Atributos e Modelos em Qualidade

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DEFINIÇÃO
Atributos de Qualidade de Produtos. Gestão da Qualidade Total (TQM). Seis Sigma. 5S. PDCA.
SDCA. CAPDo. Controle Estatístico do Processo (CEP). Kaizen.
PROPÓSITO
Compreender os atributos de produtos e os principais modelos de gestão da qualidade nas
organizações com vistas a permitir sua aplicabilidade, sob a ótica de gestor, colaborador ou
público externo, em diferentes contextos organizacionais contemporâneos.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Reconhecer os atributos do produto e a gestão da qualidade
MÓDULO 2
Descrever a Gestão da Qualidade Total (TQM)
MÓDULO 3
Identificar os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, CEP e Kaizen
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE
Sabemos que o conceito de qualidade é bastante abrangente, a depender de qual público o
enxerga. Posto de outro modo, qualidade para o cliente pode não ser sinônimo de qualidade
para o pessoal da produção. Qualidade para a equipe de vendas pode não ser sinônimo de
qualidade para o time do marketing, nem para a área financeira da empresa.
Apesar das múltiplas possibilidades de entendermos e de gerirmos a qualidade nas
organizações, uma coisa é certa: precisamos conhecer os principais fatores que influenciam a
percepção da qualidade por parte de nossos clientes, que chamamos aqui de atributos do
produto, ao mesmo tempo em que precisamos conhecer diferentes modelos que podem nos
auxiliar nos caminhos necessários para o alcance da chamada gestão da qualidade total, que
também será visto neste tema. Com esses conhecimentos, você se tornará um profissional
capaz de realizar novas reflexões sobre a gestão da qualidade e, principalmente, capaz de ter
um senso crítico aprimorado sobre como podemos alcançar qualidade superior nas empresas.
MÓDULO 1
 Reconhecer os atributos do produto e a gestão da qualidade
OS ATRIBUTOS DE PRODUTO
É fundamental estabelecermos uma relação entre os atributos de produtos e o grau de
qualidade que possuem. A literatura especializada define, por exemplo, que qualidade pode
significar que o produto está de acordo com um projeto anterior que o desenhou. Outra
vertente entende que qualidade é atender as necessidades ou desejos dos consumidores.
Dentro dessa segunda visão, a qualidade deve ser determinada pelo usuário, e não pela
própria empresa, diferentemente do que ocorre no primeiro conceito trazido, que é pautado
pela produção, e não pelo mercado/usuário.
Independentemente do conceito que tomamos sobre o significado de qualidade, o fato é que os
atributos dos produtos são fundamentais para seu alcance. Podemos destacar oito principais
atributos, quais sejam:
DESEMPENHO
Refere-se às características operacionais básicas do produto;
CARACTERÍSTICAS
São as funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico;
CONFIABILIDADE
Refere-se à probabilidade de mau funcionamento de um produto;
CONFORMIDADE
Refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de
acordo com padrões preestabelecidos;
DURABILIDADE
Refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas;
ATENDIMENTO
Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição;
ESTÉTICA
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais;
QUALIDADE PERCEBIDA
Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do produto.
Vamos agora detalhar cada um deles, por meio de exemplos práticos.
OS ATRIBUTOS E SUA RELAÇÃO COM A
QUALIDADE
DESEMPENHO
O primeiro atributo que destacamos é o desempenho. Podemos notar que todo e qualquer
produto gera em seus consumidores determinada expectativa de desempenho. Neste
conceito, se as características operacionais funcionam bem, há um bom desempenho. Por
outro lado, se as características operacionais falham, o desempenho é ruim, afetando a
percepção de qualidade que o consumidor terá deste produto.
Vamos pensar em dois exemplos:
Koenigsegg One:1 – 450 Km/h

Net serviços (TV à cabo) – Sem sinal
Conforme ilustração, o primeiro exemplo é de um dos carros mais velozes do mundo, que pode
atingir a velocidade de incríveis 450 km/h. Ao atingir esta velocidade, o carro demonstra um
bom desempenho, porque se espera isso dele, posto que faz parte de suas características
operacionais básicas.
Portanto, uma primeira observação que devemos fazer ao analisarmos o desempenho de um
produto é a de que podemos selecionar para análise um fator específico, neste caso a
velocidade, ou podemos analisar o desempenho do produto como um todo. Note que, diante
desse cenário, o mesmo carro veloz poderia apresentar, por exemplo, problemas de
desempenho em relação à suspensão, dirigibilidade, ou até mesmo ao conforto mínimo. Isso
também é esperado do carro pelos clientes, concorda?
A primeira dica prática, portanto, é a de não olharmos somente um fator ao tratarmos do
desempenho de determinado produto, e sim para "o conjunto da obra." O segundo exemplo
trazido é o da empresa de TV por assinatura Net Serviços. Neste caso, há relatos de
consumidores em que, em algumas ocasiões, os canais ficam sem sinal. Quando isso ocorre,
temos um problema de desempenho, que, certamente, afetará a percepção da qualidade desse
serviço por parte do consumidor.
CARACTERÍSTICAS
O atributo a ser analisado refere-se às próprias características do produto, que também podem
ser vistas como suas funções secundárias e que, por consequência, permitem o alcance de um
bom desempenho ou impedem que o primeiro ocorra.
Pensando no mesmo exemplo do carro Koenigsegg One, para que ele possa atingir os 450
km/h, uma série de características são necessárias, como ter um motor potente, peso
adequado, quantidade suficiente de cilindros e válvulas, entre outras características.
