Qualidade_nos_Servi os_de_Sa de_AULA_1 (1)

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Qualidade_nos_Serviços_de_Saúde_AULA_1 
 
Nome da aula: Aspectos conceituais da qualidade em saúde 
Artigo relacionado: Gestão é o remédio que a saúde precisa 
 
 
APRESENTAÇÃO 
 
 A qualidade tem sido uma das dimensões mais procuradas pelas organizações na 
atualidade. Muitos esforços têm sido dispendidos no sentido de garantir a melhoria da 
qualidade, porque a alta competitividade do mundo organizacional atual, aliada às maiores 
demandas dos clientes, têm exigido que as organizações se diferenciem, apresentando 
produtos e serviços de excelência. 
A condução e a operação com sucesso de uma organização dependem de um 
sistema de gestão que esteja voltado para uma melhora contínua dos resultados. Assim, a 
gestão de uma organização precisa incluir a gestão da qualidade. Mas, o que é qualidade? 
Como determinar exatamente o que é qualidade, para que seu alcance seja possível? Afinal, 
para buscá-la é preciso entendê-la. Nessa nossa primeira aula, tentaremos entender o 
conceito de qualidade, a partir de sua evolução histórica. 
 
OBJETIVOS 
Sendo assim, esta aula tem como objetivos: 
• Verificar as fases da evolução histórica da qualidade 
• Identificar os conceitos tradicionais da qualidade 
• Discutir a nova proposta de conceituação da qualidade 
 
 
 
 
 
CONTEÚDO ONLINE 
 
 
BREVE EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE: 
 
A preocupação com a qualidade daquilo que se faz e se produz sempre 
acompanhou o ser humano. As grandes civilizações antigas, por exemplo, se 
preocupavam bastante com seus feitos, a ponto de sua arquitetura e sua arte 
apresentarem altos padrões de excelência, reconhecidos até hoje. 
 
No entanto, do ponto de vista histórico, o aparecimento de regras voltadas 
especificamente para a qualidade ocorre mais claramente durante a Idade Média, 
época em que os responsáveis pela produção dos bens e serviços necessários 
eram principalmente os artesãos. 
 
Nesse momento da nossa história, o controle da qualidade dos produtos era 
feito pelo próprio artesão que os produzia. Ele costumava descartar aqueles 
produtos que não estivessem de acordo com o padrão de qualidade que ele 
mesmo determinava. 
 
Na verdade, isso era uma necessidade bastante real, porque os clientes só 
costumavam adquirir e pagar por peças de alto padrão e, além disso, a reputação 
do artesão era o que determinava a busca dos clientes por seus produtos e 
serviços. 
 
Esse sistema de controle de qualidade centrado apenas no próprio artesão 
perdurou por muito tempo, só sendo modificado quando a demanda por produtos 
e serviços passa a aumentar consideravelmente, por conta das transformações da 
sociedade e do aumento da população mundial. 
 
O processo produtivo acabou sendo completamente modificado e a 
Revolução Industrial massificou gradativamente os modos de produção, exigindo, 
em consequência, novas formas de controle da qualidade. 
 
 
 
 
No final do século XIX foi implantado nos Estados Unidos um sistema de 
administração desenvolvido por Frederick Taylor, considerado como o “pai da 
Administração Científica”, que alavancou de forma considerável o aumento da 
produtividade nas indústrias. 
 
No entanto, esse sistema tayloriano acabou por provocar perdas 
importantes em relação à qualidade dos produtos. Esse fato que gerou a 
necessidade da criação de um sistema de inspeções para a verificação e garantia 
da qualidade. 
 
Esse sistema de inspeções, que se configurava como um processo de 
controle de qualidade mais formal, era voltado para a verificação e análise dos 
produtos, mas dos produtos finais. Não havia nesse momento a preocupação em 
se verificar o processo produtivo. 
 
Assim, as inspeções constantes separavam os produtos “bons” dos “ruins”, 
descartando esses últimos e encaminhando para a comercialização aqueles 
primeiros, considerados adequados para a clientela. 
 
Não é difícil perceber que esse sistema transformou a busca pela qualidade 
em algo muito caro para as organizações. Como as inspeções eram voltadas 
exclusivamente para o produto final, não eram nada raras as vezes em que lotes 
inteiros de produtos precisavam ser descartados, por serem considerados 
inadequados. 
 
Isso exigia que todo o processo produtivo fosse refeito muitas e muitas 
vezes, além de aumentar substancialmente a necessidade de recursos. Assim, a 
qualidade passou a ser associada diretamente a altos custos, ou seja, para 
garantir a qualidade, as organizações precisavam utilizar cada vez mais recursos 
financeiros. 
 
 
 
 
Por outro lado, ainda que possamos pensar que os altos custos pudessem 
funcionar como uma predisposição para que as organizações deixassem de se 
preocupar com a qualidade de seus produtos, ela não podia ser abandonada, 
porque era necessária para agradar a clientela. Na verdade, era isso que garantia 
a sobrevivência da organização! 
 
Portanto, algo precisava ser feito para resolver essa questão. Então, essa 
situação acabou por exigir que fossem feitas mudanças na forma como as 
organizações buscavam a qualidade, porque era cada vez mais difícil garantir os 
lucros. 
 
Nesse momento e devido a essas necessidades, surgem pensadores que 
desenvolvem técnicas, de cunho estatístico, voltadas para desenvolver o sistema 
de controle da qualidade, tão importante para o crescimento das organizações. 
 
Ainda no início do século XX, Walter Shewhart, estatístico norte-americano, 
desenvolve nesse sentido técnicas de controle estatístico que passaram a ser 
utilizadas para analisar as variações encontradas nos processos produtivos. Ele 
criou um que sistema ficou conhecido como controle estatístico de processo (CEP). 
 
Essa fase representa uma importante evolução para a qualidade, porque a 
partir daí passam a ser criados setores específicos para o controle da qualidade 
nas organizações. 
 
Com a explosão da II Guerra Mundial, a demanda pela produção industrial 
aumentou consideravelmente, mas a mão de obra disponível não estava preparada 
para dar conta das exigências cada vez maiores. 
 
Isso acaba por afetar negativamente a qualidade dos produtos e serviços, o 
que por sua vez fez aumentar ainda mais as atividades do sistema de inspeções. 
No entanto, acabou funcionando ao mesmo tempo como a base para o 
desenvolvimento de novas estratégias de controle de qualidade. 
 
 
 
 
Com o fim da guerra, o Japão encontrava-se arrasado e precisava iniciar 
seu processo de reconstrução. Isso abre espaço para o desenvolvimento e 
introdução de novas propostas de gestão, especialmente na estruturação do setor 
industrial voltado para os bens de consumo. 
 
A partir dos anos 1950, o engenheiro especialista em qualidade Joseph 
Juran, aliado ao estatístico Edward Deming, conhecido como o “pai da qualidade”, 
levam ao Japão suas novas propostas, que incluíam a modernização das técnicas 
de produção através de maior produtividade e qualidade. 
 
A abordagem passa a enfatizar propostas voltadas para a melhoria dos 
processos organizacionais, ou seja, as estratégias de eliminação de erros com 
otimização dos recursos passaram a ser adotadas em todas as fases do processo 
produtivo. 
 
Isso modifica completamente a ênfase anterior, porque a preocupação não 
se voltava mais apenas para o produto final, fato que representa uma verdadeira 
revolução para a história da qualidade: agora, ela passa a ser uma dimensão 
relacionada a todos os aspectos da organização. 
 
Essa nova filosofia acabou por alavancar o processo industrial japonês, que 
se configura como um sucesso até hoje. Todas as estratégias gerenciais foram 
modernizadas no mundo a partir dessas premissas. 
 
Principalmente a partir da crise econômica mundial deflagrada nos anos 
1970, os países ocidentais adotaram mais concretamente essas propostas, fato 
que consolidou de vez essa tendência. O entendimento geral de que essas 
propostas seriam fundamentais para o tão necessário crescimentoorganizacional 
foi totalmente consolidado. 
 
Nos dias atuais, a gestão da qualidade tem sido cada vez mais 
implementada e desenvolvida nas organizações de todos os setores, no sentido de 
 
 
 
buscar a melhora contínua dos produtos e serviços e de garantir a satisfação dos 
clientes, tanto internos e externos. 
 
 
CONCEITUANDO A QUALIDADE: 
 
Qualidade de vida. Qualidade no trabalho. Qualidade na educação. Serviço 
de qualidade. Todos os dias nós ouvimos ou mesmo falamos coisas como essas. 
Todo mundo quer qualidade. Tudo muito bem. Mas o que é qualidade? 
 
Será que é possível um conceito universal? Você saberia definir exatamente 
o que é qualidade de vida? E se você conseguir, será que eu vou concordar com 
sua definição? Pode ser que qualidade de vida para mim seja muito diferente 
daquilo que é para você! 
 
Na verdade, conceituar a qualidade é algo bastante difícil. Embora todos 
nós saibamos o que ela é, fica difícil dar uma definição clara. Isso acontece porque 
ela é abstrata e varia de acordo com a cultura, o tempo etc. Seu entendimento é 
subjetivo. Mas ela e essencial para garantir situações concretas. Assim, muitos 
autores buscaram formas de conceituar a qualidade. 
 
Veremos a partir de agora, de forma sucinta, as conceituações para a 
qualidade propostas por quatro de seus principais pensadores e que foram 
disseminadas ao longo dos últimos anos. 
 
 
a) “FAZER A COISA CERTA JÁ DA PRIMEIRA VEZ”: 
 
Philip Crosby foi um empresário norte americano que se tornou um dos 
principais especialistas em qualidade, contribuindo imensamente para a gestão da 
qualidade. No seu entendimento, a qualidade exige o atendimento a determinadas 
normas claras, conhecidas e cumpridas pela pessoa que age. 
 
 
 
 
Por isso, qualidade, para ele, significa “conformidade com os requisitos”. Tal 
conformidade deve ser absoluta, ou seja, a qualidade visa ao “zero defeito”, ainda 
que em muitos casos isso seja impossível. 
 
