Gestão da Qualidade: Princípios e Métodos

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ACREDITAÇÃO
PRINCÍPIOS, MODELOS E MÉTODOS DA 
QUALIDADE
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Olá!
Assim como qualquer forma de gestão, a gestão da qualidade também depende que seus princípios sejam bem
entendidos e dos meios que favoreçam sua implantação e desenvolvimento. Esses meios se traduzem como
modelos, ferramentas e métodos, que são elaborados para facilitar o processo e garantir seu sucesso. Nesta aula,
serão discutidos os princípios básicos da qualidade. Também serão apresentados os principais modelos,
ferramentas e métodos utilizados para o desenvolvimento da gestão da qualidade.
Ao final desta aula, você será capaz de:
1- Reconhecer os 8 princípios básicos da qualidade;
2- Identificar 2 métodos para a gestão da qualidade.
1 Princípios da gestão da qualidade
Com as considerações feitas na aula anterior, já conseguimos perceber a importância qualidade para o
gerenciamento de qualquer organização, seja qual for seu setor.
Ainda que a qualidade seja subjetiva no entendimento geral, o gerenciamento pela qualidade se baseia em
princípios concretos e eles precisam ser claramente determinados e entendidos.
Conheceremos esses princípios a seguir!
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2 Princípios da qualidade
Foco no
cliente
As organizacões, seja de qual setor for, precisam estar, em primeiro lugar, voltadas
para seus clientes. Isso porque qualquer organização depende dos clientes para existir,
para continuar funcionando e para crescer.
Sendo assim, toda organização precisa atender às necessidades de seus clientes. Mas,
para isso, é essencial que elas busquem o entendimento profundo de quais são de fato
essas necessidades, incluindo as preferências e a satisfação com o produto ou serviço.
Além disso, é fundamental o entendimento de que as demandas do público-alvo variam
no tempo. Ou seja, não adianta saber apenas as necessidades atuais, aquelas futuras
também precisam ser antecipadas.
Somente a partir desse entendimento a organização poderá não só atender às
demandas, mas também ultrapassar as expectativas do cliente e, assim, acolher com
excelência.
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Liderança
Em qualquer organização, cabe aos líderes desenvolver e também garantir a 
manutenção de um ambiente que favoreça que todos aqueles envolvidos em cada
processo desempenhem adequadamente suas funções e suas atividades. O bom
funcionamento de qualquer organização depende da motivação e do 
comprometimento de todo o pessoal envolvido. E a motivação do pessoal é 
responsabilidade do líder.
Na verdade, o sucesso de uma organização depende, em grande parte, do envolvimento
do pessoal no sentido de atingir os objetivos organizacionais. E é o líder quem precisa
fomentar e garantir esse envolvimento.
Envolvimento
de pessoas
Uma organização é feita por pessoas. Essas pessoas se configuram, então como a
essência da organização. Portanto, somente o envolvimento delas garante o bom
funcionamento organizacional. Por outro lado, e na mesma medida, quando o pessoal
não está envolvido ou interessado plenamente na organização, seu funcionamento
certamente estará comprometido. Sendo assim, é condição necessária que as pessoas
pertencentes a uma organização tenham total envolvimento, utilizando suas
habilidades para o beneficio organizacional.
Naturalmente, um envolvimento pode ser dar de muitas formas, mas o alcance da
excelência depende de que as pessoas de fato “vistam a camisa” da organização,
acreditem que vale a pena se doar. E essa crença, por sua vez, depende de como a
organização se apresenta para elas.
Abordagem
de processo
A abordagem de processos, ou seja, o gerenciamento, por processos, das atividades e
dos recursos, é uma proposta que favorece bastante o alcance dos resultados desejados
dentro de uma organização. Com esse tipo de abordagem, é possível ter uma visão
sistêmica como um todo do funcionamento da organização. Dessa forma, a visualização
de erros e de acertos é mais dinâmica e muito mais rápida, tornando mais fácil eliminar
ou consertar os erros e garantir a continuidade dos acertos.
A abordagem de processos considera que existem várias oportunidades de analisar a
qualidade e a eficiência de cada processo, dado que cada um deles possui entradas e
saídas. As análises e as medidas sucessivas e constantes permitem assegurar a
qualidade e a eficiência.
