Avaliação da Qualidade em Saúde

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55VOL. 19, N.o 2 — JULHO/DEZEMBRO 2001
Avaliação da qualidade
Ana Maria Fortuna é especialista em genética médica e medicina
interna e assistente graduada do Instituto de Genética Médica,
Porto.
João Amado é professor associado de Saúde Comunitária do Ins-
tituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar e director da delega-
ção do Porto do Instituto Nacional de Saúde Dr. Ricardo Jorge.
Céu Mota é especialista em genética médica e pediatria e assis-
tente do Instituto de Genética Médica, Porto
Margarida Reis Lima é especialista em genética médica e pedia-
tria e assistente graduada do Instituto de Genética Médica, Porto.
Maximina Pinto é especialista em genética médica e chefe de
serviço do Instituto de Genética Médica, Porto
Avaliação da qualidade
do Centro de Diagnóstico Pré-Natal
do Instituto de Genética Médica/
Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia
ANA MARIA FORTUNA
JOÃO AMADO
CÉU MOTA
MARGARIDA REIS LIMA
MAXIMINA PINTO
É hoje crescente a procura do acompanhamento da gravi-
dez e, consequentemente, do diagnóstico pré-natal, quer
por motivação dos profissionais, quer dos próprios utentes.
À baixa de natalidade verificada nos últimos dez anos em
Portugal tem correspondido uma procura gradual e subs-
tancialmente maior das consultas de diagnóstico pré-natal,
seguidas na maioria das vezes pela realização de métodos
invasivos, nomeadamente a amniocentese.
Assim, como objectivos do presente estudo, pretende-se
avaliar a qualidade do Centro de Diagnóstico Pré-Natal do
IGM /CHVNG, usando dois parâmetros: I) avaliar o grau
de satisfação das utentes através de um questionário e
II) avaliar retrospectivamente a qualidade do serviço pres-
tado à população através de uma amostra seleccionada.
Introdução
Para melhor compreender o conceito de qualidade
nos cuidados de saúde tem de se ter em mente o
conceito de saúde, que a Organização Mundial de
Saúde entende como «um estado completo de bem-
estar físico, mental e social e não apenas a ausência
de doença ou enfermidade» (1978). De facto, as pes-
soas, mesmo quando estão com saúde, continuam
interessadas e com vontade de participação nas estru-
turas de prestação de cuidados de saúde porque se
revêem sempre potenciais consumidoras dos mes-
mos.
A procura dos cuidados de saúde não é, contudo,
independente da oferta, ou seja, os profissionais de
saúde induzem, em larga medida, a natureza e a
quantidade da procura. Porém, essa procura depende
também das necessidades sentidas pelo consumidor,
do seu meio ambiente, estilo de vida e condições
sócio-económicas, de modo que o consumidor nem
sempre conhece ou pode avaliar os custos futuros e
o valor dos cuidados que vai receber (Costa et al.,
1999).
A) Perspectivas sobre a qualidade
dos serviços de saúde
Em 1984, a Sociedade Médica Americana definiu
algumas condições específicas que deveriam ser ava-
Avaliação da qualidade
56 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
liadas para definir a qualidade: a promoção da saúde
e prevenção da doença, o sentido de oportunidade, a
participação dos utentes informados, dar atenção à
base científica da medicina e o uso eficiente dos
meios disponíveis.
Uma das definições recentes mais citadas acerca da
qualidade considera-a o «grau a partir do qual os
serviços de saúde oferecidos aos indivíduos e às
populações aumentam a possibilidade de se obte-
rem os resultados desejados e estão de acordo com
os conhecimentos científicos dos profissionais no
momento» (Blumental, 1996).
A complexidade e a diversidade destas e muitas
outras definições de qualidade podem chegar a con-
fundir não só os especialistas, como os médicos que
não estão dentro dos problemas técnicos dos deba-
tes sobre a qualidade. Donabedian (1988) sugeriu
que «várias fórmulas são possíveis e legítimas,
dependendo donde se está no sistema de saúde e de
qual a natureza e o grau das nossas responsabilida-
des». Portanto, diferentes perspectivas e definições
de qualidade requerem logicamente diferentes
métodos para lidar com a avaliação e a gestão da
qualidade.
Algumas definições de qualidade colocam a ênfase
na perfeição técnica utilizada e nas características das
interacções entre profissionais de saúde e utentes.
A qualidade técnica dos serviços de saúde tem teori-
camente duas dimensões: a aplicabilidade dos servi-
ços fornecidos e a competência com que os cuidados
adequados são executados. A alta qualidade técnica
consiste em «fazer as coisas certas correctamente».
Para fazer as coisas certas é necessário que os médi-
cos tomem as decisões certas sobre os cuidados de
saúde para cada paciente e para o fazer correcta-
mente é necessária competência, capacidade de aná-
lise e execução na altura certa. A qualidade da
interacção entre médico e utente depende de vários
elementos: a qualidade da comunicação, a capaci-
dade do médico em manter a confiança do utente e a
capacidade de tratar o paciente com «interesse,
empatia, honestidade, tacto e sensibilidade»
(Donabedian, 1988).
Os profissionais de saúde sempre reconheceram que
satisfazer os utentes é essencial para fornecer um
serviço de alta qualidade.
Os serviços de saúde têm de responder às preferên-
cias e valores dos consumidores dos serviços de
saúde, especialmente os utentes individuais, uma
vez que a opinião deles é um indicador importante
de qualidade — várias definições recentes de quali-
dade dos cuidados mencionam que os serviços de-
verão ir ao encontro das expectativas dos doentes e
outros clientes dos serviços de saúde (Blumental,
1996).
B) Medição da qualidade dos serviços de saúde
Até há pouco tempo o controlo e o melhoramento da
qualidade nos serviços de saúde eram geralmente
deixados ao critério profissional de cada médico.
Mas esta situação mudou dramaticamente. Tem-se
dado conta de que a qualidade dos serviços de saúde
tem variado muito mais do que se pensava e a capa-
cidade de medir a qualidade dos serviços melhorou
consideravelmente, estando os médicos cada vez
mais interessados em obter informações objectivas
acerca do seu desempenho profissional. Além disso,
os utentes querem saber cada vez mais sobre a qua-
lidade dos serviços que podem utilizar (Brook,
McGlynn e Cleary, 1996).
Hoje em dia há métodos sofisticados e eficientes para
medir a qualidade, o que pode ajudar os médicos e as
instituições a melhorarem a qualidade dos serviços
que oferecem.
C) Métodos de avaliação da qualidade
A qualidade dos serviços de saúde pode ser avaliada
com base na estrutura, no método (autores há que o
apelidam de «processo», mas que em português se
presta a confusão porque não se identifica com o
«processo clínico») ou nos resultados. Os dados
estruturais são referentes aos médicos e hospitais
(por exemplo, a especialidade de um médico ou a
quem pertence um hospital). Os dados do método
são a resultante das actividades que se desenvolvem
entre o médico e o utente (por exemplo, pedido de
análises). Os resultados referem-se ao consequente
estado de saúde do paciente em termos de trata-
mento, cura ou reabilitação, permitindo, assim,
medir o êxito e a qualidade dos cuidados de saúde
prestados.
Quando utilizadas convenientemente, tanto as medi-
ções do método como dos resultados podem fornecer
informações úteis sobre a qualidade dos serviços.
Os resultados da avaliação variam segundo a meto-
dologia utilizada. Existem cinco metodologias que
podem ser utilizadas para avaliar a qualidade, com
base no método, nos resultados ou em ambos.