Em outras palavras, a qualidade supõe que não haja nenhuma 
contemporização com o erro que, por isso mesmo, nunca pode ser considerado 
como “normal” ou “tolerável” (por exemplo, uma taxa de infecção hospitalar de 
3% nunca poderá ser considerada “normal”, no sentido de que deva ou possa ser 
aceita porque está dentro dos padrões internacionais. A taxa que a qualidade 
supõe é “zero”). 
 
Crosby lembra ainda que qualidade não é sinônimo de bondade ou de 
elegância, porque estes são conceitos subjetivos que variam com as pessoas. Para 
ele a qualidade é algo objetivo, que pode e DEVE ser medido. E essa medida só 
pode ter um standard (padrão): o “zero defeito”, ou seja, fazer a coisa certa já da 
primeira vez, e ainda melhor na seguinte, e assim por diante! 
 
 
b) “ADEQUAÇÃO AO USO”: 
 
Juran, sobre quem já comentamos, entende a qualidade como uma 
propriedade do produto (ou serviço) que o torna “adequado ao uso”. E, para ele, 
essa adequação existe quando o produto (ou serviço) é “confiável” e atende às 
necessidades de quem o utiliza (ou consome). 
 
 Portanto, para Juran a “qualidade” tem duas dimensões: 
 
1) O perfil do produto (ou serviço) que atende às demandas da clientela; 
 
2) A “ausência de defeitos”, que permite a redução dos custos. 
 
Ele concorda com a premissa de “zero defeito”, mas, por outro lado, 
discorda da idéia de que a qualidade possa ser entendida como simples 
 
 
 
“conformidade com os requisitos”, porque isso restringiria a qualidade ao produto 
(ou serviço), deixando de fora seu resultado, que é a plena satisfação do cliente. 
 
 
c) “REDUÇÃO NAS VARIAÇÕES”: 
 
Deming, o “pai da qualidade”, a entende como algo que “dá orgulho” ao 
trabalhador pela sua produção (ou prestação de serviços). E esse “orgulho”, por 
sua vez, supõe a permanente “redução nas variações”, o conhecimento profundo e 
as habilidades adequadas. 
 
Deming não aceita a premissa de “zero defeito” por três motivos: primeiro, 
porque seria muitas vezes buscar o impossível; segundo, porque levaria a 
organização a preocupar-se apenas nos números e resultados; e terceiro, porque a 
organização buscaria mais descobrir os responsáveis pelos problemas do que 
propriamente eliminar suas causas através da melhoria dos processos. 
 
Ele também não limita a qualidade à “conformidade com os requisitos”, 
porque isso enfocaria apenas o produto, esquecendo o próprio sistema 
organizacional, limitando a inovação e a melhoria contínua do processo e da 
própria administração da organização. 
 
Por outro lado, Deming admite que a inovação e a melhoria do processo 
não são suficientes por si mesmas para explicar a qualidade duradoura, ou seja, 
pode-se também ter qualidade duradoura sem inovação e melhoria continuada (é 
o caso, por exemplo, dos famosos violinos italianos Stradivarius, feitos no século 
XVIII e insuperáveis até hoje). 
 
 
d) “OBTENÇÃO DOS MAIORES GANHOS COM OS MENORES RISCOS”: 
 
Avedis Donabedian, médico nascido no Líbano e líder do estudo e aplicação 
da qualidade à área da saúde, entende a qualidade como a obtenção dos maiores 
 
 
 
ganhos associados aos menores riscos e custos para os pacientes (que devem ser 
entendidos como clientes). 
 
Esses ganhos, ou vantagens, devem ser determinados em relação ao que se 
é possível atingir, considerando os recursos disponíveis e os valores sociais 
enraizados. 
 
Donabedian entende, ainda, que a qualidade possui três dimensões: A 
dimensão técnica, que se refere à aplicação, atualizada, dos conhecimentos 
científicos na solução do problema do cliente; a dimensão interpessoal, que diz 
respeito ao relacionamento entre quem presta os serviços e o cliente; e a 
dimensão ambiental, que inclui as condições de conforto e bem-estar prestadas ao 
cliente. 
 
 
A BUSCA DE UMA NOVA CONCEITUAÇÃO PARA A QUALIDADE: 
 
Todos os conceitos que verificamos mostram o pensamento de importantes 
líderes mundiais da qualidade, mas nenhum deles pode ser aceito como verdade 
absoluta e definitiva. 
 
Atualmente, as conceituações de qualidade se voltam para a “plena 
satisfação dos clientes”, o que significa necessariamente antecipar-se, atender e 
exceder às suas necessidades. Isso, na verdade, acaba atrapalhando um 
entendimento claro, porque a qualidade não pode ser resumida à opinião do 
cliente sobre o produto ou serviço. 
 
O conceito de qualidade tem que se basear na conformidade dos produtos 
ou serviços com as características básicas e os objetivos das organizações e de 
seus processos produtivos. Isso quer dizer que a compreensão da qualidade 
depende da missão de cada organização. 
 
 
 
 
De acordo com o entendimento mais atual, adotamos aqui o conceito 
proposto por MEZOMO (2001), para quem a qualidade pode ser conceituada como 
um conjunto de propriedades de um produto ou serviço, que o tornam condizentes 
com a missão de uma organização, comprometida com o pleno atendimento das 
necessidades de seus clientes. 
 
As propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço são muitas, 
mas aqui ressaltaremos algumas das mais relevantes: 
 
• Efetividade: propriedade que se refere ao alcance dos objetivos pré-
determinados; 
 
• Eficiência: se refere à melhora do custo-benefício; 
 
• Eficácia: está diretamente relacionada à união da efetividade com a eficiência; 
 
• Oportunidade: se refere à importância de que o produto ou serviço estejam 
disponíveis na hora certa, aquela em que são buscados e necessários; 
 
• Atualidade: está relacionada com a oferta de produtos ou serviços produzidos 
com a tecnologia mais atual, dentro das possibilidades. 
 
• Aceitabilidade: se relaciona com o atendimento total às necessidades dos clientes 
internos e externos, deixando-os plenamente satisfeitos. 
 
Sintetizando, a compreensão da qualidade depende diretamente da sua 
associação à missão da organização e à realização plena dessa missão. Portanto, o 
conceito de qualidadenão é universal: ele é próprio de cada organização, da 
mesma forma em que cada uma tem sua própria missão. 
 
 
 
 
 
 
APRENDA MAIS 
 
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na internet sites, vídeos e 
artigos relacionados ao conteúdo visto. Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu 
professor online utilizando os recursos disponíveis no ambiente de aprendizagem. 
 
REFERÊNCIAS 
MEZOMO, J.C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São Paulo: 
Manole, 2001. 
OLIVEIRA, S.B. Gestão por processos: fundamentos, técnicas e modelos de 
implementação. 2.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2008. 
 
ATIVIDADES 
Resolva as Cruzadas: 
 
 2 
 3 D 
 C O 
 L N 
4 E F I C A C I A 
 E B 
 N E 
1 E S T A D O S U N I D O S 
 E I 
 A 
 N 
 
1 – País onde nasceu Philip Crosby. 
2 – Sobrenome do líder do estudo e aplicação da qualidade à área da saúde. 
3 – Aquele que precisa estar satisfeito, de acordo com as premissas da qualidade. 
4 – Uma das propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço. 
 
 
 
 
EXERCÍCIOS 
Objetivo 1 
Questão 1: Marque V para a(s) alternativa(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s): 
a) Até a Era Medieval, nunca houve nenhuma preocupação das pessoas com a 
qualidade. 
b) Durante a Idade Média, o controle da qualidade dos produtos era feito pelo próprio 
artesão que os produzia. 
c) Os clientes dos artesãos só pagavam por peças de alto padrão. 
d) A reputação do artesão determinava a busca dos clientes por seus produtos. 
e) O sistema medieval de controle da qualidade durou até o início do século XX. 
Gabarito: a)F; b)V; c)V; d)V; e)F 
Justificativa: A noção de qualidade sempre acompanhou o ser humano; o sistema medieval 
de controle de qualidade durou até a Revolução Industrial. 
 
Questão 2: Nos anos 1950, as propostas de estruturação de sistemas de qualidade foram 
introduzidas no Japão. Os responsáveis foram: 
a) Taylor e Juran 
b) Taylor e Deming 
c) Juran e Deming 
d) Shewhart e Deming 
e) Shewhart e Taylor 
Gabarito: Letra “c”. 
Justificativa: Juran e Deming foram os dois especialistas em qualidade que implantaram no 
Japão as técnicas modernas de produção com maior produtividade e qualidade. 
 
Questão 3: O entendimento da qualidade como conseqüência do controle de todas as fases 
do processo produtivo ocorre em que período? 
a) Antiguidade 
b) Idade Média 
c) Revolução Industrial 
d) II Guerra Mundial 
e) Pós-II Guerra 
Gabarito: Letra “e”. 
 
 
 
Justificativa: Esse entendimento surge no início do século XX e se consolida a partir dos 
anos 1950. 
 
Questão 4: Quem ficou conhecido como o “Pai da Administração Científica”? 
a) Walter Shewhart 
b) Joseph Juran 
c) Edward Deming 
d) Frederick Taylor 
e) Henry Ford 
Gabarito: Letra “d”. 
Justificativa: Frederick Taylor, que já no começo do século XX destacava a 
necessidade de conformidade nos processos e produtos, ficou conhecido como o “Pai 
da Administração Científica”. Suas propostas alavancaram a produtividade industrial. 
 
Questão 5: O sistema que ficou conhecido como controle estatístico de processo (CEP) foi 
desenvolvido por: 
a) Walter Shewhart 
b) Joseph Juran 
c) Edward Deming 
d) Frederick Taylor 
e) Henry Ford 
Gabarito: Letra “a”. 
Justificativa: Ainda no início do século XX, Foi o estatístico americano Walter Shewhart, 
quem desenvolveu um sistema de controle estatístico que ficou conhecido como Controle 
Estatístico de Processo (CEP), voltado para analisar as variações nos processos 
produtivos. 
 
