Gestão de Processos e Operações - GABARITO

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Gestão de Processos e Operações - GABARITO 
1 A palavra estratégia é bastante antiga. Surgiu na Grécia, na esfera militar, para denominar a 
arte dos generais (MINTZBERG; AHLSTRAND; LAMPEL, 2009). Sob o ponto de vista 
organizacional, Wright, Kroll, Parnell (2000, p.45) compreendem a estratégia como “os planos 
da alta administração para alcançar resultados consistentes com a missão e os objetivos gerais 
da organização”. FONTE: MINTZBERG, H.; AHLSTRAND, B.; LAMPEL, J. Safári da estratégia. 2ª 
edição, São Paulo, Bookman Editora, 2009, 299p. WRIGHT, P.; KROLL, M. J.; PARNELL, J. 
Administração estratégica: conceitos. São Paulo, Editora Atlas, 2000, 434p. Sobre os três níveis 
estratégicos definidos por Mills, Platts, Gregory (1995) e Wallace (1994), assinale a alternativa 
CORRETA: FONTE: MILLS, J.; PLATTS, K.; GREGORY, M. A framework for the design of 
manufacturing strategy processes. International Journal of Operations & Production 
Management, Vol. 15 No. 4, pp. 17-49, 1995. WALLACE, T. F. Estratégia voltada para o cliente 
final: vencendo através da excelência operacional. Tradução: Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: 
Editora Campus, 1994, 285p. 
A 
 Estratégia absoluta; Estratégia de chão de fábrica; Estratégia gerencial. 
B 
 Estratégia corporativa ou empresarial; Estratégia das unidades de negócios; Estratégia 
funcional ou de operações. 
C 
 Estratégia de negócios; Estratégia de serviços; Estratégia política. 
D 
 Estratégia operativa; Estratégia de manutenção; Estratégia organizacional. 
2 Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e 
compartilhada por ambas. 
 
Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca dos elementos que compõem o 
processo de comunicação: 
 
( ) Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada. 
( ) Mensagem: é o uso de SMS e mensagens de Whatsapp. 
( ) Canal: meio físico ou virtual situado entre emissor e receptor. 
( ) Destino ou destinatário: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. 
 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
V – F – F – F. 
B 
F – F – V – F. 
C 
F – V – V – F. 
D 
V – F – V – F. 
3 Chase, Aquilano, Jacobs (2001) definem estratégia de operações como o desenho, operação e 
melhorias de um sistema que cria e entrega bens e serviços disponibilizados pela organização. 
Para que isso ocorra é necessário que vários processos sejam desenvolvidos, tanto antes 
quanto depois do produto fabricado e o serviço ser ofertado. FONTE: CHASE, R. B.; AQUILANO, 
N. J.; JACOBS, F. R. Operations Management for Competitive Advantage. 9th edition, New York: 
McGraw-Hill Education, 2001. Segundo Chase, Aquilano, Jacobs (2001), os processos exigem o 
gerenciamento de decisões em três níveis. Sobre o nível de gerenciamento de decisão, associe 
os itens, utilizando o código a seguir: FONTE: CHASE, R. B.; AQUILANO, N. J.; JACOBS, F. R. 
Operations Management for Competitive Advantage. 9th edition, New York: McGraw-Hill 
Education, 2001. Nível I- Nível Institucional. II- Nível Intermediário. III- Nível Operacional. 
Descrição ( ) Decisões e planejamento tático. ( ) Decisões e planejamento estratégico. ( 
) Decisões e planejamento operacional. Assinale a alternativa que apresenta a sequência 
CORRETA: 
A 
 III – I – II. 
B 
 III – II – I. 
C 
 II – I – III. 
D 
 I – II – III. 
4 Dentre os diferentes modelos de avaliação de gestão do desempenho propostos, alguns 
instrumentos procuram equilibrar a definição de indicadores e metas em diferentes 
perspectivas ou dimensões. É o caso do denominado Balanced Scorecard (BSC), sistema que 
propõe traduzir a estratégia organizacional em objetivos, ações e medidas, organizados 
segundo quatro perspectivas de desempenho (KAPLAN; NORTON, 1997). FONTE: KAPLAN, R. S.; 
NORTON, D. P. A estratégia em ação: Balanced Scorecard. 1ª edição. Rio de Janeiro, Editora 
Elsevier, 1997, 360p. Sobre as quatro perspectivas de desempenho estabelecidas pelo 
Balanced Scorecard (BSC), assinale a alternativa CORRETA: 
A 
 Financeira; Estado; Processos Externos; e Aprendizado. 
 
