de estudar as características das abordagens de TQM em uso no Brasil, foi realizada uma pesquisa exploratória em onze empresas de manufatura, de grande porte, situadas no Estado de São Paulo e inseridas em um processo de mudança, no qual a principal justificativa é a busca da competitividade por meio da estratégia de implantação de um "modelo" ou programa para Qualidade Total (ou TQM). O quadro 1, a seguir, apresenta de forma sistematizada as empresas estudadas, os setores em que se inserem, o número de empregados na época da pesquisa e a data de implementação do primeiro programa, ditos para qualidade total ou TQM (em muitas empresas houve tentativas anteriores com “ferramentas” isoladas, como CCQs ou CEP). A primeira afirmação que se pode fazer é que os programas no Brasil têm como característica preponderante o sentido top-down de disseminação. De certa forma, segue os moldes “autoritários” de gestão constatados em diversos trabalhos sociológicos e coerentes com o que propõe a literatura, em termos de importância da atitude exemplar e coerente com os níveis superiores para o sucesso de tais programas, mas também pudemos avaliar que o engajamento da alta administração não tem se dado de forma tão enfática; talvez por isso os programas caminhem um tanto lentamente. Quadro 1: Existe um TQM do Brasil? – Apresentação das empresas. Fonte: Bianco M. A política das empresas junto aos fornecedores tem mudado, não se restringindo a determinado setor, como é o caso das montadoras e autopeças, já bastante conhecido. Empresas de outros ramos colocaram a importância e os resultados que vêm obtendo em uma política de parceria com os fornecedores, discutindo os problemas, treinando pessoal e promovendo visitas com o intuito, também, de promover o auxílio técnico junto aos processos. Ainda que não seja possível isolar efeitos específicos de programas tipo TQM ─ dada a sua abrangência e sua definição pouco precisa ─, poderíamos dizer que, pela análise dos casos, ocorreram mudanças organizacionais tais como: a redução dos níveis hierárquicos, que busca simplificar a estrutura e aproximar funções (pessoas) para influir no fluxo de informações, pelo menos no sentido vertical; a reorganização do trabalho no chão de fábrica, via células de produção, que se preocupa mais com o fluxo do processo do que propriamente com as tarefas em particular (mudança na organização da produção de funcional para linear/ celular, mas não necessariamente mudança na organização do trabalho direto, caracterizado por um alto grau de prescrição, segundo os ditames clássicos); e o treinamento dos operadores em ferramentas da qualidade, em uma visão mais globalizada da qualidade do processo como um todo, apresentando as ferramentas para resolução dos problemas do trabalho, descentralizando essas atividades, remetendo parte dessa responsabilidade para a produção. As empresas ainda estão promovendo mudanças no recrutamento e seleção, aumentando a exigência dos níveis de escolaridade. Algumas já começaram a modificar os planos de carreira, de modo a introduzir aspectos de treinamento (agregação de módulos ou cursos) e aumento do número de habilidades adquiridas (em um determinado período de tempo) para ascensão. Contudo há poucas empresas que efetivamente mudaram seus planos de carreira; grande parte das empresas apenas manifestou a intenção de promover esse tipo de mudança que acredita ser complexa. Tema 4: Sistemas de medição qualidade e desempenho Medir a qualidade não é uma tarefa difícil, mas, para obter resultados consistentes, é necessário ter dados confiáveis e muita persistência, a fim de manter as informações sempre atualizadas. A empresa pode ajustar sua qualidade e capacidade produtiva com base nos dados de produtividade, focando na otimização dos seus recursos. Podemos citar como exemplo: o remanejamento de mão de obra, a realização de treinamentos, novas contratações, etc. Esses ajustes afetam positivamente a produção e, consequentemente, a produtividade e a qualidade. A qualidade e a produtividade podem ser medidas em qualquer ambiente de trabalho. Medindo a produtividade industrial Para medir a qualidade e a produtividade industriais, primeiro é necessário saber como sua empresa funciona. Para isso, devemos seguir os seguintes passos: 1. Criar um histórico de sua produção, identificando as máquinas, as possíveis sazonalidades, as pessoas envolvidas, os produtos e os processos. 2. Determinar o que é fundamental controlar (máquinas, setores ou pessoas). 3. Definir a unidade de medida ideal para cada controle (h, m2, g, etc.) 4. Determinar a engenharia dos produtos ou serviços, as matérias- primas utilizadas, bem como as operações envolvidas, com os seus respectivos tempos e modos de produção; 5. Definir a capacidade de produção da unidade que você deseja controlar. Após identificar a capacidade de produção total, podemos começar o registro dos dados da produção efetivamente realizada. A comparação entre esses dois dados permitirá identificar problemas de produção que afetam a qualidade e a produtividade, como a falta de uma matéria-prima que impediu a produção de um produto. Medindo a qualidade na prestação de serviços Quando trabalhamos com serviços, é mais fácil medir a qualidade dos processos, e não dos produtos. Para isso, devemos seguir estes passos: 1. Definir a estrutura a ser controlada, ou seja, os setores e as pessoas envolvidas. 