Objetivo 2 
Questão 1: O conceito que relaciona a qualidade com “adequação ao uso” foi desenvolvido 
por: 
a) Crosby 
b) Donabedian 
 
 
 
c) Juran 
d) Deming 
e) Shewhart 
Gabarito: Letra “c”. 
Justificativa: Juran entende a qualidade como uma propriedade do produto ou do serviço 
que o torna “adequado ao uso”. 
 
Questão 2: O conceito que relaciona a qualidade com “conformidade aos requisitos” foi 
desenvolvido por: 
a) Crosby 
b) Donabedian 
c) Juran 
d) Deming 
e) Shewhart 
Gabarito: Letra “a” 
Justificativa: Para Crosby, a qualidade exige o atendimento a determinadas normas claras, 
que precisam ser conhecidas e cumpridas pela pessoa que age. Portanto, para ele a 
qualidade significa a total “conformidade com os requisitos”. 
 
Questão 3: O conceito que relaciona a qualidade com a necessidade da permanente 
“redução nas variações” foi desenvolvido por: 
a) Crosby 
b) Donabedian 
c) Juran 
d) Deming 
e) Shewhart 
Gabarito: Letra “d”. 
Justificativa: Deming entende a qualidade como aquilo que faz o trabalhador se orgulhar de 
sua produção. E esse orgulho pressupõe a permanente “redução nas variações”, o 
conhecimento profundo e as habilidades adequadas. 
 
Questão 4: O conceito que relaciona a qualidade com a “obtenção dos maiores ganhos com 
os menores riscos” foi desenvolvido por: 
 
 
 
a) Crosby 
b) Donabedian 
c) Juran 
d) Deming 
e) Shewhart 
Gabarito: Letra “b”. 
Justificativa: Donabedian, líder da aplicação dos princípios da qualidade à área da saúde, 
entende a qualidade como a obtenção dos maiores ganhos com os menores riscos e custos 
para os pacientes (que devem ser entendidos como clientes). 
 
Questão 5: Entre os líderes mundiais da qualidade, qual desenvolveu a ideia de que a 
qualidade visa ao “zero defeito”? 
f) Crosby 
g) Donabedian 
h) Juran 
i) Deming 
j) Shewhart 
Gabarito: Letra “a”. 
Justificativa: Crosby defendeu a ideia de que a conformidade com os requisitos deve ser 
absoluta, visando ao “zero defeito”, ainda que isso seja praticamente impossível. 
 
Objetivo 3 
Questão 1: Entre as propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço, qual se 
refere à melhora da relação custo-benefício? 
a) Efetividade 
b) Eficiência 
c) Eficácia 
d) Oportunidade 
e) Aceitabilidade 
Gabarito: Letra “b”. 
Justificativa: A eficiência é a capacidade de otimizar a relação custo-benefício. 
 
 
 
 
Questão 2: Entre as propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço, qual se 
refere ao atendimento total às necessidades dos clientes? 
a) Efetividade 
b) Eficiência 
c) Eficácia 
d) Oportunidade 
e) Aceitabilidade 
Gabarito: Letra “e”. 
Justificativa: É a aceitabilidade que diz respeito à total satisfação das necessidades dos 
clientes, sejam eles internos ou externos. 
 
Questão 3: Entre as propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço, qual se 
refere à importância de que o produto ou serviço estejam disponíveis no momento certo? 
a) Efetividade 
b) Eficiência 
c) Eficácia 
d) Oportunidade 
e) Aceitabilidade 
Gabarito: Letra “d”. 
Justificativa: É a oportunidade que diz respeito à necessidade de que o produto ou serviço 
estejam disponíveis para os clientes na hora certa. 
 
Questão 4: Entre as propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço, qual se 
refere ao alcance dos objetivos pré-determinados? 
a) Efetividade 
b) Eficiência 
c) Eficácia 
d) Oportunidade 
e) Aceitabilidade 
Gabarito: Letra “a”. 
Justificativa: A efetividade é a capacidade de atingir os objetivos traçados. 
 
 
 
 
Questão 5: O conceito de qualidade tem que se basear na conformidade dos produtos ou 
serviços com as características básicas e os objetivos das organizações 
 
PORQUE 
 
O conceito de qualidade não é universal. 
 
a) As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira. 
b) As duas afirmações estão corretas e a segunda não justifica a primeira. 
c) As duas afirmações estão incorretas. 
d) A primeira está correta, mas a segunda está incorreta. 
e) A primeira está incorreta, mas a segunda está correta. 
Gabarito: Letra “b” 
Justificativa: Embora ambas estejam corretas, a segunda afirmativa apresenta apenas uma 
característica do conceito da qualidade, mas que não justifica a primeira afirmação, porqueé independente dela. 
 
NOTAS 
 
NÃO FORAM NECESSÁRIAS NESTA AULA 1. 
 
SÍNTESE DA AULA 
Nesta aula, você: 
• Conheceu as fases do processo histórico da qualidade; 
• Verificou que a qualidade deve estar relacionada a todos os processos 
organizacionais; 
• Compreendeu que o conceito da qualidade é próprio de cada organização. 
 
PRÓXIMA AULA 
Na próxima aula, você estudará os seguintes assuntos: 
• Princípios básicos da qualidade 
• Entraves à qualidade 
• Bases da qualidade no setor de serviços 
 
 
 
Qualidade_nos_Serviços_de_Saúde_AULA_2 
Nome da aula: A gestão da qualidade: princípios básicos, oportunidade, exigência ética. 
 
APRESENTAÇÃO 
 
Em nossa aula anterior, foi possível verificar que a qualidade é uma dimensão 
amplamente buscada por todos. No entanto, para que seja possível alcança-la, é 
fundamental que os princípios sobre os quais ela se está baseada sejam bem entendidos. 
Ao mesmo tempo, é também necessário que se conheça as barreiras que impedem a 
garantia da qualidade. 
Nessa nossa segunda aula, discutiremos os princípios básicos da qualidade. Também 
verificaremos quais são os principais entraves que precisam ser superados para que a 
qualidade possa ser alcançada. Além disso, conheceremos os aspectos básicos da qualidade 
no setor serviços, do qual faz parte a área da saúde. 
 
OBJETIVOS 
Sendo assim, esta aula tem como objetivos: 
• Reconhecer os 8 princípios básicos da qualidade. 
• Identificar os 10 principais entraves à garantia da qualidade. 
• Discutir 8 bases da qualidade no setor de serviços. 
 
 
 
 
CONTEÚDO ONLINE 
 
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 
 
Até aqui, já conseguimos entender a importância da qualidade para as 
organizações. Também sabemos que é fundamental que elas se preparem, se 
estruturem, para a sua busca contínua. 
 
No entanto, para que isso seja possível, é preciso que as organizações 
entendam claramente os princípios que a determinam, porque eles são a base 
para o desenvolvimento de uma gestão da qualidade. Conheceremos agora os oito 
princípios da qualidade: 
 
 
a) Foco no cliente 
 
O foco no cliente precisa ser o elemento de importância prioritária para 
qualquer organização, seja qual for o seu setor. Na verdade, a existência e o 
crescimento organizacional dependem, em primeiro lugar, do cliente. 
 
Portanto, é fundamental que as organizações conheçam seus clientes, 
busquem constantemente atender de forma plena as suas necessidades e também 
procurem ultrapassar suas expectativas, visando a excelência. 
 
b) Liderança 
 
 Seja qual for a característica da organização, são seus líderes quem têm a 
responsabilidade de fomentar o desenvolvimento e garantir a manutenção 
permanente de todos os processos organizacionais. 
 
 
 
 
Isso depende diretamente da criação de um ambiente que seja favorável ao 
crescimento organizacional, a partir da motivação e do comprometimento de todos 
aqueles envolvidos. E cabe aos líderes a criação desse ambiente. 
 
c) Envolvimento de pessoas 
 
Esse princípio da qualidade determina que o pleno funcionamento de 
qualquer organização, essencial para sua sobrevivência, depende diretamente do 
comprometimento das pessoas. 
 
Aqui, a ideia central é a de que quando as pessoas estão realmente 
interessadas e envolvidas, elas vão voltar todos os seus esforços para que os 
sistemas da organização funcionem da melhor maneira, fato que influencia 
diretamente a busca pela excelência. 
 
 
d) Abordagem de processo 
 
A abordagem gerencial de processos é um dos fatores mais importantes 
para a visualização do funcionamento da organização em sua totalidade. Com isso, 
é muito mais fácil perceber os problemas, analisar sua dimensão e agir 
rapidamente. 
 
Por outro lado, isso também facilita o conhecimento rápido e profundo dos 
acertos organizacionais, favorecendo a continuidade desses acertos, que são os 
passos necessários para a melhoria da qualidade. 
 
e) Abordagem sistêmica para a gestão 
 
 
 
 
A abordagem sistêmica permite uma identificação mais clara de todos 
aqueles processos organizacionais que se relacionam entre si. Portanto, permite 
que seja muito mais fácil entendê-los e gerenciá-los adequadamente. 
 
Naturalmente, um gerenciamento mais adequado favorece bastante a 
melhoria do funcionamento da organização como um todo, garantindo maior 
qualidade. 
 
f) Melhoria contínua 
 
Esse princípio determina que a busca da melhoria em um organização, 
independente de seu setor, precisa ser constante. Isso significa que não basta 
atingir um determinado grau de qualidade e apenas mantê-lo. 
 
As expectativas dos clientes se modificam, os mercados se modificam, o 
ambiente externo se modifica. Assim, a busca pela qualidade precisa ser 
permanente, para acompanhar e atender às transformações das expectativas. 
 
 
g) Abordagem factual para a tomada de decisão 
 
Os sistemas gerenciais devem ser baseados em fatos. Somente os fatos 
concretos podem referenciar a tomada de decisões. Portanto, é necessário que 
esses fatos sejam conhecidos, através da análise das informações e dos dados que 
se têm à disposição. 
 