B 
 Financeira; Mercado; Processos Internos; e Aprendizado. 
C 
 Contábil; Controladoria; Desenvolvimento; e Gestão. 
D 
 Empreendedorismo; Mercado; Processos Internos; e Aprendizado. 
5 A implantação (introdução) e a implementação (execução) de muitas estratégias 
organizacionais não ocorrem de maneira fácil e harmoniosa, o que, por fim, pode 
comprometer, inteiramente, a própria estratégia determinada, mesmo que esta seja, em si 
mesma, excelente. Para superar este problema, vários métodos (modelos) de avaliação de 
desempenho organizacional foram propostos ao longo do tempo (YOKOMIZO, 2009). FONTE: 
YOKOMIZO, C. A. Avaliação de desempenho organizacional: um estudo exploratório em 
empresas brasileiras de desenvolvimento de software. Dissertação de Mestrado em Economia, 
Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo – USP, São Paulo/SP, 2009. A 
literatura apresenta inúmeros modelos de avaliação de desempenho organizacional, com 
diferentes finalidades de abordagens, focos e objetivos distintos em função da época que 
foram criados. Sobre os modelos de avaliação de desempenho e seus autores, associe os itens, 
utilizando o código a seguir: Etapa I- Peter Ferdinand Drucker. II- Robert Samuel Kaplan e David 
Norton. III- Foundation for the Malcon Baldrige National. IV- Fundação para o prêmio Nacional 
da Qualidade. Descrição ( ) Modelo da Administração por objetivos. ( ) Modelo do 
Prêmio Malcon Baldrige. ( ) Modelo Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). ( ) Modelo 
Balanced Scorecard. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
 I – III – II – IV. 
B 
 IV – II – III – I. 
C 
 II – IV – I – III. 
D 
 I – III – IV – II. 
6 Para que haja uma comunicação, é necessária a presença de alguns elementos, tais como: 
destino ou destinatário, emissor ou fonte, canal de comunicação, entre outros. Diante disso, 
assinale a alternativa correta sobre o processo de comunicação: 
A 
O que importa é transmitir a informação e comunicar, pois não há necessidade que a outra 
pessoa entenda. 
B 
Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e 
entendida pelo emissor. 
C 
A informação transmitida foi comunicada, mesmo não sendo recebida ou compreendida. 
D 
Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a 
compreenda. 
7 Existem dois tipos de comunicação: a verbal e a não verbal. A verbal se utiliza de palavras 
para comunicar, como, por exemplo, a comunicação oral e a comunicação escrita. Já a 
comunicação não verbal, utiliza-se de outras ferramentas para transmitir as informações. Nesse 
sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem: ( ) Comunicação 
por mímica: são os gestos das mãos, do corpo e da face.( ) Comunicação por expressões faciais: 
é o olhar, a forma dos lábios e a contração dos músculos da face.( ) Comunicação pela postura: 
é o modo como sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente e até mesmo a posição 
dos pés.( ) Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento, 
mas também pode ser involuntária, como, por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou 
de mexer em algo. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
V – V – V – F. 
B 
V – V – V – V. 
C 
F – V – V – F. 
D 
F – V – V – V. 
8 Em qualquer organização, a função de operações, por intermédio de seus gestores, 
essencialmente gerencia os processos que produzem bens e ou serviços. Entretanto, devemos 
considerar que os gestores possuem outras funções (FERREIRA, 2013). FONTE: FERREIRA, A. R. 
Gestão de processos; módulo 3. Apostila do Programa de Desenvolvimento de Gerentes 
Operacionais – DGO, Brasília: ENAP / DDG, 2013.De acordo com as outras funções de 
