3 Gestão da qualidade sistema ISO 9000

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Gestão da 
qualidade 
sistema ISO 9000
SST
Cabral, Elisabete
Gestão da qualidade sistema ISSO 9000 / Elisabete 
Cabral
Ano: 2020
nº de p.: 12
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Gestão da 
qualidade sistema 
ISO 9000
Apresentação
Nesta unidade iremos abordar a relação entre qualidade e produtividade, os 
principais fatores que influenciam a gestão da qualidade nas organizações, onde 
a qualidade é vista como ponto de partida para a sobrevivência da organização no 
mercado competitivo.
Iremos destacar que os principais programas de qualidade relacionados a seus 
objetivos estão relacionados ao sistema ISO 9000 e seus agrupamentos relativos 
aos requisitos e às diretrizes, compreendendo a certificação ISO 9000 como um 
fator essencial para as organizações em termos de competitividade internacional.
Fatores da qualidade
Sobre gestão da qualidade, Chase, Jacobs e Aquilano (2006) definem o conceito 
como a gestão de toda a organização, com objetivos claros e que sobressaiam às 
dimensões dos produtos e serviços importantes para o cliente.
Quadro 1 – Fatores principais da gestão da qualidade
Fatores Significados
Envolvimento da liderança Manter um envolvimento de longo prazo por parte da 
gerência com a filosofia da gestão da qualidade.
Adoção e comunicação da gestão 
da qualidade
Adotar ferramentas com o estabelecimento da missão, 
dos temas e dos slogans da companhia.
Relacionamento mais próximo 
com o cliente Determinar as necessidades dos clientes.
Relacionamento mais próximo 
com os fornecedores
Trabalhar de forma mais próxima e cooperativa com os 
fornecedores.
Benchmarking Adotar as melhores práticas dos concorrentes.
Aumento do treinamento Incluir as habilidades das equipes para a solução de 
problemas.
Organização aberta Conservar uma equipe com autonomia e comunicações 
horizontais abertas.
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Poder de decisão delegada ao 
empregado
Aumentar o envolvimento do empregado no projeto e dar 
maior autonomia a ele no poder de decisão.
Mentalidade zero defeito Utilizar um sistema para eliminar as causas dos defeitos 
para que não haja retrabalho.
Manufatura flexível Incluir produção just in time e outras ferramentas.
Melhoria do processo
Reduzir o desperdício de tempo dos ciclos em 
todas as áreas por meio de análise de processos 
interdepartamentais.
Medidas Realizar orientações a constantes medidas de 
desempenho.
Fonte: Adaptado de Moreira (2011)
Com essa perspectiva, existem dois objetivos operacionais fundamentais: o 
primeiro se refere à elaboração cuidadosa do projeto do produto ou serviço; já o 
segundo se refere à garantia de que os sistemas organizacionais podem realizar o 
projeto de maneira consistente. Para que esses dois objetivos sejam alcançados, é 
necessário que toda a organização esteja engajada na gestão da qualidade total de 
seus produtos ou serviços.
De acordo com Moreira (2011), a implantação de programas de qualidade traz 
histórias de sucesso e insucesso. Os programas de qualidade mais utilizados nas 
organizações visam o aumento de sua produtividade e eficiência. No quadro a 
seguir, acompanhe os principais programas e seus objetivos.
Atente para a importância do just in time (JIT), ou operação 
enxuta, uma filosofia e método de produção bastante aplicado. 
Esse termo tem como base princípios disciplinados, a fim de 
melhorar a produção e eliminar os desperdícios, tanto de tempo 
como de recursos físicos, humanos e financeiros. 
Acesse e acompanhe também as vantagens e desvantagens da 
aplicação do JIT – cujo objetivo principal é produzir a quantidade 
demandada com qualidade perfeita – por meio do artigo “Just 
in time: conceito, definição e objetivos”, disponível em: https://
www.citisystems.com.br/just-in-time-conceito-significado/. 
Acesso em: 21 set. 2020.
