Atributos e Modelos em Qualidade

Prévia do material em texto

Atributos e modelos em qualidade
Prof. Dr. Marcello Romani-Dias
Descrição
Atributos de Qualidade de Produtos. Gestão da Qualidade Total (TQM).
Seis Sigma. 5S. PDCA. SDCA. CAPDo. Controle Estatístico do Processo
(CEP). Kaizen.
Propósito
Compreender os atributos de produtos e os principais modelos de
gestão da qualidade nas organizações com vistas a permitir sua
aplicabilidade, sob a ótica de gestor, colaborador ou público externo, em
diferentes contextos organizacionais contemporâneos.
Objetivos
Módulo 1
Os atributos do produto e a gestão da
qualidade
Reconhecer os atributos do produto e a gestão da qualidade.
Módulo 2
Gestão da Qualidade Total (TQM)
Descrever a Gestão da Qualidade Total (TQM).
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 1/37
Módulo 3
Os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA,
CAPDo, CEP e Kaizen
Identificar os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, CEP e
Kaizen.
Introdução
Sabemos que o conceito de qualidade é bastante abrangente, a
depender de qual público o enxerga. Posto de outro modo,
qualidade para o cliente pode não ser sinônimo de qualidade para
o pessoal da produção. Qualidade para a equipe de vendas pode
não ser sinônimo de qualidade para o time do marketing, nem
para a área financeira da empresa.
Apesar das múltiplas possibilidades de entendermos e de
gerirmos a qualidade nas organizações, uma coisa é certa:
precisamos conhecer os principais fatores que influenciam a
percepção da qualidade por parte de nossos clientes, que
chamamos aqui de atributos do produto, ao mesmo tempo em
que precisamos conhecer diferentes modelos que podem nos
auxiliar nos caminhos necessários para o alcance da chamada
gestão da qualidade total, que também será visto neste tema.
Com esses conhecimentos, você se tornará um profissional
capaz de realizar novas reflexões sobre a gestão da qualidade e,
principalmente, capaz de ter um senso crítico aprimorado sobre
como podemos alcançar qualidade superior nas empresas.

28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 2/37
1 - Os atributos do produto e a gestão da qualidade
Ao �nal deste módulo, você será capaz de reconhecer os atributos do produto e a gestão da
qualidade.
Os atributos de produto
É fundamental estabelecermos uma relação entre os atributos de
produtos e o grau de qualidade que possuem. A literatura especializada
define, por exemplo, que qualidade pode significar que o produto está de
acordo com um projeto anterior que o desenhou.
Outra vertente entende que qualidade é atender as necessidades ou
desejos dos consumidores. Dentro dessa segunda visão, a qualidade
deve ser determinada pelo usuário, e não pela própria empresa,
diferentemente do que ocorre no primeiro conceito trazido, que é
pautado pela produção, e não pelo mercado/usuário.
Independentemente do conceito que tomamos sobre o significado de
qualidade, o fato é que os atributos dos produtos são fundamentais para
seu alcance. Podemos destacar oito principais atributos. São eles:
 Desempenho
R f à t í ti i i bá i
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 3/37
Refere-se às características operacionais básicas
do produto.
 Características
São as funções secundárias do produto, que
suplementam seu funcionamento básico.
 Con�abilidade
Refere-se à probabilidade de mau funcionamento
de um produto.
 Conformidade
Refere-se ao grau em que o projeto e as
características operacionais de um produto estão
de acordo com padrões preestabelecidos.
 Durabilidade
Refere-se à vida útil de um produto, considerando
suas dimensões econômicas e técnicas.
 Atendimento
Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo
ou substituição.
 Estética
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das
preferências individuais.
 Qualidade percebida
R f à i iã bj ti d á i d
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 4/37
Vamos agora detalhar cada um deles, por meio de exemplos práticos.
Os atributos e sua relação com a
qualidade
Desempenho
O primeiro atributo que destacamos é o desempenho. Podemos notar
que todo e qualquer produto gera em seus consumidores determinada
expectativa de desempenho. Neste conceito, se as características
operacionais funcionam bem, há um bom desempenho. Por outro lado,
se as características operacionais falham, o desempenho é ruim,
afetando a percepção de qualidade que o consumidor terá deste
produto.
Vamos pensar em dois exemplos:

Koenigsegg One:1 –
450Km/h

Serviços (TV à cabo) –
Sem sinal
Conforme ilustração, o primeiro exemplo é de um dos carros mais
velozes do mundo, que pode atingir a velocidade de incríveis 450km/h.
Ao atingir esta velocidade, o carro demonstra um bom desempenho,
porque se espera isso dele, posto que faz parte de suas características
operacionais básicas.
Portanto, uma primeira observação que devemos fazer ao analisarmos o
desempenho de um produto é a de que podemos selecionar para análise
um fator específico, neste caso a velocidade, ou podemos analisar o
desempenho do produto como um todo.
Note que, diante desse cenário, o mesmo carro veloz poderia apresentar,
por exemplo, problemas de desempenho em relação à suspensão,
dirigibilidade, ou até mesmo ao conforto mínimo. Isso também é
esperado do carro pelos clientes, concorda?
Dica
Não devemos olhar somente um fator ao tratarmos do desempenho de
determinado produto, e sim para "o conjunto da obra."
O segundo exemplo trazido é o de uma empresa de TV por assinatura.
Nesse caso, há relatos de consumidores que, em algumas ocasiões,
Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do
produto.