gerenciamento que os gestores de operações exercem, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: ( ) Gestão de receitas e custos. ( ) Gestão de receitas e 
prejuízos. ( ) Gestão de investimento e pessoas. ( ) Gestão de processos. Assinale a 
alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
 V – F – V – V. 
B 
 F – V – F – F. 
C 
 V – F – F – V. 
D 
 V – F – V – F. 
9 Atualmente, o gerenciamento de operações e de processos (ou às vezes apenas 
gerenciamento de processos) tem sido utilizada para evidenciar a mudança no escopo da 
temática, ampliando o escopo da área de operação para toda a organização, tornando-se uma 
área funcional multidisciplinar que requer familiaridade com uma ampla gama de disciplinas. A 
gestão de operações e de processos abrange as áreas de manufatura e de serviços e também a 
gestão de processos de funções operacionais e não operacionais (SLACK et al., 2013). FONTE: 
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.; BETTS, A. Gerenciamento de Operações e de 
Processos: Princípios e práticas de impacto estratégico. Bookman Editora, 2013, 568p. Sobre as 
áreas/ departamentos que podemos considerar como processos não operacionais, de acordo 
com Slack et al. (2013, p.32), assinale a alternativa CORRETA: 
A 
 Vendas; Manutenção; Produção; e Recursos Humanos. 
B 
 Marketing; Vendas; Financeira; e Recursos Humanos. 
C 
 Marketing; Produção; Financeira; e Vendas. 
D 
 Recursos Humanos; Produção; Financeira; e Marketing. 
10 A programação neurolinguística (PNL) faz com que todos tenham uma predominância 
sensorial, ou seja, interpreta-se o mundo de forma mais visual, auditiva ou sinestésica. Embora 
todos tenham os sistemas visual, auditivo e sinestésico, é comum que um deles seja mais 
desenvolvido que os outros e que isso influencie na forma de aprender sobre os mais diversos 
temas. Diante disso, analise e associe os itens que seguem: I – Estilo de aprendizagem visual.II 
– Estilo de aprendizagem auditiva.III – Estilo de aprendizagem sinestésica. ( ) As pessoas com 
este estilo de aprendizagem fazem uso de imagens para obter e reter as informações.( ) As 
pessoas com este estilo de aprendizagem captam melhor as informações fazendo ou 
executando.( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem captam e retêm melhor as 
informações ouvindo. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
II – III – I. 
B 
III – I – II. 
C 
I – II – III. 
D 
I – III – II. 
11 A gestão de operações e de processos é uma relevante estratégia para o desenvolvimento 
organizacional de forma sustentável. A estratégia de operações, segundo Hitt, Ireland e 
Hoskisson (2019), deve ser estruturada, descentralizada e sistematizada, gerida com foco na 
produção de bens e serviços. FONTE: HITT, M. A.; IRELAND, R. D.; HOSKISSON, R. E. Strategic 
Management: Concepts and Cases: Competitiveness and Globalization. Publisher: Cengage 
Learning; 13th edition, 768 p., 2019. De acordo com as funções centrais e de apoio que 
envolvem as operações, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) 
Função de produção / Função de desenvolvimento de produto-serviço. ( ) Função de 
engenharia / Função de tecnologia da informação. ( ) Função limpeza / Função 
mercantilista. ( ) Função de recursos humanos / Função Contábil-Financeira. Assinale a 
alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
V – F – F – V. 
B 
V – V – F – V. 
C 
F – V – F – V. 
D 
V – F – V – F. 
12 Os processos essencialmente suprem os clientes (internos e ou externos), por intermédio da 
qualidade dos produtos e ou serviços ofertados, capacidade inovativa e operações ágeis, 
flexíveis e prestativas, cumprindo os acordos mercadológicos estabelecidos de entrega, tanto 
em personificar produtos e ou serviços quanto em incluir novos (HENRIQUE; MIRANDA, 2019). 
 