Dessa maneira, é fundamental que a organização mantenha um sistema de 
monitoramento adequado, para sempre poder coletar os dados e informações 
necessárias. Isso favorece a constante busca pela qualidade. 
 
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 
 
 
 
 
Todos os fornecedores de uma organização são essenciais para a garantia 
de seu pleno funcionamento e de sua qualidade. Afinal, os produtos e serviços só 
podem ser bons se for garantido o bom fornecimento daquilo que é fundamental 
para a sua produção. 
 
Nesse sentido, sempre será importante para uma organização buscar e 
manter benefícios mútuos com seus fornecedores, como boas parcerias e alianças 
em interesses comuns, porque isso promove o crescimento e a melhora da 
qualidade de ambos. 
 
 
PRINCIPAIS ENTRAVES À GARANTIA DA QUALIDADE 
 
 Como já vimos, é muito importante o entendimento acerca do que de fato é 
qualidade e também de seus princípios. Seu alcance depende diretamente desses 
elementos. 
 
No entanto, também é muito importante, e em igual medida, que os 
gestores entendam plenamente quais são os fatores que dificultam a implantação 
de sistemas de qualidade e a sua manutenção nas organizações. 
 
Somente o conhecimento profundo poderá permitir que os gestores se 
preparem adequadamente e tomem as medidas necessárias para eliminar esses 
fatores de risco para a qualidade. 
 
Certamente, existem inúmeros entraves à qualidade, de diversas ordens, e 
não seria possível discutir todos eles no tempo e no espaço de uma aula. Assim, 
selecionamos aqui aqueles que são os dez mais frequentes, com base nas 
considerações de MEZOMO (2001), e que são destacados por muitos outros 
autores: 
 
 
 
 
Falta de foco no cliente: Já entendemos que o cliente precisa ser o foco principal 
de qualquer organização. Quando ele é deixado em segundo plano, não é ouvido, 
não é compreendido e não é plenamente satisfeito, a excelência não pode ser 
alcançada e a organização corre sérios riscos. 
 
Ênfase maior nos produtos ou serviços: Como já discutimos anteriormente, a 
ênfase precisa ser voltada para os processos. Quando se prioriza a qualidade 
apenas nos produtos e serviços, corre-se o sério risco de custos aumentados e de 
desperdício. 
 
Priorização pelo maior lucro no menor tempo: Isso ainda é uma realidade em 
muitas organizações brasileiras. Tudo bem que o lucro seja essencial para as 
organizações e, se vier no curto prazo, é ainda melhor. No entanto, é preciso que 
fique muito claro que a busca do lucro não pode ser baseada na redução da 
qualidade. Um lucro constante só é conseguido com maior qualidade. 
 
Burocracia excessiva: Entendemos que a burocracia é importante para qualquer 
organização, porque permitea hierarquização e a normatização necessárias à sua 
estruturação. Mas quando ela é excessiva, acaba impedindo o andamento de todos 
os processos necessários ao pleno funcionamento organizacional. Isso dificulta 
amplamente a busca e o alcance da qualidade. 
 
Tecnologia inadequada (ou ultrapassada) dos meios de produção: Esse entrave 
à qualidade é bastante óbvio. Tecnologia inadequada significa produção de 
produtos e serviços aquém das necessidades dos clientes e pouco competitivos, 
afetando negativamente o funcionamento e até mesmo a sobrevivência de 
qualquer organização. 
 
Pessoal com qualificação inadequada: Pessoal mal ou pouco capacitado 
representa processos organizacionais ineficientes. Certamente, isso interfere 
diretamente na qualidade dos produtos e serviços. 
 
 
 
 
Especialização extrema das atividades: Quando é muito excessiva, acaba por 
comprometer a qualidade, porque impede que as pessoas entendam os processos 
e suas inter-relações e possam contribuir para a melhoria da organização como um 
todo. 
 
Não entender os custos da falta da qualidade: Quando se desconhece os custos 
da falta da qualidade, ela não é buscada e não pode ser conseguida plena e 
constantemente. 
 
Enfoque do controle direcionado para as pessoas: O controle precisa ser 
direcionado para os processos, não para as pessoas! São os processos que 
apresentam os problemas que precisam ser corrigidos. Controle excessivo de 
pessoas costuma gerar insatisfação, descomprometimento e absenteísmo 
(principalmente por conta de doenças ocupacionais). Dessa forma, a qualidade 
não pode ser alcançada. 
 
Descompromisso de todos os envolvidos na organização com a qualidade: 
Quando não há comprometimento de todos com a qualidade, ainda que ela seja 
buscada pela organização, não será mantida, porque não haverá o esforço 
necessário nesse sentido. Não há empenho pelo que não se acredita. 
 
 
AS BASES DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS 
 
Uma das principais características das organizações do setor de serviços 
sempre foi o contato direto com sua clientela. Nos últimos anos, essas 
organizações têm percebido que seus clientes atuais possuem um perfil cada vez 
mais diferenciado daquele do passado. 
 
Atualmente, as pessoas estão muito mais conscientes de seus direitos de 
consumidor e usuário, estão mais críticas e muito mais exigentes. Além disso, 
também conhecem exatamente o valor de seu dinheiro. Assim, as organizações de 
 
 
 
serviços têm constantemente buscado um estilo de gestão diferenciado, que 
atenda às necessidades dessa nova clientela. 
 
Para poder sobreviver no mercado, é absolutamente fundamental que as 
organizações estejam preparadas para entender e atender o seu cliente em todas 
as suas demandas, além de garantir sua competitividade, e o desenvolvimento 
constante da qualidade pode favorecer esses processos. Mas a qualidade nos 
serviços precisa ser construída com bases muito firmes, para poder resistir às 
possíveis adversidades do caminho. 
 
Nesse sentido, destacaremos aqui algumas das bases da qualidade no setor 
de serviços: 
 
 
• Compromisso dos gestores: 
 
Em princípio, todo gestor é favorável à qualidade. Mas a experiência tem 
demonstrado que isso fica mais na teoria do que na prática, ou seja, a qualidade é 
até desejada, mas não costuma ser praticada na tomada de decisões e nas 
próprias ações da administração. Cabe aqui a afirmação de que, no setor de 
serviços, a busca da qualidade depende totalmente do compromisso dos gestores, 
que precisam conduzir e liderar o processo. 
 
• Avaliação: 
 
No setor de serviços, a qualidade é determinada diretamente pelo cliente, 
por sua satisfação. Assim, é muito importante a aproximação da organização com 
sua clientela, para que seja possível ouvi-la e entendê-la. Somente dessa forma é 
possível avaliar continuamente o nível de qualidade. 
 
• Gestão de Conflitos e Problemas: 
 
 
 
 
Problemas e conflitos são comuns em qualquer organização, muitas vezes 
afetam todas as pessoas e precisam ser identificados e solucionados de forma 
adequada, porque interferem no nível de satisfação dos clientes, e podem até 
mesmo comprometer a sobrevivência organizacional. Assim, é fundamental que as 
organizações tenham a capacidade de desenvolver um sistema eficiente voltado 
para a solução dos problemas e conflitos, que seja capaz de atuar de forma 
adequada na eliminação de suas causas. 
 
• Interação com os Colaboradores: 
 
Na grande maioria das vezes, o entendimento geral é de que os 
colaboradores da base não são capazes de opinar corretamente ou de dar ideias 
úteis para mudanças ou para a solução de problemas. Assim, eles são geralmente 
desvalorizados. O colaborador precisa ser respeitado e ouvido! E precisa também 
ser informado dos planos e desafios organizacionais, que sempre dependem da 
participação deles. Isso favorece seu compromisso com a organização e os coloca 
em condições de atuar e tomar decisões diante das necessidades. Por isso, os 
gestores devem sempre interagir com os colaboradores. Grandes ideias podem 
surgir de onde menos se espera! 
 
• Treinamento do Pessoal: 
 
No setor de serviços, onde o contato com o cliente é direto, o pessoal 
precisa estar preparado para saber como agir no contato com eles. A qualidade no 
trato com o cliente depende de muito mais do que boa educação: exige 
competência e presteza. Para isso, é essencial que o pessoal seja adequada e 
continuamente treinado, tanto para desenvolver suas próprias tarefas quanto para 
atender aos seus clientes com excelência. 
 
• Comprometimento do Pessoal: 
 
Assim como em todos os outros setores, a excelência no setor de serviços 
depende do comprometimento de todos aqueles envolvidos no processo. Muitas 
 
 
 
vezes, as organizações do setor de serviços têm grandes dificuldades em 
desenvolver processos de melhoria da qualidade porque os profissionais não se 
envolvem como deveriam. Isso é muito comum nos serviços de saúde, onde os 
profissionais de saúde se percebem tão essenciais que não precisam se envolver. 
No entanto, seu envolvimento é fundamental para uma boa relação com a 
clientela. Além disso, eles precisam entender claramente que a qualidade, além de 
essencial para a organização, também os beneficia: melhora sua imagem, melhora 
o ambiente de trabalho etc. O gestor tem a responsabilidade de garantir que a 
busca e o alcance da qualidade não sejam impedidos pela falta de 
comprometimento desses profissionais, que precisam compreender que os 
pacientes são CLIENTES, com necessidades que devem ser totalmente satisfeitas. 
 
• Reconhecimento e Recompensa dos Colaboradores: 
 
 Como já discutimos, o processo de melhoria da qualidade depende do 
comprometimento de todos, que precisam ser estimulados a se envolver. Nesse 
sentido, é muito importante que a gestão desenvolva meios adequados para 
reconhecer e recompensar o esforço das pessoas que contribuíram para o sucesso 
organizacional. Mas isso precisa ser feito de forma que garanta a todos chances 
iguais. As recompensas podem ser de ordem financeira, motivacional, em redução 
da jornada etc. 
 
