Aula 1 - Historico da qualidade

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Sistemas de Avalição da Qualidade 
Aula 1 
Conversa Inicial 
Nesta aula iremos conhecer os principais conceitos de sistemas de 
avaliação da qualidade, e ainda: lembrar das características iniciais 
sobre conceitos da qualidade; entender como os atributos 
influenciam na avaliação de sistemas; aplicar em sistemas de 
medição e controle os conceitos de qualidade; analisar os 
principais tipos de normalização conforme a necessidade 
empresarial. Também, sintetizaremos os objetivos voltados à 
qualidade dentro da organização, apresentando métricas baseadas 
em riscos; classificando os tipos de organização quanto à 
maturidade de aplicação de conceitos da qualidade. 
Contextualizando 
Quando falamos de sistemas da qualidade, necessitamos fazer 
uma análise mais robusta para não cair dentro de uma qualidade 
como sendo algo filosófico, e sim como um diferencial nos 
resultados operacionais da empresa. Para tal, temos que conhecer 
as bases da qualidade, como podemos definir alguns atributos 
norteadores para a satisfação de nosso cliente. Devemos também 
saber medir corretamente e entender o que é um sistema de 
medição, como também as normas e o significado delas e, por fim, 
a famosa cultura da qualidade, que é a base de um sistema da 
qualidade sustentável que prima por resultados qualitativos, mas 
também quantitativos. 
Tema 1: Histórico da qualidade 
Qualidade é um termo completamente abrangente, cabe 
entendermos a sua base para buscar compreender melhor sua 
aplicação. Mas, antes de começarmos a discorrer sobre qualidade 
e seus sistemas, é de suma importância compreender sua base 
para sabermos onde devemos chegar. 
Figura 1: Desenvolvimento da Qualidade como sistema administrativo. 
Fonte: Seleme e Stadler (2009). 
As guerras fazem parte da história e do desenvolvimento da 
qualidade no mundo. Na Segunda Guerra, a destruição do Japão 
fez com que o País se unisse aos Estados Unidos para trocar 
informações. A união da qualidade com os fatores humanos 
difundidos por Maslow, McGregor e Herzberg . 
Além desses podemos também apresentar outros grandes Gurus, 
como Ishikawa e Taguchi, ambos de suma importância para o 
desenvolvimento das técnicas e da qualidade como a conhecemos 
atualmente. 
Um dos conceitos difundidos por Juran sobre a qualidade diz que: 
“Qualidade é fazer certo da primeira vez”. Este conceito diminui 
erros, busca uma padronização e instiga os curiosos a querer fazer 
não somente certo, mas também melhor. 
Tema 2: Atributos da qualidade 
A história mostra a evolução da qualidade, porém é difícil 
conceituá-la. Dellaretti (1994) conseguiu com maestria demonstrar 
em forma de um templo os atributos da qualidade, e esses 
atributos, se bem seguidos, podem se tornar a base para o 
estabelecimento de marcas, empresas e profissionais com 
qualidade de maneira estruturada. A figura 2 demonstra esse 
templo: 
Figura 2: Os Cinco atributos da qualidade. 
Fonte: Seleme e Standler (2009). 
Tudo tem sua base e alicerce na moral, ou seja, o estado de 
espírito, o fator motivador do trabalhador, passando então por seus 
quatro pilares: 
• Qualidade Intrínseca; 
• Entrega; 
• Custo; 
• Segurança. 
 
 
 