FONTE: HENRIQUE, J.; MIRANDA, L. Gerenciamento de processos e operações pelo uso dos 
cinco objetivos de desempenho e da matriz de importância e desempenho numa casa de ração 
e pet shop da cidade de Barretos/SP. IV Simpósio em Gestão do Agronegócio. 
Empreendedorismo no Agronegócio, Jaboticabal-SP: 05 a 07 de junho de 2019. 
 
 
De acordo com Slack et al. (2013, p.27) efetivamente “todas as partes das organizações são 
feitas de processos”. Com base na gestão de operações e processos, analise as afirmativas a 
seguir: 
 
I- “A função de operações é o conjunto de atividades da organização que produz bens e 
serviços. Cada empresa tem uma função de operações porque cada uma delas produz algum 
mix de produtos e serviços. Operações não são sempre chamadas por esse nome, mas 
qualquer que seja seu nome, é sempre relacionado com o gerenciamento da principal 
finalidade do negócio – produzir algum mix de produtos e serviços” (SLACK et al., 2013, p.28). 
 
 
II- Os bens podem ser classificados de diversas formas, dependendo de sua natureza, da 
quantidade disponível, de seu destino, de quem os consome, da fase em que se encontra no 
processo produtivo. Os Serviços podem ser prestados de acordo com o processo econômico no 
qual está inserido (MEIRELLES, 2006; MENDES et al., 2015). 
 
 
III- Processos também produzem produtos e serviços, mas em menor escala. Eles são os 
componentes das operações, mas outras funções também têm processos que necessitam de 
gerenciamento. Na verdade, cada uma das partes de qualquer organização está relacionada 
com processos de gerenciamento (SLACK et al., 2013, p.28). 
 
