Políticas de Humanização e Atendimento Hospitalar - Livro- Texto - Unidade III

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Unidade III
Unidade III
5 O UsUáriO e O trabalhadOr sOb O enfOqUe da hUmanizaçãO
5.1 as representações sociais
Para entendermos como se dá o relacionamento entre o usuário e o trabalhador, precisamos 
compreender como a ciência descreve essa relação. A Teoria das Representações Sociais (TRS) explica 
os fenômenos humanos a partir de uma perspectiva coletiva, porém, considerando as características 
individuais de cada ser humano. A realidade é construída de forma coletiva e o saber é individual de 
cada sujeito que, integrado à sua condição de inscrição em uma sociedade, operacionaliza um conceito 
de trabalho; o pensamento coletivo interage nessa dinâmica e diversidade.
O conhecimento das representações sociais de um determinado objeto será imprescindível para a 
compreensão da produção de conhecimentos diversos que constitui e reforça a caracterização de cada 
grupo, influenciando em suas práticas e pensamentos.
As representações sociais vão relacionar as ideias e os conhecimentos que são trazidos em um 
determinado sujeito, com suas crenças e valores preexistentes, de acordo com a sua cultura e, a partir 
de uma realidade comum coletivamente, há a construção desse conjunto social.
No cenário da saúde, a construção dessas representações sociais terá uma complexidade maior, pois 
a diversidade de conhecimentos, saberes e vozes caracterizam os diversos grupos sociais que lá estão 
representados.
A representação social considera a cultura, a linguagem e a comunicação, os valores, o contexto 
ideológico e histórico e a inserção social dos sujeitos – sua posição e filiação grupal – como influenciadoras 
na construção de um conhecimento compartilhado que passa a ser explicado pela complexa 
subjetividade humana. Essa complexa subjetividade pode ser definida pelo que não pode resumir‑se em 
uma ideia simples ou em uma palavra mestra. A complexidade terá como entonação o conhecimento 
multidimensional, compreendendo fenômenos aleatórios, incertezas, liberdade, criatividade, autonomia 
e individualidade. Dessa maneira, a compreensão da complexidade humana implica, entre tantas outras 
questões, a subjetividade, pois cada pessoa tem características próprias e deve ser valorizada como um 
ser global.
Pode‑se dizer que há uma estreita relação das representações sociais com a complexidade humana. 
Ao abordarmos a humanização, identificamos a necessidade de articular elementos afetivos, mentais 
e sociais, integrando elementos da cognição, linguagem e comunicação, para evidenciar as relações 
sociais que afetam as representações e a realidade material, social e ideal sobre a qual elas vão intervir; 
desse modo, ela se torna concreta e alcançável.
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Uma grande diferença no setor de saúde é que, apesar do grande desenvolvimento tecnológico, a 
relação interpessoal sempre vai existir. Mesmo que o paciente faça uso da melhor tecnologia, precisará 
de um profissional que o acolha, explique e fique ao seu lado durante a sua necessidade.
A necessidade pela fortificação da ampliação desse contexto da relação entre trabalhador e usuário 
se dá pela urgência de se tomar o usuário dos serviços de saúde como sujeito com direito de cidadania, 
digno de respeito e singularização.
A importância do papel da interação com o profissional de saúde, em especial o enfermeiro, para 
além da atuação técnica, está associada à criação e manutenção de vínculo, à adesão ao plano de 
cuidados e à satisfação dos usuários. A isso se pode designar de coprodução de problematização, sendo 
imprescindível o reconhecimento por parte da equipe do poder das pessoas para interferirem na relação 
com a sua própria vida e o adoecimento.
Ao analisarmos resultados de programas instituídos em alguns serviços, fica evidenciada a 
permanência de relações colonialistas no setor da saúde, percebendo que a proposta de emancipação 
dos sujeitos ainda é um trabalho a ser perseguido. A inclusão dos usuários nas decisões está atrás apenas 
da comunicação efetiva com os profissionais, que é condição para o diálogo. O acesso aos serviços de 
saúde e a preferência por um profissional que enxergue o usuário como sujeito, não somente como um 
corpo, também são sinalizados como objetivos a serem conquistados.
O vínculo e a tomada de decisões compartilhadas, via de regra, são fundamentais para a adesão e a 
continuidade do tratamento. O colonialismo é considerado “a incapacidade de reconhecer o outro como 
igual, a objetivação do outro – transformar o outro em objeto” (SANTOS, 2007, p. 53 apud SCHIMITH, 
2011, p. 494). A questão é: há hierarquia nos conhecimentos dos profissionais e usuários? Para construir a 
emancipação, é preciso “uma nova relação entre o respeito à igualdade e o princípio do reconhecimento 
da diferença” (SANTOS, 2007, p. 62 apud SCHIMITH, 2011, p. 494).
Descolonizar nossas mentes é necessário para que possamos distinguir as hierarquias, levando em consideração 
as diferenças que ficarem depois disso. Reconhecer as diferenças pressupõe a luta pela igualdade, “porque o 
importante não é a homogeneização, mas as diferenças iguais” (SANTOS, 2007, p. 63 apud SCHIMITH, 2011, p. 494).
5.2 Comunicação e empatia
Um dos nossos maiores desafios na área da saúde é a forma como reorganizar os serviços de modo 
que a relação entre os profissionais de saúde e os usuários seja realizada de uma maneira mais adequada 
e humanizada para os dois lados.
A forma como o acolhimento é realizado durante a recepção do paciente ainda é uma das principais 
causas de sucesso ou de fracasso nessa relação. Quando todos os profissionais entendem desde o início 
que o acolhimento deve ser feito de uma forma humanizada e ouvem a demanda do nosso cliente, a 
relação já começa com sucesso. Porém, se esse acolhimento é realizado de forma impessoal, sem uma 
avaliação individualizada e personalizada do problema do paciente, começamos a gerar o primeiro de 
muitos obstáculos nessa relação entre profissional e trabalhador.
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Para que esse acolhimento seja integral, o profissional tem de usar de uma ferramenta chamada 
empatia, que tem por definição colocar‑se no lugar do outro. A integralidade e a valorização da queixa 
do usuário, quando entendida por meio da empatia pelo profissional de saúde, fará com que ele deixe 
de controlar a situação‑problema e passe a observá‑la e avaliá‑la adequadamente e, assim, possa tomar 
uma decisão baseada na individualidade do caso. Desse modo, quando o usuário se sente singular, 
único, ele imediatamente começa a apresentar melhora de sua queixa, o que gerará uma sensação de 
satisfação nele e também no profissional.
 lembrete
Com a empatia, o profissional iniciará uma relação profissional‑usuário 
com chances muito maiores de formação de um forte vínculo, construído 
em pilares de respeito, compromisso e cumplicidade.
Quando o profissional de saúde baseia sua relação na construção de elos de afetividade e credibilidade, 
ele faz com o que o usuário avalie de forma muito mais positiva essa assistência. Por isso a importância 
de que se prometa ao seu cliente aquilo que poderá ser cumprido. A pequena possibilidade de frustração 
de uma expectativa será suficiente para que essa relação seja perdida, e, pela falta de confiança, a 
reconstrução será muito mais penosa.
Vários estudos já demonstraram que quando esse vínculo é criado de forma positiva, a resolução do 
problema será muito mais favorável pela possibilidade de uma adesão maior por parte do usuárionas 
orientações dadas pelos profissionais de saúde. Entretanto, para que essa relação profissional‑usuário 
dê certo, apenas a empatia não será suficiente para a formação do vínculo esperado.
Antes de sermos profissionais de saúde, somos seres humanos, que possuem as suas crenças, os 
seus valores e os seus conceitos de vida. Quando iniciamos o vínculo com o paciente e no primeiro 
encontro ouvimos a sua queixa, entraremos em contato com os seus valores e crenças. Nesse momento, 
poderemos entrar em conflito, se os nossos valores vão no sentido oposto àqueles que o paciente 
apresenta. Porém, temos de ter em mente que o nosso papel é o de nos colocarmos no lugar do paciente 
e entender o contexto particular daquela situação, por isso, julgamentos e preconceitos não poderão 
fazer parte da construção desse vínculo.
O profissional de saúde pode não concordar com os valores e crenças do paciente, mas ele terá a 
obrigação de respeitar a decisão que o paciente venha a tomar baseada em suas crenças.
A percepção de que o profissional respeita os valores do paciente, apesar de não ser participativo 
deles, fará com que ele valorize muito mais essa relação. Com a criação do elo de confiança, o paciente 
dividirá todas as condições que podem estar interferindo na sua tomada de decisão.
Com a utilização dessas ferramentas e quando todos tratarem o outro como gostariam de ser 
tratados, abordando o paciente de forma holística e única, o atendimento humanizado dentro de uma 
instituição de saúde será natural.
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Para que esse atendimento seja realizado da maneira esperada, as instituições de saúde hoje buscam 
no mercado um profissional que, além de competência técnica e especializada, tenha capacidade de 
relacionamento interpessoal. Qual o seu grau de maturidade para que você possa integralizar todo o 
processo de saúde de seu cliente?