• Entendimento do Colaborador como Cliente: 
 
 O pagamento de um salário não compra o envolvimento, o 
comprometimento e a dedicação dos funcionários. Esses elementos precisam ser 
conquistados! O gestor precisa se empenhar em garantir a satisfação daqueles que 
são os responsáveis pelo sucesso organizacional. Entendemos que a plena 
satisfação do cliente externo é essencial para qualquer organização, mas isso só é 
possível se ela também mantiver um bom relacionamento com seus clientes 
internos, os funcionários. 
 
 
 
 
APRENDA MAIS 
Para saber mais sobre os assuntos estudados nesta aula, pesquise a ABNT NBR ISO 
9000, de 2005, e busque artigos relacionados ao conteúdo visto. Se ainda tiver alguma 
dúvida, fale com seu professor online utilizandoos recursos disponíveis no ambiente de 
aprendizagem. 
 
REFERÊNCIAS 
MEZOMO, J.C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São Paulo: 
Manole, 2001. 
PALADINI, E.P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São 
Paulo: Atlas, 2009. 
 
ATIVIDADES 
Resolva as Cruzadas: 
 
 3 
 A 
 2 V 
 B A 
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 R I 
 1 M E L H O R I A C O N T I N U A 
 C Ç 
 R A 
4 F U N C I O N A R I O 
 C 
 I 
 A 
 
1 – Um dos princípios da qualidade. 
2 – É importante para qualquer organização, pois permite a hierarquização e a 
normatização necessárias, mas não deve ser excessiva. 
 
 
 
3 – Uma das bases da qualidade no setor de serviços. 
4 – Aquele que é o cliente interno de uma organização. 
 
EXERCÍCIOS 
Objetivo 1 
Questão 1: Marque corretamente o princípio da qualidade que facilita o conhecimento 
rápido e profundo dos erros e acertos organizacionais: 
a) Melhoria contínua 
b) Abordagem sistêmica para a gestão 
c) Abordagem de processo 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão 
e) Envolvimento de pessoas 
Gabarito: Letra “c” 
Justificativa: A abordagem gerencial de processos é um dos fatores mais importantes para a 
visualização do funcionamento da organização como um todo, permitindo o entendimento 
dos erros e acertos. 
 
Questão 2: Marque corretamente o princípio da qualidade que determina que as decisões 
sejam tomadas com base em fatos, conhecidos através da adequada análise de dados. 
a) Melhoria contínua 
b) Abordagem sistêmica para a gestão 
c) Abordagem de processo 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão 
e) Envolvimento de pessoas 
Gabarito: Letra “d” 
Justificativa: Somente os fatos concretos podem referenciar a tomada de decisões e para 
isso é necessário que esses fatos sejam bem conhecidos. 
 
Questão 3: Marque corretamente o princípio da qualidade que possibilita a identificação e o 
entendimento de processos organizacionais que se inter-relacionam. 
a) Melhoria contínua 
b) Abordagem sistêmica para a gestão 
c) Abordagem de processo 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão 
 
 
 
e) Envolvimento de pessoas 
Gabarito: Letra “b” 
Justificativa: A abordagem sistêmica é o princípio da qualidade que permite a clara 
identificação dos processos organizacionais que se relacionam entre si, tornando mais fácil 
seu entendimento e gerenciamento. 
 
Questão 4: Marque corretamente o princípio da qualidade que determina que a busca pela 
qualidade tem que ser permanente, para acompanhar e atender às transformações das 
expectativas dos clientes: 
a) Melhoria contínua 
b) Abordagem sistêmica para a gestão 
c) Abordagem de processo 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão 
e) Envolvimento de pessoas 
Gabarito: Letra “a” 
Justificativa: Esse princípio determina que a busca da melhoria, em um organização, precisa 
ser constante, porque os clientes, o mercado e o ambiente externo sempre se modificam. 
 
Questão 5: Marque corretamente o princípio da qualidade que determina que o pleno 
funcionamento de uma organização depende de pessoas comprometidas: 
a) Melhoria contínua 
b) Abordagem sistêmica para a gestão 
c) Abordagem de processo 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão 
e) Envolvimento de pessoas 
Gabarito: Letra “e” 
Justificativa: Somente pessoas interessadas e envolvidas se esforçam para que os sistemas 
da organização funcionem plenamente. 
 
Objetivo 2 
Questão 1: A ênfase maior das organizações nos produtos ou serviços é um entrave à 
qualidade capaz de: 
a) Aumentar os custos e o desperdício 
 
 
 
b) Tornar a produção aquém das necessidades 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e absenteísmo 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno funcionamento 
organizacional 
Gabarito: Letra “a” 
Justificativa: a ênfase precisa ser voltada para os processos, sob o risco de aumentar custos 
e desperdício, porque quando só o produto final é analisado, ele será descartado se não 
tiver qualidade. A ênfase nos processos permite que os erros sejam corrigidos a tempo. 
 
Questão 2: O uso de tecnologia inadequada (ou ultrapassada) dos meios de produção é um 
entrave à qualidade capaz de: 
a) Aumentar os custos e o desperdício 
b) Tornar a produção aquém das necessidades 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e absenteísmo 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno funcionamento 
organizacional 
Gabarito: Letra “b” 
Justificativa: Tecnologia inapropriada significa produção de produtos e serviços aquém das 
necessidades dos clientes e pouco competitivos. 
 
Questão 3: A burocracia excessiva é um entrave à qualidade capaz de: 
a) Aumentar os custos e o desperdício 
b) Tornar a produção aquém das necessidades 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e absenteísmo 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno funcionamento 
organizacional 
Gabarito: Letra “e” 
Justificativa: A burocracia é importante para qualquer organização, mas quando é 
excessiva, dificulta imensamente o pleno andamento dos processos necessários ao 
funcionamento organizacional. 
 
 
 
 
 
Questão 4: A especialização extrema das atividades é um entrave à qualidade capaz de: 
a) Aumentar os custos e o desperdício 
b) Tornar a produção aquém das necessidades 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e absenteísmo 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno funcionamento 
organizacional 
Gabarito: Letra “c” 
Justificativa: Quando a especialização é muito excessiva, acaba impedindo que as pessoas 
entendam os processos e suas inter-relações e possam contribuir para a melhoria da 
organização como um todo, porque ficam focadas em apenas uma parte do processo. 
 
Questão 5: O enfoque do controle direcionado para as pessoas é um entrave à qualidade 
capaz de: 
a) Aumentar os custos e o desperdício 
b) Tornar a produção aquém das necessidades 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e absenteísmo 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno funcionamento 
organizacional 
Gabarito: Letra “d” 
Justificativa: O controle precisa ser direcionado para os processos, não para as pessoas, 
porque são os processos que apresentam os problemas que precisam ser corrigidos. 
Controle de pessoas gera medo e prejudica o trabalho. 
 
Objetivo 3 
Questão 1: A base da qualidade que determina que os gestores têm que ser os 
responsáveis por conduzir e liderar o processo de busca da qualidade é: 
a) Avaliação 
b) Interação com os colaboradores 
c) Treinamento do pessoal 
 
 
 
d) Compromisso dos gestores 
e) Entendimento do colaborador como cliente 
Gabarito: Letra “d” 
Justificativa: A busca da qualidade costuma existir mais na teoria do que na prática 
gerencial, mas ela é essencial para as organizações e depende totalmente do compromisso 
dos gestores, que precisam conduzir e liderar o processo. 
 
Questão 2: A base da qualidade que determina que o gestor precisa se empenhar em 
garantir a satisfação daqueles que são os responsáveis pelo sucesso organizacional é: 
a) Avaliação 
b) Interação com os colaboradores 
c) Treinamento do pessoal 
d) Compromisso dos gestores 
e) Entendimento do colaborador como cliente 
Gabarito: Letra “e” 
Justificativa: A plenasatisfação do cliente externo é fundamental para as organizações, mas 
isso só é possível se elas também mantiverem um bom relacionamento com seus clientes 
internos, os colaboradores. 
 
Questão 3: A base da qualidade que determina que o colaborador precisa ser informado 
dos planos e desafios organizacionais, que dependem da participação deles, é: 
a) Avaliação 
b) Interação com os colaboradores 
c) Treinamento do pessoal 
d) Compromisso dos gestores 
e) Entendimento do colaborador como cliente 
Gabarito: Letra “b” 
Justificativa: O colaborador da base é muitas vezes desvalorizado, mas precisa ser 
respeitado, ouvido e informado dos planos e desafios organizacionais, porque isso favorece 
seu compromisso com a organização e os coloca em condições de atuar e tomar decisões. 
 
Questão 4: A base da qualidade que afirma que é muito importante a aproximação da 
organização com sua clientela, para que seja possível ouvi-la e entendê-la, é: 
 
 
 
a) Avaliação 
b) Interação com os colaboradores 
c) Treinamento do pessoal 
d) Compromisso dos gestores 
e) Entendimento do colaborador como cliente 
Gabarito: Letra “a” 
Justificativa: A qualidade no setor de serviços é determinada diretamente pelo cliente, por 
sua satisfação. Portanto, é muito importante a aproximação da organização com sua 
clientela, para que seja possível ouvi-la e, com isso, avaliar continuamente o nível de 
qualidade. 
 
Questão 5: A base da qualidade que afirma que a qualidade no trato com o cliente depende 
não só de boa educação, mas exige também competência e presteza é: 
a) Avaliação 
b) Interação com os colaboradores 
c) Treinamento do pessoal 
d) Compromisso dos gestores 
e) Entendimento do colaborador como cliente 
Gabarito: Letra “c” 
Justificativa: No setor de serviços, onde o contato com o cliente é direto, o pessoal precisa 
estar preparado para agir corretamente no contato com eles. Assim, é essencial que o 
pessoal seja adequada treinado para atender aos seus clientes com excelência. 
 
 
NOTAS 
 
NÃO FORAM NECESSÁRIAS NESTA AULA 2. 
 
 
SÍNTESE DA AULA 
Nesta aula, você: 
• Compreendeu a importância dos princípios da qualidade para a garantia da 
excelência nas organizações. 
 
