ACQA GESTÃO DE PROCESSOS E OPERAÇÕES

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ALUNO: ELTONDIONE PEREIRA DA SILVA
	RA:1152665
	PÓLO:OURILÂNDIA DO NORTE - PA
	
	CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
	ETAPA: 1
	DATA: 20/09/2023
	CARGA HORÁRIA:4 HORAS
	DISCIPLINA: GESTÃO DE PROCESSOS E OPERAÇÕES
	PROFESSOR: MARCELO COSTA DIAS
	INTRODUÇÃO: A atividade aqui realizada trata-se da análise de uma consulta de cliente direcionada à empresa HELPTVPLAY, obtida do site Reclame Aqui. O objetivo é identificar os motivos da insatisfação do cliente, relacionar as possíveis causas na gestão de processos de negócio e propor soluções. Além disso, será elaborada uma resposta ao cliente e uma reflexão sobre como outras empresas utilizam as consultas para melhorar seus serviços.
1º PASSO: O cliente escolheu uma empresa para sua compra devido à promessa de agilidade na entrega, ou que atenderia às suas necessidades imediatas. No entanto, ele ficou insatisfeito devido ao atraso na entrega e à falta de comunicação sobre o motivo do atraso.
2º PASSO - Causas e Soluções:
Causa 1: Falta de comunicação interna na empresa.
Solução: Implementar um sistema de comunicação interna eficaz para garantir que as informações sobre o status do pedido sejam compartilhadas com o cliente de forma proativa.
Causa 2: Sobrecarga ou problemas no processo de separação do produto
Solução: Rever e melhorar os processos de separação de produtos para evitar atrasos. Além disso, fortalece o controle de estoque.
Causa 3: Falta de atendimento ao cliente durante o atraso.
Solução: Estabelecer um protocolo de atendimento ao cliente durante situações de atraso, garantindo que as chamadas sejam atendidas e as preocupações do cliente sejam atendidas.
3º PASSO: A Gestão por Processos de Negócio poderia transformar os processos relacionados às causas acima, garantindo uma comunicação eficaz entre os departamentos da empresa, a eficiência nas operações de separação de produtos e um protocolo de atendimento ao cliente bem definido.
4º PASSO -Resposta ao Cliente:
Prezado cliente 
Pedimos desculpas pelo atraso na entrega e pela falta de comunicação. Reconhecemos a importância da agilidade e transparência em nossos serviços. Tomamos medidas imediatas para melhorar nossos processos internos, fortalecer o controle de estoque e implementar um sistema de comunicação proativo para evitar futuros contratempos. Agradecemos pelo seu feedback, que nos ajuda a aprimorar nossos serviços e atender melhor aos nossos clientes.
Atenciosamente, ELTONDIONE P SILVA, HELPTVPLAY.
5º PASSO - Pesquisa e Reflexão: Ao pesquisar a empresa HELPTVPLAY, observei que ela tem utilizado as reclamações dos clientes para melhorar seus serviços. Através do site Reclame Aqui, a empresa responde prontamente às perguntas, oferece soluções e mantém um histórico transparente de suas respostas. Isso contribui para a preservação de sua imagem e a confiança dos consumidores.
Essa abordagem demonstra o compromisso da empresa em ouvir e atender às preocupações dos clientes, além de mostrar que está constantemente buscando melhorias em seus processos e serviços. A transparência e a responsabilidade são fatores-chave para manter a confiança dos consumidores em sua marca.