Conflito e Negociação

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Apresentação...................................................................................................................2
01 - Introdução aos Conceitos Básicos: Conflito e Negociação...................................4
1.1 - Os principais tipos de conflitos.......................................................................................6
1.2 - Os estágios dos conflitos..................................................................................................6
1.3 - Os principais tipos de reações em uma situação de conflito................................... 7
02 - Conceituando Negociação...................................................................................... 8
Etapas do Processo de Negociação - Metodologia PISTA................................................12
Preparação........................................................................................................................... 12
Investigação.........................................................................................................................13
Sinalização........................................................................................................................... 14
Teste...................................................................................................................................... 15
Trocas.................................................................................................................................... 16
Acordo................................................................................................................................... 17
Acerto final.......................................................................................................................... 18
03 - Técnicas de Negociação e Administração de Conflitos...................................... 21
Referências....................................................................................................................23
Técnicas de negociação de conflitos
Apresentação
Faz-se necessário esclarecer que você não estará
sozinho(a) nesta trajetória, eu, Professor José Edson¹,
filósofo e psicólogo pretendo partilhar meu conhecimento profissional, tanto no campo
organizacional, como na docência. Saliento que não tenho a voz da verdade e nem
pretendo tê-la, mas com a ajuda de alguns teóricos e do material disponível no imenso
acervo das redes sociais construiremos novos saberes. Acredito fortemente que não há
receita pronta para a resolução ou negociação de conflitos, pois cada experiência é
única e a expertise para solucioná-los dependerá da dinâmica e formação de cada
indivíduo que tenha comprometimento com o processo de mudança.
Importante salientar que o processo de mudança não está definido por minha
vontade ou a mercê de uma estratégia organizacional, o mesmo dependerá do contexto
político, social e econômico no qual nos encontramos, especialmente no que se
configura de “novo normal” no atual contexto pandêmico mundial. As relações intra e
interpessoais jamais serão as mesmas, o que nos impulsiona a uma nova forma de
enxergar as tradicionais estratégias de gestão de uma forma mais crítica.
Neste sentido, o que significa ser competente neste novo cenário? Quais os
conhecimentos, as habilidades e as atitudes a desenvolvermos para a resolução e
negociação de conflitos? Não tenhamos dúvidas que neste curso encontraremos
Técnicas de negociação de conflitos
algumas possibilidades, mas jamais exauriremos o manancial de potencialidades que
ao longo da nossa trajetória humana iremos nos deparar.
¹ José Edson da Silva: psicólogo e professor universitário há mais de 10 anos dos
Cursos de Gestão, Psicologia e Estética. Mestre em Administração e Especialista em
Recursos Humanos. Experiência em Consultoria Organizacional na área da Educação e
Saúde. Atualmente é Coordenador do Curso de Pós-Graduação em Psicologia Organizacional e
do Trabalho (UNIFAMETRO) e Avaliador do MEC para autorização dos cursos de Psicologia e
Recursos Humanos.
Técnicas de negociação de conflitos
01 - Introdução aos Conceitos Básicos: Conflito e
Negociação
Figura 1: Negociação e gestão de conflitos
Fonte: bstorytelling
Primeiramente, antes de entrarmos nas Técnicas de Negociação de Conflitos
propriamente ditas, urge a necessidade de compreendermos o que se entende por
conflito e na sequência compreenderemos o conceito de negociação e assim
estudaremos as técnicas.
Segundo Lima¹ (2014), o conflito é algo que se tornou comum em todo e
qualquer lugar do mundo, desde o início da humanidade fazem parte da evolução dos
seres humanos e são necessários para a evolução e desenvolvimento de qualquer
sistema, seja ele, familiar, social, político ou organizacional, eles são inevitáveis nas
relações de trabalho, mas precisam ser compreendidos e administrados de forma
eficaz, pois podem trazer sérios problemas para a organização, desde simples
Técnicas de negociação de conflitos
http://www.bstorytelling.com.br/wp-content/uploads/2020/01/Capa-01-1.png
desentendimentos de colaboradores, até a falta de entrosamento entre áreas que
precisam atuar de forma integrada.
Sabemos que não são recentes os estudos em relação aos conceitos de conflito
na literatura com foco no contexto da vida da sociedade contemporânea.
¹ Suzinara Beatriz Soares de Lima, Professora Associada na Universidade Federal de
Santa Maria com formação em Enfermagem e especialização em Administração dos Serviços
de Enfermagem. Possui mestrado e doutorado em Enfermagem, com foco em Gestão em
Saúde e Exercício Profissional de Enfermagem. Atualmente, é Chefe da Divisão de
Enfermagem do Hospital Universitário de Santa Maria e Coordenadora da Linha de Pesquisa
em Gestão e Atenção em Saúde e Enfermagem.