 
 
• Compreendeu que os entraves à qualidade precisam ser superados. 
• Verificou que a qualidade no setor de serviços possui bases que precisam ser 
entendidas. 
 
 
PRÓXIMA AULA 
Na próxima aula, você estudará os seguintes assuntos: 
• Características que compõem a qualidade nos serviços de saúde. 
• Características da qualidade total em saúde. 
 
 
 
Qualidade_nos_Serviços_de_Saúde_AULA_3 
 
Nome da aula: Componentes da qualidade nos serviços de saúde. 
Case relacionado: Amil and the Health Care System in Brazil 
 
 
APRESENTAÇÃO 
 
A dimensão qualidade depende de determinados fatores que compõem as suas estratégias. 
Esses fatores são identificados como componentes da qualidade, e são voltados para 
direcionar suas ações. São fundamentais para que as iniciativas de implantação e 
desenvolvimento da qualidade possam ser realizadas com sucesso. 
Nessa nossa terceira aula, vamos conhecer as características principais desses elementos 
que compõem a qualidade, voltados para os serviços de saúde. Vamos também verificar 
mais detalhadamente os aspectos relacionados com o componente denominado de 
Aceitabilidade, que possui especificidades de grande relevância. 
 
 
 
 
 
OBJETIVOS 
Sendo assim, esta aula tem como objetivos: 
• Indentificar os 7 principais componentes da qualidade no setor saúde. 
• Discutir os 5 principais elementos que se relacionam ao componente da 
Aceitabilidade. 
 
 
 
 
 
CONTEÚDO ONLINE 
 
 
COMPONENTES DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
 
 
A proposta de uma gestão baseada nas premissas da qualidade depende 
sempre de se trazer à tona, no mínimo, três dimensões fundamentais, que são a 
“missão da organização”, os “serviços ou produtos” e a “satisfação do cliente”. 
 
Conforme já verificamos em nossas aulas anteriores, essas dimensões, 
inclusive, se refletem no próprio conceito da qualidade, na medida em que são 
essenciais para a determinação desse conceito. 
 
MEZOMO (2001), em suas considerações sobre a qualidade na área da 
saúde, destaca enfaticamente que: 
 
 
“Não é possível ‘satisfazer os clientes’ 
se os ‘serviços’ não forem adequados às suas 
necessidades e se o atendimento deles não 
estiver previsto na própria definição da 
‘missão’ da instituição”. (MEZOMO, J.C. 
Gestão da qualidade na saúde: princípios 
básicos. São Paulo: Manole, 2001). 
 
 
As organizações da área da saúde são muito diferentes entre si. Possuem 
estruturas variadas, tamanhos variados e também possuem objetivos bastante 
diversos, de acordo com suas características. 
 
 
 
 
 Sendo assim, a missão de cada organização da área da saúde também é 
específica. Ao mesmo tempo, e até por conta disso, sua clientela também é 
específica: ela vai ser determinada de acordo com suas características. 
 
Todos os autores e todos os especialistas no campo da qualidade em saúde 
sempre afirmam que ela pode ser implantada e desenvolvida em qualquer 
organização da área. Em qualquer uma mesmo! 
 
Portanto, não importa qual a característica, os objetivos, a natureza, o 
tamanho, a complexidade, ou qualquer outro elemento que caracterize uma 
organização do setor saúde. A qualidade sempre poderá ser implementada. 
 
Na verdade, nossa própria experiência, seja como profissionais ou como 
usuários, pode nos mostrar que muitas vezes uma unidade básica de saúde, 
mesmo bem pequena e simples, pode ter qualidade muito superior àquela 
oferecida por hospitais de grande porte, com a melhor tecnologia de ponta. 
 
Isso pode ocorrer porque a qualidade depende da missão da organização. E 
pode acontecer daquela pequena unidade básica de saúde estar cumprindo 
plenamente a sua missão, enquanto o grande hospital não está. 
 
Nesse sentido, é muito importante reafirmar que o cumprimento pleno da 
missão organizacional, assim como o desenvolvimento de processos e a oferta de 
serviços com qualidade, é fundamental para a sobrevivência das organizações de 
qualquer setor, assim como também da área da saúde. 
 
No entanto, embora as missões organizacionais sejam específicas e, dessa 
forma, a qualidade vai depender também especificamente de cada missão, existem 
alguns fatores que compõem a qualidade que são comuns a todos os serviços de 
saúde. 
 
 
 
 
Tais componentes, que conheceremos agora, foram pontuados por 
Donabedian, líder do estudo da qualidade na área da saúde, sobre quem já 
comentamos anteriormente: 
 
 
• EFICÁCIA: Na área da saúde, a eficácia dependerá diretamente do uso da ciência 
e tecnologia, de forma bem direcionada e controlada, na busca da melhoria do 
estado de saúde. 
 
 
• EFETIVIDADE: A efetividade é o indicador do quanto se conseguiu melhorar em 
relação à saúde. Na verdade, ela se encontra na relação entre o que se ganhou, 
de fato, em termos de melhora e o que é possível se ganhar. 
 
 
• EFICIÊNCIA: Na área da saúde, a eficiência pode ser traduzida na capacidade de 
se manter ou até mesmo aumentar a efetividade das ações ao mesmo tempo em 
que se reduz os custos. É muito importante que fique bastante claro que na área 
da saúde, por conta de sua complexidade e de seus valores associados, muitas 
vezes um maior investimento não significa necessariamente a melhora do grau e 
dos cuidados de saúde. 
 
 
• OTIMIZAÇÃO: A otimização está diretamente relacionada com a eficiência, se 
traduzindo como a melhor relação possível entre custos e melhoria (maior 
qualidade!). 
 
 
• ACEITABILIDADE: A aceitabilidade, na área da saúde, está diretamente 
relacionada com as expectativas dos clientes. É muito importante que as ações e 
serviços de saúde estejam em concordância com aquilo que é esperado pela 
clientela, ou seja, é a aceitabilidadeque garante a plena satisfação dos clientes. 
 
 
 
 
 
Mas para que seja possível oferecer um serviço de pleno acordo com os 
desejos dos clientes, garantindo a aceitabilidade, alguns elementos muito 
importantes precisam ser considerados, como por exemplo: 
 
 
1 – Acessibilidade: O acesso às ações e serviços de saúde precisa ser 
completamente garantido, em todas as suas formas. Isso inclui o aspecto físico, 
financeiro, estrutural, psicológico, social etc. Na verdade, no Brasil isso é um 
direito constitucional, que precisa ser garantido. 
 
 
2 – Oportunidade: Já vimos que o acesso aos serviços precisa ser garantido. Mas é 
fundamental que ele possa ocorrer no momento em que o serviço é necessário. 
Grande demora nos atendimentos, grandes filas, impedem que o serviço seja 
cumprido da forma que precisa e que deveria ser. 
 
 
3 – Comodidade: Todos os ambientes em que serão prestados os serviços de 
saúde precisam oferecer condições muito satisfatórias. Na verdade, eles precisam 
funcionar como uma das formas capazes de favorecer o bem-estar do cliente. 
 
 
4 – Resultado: Os resultados precisam estar em plena sintonia com aquilo que o 
cliente deseja e espera, embora isso possa depender, em certos casos, das 
características da situação de saúde do cliente. 
 
 
5 – Custo: Precisa ser controlado, mas dentro das premissas daquilo que já 
verificamos acerca dos componentes eficiência e otimização. 
 
 
 
 
 
• LEGITIMIDADE: A legitimidade pressupõe que as diferenças culturais e sociais 
sejam inteiramente respeitadas e consideradas na prestação dos serviços de 
saúde, ou seja, os serviços precisam estar de pleno acordo com os valores, os 
costumes, as normas, a legislação. 
 
 
• EQUIDADE: A equidade pressupõe necessariamente a oferta e a prestação de 
serviços de saúde com honestidade, justiça e, principalmente, com igualdade para 
todos os clientes, sem distinção de raça, sexo, idade, situação social etc. No Brasil, 
inclusive, esse componente da qualidade nos serviços de saúde é um dos 
princípios constitucionais do sistema nacional de saúde. 
 
 
Notem que, tanto nesta aula como na aula anterior, a preferência aqui tem 
sido pela utilização da palavra CLIENTE, ao invés de PACIENTE, embora esta 
última seja, como todos já sabemos, de uso infinitamente mais comum na área da 
saúde. 
 
Isso é proposital. Em primeiro lugar, porque as premissas da qualidade 
exigem a satisfação plena das necessidades do público-alvo de qualquer 
organização, e esse público precisa ser entendido como cliente. 
 
Em segundo lugar, e não menos importante, porque a experiência nos 
mostra que o paciente, em nossa sociedade, quase nunca é entendido como 
cliente. 
 
Existe mesmo uma cultura bastante enraizada entre as instituições de 
saúde, os profissionais da área, os usuários e o público em geral de que o 
PACIENTE é aquele de deve obedecer às ordens do profissional de saúde. 
 
Ele deve esperar PACIENTEMENTE pelo atendimento, aceitar sem reclamar 
o que lhe é oferecido e cumprir todas as recomendações (ordens!) sem 
questionamento. E ainda tem que ficar muito agradecido! 
 
 
 
 
Afinal, quem ele pensa que é para questionar as ordens dadas? O 
profissional de saúde é o dono do conhecimento técnico e científico! Só ele é 
capaz de saber o que é melhor, e não pode ser contestado! 
 
Não é assim mesmo que costuma acontecer em nossa sociedade, caros 
alunos? Pois é. No entanto, essa prática tão comum se afasta totalmente das 
propostas de qualidade e afeta diretamente o princípio mais importante para 
qualquer organização: a satisfação do cliente! 
 
Uma organização da área da saúde que busca a qualidade, que pretende 
atender com excelência, precisa ter muito claro que essa prática tão comum deve 
ser totalmente combatida. 
 
O paciente tem o direito (vejam bem: DIREITO!) de questionar, de não 
concordar com as recomendações médicas, de não gostar do ambiente hospitalar 
e assim por diante. 
 