Saiba mais
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Figura 1 – Just in time
Fonte: Deduca, 2020
A exemplo da imagem, no JIT o aparelho se movimenta, e o operador fica em seu 
posto de trabalho desenvolvendo sempre a mesma tarefa. Isso gera especialização 
de mão de obra e redução de tempo, o chamado trabalho em linha.
Quadro 2 – Principais programas de qualidade
Programas de qualidade Objetivos
Programa 5S
Mobilizar, conscientizar e motivar a organização na 
busca da qualidade total por meio da disciplina no 
ambiente de trabalho. O nome desse programa foi 
originado das iniciais de cinco palavras japonesas: seiri 
(descarte), seiton (arrumação), seiso (limpeza), seiketsu 
(higiene) e shirsuke (disciplina).
Programa de gerência da 
rotina diária
Controle de produção que orienta e delimita a ação de 
todos em função da missão da empresa.
Programa de gerência 
pelas diretrizes
Planejamento estratégico fundamentado na visão dos 
gestores da organização em relação às expectativas.
Programa de melhoria 
contínua
A base da melhoria contínua está na utilização do 
método PDCA. Por meio do ciclo Plan, Do, Check, Act, é 
possível consolidar a padronização das práticas.
Fonte: Elaborado pela autora (2020)
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Os programas de qualidade total possuem pontos importantes que devem ser 
observados para que possam alcançar os objetivos propostos. Segundo Moreira 
(2011), esses fatores foram apresentados em um trabalho realizado por Tolovi Jr. 
(1994), que apontava os principais obstáculos aos programas de qualidade total.
Não envolvimento da alta direção: 
preocupação da gerência em relação à qualidade de forma a acompanhar 
o modismo existente, sem focar na realidade e nas necessidades para o
cumprimento real do programa.
Ansiedade por resultados: 
os programas de qualidade total podem levar algum tempo para obter 
resultados satisfatórios. Isso se deve a mudanças comportamentais que 
devem ser efetuadas na organização. 
Desinteresse da gerência média: 
como um programa de qualidade total envolve todos os colaboradores de 
uma organização, se não for bem conduzido pode trazer resistências da 
média gerência, pois os colaboradores da área operacional exercem papel 
fundamental no programa.
Planejamento inadequado: 
permitir sobressair uma tendência muito humana pode acontecer, a de 
passar à execução antes de ser efetuado um bom planejamento de todas as 
etapas de implantação do programa. Isso acarreta incertezas, indefinições e 
ambiguidades, que podem levar ao insucesso do programa.
Treinamento malfeito: 
os programas de qualidade total envolvem todos os colaboradores, dando 
liberdade a opiniões em relação à execução das tarefas. Para isso, é 
fundamental que façam parte do planejamento e sejam feitos treinamentos 
para as áreas técnicas de solução de problemas, técnicas estatísticas 
simples, domínio de técnicas de reuniões e outros específicos das áreas.
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Falta de apoio técnico: 
implantar programas de qualidade requer a utilização de técnicas de análise 
de dados, e isso acarreta em programas de treinamentos específicos, que 
darão suporte à utilização de ferramentas adequadas.
Sistema de remuneração inconsistente: 
um programa de qualidade requer um sistema de remuneração adequado. 
O programa faz com que os colaboradores se envolvam, procurem melhorar 
suas atividades e, também, com que haja um processo participativo na 
administração. Em consequência, há a exigência de uma remuneração justa.
Escolha inadequada de multiplicadores: 
o programa de qualidade demanda a disseminação de novas práticas e novos
processos. Para isso, há a necessidade de multiplicadores, que irão fazer com
que os conhecimentos adquiridos nos treinamentos sejam compartilhados
com outros colaboradores. Isso requer que os multiplicadores sejam
escolhidos com certos critérios, não só pela capacidade de comunicação,
mas também pela motivação e pelo dinamismo necessário.
Descuido com a motivação: 
o papel da motivação é fundamental nos programas de qualidade. Como são
comportamentais, necessitam de reconhecimento pelo trabalho realizado.