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Abordagem
sistêmica
para a gestão
Na gestão da qualidade, a abordagem sistêmica possibilita a identificação e o
entendimento de processos inter-relacionados. Com isso, seu gerenciamento pode ser
mais eficiente. Por sua vez, um gerenciamento mais eficiente permite a melhoria do 
desempenho de toda a organização, tornando-a mais eficaz, favorecendo o alcance de
seus objetivos e, assim, garantido mais qualidade à organização como um todo.
Melhoria
contínua
Já vimos que uma organização, na busca da excelência, precisa atender às expectativas
do cliente, mas também precisa exceder essas expectativas.
Sendo assim, torna-se essencial que os processos de melhoria da empresa sejam
contínuos. Na verdade, para se atingir a excelência é preciso que a empresa tenha
como objetivo a busca da sua melhoria. Mas essa busca tem que ser continuada, ou 
seja, os processos que originam seus produtos ou serviços devem ser 
permanentemente melhorados.
Não adianta atingir um determinado nível de qualidade considerado satisfatório e
apenas mantê-lo, acreditando que isso basta! A qualidade, que é variável, sempre pode
e deve ser melhorada.
Abordagem
factual para
a tomada de
decisão
Em um sistema de gestão pautado na qualidade, é fundamental que as decisões sejam
tomadas com base em fatos concretos. Eles advêm da análise correta de informações e
de dados disponíveis. Mas como conseguir os dados e as informações? Mais ainda:
como garantir que eles sejam confiáveis?
Para isso, é muito importante que toda organização implemente e faça a constante
manutenção de um sistema de monitoramento eficiente. Dessa forma, será possível
garantir que as decisões sejam eficazes e que os objetivos sejam atingidos e, assim, a
busca continua pela excelência poderá trazer os frutos desejados.
Benefícios
mútuos nas
Assim como todos os clientes externos e internos de uma organização, os fornecedores
também são essenciais para o seu funcionamento e para a garantia da qualidade. Bons
fornecedores garantem bons produtos e bons serviços para qualquer organização. Mas,
além disso, há uma dependência mútua entre fornecedores e organizações: o
crescimento de um favorece o crescimento do outro.
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relações com
o s
fornecedores
Nesse sentido, uma relação de benefícios deve sempre ser buscada pela organização
junto a seus fornecedores. Isso inclui parcerias, alianças, criação de valores etc. Esse
relacionamento, com benefícios mútuos, favorece para ambos o alcance da excelência.
3 Modelos e métodos de gestão da qualidade
Acabamos de conhecer os princípios nos quais a qualidade se baseia. No entanto, a partir deles, o alcance da
qualidade depende de mudanças organizacionais. Naturalmente, essas mudanças não podem acontecer sem
estratégias adequadas, que possam funcionar como um caminho a ser seguido. Para isso, alguns itens precisam
ser considerados:
Processos
A primeira coisa em que precisamos pensar é que os resultados de uma organização, sejam eles bons ou maus,
dependem sempre de processos. Assim, como já discutimos, a gestão eficiente depende do conhecimento de
processos, que podem ser entendidos como um conjunto de causas que geram um efeito.
Problemas
Diferentemente da tendência tradicional, que encara os problemas como elementos que dependeram de alguém,
ou seja, sempre buscando um culpado, cuja punição seria a parte principal da solução do problema, em um
sistema de gestão da qualidade, os problemas e os resultados ruins devem ser encarados como oportunidades
para a melhoria.
Verificação
Portanto, para que a qualidade não se perca, os processos não podem deixar de ser controlados: mecanismos de
verificação precisam existir para que a qualidadepossa ser mantida (ou melhorada). No entanto, o controle de
processos não pode ser feito aleatoriamente, porque corre o risco de fracassar. Depende de métodos, de
modelos, com ferramentas especificas, que possibilitem seu êxito. O método de controle de processos mais
conhecido no universo da gestão da qualidade é o Ciclo PDCA, que destacaremos abaixo.
Fique ligado
Não fica difícil entender que os processos são tão mais facilmente gerenciados quanto mais
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4 O ciclo PDCA
Também conhecido como ciclo de , o ciclo PDCA (As letras “P”, “D”, “C” e “A” são as primeirasShewhart-Deming
letras das palavras em inglês, que denominam cada uma das etapas do ciclo. Assim, as etapas são: Plan
(planejar), Do (fazer, executar), Check (avaliar, verificar) e Act (atuar, agir corretivamente).) é um método de
gestão, uma ferramenta gerencial, composta por um roteiro determinado por um ciclo de quatro fases:
Fonte: Fonte: NOGUEIRA, L.C.L. Gerenciando pela qualidade total na saúde. Belo Horizonte: DG, 2003.