No caso da Net Serviços, temos o mesmo cenário, posto que, se há falha de sinal, isso
significa que há também alguma característica (ou ausência de característica) que pode estar
dificultando o atingimento de qualidade superior por parte da empresa. Um exemplo para o
caso mencionado, apenas para fins didáticos, poderia ser a ausência de cabo de fibra ótica no
produto ofertado pela empresa.
CONFIABILIDADE
O terceiro atributo a ser trabalhado é a confiabilidade. Quando a probabilidade do mau
funcionamento de um produto é baixa, significa dizer que o produto é confiável. Por lógica, a
confiabilidade também está entre os principais fatores que influenciarão em grande medida o
que o cliente entende por qualidade.
Vamos ver a seguir um exemplo:
Brastemp BF050CB Clean – Alta confiabilidade

Mueller Domani – escapamento de gás – Baixa confiabilidade
Aqui ilustramos duas marcas de fogões: Brastemp e Mueller Domani. Este exemplo foi pautado
por pesquisa realizada pela Proteste, no ano de 2012. Enquanto o fogão Brastemp demonstrou
alta confiabilidade, por ter sido aprovado em todos os testes de segurança, a Mueller Domani
teve problemas, como o vazamento de gás em seus fogões. Abaixo temos um texto que
explica em detalhes o método utilizado nesta pesquisa, bem como seus resultados.
RIO — DOZE DOS 21 FOGÕES AVALIADOS PELA
PROTESTE (ASSOCIAÇÃO DE CONSUMIDORES) EM
UM TESTE DE SEGURANÇA FORAM ELIMINADOS. AS
REPROVAÇÕES OCORRERAM PARA OS
EQUIPAMENTOS QUE APRESENTARAM PELO MENOS
UM DESTES RISCOS: TOMBAMENTO DO
ELETRODOMÉSTICO SOBRE O USUÁRIO;
SUPERAQUECIMENTO DO PAINEL CENTRAL,
PODENDO CAUSAR QUEIMADURAS; E
ESCAPAMENTO DE GÁS. NÃO PASSARAM NO TESTE
AS MARCAS: ATLAS ATENAS VS9, CLARICE AMANNA,
CONSUL CANELA, CONSUL FACILITE TIMER,
CLARICE DELICATO PLUS, ELECTROLUX 52SRB,
ELECTROLUX 56SPB, ESMALTEC BALI CRISTAL,
VENAX PICASSO, VENAX MONET PLUS 4, ESMALTEC
4011 E MUELLER DOMANI. ENTRE OS FOGÕES COM
SISTEMA ELÉTRICO, O MODELO QUE TEVE O
MELHOR RESULTADO FOI O BRASTEMP CLEAN
BF050BB. O DAKO TAMBÉM RECEBEU O TÍTULO DE
ESCOLHA CERTA. ALÉM DE TER PASSADO EM
TODOS OS TESTES DE SEGURANÇA, TEVE UMA
AVALIAÇÃO POSITIVA EM TODOS OS OUTROS
TESTES.
O GLOBO - 10/10/2012
 SAIBA MAIS
Para obter as informações na íntegra, leia a matéria do JornalO Globo, Doze fogões são
reprovados em avaliação da Proteste por falta de segurança.
Você poderá notar que a reputação de qualidade que a Brastemp carrega até hoje não é
apenas decorrente de uma boa estratégia de comunicação, mas também de uma real
confiança que consegue transmitir para seus consumidores. Esse é um ótimo exemplo de
como os atributos de fato interferem na qualidade do produto.
CONFORMIDADE
Nosso próximo atributo é a conformidade, isto é, o produto deve estar conforme o projeto.
Vamos ver a seguir um exemplo:
McDonalds – Lanche bem montado - Exemplo positivo na mesma empresa

McDonalds – Lanche mal montado - Exemplo negativo na mesma empresa
O McDonald's é conhecido por ser um dos grupos mais padronizados do mundo em relação
aos produtos que oferece. Isso significa que um lanche Big Mac, por exemplo, tende a ter a
mesma receita e sabor nas diferentes partes do mundo. No entanto, até mesmo uma empresa
reconhecidamente padronizada pode apresentar problemas de conformidade.
A ilustração, utilizada para fins didáticos, traz a diferença que pode existir entre o lanche
anunciado nas propagandas (em inglês, advertisements), e o lanche de fato entregue ao cliente
(em inglês, actual burger). Não significa que o McDonald's não tenha padrão em sua entrega,
mas que a percepção de qualidade do consumidor poderá ser prejudicada caso o lanche não
venha montado como prometido, seguindo o cardápio e a propaganda da empresa.
Com certeza, neste caso, teríamos uma discrepância entre a expectativa do consumidor e o
que de fato está sendo entregue para ele. O contrário também é verdadeiro, ou seja, a
empresa ganharia pontos ao entregar o que realmente promete, não é mesmo?
DURABILIDADE
Nosso quinto atributo é a durabilidade.
Não devemos confundir durabilidade e confiabilidade, pois, apesar de terem relação, esses
dois conceitos não são sinônimos.
Confiabilidade é a probabilidade de mau funcionamento, enquanto durabilidade diz respeito ao
tempo de vida do produto.
A confusão existe porque se um produto não for confiável, pode significar que ele irá durar
menos. Contudo, nem sempre isso é verdade. É possível que um produto dure mesmo
funcionando mal, concorda? Seria o caso de um fogão cujo gás escapa. Em tese, esse fogão
poderia durar 20 anos nessa condição e, em todo este período, não seria confiável.