28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 5/37
ficam sem sinal em alguns canais.
Quando isso ocorre, temos um problema de desempenho, que,
certamente, afetará a percepção da qualidade desse serviço por parte
do consumidor.
Características
O atributo a ser analisado refere-se às próprias características do
produto, que também podem ser vistas como suas funções secundárias
e que, por consequência, permitem o alcance de um bom desempenho
ou impedem que o primeiro ocorra. Vejamos:
Pensando no mesmo exemplo do carro Koenigsegg One, para que
ele possa atingir os 450km/h, uma série de características são
necessárias, como ter um motor potente, peso adequado,
quantidade suficiente de cilindros e válvulas, entre outras
características.
No caso da prestadora de serviços, temos o mesmo cenário, posto
que, se há falha de sinal, isso significa que há também alguma
característica (ou ausência de característica) que pode estar
dificultando o atingimento de qualidade superior por parte da
empresa. Um exemplo para o caso mencionado, apenas para fins
didáticos, poderia ser a ausência de cabo de fibra ótica no produto
ofertado pela empresa.
Con�abilidade
O terceiro atributo a ser trabalhado é a confiabilidade. Quando a
probabilidade do mau funcionamento de um produto é baixa, significa
dizer que o produto é confiável. Por lógica, a confiabilidade também está
entre os principais fatores que influenciarão em grande medida o que o
cliente entende por qualidade.
Vamos ver a seguir um exemplo de duas marcas de fogões:

Brastemp BF050CB
Clean – Alta
con�abilidade

Empresa X –
escapamento de gás –
Baixa con�abilidade
Este exemplo foi pautado por pesquisa realizada pela Proteste no ano
de 2012. Enquanto o fogão Brastemp demonstrou alta confiabilidade,
por ter sido aprovado em todos os testes de segurança, a Empresa X
teve problemas, como o vazamento de gás em seus fogões.
Você poderá notar que a reputação de qualidade que a Brastemp
carregaaté hoje não é apenas decorrente de uma boa estratégia de
comunicação, mas também de uma real confiança que consegue
transmitir para seus consumidores. Esse é um ótimo exemplo de como
os atributos de fato interferem na qualidade do produto.

28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 6/37
Conformidade
Nosso próximo atributo é a conformidade, isto é, o produto deve estar
conforme o projeto.
Vamos ver a seguir um exemplo:
McDonalds – Lanche
bem montado - Exemplo
positivo na mesma
empresa
McDonalds – Lanche mal
montado - Exemplo
negativo na mesma
empresa
O McDonald's é conhecido por ser um dos grupos mais padronizados do
mundo em relação aos produtos que oferece. Isso significa que um
lanche Big Mac, por exemplo, tende a ter a mesma receita e sabor nas
diferentes partes do mundo. No entanto, até mesmo uma empresa
reconhecidamente padronizada pode apresentar problemas de
conformidade.
A ilustração, utilizada para fins didáticos, traz a diferença que pode
existir entre o lanche anunciado nas propagandas (em inglês,
advertisements), e o lanche de fato entregue ao cliente (em inglês, actual
burger).
Atenção!
Não significa que o McDonald's não tenha padrão em sua entrega, mas
que a percepção de qualidade do consumidor poderá ser prejudicada
caso o lanche não venha montado como prometido, seguindo o
cardápio e a propaganda da empresa.
Com certeza, neste caso, teríamos uma discrepância entre a expectativa
do consumidor e o que de fato está sendo entregue para ele. O contrário
também é verdadeiro, ou seja, a empresa ganharia pontos ao entregar o
que realmente promete, não é mesmo?
Durabilidade
Nosso quinto atributo é a durabilidade. Não devemos confundir
durabilidade e confiabilidade, pois, apesar de terem relação, esses dois
conceitos não são sinônimos. Confiabilidade é a probabilidade de mau
funcionamento, enquanto durabilidade diz respeito ao tempo de vida do
produto.
Comentário
A confusão existe porque se um produto não for confiável, pode
significar que ele irá durar menos. Contudo, nem sempre isso é verdade.
É possível que um produto dure mesmo funcionando mal, concorda?
Seria o caso de um fogão cujo gás escapa. Em tese, esse fogão poderia

28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 7/37
durar 20 anos nessa condição e, em todo este período, não seria
confiável.
Vamos a um exemplo de durabilidade:
Bateria Moura – líder de
mercado – maior
durabilidade
Bateria Ajax – menor
durabilidade de acordo
com os consumidores
Ao lado esquerdo, temos a baterias Moura, que é líder de mercado e
reconhecida como uma das baterias com maior durabilidade. Ao lado
direito, temos as baterias Ajax, que competem neste mercado por meio
de preços populares e que são, sabidamente, menos duráveis do que as
baterias Moura.
Não significa que não exista espaço para a Ajax atuar neste mercado,
mas a percepção de durabilidade por parte dos consumidores não é a
mesma quando comparada com a líder Moura.
Também não significa que a Ajax seja, como um todo, de má qualidade,
mas, novamente, teremos a percepção de qualidade por parte do
consumidor sendo impactada, desta vez, pelo atributo de durabilidade.
Atendimento
Nosso próximo atributo é o atendimento, que possui três dimensões
fundamentais: capacidade de solução, cortesia/gentileza e rapidez.
Vamos dar mais um exemplo:
Mentos – criatividade e
atendimento de desejos
dos consumidores
Operadora de celular –
desrespeito, insistência
e demora nas soluções
Nosso exemplo positivo fica por conta da Mentos que, após perceber
que os consumidores faziam postagens em suas redes sociais pedindo
uma edição da bala Mentos exclusiva do sabor morango, decidiu lançar
essa versão. Ainda, premiou os consumidores que fizeram esta
solicitação com um baú cheio de Mentos sabor morango entregue no
domicílio dos consumidores.
Para quem não conhece, é relevante destacar que a principal versão da
bala Mentos é de sabores sortidos, isto é, contém balas de diferentes
sabores, em que o sabor morango aparecia apenas de vez em quando.