A comunicação será a ferramenta do planejamento do processo de trabalho que fará a diferença na 
relação paciente‑profissional para que o atendimento aconteça de maneira eficaz.
Quando a comunicação tem como sujeitos‑alvo os profissionais de saúde, ela apresenta algumas 
falhas e enfrenta dificuldades. Eles precisam se encontrar a fim de discutir e refletir sobre o cotidiano 
e compartilhar as angústias e satisfações, pois a possibilidade de dialogo é um fator importante para a 
humanização.
A comunicação também é uma ferramenta de auxílio na organização dos serviços de saúde. Se a 
população fosse educada para identificar quais são as situações em que é necessário um atendimento 
de serviços de urgência e emergência, a resolutividade desses serviços seria maior, pois os casos que 
realmente necessitam do atendimento teriam mais disponibilidade por parte da equipe de saúde. Nesse 
caso, ficariam mais satisfeitos, tanto a equipe, por estar atendendo a real necessidade da população 
dentro daquele serviço, quanto o usuário, por ter resolutividade em um tempo mais seguro, que evitaria 
a complicação dos quadros.
Dentro do hospital, quando dividimos com o paciente e seus familiares as informações e as decisões 
sobre a terapêutica, diminuímos os sentimentos de preocupação e, dessa forma, com a confiança 
aumentada, a terapêutica terá uma melhor resolutividade.
Quando falamos de comunicação, não estamos apenas nos referindo à comunicação falada. É claro 
que a comunicação verbal é a principal forma, mas temos que nos preocupar em adequar, muitas vezes, 
a forma pela qual vamos nos comunicar com o paciente e seu familiar.
Encontramos pacientes de diversos níveis socioeconômicos e com graus de instrução variados, por 
isso, uma mesma informação deverá ser repassada de forma diferente para diferentes pacientes.
O uso de termos técnicos é um dos principais fatores de dificuldade nessa relação, pois explicamos 
para o paciente o que está acontecendo com ele como se estivéssemos conversando com outro 
profissional da área de saúde. Dessa forma, ele, que em condição de “paciente” depende exclusivamente 
dos seus cuidados, não consegue entender o que está sendo dito e, por medo de apenas fazer uma 
pergunta, fica completamente alheio à sua condição de saúde e tratamento.
Outra forma de comunicação que pode influenciar muito na adesão do paciente ao seu tratamento 
é a não verbal. Olhar o paciente enquanto conversa com ele e tocá‑lo quando é percebido um momento 
de angústia pode acolhê‑lo melhor.
O paciente já melhorará sua relação com o profissional quando este fizer o simples gesto de chamá‑lo 
pelo nome. Ao chamarmos o paciente pelo nome, diminuímos aquela sensação de que ele é apenas mais 
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um número na instituição. Porém, temos de ter cuidado com os familiares, pois, se utilizarmos termos 
como “mãezinha” para a mãe que está acompanhando seu filho, teremos uma linguagem que infantiliza 
o relacionamento e pode não favorecer a interação esperada.
Transformar a interação entre profissional e paciente é um caminho difícil a percorrer. Como já 
discutimos anteriormente, os profissionais identificam‑se como os detentores do saber, e o paciente 
deve aceitar todas as decisões tomadas por ele.
Um modelo de atenção à saúde que vem mudando um pouco o olhar nessa relação de poder é a 
estratégia Saúde da Família, criada para a reestruturação da atenção básica do país. Nessa estratégia, 
para que a equipe possa trabalhar com a população, ela precisa integrar‑se à realidade das famílias pelas 
quais é responsável. Isso se dá pelos conceitos descritos na Política Nacional de Humanização, em que 
a base desse processo vai acontecer, com a integralidade e a busca pela melhora da qualidade de vida 
dos sujeitos.
O diferencial para que essa comunicação possa ser efetiva é que haja capacitação profissional, 
entendida como fundamental para superar qualquer dificuldade encontrada nas relações interpessoais, 
em razão das insuficiências da estrutura dos serviços. Portanto, a gestão da escuta qualificada direciona 
para um processo de trabalho mais humanizado, possibilitando, assim, que o período de internação 
desse paciente seja mais suportável.
A integração dos saberes para que a atenção seja oferecida com qualidade e constantemente 
humanizada será a base dos profissionais, de forma a planejar o compartilhamento da assistência. O 
acolhimento, como discutido, é a estratégia essencial para a reorganização dos serviços, pois é preciso 
diferenciar o que é acolhimento de triagem e decisão de escolha de quem será atendido, por quem e 
como.
O acolhimento é uma ação que deve ser executada por qualquer profissional da instituição de saúde, 
desde a recepcionista ou o porteiro da instituição até o profissional que está em cargos de direção mais 
elevados. Quando o paciente aborda um profissional para fazer um questionamento, geralmente, as 
pessoas se preocupam em perceber que a resposta àquela pergunta não é de sua responsabilidade, mas, 
se o ouvirmos de forma qualificada e o acolhermos, mesmo sem ter a resposta que ele deseja, sempre 
lhe daremos um retorno satisfatório.
A comunicação profissional‑usuário ganha, no contexto do cuidado em saúde – no ambiente 
hospitalar –, a finalidade de ser compreensível ao usuário, atender às suas expectativas e esclarecer as 
suas dúvidas.
Atualmente, os pacientes costumam buscar informações sobre a sua condição em ferramentas de 
busca virtual (internet), muitas vezes, para complementar ou garantir o conhecimento da sua situação 
de saúde. Apesar disso, esse uso de busca não deve substituir o diálogo com o profissional, que tem 
condições de falar particularmente sobre a condição daquela pessoa. Hojeem dia, nossa sociedade é 
extremamente informatizada e informada pelo amplo acesso às diversas bases virtuais, porém, elas não 
substituem a comunicação e a troca de informação que ocorre entre os profissionais e os pacientes.
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Nesse contexto, o acesso à informação é direito do paciente. Ter o conhecimento integral sobre o seu 
diagnóstico e tratamento constitui‑se uma das condições expressas na Política Nacional de Humanização 
para garantia da cidadania dos usuários.
Identifica‑se que a relação profissional‑usuário transcende a comunicação verbal e é assim 
identificada como expressão de humanização pelos usuários. A demonstração de sensibilidade pelos 
profissionais não fica alheia à observação dos usuários, que registram tais manifestações como exemplos 
de expressão de humanização. A empatia e a facilidade em compartilhar momentos difíceis vividos pelos 
usuários e seus familiares contribuem para a construção e manutenção de laços afetivos interpessoais.
Um exemplo de expressão humanizadora do cuidado, conseguida por meio da comunicação não 
verbal, é o da comunicação escrita, utilizada quando temos um usuário com a acuidade auditiva 
diminuída. Sua finalidade, conjunta com uma comunicação um tom mais alto, mas que mantém a 
calma, valoriza a condição especial do paciente e faz com que ele se sinta valorizado.
Quando solicitamos uma avaliação do cuidado prestado pelos nossos funcionários a nossos pacientes 
e ela é positiva, temos uma aliança a outras condições, que reforçam a interação positiva da qualificação 
do cuidado no ambiente hospitalar.
Com a utilização consciente e adequada das ferramentas das relações sociais, reforçamos a tendência 
majoritária dos usuários em conformar a humanização pautada em elementos subjetivos que constroem 
relações interpessoais de cunho afetivo e solidário.
Expressões que denotam a não humanização, que se colocam em polos contrários, mostram a 
complexidade desse processo, na evidência do necessário investimento que se deve ter no campo das 
relações entre profissional‑usuário e na prática clínica do atendimento.
5.3 Categorias temáticas
Analisando os temas do conteúdo sobre as teorias das representações sociais, dois pontos são 
determinantes como organizadores dos temas direcionados à humanização do cuidado: as relações 
humanas propriamente ditas e a política gestora da saúde‑assistência.
Nesse sentido, a lógica de construção das ideias dos usuários sobre a humanização passa por questões 
de nível macro, que mostram o contexto maior no qual se insere a assistência, e também de nível micro, 
que mostram as relações entre o profissional e o usuário no cuidado.
5.3.1 A assistência e as práticas de cuidado: elementos da relação humana
O contexto social e individual em que o paciente de um determinado serviço de saúde está inserido 
poderá interferir tanto no tratamento quanto na reabilitação do indivíduo.
O processo de cuidado do paciente deverá ser negociado por ser uma dimensão importante a se 
considerar no campo da humanização, principalmente quando se observam quais são as condições 
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sociais, familiares e religiosas do usuário, pois terão influência direta nas decisões e na assistência a ser 
prestada.
Um exemplo tradicional sobre a condição de respeito dos conceitos religiosos de um paciente é a 
necessidade de transfusão sanguínea, que para algumas religiões segue uma diretriz de proibição. Se o 
profissional que tem como cunho ético‑profissional a preservação da vida não entender a condição do 
paciente e não usar de empatia, teremos um momento de conflito posto. Com essa condição fica clara a 
necessidade, por parte do profissional, de utilizar a sua sensibilidade e manifestar sua compreensão sobre 
o contexto no qual esse indivíduo está inserido, de forma a proporcionar confiança e gerar tranquilidade 
para o curso do tratamento.