Vamos a um exemplo de durabilidade:
Bateria Moura – Líder de Mercado – Maior durabilidade

Bateria Ajax – menor durabilidade de acordo com os consumidores
Ao lado esquerdo, temos a baterias Moura, que é líder de mercado e reconhecida como uma
das baterias com maior durabilidade. Ao lado direito, temos as baterias Ajax, que competem
neste mercado por meio de preços populares e que são, sabidamente, menos duráveis do que
as baterias Moura.
Não significa que não exista espaço para a Ajax atuar neste mercado, mas a percepção de
durabilidade por parte dos consumidores não é a mesma quando comparada com a líder
Moura. Também não significa que a Ajax seja, como um todo, de má qualidade, mas,
novamente, teremos a percepção de qualidade por parte do consumidor sendo impactada,
desta vez, pelo atributo de durabilidade.
ATENDIMENTO
Nosso próximo atributo é o atendimento, que possui três dimensões fundamentais: capacidade
de solução, cortesia/gentileza e rapidez.
Vamos dar mais um exemplo:
Mentos – Criatividade e atendimento de desejos dos consumidores

Vivo Celular – Falta de Cordialidade, Insistência e demora nas soluções
Nosso exemplo positivo fica por conta da Mentos que, após perceber que os consumidores
faziam postagens em suas redes sociais pedindo uma edição da bala Mentos exclusiva do
sabor morango, decidiu lançar essa versão. Ainda, premiou os consumidores que fizeram esta
solicitação com um baú cheio de Mentos sabor morango entregue no domicílio dos
consumidores.
Para quem não conhece, é relevante destacar que a principal versão da bala Mentos é de
sabores sortidos, isto é, contém balas de diferentes sabores, em que o sabor morango
aparecia apenas de vez em quando. Note que os clientes queriam mais “Mentos morango” e
tiveram o seu desejo atendido após o lançamento desta edição especial, só com seu sabor
predileto.
 SAIBA MAIS
Para obter mais detalhes sobre esta inteligente ação, leia a matéria: As 10 melhores ações de
SAC 2.0 de 2013. In: Digai.
O exemplo negativo fica por conta da Vivo Celular, que demonstrou, no caso analisado, falta de
cordialidade, insistência e demora nas soluções para seu cliente. Abaixo temos um relato do
prestigiado site Reclame Aqui, do ano de 2017, que ilustra bem os aspectos negativos do
atendimento da vivo neste caso:
ESTOU CONTESTANDO NA ANATEL UMA CONTA DA
VIVO, A QUAL POSSUÍA UM PLANO CORPORATIVO DE
TELEFONIA HÁ ALGUNS MESES ATRÁS, E AGORA
UMA EMPRESA CONTRATADA DA VIVO FAZ
COBRANÇAS ME LIGANDO INSISTENTEMENTE, PELO
MENOS, 20 VEZES AO DIA EM TODAS AS MINHAS
LINHAS, ME COBRANDO POR ALGO QUE JÁ ESTÁ EM
RECURSO. JÁ INFORMEI, AO MENOS, 10 VEZES A
SITUAÇÃO DO PROCESSO, BEM COMO PEDI PARA
RETIRAREM MEUS DADOS DO SISTEMA, POIS TRATA-
SE DE COBRANÇA INDEVIDA, E MESMO QUE FOSSE
DEVIDA, ESTÁ EM RECURSO NA ANATEL, ELES NÃO
PODEM FICAR ME COBRANDO ATÉ QUE SAIA O
RESULTADO. SAIBAM QUE JÁ DOCUMENTEI E ESTOU
REGISTRANDO TODAS AS LIGAÇÕES E GRAVANDO
AS LIGAÇÕES NAS QUAIS INFORMO EDUCADAMENTE
AO ATENDENTE SOBRE O CASO, E IREI FAZER UM BO
E PROCURAR MEUS DIREITOS NOS MEIOS LEGAIS
POR CONSTRANGIMENTO DE COBRANÇA INDEVIDA.
ENFIM, SAIBAM QUE NÃO SAIRÃO IMPUNES POR
ESTAREM ME CAUSANDO TODO ESSE TRANSTORNO.
PÉSSIMOS, VIVO E ESSA EMPRESA TOTALMENTE
DESQUALIFICADA.
Relato de consumidor. Reclame Aqui, 2017.
ESTÉTICA
Por vezes, esquecida dentro da discussão sobre qualidade, a estética é outro atributo que tem
um grande poder na percepção de qualidade por parte dos consumidores. Vamos dar um
exemplo:
Fiat Viaggio (não vingou no Brasil)

Fiat Multipla (1998 a 2010)
Observe os dois carros representados pela ilustração. Sem informações adicionais, qual deles
você acredita ter maior qualidade? Se sua resposta foi Fiat Viaggio, você acaba de perceber
como a estética influencia em sua percepção.
Este carro, infelizmente, não vingou no Brasil. Já o Fiat Múltipla, fabricado entre os anos de
1998 e 2010, ganhou o prêmio de Carro do Ano (1999) no programa britânico Top Gear, assim
como o de “carro mais feio" no mesmo programa prestigiado de prêmios. O Múltipla também
não é muito conhecido no Brasil, mas, se olhássemos apenas para sua estética, dificilmente,
adivinharíamos tratar-se de um carro premiado, não é mesmo?