Nas primeiras três metodologias, as seguintes per-
guntas terão de ser feitas e respondidas:
• O método utilizado era apropriado (primeira
metodologia)?
• Será que melhores cuidados teriam produzido
melhores resultados (segunda metodologia)?
• Tendo em consideração tanto o método como os
resultados, a qualidade do serviço era aceitável
(terceira metodologia)?
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A quarta metodologia avalia os serviços de saúde
com o uso de critérios específicos do método (Brook,
McGlynn e Cleary, 1996).
A quinta metodologia utiliza critérios a priori para
determinar se os resultados obtidos estão de acordocom os resultados previstos, com base na evidência
científica e na observação clínica (Brook, McGlynn e
Cleary, 1996).
A avaliação da qualidade deverá depender muito
mais dos dados do método do que dos resultados,
especialmente quando o sistema é utilizado para
comparar cuidados de saúde ou planos de saúde
(Brook, McGlynn e Cleary, 1996).
D) Satisfação do utente
Várias tendências nos serviços de saúde levaram a
um maior interesse na avaliação da satisfação do
utente.
Um dos mitos que envolvem a satisfação dos utentes
é o facto de se tratar de uma noção pouco palpável e
que não pode ser medida. Mas, na realidade, a ava-
liação da satisfação do utente está a tornar-se rapida-
mente uma ciência. A origem do mito pode ser em
parte devida à natureza subjectiva das classificações
de satisfação — captar a perspectiva do utente é
intencionalmente mais subjectivo, uma vez que a
expressão do sentir será a de descrever uma avalia-
ção pessoal dos serviços, que não pode conhecer-se
senão através da observação directa (Morgan, 1999).
O facto de se considerarem os utentes como elemen-
tos participativos nos cuidados de saúde deve-se a
eles também serem os melhores juízes para avaliarem
determinados aspectos dos cuidados de saúde, como
sejam a cortesia na comunicação e as relações inter-
pessoais (Vuori, 1991).
Sabe-se que a insatisfação dos utentes em relação a uma
instituição se relaciona com o tempo de demora de uma
consulta ou admissão, com a espera pelos resultados
dos exames clínicos, com a informação deficiente e
inadequada a todos os níveis e relativa à maioria dos
assuntos que interessam ao doente (Morgan, 1999).
Será então apropriado fazer perguntas específicas
para medir a satisfação através de um questionário
(Costa et al., 1999). Um dos problemas que se levan-
tam é o de as impressões dos utentes sobre a compe-
tência médica e as atitudes técnicas serem grande-
mente influenciadas por diferentes qualidades dos
médicos, como a cordialidade e as relações com os
utentes. De notar, no entanto, que a satisfação do
utente pode estar relacionada mais com a organiza-
ção dos cuidados do que com a qualidade.
Constata-se que, quanto mais específico e mais bem
desenhado for o questionário, mais claro é que os
utentes não respondem em termos globais e referem
aspectos diferentes de um único episódio para um
determinado cuidado de saúde prestado.
Os questionários deverão ser reprodutíveis e válidos.
A reprodutibilidade é a capacidade com que o ques-
tionário produz os mesmos resultados em ocasiões
diferentes. A validade é o requisito necessário para
que o questionário meça o que se pretende aferir.
Portanto, os especialistas sugerem que a qualidade do
serviço, a comunicação entre o médico (e outros for-
necedores de cuidados médicos) e o doente, a aces-
sibilidade e a conveniência devem sempre ser incluí-
das nas medidas para avaliar a satisfação do utente
(Morgan, 1999).
Existem razões externas para medir a satisfação do
utente. Os utilizadores dos serviços começam a tomar
as suas decisões com base no valor, que é uma mis-
tura de custos e qualidade. Objectivo dos serviços de
saúde organizados é também fornecer bons preços:
resultados de qualidade e serviços que utilizam os
recursos de modo económico.
Para medir a satisfação existem ainda razões internas,
que são avaliar e procurar oportunidades para melho-
rar a qualidade dos serviços, assim como avaliar a
eficácia da organização do ponto de vista do utente.
Obviamente, o utente é um dos principais «clientes»
dos sistemas de saúde — identificar as necessidades
do doente através da compilação sistemática de
dados e ir ao encontro das suas expectativas são fac-
tores críticos para uma prática de êxito no ambiente
actual dos serviços de saúde.
Concluindo, num sistema de saúde cada vez mais
competitivo, satisfazer os utentes é um requisito fun-
damental para o êxito clínico, não só porque se trata
de uma fonte importante de informação sob o ponto
de vista do utente, como também constitui um
método válido para identificar melhorias no processo
de saúde em questão (Morgan, 1999).
Objectivos
O presente estudo, assim enquadrado, teve os seguin-
tes objectivos:
• Descrever os motivos que levam a utente a recor-
rer a este serviço de saúde (Centro de Diagnóstico
Pré-Natal do Instituto de Genética Médica/Centro
Hospitalar de Vila Nova de Gaia — CDPN do
IGM/CHVNG);
• Avaliar a qualidade em termos de demora dos
resultados;
• Avaliar a qualidade dos cuidados de saúde pres-
tados em termos da estrutura e da satisfação das
utentes.
Avaliação da qualidade
58 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
Metodologia
A qualidade do CDPN do IGM/CHVNG foi avaliada
utilizando dois parâmetros:
I) Avaliação da satisfação das utentes
Nesta avaliação da qualidade optou-se por realizar um
questionário (questionário testado pelo Prof. Pedro
Ferreira, Faculdade de Economia de Coimbra, e, após
adaptação, utilizado com a devida autorização), preen-
chido pela utente que recorreu à consulta de diagnós-
tico pré-natal do IGM pelos diversos motivos no
período de Dezembro de 1999 a Março de 2000 e a
quem foi pedido que respondesse ao referido questio-
nário e o enviasse ao IGM, em envelope franquiado.
Ponderando uma escolha entre uma entrevista ou um
questionário, optou-se por este último, uma vez que
não há influência do inquiridor, é anónimo, não
despende tempo com a entrevista (pouco dispen-
dioso) e não há necessidade de treinar o pessoal que
iria efectuar a entrevista (Stamatis, 1996).
O questionário pretendeu atingir cinco dimensões de
cuidados de saúde, nomeadamente:
1.a A nível técnico-científico:
a) Em relação ao médico:
• Esclarecimento (pergunta 25b);
• Informação quanto ao exame (pergunta 44);
• Atitude do médico obstetra quanto à experiên-
cia (pergunta 42).
b) Em relação à enfermeira:
• Considerou o atendimento recebido (pergunta
40b).
2.a A nível de relações humanas
a) Em relação ao médico:
• Atendimento (pergunta 25a);
• Atendimento do médico obstetra (pergunta 41).
b) Em relação à enfermeira:
• Atendimento (pergunta 40a).
3.a Disponibilidade/eficiência dos cuidados:
• Acessibilidade quanto à marcação da consulta
(pergunta 9);
• Localização do IGM (perguntas 10 a 14).
4.a Percepção global:
• Aspectos técnicos (pergunta 34);
• Satisfação das necessidades (pergunta 35);
• Ajuda e simpatia (pergunta 36);
• Sensibilidade para os problemas (pergunta 37);
• Coordenação dos cuidados (pergunta 38);
• Demora da consulta (pergunta 39).