2. Mapear os processos da empresa, isto é, definir todos os documentos e operações envolvidas nos processos, bem como todo o caminho que estes percorrem dentro da empresa. 3. Verificar os tempos e modos de execução de cada processo, sendo estes divididos pelos setores por que passam. 4. Definir a capacidade de mão de obra para cada setor, em qualificação e horas de trabalho; assim, transformamos os processos em horas de trabalho e definimos a qualidade esperada. Agora é possível monitorar, constantemente, a qualidade e a quantidade de serviço feito em horas. A somatória de todos os processos realizados em um determinado período indica sua capacidade de prestação de serviços no mesmo período. Esse pode ser um índice para determinar sua produtividade em serviços. Já a qualidade pode ser indicada por pesquisa de satisfação, por exemplo, realizada junto aos clientes em qualquer etapa do processo: marketing, venda ou pós-venda. Tema 5: PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade O exercício da qualidade trabalha na ordem direta da aplicação de seus padrões reconhecidos, o PNQ, PrêmioNacional da Qualidade é um destes padrões aceitos no mercado. Para o ano de 2010, tem como base os fundamentos da excelência, constituídos por oito critérios: 1. Liderança — São avaliados o sistema de liderança utilizado na organização, a cultura da excelência e o quanto a organização está voltada a ela. Analisa também o desempenho da organização. 2. Estratégias e planos — São avaliadas a formulação e a implementação das estratégias e como elas impactam a organização voltada à excelência. 3. Clientes — Este critério diz respeito a como a organização é conhecida no mercado e a qual imagem é transmitida a ele, além de se referir à forma como estão definidos os parâmetros de relacionamento com os clientes. 4. Sociedade — São considerados o impacto que a organização causa na sociedade, as aplicações de responsabilidade social e ambiental, o modo como a organização é vista pela sociedade, o desenvolvimento social que causa e seu padrão de ética. 5. Informações e conhecimento — A análise considera todas as informações da organização comparativamente às outras de mesmo segmento de mercado, além de avaliar os ativos intangíveis em termos de know-how. 6. Pessoas — São avaliadas as pessoas e seu sistema de trabalho; a capacitação, o desenvolvimento e a qualidade de vida também são consideradas na análise de desempenho da organização. 7. Processos - São avaliados os processos principais dos negócios, os processos de apoio, de relacionamento com os fornecedores e a estrutura dos processos econômico-financeiros. 8. Resultados ─ Finalmente são considerados, para análise, os resultados econômico-financeiros, os relativos aos clientes e ao mercado, os relativos à sociedade e às pessoas, os resultados dos processos principais do negócio e de apoio e, ainda, os resultados relativos aos fornecedores. Na esfera estão contidos os critérios de excelência, e os itens restantes compõem os fundamentos relacionados aos critérios de excelência esperados. O prêmio é dado à organização que melhor desempenho tiver quanto aos critérios estabelecidos pela FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) por meio do modelo do PNQ. É importante destacar que tais critérios elevam o padrão de gestão organizacional. Síntese Vimos nesta aula diversos conceitos dentro de áreas correlatas e não distintas Por exemplo, dentro das premissas da Qualidade Total, a interface com nossos clientes dentro das características de Atendimento, Flexibilidade e Acesso. No Gerenciamento (TQM), tendo em sua base o foco no cliente e necessidade de uma liderança que estabeleça propósitos correlatos à qualidade na corporação; em relação ao controle (TQC), um dos princípios, dentre os 10 estudados, é a ação do controle voltada sobre a causa fundamental dos problemas, agindo assim de forma efetiva e direta. Figura 2: Controle da qualidade: as ferramentas essenciais – Fundamentos versus critérios de Excel. Fonte: Seleme, 2015. Vimos que não são somente conceitos de uma metodologia; revisamos como empresas reais aqui no Brasil aplicaram o TQM, com suas dificuldades e similaridades; trabalhamos sobre a mensuração da qualidade por meio de indicadores de referência e mostramos algumas possibilidades de iniciar os estudos. Em suma, precisamos ter um conhecimento base do processo para então definirmos como será mensurada a qualidade, seja pela satisfação do cliente ou pelo índice de produtos na saída de produção. Realizamos uma revisão sobre os critérios do PNQ (Programa Nacional da Qualidade), que deve visar à excelência nas organizações instaladas aqui no Brasil, por exemplo pela avaliação de critérios voltados a liderança, clientes, sociedade, pessoas e resultados. Referências BOND, M.; BUSSE, A., PUSTILNICK, R. Qualidade total: o que é e como alcançar. Editora InterSaberes, 2012. ABEPRO ─ Associação brasileira de engenharia de produção. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ ENEGEP1998_ART407.pdf>. Acesso em: 01/06/2016. CUSTODIO, M. F. (Org.). Gestão da Qualidade e Produtividade. Editora Pearson, 2015. GOZZI, M. P. Gestão da Qualidade em bens e serviços. Editora Pearson, 2015. SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais. Curitiba: Editora InterSaberes, 2009.