P (PLAN)
Essa é a fase de planejamento, que possui dois desdobramentos. O primeiro momento é o
estabelecimento de metas, que precisam ser claras. As metas podem ser definidas a partir
de problemas atuais que precisam ser solucionados ou podem surgir da necessidade de
melhoria dos padrões organizacionais já existentes.
Não fica difícil entender que os processos são tão mais facilmente gerenciados quanto mais
simples forem: os problemas são mais facilmente visualizados e as ações sobre suas causas
podem ser muito mais rápidas. Em outras palavras, o controle de processos, que é essencial
para a gestão da qualidade, fica muito mais facilitado. Do ponto de vista gerencial, controlar
significa achar os problemas, analisá-los e agir sobre suas causas.
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Determinadas as metas, passa-se para o segundo momento, que é a definição dos métodos
que serão utilizados para se atingir as metas. A partir desses dois momentos, passa-se para
a etapa seguinte.
D (DO)
Essa é a fase em que se coloca em prática aquilo que foi planejado na fase anterior.
Também possui dois desdobramentos, com ações necessárias para uma execução
adequada. O primeiro passo é a educação (fornecimento de informações necessárias) e o 
treinamento daqueles que irão executar o plano.
O outro passo é a execução de fato e a coleta dos dados necessários para a etapa seguinte.
C(CHECK)
Essa é a fase da análise dos resultados. Deverá ser feita a verificação dos resultados
alcançados, para checar se as metas propostas foram atingidas ou não.
A (ACT)
Essa é a fase em que se atua em todo o processo. Devem ser desenvolvidas as ações
corretivas para as possiveis falhas encontradas na fase anterior, caso não se tenha atingido
as metas propostas. Nesse momento, retorna-se à fase de planejamento, girando o ciclo.
No entanto, caso as metas tenham sido atingidas, o método utilizado deverá ser 
padronizado. Assim, todas as vezes em que for preciso executar o processo, pode se ter a
garantia de que o resultado positivo será o mesmo. Nesse caso, a fase inicial (“P”) do ciclo
passará a funcionar como uma fase de cumprimento dos procedimentos padronizados,
voltados para a manutenção da qualidade. Então, ela passa a ser chamada de fase “S”, de
standard (padrão) e o ciclo passa a ser chamado de “SDCA”.
Fique ligado
O ciclo PDCA/SDCA é um método de controle de processos que pode ser utilizado para
implantar, manter e/ou melhorar a qualidade organizacional.
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5 A implementação de metas
De fato, o que se busca é conseguir cada vez mais operações padronizadas, ou seja, desenvolver e manter
constantemente processos com altos padrões de qualidade, porque a padronização é capaz de garantir a
sustentabilidade dos ganhos que foram obtidos.
Para que todos os esforços, na implantação de metas na organização, façam sentido e que o caminho a ser
seguido seja mais claro, é fundamental que os gestores estabeleçam as metas também a partir de uma clara visão
sobre elas.
Isto significa que todos os conceitos e métodos precisam ser incorporados de fato pela gerência, ou seja,
precisam ser entendidos como parte natural do processo gerencial.
6 Comprometimento da gerência
Somente o comprometimento total da gerência permitirá fomentar o mesmo empenho em todos os
colaboradores da organização, condição absolutamente necessária para a realização das mudanças que
garantem a sobrevivência e o pleno crescimento organizacional na direção da excelência.
Ainda que muitas organizações tenham como hábito a troca constante da gerência, como é comum, por exemplo,
em instituições públicas de Saúde, no Brasil, as mudanças voltadas para a melhoria organizacional, com a
manutenção de um bom ambiente de trabalho, poderão ser levadas adiante se o comprometimento estiver
realmente incorporado em todos os colaboradores.
7 Métodos de mudança organizacional
Como vimos, a garantia do comprometimento com as mudanças necessárias deve ser fomentada pela gerência.
Nesse sentido, métodos e modelos de gerenciamento também devem ser utilizados para facilitar esse processo.