5.a Resultados:
• Qualificação do serviço prestado (pergunta 26);
• Em que medida a consulta contribuiu para dimi-
nuir a ansiedade (pergunta 45);
• Se recomendaria os serviços da consulta do IGM
(pergunta 54);
• Como «sentiu» o exame efectuado (pergunta 32).
Optou-se por seleccionar as questões relativas à qua-
lidade no seu sentido global e não as relativas a
determinado agente ou serviço.
A análise estatística foi efectuada com base nos tes-
tes não paramétricos do quiquadrado (χ2) e Kruskal-
-Wallis. Foram efectuados gráficos de Pareto,
histogramas e diagramas de barras (Stamatis, 1996).
O nível de significância considerado foi de 5%.
II) Avaliação dos processos clínicos
Este parâmetro teve por finalidade avaliar retrospec-
tivamente a qualidade prestada à população através
de uma amostra seleccionada de maneira sistemática
de 10 em 10 processos do CDPN do IGM/CHVNG
desde 1994 até 1998, o que perfez um total de 616.
Dos processos foram retiradas as seguintes variáveis:
• Idade materna;
• Motivo da consulta;
• Tipo de exame efectuado;
• Cariótipo do feto;
• Tempo de espera entre a realização e o resultado
do exame.
A partir de 1998 o CDPN do IGM/CHVNG alterou o
limite da idade materna para o acesso ao diagnóstico
pré-natal dos 35 para os 37 anos, com excepção das
grávidas da área de Vila Nova de Gaia.
Resultados
I) Avaliação da satisfação das utentes
Analisando as características sócio-demográficas das
grávidas que responderam ao inquérito do CDPN do
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IGM/CHVNG, apenas 21,1% eramprovenientes da
Área Metropolitana do Porto. A idade média das res-
pondentes foi de 36,2 anos, desvio-padrão de 5 anos,
tendo-se observado uma idade mínima de 15 e
máxima de 45 anos. Quanto à situação familiar,
89,4% eram casadas e 3,7% solteiras; as restantes
correspondiam às situações de divorciada ou outra.
A maioria (64,6%) trabalhava por conta de outrem,
sendo 12,4% domésticas. Quanto ao grau de ensino,
6,2% só sabiam ler e escrever, 16,8% tinham o
ensino básico e 74,5%, pelo menos, o ensino secun-
dário.
Relativamente ao rendimento auferido, 14,3% das
mulheres não obtinham qualquer rendimento e 13%
um rendimento familiar inferior a 80 contos.
A percentagem de mulheres que preencheram pela
primeira vez um questionário deste tipo foi de 72,7%.
Foram devolvidos 161 inquéritos dos 368 entregues às
grávidas que recorreram ao IGM. Destas, 52 (32,3%)
já tinham frequentado a consulta anteriormente, sendo
106 aconselhadas pelo médico obstetra e 43 pelo
médico de família. Estas grávidas tiveram, em média,
1,4 gravidezes anteriores (desvio-padrão = 1,0) e
79,5% só tinham tido um ou nenhum parto anterior.
A média de semanas de gestação foi de 15,3, com um
desvio-padrão de 2,7 semanas.
A razão que mais levou as grávidas a esta consulta
foi a idade avançada (112 casos), seguida de proble-
mas com a gravidez actual (26), anomalias genéticas
na família (16), problemas com gravidez anterior
(13) e consanguinidade (2).
A marcação das consultas foi fácil de obter para
quase todas as grávidas (158).
A classificação obtida quanto à forma de chegar à
consulta (perguntas 10 a 14) foi a seguinte (Quadro I).
Como pode observar-se, a maior insatisfação vai
para o estacionamento, em que 52,2% o consideram
mau, seguido da sinalização para o hospital, em que
13,6% das utentes a classificam como má.
As respostas relativas à admissão (perguntas 15 a 20)
estão resumidas no Quadro II.
Como pode observar-se, o grau de satisfação foi de
regular a excelente (excepção relativa ao tempo de
espera, em que 4,3% consideram um tempo de espera
exagerado, e à eficiência, em que uma utente a con-
sidera má).
Quadro I
Classificação obtida quanto à chegada à consulta
Excelente Muito bom Bom Regular Mau
N (%) N (%) N (%) N (%) N (%)
Localização 21 (13,0) 20 (12,4) 70 (43,5) 43 (26,7) 3 (1,9)
Sinalização 13 (8,1) 21 (13,0) 46 (28,6) 53 (32,9) 22 (13,7)
Estacionamento 2 (1,2) 5 (3,1) 16 (9,9) 42 (26,1) 84 (52,2)
Sinalização dos serviços 28 (17,4) 39 (24,2) 76 (47,2) 15 (9,3) 1 (0,6)
Edifício 31 (19,3) 47 (29,2) 64 (39,8) 17 (10,6) 1 (0,6)
Quadro II
Classificação obtida quanto à admissão
Excelente Muito bom Bom Regular Mau
N (%) N (%) N (%) N (%) N (%)
Atendimento 55 (34,2) 53 (32,9) 45 (28,0) 7 (4,3) 0 (0,0)
Informação 43 (26,7) 55 (34,2) 54 (33,5) 8 (5,0) 0 (0,0)
Sala de espera 23 (14,3) 46 (28,6) 74 (46,0) 17 (10,6) 0 (0,0)
Tempo de espera 17 (10,6) 34 (21,1) 52 (32,3) 49 (30,4) 7 (4,3)
Eficiência no processo de admissão 22 (13,7) 39 (24,2) 73 (45,3) 25 (15,5) 1 (0,6)
Condições para acompanhantes 22 (13,7) 50 (31,1) 70 (43,5) 18 (11,2) 0 (0,0)
Avaliação da qualidade
60 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
A consulta foi marcada em 61,6% dos casos pela
própria e em 26,7% pelo médico.
As informações dadas na marcação foram considera-
das claras em 95,7% dos inquéritos; 2 grávidas con-
sideram-nas confusas e 2 não esclarecedoras.
As utentes em 60,2% dos casos foram atendidas à
hora marcada (Gráfico 1). O tempo médio que demo-
raram a ser atendidas foi de 31 minutos (mínimo = 0
minutos; máximo = 175 minutos) e a sua distribuição
é apresentada no Gráfico 1.
O tempo médio de permanência no Instituto foi de 136
minutos, com um desvio-padrão de 40,4 minutos, um
mínimo de 30 e um máximo de 240 (Gráfico 2).
No que diz respeito à admissão, as enfermeiras e
administrativas foram consideradas simpáticas por
96,3% e eficientes por 96,9%. De notar, no entanto,
que seria desejável introduzir nesta questão um grau
intermédio de eficiência.
Quanto ao médico, 97,5% consideraram o médico sim-
pático e 96,9% o esclarecimento dado por este claro.
Gráfico 1
Tempo de espera (em minutos) depois da hora marcada
Gráfico 2
Tempo de permanência no Instituto de Genética Médica (em minutos)
N 100
80
60
40
20
0
0 25 50 75 100 125 150 175 200 225 250
Tempo de espera (minutos)
N 50
40
30
20
10
0
25 50 75 100 125 150 175 200 225 250
Tempo (minutos)
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A qualificação do serviço de saúde (pergunta 26) foi
boa e muito boa para 90,7% das respondentes (Grá-
fico 3).
A privacidade (pergunta 27) foi considerada muito
boa ou boa em 91,3% dos questionários e em 4,3%
regular.
Relativamente ao tempo de espera para a consulta
depois do registo (pergunta 28), o grau de insatisfa-
ção foi de 14,3 % (mau); as restantes opiniões (a
maioria) foram sempre regulares ou melhores (bom,
muito bom ou excelente).
