Módulo III - Sistema de Gestão da Qualidade atv5E6 1

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: SAMIRA DOS SANTOS GOMES 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Módulo III – Sistema de Gestão da Qualidade 
PROFESSOR: TUTORA PATRÍCIA STEFAN DE CARVALHO 
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - SEMANA 5 E 6 
 
 
 
 
POLO: TRÊS RIOS 
 LOCAL E DATA: PARAIBA DO SUL 03/04/2024 
 
 Atividade avaliativa 3 - Semana 5 E 6 
 
Atividade: 
Auxilie a ATM – Assistência Técnica Multimarcas a atender totalmente aos requisitos 
4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015. 
 
O arquivo contém as seguintes partes: 
Item Status Dicas 
1. Declarações 
institucionais 
 
Já foi desenvolvido 
pela empresa. 
Releia o conteúdo 
proposto (o qual traz 
alguns exemplos) e a 
dica de leitura. 
Lembre-se de que se 
trata de uma empresa 
de manutenção de 
máquinas de lavar 
roupas. 
 
2. Contextos 
interno e externo 
Já foi desenvolvido 
pela empresa. 
3. Partes 
interessadas 
Precisa ser 
desenvolvido. 
4. Escopo Precisa ser 
desenvolvido. 
5. Mapeamento de 
processos 
Uma lista de 
processos foi 
estabelecida. 
6. Política da 
qualidade 
Precisa ser 
desenvolvido. 
7. Planos de ação 
de comunicação 
Precisa ser 
desenvolvido. 
 
 
 
 
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015 
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – 
Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 
9001:2015. 
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a 
organização e seu contexto”) 
• Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, 
superando a expectativa de nossos clientes. 
• Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade 
dos clientes. 
• Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; 
e consciência ambiental. 
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a 
organização e seu contexto”) 
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas 
In
te
rn
a
s
 
Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses) 
▪ Técnicos altamente qualificados 
▪ Peças de reposição originais, 
para mais qualidade 
▪ Trabalho em grupo 
▪ Rotatividade dos atendentes 
▪ Problemas de comunicação interna 
entre os colaboradores 
▪ Falta de controle dos itens testados nos 
aparelhos para manutenção 
E
x
te
rn
a
s
 
Oportunidades (opportunities) Ameaças (threats) 
▪ Técnicos especializados e 
qualificados na manutenção de 
máquinas de lavar roupas 
▪ Manutenção de máquinas 
industriais de lavar roupas 
▪ Utilização de peças originais nas 
manutenções 
▪ Oferta, por parte dos 
concorrentes, de serviços com 
peças de baixa qualidade 
▪ Assistência técnica autorizada 
pela Brastemp 
▪ Alta carga tributária 
▪ Peças de reposição com elevado preço 
▪ Facilidade de aquisição de máquinas 
novas 
▪ Concorrentes oferecendo manutenção 
de baixo custo 
▪ Novos empreendimentos imobiliários 
com serviço de lavanderia 
compartilhada, diminuindo a 
quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e 
expectativas de partes interessadas”) 
 
 
Partes interessadas Requisitos Monitoramento 
CLIENTES 
FORNECER SERVIÇO 
QUE SATISFAÇA OS 
CLIENTES E QUE O 
PREÇO SEJA 
JUSTO/SUPORTE 
TÉCNICO DE 
SOLUÇÕES DOS 
PROBLEMAS. 
PLANEJAMENTO/PESQUISA DE 
SATISFAÇÃO 
FUNCIONÁRIOS 
QUALIFICAÇÃO DOS 
FUNCIONÁRIOS, 
AMBIENTE DE 
TRABALHO 
ADEQUADO, 
REMUNERAÇÃO, 
AUDITORIA INTERNA E 
EXTERNA/INDICADORES/GESTÃO DE 
RISCOS 
ORGANIZAÇÃO 
OBTER 
LUCROS/IMAGEM DA 
EMPRESA/RETORNO 
DE INVESTIMENTOS 
GARANTIAS/PLANOS DE NEGÓCIO 
FORNECEDORES 
QUALIDADE/ 
PONTUALIDADE NA 
ENTREGA/NIVEL DE 
PARCERIA 
AVALIAÇÕES/PÓS-VENDAS/PREÇOS 
 
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 
Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
Norma de referência: ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da 
Qualidade – Requisitos. 
Escopo: Pesquisa, desenvolvimento e transferência de tecnologias na 
assistência técnica de produtos eletrônicos. 
 