O primeiro passo para uma relação interpessoal de respeito recíproco se dá quando compreendemos 
as necessidades inseridas no cenário social e familiar da vida cotidiana.
Em um ambiente hospitalar, é comum que o paciente precise de diversos procedimentos, muitos 
deles de caráter invasivo ao seu organismo, entretanto, a sua condição cidadã e sua subjetividade 
não podem ser perdidas, devendo ele ser ouvido e participar das negociações necessárias ao 
tratamento.
O conhecimento científico deve aliar‑se à visão holística e contextual do ser humano para que a 
relação desses atores seja satisfatória. O conhecimento científico é importante, porque é necessário 
saber sobre a reação físico‑química de um medicamento, por exemplo, que poderá apresentar reações 
diferentes em diversos pacientes. O holístico, por sua vez, ao olhar o paciente como um todo inserido 
naquele ambiente estranho à sua vida cotidiana, permite distinguir as diversas reações que podem 
surgir, diferenciando uma reação fisiopatológica de uma psicológica, relacionada ao ambiente em que 
está inserido.
 Observação
A teoria de Florence Nightingale, conhecida como Teoria Ambientalista 
(HADDAD; SANTOS, 2011), introduziu o ambiente na análise de ações 
de prevenção de enfermidades, tratamento e recuperação de doentes, 
aplicando seu conhecimento na discussão da humanização do cuidado, 
com os aspectos nas relações sociais.
Outro exemplo que mostra claramente a condição de situação de estresse para o paciente é o que 
acontece em situações de infecção hospitalar, que, em geral, comprometem em muito o estabelecimento 
de relações entre os profissionais e os usuários, já que implica a diminuição do contato físico, além de 
comprometer a frequência das visitas ao leito, limitadas às situações dos protocolos clínicos, que visam ao 
controle e à prevenção das infecções hospitalares. Situações como essa favorecem ao descontentamento 
do paciente, que pode se questionar se a situação ali imposta poderia, por exemplo, ter sido evitada, 
com a aplicação de outras medidas.
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5.3.2 Gestão, infraestrutura e organização
Em relação à gestão, mesmo que tenhamos uma iniciativa de implantação dos preceitos propostos 
pela PNH na área hospitalar, o problema maior está no plano gestor e nas atividades gerenciais, tanto no 
nível macro das políticas como no microespaço do hospital. O profissional que cuida do paciente está na 
ponta de uma assistência que, se não for bem gerida por profissionais administrativos que conheçam as 
rotinas daqueles atendimentos e supram as necessidades com condições ideais de trabalho, pode ficar 
comprometida na sua operacionalização.
As interferências, em relação à infraestrutura e organização, estão diretamente associadas ao 
conteúdo das práticas assistenciais: o horário para cuidar do usuário, administrar medicações e realizar 
procedimentos; organização e cuidado com o material; quantidade de profissionais; e condições de 
trabalho e atendimento.
Uma das bases para que o usuário se sinta acolhido de maneira humanizada começa com a 
infraestrutura de um hospital, que deixará ou não o usuário satisfeito com a assistência prestada. Dessa 
infraestrutura fazem parte as condições de oferta da assistência, que envolvem tanto a quantidade 
e qualidade dos recursos humanos quanto materiais, e, em vista disso, observa‑se que, em algumas 
situações, é o usuário que precisa supri‑las para garantir a continuidade do tratamento. Quando 
transferimos para o paciente e para o familiar a responsabilidadede suprir materiais, por exemplo, para 
a continuidade do tratamento, a condição de humanizar o atendimento exigirá muito mais do papel 
acolhedor do funcionário.
5.3.3 As particularidades humanas na atenção à saúde
Diante do cuidado do ser humano como um ser singular e integral, o desafio dos profissionais de 
saúde é no sentido de compreender a dimensão física, psíquica, social e espiritual, com compromisso e 
responsabilidade para com a vida em diferentes condições.
Para que o indivíduo se sinta respeitado na sua dignidade e na sua particularidade, as ações baseadas 
nesses conceitos devem ultrapassar aquelas do cuidado técnico e prescritivo. O respeito, a dignidade e a 
cidadania começam com o compromisso e a valorização do ser humano como um todo, sem distinção 
de raça, cor, etnia, o que favorece um vínculo entre ambos, cuidador e ser cuidado.
A humanização, diante dessas considerações, quando focada em um atendimento diferenciado, 
manterá a dignidade das pessoas em situações de cuidados ou atenção. Dessa forma, devemos propor 
ações que valorizem e qualifiquem a prestação de serviços de saúde, pois o conjunto de valores humanos 
e éticos criará condições para o aumento da credibilidade desses serviços, visto que a qualidade da 
assistência prestada será maior.
Ao compreendermos o significado da proposta de humanização e destacarmos nossas atitudes 
por respeito à singularidade humana, incluindo não somente atribuições técnicas do profissional, mas 
também a capacidade de compreender o usuário como ser humano, com seus valores, crenças, desejos e 
perspectivas, conseguimos efetivar o cuidado no seu sentido mais humanizado, que se dá pelo processo 
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de aliviar o sofrimento do outro durante todas as fases da sua vida, seja a fase de tratamento, de 
reabilitação ou de cuidados paliativos.
Todo ser humano tem o direito de ser cuidado com dignidade e de ter a garantia de que todas 
as suas necessidades básicas serão contempladas, como as de alimentação, eliminação e sono, e, em 
todas essas, deve ter assegurado o conforto para minimizar qualquer grau de sofrimento. Por isso, é 
importante apropriar‑se das necessidades – que são individuais – dos pacientes, para que sua tarefa de 
cuidado o valorize com a sua individualidade.
A humanização pressupõe atitudes, valores e comportamentos que podem ser traduzidos em 
palavras simples, como “bom dia”, “obrigado” e “posso ajudar?”, e também o reconhecimento sincero 
por uma ação desenvolvida. Humanizar significa permitir que a nossa emoção se manifeste nas relações 
de trabalho; é favorecer a recuperação da comunicação, da integração e da participação entre a equipe 
de profissionais de saúde e o usuário.
Essa condição irá aliar a competência técnica à emoção do profissional, manifestando uma relação de 
trabalho baseada na solidariedade, no respeito, no diálogo, na preocupação com o outro e na promoção 
de relações efetivas entre a equipe de saúde, considerando o paciente como a razão de ser e fazer. É a 
preocupação com o cuidado em todas as suas dimensões.
Percebe‑se que o cuidado deve ser permeado pelo respeito ao outro, considerando suas limitações e 
necessidades. O comprometimento sensível deve ser valorizado eticamente, na compreensão do outro e 
na percepção do “eu” e da maneira como se cuida, como ser único, amoroso e ilimitado.
Os profissionais de saúde têm consciência do seu compromisso como cuidadores e promotores da 
vida e da saúde. Entretanto, somente compreender e favorecer o cuidado humano não é suficiente, 
permanece a necessidade de reconhecer os sentimentos e trabalhar na possibilidade de novas 
perspectivas dessa realidade – tarefas fundamentais a serem observadas e seguidas pelos profissionais 
de saúde. Deve‑se compreender que não basta amenizar os sinais e sintomas do momento, mas ir além 
do instituído e consagrado. Ou seja, saber desvelar‑se e colocar‑se junto do usuário, sendo profissional, 
não “fazendo de conta”.
O paciente tem de ser compreendido como único e singular, com potencialidades e fragilidades que 
devem ser avaliadas com comprometimento e conhecimento técnico e científico pelos profissionais de 
saúde. Estes estão desempenhando uma função significativa no ambiente do cuidado, promovendo 
ambientes dignos e humanos, comprometidos com a vida do ser humano, pela valorização das relações 
e interações subjetivas.
O acesso e o acolhimento são imprescindíveis para o atendimento em saúde. Porém, a 
realidade ainda é precária, na maioria dos serviços, pois apresenta, por exemplo, áreas físicas 
inadequadas, materiais insuficientes, falta de equipamentos para atender as necessidades dos 
usuários, além de recursos humanos insuficientes e despreparados para a realidade da clientela 
do serviço.
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5.3.4 Diálogo e acolhimento como possibilidades interativas
Nos processos de trabalho de uma instituição de saúde, a valorização do cliente deve começar 
oferecendo um acolhimento com diálogo aberto entre usuários e trabalhadores. Nesse momento, é 
importante que o funcionário tenha qualificação e capacitação para identificar os motivos que não 
estarão explicitados nas queixas do paciente.
Para a identificação desses contextos, será importante que, com o uso de ferramentas de escuta 
qualificada, se consiga valorizar a queixa do paciente. É fundamental que a comunicação com o usuário 
atinja essa valorização. Por meio de um diálogo adequado, o funcionário que acolher o paciente deve ter 
condições de identificar quais condições de vida fizeram com que ele apresentasse as queixas pontuais 
naquele momento, associadas ao meio ambiente em que ele vive. Apenas dessa forma será será possível 
perceber as fragilidades do paciente e conseguir solucionar os seus problemas.
A humanização, como já discutido em outros momentos, tem no respeito aos direitos, na seriedade 
e na qualidade de prestação de serviços ao cliente os princípios para que a privacidade do paciente e o 
sigilo profissional sejam mantidos. Quando essas diretrizes são respeitadas pela gestão da instituição, é 
possível ver que nesse ambiente adota‑se como filosofia organizacional a valorização do capital humano.