As condições da sala de consulta (pergunta 29)
foram consideradas regulares (15,5%) e boas, muito
boas ou excelentes (84,5%).
Quanto ao equipamento (pergunta 30), à excepção de
9 grávidas que o consideraram regular, todas as
outras opiniões são favoráveis.
O tipo de exame (pergunta 31) efectuado foi em 142
casos a amniocentese, em 12 casos a ecografia e em
2 a biopsia de vilosidades. Destes exames, os invasi-
vos foram considerados não dolorosos ou pouco
dolorosos em 82% dos casos e em 15,5% dolorosos.
Em relação ao tempo que demorou (pergunta 33) o
exame a realizar-se, foi considerado em 88,2% pouco
ou nada demorado e em 8,1% demorado (Gráfico 4).
Os resultados das perguntas 34 a 39 encontram-se
resumidos no Quadro III.
Como pode observar-se do Quadro III, 99,4% das
grávidas responderam favoravelmente (de regular a
excelente) a todas as questões, com excepção da
demora da consulta, em que há 3% de não satisfação.
Quanto à pergunta sobre a sensibilidade do pessoal
em relação aos problemas (em geral) das inquiridas
(pergunta 37), os resultados foram de excelente a boa
Gráfico 3
Qualificação do serviço prestado
Gráfico 4
Resposta à pergunta 33 («tempo que demorou a fazer o exame»)
N 200
100
0
Bom Muito bom Razoável Sem resposta
100
50
0
N 200
100
0
Não Pouco Demorado Sem Muito
demorado demorado resposta demorado
100
50
0
76 71
13
77
65
11
P
er
ce
nt
ag
em
P
er
ce
nt
ag
em
Avaliação da qualidade
62 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
em 87,6% dos casos, em 9,3% regular e má em
0,6%.
A enfermeira (pergunta 40) que fez o atendimento foi
considerada por 95% das grávidas tanto simpática
como eficiente.
O médico obstetra (perguntas 41 e 42) que efectuou
o exame em 87% dos casos foi considerado simpá-
tico e 95,6% das respondentes consideraram o
médico experiente.
A informação (pergunta 44) dada na consulta sobre o
exame foi considerada insuficiente apenas por uma
grávida; 17 consideraram-na suficiente (Gráfico 5), e
a grande maioria (138) considerou-a esclarecedora.
Relativamente aos resultados da consulta (medida em
que a consulta contribuiu para diminuir a sua ansie-
dade — pergunta 45), 78,3% consideraram-na de
excelente a boa, enquanto em 22 mulheres a resposta
foi regular e 2 classificaram-na de má.
À questão sobre a qualidade da consulta externa
(pergunta 46) não responderam 5%. Das que respon-
deram, 12 consideraram-na regular e as restantes
excelente/muito boa/boa.
Quadro III
Diversas informações como decorreram os serviços
Excelente Muito bom Bom Regular Mau
N (%) N (%) N (%) N (%) N (%)
Aspectos técnicos 43 (26,7) 52 (32,3) 57 (35,4) 7 (4,3) 0 (0,0)
Satisfação das necessidades 32 (19,9) 47 (29,2) 60 (37,3) 14 (8,7) 1 (0,6)
Ajuda e simpatia 45 (28,09 44 (27,3) 60 (37,7) 9 (5,6) 1 (0,6)
Sensibilidade para os problemas 38 (23,6) 35 (21,79) 59 (36,6) 19 (11,8) 1 (0,6)
Coordenação dos cuidados 31 (19,3) 43 (26,7) 60 (37,3) 14 (8,7) 1 (0,6)
Demora da consulta 19 (11,8) 42 (26,1) 56 (34,8) 30 (18,6) 5 (3,1)
N. B. — De notar que alguns itens não foram respondidos
Gráfico 5
Classificação da informação dada na consulta sobre o exame
N 180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Muito ExcelenteBoa Suficiente Sem Insuficiente
boa resposta
100
50
0
55
44
39
17
P
er
ce
nt
ag
em
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Considerando a pergunta 47, o número médio de dias
para receber o resultado do exame foi de 21,1, com
um desvio-padrão de 6,1 dias, um mínimo de 2 e um
máximo de 40 dias.
Quanto à satisfação com o atendimento, (o quê ou
quem mais poderia contribuir para a melhoria da
qualidade do atendimento — pergunta 48), as res-
postas por ordem decrescente referiram principal-
mente os médicos, as instalações e os funcionários
(Gráfico 6).
A impressão das pessoas amigas acerca da consulta
externa (pergunta 49: com quem as grávidas se rela-
cionaram) foi mencionada como excelente/muito
boa/boa em 75,2% dos casos (Gráfico 7).
A impressão com que a grávida ficou desta consulta
externa quando comparada com outras que frequen-
Gráfico 6
Resultados à pergunta «o quê ou quem poderia contribuir para a melhoria da qualidade»
Gráfico 7
Classificação sobre a «impressão das pessoas amigas acerca da consulta de DPN»
N 200
100
0
100
50
0
Se
m
 r
es
po
st
a
M
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In
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M
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Boa Muito Sem Excelente Razoável
boa resposta
127
15
N 180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
100
50
0
53
43
30 25 10
P
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ce
nt
ag
em
P
er
ce
nt
ag
em
Avaliação da qualidade
64 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
tou (pergunta 50) foi em 56,5% considerada muito
melhor e em 27,3% ligeiramente melhor.
No Gráfico 8 estão registadas as impressões gerais
relativamente ao CDPN do IGM/CHVNG, em que
apenas 17 a fizeram equivaler às outras consultas,
evidenciando um resultado muito positivo, como
pode verificar-se no mesmo gráfico.
Quando inquiridas sobre se voltariam a esta con-
sulta (pergunta 51) caso necessitassem, 98,8%
disseram que sim, ou provavelmente que sim, e
97,5% recomendá-la-iam a familiares ou amigos
(pergunta 53).
Quanto à percepção da sua saúde (perg. 54), as grá-
vidas referiram-na de boa a óptima em 82,6%,
14,9% consideraram-na razoável e 1,2% fraca.
Relações entre as diferentes variáveis
• A impressão com que a grávida ficou da consulta
(quando comparada com consultas noutros locais)
não está relacionada com o facto de ter consi-
derado o exame doloroso ou não (χ2 [
3
]
 
= 0,80;
p = 0,85), bem como com a percepção que a grá-
vida tem da sua saúde (χ2 [
4
]
 
=1,36; p = 0,85) e
com o facto de ter sido ou não atendida à hora
marcada, ((χ2 [
2
]
 
= 3,21; p = 0,20).
• O mesmo não acontece com a questão sobre se
recomendaria os serviços desta consulta a fami-
liares ou amigos (χ2 [
2
]
 
= 8,52; p = 0,03),
quando relacionada com as variáveis acima con-
sideradas.
• Quando relacionada a variável recomendaria os
serviços da consulta externa a familiares com
como achou o exame, das 128 que não o conside-
raram doloroso, 122 (95,3%) recomendariam a
consulta a familiares, enquanto, das 25 que o con-
sideraram doloroso, só 19 a recomendariam
(76%) (χ2 [
1
]
 
= 10,79; p = 0,001).
• Quando relacionada a pergunta se a grávida vol-
taria, das 128 que não o consideraram doloroso,
121 (94,5%) afirmaram que voltariam, enquanto,
das 25 que o consideraram doloroso, só 19 dizem
o mesmo (76%) (χ2 [
3
]
 
= 10,39; p = 0,02).