FONTE: SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.; BETTS, A. Gerenciamento de Operações e de 
Processos: Princípios e práticas de impacto estratégico. Bookman Editora, 2013, 568p.Assinale 
a alternativa CORRETA: 
A 
 As afirmativas II e III estão corretas. 
B 
 As afirmativas I e III estão corretas. 
C 
 Somente a afirmativa II está correta. 
D 
 As afirmativas I, II e III estão corretas. 
13 A organização que deseja obter sucesso na gestão de operações e processos, segundo 
Hammer (2001), necessita redesenhar seus processos com uma abordagem rigorosa e 
estruturada, simplificando os processos entre as diferentes áreas e organizações. FONTE: 
HAMMER, M. The superefficient company. Harvard business review, v. 79, n. 8, p. 82-93, 2001. 
Sobre os estágios que podem garantir a eficiência dos processos, segundo Hammer (2001), 
assinale a alternativa CORRETA: 
A 
 Escopo; Desorganização; Escrito; e Implementando. 
B 
 Escopo; Organização; Redesenhando; e Implementando. 
C 
 Escopo; Desorganização; Redesenhando; e Implementando. 
D 
 Escopo; Organização; Redesenhando; e Desestruturado. 
14 Harrington (1993) expõe a necessidade de separar os processos operativos dos bens e ou 
serviços oferecidos dos demais processos que ocorrem na organização, como os processos 
relacionados com a gestão da organização e os de apoio aos processos produtivos. Segundo o 
autor, existem três categorias básicas de processos organizacionais. FONTE: HARRINGTON, H. J. 
Aperfeiçoando processos empresariais. São Paulo, Editora Makron Books, 1993, 343p. Sobre as 
três categorias básicas de processos organizacionais, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
 Processos de negócio (ou de cliente ou operativo); Processos organizacionais (ou de 
integração organizacional); Processos gerenciais. 
B 
 Processos de manutenção (preventiva e corretiva); Processos organizacionais (ou de 
integração organizacional); Processos gerenciais. 
C 
 Processos de estratégicos (ou operativo); Processos organizacionais (ou de integração 
organizacional); Processos administrativo. 
D 
 Processos de negócio (ou de cliente ou operativo); Processos intraorganizacionais (ou de 
gestão de pessoas); Processos genéricos. 
15 O projeto preliminar disponibiliza a primeira versão do que será incluído no produto ou nos 
componentes, na sequência e na quantidade necessária. Como os processosreceberão os 
insumos para realizar a transformação da matéria-prima em produto acabado com as 
especificações solicitadas pelo cliente, é necessário realizar a padronização e a documentação 
da forma de processamento de um determinado produto, a fim de minimizar os desvios 
(BAXTER, 2011). FONTE: BAXTER, M. Projeto de produto: guia prático para o design de novos 
produtos. 3ª edição. São Paulo, Editora Blucher, 2011, 344p. Sobre os tipos mais comuns de 
documentação de projeto de processo, associe os itens, utilizando o código a seguir: Tipos I- 
Diagramas de fluxo simples. II- Folhas de roteiros. III- Diagramas de fluxo de processos. IV- 
Estrutura de processamento do cliente. Descrição ( ) Fornecem mais informações sobre as 
atividades envolvidas no processo, incluindo uma descrição da atividade e as ferramentas ou 
equipamentos necessários. ( ) A estrutura de processamento de clientes é um método que 
visa representar especificamente os fluxos dos clientes ao identificar algumas das atividades 
chave que podem ocorrer durante o “processamento” de clientes através da operação. ( ) 
Identificam os principais elementos de um processo. Nada mais é do que um fluxograma que 
identificam as decisões chave no processo e as implicações de cada decisão. ( ) Documenta o 
fluxo e as diversas atividades por meio de diferentes símbolos para identificar os vários tipos de 
atividades. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
 IV – II – III – I. 
B 
 II – IV – I – III. 
C 
 I – III – II – IV. 
D 
 II – I – IV – III. 
16 A gestão do fluxo operacional não é uma atividade corriqueira, pois tem impacto direto 
sobre o desempenho de operações e do próprio negócio, sendo necessário definir alguns 
fatores essenciais que contribuem para a gestão eficaz do fluxo operacional (MOREIRA, 2014). 
FONTE: MOREIRA, D. A. Administração da produção e operações. 2ª edição. São Paulo, Editora 
Cengage Learning, 2014, 624 p. De acordo com os fatores essenciais que contribuem para a 
gestão eficaz do fluxo operacional, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: ( ) Instalações; Composição do portfólio de bens e ou serviços. ( ) Projeto do 
processo; Humano. ( ) Operativo; Externos. ( ) Financeiro; Contábil. Assinale a alternativa 
que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
 V – V – F – F. 
 
