Atributos e Modelos em Qualidade

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Fundamentos e Ferramentas da Qualidade
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE
Questão 1 
Sobre os atributos da Qualidade, analise as sentenças abaixo:
I - O atendimento, que possui duas dimensões fundamentais: capacidade de solução e rapidez.
II - Não devemos confundir durabilidade e confiabilidade, pois a durabilidade é a probabilidade de mau funcionamento, 
enquanto confiabilidade diz respeito ao tempo de vida do produto.
III - A qualidade percebida está associada à opinião subjetiva do usuário acerca do produto ou serviço.
Está(ão) correta(s):
a) I, II e III.
b) apenas III.
c) I e III.
d) I e II.
Questão 2 
1. (Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA EM MARKETING)
O salão de beleza Sempre Linda existe desde 1998. A proprietária, Marta Miranda, afirma que as atividades se desenvolvem de 
forma acentuada. Essa evolução, segundo ela, é decorrência de mudança nas necessidades das pessoas, que se mostram cada vez 
mais preocupadas em estar sempre bem arrumadas e saudáveis. O aumento da renda e a disponibilidade para gastos, 
considerados antes não essenciais, explicam essa nova situação. Ciente desse novo cenário, a proprietária acredita ser necessário 
diferenciar-se da concorrência, agregando novos serviços às atividades atuais. Para isso, contratou uma consultoria especializada 
que fez as seguintes sugestões:
I. Tornar disponível um estacionamento, para solucionar a falta de vagas para os clientes que chegam de carro.
II. Utilizar produtos químicos com maior prazo de validade.
III. Treinar funcionários para desenvolver sua capacidade de empatia com o cliente.
IV. Redecorar o salão de beleza.
Assinale a ordem que melhor descreve os atributos da qualidade envolvidos nas sugestões trazidas pela empresa de consultoria:
a) Atendimento, durabilidade, atendimento, estética.
b) Atendimento, confiabilidade, atendimento, estética.
c) Atendimento, durabilidade, atendimento, desempenho.
d) Desempenho, confiabilidade, atendimento, desempenho.
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Questão 3 
(Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA EM MARKETING)
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o 
gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado de carros novos da região, contra 4% da marca em nível 
nacional. "Não perdemos negócios. Sempre procuramos valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda 
tem sido apontado como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos clientes. Investimos 
muito na reforma da loja, procurando oferecer mais conforto e praticidade". Manter um bom cliente hoje exige muito das 
empresas. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A 
redução da diferenciação entre os produtos fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua 
marca e seu produto. Uma das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com 
seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes:
I. Os clientes esperam que o serviço de atendimento pós-venda seja um atributo do produto, tanto quanto a estética e a 
confiabilidade dos carros.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviço de atendimento que o 
acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também 
para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) I, II e III.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas.
Questão 4 
Sobre a gestão da qualidade total, analise as informações abaixo:
I - O movimento da gestão da qualidade total (Total Quality Management, ou TQM) veio como uma reação do Ocidente em 
meio à hegemonia de qualidade presente em produtos japoneses na década de 1970.
II - Tanto o Ocidente quanto os japoneses aderiram ao movimento da qualidade total, e que o Ocidente o fez com menor 
dificuldade e rapidez.
III - O TQM nasceu com duas grandes características: foco nos clientes e nos processos de gestão.
IV - Gerir a qualidade passou a ter um caráter mais estratégico dentro das empresas, como meio de geração de vantagem 
competitiva para as organizações.
Está(ão) incorreta(s):
a) I e III.
b) II, III e IV.
c) apenas II.
d) I e III.
Questão 5 
São características do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM), quando comparados aos demais movimentos da gestão 
da qualidade, exceto:
a) Foco na gestão da qualidade como um todo (visão holística).
b) Envolvimento de todos os membros da empresa.
c) Foco no atingimento e na superação das expectativas dos clientes.
d) Início do uso de ferramentas estatísticas para a gestão da qualidade, como a estratificação.
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Questão 6 
São possíveis benefícios do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM) para as empresas, exceto:
a) Crescimento da satisfação e da confiança dos clientes e consumidores no mercado de atuação.
b) Possibilidade de conquista de novos mercados, pela melhoria contínua de seus produtos e serviços.
c) Valorização da figura do inspetor como grande responsável pela qualidade na empresa.
d) Incremento da produtividade e redução dos custos de produção da organização.
Questão 7 
(Modificado com base em: 2014 – UFCA - ADMINISTRADOR)
Rita trabalha no hospital escola da universidade há três anos, no setor administrativo. Por tratar-se de uma instituição pública, o 
hospital funciona ininterruptamente, por turnos, com equipes interativas. O atual diretor convocou Rita para melhorar o 
ambiente administrativo, repleto de papéis, dificuldade de deslocamento dentro da sala por acúmulo de equipamentos 
quebrados, mofo, lâmpadas queimadas dentre outros problemas. A servidora convocada fez curso de gestão da qualidade-5s e o 
processo de melhoria foi iniciado com o descarte de todos os materiais inservíveis (papéis, máquinas quebradas, armários 
defeituosos, cadeiras rasgadas, dentre outros). Após o descarte do que não é mais importante para o setor o próximo passo será o 
senso de:
a) Ordenação.
b) Utilização.
c) Limpeza.
d) Higiene.
Questão 8 
(Modificado com base em: 2020-VUNESP-VALIPREV-AGENTE ADMINISTRATIVO)
Um gestor público preocupado com a qualidade no atendimento aos cidadãos solicitou seu apoio no sentido de implementar o 
modelo PDCA. Ou seja, a proposta a ser apresentada para esse gestor se refere a um ciclo baseado em 4 etapas:
a) Planejar, executar, verificar e agir.
b) Preparar, delinear, concentrar e atuar.
c) Pré-definir, defender, caracterizar e agir.
d) Propor, disseminar, controlar e agilizar.
Questão 9 
Analise as informações abaixo e marque a resposta correta:
I - A reputação de uma empresa quanto aos seus aspectos de qualidade é influenciada pelos atributos de seus produtos, como 
desempenho, durabilidade, confiabilidade, estética, entre outros.
II - A era da gestão da qualidade total (TQM), implica em todos nós sermos responsáveis por buscar qualidade superior nos 
processos de nossas empresas, e que devemos fazê-lo diariamente, sempre tendo como base as necessidades de nossos 
consumidores.
III - Para que a TQM possa ser alcançada, trabalhamos com uma série de modelos, como Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, 
CAPDo, Controle Estatístico do Processo (CEP) e Kaizen. Esses modelos são úteis para empresas de grande porte 
mundialmente consagrados.
Está(ão) correta(s):
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e III.
d) I e II.
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE
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Questão 10 
Analise o texto abaixo:
"filosofia de melhoria contínua que também tem sua origem no Japão pós-guerra, especificamente nas discussões acerca da 
qualidade incentivadas por Deming e Juran. É preciso melhorar sempre - as pessoas, os ambientes, os processos - e quem pode 
fazer isso, melhor do que ninguém, são as próprias pessoas envolvidas nos ambientese nos processos."
Qual modelo de qualidade que se adapta ao texto acima:
a) CEP.
b) 6SIGMA.
c) KAIZEN.
d) PDCA.
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE
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06 C 07 A 08 A 09 D 10 C
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE
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