• A impressão com que ficaram da consulta foi
ainda relacionada com o rendimento do agregado
familiar (χ2 [
2
]
 
= 2,54; p = 0,28), com o rendi-
mento próprio (χ2 [
6
]
 
= 4,17; p = 0,65), com a
situação familiar (χ2 [
3
]
 
= 2,07; p = 0,56) e com
a situação profissional (χ2 [
2
]
 
= 0,34; p = 0,84).
Como pode observar-se, não se verifica uma rela-
ção entre a impressão sentida e as diferentes
variáveis sócio-económicas.
• A percepção da sua saúde foi relacionada com a
situação profissional (χ2 = 9,35; p = 0,31), com o
grau de ensino (χ2 = 19,65; p = 0,24) e com o
rendimento familiar (χ2 = 7,95; p = 0,44).
• Foi também questionado se a qualificação atri-
buída pelas grávidas ao serviço prestado depen-
dia da percepção da sua saúde: verificou-se
Gráfico 8
Impressão da consulta (comparada com outras consultas que fez noutros locais)
N 180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Muito Ligeira/ Igual Sem Ligeira/
melhor melhor resposta pior
100
50
0
91
44
17 8
P
er
ce
nt
ag
em
65VOL. 19, N.o 2 — JULHO/DEZEMBRO 2001
existir uma relação directa (χ2 [
4
] = 15,63;
p = 0,004).
• Como variáveis que considerámos tradutoras da
qualidade do serviço prestado, seleccionámos as
seguintes:
— Variável 26: qualificação/classificação do ser-
viço de saúde prestado;
— Variável 44: classificação da informação pres-
tada na consulta;
— Variável 45: resultados da consulta (medida
em que a consulta contribuiu para diminuir a
ansiedade);
— Variável 46: qualidade da consulta externa;
— Variável 50: impressão com que ficou desta
consulta comparada com outras;
— Variável 51: voltaria a este Instituto;
— Variável 53: recomendaria os serviços da con-
sulta externa deste Instituto.
A variável 26 está muito correlacionada com todas as
outras (correlação de Spearman) (Quadro IV).
Assim sendo, é indiferente traduzir a qualidade pela
variável 26 ou por qualquer outra das mencionadas.
Realizado o teste de independência do quiquadrado
entre a qualificação e a impressão, sem considerar a
única resposta de ligeiramente pior, obtivemos um
χ2 
[4]
= 9,17; p = 0,05.
• A idade não influenciou a qualificação atribuída
ao serviço prestado em razoável, bom e muito
bom (teste de Kruskal-Wallis; p = 0,34).
Quadro IV
Correlações ordinais de Spearman e respectivas
significâncias
Variável 26 Correlação
Variável 44 0,37 (p < 0,001)
Variável 45 0,34 (p < 0,001)
Variável 46 0,42 (p < 0,001)
Variável 50 —0,19 (p = 0,02)
Variável 51 —0,27 (p < 0,001)
Variável 53 —0,24 (p < 0,002)
Gráfico 9
Relação entre a qualificação do serviço e a classificação da informação
χ2 
[8]
= 30,94; p < 0,001
50
40
30
20
10
0
P
er
ce
nt
ag
em
Insuficiente Suficiente Boa Muito boa Excelente
Classificação da informação dada na consulta
Qualificação
Razoável
Bom
Muito bom
Avaliação da qualidade
66 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
Gráfico 10
Relação entre a classificação do serviço e a diminuição da ansiedade
χ2 
[10]
= 28,73; p < 0,001
Gráfico 11
Relação entre a classificação dos serviços e a qualidade da consulta externa
χ2 
[8]
= 54,85; p < 0,001
50
40
30
20
10
0
P
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nt
ag
em
Qualificação
Razoável
Bom
Muito bom
Mau Regular Bom Muito bom Excelente
70
60
50
40
30
20
10
0
P
er
ce
nt
ag
em
Qualificação
Razoável
Bom
Muito bom
Regular Bom Muito bom Excelente
Qualidade da consulta
Diminuição da ansiedade
67VOL. 19, N.o 2 — JULHO/DEZEMBRO 2001
Gráfico 12
Relação entre a classificação da consulta e a impressão com que ficou desta consulta (quando comparada com
outras que frequentou)
χ2 
[6]
= 10,44; p = 0,11
Gráfico 13
Relação entre a classificação da consulta e a intenção de voltar
χ2 
[4]
= 22,70; p < 0,001
70
60
50
40
30
20
10
0
P
er
ce
nt
ag
em
Qualificação
Razoável
Bom
Muito bom
Muito melhor Ligeiramente Igual Ligeiramente
melhor pior
Impressão da consulta
120
100
80
60
40
20
0
P
er
ce
nt
ag
em
Sim Provavelmente sim Provavelmente não
Voltaria a nova consulta
Qualificação
Razoável
Bom
Muito bom
Avaliação da qualidade
68 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
• O tempo de permanência e o tempo que esperou
pelo resultado do exame também não influenciaram
a grávida na qualificação atribuída ao serviço pres-
tado (teste de Kruskal Wallis; p = 0,28 e p = 0,30
respectivamente).
• O tempo de espera depois da hora marcada foi
menor nas que consideraram o serviço pres-
tado bom/muito bom, como pode ver-se pelo Grá-
fico 15 (teste Kruskal Wallis; p = 0,02).
Gráfico 14
Relação entre a classificação da consulta e a sua recomendaçãoχ2 
[6]
= 29,08; p < 0,001
Gráfico 15
Tempo de espera depois da hora marcada (min.) relacionado com a classificação da consulta
100
80
60
40
20
0
P
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ce
nt
ag
em
Qualificação
Razoável
Bom
Muito bom
Sim Provavelmente sim Provavelmente não
Recomendaria a consulta
300
250
200
150
100
50
0
T
em
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es
pe
ra
Razoável Bom Muito bom
69VOL. 19, N.o 2 — JULHO/DEZEMBRO 2001
• Analisadas as diferentes relações, a qualificação
atribuída aos serviços não está relacionada com a
situação familiar (χ2 [
2
] = 1,26; p = 0,53), profis-
sional (χ2 [
4
] = 3,59; p = 0,46), grau de ensino
(χ2 [
4
] = 4,04; p = 0,40) nem com o rendimento
(χ2 [
4
] = 3,77; p = 0,44).
Os resultados deverão ser interpretados com precau-
ção, atendendo ao número reduzido de insatisfeitos
nas diferentes questões.
II — Avaliação dos processos clínicos
Foram revistos os 616 processos relativos a consultas de
DPN efectuadas entre 1994 e 1998. A sua distribuição
foi a seguinte: 1994, 115; 1995, 112; 1996, 134; 1997,
151; 1998, 104 — teste do χ2 [
4
] = 14,74; p = 0,005 (Grá-
fico 16), de acordo com os critérios já mencionados.
Os motivos que levaram à procura da consulta, embora
variados, relacionam-se em 75,2% com a idade materna
avançada e encontram-se discriminados no Gráfico 17.
Gráfico 16
Distribuição das grávidas que recorreram ao CDPN do IGM/CHVNG (1994-1998)
Gráfico 17
Motivos que levaram à procura da consulta de DPN
N 160
150
140
130
120
110
100
90
1994 1995 1996 1997 1998
Se
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60
40
20
0
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ag
em
Avaliação da qualidade
70 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
A idade média das grávidas que recorreram ao
CDPN do IGM /CHVNG durante este período foi de
35,6 anos, havendo um desvio-padrão de 5,0 anos
(Gráfico 18).