B 
 V – V – V – F. 
C 
 V – F – V – V. 
D 
 F – V – F – V. 
17 O controle de qualidade limitava-se a controlar a produção de itens defeituosos nos 
processos de manufatura industrial. A determinação de um ritmo de trabalho acelerado e o 
desenvolvimento contínuo de seus métodos, aliados à necessidade de índices de produção 
altíssimos, provocaram uma degradação substancial nos níveis de qualidade. Com vistas à 
minimização desses efeitos, foram criados os setores de controle de qualidade que passaram a 
agrupar todos os inspetores de qualidade que antes trabalhavam nas várias áreas produtivas e 
internalizavam uma postura funcional inerentemente corretiva. Suas atividades eram restritas à 
contagem de produtos, separação dos produtos ruins e segregação dos defeituosos (GUOLO; 
PARIS, 2015, p.136).FONTE: GUOLO, A.; PARIS, W. Gestão da Produção. Curitiba. Editoria 
Positivo, 2015, 206p. Sobre a origem do controle de qualidade como disciplina, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A 
 Estados Unidos na década de 1920. 
B 
 Egito na década de 1500. 
C 
 Emirados Árabes Unidos na década de 1940. 
D 
 Países Baixos na década de 1850. 
18 Estratégia é conceito capaz de abranger múltiplos aspectos, ou seja, que se aperfeiçoa no 
decorrer do tempo, com certa dependência das áreas de negócios a qual está inserida. 
Estruturada por um conjunto de ações, a estratégia permite que as organizações evoluam para 
estágios mais elevados de gerenciamento e competitividade, transformado a organização de 
hoje naquilo que quer ser futuramente (POÇAS, 2015). FONTE: POÇAS, V. M. A. O contributo da 
inovação para a competitividade das organizações: estudo de caso. Dissertação de Mestrado 
em Gestão da Organizações, Instituto Politécnico de Bragança, Viana do Castelo, Portugal, 
2015. Sobre os cenários que podem ser criados para constituir o estágio evolutivo da 
organização por intermédio da missão e de uma visão, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
 Diário, semanal e mensal. 
B 
 Curto, médio e longo prazos. 
C 
 Quinzenal, bimensal e trimestral. 
D 
 Curto prazo, médio prazo e a cada vinte anos. 
19 Para Neumann e Scalice (2015), existem diferentes tipos de projetos de processo na 
manufatura. Cada tipo de manufatura implica uma forma diferente de organizar as atividades 
das operações com diferentes características de volume e variedade. FONTE: NEUMANN, C.; 
SCALICE, R. K. Projeto de fábrica e layout. 1ª edição. Rio de Janeiro, Editora Campus, 2015, 
448p. Sobre os principais tipos de processos definidos por Slack, Chambers e Johnston (2009), 
assinale a alternativa CORRETA: FONTE: SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. 
Administração da produção. 3ª edição. São Paulo, Editora Atlas, 2009, 728p. 
A 
Processo por projeto; Processo de jobbing; Processo em lotes; Processo de produção em 
massa; e Processo contínuo. 
B 
 Processo administrativo; Processo gerencial; Processo de batelada. 
C 
 Processo contínuo; Processo de jobbing; Processo de limpeza; Processo estratégico. 
D 
 Processo educacional; Processo acadêmico; Processo de pesquisa; Processo de integração. 
20 Moura et al. (2004) expõem a necessidade utilizar o mesmo princípio de gerenciamento de 
processos de operação no gerenciamento de processos não operacionais que compõem parte 
de alguma outra função dentro da organização. FONTE: MOURA, F. C. B. A; MARTIN-BROWER; 
VIVALDINI, M; MARTIN-BROWER. Uma visão da interdependência organizacional e tecnológica 
na cadeia de abastecimento da rede McDonald’s. In: VII Simpósio de Administração da 
Produção, Logística e Operações Internacionais, 7. São Paulo, 2004. Anais... São Paulo: 
Fundação Getúlio Vargas - FGV-EAESP, pp. 01–13, 2004. Sobre as funções organizacionais e seus 
processos, associe os itens, utilizando o código a seguir: Funções I- Tecnologia da informação. 
II- Recursos humanos. III- Marketing e vendas. IV- Finanças e contabilidade. Processos ( ) 
Processo de planejamento, previsão e recebimento de pedido. ( ) Processo de orçamento, 
aprovação de capital e de faturamento. ( ) Processo de folha de pagamento, recrutamento e 
treinamento. ( ) Processo de revisão de sistemas, atendimento e projeto de implementação 
de sistemas. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
 II – IV – I – III. 
B 
 III – I – IV – II. 
C 
 I – II – III – IV. 
D 
 III – IV – II – I.