Possivelmente, tenderíamos a acreditar que o Fiat Múltipla tem menor qualidade em diferentes
aspectos do que o Fiat Viaggio. Os indicadores parecem não demonstrar isto. Temos que ter,
portanto, a ciência de que é assim que pensa parte de nossos consumidores.
 COMENTÁRIO
Para refletir: cabe destacar que a estética não diz respeito somente ao que as pessoas
consideram bonito ou feio, mas também ao que consideram adequado ou inadequado. Seria o
caso de um palestrante realizar uma palestra para uma empresa multinacional trajando regata
e correntes grossas de ouro, por exemplo. O traje não é necessariamente feio, mas é provável
que parte dessa audiência considere as vestimentas inadequadas para a ocasião, talvez por
não ter o costume de presenciar palestrantes vestidos de tal forma. Mas, será que deveríamos
julgar a qualidade do palestrante por seus trajes? Deixo esta reflexão contigo.
Lembre-se, portanto, de que o conceito de estética é mais amplo do que apenas falarmos em
bonito ou feio e que, obviamente, varia de acordo com cada indivíduo. Situação que torna
nossa tarefa, enquanto gestores, ainda mais desafiadora.
QUALIDADE PERCEBIDA
Como último atributo a ser trabalhado, temos a qualidade percebida, que está associada à
opinião subjetiva do usuário acerca do produto ou serviço.
Vamos dar um exemplo:
Apple

SPTrans – Recordista em Reclamações
Note que, no caso da Apple, há fãsda marca que nunca utilizaram seus produtos, indicando
que a qualidade percebida é alta. Por outro lado, a SPTrans, empresa de transportes de São
Paulo, é recordista em reclamações, o que indica que parte de seus usuários não associa a
empresa a um serviço de qualidade.
Essa questão pode ou não corresponder com a realidade, mas o fato é que a qualidade
percebida tem um poder enorme sobre os consumidores e que, quando uma marca ganha
fama de ter ou não qualidade, é sempre difícil revertê-la, especialmente, quando essa
percepção é negativa.
Dica prática: para que você possa aplicar um pouco mais o que vimos, vale a pena entrar no
site do Reclame Aqui. A título de ilustração, selecionamos as 10 empresas mais reclamadas
em um período de seis meses. O número que aparece ao lado do nome da empresa na
imagem abaixo refere-se à quantidade de reclamações dentro deste período de análise.
 ATENÇÃO
Não temos o intuito de estabelecer um julgamento sobre estas empresas, até porque elas são
as mais reclamadas também pelo fato de possuírem um número muito grande de clientes.
Tente refletir sobre os atributos das referidas organizações e os fatores que podem estar
levando a uma percepção negativa sobre a qualidade delas. Esse ranking foi atualizado em 11
de junho de 2020, e está sendo utilizado apenas para fins didáticos de reflexão, e não de
julgamento.
No vídeo a seguir, veremos mais detalhes dos Principais Atributos de Qualidade.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
MÓDULO 2
 Descrever a Gestão da Qualidade Total (TQM)
A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
De acordo com Pearson (2011), o movimento da gestão da qualidade total (Total Quality
Management, ou TQM) veio como uma reação do Ocidente em meio à hegemonia de
qualidade presente em produtos japoneses na década de 1970.
Esse movimento já nasce com duas grandes características: foco nos clientes e nos
processos de gestão.
Como consequência dessa visão, a forma de gerir a qualidade passou a ter um caráter mais
estratégico dentro das empresas, como meio de geração de vantagem competitiva para as
organizações.
Estar na frente da concorrência passou a ser mais importante do que apenas prevenir defeitos
e diminuir perdas.
Destaca-se que, tanto o Ocidente quanto os japoneses aderiram ao movimento da qualidade
total, e que o Japão o fez com menor dificuldade, justamente, por já estar mais avançado em
alguns dos princípios fundamentais da TQM. Na verdade, foi o Japão que lançou as bases
desse movimento para o mundo, principalmente com a Toyota, tendo sido um movimento que
se espalharia rapidamente e, em especial, no decorrer das décadas de 1980 e 1990.
 COMENTÁRIO
Para refletir: Pare e pense um pouco sobre o que seria qualidade total. 
 
Como você deve ter notado, qualidade total é algo complexo, pois seria similar a dizer
qualidade na íntegra, concorda? 
 
Como podemos ter qualidade na íntegra? Significa ter qualidade em cada pequeno movimento
dos processos da empresa? Sim. 
 
Quer dizer que se deve olhar minuciosamente para as necessidades e desejos dos clientes?
Também. 
 
Significa que só é possível pensar em uma qualidade desse tamanho se todos na empresa
levantarem essa bandeira, sendo responsáveis pela qualidade no dia a dia? Sim, está
igualmente correto.
EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DA
QUALIDADE E PRINCÍPIOS DA TQM
Assim como toda a discussão de gestão organizacional, o conceito de qualidade total não
nasceu da noite para o dia. Na verdade, três grandes movimentos o antecederam, conforme a
figura a seguir:
Evolução do conceito de qualidade no âmbito organizacional.
Entenda melhor a Evolução dos conceitos de qualidade no âmbito organizacional no vídeo que
veremos agora.
Note que o primeiro grande movimento foi o da inspeção, em que a qualidade era vista como
uma forma de atender a um projeto específico para um produto, e em que buscava inspecionar
rigidamente o maior número de produtos possível dentro dos processos da empresa.