Comparou-se a idade das grávidas nos diversos anos
de registo e verificou-se que as idades eram seme-
lhantes (teste de Kruskal Wallis; p = 0,92).
Quando efectuada a mesma análise no grupo das
mulheres com idade avançada, constatamos que a
idade era diferente (teste de Kruskal Wallis; p = 0,03),
em que 50% delas tinham 37 anos nas datas de 1994,
1995 e 1997 e 38 anos em 1996 e 1998 (Gráfico 19).
Analisando o tempo em dias que demorou a conhecer
o resultado, verificou-se uma diminuição de 29 dias
Gráfico 18
Idade média das grávidas
Gráfico 19
Idade das grávidas que recorreram ao CDPN do IGM/CHVNG por idade materna avançada
200
150
100
50
0
N
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er
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de
 g
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s
18 20 23 25 28 30 33 35 38 40 43 45 48
50
45
40
35
30
Id
ad
e
1994 1995 1996 1997 1998
71VOL. 19, N.o 2 — JULHO/DEZEMBRO 2001
de mediana para 21 dias, ou seja, uma diminuição de
uma semana (Gráfico 20).
O exame efectuado em 81,9% das grávidas foi a
amniocentese.
O tipo de exame (amniocentese versus cordocentese e
biopsia de vilosidades coriónicas) foi em número
semelhante nos diferentes anos (χ2 
[4]
= 6,09; p = 0,19).
As idades das mulheres que foram sujeitas a
amniocentese é superior à das outras que recorreram
ao Instituto (teste de Mann-Whitney; p < 0,001).
Os resultados foram normais em 96,9% dos casos
(Gráfico 21).
Os resultados dos exames são semelhantes nos dife-
rentes anos de registo (χ2 [
8
] = 8,60; p = 0,38).
Gráfico 20
Tempo de espera do resultado do exame das mulheres que recorreram ao IGMJM por idade avançada
Gráfico 21
Percentagem dos resultados dos exames pré-natais
1994 1995 1996 1997 1998
60
50
40
30
20
10
T
em
po
 d
e 
es
pe
ra
 (
di
as
)
Normal
96,6%
Outros
1,8%
Trissomia 18
0,2%
Trissomia 21
1,2%
Avaliação da qualidade
72 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
• A análise da variável tempo de espera pelos resulta-
dos revela-nos uma diminuição deste ao longo dos
anos, o que nos permite concluir que há um aumento
da eficiência e qualidade do serviço do laboratório.
• O tempo de gestação da grávida (média = 15,3;
desvio-padrão = 2,7 semanas) e o tempo do resul-
tado da amniocentese (21 dias calculados nesta
amostra) são resultados importantes para que a
grávida possa tomar as medidas adequadas para
uma eventual interrupção médica da gravidez.
Discussão e conclusões
Os resultados relativos ao questionário foram apresen-
tados apenas de uma forma estática, isto é, não con-
templando o decurso temporal do mesmo, que decor-
reu ao longo de quatro meses; do mesmo não constava
qualquer informação sobre a data em que foi efectuada
a consulta com a finalidade de não intimidar as res-
pondentes (possível reconhecimento da inquirida). Foi
impossível efectuar uma análise dinâmica, propondo-
se que se façam novas avaliações durante os próximos
anos. Uma análise dinâmica dar-nos-ia a possibilidade
de detectar causas especiais de variações e questionar
sobre determinados aspectos não comuns do processo
(Carey e Lloyd, 1995).
Quanto à pergunta 45, apesar de o pré-teste não o reve-
lar, a mesma não se tornou suficientemente perceptível
por 6,8% das mulheres; o que se pretendia com esta
questão era saber se a consulta teria diminuído a preo-
cupação da grávida segundo o motivo pelo qual recor-
reu ao Instituto. Pensamos que esta pergunta num futuro
questionário deverá ser reformulada.
De um modo geral, e considerando que as respostas
tradutoras da qualidade ultrapassam os 90%, pode-
mos afirmar que o CDPN do IGM/CHVNG presta
um atendimento de qualidade no que diz respeito à
consulta de DPN. A reforçar, verifica-se ainda que o
serviço foi considerado bom a muito bom em 90,7%
das grávidas inquiridas.
As características ambientais e organizativas dos servi-
ços podem também ter sido um factor que influenciou
a satisfação das utentes. Certos autores referem mesmo
que há uma correlação positiva entre a satisfação e a
acessibilidade dos cuidados. Por exemplo, quando a
utente aguarda muito tempo para ser atendida na con-
sulta, vai-se gerando um maior grau de insatisfação.
Existem, no entanto, alguns aspectos que necessitam
de ser melhorados:
• 1.o Estacionamento — 52,2% das inquiridas con-
sideram-no mau, dada, provavelmente, a localiza-
ção do edifício.
Sugere-se que sejam contempladas alternativas
camarárias às utentes que se dirigem ao Instituto,
nomeadamente em parques vizinhos.
• 2.o Sinalização — pensamos que o recurso a algu-
mas medidas pouco dispendiosas (como placas
identificadoras da localização do Instituto nas
principais vias de acesso) poderia diminuir a per-
centagem (13,6%) das inquiridas que consideram
que o IGM tem uma má sinalização.
Relativamente a estes factores, a investigação tem
demonstrado que estes factores (estacionamento,
sinalização) são de primordial importância na
satisfação da utente. Mesmo que os serviços
sejam excelentes, o doente que não pode ter
acesso facilmente irá a outro lado (Morgan,
1999). Como ambiente físico (sala de espera e
consultório médico) onde foram prestados os cui-
dados de saúde, o resultado foi muito satisfatório
(atmosfera agradável).
• 3.o Tempo total de permanência no IGM — o
esforço de que uma utente necessitou para marcar
uma consulta foi muito satisfatório, uma vez que
a quase totalidade (158) a marcou com facilidade
(Morgan, 1999).
O tempo total de permanência no IGM poderia
diminuir se se interferisse sobre o tempo de espera
na admissão para registar o processo clínico (con-
siderado exagerado por 4,3% das inquiridas) e/ou
sobre o tempo de espera para atendimento na con-
sulta, tendo sido este, em média, de meia hora.
Embora a grande maioria tenha sido atendida à
hora marcada, seria necessário averiguar quais os
factores que estão a condicionar a insatisfação
decorrente. Pensamos que uma intervenção sim-
ples, nomeadamente quanto a uma melhor progra-
mação do atendimento iniciale a uma melhor
coordenação entre os diversos serviços, melhoraria
de um modo importante o tempo de espera.
Os aspectos como a dor sentida e a impressão com
que ficou da consulta condicionaram a recomendação
desta consulta, bem como a intenção da grávida de
voltar, caso necessite.
A qualificação atribuída foi também um resultado
que se revelou estar relacionado com a percepção da
saúde individual, o que poderá estar dependente tam-
bém do perfil psicológico.
As grávidas consideraram simpáticas as administra-
tivas (96,3%), as enfermeiras (95%) e o médico que
lhes fez a consulta (97,5%). O factor «comunicação»,
apontado por muitos investigadores como indicador
de qualidade, no nosso questionário teve um resul-
tado bom (Morgan, 1999).
73VOL. 19, N.o 2 — JULHO/DEZEMBRO 2001
Relativamente à informação e aos esclarecimentos
dados pelo médico geneticista, 96,9% das grávidas
inquiridas consideraram-nos claros e eficientes; em
relação ao médico obstetra que efectuou o exame,
95,6% consideraram-no experiente.