28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 8/37
Note que os clientes queriam mais “Mentos morango” e tiveram o seu
desejo atendido após o lançamento desta edição especial, só com seu
sabor predileto.
Saiba mais
Para obter mais detalhes sobre esta inteligente ação, leia a matéria: As
10 melhores ações de SAC 2.0 de 2013. In: Digai.
O exemplo negativo fica por conta da operadora de celular, que
demonstrou, no caso analisado, falta de cordialidade, insistência e
demora nas soluções para seu cliente. Abaixo temos um relato do
prestigiado site Reclame Aqui, do ano de 2017, que ilustra bem os
aspectos negativos do atendimento desta empresa neste caso:
Estou contestando na ANATEL uma
conta de celular a qual possuía um
plano corporativo de telefonia há
alguns meses atrás, e agora uma
empresa contratada da operadora
de celular faz cobranças me ligando
insistentemente, pelo menos, 20
vezes ao dia em todas as minhas
linhas, me cobrando por algo que já
está em recurso. Já informei, ao
menos, 10 vezes a situação do
processo, bem como pedi para
retirarem meus dados do sistema,
pois trata-se de cobrança indevida, e
mesmo que fosse devida, está em
recurso na ANATEL, eles não podem
ficar me cobrando até que saia o
resultado. Saibam que já
documentei e estou registrando
todas as ligações e gravando as
ligações nas quais informo
educadamente ao atendente sobre o
caso, e irei fazer um BO e procurar
meus direitos nos meios legais por
constrangimento de cobrança
indevida. Enfim, saibam que não
sairão impunes por estarem me
causando todo esse transtorno.
Péssimos, a operadora e essa outra
empresa totalmente desqualificada.
(RELATO DE CONSUMIDOR. RECLAME AQUI, 2017.)
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 9/37
Estética
Por vezes, esquecida dentro da discussão sobre qualidade, a estética é
outro atributo que tem um grande poder na percepção de qualidade por
parte dos consumidores. Vamos dar um exemplo:
Fiat Viaggio (não vingou
no Brasil)
Fiat Multipla (1998 a
2010)
Observe os dois carros representados pela ilustração. Sem informações
adicionais, qual deles você acredita ter maior qualidade? Se sua
resposta foi Fiat Viaggio, você acaba de perceber como a estética
influencia em sua percepção.
Este carro, infelizmente, não vingou no Brasil. Já o Fiat Multipla,
fabricado entre os anos de 1998 e 2010, ganhou o prêmio de Carro do
Ano (1999) no programa britânico Top Gear, assim como o de “carro
mais feio" no mesmo programa prestigiado de prêmios. O Multipla
também não é muito conhecido no Brasil, mas, se olhássemos apenas
para sua estética, dificilmente, adivinharíamos tratar-se de um carro
premiado, não é mesmo?
Possivelmente, tenderíamos a acreditar que o Fiat Multipla tem menor
qualidade em diferentes aspectos do que o Fiat Viaggio. Os indicadores
parecem não demonstrar isto. Temos que ter, portanto, a ciência de que
é assim que pensa parte de nossos consumidores.
Comentário
Cabe destacar que a estética não diz respeito somente ao que as
pessoas consideram bonito ou feio, mas também ao que consideram
adequado ou inadequado. Seria o caso de um palestrante realizar uma
palestra para uma empresa multinacional trajando regata e correntes
grossas de ouro, por exemplo. O traje não é necessariamente feio, mas é
provável que parte dessa audiência considere as vestimentas
inadequadas para a ocasião, talvez por não ter o costume de presenciar
palestrantes vestidos de tal forma. Mas será que deveríamos julgar a
qualidade do palestrante por seus trajes?
Lembre-se, portanto, de que o conceito de estética é mais amplo do que
apenasfalarmos em bonito ou feio e que, obviamente, varia de acordo
com cada indivíduo. Situação que torna nossa tarefa, enquanto
gestores, ainda mais desafiadora.
Qualidade percebida
Como último atributo a ser trabalhado, temos a qualidade percebida, que
está associada à opinião subjetiva do usuário acerca do bem ou serviço.

28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 10/37
Apple SPTrans – Recordista em
reclamações
Note que, no caso da Apple, há fãs da marca que nunca utilizaram seus
produtos, indicando que a qualidade percebida é alta. Por outro lado, a
SPTrans, empresa de transportes de São Paulo, é recordista em
reclamações, o que indica que parte de seus usuários não associa a
empresa a um serviço de qualidade.
Essa questão pode ou não corresponder com a realidade, mas o fato é
que a qualidade percebida tem um poder enorme sobre os
consumidores e que, quando uma marca ganha fama de ter ou não
qualidade, é sempre difícil revertê-la, especialmente, quando essa
percepção é negativa.
Dica
Para que você possa aplicar um pouco mais o que vimos, vale a pena
entrar no site do Reclame Aqui.
A título de ilustração, selecionamos as 10 empresas mais reclamadas
em um período de seis meses. O número que aparece ao lado do nome
da empresa na imagem abaixo refere-se à quantidade de reclamações
dentro deste período de análise.

28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 11/37
Principais atributos de qualidade
No vídeo a seguir, veremos mais detalhes dos principais atributos de
qualidade.