Ao oferecermos dignidade, solidariedade e acolhimento por todos os trabalhadores de uma 
instituição de saúde, e não apenas pelos profissionais que fazem o atendimento clínico direto ao paciente, 
mostramos como a cidadania é respeitada. Ainda no que diz respeito a essa condição, o trabalhador, 
percebendo que a sua satisfação de cuidar é resgatada na prática diária, tem a sua valorização técnica 
e pessoal priorizada.
Quando o funcionário entende e tem valorizado o seu lado acolhedor, ele percebe qual a condição 
que o paciente está vivendo naquele momento de vulnerabilidade e desconhecimento.
Esse acolhimento deve ser entendido, então, como uma postura pessoal, e não profissional, já que 
para um atendimento acolhedor não se coloca em prática conhecimentos técnicos, mas sim as nossas 
habilidades sensíveis sobre o ouvir as angústias e demandas do outro. Assim, o acolhimento é algo que 
deve ser realizado por todos os profissionais da instituição, independentemente de esse profissional ser 
o que vai atender aquela demanda ou não.
É nesse ambiente acolhedor que o paciente consegue criar o vínculo necessário para ter a confiança 
de que poderá expor a sua necessidade e de que haverá um posicionamento da equipe em ajudá‑lo a 
tomar as melhores decisões e, dessa forma, transformar o momento de angústia em um momento de 
esperança.
5.4 Pesquisas de satisfação
Utilizar a avaliação do nosso clientede forma a identificar as necessidades de mudanças e/
ou melhorias do nosso atendimento é um dos objetivos que devem ser alcançados em pesquisas de 
satisfação do cliente. O consumidor hoje tem um perfil muito mais exigente e conhecedor dos seus 
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direitos, principalmente pela facilidade de informações disponíveis na sociedade e também por se sentir 
protegido por legislação específica de proteção a ele como consumidor.
O cliente hospitalar se vê como consumidor de um serviço que deve garantir que a sua 
demanda será atendida e que não lhe fará sair do hospital com outro problema além daquele 
com o qual entrou.
Assim, quando iniciamos uma política de pesquisa de satisfação do cliente, é preciso ter a consciência 
de que algumas convergências surgirão sobre os conceitos dos gestores, dos trabalhadores e dos usuários 
em relação à qualidade de atendimento à saúde.
A Organização Mundial da Saúde, em 2000, fez uma mudança de olhar sobre os conceitos de 
satisfação utilizados em pesquisas. Nos serviços de saúde, o objetivo não deveria ser apenas buscar 
entender que um atendimento satisfatório era aquele relacionado ao contexto médico‑paciente, mas 
sim ver a necessidade de se fazer uma avaliação sobre todos os aspectos dentro da instituição em que 
o paciente tenha ficado, inclusive os não médicos. Por isso, existe a necessidade da avaliação de um 
conceito de responsividade.
Com a mudança do paradigma constituído pela ideia de que a satisfação se dá apenas pela 
resolução do problema, entende‑se agora que ela está relacionada a uma metodologia que identifique 
a forma e o ambiente em que esse problema é relacionado. Esse conjunto de condições dará, então, 
a expressividade do conceito de humanização esperado, que leva em consideração a individualidade 
de cada paciente.
A evolução da avaliação da qualidade e da assistência à saúde traz como implicações a correta 
identificação das necessidades avaliadas pelos clientes sobre as mudanças a serem feitas nos processos de 
trabalho da instituição, de forma que valores individuais e de cidadania sejam respeitados e observados 
como uma forma de melhoria no acesso à saúde de qualidade.
Os conceitos de qualidade em saúde foram inseridos no contexto hospitalar primeiramente por 
Avedis Donabedian, um pediatra armênio erradicado nos EUA, que identificou que a qualidade sofre 
influência de três condições que são complementares, mas ao mesmo tempo independentes: a avaliação 
da qualidade prestada, a avaliação do médico e a avaliação da sociedade. Quando o elemento sociedade 
é inserido nesse contexto de avaliação, o paciente passa a ser entendido como um elo essencial dele, 
por não poder ser mais ignorado, e sim muito mais valorizado para o entendimento dos processos e 
resultados do serviço de saúde.
 Observação
Não podemos nos esquecer da tríade da qualidade de Donabedian, que 
foi absorvida da Teoria de Sistemas: o controle da qualidade sempre estará 
associado à avaliação do processo, da estrutura e do resultado.
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Com a inserção da “satisfação do usuário”, passam‑se a denominar as pesquisas de satisfação como 
um conjunto amplo e heterogêneo, de forma a identificar a opinião dos clientes de serviços de um 
modo geral, sejam eles públicos ou privados. As dimensões avaliadas nessas pesquisas envolvem desde o 
cuidado à saúde e a relação médico‑paciente até a qualidade das instalações do serviço, passando pela 
qualidade técnica dos profissionais de saúde.
Como já discutido, nos últimos anos, com a valorização da pessoa como cidadã, outros termos 
passaram a ser usados, paralelamente aos de paciente e usuário: consumidor e cliente. A ideia é 
defender que o termo consumidor confere maior dignidade ao relacionamento profissional‑paciente, 
ao contrário do tradicional termo paciente, que estaria associado à falta de poder e dependência em 
relação ao médico.
Essa mudança de conceitos acontece em um momento político‑cultural de crítica às relações de 
poder manifestadas na linguagem, como “a relação médico‑paciente”, expressão em que se identifica 
uma relação de poder do primeiro termo (médico) e de subordinação do segundo termo (paciente). Com 
o amadurecimento dos movimentos de consumidores e usuários dos serviços, em especial os públicos, 
exigindo melhores produtos e atendimento, coloca‑se na agenda o empowerment dos sujeitos – entre 
os quais se encontram agora os “pacientes”. Estes passam, então, a ter também “empoderamento” sobre 
as tomadas de decisão.
 saiba mais
Para complementar suas referências, é possível encontrar diversos 
documentos oficiais sobre os trabalhos de humanização com o usuário e o 
trabalhador.
Entre no site a seguir e escolha a sua melhor leitura:
<http://bvsms.saude.gov.br>.
Recomendamos clicar na área temática Humanização.
6 hUmanizaçãO nO ambiente de trabalhO
6.1 definição de ambiente e trabalho
Para iniciarmos nossa discussão sobre a necessidade de humanização no ambiente de trabalho, em 
primeiro lugar, precisamos discutir a definição desses termos.
Definir trabalho não é uma tarefa simples, pois para cada pessoa ele pode ter um significado pontual, 
além de se dividir em diversas categorias. Essa palavra é originária do latim tripalium e sempre esteve 
associada a fardo, punição.
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A associação da palavra trabalho a algo inferior surgiu há muito tempo, na época de Platão e 
Aristóteles, período em que já se tinha ideia de que o trabalho vinha sempre em primeiro lugar, antes 
de atividades de lazer, e por isso impedia os homens de possuírem virtudes. Ele também sempre esteve 
associado à necessidade de uma fonte de renda para garantir que todo homem tenha condições de se 
manter no grupo com o qual convive – família, amigos, sociedade.
O trabalho passa a adquirir novo conceito quando começa a ser entendido como um conjunto de 
ações que trazem à pessoa uma realização naquilo que se está desenvolvendo. A partir daí, podemos 
discutir um pouco o conceito de emprego, que, diferente do de trabalho, passa a ser entendido como 
uma relação entre a pessoa e a organização de uma tarefa, e por conta da realização desta passa a 
receber um determinado honorário.
Até a Revolução Industrial, o trabalho sempre foi visto como uma necessidade para que houvesse 
uma fonte de renda para subsistência humana; após esse momento, o trabalho começa a ser entendido 
como uma possibilidade de fonte de riqueza, e não apenas de subsistência. Começa‑se a pensar que o 
labor pode ser negociado – vendido ou trocado.
Entretanto, esses novos conceitos passam a mostrar algumas situações que podem ser vistas como 
catastróficas. Os capitalistas, entendendo que o produto da força de trabalho é algo comprado, começam 
a utilizar‑se desse produto em seu benefício para a ampliação de seus lucros.
Assim, o trabalhador, com esse novo modelo de produção e organização da sociedade – mais 
capitalista – começa a encontrar‑se em uma situação de desestrutura familiar, social e psicológica, 
pois, para que haja um aumento nos lucros das empresas, as condições de trabalho passam a ficar mais 
precárias, privando até mesmo os trabalhadores de alguns direitos.
O gestor vê o trabalhador como algo que pode ser trocado e, portanto, pode ser comprado e vendido.
Com isso, passamos a enxergar a manutenção da estrutura familiar associada ao trabalho de todos 
– homem, mulher e filhos –, com uma característica de administração de jornada de trabalho extensa(muitas vezes com mais de 18 horas de expediente), baixos salários e condições precárias no ambiente 
de produção.
Nessas condições, não tardam muito a surgir problemas geradores de stress e da sobrecarga física, 
emocional e psicológica, além da insatisfação pessoal e quase nenhuma motivação.