Quanto à qualidade, verifica-se que, por um lado, ela
aumenta quando o resultado médico aumenta e, por
outro, que ela depende da maneira como esse resul-
tado é sentido pelo doente (Vuori e Roger, 1991).
Assim, a qualidade tem dois aspectos — qualidade
da acção e qualidade da percepção (Vuori, 1991). No
presente estudo verificou-se também que a boa per-
cepção sentida determinou a satisfação das grávidas.
No processo em que decorreram os cuidados, para
além das competências técnicas e científicas (que
serão difíceis de avaliar pela utente), a comunicação,
a relação de ajuda e a humanização foram os aspec-
tos que mais influenciaram a satisfação das utentes.
Quanto à análise dos registos anuais (1994-1998),
verificámos que, para a amniocentese, o tempo veri-
ficado para dar o resultado cumpre o objectivo: a
«demora» permite que a grávida possa tomar as
medidas necessárias para uma eventual interrupção
médica da gravidez.
No nosso entender, o CDPN do Instituto de Genética
Médica/CHVNG apresenta parâmetros de avaliação
que o colocam como um serviço com garantia de
qualidade.
Bibliografia
BLUMENTAL, D. — Quality of health care — Part 1 : Quality
of care : what is it? The New England Journal of Medicine, 335
(1996) 891-894.
BROOK, R. H.; McGLYNN, E. A.; CLEARY, P. D. — Quality
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GLIKLICH, R. E. — Outcomes incentives and strategies for
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San Francisco : Jossey-Bass Publishers, 1999. Chapter 10.
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In ISENBERG, S. F., GLIKLICH, R. E., eds. — Profiting from quality :
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VUORI, H. — Patient satisfaction — does it matter? Quality
Assurance in Health Care, 3 : 3 (1991) 183-189.
VUORI, H.; ROGER, F. — Issues in quality assurance : the
European scene. Quality Assurance in Health Care, 1 : 2/3 (1991)
125-135.
Summary
QUALITY EVALUATION OF IGM/CHVNGAIA CENTRE
FOR PRE-NATAL DIAGNOSTIC (CPD)
Nowadays, demand for medical support during pregnancy is
increasing, and, as a consequence, so is demand for pre-natal
diagnostic, both requested by professionals and by patients
themselves. The lower birth rate in Portugal over the last 10
years has gone hand in hand with a gradual and increasingly
larger demand for pre-natal diagnostic, followed, most of the
time, by invasive methods, namely amniocentesis.
Therefore, the objective of the present study was to evaluate
the quality of the IGM/CHVNG CPD using two parameters: I)
evaluate patient satisfaction by means of a questionnaire and
II) retrospectively evaluate the quality of the service offered to
the population, by means of a selected sample.
Avaliação da qualidade
74 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
Anexo 1
Questionário aos utentes da consulta do Centro de Diagnóstico Pré-Natal do IGM
(facultativo e anónimo)
Minha Senhora:
Estamos muito interessados em saber a sua opinião sobre o atendimento que teve no Centro de Diagnóstico Pré-Natal do
Instituto de Genética Médica para que possamos avaliar melhor as necessidades dos utentes e as modificações que
gostariam de ver efectuadas.
Não hesite em expressar as suas opiniões.
Pedimos-lhe o favor de colaborar connosco. Agradecemos que o preencha e remeta no envelope, já com selo, que lhe
entregamos.
A Direcção do CDPN e Unidade de Consulta
Nota: Inquérito a ser preenchido pela senhora grávida, podendo ter a colaboração de acompanhante.
DADOS SOBRE A SUA CONSULTA
1. Já alguma vez recorreu a este Instituto? ❒
1
 Sim ❒
2 
Não
Em que ano? ___________________
2. Quem é que lhe indicou/aconselhou os serviços deste Instituto?
❒
1
 Médico de família/clínico geral
❒
2
 Escolha própria
❒
3
 Indicação de familiares ou amigos
❒
4
 Médico obstetra
❒
5
 Outro (especifique) _______________________________
3. Quanto tempo permaneceu no Instituto nesta última vinda? ____h ___ min.
4. Quantas gravidezes teve anteriormente? __________
5. Qual o número de partos anteriores? __________
6. Em que semana de gestação se encontra? __________
7. Já tinha decidido vir a esta consulta antes de engravidar? ❒
1
 Sim ❒
2 
Não
8. Qual o motivo que a levou a vir a esta consulta?
❒
1
Idade avançada
❒
2
Filho ou familiares com problemas genéticos
❒
3
Problemas com gravidez anterior
❒
4
Consanguinidade (primos)
❒
5
Problemas com gravidez actual — Qual? ___________________________
❒
6
Outro. Qual?
 
___________________________________________
9. Conseguiu a marcação da consulta com facilidade?
❒
1
 Sim ❒
2 
Não Porquê? ________________________________
75VOL. 19, N.o 2 — JULHO/DEZEMBRO 2001
Ao chegar à consulta
Excelente Muito bom Bom Regular Mau Não se aplica
10. Localização (local do hospital) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
11. Sinalização para o hospital (facilidade
com que se dirigiu ao hospital) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
12. Estacionamento (lugares disponíveis
e sua localização) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
13. Sinalização dos serviços (facilidade de
se orientar dentro do Instituto) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
14. Edifício (a sua opinião sobre o edifício
onde o Instituto está instalado) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
Admissão
Excelente Muito bom Bom Regular Mau Não se aplica
15. Forma de atendimento (cortesia, respeito
e gentileza do pessoal administrativo) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
16. Informação (clareza e explicações dadas
pelo pessoal administrativo) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
17. Sala de espera (conforto e aspecto geral
da sala onde esperou para ser atendida) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
18. Tempo de espera (tempo de espera para
registar a sua chegada) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
19. Eficiência do processo de admissão
(facilidade em conseguir abrir o processo,
incluindo o tempo que demorou) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
20. Condições para os acompanhantes(local de espera e instalações) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
21. Quem fez a marcação desta sua consulta?
❒
1
Eu própria
❒
2
Médico
❒
3
Administrativo
❒
4
Familiar ou amigo
22. Como considerou as informações que lhe foram dadas na altura da marcação?
❒
1
 Claras ❒
2 
Confusas ❒
3 
Não esclarecedoras
23. Foi atendida à hora marcada na recepção?
❒
1
 Sim ❒
2 
Não Quanto tempo é que esperou? _________________
24. a) Em relação à funcionária administrativa que a atendeu, considera-a:
❒
1
Simpática
❒
2
Antipática
❒
3
Indiferente
Avaliação da qualidade
76 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
b) Considera o atendimento da funcionária administrativa:
❒
1
Eficiente
❒
2
Incompetente
❒
3
Desorganizada
25. a) Em relação ao médico que a atendeu na consulta, considera-o:
❒
1
Simpático
❒
2
Antipático
❒
3
Indiferente
b) Considera o esclarecimento do médico na consulta:
❒
1
Claro
❒
2
Confuso
❒
3
Não esclarecedor
26. Qualifica o serviço de saúde que lhe foi prestado como:
❒
1
Mau
❒
2
Medíocre
❒
3
Razoável
❒
4
Bom
❒
5
Muito bom
Área específica da consulta
Excelente Muito bom Bom Regular Mau Não se aplica
27. Privacidade (como foi assegurada a
a sua privacidade) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
28. Tempo de espera (tempo de espera
para a consulta depois do registo) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