28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 12/37
Falta pouco para atingir seus objetivos.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 13/37
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
(Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA
EM MARKETING)
O salão de beleza Sempre Linda existe desde 1998. A proprietária,
Marta Miranda, afirma que as atividades se desenvolvem de forma
acentuada. Essa evolução, segundo ela, é decorrência de mudança
nas necessidades das pessoas, que se mostram cada vez mais
preocupadas em estar sempre bem arrumadas e saudáveis. O
aumento da renda e a disponibilidade para gastos, considerados
antes não essenciais, explicam essa nova situação. Ciente desse
novo cenário, a proprietária acredita ser necessário diferenciar-se
da concorrência, agregando novos serviços às atividades atuais.
Para isso, contratou uma consultoria especializada que fez as
seguintes sugestões:
I. Tornar disponível um estacionamento, para solucionar a falta de
vagas para os clientes que chegam de carro.
II. Utilizar produtos químicos com maior prazo de validade.
III. Treinar funcionários para desenvolver sua capacidade de
empatia com o cliente.
IV. Redecorar o salão de beleza.
Assinale a ordem que melhor descreve os atributos da qualidade
envolvidos nas sugestões trazidas pela empresa de consultoria:
Parabéns! A alternativa A está correta.
Conforme vimos, durabilidade é diferente de confiabilidade, posto
que a primeira se refere ao tempo útil para uso, sendo mais
adequada quando tratamos do prazo de validade de um produto. A
confiabilidade, por sua vez, tem a ver com probabilidade de mau
A Atendimento, durabilidade, atendimento, estética.
B Atendimento, confiabilidade, atendimento, estética.
C
Atendimento, durabilidade, atendimento,
desempenho.
D
Desempenho, confiabilidade, atendimento,
desempenho.
E Atendimento, desempenho, atendimento, estética.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 14/37
uso, e não reflete a situação trazida. Por fim, ao redecorar o salão
de beleza, Dona Marta não está, necessariamente, modificando o
desempenho de seu serviço, pois, em princípio, a característica
operacional básica do salão não está sendo modificada por causa
da nova decoração.
Questão 2
(Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA
EM MARKETING)
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais
atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o
gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado
de carros novos da região, contra 4% da marca em nível nacional.
"Não perdemos negócios. Sempre procuramos valorizar ao máximo
o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido apontado
como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando
para bem atender nossos clientes. Investimos muito na reforma da
loja, procurando oferecer mais conforto e praticidade". Manter um
bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o bom
atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os
diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os
produtos fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova
forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias
de diferenciação mais fortes no mercado é o pós-venda, que deve
ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um
elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações
seguintes:
I. Os clientes esperam que o serviço de atendimento pós-venda seja
um atributo do produto, tanto quanto a estética e a confiabilidade
dos carros.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao
produto em si, somada ao pacote de serviço de atendimento que o
acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a
fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também
para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
A I, apenas.
B I, II e III.
C I e II, apenas.
D
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 15/37
Parabéns! A alternativa B está correta.
Note que todas as alternativas estão corretas. Elas tratam da
importância do pós-venda e dos diferentes atributos de qualidade.
A principal mensagem da questão é a de que devemos pensar no
atendimento como tão importante quanto a estética do produto ou
até mesmo sua confiabilidade. Esse é o intuito da gestão da
qualidade total.
2 - Gestão da qualidade total (TQM)
Ao �nal deste módulo, você será capaz de escrever a Gestão da Qualidade Total (TQM).
A gestão da qualidade total
De acordo com Pearson (2011), o movimento da gestão da qualidade
total (Total Quality Management, ou TQM) veio como uma reação do
Ocidente em meio à hegemonia de qualidade presente em produtos
japoneses na década de 1970. Esse movimento já nasce com duas
grandes características:

Foco nos clientes

Foco nos processos de gestão
Estar na frente da concorrência passou a ser mais importante do que
apenas prevenir defeitos e diminuir perdas.
II e III, apenas.
E II, apenas
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 16/37
Destaca-se que, tanto o Ocidente quanto os japoneses aderiram ao
movimento da qualidade total, e que o Japão o fez com menor
dificuldade, justamente, por já estar mais avançado em alguns dos
princípios fundamentais da TQM.
Na verdade, foi o Japão que lançou as bases desse movimento para o
mundo, principalmente com a Toyota, tendo sido um movimento que se
espalharia rapidamente e, em especial, no decorrer das décadas de
1980 e 1990.
Re�exão
Pare e pense um pouco sobre o que seria qualidade total.
Como você deve ter notado, qualidade total é algo complexo, pois seria
similar a dizer qualidade na íntegra, concorda? Como podemos ter
qualidade na íntegra? Significa ter qualidade em cada pequeno
movimento dos processos da empresa?Sim.
Quer dizer que se deve olhar minuciosamente para as necessidades e
desejos dos clientes? Também. Significa que só é possível pensar em
uma qualidade desse tamanho se todos na empresa levantarem essa
bandeira, sendo responsáveis pela qualidade no dia a dia? Sim, está
igualmente correto.
Evolução dos conceitos da qualidade
e princípios da TQM
Assim como toda a discussão de gestão organizacional, o conceito de
qualidade total não nasceu da noite para o dia. Na verdade, três grandes
movimentos o antecederam, conforme a figura a seguir: Evolução do
conceito de qualidade no âmbito organizacional.
 Inspeção
Conformidade do produto com um padrão.
Inspeção do produto acabado, sem análise do
processo.
 Controle estatístico
Inspeção por amostragem.
Setores responsáveis pela qualidade.
Ferramentas estatísticas para detecção de
variações no processo produtivo.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 17/37
Evolução dos conceitos de qualidade
no âmbito organizacional
Entenda melhor a evolução dos conceitos de qualidade no âmbito
organizacional no vídeo que veremos agora.
Vamos entender mais a fundo essa evolução:
 Garantia da qualidade
Foco na prevenção de defeitos.
Envolvimento de todos os setores da empresa.
Criação de sistemas de qualidade.
Conceito de qualidade total.
 Gestão da qualidade total
Foco na gestão.
Superação das expectativas do cliente.
Surgimento das normas ISO.