² Alvaro Chrispino é mestre e doutor em Educação pela Faculdade de Educação da
UFRJ. É professor do Centro Educacional de Educação Tecnológica (CEFET-RJ). Foi
Subsecretário de Estado de Educação do Rio de Janeiro, membro do Conselho Estadual de
Educação do Rio de Janeiro. Seus artigos foram publicados no Brasil e no Exterior.
³ Carlos Vasconcelos é advogado especializado em Mediações e Arbitragem no âmbito
empresarial e familiar. É palestrante emérito e professor da Escola Superior da
Técnicas de negociação de conflitos
Advocacia/PE.Autor e coautor de várias obras e artigos científicos. Professor de Mediação,
Negociação, Arbitragem e Hermenêutica Jurídica em graduações e pós-graduações.
Abaixo apresentaremos alguns tipos de conflitos:
1.1 - Os principais tipos de conflitos
1.2 - Os estágios dos conflitos
Os conflitos costumam passar por diferentes estágios, e saber identificar esses
estágios é extremamente importante para solucionar situações de conflitos:
Técnicas de negociação de conflitos
1.3 - Os principais tipos de reações em uma situação de
conflito
Técnicas de negociação de conflitos
Para uma boa negociação e gestão de conflitos, é necessário entender como as
partes envolvidas podem reagir frente a uma situação conflituosa:
A partir de tais conceitos podemos entender que o conflito é parte importante
nas relações humanas, fazendo com que cada profissional busque a melhor forma de
compreender o potencial do mesmo e aprender as melhores técnicas para negociação,
especialmente no âmbito organizacional.
Técnicas de negociação de conflitos
02 - Conceituando Negociação
O Harvard Negotiation Project*, é um projeto criado pela Universidade de
Harvard para orientar na resolução dos conflitos, define a negociação como a busca
pelo “sim” conforme méritos e princípios, sem dureza ou prejuízo para as relações.
Entende-se então:
Técnicas de negociação de conflitos
Afirma Paulillo¹ (2011), que negociar é uma parte importante do trabalho de
todo profissional, seja ele da área de vendas ou qualquer outra, negociar verbas
internas, prioridade em projetos, alocar mais recursos humanos, transferências,
promoções ou até um aumento de remuneraçãofaz parte do dia a dia corporativo.
Para compreensão de todo o processo de negociação, utilizaremos dos estudos
e dicas práticas da Agendor² que detalhou uma metodologia diferenciada e exclusiva,
denominada a PISTTAA³.
Técnicas de negociação de conflitos
https://www.youtube.com/watch?v=h4mPhttt458
* O Harvard Negotiation Project é um projeto criado na Universidade de Harvard que
trata de questões de negociações e resolução de conflitos.
¹ Júlio Paulillo é o co-fundador e CMO do Agendor. Empreendedor desde cedo e
apaixonado por negócios, tecnologia e vendas. Atualmente, aplica seu background
tecnológico nas áreas de marketing e vendas da empresa, acreditando que todas as pessoas
são vendedoras de alguma forma.
² Plataforma de CRM que funciona como um assistente pessoal para equipes de
vendas.
³ Metodologia diferenciada que explica as 7 fases do processo de negociação que
podem trazer melhores resultados.
Técnicas de negociação de conflitos
Etapas do Processo de Negociação - Metodologia
PISTA
Preparação
Vamos dividir em dois tipos: coleta de informações e preparação psicológica:
Técnicas de negociação de conflitos
Técnicas de negociação de conflitos
Fonte - HBR Staff, 2011.
Investigação
Agora você estará frente a frente com o cliente, a única coisa que você não deve
fazer é partir direto para a negociação. Continue com a sua preparação e investigue
mais sobre ele, depois de quebrar o gelo e fazer o rapport*, você precisa entender a
fundo as necessidades de seu cliente. Comece dizendo quais são os objetivos da
reunião, esclareça se há necessidade de confidencialidade e descubra, perguntando,
qual o tempo disponível para tratarem do assunto. É preciso saber fazer as perguntas
certas e escutar para decifrar as necessidades do cliente, consequentemente, o
valor que dá para a solução que você está trazendo.
Técnicas de negociação de conflitos
Sinalização
Depois de tudo isso, acho que você entendeu o que seu cliente valoriza em sua
solução. Não comece a negociar abertamente, sinalize o que você está pensando em
fazer. É uma forma de encaminhar para a próxima fase do processo de negociação e
com a certeza de que realmente está no caminho certo.
Veja algumas dicas de como fazer isso:
Técnicas de negociação de conflitos
Teste
Estando seguro e convicto das necessidades do cliente, você está quase
chegando na fase do processo de negociação em que começarão as trocas de
concessões, mesmo assim, seja cauteloso. É hora de testar se você está mesmo no
caminho certo, como se jogasse iscas para seu cliente.
Você fará suas primeiras propostas de valor. As dicas são as seguintes:
Técnicas de negociação de conflitos
Durante essa fase, é muito comum sentir que a outra parte parece ser
irredutível, é o que mostra uma pesquisa realizada pela ASTD Workforce
Development² em parceria com a VitalSmarts³, que apontou que um entre cada três
funcionários confessa que gasta por volta de 5 horas de trabalho envolvido em
problemas com conflito de gerações. O número representa 12% de queda de
rendimento.