Em um segundo momento, ganhou forçou o controle estatístico, que revolucionou a forma de
enxergarmos a qualidade. Não mais olhávamos para todos os produtos, e sim para amostras
de produtos. Em outras palavras, passou a haver uma seleção de quais produtos seriam
inspecionados nos processos da empresa.
Neste movimento, também foram criados setores inteiros responsáveis pela qualidade,
perdendo assim força a figura do inspetor, característico da fase anterior, de inspeção.
Começamos, portanto, a pensar a qualidade por meio de um setor responsável por sua gestão
e não mais por meio de apenas um indivíduo ou de um grupo que fazia o papel de inspetores.
O terceiro movimento ficou conhecido como garantia da qualidade. Foi mais um avanço, posto
que passamos a prevenir os defeitos de nossos produtos no processo fabril. Isso quer dizer
que, dentro desse movimento, foram realizados grandes esforços para nos anteciparmos ao
processo.
A qualidade começa a ganhar maior ênfase estratégica, passando a ser responsabilidade de
todos os setores da empresa, e não mais somente de um setor específico. Apesar de ainda
não ser chamado de movimento, o conceito de qualidade total começa a ser gradativamente
assimilado pelas organizações.
Chegamos então à gestão da qualidade total. Nesse movimento, o avanço é ainda mais
disruptivo, posto que nele a qualidade deixa de ser uma responsabilidade de um indivíduo, de
um setor específico, ou dos conjuntos de setores da empresa. Passa a ser responsabilidade de
cada colaborador, isto é, de todos aqueles que fazem parte da organização. Passa a haver
maior ênfase nas expectativas dos clientes, e é neste contexto que a qualidade ganha seu
ápice dentro da gestão estratégica.
 COMENTÁRIO
Para refletir: note que esses movimentos da qualidade não são antagônicos, isto é, não
apresentam ideias opostas, pelo que devem ser entendidos como complementares, sempre no
sentido da evolução sobre a forma com que enxergamos a qualidade nas empresas. Além
disso, no movimento da Qualidade Total, não olhamos apenas para a interação entre cliente e
produto, e sim para a ampla relação entre cliente e empresa, o que, obviamente, aumenta a
importância dos serviços prestados.
Só podemos falar em qualidade total quando todos da organização “colocam a mão na massa”
para que a empresa possa alcançar qualidade superior. Significa que o presidente é tão
responsável pela qualidade quanto o operário mais modesto das fábricas da empresa.
Você já deve ter ouvido falar: todos têm que pensar em termos de qualidade. Se o responsável
por apertar o parafuso da asa do avião não pensar em termos de qualidade, um desastre pode
ocorrer. Do mesmo modo, pode haver uma tragédia se o CEO da mesma companhia aérea,
por ganância, quiser maximizar o lucro da empresa em detrimento da boa manutenção de suas
aeronaves. Ambos podem levar ao desastre.
Em um ambiente hipercompetitivo, devemos pensar em qualidade superior tomando como
base cada indivíduo da empresa, e de forma detalhada. Em cada processo, em cada rotina, em
cada interação, em cada serviço prestado. Em todas as áreas, em todos os anos, em todas as
operações da empresa.
Esse é o verdadeiro espírito da TQM. Uma outra forma de enxergarmos a gestão da qualidade
total pode ser ilustrada pelo famoso efeito borboleta, que defende que o bater das asas de uma
borboleta aqui no Brasil, por exemplo, poderá causar algum tipo de efeito do outro lado do
mundo.
Pode ser uma analogia exagerada, mas é extremamente didática para refletirmos sobre as
consequências, sejam positivas sejam negativas, de cada pensar e agir em termos de
qualidade dentro da empresa.
Tudo está, de algum modo, interligado, conforme nos ilustra a próxima figura:
 COMENTÁRIO
Para refletir: apesar de serem os clientes o foco principal do controle total da qualidade (TQC),
que pode ser visto com uma das vertentes da TQM, não podemos nos limitar a pensar somente
no atingimento de suas necessidades e desejos. Outros públicos também são fundamentais
em nossa busca,como acionistas, empregados e vizinhos. Isso ocorre porque atender a esses
grupos significa atender a partes interessadas que estão interligadas e que afetam todo o
resultado de nossa empresa. Com colaboradores desmotivados, produz-se menos; com
vizinhos indignados, sofre-se denúncias; com acionistas sem retorno adequado de
investimentos, pode-se perder o cargo enquanto gestor. Você consegue notar que estamos
falando de uma visão holística sobre o significado da gestão da qualidade? Bem diferente
daquilo que ocorria no primeiro movimento, de inspeção, você se lembra?
Outro ponto que devemos ter em mente ao tratarmos da gestão da qualidade total são seus
benefícios.
Para Custodio (2015, p. 42), as principais vantagens da TQM são o crescimento da satisfação
e a confiança dos consumidores, o incremento da produtividade, a redução dos custos de
produção, o estímulo à melhoria contínua de produtos e processos e a permissão à conquista
de mercados.
Agora que terminamos o nosso conteúdo elaboramos algumas questões para você verificar o
seu nível de entendimento sobre o assunto. Se tiver alguma dúvida, não tenha receio de voltar
ao conteúdo e revisá-lo.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
MÓDULO 3
 Identificar os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, CEP e Kaizen
MODELOS SEIS SIGMA E 5S
De acordo com Person (2011), o modelo Seis Sigma foi inicialmente desenvolvido pela
Motorola na década de 1980, e logo ganhou fama pela sua capacidade de melhorar a
qualidade geral de produtos e serviços ofertados pelas empresas.