 O primeiro grande movimento foi o da inspeção, em
que a qualidade era vista como uma forma de
atender a um projeto específico para um produto, e
em que buscava inspecionar rigidamente o maior
número de produtos possível dentro dos processos
da empresa.
 Em um segundo momento, ganhou forçou o
controle estatístico, que revolucionou a forma de
enxergarmos a qualidade. Não mais olhávamos
para todos os produtos, e sim para amostras de
d t E t l h
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 18/37
É interessante observarmos que esses movimentos da qualidade não
são antagônicos, isto é, não apresentam ideias opostas, pelo que devem
ser entendidos como complementares, sempre no sentido da evolução
sobre a forma com que enxergamos a qualidade nas empresas.
Além disso, no movimento da Qualidade Total, não olhamos apenas
para a interação entre cliente e produto, e sim para a ampla relação
entre cliente e empresa, o que, obviamente, aumenta a importância dos
serviços prestados.
produtos. Em outras palavras, passou a haver uma
seleção de quais produtos seriam inspecionados
nos processos da empresa. Neste movimento,
também foram criados setores inteiros
responsáveis pela qualidade, perdendo assim força
a figura do inspetor, característico da fase anterior,
de inspeção. Começamos, portanto, a pensar a
qualidade por meio de um setor responsável por
sua gestão e não mais por meio de apenas um
indivíduo ou de um grupo que fazia o papel de
inspetores.
 O terceiro movimento ficou conhecido como
garantia da qualidade. Foi mais um avanço, posto
que passamos a prevenir os defeitos de nossos
produtos no processo fabril. Isso quer dizer que,
dentro desse movimento, foram realizados grandes
esforços para nos anteciparmos ao processo.
A qualidade começa a ganhar maior ênfase
estratégica, passando a ser responsabilidade de
todos os setores da empresa, e não mais somente
de um setor específico. Apesar de ainda não ser
chamado de movimento, o conceito de qualidade
total começa a ser gradativamente assimilado
pelas organizações.
 Chegamos então à gestão da qualidade total.
Nesse movimento, o avanço é ainda mais
disruptivo, posto que nele a qualidade deixa de ser
uma responsabilidade de um indivíduo, de um setor
específico, ou dos conjuntos de setores da
empresa. Passa a ser responsabilidade de cada
colaborador, isto é, de todos aqueles que fazem
parte da organização. Passa a haver maior ênfase
nas expectativas dos clientes, e é neste contexto
que a qualidade ganha seu ápice dentro da gestão
estratégica.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 19/37
Só podemos falar em qualidade total quando todos da
organização “colocam a mão na massa” para que a
empresa possa alcançar qualidade superior. Significa
que o presidente é tão responsável pela qualidade
quanto o operário mais modesto das fábricas da
empresa.
Você já deve ter ouvido falar: todos têm que pensar em termos de
qualidade. Se o responsável por apertar o parafuso da asa do avião não
pensar em termos de qualidade, um desastre pode ocorrer.
Do mesmo modo, pode haver uma tragédia se o CEO da mesma
companhia aérea, por ganância, quiser maximizar o lucro da empresa
em detrimento da boa manutenção de suas aeronaves. Ambos podem
levar ao desastre.
Em um ambiente hipercompetitivo, devemos pensar em qualidade
superior tomando como base cada indivíduo da empresa, e de forma
detalhada. Em cada processo, em cada rotina, em cada interação, em
cada serviço prestado. Em todas as áreas, em todos os anos, em todas
as operações da empresa. Esse é o verdadeiro espírito da TQM.
Uma outra forma de enxergarmos a gestão da qualidade total pode ser
ilustrada pelo famoso efeito borboleta, que defende que o bater das
asas de uma borboleta aqui no Brasil, por exemplo, poderá causar algum
tipo de efeito do outro lado do mundo.
Pode ser uma analogia exagerada, mas é extremamente didática para
refletirmos sobre as consequências, sejam positivas sejam negativas,
de cada pensar e agir em termos de qualidade dentro da empresa. Tudo
está, de algum modo, interligado, conforme podemos observar na
imagem a seguir.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 20/37
Apesar de serem os clientes o foco principal do controle total da
qualidade (TQC), que pode ser visto com uma das vertentes da TQM,
não podemos nos limitar a pensar somente no atingimento de suas
necessidades e desejos.
Dica
Outros públicos também são fundamentais em nossa busca, como
acionistas, empregados e vizinhos. Isso ocorre porque atender a esses
grupos significa atender a partes interessadas que estão interligadas e
que afetam todo o resultado de nossa empresa.
Com colaboradores desmotivados, produz-se menos; com vizinhos
indignados, sofre-se denúncias; com acionistas sem retorno adequado
de investimentos, pode-se perder o cargo enquanto gestor.
Você consegue notar que estamos falando de uma
visão holística sobre o significado da gestão da
qualidade? Bem diferente daquilo que ocorria no
primeiro movimento, de inspeção, você se lembra?
Outro ponto que devemos ter em mente ao tratarmos da gestão da
qualidade total são seus benefícios.
Para Custodio (2015, p. 42), as principais vantagens da TQM são o
crescimento da satisfação e a confiança dos consumidores, o
incremento da produtividade, a redução dos custos de produção, o
estímulo à melhoria contínua de produtos e processos e a permissão à
conquista de mercados.
Agora que terminamos o nosso conteúdo elaboramos algumas
questões para você verificar o seu nível de entendimento sobre o
assunto. Se tiver alguma dúvida, não tenha receio de voltar ao conteúdo
e revisá-lo.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 21/37
Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 22/37
Questão 1
São características do movimento da Gestão da Qualidade Total
(TQM), quando comparados aos demais movimentos da gestão da
qualidade, exceto:
Parabéns! A alternativa D está correta.
Aafirmação exposta na letra D está incorreta, porque o uso das
ferramentas estatísticas já ocorria desde o segundo movimento da
qualidade, denominado controle estatístico, em que foram
introduzidas as primeiras técnicas de estratificação para a análise
dos processos das empresas. As demais alternativas expressam
com precisão as características da TQM.
Questão 2
São possíveis benefícios do movimento da Gestão da Qualidade
Total (TQM) para as empresas, exceto:
A
Foco na gestão da qualidade como um todo (visão
holística).
B Envolvimento de todos os membros da empresa.
C
Foco no atingimento e na superação das
expectativas dos clientes.
D
Início do uso de ferramentas estatísticas para a
gestão da qualidade, como a estratificação.
E
A qualidade assume um caráter mais estratégico
dentro das empresas, como meio de geração de
vantagem competitiva para as organizações.
A
Crescimento da satisfação e da confiança dos
clientes e consumidores no mercado de atuação.
B
Possibilidade de conquista de novos mercados, pela
melhoria contínua de seus produtos e serviços.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 23/37
Parabéns! A alternativa C está correta.
A alternativa C está incorreta porque a figura do inspetor como
sendo praticamente o único responsável por controlar a qualidade
da empresa não é defendida pela gestão da qualidade total, que
preza o envolvimento de todos os colaboradores neste processo.
3 - Os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, CEP e
Kaizen
Ao �nal deste módulo, você será capaz de identi�car os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA,
CAPDo, CEP e Kaizen.
Modelos Seis Sigma E 5S
De acordo com Person (2011), o modelo Seis Sigma foi inicialmente
desenvolvido pela Motorola na década de 1980, e logo ganhou fama
pela sua capacidade de melhorar a qualidade geral de produtos e
serviços ofertados pelas empresas.
C
Valorização da figura do inspetor como grande
responsável pela qualidade na empresa.
D
Incremento da produtividade e redução dos custos
de produção da organização.
E
Caráter estratégico da gestão da qualidade que
passa ser responsabilidade de todos os setores da
empresa.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 24/37
Hoje, milhares de empresas espalhadas ao redor do globo utilizam a
metodologia Seis Sigma, que significa reduzir os defeitos a 3,4 peças
por milhão. Em números absolutos, é o mesmo que dizer que 99,9997%
do processo ocorre sem erros, ou seja, estamos falando de uma
margem de erro que beira a zero.
Deve ter ficado claro para você como o Seis Sigma é eficiente e, ao
mesmo tempo, como é difícil alcançar esses números, não é mesmo?
Você deve ter a curiosidade de saber o que significa Seis Sigma.
Trata-se de uma letra grega (sigma) que está relacionada à variação do
processo. A imagem a seguir ilustra essa quantidade de variação com
um nível de sigma que vai de dois a seis, sendo que seis indica o menor
índice possível de erro, ou, posto de outro modo, o maior percentual de
aproveitamento do processo.
Tabela: O Seis Sigma e sua interpretação.
Pearson, 2011, p. 152.
Pearson (2011) também destaca que as empresas costumam operar no
nível de três sigmas, que significa ter um processo com 93,32% de
aproveitamento. Você pode perceber a dificuldade de alcançarmos o
Seis Sigma ao mesmo tempo e notar as vantagens na competitividade
de uma empresa em seu mercado de atuação caso alcance essa
estratégica posição.
Exemplo
Pense em uma fábrica de móveis que deseja reduzir seu defeito de dois
para seis sigma. Neste caso, fala-se de ir de um percentual de
aproveitamento do processo de cerca de 69% para quase 100%. Aqui,
podemos perceber o tamanho do desafio de implementarmos o Seis
Sigma.
Você deve estar se perguntando: como determinada empresa pode
passar de um estágio de três sigma para o estágio de seis sigma? Essa
resposta se dá, entre outros aspectos, pela implementação da
metodologia denominada de DMAIC, conforme a seguir:
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 25/37
De acordo com o esquema anterior, para termos qualidade superior e
erro beirando a zero, devemos realizar cinco grandes etapas:
compreensão clara sobre o projeto de melhoria, medição dos aspectos
críticos, identificação dos fatores que causam esses aspectos, melhoria
dos problemas e monitoramento das possíveis soluções para
verificarmos se, de fato, surtiram os efeitos necessários.
Atenção!
Essas cinco etapas devem ser realizadas frequentemente pela empresa
em seus diferentes processos, posto que, como já foi comentado, a