Esse modelo da sociedade industrial fica muito mais intensificado com o advento da Administração 
Científica, que dá ênfase à tarefa realizada, e, posteriormente, com o surgimento da Teoria Clássica, que 
dá prioridade à estrutura organizacional.
Somente a partir de 1930, com o surgimento da Teoria das Relações Humanas, as organizações 
passam a colocar as pessoas e o seu convívio pessoal como objetivos organizacionais, que antes eram 
apenas técnicos e mecanicistas. Assim, passam a dar valor às características psicológicas e sociológicas, 
como podemos observar no quadro seguinte:
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Quadro 4 – Abordagem clássica e abordagem humanística da Administração
Teoria Clássica Teoria das Relações Humanas
Trata a organização como máquina Trata a organização como um grupo de pessoas
Enfatiza as tarefas ou tecnologia Enfatiza as pessoas
Inspirada em sistema de engenharia Inspirada em sistemas de psicologia
Autoridade centralizada Delegação de autoridade
Linhas claras de autoridade Autonomia do empregado
Especialização e competência técnica Confiança e abertura
Acentuada divisão de trabalho Ênfase nas relações entre as pessoas
Confiança nas regras e nos regulamentos Confiança nas pessoas
Clara separação entre linha e staff Dinâmica grupal e interpessoal
Fonte: Chiavenato (2011, p. 107).
É a partir da evolução das teorias humanísticas, ao longo do século XX, que se chega à preocupação em 
manter a qualidade de vida do empregado, com ações preventivas e participativas dentro e fora da empresa.
6.2 qualidade de vida
Com o avanço dos modelos administrativos e a necessidade de todas as empresas, de qualquer ramo 
de atividade, em se adequar às demandas do mercado, percebemos que os profissionais de todas as 
áreas estão trabalhando cada vez mais, para produzir cada vez mais. Em alguns setores, percebe‑se que 
as pessoas estão trabalhando o dobro para produzir o triplo.
Isso faz com que as pessoas cheguem ao final de semana com a sensação de não terem cumprido 
todas as suas tarefas, além da queixa principal de não conseguirem conciliar adequadamente a sua vida 
profissional com a pessoal e familiar.
Atualmente, há muitas formas de entender o que é qualidade de vida no trabalho: podemos 
começar com a ideia de ausência de doenças da pessoa, até a satisfação da necessidade de recursos 
que possa atingir as demandas profissionais. Assim, podemos entender que o conceito de qualidade de 
vida no trabalho pode ser um conjunto de ações de uma instituição que busca fazer o diagnóstico e, 
posteriormente, a implantação de melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais dentro do 
ambiente de trabalho e, por que não, fora dele também, buscando, assim, a satisfação do desenvolvimento 
do trabalho pela equipe (ALBUQUERQUE; FRANÇA, 1998 apud ROCHA, 2012).
Dessa forma, é comum falarmos sobre a necessidade de uma visão holística do ser humano, que 
concebe o indivíduo como sendo o seu corpo, que revela condições de vida e marcas das experiências 
vividas e desejadas.
Segundo dados da OIT de 2013, as doenças profissionais representam um enorme custo – para os 
trabalhadores e suas famílias, bem como para o desenvolvimento econômico e social. A OIT estima que os 
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acidentes de trabalho e doenças resultam em uma perda de 4% do produto interno bruto (PIB) mundial, 
ou cerca de 2,8 trilhões de dólares, em custos diretos e indiretos por lesões e doenças (ORGANIZAÇÃO 
INTERNACIONAL DO TRABALHO, 2013).
Ainda de acordo com a OIT, encontramos as seguintes estatísticas mundiais:
Segurança e saúde no trabalho:
• 2,02 milhões de pessoas morrem a cada ano devido a enfermidades 
relacionadas com o trabalho.
• 321.000 pessoas morrem a cada ano como consequência de acidentes 
no trabalho.
• 160 milhões de pessoas sofrem de doenças não letais relacionadas 
com o trabalho.
• 317 milhões de acidentes laborais não mortais ocorrem a cada ano.
Isto significa que:
• A cada 15 segundos, um trabalhador morre de acidentes ou doenças 
relacionadas com o trabalho.
• A cada 15 segundos, 115 trabalhadores sofrem um acidente laboral 
(ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DO TRABALHO, 2013a).
 saiba mais
Recomendamos a seguinte leitura:
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DO TRABALHO (OIT). A prevenção 
das doenças profissionais. 2013. Disponível em: <http://www.oitbrasil.
org.br/sites/default/files/topic/gender/doc/safeday2013%20final_1012.
pdf>. Acesso em: 12 jan. 2014.
Com esse cenário, o que as empresas devem fazer para melhorar a condição de trabalho de seus funcionários?
É preciso garantir condições para que se consiga reter os talentos na empresa. Hoje, principalmente 
para os executivos, o equilíbrio entre a vida profissional e a pessoal é o segundo motivo para se permanecer 
em uma empresa. E quando as empresas não oferecem condições para que haja esse equilíbrio, os 
funcionários sempre buscam um “plano B” para garantir, principalmente, a sua qualidade de vida.
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Em geral, sempre houve uma supervalorização do funcionário que trabalha excessivamente, extrapola 
os seus horários e abrevia o seu período de férias. Ele, muitas vezes, é considerado o funcionário mais 
produtivo da empresa. Esse modelo é o que chamamos de workaholics – pessoas muito produtivas, 
competitivas, eficazes, que vivem para a empresa. Porém, esses profissionais ao longo do tempo, 
começam quase sempre a apresentar algum tipo de distúrbio grave na sua saúde, associada sempre a 
essa sobrecarga de trabalho. Assim, é preciso que o gestor consiga diferenciar o profissional que está 
sendo produtivo daquele que está sendo compulsivo.
Percebemos, então, que a qualidade de vida no trabalho vem ganhando expressão cada vez maior no 
cenário empresarial brasileiro dentro da estratégia de gestão de pessoas.
A qualidade de vida no trabalho (QVT) não deve ser entendida apenas como a prevenção de doenças 
relacionadas ao trabalho, mas também como o comprometimento da empresa em conscientizar o 
profissional de que ele deve buscar meios de vida que possam proporcionar‑lhe a conciliação entre 
a carreira e uma vida saudável; esta deve ser baseada em relacionamentos estáveis e conquistas de 
objetos individuais.
O fato é que, por meio de melhorias das condições de trabalho, que fazem parte do escopo dos 
programas de QVT, os resultados obtidos podem alcançar os objetivos empresariais, auxiliando a 
organização a enfrentar o ambiente competitivo e a comprometer as pessoas com o negócio da empresa.
O desafio da QVT é aprofundar o reconhecimento da dimensão essencial do compromisso do ser 
humano com as organizações e gerar melhores condições de vida.
Na nossa Carta Magna de 1988, o caput do artigo 225 prevê que: “todos têm direito ao ambiente 
ecologicamente equilibrado, bem de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida” (BRASIL, 1988a).
Nesse contexto, devemos entender como meio ambiente o que está definido na Lei nº 6.938/81, em 
seu artigo 3º, inciso I: “o conjunto de condições, leis, influências e interações de ordem física, química e 
biológica, que permite, abriga e rege a vida em todas as suas formas”(BRASIL, 1981b).
6.3 Psicologia do trabalho
A psicologia do trabalho é o estudo do comportamento humano no processo de produção, distribuição 
e consumo de bens e serviços. Ela deverá contar com a aplicação de conceitos sobre: psicologia de 
pessoal, ergonomia, comportamento do consumidor e comportamento organizacional.
Os objetivos da psicologia do trabalho são:
• responder as necessidades psicológicas e sociais do trabalhador (qualidade de vida);
• promover o desenvolvimento profissional do trabalhador;
• contribuir para o aumento da produtividade.
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O enfoque da psicologia do trabalho levará em consideração as seguintes diretrizes:
• consciência;
• crescimento por meio da competência;
• contingência;
• produtividade;
• consciência sistêmica;
• consciência ecológica;
• não ser paternalista;
• “ensinar a pescar, e não dar o peixe”.
A psicologia do trabalho deve ter como premissas básicas a consideração de que os indivíduos são 
diferentes, que cada pessoa é um todo e que todo comportamento é motivado, além de pensar sobre 
a forma pela qual devemos valorizar as pessoas (garantindo a sua dignidade). Para tanto, devemos 
lembrar que a organização, ou instituição, é um sistema social e que deve ter como objetivo final o 
interesse mútuo.
Assim, quando discutimos qualidade de vida no trabalho precisamos ter em mente que existirão 
conflitos entre ideias diferentes, já que todos fazem parte de um processo de pensar e executar. Para 
que o nosso funcionário, ou colaborador, perceba e sinta que tem uma qualidade de vida no trabalho 
adequada, precisamos sempre dar‑lhe um feedback o mais rápido possível diante de situações positivas 
e negativas, para que todos tenham orgulho de fazer parte da empresa.
Considerando, então, que a economia globalizada exerce contínua pressão, exigindo das pessoas 
grande capacidade de adaptação dentro das empresas, o gerenciamento da qualidade de vida no trabalho 
ocorrerá por meio da implantação de programas organizacionais e do estímulo a ações individuais 
voltadas a um estilo de vida que permita viver mais e melhor.