Os obstáculos relatados devem ser permanentemente observados para que a 
implantação de programas de qualidade total tenha sucesso e possaalcançar 
os objetivos propostos. A GQT não é apenas uma coleção de atividades e 
procedimentos; é baseada em uma política inabalável, que requer o cumprimento 
de acordos com requisitos claros, treinamentos contínuos, atenção aos 
relacionamentos e envolvimento dos colaboradores com a gerência, para que 
possam seguir com procedimentos padrão de melhoria contínua.
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Sistema ISO 9000
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que 
traduzam o consenso sobre qualidade nos diferentes países do mundo, de 
forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem, em sua representação, 130 
países-membros, sendo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) a 
representante brasileira. 
A ISO 9000 é uma série de normas internacionais que foram desenvolvidas pela 
International Organization for Standardization (Organização Internacional de 
Normalização), órgão europeu para a qualidade.
A ideia é que os defeitos sejam evitados por meio de um planejamento, e que a 
aplicação das melhores práticas seja efetuada em cada estágio dos processos da 
organização, desde o projeto e a produção até a venda do produto ou prestação do 
serviço.
O desenvolvimento dessas normas corresponde à identificação de critérios que 
atendam às exigências de seus clientes.
Em um primeiro momento, as normas requerem que a organização implante seus 
sistemas para a gestão da qualidade para, na sequência, verificar sua conformidade 
por meio de auditorias confiáveis e independentes.
São duas as categorias em que as normas são agrupadas: por requisitos e por 
diretrizes. As normas por requisitos são obrigatórias e ditam o que uma empresa 
deve fazer. Assim, as organizações se tornam certificadas ou em conformidade com 
as normas de requisitos. Acompanhe, no quadro a seguir, essa referência.
Quadro 3 – ISO 9000: normas e seus agrupamentos
Requisitos Diretrizes
ISO 9001
Modelos para a garantia da qualidade: 
projeto, desenvolvimento, produção, 
instalação e prestação de serviços
ISO 8402
Gestão e garantia da qualidade
ISO 9002
Modelos para a garantia da qualidade: 
produção, instalação e prestação de 
serviços
ISO 9000
Diretrizes para seleção e uso
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ISO 9003
Modelos para a garantia da qualidade: 
inspeção e testes finais
ISO 9004
Gestão da qualidade e elementos do sistema da 
qualidade
ISO 10012
Requisitos para equipamentos de medição
ISO 10011
Diretrizes para a auditoria de sistemas da 
qualidade
ISO 10013
Diretrizes para os manuais da qualidade
Fonte: Adaptado de Chase, Jacobs e Aquilano (2006)
As principais normas dentro do grupo são a ISO 9001, 9002, 9003 e 9004. As mais 
abrangentes são a 9001 e 9004, que se baseiam nas oito melhores práticas de 
gerenciamento da qualidade (MARTINS; ALT, 2009).
Acompanhe cada uma dessas melhores práticas:
• foco no cliente;
• liderança;
• envolvimento dos funcionários;
• administração por processos;
• visão sistemática para o gerenciamento;
• melhoria contínua;
• tomada de decisão baseada em fatos;
• relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica.
Ao adotarem as normas ISO, as organizações aumentam sua produtividade e, por 
consequência, sua competitividade. Entretanto, para que haja reconhecimento 
tanto do mercado nacional como do internacional, as organizações precisam 
ser certificadas e, para isso, é necessário serem auditadas por auditoria externa 
independente, que esteja habilitada para creditar essa certificação. No próximo item 
você pode conferir como esse processo de certificação acontece.
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Para compreender melhor a importância da implantação das 
normas ISO, acesse e acompanhe alguns estudos de caso de 
várias organizações que, após a sua implementação, aumentaram 
seus lucros, fizeram economia e foram fidelizados por seus 
clientes com a melhoria de seus produtos e serviços. A sugestão 
de leitura é o artigo “Estudos de caso da ISO 9001 – Gestão da 
qualidade”, disponível em: https://www.bsigroup.com/pt-BR/ISO-
9001-Gestao-da-Qualidade/Estudos-de-caso-da-ISO-9001/. 
Acesso em: 21 set. 2020.
Saiba mais
Certificação ISO 9000
A certificação é importante para as organizações em termos de competitividade no 
mercado internacional. O certificado pode servir de referência quando da escolha de 
um fornecedor ou, mesmo, quando esse fornecedor é novo para o cliente.