qualidade de uma organização não diz respeito somente a um projeto
específico.
Não temos como atingir números tão altos de percentual de
aproveitamento sem pensarmos nos projetos da empresa como um
 De�nir (de�ne)
Definir o escopo do projeto de melhoria, mapeando
o problema e definindo oportunidade de melhoria.
 Medir (meadure)
Identificar os pontos críticos do processo e
desenvolver medições do desempenho do
processo.
 Analisar (analyze)
Encontrar as causas dos problemas.
 Melhorar (improve)
Propor e implementar soluções de melhoria.
 Controlar (control)
Verificar se as soluções implementadas surtiram
efeitos esperados e incorporá-las aos padrões do
processo.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 26/37
todo, posto que, muitas vezes, nossos processos organizacionais estão
interligados.
Curiosidade
O modelo 5S, por sua vez, pode ser visto como um programa que orienta
a qualidade das empresas e que surgiu no Japão após a Segunda
Guerra Mundial (Custodio, 2015).
Podemos interpretar o 5S como ações que as empresas devem fazer
para que consigam alcançar maiores níveis de qualidade. Os S são de
Seiri (utilização), Seiton (ordenação), Seisou (limpeza), Seiketsu (saúde)
e Shitsuke (disciplina).
Corporativa Brasil, 2020, p. 1.
Posto de outro modo, utilizar o 5S significa adotar um senso de
utilização, de ordenação, de limpeza, de saúde e de disciplina. Esse
modelo japonês defende que esses cinco conjuntos de ações, de
responsabilidades por parte da empresa, são fundamentais para
melhorarmos a qualidade de nossos processos.
Não podemos pensar somente em ordenar materiais sem haver limpeza
do local, na mesma medida em que não podemos pensar só na saúde
de nossos funcionários, sem utilizarmos adequadamente as
ferramentas necessárias ao desenvolvimento de nossos processos.
Note, portanto, que a metodologia 5S deve ser usada enquanto conjunto,
caso contrário, não podemos falar em busca por qualidade superior ou
em melhoria contínua, muito menos em gestão da qualidade total por
parte da empresa.
Dica
Procure adotar o modelo 5S em sua vida particular. Essa é uma forma
de compreender a metodologia e, ao mesmo tempo, melhorar a
qualidade de seus processos. Para que você possa fazer isso, pense
naquilo que realmente é útil dentre os materiais que possui (S de Seiri,
utilização), por exemplo em sua casa. Em seguida, ordene esses
materiais (S de Seiton, ordenação). Procure deixar sempre seu ambiente
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 27/37
limpo, além de você estar saudável (S de Seisou, limpeza, e S de
Seiketsu, saúde). Além disso, seja disciplinado, também no sentido de
gerir bem o seu tempo (S de Shitsuke, disciplina). Com essas medidas,
certamente, a qualidade de suas atividades, sejam profissionais sejam
pessoais, irá aumentar substancialmente. Esse processo é similar com
as empresas.
Ciclo PDCA, SDCA E Cap-Do
O ciclo PDCA também é chamado de ciclo de Deming ou Ciclo de
Shewhard, e é um dos modelos mais conhecidosdentro da gestão da
qualidade. Esse modelo ficou tão consagrado que acabou dando origem
a diferentes variações de sua ideia central. Na verdade, os modelos
DMAIC, SDCA e CAP-Do acabam por complementar a ideia original
exposta pelo PDCA.
Comentário
Alguns entendem o PDCA como uma ferramenta de gestão, mas, para a
maior parte da literatura, ele é algo mais amplo do que uma ferramenta
para a resolução de um problema específico. Ele é considerado um
modo de proceder da organização em geral - trata-se de um modelo a
ser seguido pelos gestores.
A figura a seguir ilustra o Ciclo PDCA.
Esse é um daqueles modelos fáceis de serem compreendidos, mas
nada simples de serem implementados em todos os processos da
empresa. Tal modelo defende que a gestão da qualidade é um processo
cíclico, em que devemos sempre planejar (plan), isto é, definir nossos
objetivos, metas e métodos.
Devemos realizá-los (do), treinando, executando e coletando dados de
nossos processos, além de controlar (check), ou seja, monitorar e medir
nossos resultados. Por fim, devemos agir (act), sempre ajustando nosso
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 28/37
processo com base nas etapas realizadas anteriormente, e com vistas a
sua melhoria contínua.
Dica
Este processo é cíclico porque não se encerra com o agir, posto que
estamos sempre replanejando, realizando e monitorando novas etapas
de nossas atividades. Se você tiver interesse em melhorar a qualidade
de sua atividade profissional, procure verificar se realiza essa lógica de
raciocínio do PDCA em sua rotina. Reflita se você investe tempo
suficiente para planejar bem suas ações antes de executá-las e, ainda,
se utiliza instrumentos de verificação de qualidade antes de entregar
seus projetos profissionais.
Como exemplo, ao elaborarmos este material didático, enquanto
professores conteudistas, temos que realizar um ciclo PDCA para
entregarmos qualidade superior.
O que se quer dizer é que investimos horas planejando quais serão os
objetivos dos materiais e quais serão seus tópicos (plan). Para montá-
los, coletamos informações em uma série de livros, artigos e portais de
internet (do). Inclusive, monitoramos, por exemplo, se os livros
inicialmente selecionados possuem relevância dentro da discussão dos
tópicos escolhidos para o tema (check). Após a realização das etapas
anteriores (action), finalmente, ajustamos nosso material.
Você concorda que, se não cumpríssemos todas essas etapas,
teríamos, possivelmente, um material didático de qualidade inferior? Por
isso, o ciclo PDCA é tão importante e válido para uso dentro de sua
trajetória profissional. Conforme já destacado, uma das derivações do
PDCA é o modelo SDCA, ilustrado na imagem a seguir.
A grande contribuição do SDCA, em relação ao PDCA, é a previsão de
uma ação de padronização do processo, que, originalmente, não era
explicitada pelo PDCA. Posto de outro modo, o PDCA menciona ação,
implementação e ajustes, mas não menciona explicitamente a
necessidade de definição de um procedimento padrão de trabalho.
Comentário
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 29/37
Posto de outro modo, enquanto no PDCA temos uma menção sobre a
necessidade de planejarmos os processos, no SDCA esta menção é
mais específica. Isso porque não estamos falando de todo e qualquer
planejamento, e sim de um planejamento que visa estabelecer padrões
de ação (ilustrado pela letra S).
Além do modelo SDCA, o CAP-Do também é derivado do PDCA, mas
acaba por ser destinado à correção de um problema específico e está
organizado em sete diferentes etapas, não mais em quatro. Veja na
figura a seguir. Modelo CAP-Do:
Esse ciclo, portanto, envolve desde a identificação de um problema até a
consolidação dos resultados relacionados à sua correção.
 Nesse modelo, percebemos que o início do ciclo diz
respeito ao Check (verificação/controle), e engloba
tanto a identificação do problema, quanto seu
detalhamento.
 A fase seguinte é denominada Analysis (não
confundir com o action do PDCA), que diz respeito à
análise do problema, o que também envolve a
identificação de suas causas. Depois passamos
para a fase denominada Plan (planejamento), que
envolve a determinação das ações corretivas que
devem ser tomadas.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 30/37
CEP e Kaizen
Além dos modelos já exemplificados, é importante você conhecer o
Controle Estatístico do Processo (CEP) e o Kaizen. Vamos tratar
inicialmente do CEP.
Podemos afirmar com tranquilidade que o CEP passou
a ganhar força na gestão da qualidade quando a era da
inspeção, pautada pela tentativa de inspecionar todos
os produtos produzidos, deu lugar ao controle
estatístico.
Isso ocorreu por meio da amostragem, que nada mais é do que o
estabelecimento de critérios de seleção de quais produtos deveriam ser
inspecionados pela empresa, por exemplo, em um processo fabril.
Desde então, muitas técnicas estatísticas foram incorporadas dentro da
discussão sobre a gestão da qualidade. Em decorrência disso, o que
conhecemos hoje como CEP é, na verdade, pautado pelo conjunto de
ferramentas estatísticas que nos ajudam no controle e na qualidade de
nossos processos.
Exemplo
O CEP investiga variações nos processos, conforme vimos ao tratar do
modelo Seis Sigma. Isso pode ser feito por meio de diferentes cálculos
dentro da estatística descritiva, como desvio-padrão, média, mediana,
amplitude, moda, quartil, entre outros.
Podemos calcular, conforme foi visto ao tratarmos de Seis Sigma, a
probabilidade de um produto ou processo apresentar defeito. Vimos que
o Seis Sigma significa uma probabilidade de quase 0% de defeito, a
saber:
Eliminar todo e qualquer desperdício.
O processo de melhoria contínua deve envolver todos os
trabalhadores.
As ações devem trazer aumento de produtividade com baixo
investimento.
 Por fim, temos a fase denominada do
(fazer/executar), que envolve três diferentes ações,
isto é, implementação das ações corretivas,
verificação e consolidação dos resultados. Note
que este ciclo é muito útil para nos guiar rumo ao
tratamento de problemas e, consequentemente, à
melhoria de qualidade em nossa empresa.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 31/37
Pode ser aplicado em qualquer local ou empresa.
Comunicar o resultado das melhorias é uma necessidade.
As ações de melhoria são pontuais e devem incidir nos locais de
maior necessidade.
Foco específico na melhoria dos processos.
Enxerga a melhoria por meio da ação das pessoas.
Aprendizado na prática.
O Kaizen é, na verdade, sinônimo de melhoria contínua, e estes
princípios acabam por refletir esta ideia, ou diretriz, conforme podemos
ver a seguir:
[...] filosofia de melhoria contínua
que também tem sua origem no
Japão pós-guerra, especificamente
nas discussões acerca da qualidade
incentivadas por Deming e Juran. É
preciso melhorar sempre - as
pessoas, os ambientes, os
processos - e quem pode fazer isso,
melhor do que ninguém, são as
próprias pessoas envolvidas nos
ambientes e nos processos.
(PEARSON, 2011, p 149)
Pela definição trazida, podemos notar que atingir o Kaizen significa ter
uma visão holística sobre a qualidade, isto é, não pensar somente no
produto. Essa mesma definição também deixa claro o papel primordial
das pessoas neste processo.
Evolução dos conceitos de qualidade
no âmbito organizacional
Neste vídeo, faremos uma breve contextualização do Modelo de gestão
PDCA, seus derivados e sua relação com a metodologia Seis Sigma.

