Procedimentos Check-in e Check-out

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PROCEDIMENTO PADRÃO: CHECK-IN E CHECK-OUT 
 
• Check-in: 
- Regra de 3 metros: Cumprimentar qualquer pessoa que passe no saguão ou 
lobby da recepção. 
- Cumprimentar o cliente (bom dia, boa tarde, boa noite, em que posso ajudá-lo?). 
- Checagem de reserva e retorno ao pax: confirmar data e horário de check-in e 
check-out e tipo de UH (standart ou superior, doble twin ou doble casal, etc). 
- Solucionar problemas: possíveis alterações na reserva, anotar na observação e no 
log book 
- Apresentação hotel: horários do restaurante, fitness center, room service e nº de 
ramal da recepção 
- Comentar serviços: internet, café da manhã e promoções vigentes 
- Citar programas de fidelidade (se houver). 
- Log de relacionamento: ligar no apto 5 minutos após o hóspede entrar na UH e 
anotar no log book caso houver algum problema. 
 
• Check-out: 
- Saudação / cumprimento 
- Consumo de frigobar: chamar o departamento responsável no rádio para checar 
na UH e solicitar ao pax adiantamento do consumo. 
- Imprimir extrato para conferência. 
- Solucionar problemas: possíveis estornos e documentação de faturamento / 
pagamento. 
- Perguntar como foi a hospedagem: anotar comentário no log de relacionamento 
e pedir o preenchimento da pesquisa de satisfação. 
- Perguntar forma de pagamento e fazer a cobrança devida. 
- Checar se CPF e e-mail do cliente está preenchido na FNRH do sistema para 
emitir recibo (em caso de faturamento, pedir a assinatura do pax) e entregar no 
envelope de check-out. 
 
 Observações importantes: 
• Quando confirmamos os horarios com o pax, facilita tanto no check-in quanto 
no check-out, e ainda podemos cobrar early e late check-out, sempre deixar isso 
claro ao pax. 
• O log de relacionamento reduz problemas e ainda é uma oportunidade de 
comentar sobre a pesquisa de satisfação (data metrix) 
• Nunca falar o número do apto para o pax, somente mostrar e indicar o andar 
• Não passar nenhum tipo de informação dos pax para terceiros. 
• Por mais complicado que seja a solicitação do cliente, evite a palavra NÃO 
como resposta, pense em alternativas viáveis para solucionar o problema. 
 
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