Vamos supor que você trabalha em uma indústria e precisa comprar peças que 
estão faltando para a produção de um dos produtos. Você pesquisa no mercado e 
encontra, pelo menos, três fabricantes diferentes do está procurando. 
Esses fornecedores estão oferecendo o mesmo produto, com as mesmas 
facilidades para pagamento e as mesmas especificações. Mas você observa que 
uma dessas empresas é certificada pela ISO 9000. Sua tomada de decisão tenderá 
para esse fornecedor, pois a ISO 9000 garante, por meio de padrões estabelecidos, 
como esse fornecedor opera, seus cumprimentos de prazo, padrões de qualidade e 
níveis de serviço.
Segundo Chase, Jacobs e Aquilano (2006), há três formas de certificação:
• uma empresa audita a si própria em relação às normas ISO 9000;
• um cliente audita seu fornecedor;
• uma agência qualificada nacional ou internacionalmente fornece a certifica-
ção.
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A melhor opção é ser auditada por uma agência de qualidade, pois a certificação 
efetuada é reconhecida internacionalmente. Para que haja essa certificação, é 
necessário que sejam cumpridas fases de elaboração de procedimentos e de 
manuais, de realização de auditorias em toda a empresa, com ações corretivas 
necessárias e, em uma fase final de certificação, auditorias para a certificação final.
Após a certificação, há a necessidade de realizar auditorias a cada seis meses com 
acompanhamento no período de um ano, de acordo com o que foi contratado junto 
à empresa que efetuou a auditoria.
Nesse período, caso sejam observadas não conformidades pelas auditorias e não 
haja correção das falhas apontadas, a organização poderá perder sua certificação.
Fechamento
Nesta unidade você pôde compreender a relação entre qualidade e produtividade, 
as abordagens dos principais fatores que influenciam a gestão da qualidade 
nas organizações, em que a qualidade é vista como ponto de partida para a 
sobrevivência da organização no mercado competitivo.
Os principais programas de qualidade em conjunto aos seus objetivos estão 
relacionados ao sistema ISO 9000, e seus agrupamentos relacionados aos 
requisitos e às diretrizes. A certificação ISO 9000 atua hoje como um fator essencial 
para as organizações em termos de competitividade internacional.
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Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9000: sistema de 
gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2014.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001: sistema de 
gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008.
CHASE, R. B.; JACOBS, F. R.; AQUILANO, N. J. Administração da produção e 
operações para vantagens competitivas. 11. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2006.
ESTUDOS de caso da ISO 9001: gestão da qualidade. São Paulo, [s. n.], 2020. 
Disponível em: https://www.bsigroup.com/pt-BR/ISO-9001-Gestao-da-Qualidade/
Estudos-de-caso-da-ISO-9001/. Acesso em: 21 set. 2020. 
MARTINS, P. G.; ALT, P. R. C. Administração de materiais e recursos patrimoniais. 3. 
ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2009.
MOREIRA, D. Administração da produção e operações. São Paulo: Saraiva, 2012. 
(Série Temas essenciais de administração).
SILVEIRA, C. B. Just in time: conceito, definição e objetivos. Citisystems, São Paulo, 
2017. Disponível em: https://www.citisystems.com.br/just-in-time-conceito-
significado/. Acesso em: 21 set. 2020.
TOLOVI, J. R. Por que os programas de qualidade falham? Revista de Administração 
de Empresas, São Paulo, v. 34, n. 6, p. 6-11, nov./dez. 1994. Disponível em: https://
www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75901994000600002. 
Acesso em: 21 set. 2020.
https://www.bsigroup.com/pt-BR/ISO-9001-Gestao-da-Qualidade/Estudos-de-caso-da-ISO-9001/https://www.bsigroup.com/pt-BR/ISO-9001-Gestao-da-Qualidade/Estudos-de-caso-da-ISO-9001/
https://www.citisystems.com.br/just-in-time-conceito-significado/
https://www.citisystems.com.br/just-in-time-conceito-significado/
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75901994000600002
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75901994000600002