Hoje, milhares de empresas espalhadas ao redor do globo utilizam a metodologia Seis Sigma,
que significa reduzir os defeitos a 3,4 peças por milhão. Em números absolutos, é o mesmo
que dizer que 99,9997% do processo ocorre sem erros, ou seja, estamos falando de uma
margem de erro que beira a zero. Deve ter ficado claro para você como o Seis Sigma é
eficiente e, ao mesmo tempo, como é difícil alcançar esses números, não é mesmo?
Você deve ter a curiosidade de saber o que significa Seis Sigma.
Trata-se de uma letra grega (sigma) que está relacionada à variação do processo. A Figura a
seguir ilustra essa quantidade de variação com um nível de sigma que vai de dois a seis, sendo
que seis indica o menor índice possível de erro, ou, posto de outro modo, o maior percentual
de aproveitamento do processo.
O Seis Sigma e sua interpretação.
Pearson (2011) também destaca que as empresas costumam operar no nível de três sigmas,
que significa ter um processo com 93,32% de aproveitamento. Você pode perceber a
dificuldade de alcançarmos o Seis Sigma ao mesmo tempo e notar as vantagens na
competitividade de uma empresa em seu mercado de atuação caso alcance essa estratégica
posição.
Como exemplo, pense em uma fábrica de móveis que deseja reduzir seu defeito de dois para
seis sigma. Neste caso, fala-se de ir de um percentual de aproveitamento do processo de cerca
de 69% para quase 100%. Aqui, podemos perceber o tamanho do desafio de implementarmos
o Seis Sigma.
Você deve estar se perguntando: como determinada empresa pode passar de um estágio de
três sigma para o estágio de seis sigma? Essa resposta se dá, entre outros aspectos, pela
implementação da metodologia denominada de DMAIC, conforme o esquema:
A Metodologia DMAIC
De acordo com o esquema anterior, para termos qualidade superior e erro beirando a zero,
devemos realizar cinco grandes etapas: compreensão clara sobre o projeto de melhoria,
medição dos aspectos críticos, identificação dos fatores que causam esses aspectos, melhoria
dos problemas e monitoramento das possíveis soluções para verificarmos se, de fato, surtiram
os efeitos necessários.
Essas cinco etapas devem ser realizadas frequentemente pela empresa em seus diferentes
processos, posto que, como já foi comentado, a qualidade de uma organização não diz
respeito somente a um projeto específico. Não temos como atingir números tão altos de
percentual de aproveitamento sem pensarmos nos projetos da empresa como um todo, posto
que, muitas vezes, nossos processos organizacionais estão interligados.
O modelo 5S, por sua vez, pode ser visto como um programa que orienta a qualidade das
empresas e que surgiu no Japão após a Segunda Guerra Mundial (Custodio, 2015). Podemos
interpretar o 5S como ações que as empresas devem fazer para que consigam alcançar
maiores níveis de qualidade. Os S são de Seiri (utilização), Seiton (ordenação), Seisou
(limpeza), Seiketsu (saúde) e Shitsuke (disciplina).
Posto de outro modo, utilizar o 5S significa adotar um senso de utilização, de ordenação, de
limpeza, de saúde e de disciplina. Esse modelo japonês defende que esses cinco conjuntos de
ações, de responsabilidades por parte da empresa, são fundamentais para melhorarmos a
qualidade de nossos processos. Não podemos pensar somente em ordenar materiais sem
haver limpeza do local, na mesma medida em que não podemos pensar só na saúde de
nossos funcionários, sem utilizarmos adequadamente as ferramentas necessárias ao
desenvolvimento de nossos processos.
Note, portanto, que a metodologia 5S deve ser usada enquanto conjunto, caso contrário, não
podemos falar em busca por qualidade superior ou em melhoria contínua, muito menos em
gestão da qualidade total por parte da empresa.
 DICA
Procure adotar o modelo 5S em sua vida particular. Essa é uma forma de compreender a
metodologia e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade de seus processos. Para que você
possa fazer isso, pense naquilo que realmente é útil dentre os materiais que possui (S de Seiri,
utilização), por exemplo em sua casa. Em seguida, ordene esses materiais (S de Seiton,
ordenação). Procure deixar sempre seu ambiente limpo, além de você estar saudável (S de
Seisou, limpeza, e S de Seiketsu, saúde). Além disso, seja disciplinado, também no sentido de
gerir bem o seu tempo (S de Shitsuke, disciplina). Com essas medidas, certamente, a
qualidade de suas atividades, sejam profissionais sejam pessoais, irá aumentar
substancialmente. Esse processo é similar com as empresas.
CICLO PDCA, SDCA E CAP-DO
O ciclo PDCA também é chamado de ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhard, e é um dos
modelos mais conhecidos dentro da gestão da qualidade. Esse modelo ficou tão consagrado
que acabou dando origem a diferentes variações de sua ideia central. Na verdade, os modelos
DMAIC, SDCA e CAP-Do acabam por complementar a ideia original exposta pelo PDCA.
Alguns entendem o PDCA como uma ferramenta de gestão, mas, para a maior parte da
literatura, ele é algo mais amplo do que uma ferramenta para a resolução de um problema
específico. Ele é considerado um modo de proceder da organização em geral - trata-se de um
modelo a ser seguido pelos gestores.
A Figura a seguir ilustra o Ciclo PDCA.