Na busca por uma vida melhor, é importante saber identificar as tensões geradas pelas pressões 
e cobranças internas, os níveis de estresse que ocasionam sintomas e doenças, bem como os estilos 
limitadores do bem‑estar.
6.4 qualidade de vida no trabalho – conceitos
Como dito anteriormente, podemos definir como qualidade de vida no trabalho (QVT) um conjunto 
de ações de uma empresa no sentido de implantar melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e 
estruturais no ambiente de trabalho (ALBUQUERQUE; FRANÇA, 1998 apud ROCHA, 2012).
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A qualidade de vida do indivíduo será influenciada pelo seu estilo de viver, que está condicionado à 
integração das necessidades individuais, familiares e profissionais de cada um.
Nossa sociedade apresenta, hoje, novos modelos de modos de vida dentro e fora das empresas e, 
dessa forma, diversas áreas das ciências vêm acrescentado contribuições específicas, destacando‑se:
• Saúde: é a ciência que busca preservar a integridade física e mental do homem, e não apenas 
trabalhar com o conceito de controle de doenças, gerando, assim, maiores possibilidades de 
aumento da expectativa de vida.
• Ecologia: integra o homem e o entende como responsável pela preservação do ecossistema.
• Ergonomia: estuda as condições de trabalho ligadas a quem executa. Tem como fundamento 
garantir o conforto durante a operação da ação e segue preceitos básicos ligados à medicina, à 
psicologia, à motricidade e à tecnologia industrial.
• Psicologia: demonstrará a influência das atitudes de cada pessoa em seu ambiente de trabalho, 
bem como as perspectivas de vida e a importância do significado das necessidades de cada um 
para o envolvimento com o trabalho.
• Sociologia: identifica como resgatar o que deve ser compartilhado e construído socialmente, 
demonstrando as consequências de cada ação realizada pelo que influencia e o que é influenciado 
dentro do conceito de cultura organizacional da instituição.
• Economia: é a ciência que vai enfatizar a consciência de que os bens, recursos e serviços são 
finitos e estuda como envolver a equipe para a utilização equilibrada e com responsabilidade.
• Administração: procura aumentar a capacidade de utilizar de forma mais adequada os recursos 
para que os objetivos sejam alcançados.
• Engenharia: elabora, de maneira a flexibilizar a manufatura, melhorias no armazenamento dos 
materiais e estuda como utilizar a tecnologia e de que forma organizar e controlar os processos 
de trabalho.
As contribuições dessas ciências facilitam a identificação de duas situações específicas na gestão da 
qualidade de vida no trabalho: a primeira refere‑se ao nível individual, caracterizado pelo aprofundamento 
da compreensão a respeito do stress e de doenças associadas às condições do ambiente de trabalho; 
a segunda refere‑se ao nível organizacional, a expansão do conceito de qualidade total, que procura 
não apenas restringir‑se aos processos e procedimentos da empresa, mas também incluir a preocupação 
com aspectos comportamentais e de satisfação das expectativas de cada um, buscando a realização dos 
objetivos da empresa.
O termo qualidade de vida no trabalho (QVT) surgiu pela primeira vez na década de 1970, por meio 
do desenvolvimento de um projeto de desenho de cargos – a qualidade de vida como uma maneira de 
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propor o bem‑estar geral dentro da organização e a saúde dos colaboradores no desempenho de suas 
tarefas. Cronologicamente, a partir de 1973, surgem vários autores que conceituam a QVT sob diversas 
óticas, que trouxeram consideráveis contribuições à disseminação dessa abordagem.
Em uma concepção mais moderna, houve uma definição de QVT mais subjetiva, porém muito 
enfática, afirmando os pontos favoráveis e desfavoráveis de um ambiente de trabalho para as pessoas. 
A proposta era desenvolver ambientes de trabalho que fossem bons para as pessoas como a saúde 
econômica para a empresa.
De acordo com esse conceito, podemos entender que a qualidade de vida no trabalho é alcançada 
a partir da iniciativa empresarial em implantar ações que promovam ou melhorem o ambiente de 
trabalho em diversos segmentos: saúde, ergonomia, responsabilidade ambiental, responsabilidade social 
e psicologia, sem os quais o trabalho torna‑se oneroso e improdutivo.
Na busca pelo alcance dos objetivos nesses segmentos, a QVT divide‑se em duas posições: o 
funcionário que reivindica o bem‑estar e o prazer nas atividades, sobretudo a promoção da saúde como 
um critério básico para a execução do trabalho, e o interesse dos gestores e líderes da organização em 
associar esses benefícios a ganhos estratégicos em produtividade e qualidade.
As organizações procuram sempre por medidas que tragam um diferencial competitivo para o produto 
que ofertam, investindo em meios de produção tecnologicamente avançados e processos produtivos 
mais rápidos. Com isso, a necessidade de investir em pessoas dentro da organização tem se tornado 
fundamental. A adequada condição de trabalho é essencial para a manutenção da produtividade da 
empresa, por isso, é de responsabilidade do gestor criar um local em que as pessoas se sintam bem, com 
condições de desenvolver seu trabalho adequadamente.
A QVT tem sido utilizada como indicador das experiências humanas no local de trabalho e do grau 
de satisfação daspessoas que desempenham o trabalho. O conceito de QVT implica profundo respeito 
pelas pessoas. Para alcançar níveis elevados de qualidade e produtividade, as organizações precisam de 
pessoas motivadas, que participem ativamente nos trabalhos que executam e que sejam adequadamente 
recompensadas pelas suas contribuições.
A competitividade organizacional, a qualidade e a produtividade passam obrigatoriamente pela QVT. 
Para atender bem o cliente externo, as organizações não devem se esquecer de seu cliente interno. Isso 
significa que, para satisfazer os clientes que compram os seus serviços ou produtos, é imprescindível que 
os seus colaboradores, que são os responsáveis pelo produto ou serviço oferecido, percebam a importância 
do seu papel dentro da empresa, a partir do momento em que são motivados por se sentirem valorizados.
 Observação
Pensamento do consultor dinamarquês Claus Möller: coloque seus 
empregados em primeiro lugar e eles porão os consumidores em primeiro 
lugar (CHIAVENATO, 2004).
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A organização que investe diretamente no colaborador está, na realidade, investindo indiretamente 
no cliente. Assim, a gestão da qualidade total está direta e fundamentalmente ligada à otimização do 
potencial humano. E isso depende de as pessoas se sentirem bem trabalhando na organização.
A QVT representa o grau em que os membros da organização são capazes de 
satisfazer suas necessidades pessoais através de seu trabalho na organização.
A QVT envolve uma constelação de fatores:
• A satisfação com o trabalho executado.
• As possibilidades de futuro na organização.
• O reconhecimento pelos resultados alcançados.
• O salário percebido.
• Os benefícios auferidos.
• O relacionamento humano dentro da equipe e da organização.
• O ambiente psicológico e físico de trabalho.
• A liberdade de atuar e responsabilidade de tomar decisões.
• As possibilidades de estar engajado e de participar ativamente 
(MATO..., 2014).
A QVT afeta atitudes e comportamentos relevantes para a produtividade individual e de grupo, tais 
como: motivação para o trabalho, criatividade e vontade de inovar ou aceitar mudanças e, principalmente, 
capacidade de agregar valor à organização.
O desempenho no cargo e o clima organizacional representam fatores importantes na determinação da 
QVT. Se a qualidade do trabalho for pobre, conduzirá à alienação do empregado, à insatisfação, à má vontade, 
ao declínio da produtividade e a comportamentos contraproducentes (como faltas, rotatividade, sabotagem).
Qualidade de vida elevada conduz a um clima de confiança e respeito mútuo, no qual as pessoas 
tendem a aumentar suas contribuições e a elevar suas oportunidades de êxito psicológico enquanto a 
administração tende a reduzir mecanismos rígidos de controle social.
Por outro lado, a importância das necessidades humanas varia conforme a cultura de cada indivíduo 
e de cada organização. Portanto, a QVT não é determinada apenas pelas características individuais ou 
situacionais, mas, sobretudo, pela atuação sistêmica dessas características individuais e organizacionais. 
Por essa razão, vários autores apresentam modelos de QVT.
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Os três modelos mais importantes de QVT são os de Nadler e Lawler, de Hackman e Oldham e o de 
Walton.
Para Nadler e Lawler, a QVT está fundamentada em quatro aspectos:
1) Participação dos colaboradores nas decisões.
2) Reestruturação do trabalho por meio do enriquecimento de tarefas e 
de grupos autônomos de trabalho.
3) Inovação no sistema de recompensas para influenciar o clima organizacional.
4) Melhoria no ambiente de trabalho quanto a condições físicas e 
psicológicas, horário de trabalho etc. (NADLER; LAWLER, 1983 apud 
CHIAVENATO, 2010, p. 488).
Hackman e Oldham apresentam um modelo de QVT ligado ao desenho de cargos. Para eles, as 
dimensões do cargo produzem estados psicológicos críticos que conduzem a resultados pessoais e de 
trabalho que afetam a QVT. As dimensões de cargo são:
• Variedade de habilidades: o cargo deve requerer várias e diferentes 
habilidades, conhecimentos e competências da pessoa.