28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 32/37
28/04/2024,13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 33/37
Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
(Modificado com base em: 2014 – UFCA - ADMINISTRADOR)
Rita trabalha no hospital escola da universidade há três anos, no
setor administrativo. Por tratar-se de uma instituição pública, o
hospital funciona ininterruptamente, por turnos, com equipes
interativas. O atual diretor convocou Rita para melhorar o ambiente
administrativo, repleto de papéis, dificuldade de deslocamento
dentro da sala por acúmulo de equipamentos quebrados, mofo,
lâmpadas queimadas dentre outros problemas. A servidora
convocada fez curso de gestão da qualidade-5s e o processo de
melhoria foi iniciado com o descarte de todos os materiais
inservíveis (papéis, máquinas quebradas, armários defeituosos,
cadeiras rasgadas, dentre outros). Após o descarte do que não é
mais importante para o setor o próximo passo será o senso de:
Parabéns! A alternativa A está correta.
Vimos que o ciclo do 5s tem início com a fase de utilização, em que
selecionamos os materiais que são úteis e descartamos os
materiais que não nos servirão. Após termos em mãos os materiais
úteis, passamos então a ordená-los, o que torna a afirmação A
correta.
Questão 2
A Ordenação.
B Utilização.
C Limpeza.
D Higiene.
E Estética.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 34/37
(Modificado com base em: 2020-VUNESP-VALIPREV-AGENTE
ADMINISTRATIVO)
Um gestor público preocupado com a qualidade no atendimento
aos cidadãos solicitou seu apoio no sentido de implementar o
modelo PDCA. Ou seja, a proposta a ser apresentada para esse
gestor se refere a um ciclo baseado em 4 etapas:
Parabéns! A alternativa A está correta.
É fundamental que você conheça as etapas e os significados do
modelo PDCA, sem o que terá dificuldades em aplicá-lo em uma
situação real. PDCA vem de plan, do, check e action, que, em
português, pode ser traduzido para planejar, executar, verificar e
agir, conforme indica a alternativa A. Note que as demais
alternativas não se referem ao ciclo PDCA. A alternativa B, por
exemplo, inclui uma etapa de concentrar, que não está prevista pelo
PDCA. A alternativa C fala em caracterizar, que também não se
refere ao ciclo. Por fim, a alternativa D menciona agilizar, atividade
não prevista pelo PDCA.
Considerações �nais
No decorrer deste tema, tratamos dos atributos e modelos em
qualidade. Dentro desta discussão, vimos que a reputação de uma
empresa quanto aos seus aspectos de qualidade é influenciada pelos
atributos de seus produtos, como desempenho, durabilidade,
confiabilidade, estética, entre outros.
Vimos também que vivemos a era da gestão da qualidade total (TQM), o
que implica em todos nós sermos responsáveis por buscar qualidade
superior nos processos de nossas empresas, e que devemos fazê-lo
A Planejar, executar, verificar e agir.
B Preparar, delinear, concentrar e atuar.
C Pré-definir, defender, caracterizar e agir.
D Propor, disseminar, controlar e agilizar.
E Pré- definir, planejar, agir e verificar.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 35/37
diariamente, sempre tendo como base as necessidades de nossos
consumidores.
Para que a TQM possa ser alcançada, trabalhamos com uma série de
modelos, como Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, Controle
Estatístico do Processo (CEP) e Kaizen. Esses modelos são úteis para
empresas de diferentes portes, setores, nacionalidades e estratégias, o
que os torna mundialmente consagrados.
Podcast
Para encerrar, ouça agora um resumo dos principais pontos abordados
neste conteúdo.