Esse é um daqueles modelos fáceis de serem compreendidos, mas nada simples de serem
implementados em todos os processos da empresa. Tal modelo defende que a gestão da
qualidade é um processo cíclico, em que devemos sempre planejar (plan), isto é, definir nossos
objetivos, metas e métodos. Devemos realizá-los (do), treinando, executando e coletando
dados de nossos processos, além de controlar (check), ou seja, monitorar e medir nossos
resultados. Por fim, devemos agir (act), sempre ajustando nosso processo com base nas
etapas realizadas anteriormente, e com vistas a sua melhoria contínua.
 DICA
Este processo é cíclico porque não se encerra com o agir, posto que estamos sempre
replanejando, realizando e monitorando novas etapas de nossas atividades. Se você tiver
interesse em melhorar a qualidade de sua atividade profissional, procure verificar se realiza
essa lógica de raciocínio do PDCA em sua rotina. Reflita se você investe tempo suficiente para
planejar bem suas ações antes de executá-las e, ainda, se utiliza instrumentos de verificação
de qualidade antes de entregar seus projetos profissionais.
Como exemplo, ao elaborarmos este material didático, enquanto professores conteudistas,
temos que realizar um cicloPDCA para entregarmos qualidade superior.
O que se quer dizer é que investimos horas planejando quais serão os objetivos dos materiais
e quais serão seus tópicos (plan). Para montá-los, coletamos informações em uma série de
livros, artigos e portais de internet (do). Inclusive, monitoramos, por exemplo, se os livros
inicialmente selecionados possuem relevância dentro da discussão dos tópicos escolhidos para
o tema (check). Após a realização das etapas anteriores (action), finalmente, ajustamos nosso
material.
Você concorda que, se não cumpríssemos todas essas etapas, teríamos, possivelmente, um
material didático de qualidade inferior? Por isso, o ciclo PDCA é tão importante e válido para
uso dentro de sua trajetória profissional.
Conforme já destacado, uma das derivações do PDCA é o modelo SDCA, ilustrado na figura a
seguir.
A grande contribuição do SDCA, em relação ao PDCA, é a previsão de uma ação de
padronização do processo, que, originalmente, não era explicitada pelo PDCA. Posto de outro
modo, o PDCA menciona ação, implementação e ajustes, mas não menciona explicitamente a
necessidade de definição de um procedimento padrão de trabalho.
 COMENTÁRIO
Posto de outro modo, enquanto no PDCA temos uma menção sobre a necessidade de
planejarmos os processos, no SDCA esta menção é mais específica. Isso porque não estamos
falando de todo e qualquer planejamento, e sim de um planejamento que visa estabelecer
padrões de ação (ilustrado pela letra S).
Além do modelo SDCA, o CAP-Do também é derivado do PDCA, mas acaba por ser destinado
à correção de um problema específico e está organizado em sete diferentes etapas, não mais
em quatro. Veja na figura a seguir.
Modelo CAP-Do:
Esse ciclo, portanto, envolve desde a identificação de um problema até a consolidação dos
resultados relacionados à sua correção. Nesse modelo, percebemos que o início do ciclo diz
respeito ao check (verificação/controle), e engloba tanto a identificação do problema, quanto
seu detalhamento.
A fase seguinte é denominada Analysis (não confundir com o action do PDCA), que diz
respeito à análise do problema, o que também envolve a identificação de suas causas. Depois
passamos para a fase denominada Plan (planejamento), que envolve a determinação das
ações corretivas que devem ser tomadas.
Por fim, temos a fase denominada do (fazer/executar), que envolve três diferentes ações, isto
é, implementação das ações corretivas, verificação e consolidação dos resultados. Note que
este ciclo é muito útil para nos guiar rumo ao tratamento de problemas e, consequentemente, à
melhoria de qualidade em nossa empresa.
CEP E KAIZEN
Além dos modelos já exemplificados, é importante você conhecer o Controle Estatístico do
Processo (CEP) e o Kaizen. Vamos tratar inicialmente do CEP.
Podemos afirmar com tranquilidade que o CEP passou a ganhar força na gestão da qualidade
quando a era da inspeção, pautada pela tentativa de inspecionar todos os produtos produzidos,
deu lugar ao controle estatístico. Isso ocorreu por meio da amostragem, que nada mais é do
que o estabelecimento de critérios de seleção de quais produtos deveriam ser inspecionados
pela empresa, por exemplo, em um processo fabril. Desde então, muitas técnicas estatísticas
foram incorporadas dentro da discussão sobre a gestão da qualidade. Em decorrência disso, o
que conhecemos hoje como CEP é, na verdade, pautado pelo conjunto de ferramentas
estatísticas que nos ajudam no controle e na qualidade de nossos processos.
Como exemplo, o CEP investiga variações nos processos, conforme vimos ao tratar do modelo
Seis Sigma. Isso pode ser feito por meio de diferentes cálculos dentro da estatística descritiva,
como desvio-padrão, média, mediana, amplitude, moda, quartil, entre outros.
 SAIBA MAIS
Podemos calcular, conforme foi visto ao tratarmos de Seis Sigma, a probabilidade de um
produto ou processo apresentar defeito. Vimos que o Seis Sigma significa uma probabilidade
de quase 0% de defeito.
Eliminar todo e qualquer desperdício.
O processo de melhoria contínua deve envolver todos os trabalhadores.
As ações devem trazer aumento de produtividade com baixo investimento.
Pode ser aplicado em qualquer local ou empresa.
Comunicar o resultado das melhorias é uma necessidade.