• Identidade da tarefa: o trabalho deve ser realizado do início até o fim 
para que a pessoa possa perceber que produz um resultado palpável.
• Significado da tarefa: a pessoa deve ter uma clara percepção de como o 
seu trabalho produz consequências e impactos sobre o trabalho das outras.
• Autonomia: a pessoa deve ter responsabilidade pessoal para planejar 
e executar as tarefas, autonomia própria e independência para 
desempenhá‑la.
• Retroação do próprio trabalho: a tarefa deve proporcionar informação 
de retorno à pessoa para que ela própria possa autoavaliar seu 
desempenho.
• Retroação extrínseca: deve haver o retorno proporcionado pelos 
superiores hierárquicos ou clientes a respeito do desempenho na tarefa.
• Inter‑relacionamento: a tarefa deve possibilitar contato interpessoal 
do ocupante com outras pessoas ou com clientes internos e externos 
(HACKMAN; OLDHAM, 1975 apud CHIAVENATO, 2010, p. 489).
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Políticas de Humanização e atendimento HosPitalar
Segundo o modelo de Walton, existem oito fatores que afetam a QVT e possuem respectivas 
dimensões, conforme representados no quadro a seguir:
Quadro 5
Fatores de QVT Dimensões
1. Compensação justa e adequada
• Renda adequada ao trabalho.
• Equidade interna.
• Equidade externa.
2. Condições de segurança e saúde 
no trabalho
• Jornada de trabalho.
• Ambiente físico (seguro e saudável).
3. Utilização e desenvolvimento de 
capacidades
• Autonomia.
• Significado da tarefa.
• Identidade da tarefa.
• Variedade de habilidades.
• Retroação e retroinformação.
4. Oportunidades de crescimento e 
segurança
• Possibilidade de carreira.
• Crescimento profissional.
• Segurança do emprego.
5. Integração social na organização
• Igualdade de oportunidades.
• Relacionamentos interpessoais e grupais.
• Senso comunitário.
6. Garantias constitucionais
• Respeito às leis e direitos trabalhistas.
• Privacidade pessoal.
• Liberdade de expressão.
• Normas e rotinas claras da organização.
7. Trabalho e espaço total de vida • Papel balanceado do trabalho na vida pessoal.
8. Relevância social no trabalho
• Imagem da empresa.
• Responsabilidade social pelos produtos/serviços.
• Responsabilidade social pelos empregados. 
Fonte: Walton (1973 apud CHIAVENATO, 2010, p. 491).
Quando olhamos a QVT sob um conceito mais amplo, entendemos que ela constitui uma dosagem perfeita da 
aglutinação entre os talentos envolvidos e empoderados com a estrutura da empresa: o modo como se dá o trabalho 
em equipe, uma cultura organizacional amigável e envolvente e um estilo de gestão democrático e participativo.
Também podemos salientar que a QVT parte do reconhecimento de que uma pessoa bem treinada e 
bem posicionada na empresa está em melhor condição de identificar problemas dificilmente localizáveis 
com relação à qualidade do produto ou ao modo como o trabalho deve ser feito.
Assim, a QVT é essencial na criação de um espírito de cidadania organizacional, como nos programas 
de qualidade total nas organizações. Para tanto, é preciso entender a necessidade de implantação de 
programas de bem‑estar dos colaboradores.
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6.5 Gerenciandoo stress
O stress pode ser definido como um estado de tensão do organismo em uma situação de pressão que 
gera diversos estados de ansiedade.
Na nossa vida devemos levar em conta que níveis toleráveis de stress podem ser benéficos, 
estimulando as atividades; chamamos isso de eustresse. Porém, quando esses níveis se tornam nocivos 
pelas condições de trabalho, isso poderá gerar outros distúrbios psicossomáticos e é o que chamamos 
de distresse. Por isso, precisamos gerenciar os níveis de stress.
Cada pessoa é um ser único de dimensão biológica, psicológica e social. O comportamento das pessoas 
apresenta variadas combinações e intensidades nessas três dimensões e pode ser mais acentuado em 
uma delas, embora todas sejam transdependentes. As diversas situações pelas quais passamos ao longo 
de nossas vidas geram respostas voltadas para a busca de uma melhor adaptação ao ambiente.
 Observação
Nada é só psicológico ou só biológico, é sempre um conjunto de 
respostas que sinalizam o sofrimento, que deve ser diagnosticado e tratado.
Quando queremos melhorar a qualidade de vida de nossa equipe, precisamos ter liderança para engajá‑la 
e envolvê‑la em um processo de mudança planejada, com inovação, foco nos resultados e geração de 
valores para chegarmos à satisfação do cliente com uma prestação de serviços com excelência. Para que 
nossa equipe pense em aceitar novos e maiores desafios, faz‑se necessária uma política de gestão que dê 
valor à educação permanente, que por consequência levará à melhoria da qualidade de vida no trabalho.
Para a ocorrência do stress, precisamos de dois componentes básicos: a exigência e a capacidade. 
No contexto do trabalho, essa abordagem busca a ética da condição humana, em que são identificados, 
eliminados, controlados e neutralizados os riscos ocupacionais que podem ser observados no ambiente 
físico, bem como as relações de trabalho, além das cargas física e mental que são exigidas para cada 
atividade. Também é levado em consideração quais são as implicações políticas e ideológicas da empresa, 
como se dá a dinâmica da liderança e qual o significado do relacionamento e da satisfação no trabalho.
Após essa reflexão inicial, é preciso lembrar que qualidade de vida tem um significado próprio, varia 
de pessoa para pessoa e tende a mudar ao longo da vida.
Alguns fatores são determinantes para o conceito de qualidade de vida durante cada fase do ser 
humano: estado de saúde, satisfação com o trabalho e com a sua remuneração, relações familiares, 
condições de lazer, disposição e espiritualidade.
Assim, por onde devemos começar para melhorarmos a qualidade de vida no trabalho? Precisamos 
sempre levar em consideração que cada pessoa é um ser único, que não pode ser repartido e cujo 
complexo biopsicossocial tem potencialidades que estão diretamente ligadas à sua condição de vida.
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Com a globalização e o mundo competitivo, as empresas vivem e buscam resultados de forma cada vez 
mais desafiadora. Isso exige dos trabalhadores uma maior capacidade de suportar cobranças, além de adaptação 
ao ambiente que está sob constante pressão. Dessa forma, as empresas percebem a necessidade de investir em 
programas que melhorem a QVT, buscando favorecer o bem‑estar dos trabalhadores e focando nos resultados.
Pesquisadores mostram, hoje, uma preocupação com a relação entre o trabalho e o bem‑estar do 
trabalhador. E o destaque das pesquisas vem na prevenção, como desenvolver e construir um ambiente 
que seja adequado para a produtividade das pessoas bem como a realização dessa construção.
Dessa forma, a qualidade de vida no trabalho deve ser entendida como um trabalho constante entre 
o indivíduo e a organização; na busca pela excelência, a QVT deve ser trabalhada dentro do ambiente 
organizacional, para sanar os conflitos, oferecer capacitação, incentivar a competência e a motivação 
pessoal e valorizar o capital humano.
6.5.1 Ambiente organizacional
O ambiente organizacional é constituído pela parte física – instalações, móveis, decoração etc. – e 
pela parte social da empresa – as pessoas que lá trabalham.
Assim, não pode haver uma equipe que tenha que atingir bons resultados se ela não tiver condições 
e comodidades para atender as suas necessidades básicas. Portanto, acredita‑se que quanto melhor e 
mais bem atendidas as necessidades, melhor será o desempenho da equipe.
6.5.2 Conflitos no ambiente de trabalho
Os conflitos estarão sempre presentes em qualquer relação de trabalho e eles podem ocorrer a 
qualquer momento, para isso, basta que um grupo de pessoas esteja reunido. Os conflitos fazem parte 
do nosso cotidiano e também precisam ser trabalhados sobre o foco da QVT. Quando eles não são 
administrados, podem colocar em risco a produtividade e trazer prejuízos para a organização. Porém, 
quando bem administrados, podem ser utilizados como um momento de crescimento e amadurecimento 
da equipe, já que poderão produzir debates e troca de ideias e experiências.
6.5.3 Capacitação profissional
Possuir capacitação significa estar preparado para enfrentar as situações inerentes à sua função. Para 
tal, deverá ser realizada a aplicação de conhecimentos, para que a pessoa capacitada possa criar, resolver 
adversidades, dar sugestões e criar o seu ambiente adequado ao trabalho. Capacitar quer dizer dar 
autonomia, portanto, é muito mais do que treinar, pois, quando treinamos, sugerimos o desenvolvimento 
de uma habilidade específica, e, quando capacitamos, criamos autoconfiança e promovemos o progresso.
6.5.4 Competências profissionais
A competência é um produto resultante de conhecimento, habilidade e atitude. Portanto, não 
podemos achar que gerar competência é apenas transmitir informações. Muito mais do que isso: uma 
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pessoa competente coloca em ação suas qualidades que, aliadas a uma base teórica, conseguem atingir 
resultados em tempo hábil e com esforço compatível.