Esses pilares geram uma sustentação para a satisfação das 
pessoas que geram produtos com mais qualidade e, assim, 
diminuem os erros, sendo cada vez mais produtivos, trabalhando 
não somente pelo seu bem-estar, mas sim por e com um 
propósito maior. 
Tema 3: Sistemas de Medição 
A metrologia é a ciência das medições e de suas aplicações, 
considerada uma ferramenta fundamental no crescimento industrial 
e na capacidade tecnológica de empresas e países. 
As medições estão presentes em praticamente todos os processos 
de tomadas de decisão, sejam do cotidiano ou de grandes 
indústrias, sua confiabilidade é de suma importância para termos 
certeza dos resultados obtidos. 
Erros metrológicos podem aprovar produtos ruins e gerar grandes 
prejuízos à marca atrelada a ele ou, de modo contrário, podem 
reprovar lotes de peças bons, gerando grandes gastos com refugos 
ou retrabalhos desnecessários. Além disso, tais erros ainda são 
capazes de causar uma série de outras implicações que podem 
chegar a inclusive problemas intercontinentais em uma pior 
instância. 
O princípio da intercambiabilidade de peças, ou seja, a certificação 
de peças idênticas fabricadas em qualquer parte do globo terrestre 
─ e que deve ter todas as funções necessárias ─, passa por um 
controle robusto para definir a capacidade dos processos de se 
reproduzirem dentro dos padrões pré-definidos. 
Outro conceito extremamente importante é o de sistemas de 
medição, que são compostos por pessoas, instrumentos, 
equipamentos, dispositivos, locais de medição, métodos de 
medição e condições do ambiente. A melhoria do sistema de 
medição deve reduzir, ao longo do tempo, a variação devido ao 
sistema, de modo que os erros sejam minimizados. 
Tema 4: Conceito de Normalização 
Existe uma distinção básica entre padrões e normalizações. A 
padronização pode ser entendida como a unificação dos processos 
de fabricação ou de prestação de serviço. A normalização é a 
aplicação do padrão reconhecidamente aceito. 
Podemos considerar então que a norma obriga a organização a 
seguir um padrão determinado. No entanto, para que tenhamos a 
evolução da qualidade, o padrão não deve ser imutável, mas sim 
permitir incorporação de novas ferramentas, técnicas e processos. 
Padronização 
Requisitos para ser um padrão: 1. Ser mensurável; 
2. Ser de fácil compreensão; 3. Ser de fácil utilização; 
4. Ser democrático; 
5. Ser baseado na pratica; 6. Ser passível de revisão; 7. Possuir 
autoridade; 
8. Possuir informação de vanguarda; 
9. Ser voltado para o futuro; 
10. Fazer parte de um sistema de padronização. 
Normalização 
As normas são conjuntos de padrões que têm características 
únicas. Elas possuem níveis distintos, conforme figura abaixo: 
Cada nível de normalização com suas características especificas 
desde o nível individual onde a pessoa segue seus padrões 
próprios baseado em seus valores até normas de nível 
internacional que são utilizadas em todos os continentes como 
forma de certificar produtos, processos e serviços os qualificando 
para serem comercializados ou utilizados de formas aleatórias. 
Tema 5: Qualidade nas organizações 
Qualidade não é somente uma dimensão a ser tratada dentro das 
empresas, ela deve ser vista como uma estratégia capaz de trazer 
vantagem competitiva para a organização e, para tal, é necessário 
que ela faça parte da estratégia organizacional. 
Implementar um suposto sistema da qualidade, enquanto a 
qualidade não faz parte da estratégia, significará o insucesso na 
aplicação, e isto é um dos grandes fatores motivadores de 
comentários contrários à qualidade, portanto a estratégia na 
operação e a qualidade devem seguir no mesmo caminho para 
alcançar resultados sustentáveis 
Figura 3: Esquema dos níveis de normalização.
A cultura, de maneira geral, pode ser definida como o conjunto de 
crenças, costumes, saberes, técnicas e práticas de um grupo ao 
longo do tempo ou em um determinado período de tempo. É nesse 
sentido que empregamos o termo quando nos referimos à cultura 
oriental, indígena, renascentista, etc. A cultura é fruto do 
desenvolvimento humano e, ao mesmo tempo, exerce sobre ele 
um poder inconteste. Uma cultura não pode ser mudada senão a 
partir de suas próprias manifestações, ainda que em interação com 
outras manifestações culturais. Sob essa ótica, a cultura é um 
ótimo exemplo de sustentabilidade, pois gera os recursos para 
mudar a si própria, para se renovar e para garantir o constante 
crescimento. Com a cultura organizacional não é diferente. Ela é 
fruto do ser, do pensar e do fazer das pessoas que compõem a 
organização. Por isso, a qualidade só se sustenta quando passa a 
ser o modo de pensar, de ser e de fazer dessas pessoas. Da 
mesma forma, qualquer mudança só é possível se partir dos 
elementos da própria cultura organizacional. Sepensarmos em 
termos de melhoria contínua e de estabelecimento de patamares 
cada vez mais altos de qualidade. 
Para gerar esta cultura é necessário que alguns elementos 
facilitadores possam ser implementados, como o caso da 
“Qualidade Total”, dos “Custos da Qualidade” e do “Retorno da 
Qualidade”. 
A decisão por trabalhar em um sistema robusto de qualidade passa 
por uma relação de investimento e retorno. Os sistemas voltados à 
qualidade devem trazer retornos não somente qualitativos, mas 
também quantitativos. Investimentos normalmente estão ligados a 
questões financeiras, porém, para garantir a continuidade a 
empresa, é preciso investir “tempo e energia” no clima 
organizacional e na manutenção da cultura da qualidade 
Síntese 
Vários temas foram abordados nesta aula, e vale salientar a 
necessidade de sempre buscar um pouco mais sobre a qualidade, 
que é um conceito muito abrangente. Os produtos, sejam bens ou 
serviços, têm ligações diretas com nosso cotidiano, e repassamos 
alguns dos atributos mais importantes para chegar a um resultado 
final, que é a satisfação do cliente. 
Também revisamos sobre o conceito de sistemas de medição e 
controles, em que se deve salientar a necessidade de uma 
avaliação acurada dos dados, para não tomarmos decisões 
equivocadas, gerando problemas à organização. 
Nossos sistemas atuais têm base em padrões os quais se tornam 
normas que estão no cotidiano das empresas. Compreender seus 
conceitos de normalização leva à busca do questionamento da 
aplicabilidade e dos resultados esperados para a empresa. Uma 
área a ser explorada dentro das organizações deve ser a utilização 
de sistemas da qualidade como forma de alavancar resultados 
operacionais na organização, mas, para isso, métricas e atitude 
devem ser implementadas. 
Referências 
SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as 
ferramentas essenciais. Curitiba: Editora InterSaberes, 2009. 
TOLEDO, J. C. Sistemas de medição e metrologia. Editora 
InterSaberes, 2014 
MELLO, C. H. P. (Org.). Gestão da Qualidade. Editora Pearson 
Brasil, 2011.