A instituição e o profissional de saúde são os prestadores dos serviços, ou 
seja, sua existência está baseada no servir adequadamente, e não em serem 
obedecidos, como se estivessem fazendo um favor. Não é favor: é trabalho, é 
serviço! 
 
Essa cultura, entre tantos outros fatores, tem contribuído para que muitas 
ações e serviços de saúde no Brasil, tanto no setor público quanto no privado, não 
ofereçam boa qualidade. 
 
Mas é preciso lembrar que as organizações da área da saúde precisam 
buscar a excelência. Isso é condição para sua sobrevivência e sustentabilidade 
numa sociedade em que os problemas de saúde ainda são muito grandes, 
afetando inclusive a credibilidade governamental. 
 
 
 
 
Também é condição para sua sobrevivência e sustentabilidade num 
mercado cada vez mais competitivo e numa realidade em que os CLIENTES são 
cada vez mais exigentes. 
 
E um primeiro passo na busca da excelência na área da saúde pode ser o 
pleno entendimento, por parte das organizações e dos profissionais, do PACIENTE 
como um CLIENTE! 
 
Finalizando nossa discussão sobre os componentes da qualidade na área da 
saúde, não podemos deixar de abordar mais uma questão muito importante, que 
também faz parte desse contexto: a relação entre os profissionais de saúde e seus 
clientes. 
 
Para o alcance da qualidade na área da saúde, essa relação deve estar 
totalmente baseada nos preceitos éticos, na lealdade e no respeito, que, 
naturalmente, tem que ser mútuo. 
 
Mas, além disso, para o alcance da excelência essa relação também 
depende da consideração de muitos outros fatores de grande relevância. Veremos 
aqui alguns deles, destacados por MEZOMO (2001): 
 
 Tanto os objetivos do cliente quanto os dos profissionais precisam seguir em 
uma mesma direção. 
 
 A comunicação tem que ser efetiva entre ambos, de forma constante. 
 
 A autonomia do cliente, assim como sua liberdade, deve ser preservada ao 
máximo. 
 
 A individualidade e a dignidade, tanto do cliente quanto do profissional, também 
têm que ser garantidas em todas as circunstâncias. 
 
 A privacidade do cliente é fundamental e precisa ser plenamente garantida. 
 
 
 
 
 A confiança do cliente no profissional de saúde tem que ser conquistada e 
mantida, não exigida como uma obrigação do cliente. 
 
 A empatia e a solidariedade por parte do profissional precisam existir e têm que 
ser reais, mas o envolvimento, tanto pessoal quanto emocional, deve ser evitado. 
 
 Ausência total e absoluta de qualquer ação ou situação que signifique algum 
grau de exploração do cliente. 
 
Todos esses fatores aqui destacados são essenciais para a qualidade na 
área da saúde, mas é muito importante deixar bem claro que eles não substituem 
a necessidade de que os profissionais possuam uma adequada e atualizada 
formação técnica e científica. 
 
 
 
 
 
 
 
APRENDA MAIS 
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na internet sites, vídeos e 
artigos relacionados ao conteúdo visto. Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu 
professor online utilizando os recursos disponíveis no ambiente de aprendizagem. 
 
 
REFERÊNCIAS 
BERWICK, D.M.; GAFREY, A.B. e ROESSNER, J. Melhorando a qualidade dos serviços 
médicos, hospitalares e da saúde. São Paulo: Makron Books, 1985. 
MEZOMO, J.C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São Paulo: Manole, 
2001. 
 
ATIVIDADES 
 
Complete o Jogo da Forca: 
 
É entendida como a capacidade de se manter ou aumentar a efetividade das 
ações de saúde ao mesmo tempo em que se reduz os custos: 
 
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 
 
Gabarito: E-F-I-C-I-Ê-N-C-I-A 
 
 
EXERCÍCIOS 
Objetivo 1 
Questão 1: Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual se traduz como 
a melhor relação possível entre custos e melhoria? 
f) Efetividade 
g) Eficácia 
h) Otimização 
 
 
 
i) Equidade 
j) Legitimidade 
Gabarito: Letra“c”. 
Justificativa: A otimização está diretamente relacionada com a eficiência, se traduzindo 
como o bom equilíbrio entre os entre custos e a melhoria da saúde. 
 
Questão 2: Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual pressupõe que 
as diferenças sócio-culturais sejam inteiramente respeitadas e consideradas na prestação 
dos serviços de saúde? 
a) Efetividade 
b) Eficácia 
c) Otimização 
d) Equidade 
e) Legitimidade 
Gabarito: Letra “e”. 
Justificativa: De acordo com o componente da Legitimidade, os serviços precisam estar de 
pleno acordo com os valores, os costumes, as normas, a legislação. 
 
Questão 3: Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual depende 
diretamente do uso da ciência e tecnologia na busca da melhoria do estado de saúde? 
a) Efetividade 
b) Eficácia 
c) Otimização 
d) Equidade 
e) Legitimidade 
Gabarito: Letra “b”. 
Justificativa: Na saúde, a eficácia depende diretamente do uso da ciência e tecnologia na 
busca da melhoria do estado de saúde, nas condições mais favoráveis. 
 
Questão 4: Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual se configura 
como um indicador do quanto se conseguiu melhorar em relação à saúde? 
a) Efetividade 
b) Eficácia 
 
 
 
c) Otimização 
d) Equidade 
e) Legitimidade 
 Gabarito: Letra “a”. 
Justificativa: Na área da saúde, a efetividade se encontra na relação entre o que realmente 
se ganhou em termos de melhora e o que é possível se ganhar. 
 
Questão 5: Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual pressupõe a 
oferta e a prestação de serviços de saúde sem distinção de raça, sexo, idade, situação 
social etc.? 
a) Efetividade 
b) Eficácia 
c) Otimização 
d) Equidade 
e) Legitimidade 
Gabarito: Letra “d”. 
Justificativa: A equidade pressupõe necessariamente a oferta e a prestação de serviços de 
saúde com honestidade, justiça e, principalmente, com igualdade para todos os clientes. 
 
Objetivo 2 
Questão 1: Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual precisa estar em plena sintonia com aquilo que o 
cliente deseja e espera? 
a) Acessibilidade 
b) Oportunidade 
c) Comodidade 
d) Resultado 
e) Custo 
Gabarito: Letra “d”. 
Justificativa: Os resultados precisam estar em concordância com as expectativas dos 
clientes embora isso possa depender das características de sua situação de saúde. 
 
 
 
 
Questão 2: Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual determina que o serviço precisa ser oferecido no 
momento em que é necessário? 
a) Acessibilidade 
b) Oportunidade 
c) Comodidade 
d) Resultado 
e) Custo 
Gabarito: Letra “b”. 
Justificativa: Esse elemento determina que o acesso aos serviços precisa acontecer no 
tempo necessário. Grande demora nos atendimentos ou muitas filas impedem que o serviço 
seja cumprido da forma que precisa ser. 
 
Questão 3: Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual determina que o acesso às ações e serviços de saúde 
precisa ser completamente garantido? 
a) Acessibilidade 
b) Oportunidade 
c) Comodidade 
d) Resultado 
e) Custo 
Gabarito: Letra “a”. 
Justificativa: O acesso às ações e serviços de saúde tem que ser garantido em todas as 
suas formas (no aspecto físico, financeiro, estrutural, psicológico etc.). 
 
Questão 4: Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual precisa ser controlado, mas garantindo a eficiência? 
a) Acessibilidade 
b) Oportunidade 
c) Comodidade 
d) Resultado 
e) Custo 
Gabarito: Letra “e”. 
 
 
 
Justificativa: O custo precisa ser reduzido, mas sem prejuízo da melhoria da saúde. 
 
Questão 5: Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual determina que os ambientes em que serão prestados 
os serviços de saúde precisam oferecer condições satisfatórias? 
a) Acessibilidade 
b) Oportunidade 
c) Comodidade 
d) Resultado 
e) Custo 
Gabarito: Letra “c”. 
Justificativa: A comodidade determina que as instalações e o ambiente devem ser 
totalmente adequados, funcionando como um dos meios de favorecer o bem-estar do 
cliente. 
 
NOTAS 
 
NÃO FORAM NECESSÁRIAS NESTA AULA 3. 
 
SÍNTESE DA AULA 
Nesta aula você: 
• Conheceu os aspectos básicos relacionados aos componentes da qualidade. 
• Verificou a relevância dos elementos que se relacionam com o componente da 
Aceitabilidade. 
• Compreendeu a importância da qualidade na relação cliente-profissional de saúde. 
 
PRÓXIMA AULA 
Na próxima aula, você estudará os seguintes assuntos: 
• Importância da mensuração da qualidade. 
• Principais indicadores da qualidade na saúde. 
 
 
Qualidade_nos_Serviços_de_Saúde_AULA_3 
 
 
 
 
Nome da aula: Componentes da qualidade nos serviços de saúde. 
Case relacionado: Amil and the Health Care System in Brazil 
 
 
APRESENTAÇÃO 
 
A dimensão qualidade depende de determinados fatores que compõem as suas estratégias. 
Esses fatores são identificados como componentes da qualidade, e são voltados para 
direcionar suas ações. São fundamentais para que as iniciativas de implantação e 
desenvolvimento da qualidade possam ser realizadas com sucesso. 
Nessa nossa terceira aula, vamos conhecer as características principais desses elementos 
que compõem a qualidade, voltados para os serviços de saúde. Vamos também verificar 
mais detalhadamente os aspectos relacionados com o componente denominado de 
Aceitabilidade, que possui especificidades de grande relevância. 
 
 
OBJETIVOS 
Sendo assim, esta aula tem como objetivos: 
• Indentificar os 7 principais componentes da qualidade no setor saúde. 
• Discutir os 5 principais elementos que se relacionam ao componente da 
Aceitabilidade. 
 
 
 
 
 
CONTEÚDO ONLINE 
 
 
COMPONENTES DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
 
 
A proposta de uma gestão baseada nas premissas da qualidade depende 
sempre de se trazer à tona, no mínimo, três dimensões fundamentais, que são a 
“missão da organização”, os “serviços ou produtos” e a “satisfação do cliente”. 
 