Trocas
Você deve ter percebido que todo processo de negociação caminha geralmente
em uma crescente, na qual o vendedor se prepara e vai tateando enquanto interage
com seu interlocutor para chegar em uma negociação em si com mais segurança e
assertividade.
Depois de sinalizar e testar, está na hora de pôr a proposta firme na mesa, na
verdade, se você seguiu corretamente os passos até aqui, essa fase será bastante
rápida e assertiva.
É o momento de trocar concessões, com base no valor que você descobriu que
seu cliente dá a cada elemento de sua solução.
Assim, baseado também em seus objetivos iniciais (aqueles que você definiu na
fase de preparação) só aceite fazer uma concessão em troca de outra.
Isso pode não ser tão fácil quanto parece, preparamos mais uma lista de dicas
rápidas:
Técnicas de negociação de conflitos
Acordo
O acordo foi praticamente fechado na fase anterior, mas é preciso que isso fique
claro para ambos, pois às vezes é difícil perceber que já se chegou a um acordo, sabia?
A maneira mais adequada de fazer isso é repetir sua última versão de
proposta, calmamente, enfatizando as concessões de ambas as partes e destacando
o valor de sua solução para o cliente.
Você pode começar sua explanação com uma frase como esta:
Preciso ver se já estou atendendo a todas as suas expectativas.
Às vezes o comprador se aproveita desse momento para pedir mais uma
pequena concessão.
Técnicas de negociação de conflitos
Você pode sempre guardar uma pequena concessão final na manga, que não
afeta seu objetivo inicial, para tentar fechar o acordo.
Por outro lado, pode também ser firme e mostrar quais as consequências para a
empresa do cliente, caso ele não feche o acordo logo.
Sempre se lembre: só feche o acordo se ele não prejudicar seus objetivos!
Acerto final
Os acertos finais são parte do processo de vendas mais tranquila e agradável.
O acordo já foi feito, onde é preciso acertar alguns detalhes como, quando o
projeto começará, quem deve ser acionado, para onde enviar contratos e notas fiscais e
outras providências como essas.
Se não for possível assinar o documento formal na hora, então envie assim que
chegar na empresa, um e-mail com uma ata de tudo que foi acertado, alinhando as
expectativas com o cliente.
Técnicas de negociação de conflitos
* É criar um clima agradável, de empatia entre os negociadores
¹ SPIN Selling é uma metodologia de venda baseada em quatro tipos de pergunta:
Situação, Problema, Implicação e Necessidade.
² A ASTD lançou a Comunidade de Prática de Desenvolvimento da Força de Trabalho
, onde gerentes e treinadores podem aprender como colaborar para criar uma força de
trabalho mais engajada e produtiva. Esta nova comunidade ajuda a promover o papel dos
formadores junto dos gestores, defendendo o seu papel essencial dentro da organização, e
Técnicas de negociação de conflitos
https://www.youtube.com/watch?v=8PDLTvJf46g
ajuda os gestores a aumentar a sua própria influência e competências no desenvolvimento e
envolvimento dos funcionários e na melhoria da produtividade dos funcionários.
³ Nomeada uma das 20 principais empresas de treinamento de liderança, a
VitalSmarts, uma empresa da TwentyEighty, Inc., abriga os premiados livros Crucial
Conversations, Crucial Accountability e Influencer Training e livros best-sellers do New York
Times com os mesmos títulos.
Técnicas de negociação de conflitos
03 - Técnicas de Negociação e Administração de
Conflitos
Tendo em vista tudo que mostramos, os tipos, os estágios e as reações dos
conflitos, é hora de conferirmos algumas técnicas que podem ser utilizadas para
solucionar situações desse tipo na sua empresa.
Técnicas de negociação de conflitos
Técnicas de negociação de conflitos
Referências
● VASCONCELOS, Carlos Eduardo de. Mediação de conflitos e práticas
restaurativas. Editora Método, São Paulo, 2008.
● PAULILLO, Júlio. Tudo o que você precisa saber sobre negociação e
gestão de conflitos: definição, tipos, estágios, reações e principais
técnicas. Novembro 2011. Disponível em:
https://www.agendor.com.br/blog/negociacao-e-gestao-de-conflitos.
Acesso em: 01 nov. 2020.
● AGENDOR. Fases do processo de negociação: a sutil arte da troca de
concessões. Novembro 2011. Disponível em:
https://www.agendor.com.br/blog/fases-processo-de-negociacao/?print=p
rint . Acessado em 01 nov. 2020
● HBR Staff. Preparando a sua estratégia emocional. Novembro 2011.
Disponível em:
https://hbrbr.com.br/preparando-a-sua-estrategia-emocional. Acessado em
01 nov. 2020
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