As ações de melhoria são pontuais e devem incidir nos locais de maior necessidade.
Foco específico na melhoria dos processos.
Enxerga a melhoria por meio da ação das pessoas.
Aprendizado na prática.
O Kaizen é, na verdade, sinônimo de melhoria contínua, e estes princípios acabam por refletir
esta ideia, ou diretriz, conforme podemos ver a seguir:
[...] FILOSOFIA DE MELHORIA CONTÍNUA QUE
TAMBÉM TEM SUA ORIGEM NO JAPÃO PÓS-GUERRA,
ESPECIFICAMENTE NAS DISCUSSÕES ACERCA DA
QUALIDADE INCENTIVADAS POR DEMING E JURAN. É
PRECISO MELHORAR SEMPRE - AS PESSOAS, OS
AMBIENTES, OS PROCESSOS - E QUEM PODE FAZER
ISSO, MELHOR DO QUE NINGUÉM, SÃO AS PRÓPRIAS
PESSOAS ENVOLVIDAS NOS AMBIENTES E NOS
PROCESSOS.
(PEARSON, 2011, p 149)
Pela definição trazida, podemos notar que atingir o Kaizen significa ter uma visão holística
sobre a qualidade, isto é, não pensar somente no produto. Essa mesma definição também
deixa claro o papel primordial das pessoas neste processo.
Neste vídeo, faremos uma breve contextualização do Modelo de gestão PDCA, seus derivados
e sua relação com a metodologia Seis Sigma.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
No decorrer deste tema, tratamos dos atributos e modelos em qualidade. Dentro desta
discussão, vimos que a reputação de uma empresa quanto aos seus aspectos de qualidade é
influenciada pelos atributos de seus produtos, como desempenho, durabilidade, confiabilidade,
estética, entre outros.
Vimos também que vivemos a era da gestão da qualidade total (TQM), o que implica em todos
nós sermos responsáveis por buscar qualidade superior nos processos de nossas empresas, e
que devemos fazê-lo diariamente, sempre tendo como base as necessidades de nossos
consumidores.
Para que a TQM possa ser alcançada, trabalhamos com uma série de modelos, como Seis
Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, Controle Estatístico do Processo (CEP) e Kaizen. Esses
modelos são úteis para empresas de diferentes portes, setores, nacionalidades e estratégias, o
que os torna mundialmente consagrados.
 PODCAST
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
ADVANCED CONSULTING & TRAINING. Glossário: CAP-Do, 2020. Consultado em meio
eletrônico em: 16 jul. 2020.
ANDREOLI, T.P.; BASTOS, L.T. Gestão da Qualidade: melhoria continua e busca pela
excelência. Curitiba: Editora Intersaberes, 2017.
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. Rio de Janeiro,
RJ: Elsevier: ABEPRO, 2012.
CORPORATIVA BRASIL. Metodologia dos 5s, 2020. Consultado em meio eletrônico: 16 jul.
2020.
CUSTODIO, M.F. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo: Person Education do
Brasil, 2015.
DEMING, W.E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro, RJ: Marques-
Saraiva, 1990.
GARVIN, D. Gerenciando a Qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1992.
GOZZI, M.P. Gestão da Qualidade em Bens e Serviços. São Paulo: Pearson Education do
Brasil, 2015.
JUNIOR, I.M. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro, RJ: Editora FGV, 2008.
JURAN, J.M.; GRYNA, F.M. Controle da Qualidade: Conceitos, políticas e filosofia da
qualidade. São Paulo, SP: Makron, McGraw-Hill, 1991.
KIRSCHNER, A.; KAUFFMAN, H.; SCHMID, D.; FISCHER, G. Gestão da Qualidade:
segurança no trabalho e gestão ambiental. São Paulo: Editora Blucher, 2008.
LÉLIS, E.C. Gestão da Qualidade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
LOBO, R.N. Gestão da Qualidade. São Paulo: Érica, 2010.
O GLOBO. Doze fogões são reprovados em avaliação da Proteste por falta de segurança,
São Paulo, 10 out. 2012.
PEARSON. Gestão da Qualidade. São Paulo: Editora Pearson, 2011.
RECLAME AQUI. Ligações constantes por cobrança indevida da Vivo. In: Reclame aqui.
Publicado em: 17 fev 2017.
SHIGUNOV NETOA.; CAMPOS, L.M.F. Manual de Gestão da Qualidade: aplicado aos
cursos de graduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.
SHIGUNOV NETO, A.; CAMPOS, L.M.F. Introdução à Gestão da Qualidade e
Produtividade: conceitos, história e ferramentas. Curitiba: Editora Intersaberes, 2016.
EXPLORE+
Para saber mais sobre os assuntos tratados neste tema, leia:
LÉLIS, E. C. Gestão da Qualidade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
Pesquise:
Sobre a reputação de certas empresas no portal do Reclame Aqui. Nesse site, há muitos
casos ilustrativos de problemas de atendimento dentro dos aspectos de falta de cortesia,
demora de atendimento e baixa capacidade resolutiva.
Assista ao filme:
Efeito Borboleta, direção Eric Bress, J. Mackye Gruber, 2004. Fonte: Filmow. Embora
não seja um filme específico sobre gestão da qualidade, traz um pensamento reflexivo útil
para compreender mais sobre a força que determinadas causas têm para a geração de
grandes efeitos.
CONTEUDISTA
Prof. Dr. Marcello Romani-Dias
 CURRÍCULO LATTES