Conforme já verificamos em nossas aulas anteriores, essas dimensões, 
inclusive, se refletem no próprio conceito da qualidade, na medida em que são 
essenciais para a determinação desse conceito. 
 
MEZOMO (2001), em suas considerações sobre a qualidade na área da 
saúde, destaca enfaticamente que: 
 
 
“Não é possível ‘satisfazer os clientes’ 
se os ‘serviços’ não forem adequados às suas 
necessidades e se o atendimento deles não 
estiver previsto na própria definição da 
‘missão’ da instituição”. (MEZOMO, J.C. 
Gestão da qualidade na saúde: princípios 
básicos. São Paulo: Manole, 2001). 
 
 
As organizações da área da saúde são muito diferentes entre si. Possuem 
estruturas variadas, tamanhos variados e também possuem objetivos bastante 
diversos, de acordo com suas características. 
 
 
 
 
 Sendo assim, a missão de cada organização da área da saúde também é 
específica. Ao mesmo tempo, e até por conta disso, sua clientela também é 
específica: ela vai ser determinada de acordo com suas características. 
 
Todos os autores e todos os especialistas no campo da qualidade em saúde 
sempre afirmam que ela pode ser implantada e desenvolvida em qualquer 
organização da área. Em qualquer uma mesmo! 
 
Portanto, não importa qual a característica, os objetivos, a natureza, o 
tamanho, a complexidade, ou qualquer outro elemento que caracterize uma 
organização do setor saúde. A qualidade sempre poderá ser implementada. 
 
Na verdade, nossa própria experiência, seja como profissionais ou como 
usuários, pode nos mostrar que muitas vezes uma unidade básica de saúde, 
mesmo bem pequena e simples, pode ter qualidade muito superior àquela 
oferecida porhospitais de grande porte, com a melhor tecnologia de ponta. 
 
Isso pode ocorrer porque a qualidade depende da missão da organização. E 
pode acontecer daquela pequena unidade básica de saúde estar cumprindo 
plenamente a sua missão, enquanto o grande hospital não está. 
 
Nesse sentido, é muito importante reafirmar que o cumprimento pleno da 
missão organizacional, assim como o desenvolvimento de processos e a oferta de 
serviços com qualidade, é fundamental para a sobrevivência das organizações de 
qualquer setor, assim como também da área da saúde. 
 
No entanto, embora as missões organizacionais sejam específicas e, dessa 
forma, a qualidade vai depender também especificamente de cada missão, existem 
alguns fatores que compõem a qualidade que são comuns a todos os serviços de 
saúde. 
 
 
 
 
Tais componentes, que conheceremos agora, foram pontuados por 
Donabedian, líder do estudo da qualidade na área da saúde, sobre quem já 
comentamos anteriormente: 
 
 
• EFICÁCIA: Na área da saúde, a eficácia dependerá diretamente do uso da ciência 
e tecnologia, de forma bem direcionada e controlada, na busca da melhoria do 
estado de saúde. 
 
 
• EFETIVIDADE: A efetividade é o indicador do quanto se conseguiu melhorar em 
relação à saúde. Na verdade, ela se encontra na relação entre o que se ganhou, 
de fato, em termos de melhora e o que é possível se ganhar. 
 
 
• EFICIÊNCIA: Na área da saúde, a eficiência pode ser traduzida na capacidade de 
se manter ou até mesmo aumentar a efetividade das ações ao mesmo tempo em 
que se reduz os custos. É muito importante que fique bastante claro que na área 
da saúde, por conta de sua complexidade e de seus valores associados, muitas 
vezes um maior investimento não significa necessariamente a melhora do grau e 
dos cuidados de saúde. 
 
 
• OTIMIZAÇÃO: A otimização está diretamente relacionada com a eficiência, se 
traduzindo como a melhor relação possível entre custos e melhoria (maior 
qualidade!). 
 
 
• ACEITABILIDADE: A aceitabilidade, na área da saúde, está diretamente 
relacionada com as expectativas dos clientes. É muito importante que as ações e 
serviços de saúde estejam em concordância com aquilo que é esperado pela 
clientela, ou seja, é a aceitabilidade que garante a plena satisfação dos clientes. 
 
 
 
 
 
Mas para que seja possível oferecer um serviço de pleno acordo com os 
desejos dos clientes, garantindo a aceitabilidade, alguns elementos muito 
importantes precisam ser considerados, como por exemplo: 
 
 
1 – Acessibilidade: O acesso às ações e serviços de saúde precisa ser 
completamente garantido, em todas as suas formas. Isso inclui o aspecto físico, 
financeiro, estrutural, psicológico, social etc. Na verdade, no Brasil isso é um 
direito constitucional, que precisa ser garantido. 
 
 
2 – Oportunidade: Já vimos que o acesso aos serviços precisa ser garantido. Mas é 
fundamental que ele possa ocorrer no momento em que o serviço é necessário. 
Grande demora nos atendimentos, grandes filas, impedem que o serviço seja 
cumprido da forma que precisa e que deveria ser. 
 
 
3 – Comodidade: Todos os ambientes em que serão prestados os serviços de 
saúde precisam oferecer condições muito satisfatórias. Na verdade, eles precisam 
funcionar como uma das formas capazes de favorecer o bem-estar do cliente. 
 
 
4 – Resultado: Os resultados precisam estar em plena sintonia com aquilo que o 
cliente deseja e espera, embora isso possa depender, em certos casos, das 
características da situação de saúde do cliente. 
 
 
5 – Custo: Precisa ser controlado, mas dentro das premissas daquilo que já 
verificamos acerca dos componentes eficiência e otimização. 
 
 
 
 
 
• LEGITIMIDADE: A legitimidade pressupõe que as diferenças culturais e sociais 
sejam inteiramente respeitadas e consideradas na prestação dos serviços de 
saúde, ou seja, os serviços precisam estar de pleno acordo com os valores, os 
costumes, as normas, a legislação. 
 
 
• EQUIDADE: A equidade pressupõe necessariamente a oferta e a prestação de 
serviços de saúde com honestidade, justiça e, principalmente, com igualdade para 
todos os clientes, sem distinção de raça, sexo, idade, situação social etc. No Brasil, 
inclusive, esse componente da qualidade nos serviços de saúde é um dos 
princípios constitucionais do sistema nacional de saúde. 
 
 
Notem que, tanto nesta aula como na aula anterior, a preferência aqui tem 
sido pela utilização da palavra CLIENTE, ao invés de PACIENTE, embora esta 
última seja, como todos já sabemos, de uso infinitamente mais comum na área da 
saúde. 
 
Isso é proposital. Em primeiro lugar, porque as premissas da qualidade 
exigem a satisfação plena das necessidades do público-alvo de qualquer 
organização, e esse público precisa ser entendido como cliente. 
 
Em segundo lugar, e não menos importante, porque a experiência nos 
mostra que o paciente, em nossa sociedade, quase nunca é entendido como 
cliente. 
 
Existe mesmo uma cultura bastante enraizada entre as instituições de 
saúde, os profissionais da área, os usuários e o público em geral de que o 
PACIENTE é aquele de deve obedecer às ordens do profissional de saúde. 
 
Ele deve esperar PACIENTEMENTE pelo atendimento, aceitar sem reclamar 
o que lhe é oferecido e cumprir todas as recomendações (ordens!) sem 
questionamento. E ainda tem que ficar muito agradecido! 
 
 
 
 
Afinal, quem ele pensa que é para questionar as ordens dadas? O 
profissional de saúde é o dono do conhecimento técnico e científico! Só ele é 
capaz de saber o que é melhor, e não pode ser contestado! 
 
Não é assim mesmo que costuma acontecer em nossa sociedade, caros 
alunos? Pois é. No entanto, essa prática tão comum se afasta totalmente das 
propostas de qualidade e afeta diretamente o princípio mais importante para 
qualquer organização: a satisfação do cliente! 
 
Uma organização da área da saúde que busca a qualidade, que pretende 
atender com excelência, precisa ter muito claro que essa prática tão comum deve 
ser totalmente combatida. 
 
O paciente tem o direito (vejam bem: DIREITO!) de questionar, de não 
concordar com as recomendações médicas, de não gostar do ambiente hospitalar 
e assim por diante. 
 
A instituição e o profissional de saúde são os prestadores dos serviços, ou 
seja, sua existência está baseada no servir adequadamente, e não em serem 
obedecidos, como se estivessem fazendo um favor. Não é favor: é trabalho, é 
serviço! 
 
Essa cultura, entre tantos outros fatores, tem contribuído para que muitas 
ações e serviços de saúde no Brasil, tanto no setor público quanto no privado, não 
ofereçam boa qualidade. 
 
Mas é preciso lembrar que as organizações da área da saúde precisam 
buscar a excelência. Isso é condição para sua sobrevivência e sustentabilidade 
numa sociedade em que os problemas de saúde ainda são muito grandes, 
afetando inclusive a credibilidade governamental. 
 
 
 
 
Também é condição para sua sobrevivência e sustentabilidade num 
mercado cada vez mais competitivo e numa realidade em que os CLIENTES são 
cada vez mais exigentes. 
 
E um primeiro passo na busca da excelência na área da saúde pode ser o 
pleno entendimento, por parte das organizações e dos profissionais, do PACIENTE 
como um CLIENTE! 
 
Finalizando nossa discussão sobre os componentes da qualidade na área da 
saúde, não podemos deixar de abordar mais uma questão muito importante, que 
também faz parte desse contexto: a relação entre os profissionais de saúde e seus 
clientes. 
 
Para o alcance da qualidade na área da saúde, essa relação deve estar 
totalmente baseada nos preceitos éticos, na lealdade e no respeito, que, 
naturalmente, tem que ser mútuo. 
 
Mas, além disso, para o alcance da excelência essa relação também 
depende da consideração de muitos outros fatores de grande relevância. Veremos 
aqui alguns deles, destacados