Explore +
Para saber mais sobre os assuntos tratados neste tema, leia:
DEMING, W.E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de
Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
JURAN, J.M.; GRYNA, F.M. Controle da Qualidade: Conceitos, políticas e
filosofia da qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991.
KIRSCHNER, A.; KAUFFMAN, H.; SCHMID, D.; FISCHER, G. Gestão da
Qualidade: segurança no trabalho e gestão ambiental. São Paulo:
Blucher, 2008.
SHIGUNOV NETO, A.; CAMPOS, L.M.F. Introdução à Gestão da Qualidade
e Produtividade: conceitos, história e ferramentas. Curitiba:
Intersaberes, 2016.
Pesquise:
Sobre a reputação de certas empresas no portal do Reclame Aqui.
Nesse site, há muitos casos ilustrativos de problemas de atendimento
dentro dos aspectos de falta de cortesia, demora de atendimento e
baixa capacidade resolutiva.
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 36/37
Referências
ADVANCED CONSULTING & TRAINING. Glossário: CAP-Do, 2020.
Consultado em meio eletrônico em: 16 jul. 2020.
CORPORATIVA BRASIL. Metodologia dos 5s, 2020. Consultado em meio
eletrônico: 16 jul. 2020.
CUSTODIO, M.F. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo:
Person Education do Brasil, 2015.
O GLOBO. Doze fogões são reprovados em avaliação da Proteste por
falta de segurança, São Paulo, 10 out. 2012.
PEARSON. Gestão da Qualidade. São Paulo: Editora Pearson, 2011.
RECLAME AQUI. Ligações constantes por cobrança indevida da Vivo. In:
Reclame aqui. Publicado em: 17 fev 2017.
Material para download
Clique no botão abaixo para fazer o download do
conteúdo completo em formato PDF.
Download material
O que você achou do conteúdo?
Relatar problema
28/04/2024, 13:25 Atributos e modelos em qualidade
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00360/index.html?brand=estacio# 37/37
javascript:CriaPDF()