29. Condições da sala de consulta
(conforto e aspecto geral do local onde
se realizou a sua consulta) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
30. Equipamento (forma como o equipamento
lhe pareceu estar actualizado e em
funcionamento) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
Cuidados prestados
31. Que tipo de exame fez?
❒
1
Amniocentese
❒
2
Biopsia das vilosidades
❒
3
Cordocentese
❒
4
Outro. Qual? ________________________
32. Como considerou o exame?
❒
1
Não doloroso
❒
2
Pouco doloroso
❒
3
Doloroso
❒
4
Muito doloroso
77VOL. 19, N.o 2 — JULHO/DEZEMBRO 2001
33. Relativamente ao tempo, considera o exame que fez:
❒
1
Não demorado
❒
2
Pouco demorado
❒
3
Demorado
❒
4
Muito demorado
Excelente Muito bom Bom Regular Mau Não se aplica
34. Aspectos técnicos (forma como os serviços
lhe foram prestados pela equipa que a atendeu) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
35. Satisfação das suas necessiaddes
(disponibilidade e preocupação das equipas
de saúde em satisfazerem as suas necessidades) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
36. Ajuda e simpatia (capacidade do pessoal de
a fazer sentir-se confiante e segura) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
37. Sensibilidade para os problemas (sensibilidade
pessoal em relação aos seus problemas e
preocupações) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
38. Coordenação dos cuidados (trabalho de equipa
entre os profissionais de saúde do departamento
da consulta externa) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
39. Demora da consulta (tempo que demorou
na consulta) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
40. a) Em relação à enfermeira que a atendeu, considera-a:
❒
1
Simpática
❒
2
Antipática
❒
3
Indiferente
40. b) Considera o atendimento da enfermeira:
❒
1
Eficiente
❒
2
Incompetente
❒
3
Desorganizada
41. Em relação ao médico obstetra que lhe fez o exame, considera-o:
❒
1
Simpático
❒
2
Antipático
❒
3
Indiferente
42. Quanto à atitude do médico que lhe fez o exame, pareceu-lhe:
❒
1
Com experiência
❒
2
Sem experiência
Informação
Excelente Muito bom Bom Regular Mau Não se aplica
43. Facilidade em obter informações (preocupação
do pessoal em responder às suas perguntas) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
Avaliação da qualidade
78 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
44. Como classifica a informação que lhe foi dada na consulta sobre o exame (suas vantagens e desvantagens):
❒
1
Insuficiente
❒
2
Suficiente
❒
3
Boa
❒
4
Muito boa
❒
5
Excelente
Opinião geral
Excelente Muito bom Bom Regular Mau Não se aplica
45. Os resultados da consulta (medida em que
a consulta contribuiu para diminuir a sua
ansiedade) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
46. Qualidade da consulta externa (qualidade geral
dos serviços médicos e administrativos) ❒
5
❒
4
❒
3
❒
2
❒
1
❒
6
47. Daqui a quantos dias o seu médico receberá o resultado do exame? _________ dias.
❒
1
 Não sei
48. Caso não esteja satisfeita com o atendimento, quem considera que poderia contribuir para a melhoria da qualidade do
mesmo?
❒
1
Médicos
❒
2
Funcionários
❒
3
Enfermeiros
❒
4
Equipamento
❒
5
Instalações
49. Que impressão considera terem as pessoas das suas relações acerca da consulta externa deste Instituto:
❒
1
Excelente
❒
2
Muito boa
❒
3
Boa
❒
4
Razoável
❒
5
Má
50. Após esta consulta, diria que a impressão com que ficou da consulta externa é (comparando com consultas que fez
noutros locais):
❒
1
Muito melhor
❒
2
Ligeiramente melhor
❒
3
A mesma coisa
❒
4
Ligeiramente pior
❒
5
Muito pior
51. Voltaria a este Instituto caso precisasse de nova consulta?
❒
1
Claro que sim
❒
2
Provavelmente sim
❒
3
Provavelmente não
❒
4
Claro que não
52. Indique as razões por que voltaria ou não a este Instituto (por favor, responda com sinceridade).
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
79VOL. 19, N.o 2 — JULHO/DEZEMBRO 2001
53. Recomendaria os serviços da consulta externa deste Instituto a familiares ou amigos caso necessitassem de cuidados?
❒
1
Claro que sim
❒
2
Provavelmente sim
❒
3
Provavelmente não
❒
4
Claro que não
54. Em geral, diria que a sua saúde é:
❒
1
Óptima
❒
2
Muito boa
❒
3
Boa
❒
4
Razoável
❒
5
Fraca
Por fim, agredecíamos que nos fornecesse alguns dados a seu respeito, apenas para fins estatísticos, mantendo o anonimato.
55. Qual o seu local de residência?
Código postal _____________ Localidade ______________________
56. Qual a sua data de nascimento? dia _____ mês _______________ ano _________
57. Qual é a sua situação familiar?
❒
1
Casada
❒
2
Solteira
❒
3
Viúva
❒
4
Divorciada
❒
5
Separada
❒
6
Outra ______________________________
58. Qual é a sua situação profissional?
❒
1
Trabalhadora por conta de outrem
❒
2
Trabalhadora familiar não remunerada
❒
3
Patroa
❒
4
Trabalhadora por conta própria
❒
5
Desempregada
❒
6
Estudante
❒
7
Doméstica
❒
8
Reformada (profissão quando no activo ________________________)
❒
9
Inválida
❒
10
Outra condição não especificada. Qual? _________________________
59. Que grau de ensino é que completou?
❒
1
Não sabe ler nem escrever
❒
2
Sabe ler e escrever
❒
3
Ensino básico
❒
4
Ensino secundário
❒
5
Ensino médio
❒
6
Ensino superior
60. Qual é, aproximadamente, o seu rendimento pessoal mensal médio, depois dos descontos?
❒
1
Sem rendimento
❒
2
Até 50 contos mensais
❒
3
De 50 a 80 contos mensais
❒
4
De 80 a 150 contos mensis
❒
5
De 150 a 300 contos mensais
❒
6
De 300 a 500 contos mensais
❒
7
Mais de 500 contos mensais
Avaliação da qualidade
80 REVISTA PORTUGUESA DE SAÚDE PÚBLICA
61. E o do seu agregado familiar completo (caso não viva sozinha)?
❒
1
Até 50 contos mensais
❒
2
De 50 a 80 contos mensais
❒
3
De 80 a 150 contos mensais
❒
4
De 150 a 300 contos mensais
❒
5
De 300 a 500 contos mensais
❒
6
Mais de 500 contos mensais
62. É funcionária deste Instituto?
❒
1
 Sim ❒
2 
Não
63. Alguém da sua família é funcionário deste Instituto?
❒
1
 Sim ❒
2 
Não
64. Quem preencheu este questionário?
❒
1
A própria
❒
2
A própria com auxílio
❒
3
Outra pessoa. Quem? _________________________________
65. É a primeira vez que preenche um inquérito deste género?
❒
1
 Sim ❒
2 
Não
66. Considerou o preenchimento deste questionário:
❒
1
Muito fácil
❒
2
Fácil
❒
3
Difícil
❒
4
Muito difícil
67. Que sugestões apresenta para o melhorar?
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
Muito obrigado pelo tempo e apoio dispensados ao preencher este questionário.
Por favor, verifique se respondeu a todas as perguntas.
De seguida,coloque o questionário no sobrecrito enviado e coloque-o no correio.
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