 
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da 
qualidade e seus processos”) 
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas: 
• Processo gerencial 
• Processo de atendimento ao cliente (recepção) 
• Processo de orçamento 
• Processo de compra de peças de reposição 
• Processo de manutenção (serviço de conserto) 
• Processos financeiros 
• Processos de recursos humanos 
• Processos de estoque das peças de reposição 
• Processos de planejamento de divulgação e marketing 
• Processos de gestão da qualidade 
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da 
qualidade”) 
Política da qualidade: 
A qualidade é uma das principais prioridades da ATM e nos esforçamos para 
melhorar continuamente os serviços que prestamos para aumentar a 
satisfação dos clientes e funcionários. 
 
A ATM foca-se nos seus clientes, colaboradores e fornecedores valorizando a 
satisfação de cada um dos seus interesses. 
Para atingir nossos objetivos, a ATM adere aos seguintes princípios: 
1- Qualidade do serviço percebida pelo cliente 
Oferecendo um serviço de alto nível 
2- Imagem segura 
Construa credibilidade, confiança e lealdade, que é o que o diferencia. 
3-Satisfação dos clientes 
Supere as expectativas do cliente com preços competitivos, entrega no prazo 
e oferecendo um nível de serviço que atenda às necessidades do cliente. 
 
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema 
de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”) 
 
Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do 
sistema de gestão da qualidade”) 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsáv
el (Who? 
Quem?) 
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativa 
(Why? Por 
quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo (How 
much? 
Quanto?) 
Comunicar 
a 
atualizaçã
o do 
escopo do 
sistema de 
gestão da 
Qualidade 
Gerente de 
Qualidade 
Priscila 
Luciana RH 
 
15/04/2024
á 
15/05/2024 
Sala de 
reuniões 
Garantir o 
alinhamento 
da equipe 
Através 
de slides 
apresenta
r escopo 
detalhado 
e os 
objetivos 
Sem custo 
Transmitir 
informaçõe
s 
atualizada
s aos 
superiores 
Gerente 
Wagner 
21/04/2024
á 
30/04/2024 
Sala e 
Treinament
o 
Ambientação 
dos gestores 
sobre as 
atualizações 
Através 
de 
reuniões 
em slides 
 
Sem custo 
Manter 
disponível 
e 
atualizado 
a Política 
da 
Qualidade 
Priscila e 
Eduarda 
(gestão da 
Qualidade) 
e Carlos da 
TI 
Data inicial 
25/04/2024 
Meios de 
comunicaçã
o interna e 
externa 
Para todos 
os 
colaboradore
s que 
influenciam 
na empresa. 
Divulgaçã
o em e-
mails, 
Banner, 
quadro de 
avisos em 
parceria 
Custo 
R$2.000,00P
or mês 
com o 
setor do 
TI 
 
Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 
Comunicando a política da qualidade) 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsá
vel (Who? 
Quem?) 
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?
) 
Local (Where? 
Onde?) 
Justificati
va (Why? 
Por quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo (How 
much? 
Quanto?) 
Divulgação 
da política 
de 
Qualidade 
Gerente 
de 
qualidade 
Priscila 
De 
15/04/20
24 a 
25/04/20
24 
Site, Mural, 
Email. 
Integraçã
o dos 
funcionári
os a 
política 
de 
qualidade 
da 
empresa 
Elaborando 
plano de 
ação junto 
com o TI para 
a divulgação 
R$ 
1.200,00 
Incluir a 
importância 
da política 
de 
qualidadeem pautas 
SGQ 
Antônio 
De 
02/04/20
24 a 
12/04/20
24 
Setor de 
desenvolvime
nto 
Integraç
ão aos 
padrões 
e cultura 
da 
empresa 
Impressões 
de pautas 
mensais/parc
eria com o 
setor TI para 
manter a 
política 
acessível nos 
sites 
R$ 
950,00Men
sal 
Treinament
o para os 
colaborado
res 
Líderes 
Beto e 
Carol 
De 
11/04/20
24 a 
21/04/20
24 
Sala de 
Treinamento 
Para que 
a política 
de 
qualidade 
possa ser 
aplicada 
e 
entendida 
Criando 
apresentação 
dinâmica de 
fácil 
compreensão
. 
R$ 3.500,000 
 
 
REFERÊNCIAS: 
https://certificacaoiso.com.br/requisitos-4-2-partes-interessadas/ 
https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/entendendo-as-necessidades-e-expectativas-
de-partes-interessadas/ 
 
https://certificacaoiso.com.br/requisitos-4-2-partes-interessadas/
https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/entendendo-as-necessidades-e-expectativas-de-partes-interessadas/
https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/entendendo-as-necessidades-e-expectativas-de-partes-interessadas/
	7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)