Portanto, competência não se transmite. O que podemos fazer é ajudar a construir a competência 
em outra pessoa, da mesma maneira que construímos conhecimento.
6.5.5 Motivação pessoal dos colaboradores
A motivação é uma força essencial para o comportamento humano. Ela será a responsável por 
determinar quais serão os níveis de comportamento e de desempenho de uma pessoa dentro da empresa. 
Dessa forma, ela está diretamente ligada aos sentimentos de valorização e produtividade.
Assim, quando priorizamos a motivação numa organização significa que estamos valorizando, 
implantando e mantendo uma boa comunicação entre a equipe, fortalecendo um alto nível de criação 
e prezando sempre por uma atmosfera de bom relacionamento entre os membros da equipe.
Todos os tipos de incentivos e recompensas que as organizações oferecem para conseguir o desempenho 
esperado e a realização de todas as metas devem ser compreendidos como práticas motivacionais.
Dentro das teorias das relações humanas, encontra‑se a Teoria da Motivação Humana de Maslow, 
que nos explica que a qualidade está intimamente associada à satisfação das necessidades humanas e a 
fatores motivacionais e higiênicos. Essa satisfação é baseada no modelo de hierarquia das necessidades 
humanas (Pirâmide de Maslow), caracterizada como excelente ferramenta de análise. Maslow salienta 
que a satisfação dessas necessidades configura‑se como agente motivador a partir do qual o homem 
participa com prazer de suas atividades e tarefas, fato que certamente repercute positivamente na 
percepção e na qualidade de vida que ele tem.
Desafios mais complexos, trabalho criativo, 
autonomia, participaçãonas decisões.
Autorrealização
Autoestima
Afetivo – Social
Segurança
Fisiológicas
Ser gostado, reconhecimento, promoções, 
responsabilidade por resultados.
Bom clima, respeito, aceitação, interação 
com colegas, superiores e clientes etc.
Amparo legal, orientação precisa, segurança 
no trabalho, estabilidade, remuneração.
Alimentação, moradia, conforto físico, 
descanso, lazer etc.
Figura 7 – Pirâmide de Maslow
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De acordo com essa teoria, o homem é dotado de necessidades e, após a sua satisfação, sempre 
surgirão outras novas. Esse processo é contínuo, não tem fim, desde o nascimento até a morte.
As necessidades estão organizadas numa série de níveis, ou numa hierarquia de valor. O primeiro nível 
da pirâmide mostra que as nossas necessidades mais básicas são as fisiológicas, como: alimentação, 
moradia, conforto físico, lazer, descanso etc. Quando conseguimos satisfazê‑las, evoluímos para o 
próximo nível da pirâmide, que será satisfazer as necessidades de segurança, como: amparo legal, 
segurança no trabalho, estabilidade, remuneração e orientação precisa. O próximo nível a ser atingido 
será o afetivo‑social, que terá como necessidades a serem supridas as de respeito, aceitação, bom 
clima, boa interação com os colegas e com os superiores etc.
Depois que conseguimos atender a essas demandas, atingimos o nível das necessidades de 
autoestima, que têm como características: o ser gostado, receber reconhecimento e promoções e 
assumir novas responsabilidades por resultados.
E, por fim, chegamos ao último nível da pirâmide: as necessidades de autorrealização, que são 
as necessidades de desafios mais complexos, de trabalhos criativos e de ter autonomia e poder de 
participação de decisões.
Dessa forma, entendemos que, para a garantia da qualidade de vida, precisamos levar em 
consideração parâmetros socioambientais como transporte, moradia, segurança, assistência médica, 
condições de trabalho e remuneração, condições de educação e lazer, além da sua interação com o meio 
ambiente; também consideraremos parâmetros individuais como hereditariedade, estilo de vida, hábitos 
alimentares, atividade física habitual, relacionamentos, controle do stress e qual o seu comportamento 
preventivo.
Além desses parâmetros, encontramos alguns fatores negativos que podem ser modificados, por 
exemplo: vida sedentária, isolamento social, consumo de álcool e outras drogas (lícitas e ilícitas), controle 
do estresse e mudança de hábitos de esforços repetitivos.
6.5.6 Capitais intelectuais
Como o mercado exige das empresas, cada vez mais, o investimento em capital humano qualificado, 
por agregar valor à organização, a valorização desse capital contribui para a melhoria da qualidade de 
vida dos funcionários e, dessa forma, conseguimos reduzir os índices de absenteísmo.
Quando o funcionário se sente parte da empresa, ele sabe que é valorizado e se comprometerá muito 
mais; dessa forma, conseguirá atender as suas necessidades e as da empresa.
No mundo pós‑moderno, o trabalho deixou de ser simplesmente uma fonte de prazer e de realização 
e passou a ser uma fonte de supressão da liberdade individual. Para muitos, o trabalho não representa 
um instrumento de crescimento e satisfação profissional e pessoal, mas sim um instrumento para a 
satisfação de suas necessidades mais básicas de sobrevivência.
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 saiba mais
Para complementar seu conhecimento sobre a qualidade de vida no 
trabalho, em especial a do trabalhador da área da saúde, leia o seguinte livro:
DINIZ, D. P. Guia de qualidade de vida: saúde e trabalho. Barueri: Manole, 2013.
6.6 retrospectiva histórica do direito à saúde do trabalhador
Quando falamos em qualidade de vida no trabalho, pensamos no que é preciso para essa qualidade. 
E, claro, temos em mente que para garantirmos essa qualidade precisamos proteger nosso trabalhador.
Essa preocupação do homem em proteger quem trabalha já vem desde a Grécia Clássica, período em 
que os flautistas usavam equipamentos de couro para proteger seus lábios, e os escravos que trabalhavam 
em minas já haviam elaborado uma espécie de máscara com bexigas para filtrar o ar que respiravam.
Porém, apesar de haver registros antigos sobre essa preocupação, apenas com a Revolução Industrial 
os movimentos ganharam mais força, principalmente com o surgimento dos sindicatos, que começaram 
a unir a classe trabalhadora para exigir melhores condições de trabalho, melhor remuneração, carga 
horária justa e proteção ao trabalho infantil.
Durante a Primeira Guerra Mundial, manifestações de trabalhadores levaram a Conferência da Paz 
de 1919 a criar, por meio do Tratado de Versailles, a OIT – Organização Internacional do Trabalho, e assim 
elaborar normas com o propósito de proteger a saúde e a integridade física dos trabalhadores.
Em 22 de julho de 1946, a OMS – Organização Mundial da Saúde foi criada, e na sua constituição 
se estabeleceu o novo paradigma de que “saúde é o completo bem‑estar, físico, mental e social, e não 
somente a ausência de afecções ou enfermidades”, e que “é direito fundamental de todo ser humano 
gozar do máximo grau de saúde” (CONSTITUTION..., 1964).
Com esse novo conceito, percebeu‑se que seria preciso agir nas origens das doenças e dos acidentes, 
realizando modificações no próprio ambiente de trabalho. Os trabalhadores iniciaram movimentos 
exigindo melhores condições nos ambientes laborais, muitas vezes já apontando quais mudanças eram 
necessárias, não apenas para que se minimizasse a dor do sofrimento, mas com o objetivo de identificar 
quais eram as causas de tais sofrimentos.
A Conferência Geral da OIT aprovou, em 3 de junho de 1981, a Convenção nº 155, que tratava da 
segurança dos trabalhadores e, em 1985, a Convenção nº 161, a respeito dos serviços de saúde do 
trabalho.
Assim, percebemos que primeiro houve uma preocupação com a segurança do empregado, para que 
os acidentes de trabalho fossem evitados; posteriormente surge a medicina do trabalho para curar as 
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Políticas de Humanização e atendimento HosPitalar
enfermidades ocupacionais. A preocupação em prevenir as doenças e garantir a saúde surge depois, com 
o objetivo de não esperar que as doenças aconteçam para curá‑las, mas sim buscar o bem‑estar físico, 
mental e social do trabalhador, de acordo com o conceito de saúde da OMS.
Atualmente, o objetivo é avançar nesse modelo, tornando os trabalhadores seres humanos 
dignificados, satisfeitos com o seu labor e com qualidade de vida dentro e fora do seu ambiente de 
trabalho. Essa qualidade de vida não deve se resumir apenas à estrutura física e de recursos materiais 
de seu ambiente de trabalho, mas também deve estar presente na forma como o seu ambiente é 
administrado, organizado, como se dão as relações interpessoais, quais as condições de turnos de 
trabalho e qual a política de remuneração e de reconhecimento da instituição.
Quando avaliamos todos esses conceitos, chegamos à conclusão de que quem ganha mal provavelmente 
morará em uma região mais distante de seu trabalho, muitas vezes, em condições precárias de saneamento 
básico e higiene. Essa pessoa necessitará de maior tempo de locomoção de sua casa para o trabalho, 
fazendo com que fique um período longo exposto ao contágio de várias doenças; consequentemente, ela 
ficará menos tempo com sua família e terá menos tempo para o descanso e lazer, e, dessa forma, entrará 
em uma reação em cadeia em que a pessoa