Entre os métodos mais eficientes para desenvolver o processo de mudança organizacional e garantir o bom
ambiente de trabalho necessário às mudanças está o Programa 5S.
7.1 Método 5S
Os princípios do são direcionados para a preparação do ambiente, método 5S gerando as bases para a
qualidade. A ideia é que as pessoas desenvolvam, a partir da prática do 5S, entendimento natural,
comportamentos e atitudes voltados totalmente para a melhoria continua.
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É um método de administração desenvolvido no Japão. Do ponto de vista operacional, consiste de um programa
bastante simples, utilizado para a busca da melhoria tanto profissional como pessoal.
Seu nome se refere a um grupo de cinco palavras em japonês, todas elas iniciadas com a letra “S”: seiri, seiton,
seisou, seiketsu e shitsuke. Na língua portuguesa, foram traduzidas como sensos específicos, que veremos mais
adiante.
De modo geral, os resultados da aplicação do método são bastante positivos, além de rápidos e nítidos. Vamos
conhecer agora cada um dos passos do 5S:
•
SEIRI (senso de utilização)
Com essa prática, a proposta é separar o que realmente é necessário daquilo que é supérfluo, ou seja,
manter e utilizar, no ambiente de trabalho, apenas o que realmente é preciso. Isso evita o desperdício e
permite mais ganho de espaço de trabalho, além de desenvolver nas pessoas o hábito e o
comprometimento de utilizar os recursos com equilíbrio e de maneira mais racional.
•
SEITON (senso de ordenação)
Essa prática prevê que as coisas sejam mantidas sempre arrumadas, cada uma em seu devido lugar, ou
seja, os materiais, equipamentos e recursos devem estar sempre organizados e bem identificados.
Isso permite que as pessoas tenham acesso facilitado a eles, encontrando sem problemas o que é
necessário, evitando-se, assim, a perda de tempo e de energia, que atrapalham a busca e a manutenção
da qualidade.
•
SEISO (senso de limpeza)
Aqui, a ideia é manter sempre limpo o ambiente de trabalho, que já está bem utilizado e ordenado. As
pessoas são estimuladas a incluir a limpeza como parte da rotina de trabalho. Na verdade, esse senso
inclui o aspecto físico, mas deve ir além, garantindo a transparência no ambiente de trabalho, a
honestidade em todas as ações e o respeito ente as pessoas.
•
SEIKETSU (senso de padronização e de saúde)
Nesta etapa, toda a organização já se beneficia do que foi desenvolvido nas três etapas anteriores. Busca-
se agora a adoção de padrões de cores, de iluminação, de localização etc.
•
•
•
•
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Além disso, esta fase requer atenção em relação às questões e aos locais que dizem respeito à saúde dos
colaboradores, como o estado dos refeitórios e banheiros, a ergonomia e a segurança no trabalho. Isso
favorece a melhoria das áreas comuns da organização e das condições de saúde e segurança no trabalho.
•
SHITSUKE (senso de autodisciplina)
Essa última fase acontece no momento em que aspessoas envolvidas se comprometem com os conceitos
anteriores e passam a praticá-los naturalmente, sem a necessidade de incentivos ou de cobranças
externas.
Quais são os benefícios do 5S?
Na verdade, o método 5S favorece a criação de um ambiente de trabalho com maior produtividade, melhora das
relações interpessoais e melhor cumprimento de todos os processos organizacionais. Assim, é capaz de
aprimorar a qualidade da organização como um todo.
Os modelos e os métodos da qualidade têm cada vez mais sido utilizados nas organizações como formas de
garantir a melhoria continua de seus produtos e serviços.
Na nossa próxima aula, entenderemos como a qualidade pode favorecer os sistemas e as instituições da área da
Saúde.
O que vem na próxima aula
Na próxima aula, você vai estudar:
• Principais aspectos relacionados à qualidade no setor de serviços;
• Características básicas da qualidade no setor Saúde.
•
Saiba mais
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na internet sites, vídeos e
artigos relacionados ao conteúdo visto. Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu professor
online utilizando os recursos disponíveis no ambiente de aprendizagem.
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CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Compreendeu a importância dos princípios da qualidade para a garantia da excelência nas organizações;
• Aprendeu as características básicas do método PDCA;
• Aprendeu os princípios do Método 5S.
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