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- -1 GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS NOÇÕES DE QUALIDADE E INDICADORES DE DESEMPENHO NA HOTELARIA - -2 Olá! Ao final desta aula, você será capaz de: 1. Conceituar qualidade. 2. Salientar a importância dos indicadores de desempenho. 3. Apresentar alguns indicadores de desempenho utilizados em hotelaria. 1 Introdução Nesta aula, conceituaremos qualidade e indicadores de desempenho e mostraremos sua importância para os meios de hospedagem. Aproveitaremos a ocasião para apresentar indicadores de desempenho utilizados na hotelaria. Como vimos na aula anterior, os meios de hospedagem, para encantar os clientes precisam ter consistência em seus serviços e processos. No entanto, os clientes não são os únicos que os meios de hospedagem precisam encantar... Há também os colaboradores, os acionistas e a comunidade. Mas como satisfazer a todos? A GQT, ou Gestão pela Qualidade Total, segundo Castelli (2006), “pode ser descrita como um modelo gerencial em que a empresa, por meio do controle ou da gestão de processos (G – gestão), busca satisfazer (Q – qualidade) as necessidades de todas (T – total) as pessoas com as quais tem compromisso. Para tanto é necessário gerenciar, o que, na ótica da GQT significa atingir metas. 2 Metas Toda meta deve ser mensurável, ou seja, aquilo que não é medido não é gerenciado. Uma meta, segundo Castelli, tem três componentes: - -3 3 Desempenho da Empresa Como avaliar o desempenho da empresa? Estabelecendo indicadores de desempenho. Estes indicadores podem ter relação com os três níveis de informação: • Estratégico • Tático • Operacional Vejamos o que diz Petrocchi (2006) Os objetivos do planejamento são traduzidos por meio da especificação de indicadores desempenho do hotel. O processo de planejamento seleciona os indicadores que melhor indiquem se o hotel está ou não evoluindo de acordo com os objetivos estratégicos estabelecidos. Os indicadores devem aferir o desempenho de cada setor, uma vez que observam determinada hierarquia e se distribuem na estrutura hoteleira, estabelecendo metas para os diversos setores especializados da organização. A direção do hotel, por exemplo, responderá pelos objetivos estratégicos gerais da organização; já os diversos órgãos que compõem a estrutura hoteleira responderão pelos desempenhos indicados para cada um deles. O conjunto desses indicadores de desempenho refletirá o andamento de toda a organização. • • • - -4 Além disso, há indicadores para mensurar o nível de satisfação dos hóspedes: As queixas e aprovações dos hóspedes são indicadores fundamentais para orientar a administração hoteleira, por isso o Regulamento dos Meios de Hospedagem da Embratur torna obrigatória a coleta dessas opiniões, bem como a disponibilização de instrumentos para registro de reclamações. O hotel precisa se empenhar nesse sentido, pois clientes insatisfeitos tendem, em sua maioria, a não externar suas eventuais insatisfações para a organização, mas queixam-se dela para muitas pessoas do seu relacionamento. A indústria hoteleira precisa estar acessível a seus hóspedes e abrir um canal de comunicação com eles. É muito importante saber o que agrada e o que desagrada o cliente. Essas informações são balizadoras de ações para corrigir anomalias e potencializar vantagens competitivas. 4 Indicadores de desempenho Petrocchi propõe alguns indicadores de desempenho que podem ser utilizados na hotelaria, ressalvando que se trata de uma lista meramente ilustrativa: • Direção do hotel: Faturamento; Custos variáveis, custos fixos, custos totais; Taxas de ocupação; Número de diárias vendidas no período; Rentabilidade; Evolução do patrimônio líquido; Endividamento. • Recepção: Nível de satisfação dos hóspedes; Número de reclamações de hóspedes; Erros nos preenchimentos de FNRH; Erros nos procedimentos de check-in e check-out; Tempos médios para atendimentos de check-in e chek-out; Ocorrência de anomalias no faturamento; • • - -5 Anomalias no relatórios de ocupação de UHs. • Telefonia: Reclamações de hóspedes; Erros no faturamento de serviços de telefonia; Disponibilidade de acesso ao público externo; Custos de telefonia; Reclamações dos funcionários do hotel; Número de defeitos na telefonia por mês. • Reservas: Nível de satisfação; Número de reclamações de hóspedes; Reclamações de operadoras e agências; Reclamações de empresas-clientes; Falhas na garantia de reservas; Falhas nos procedimentos comerciais; Erros na elaboração dos mapas de ocupação do hotel. • Governança: Nível de satisfação; Número de reclamações de hóspedes; Anomalias nas UHs indicadas pelos hóspedes; Erros na elaboração dos relatórios de ocupação das UHs; Erros na indicação de consumo no minibar; Anomalias na rouparia; Anomalias na lavanderia; Anomalias na limpeza e na arrumação das áreas sociais. • Eventos e lazer: Nível de satisfação; Número de reclamações; Número de eventos no período estudado; Repetição de eventos de clientes anteriores; Faturamento do setor; Ocorrências de anomalias. • Alimentos e bebidas: • • • • • - -6 Nível de satisfação; Número de reclamações de hóspedes; Números de refeições vendidas no almoço e jantar; Tempos médios de atendimento aos pedidos; Anomalias no acondicionamento e manuseio de alimentos; Anomalias na higiene das instalações; faturamento do setor. • Vendas: Aumento da ocupação hoteleira; Número de eventos captados; Número de visitas no período; Custo-benefício do setor; Número de novos clientes. • Promoção: Aumento de ocupação hoteleira; Número de eventos de que participou; Número de contratos em resposta às ações promocionais; Número de reservas por promoção; Espaço conquistado em mídia espontânea; Custo-benefício dos recursos investidos; Locais de origem dos hóspedes; Tipo de turismo; Tempos médios de permanência; Número de leitos ocupados por UHs; Taxa de ocupação por segmentos de mercado; Faixa de renda dos clientes e demais características sociais. • Internet: Número de contatos; Número de reservas; Custo-benefício dos recursos investidos; Tipo de turismo; Local de origem do hóspede; Perfil do hóspede; • • • - -7 Tempo de permanência. • Recursos Humanos: Porcentagem de pessoal treinado; Número de cursos no período; Clima de trabalho; Índice de rotatividade; Número de reclamações trabalhistas; Número de acidente de trabalho; Anomalias no relacionamento intra-equipe; Uniforme e apresentação dos funcionários. • Área financeira: Custo por UH; Custo por UH ocupada; Índice de liquidez; Evolução da margem de contribuição; Controle de custos setoriais; Desempenho do setor de contas a receber; Desempenho do setor de contas a pagar; Anomalias no controle de ocupação das UHs; Acompanhamento dos valores em estoque. • Serviços gerais: Níveis de estoque praticados; Custo do estoque; Nível de preços de aquisições de materiais; Anomalias nos relatórios dos diversos sistemas; Anomalias nos equipamentos e na operação do sistema. • Informática: Nível de satisfação do hóspede; Nível de satisfação do usuário interno; Anomalias nos relatórios dos diversos sistemas; Anomalias nos equipamentos e na operação do sistema. • Manutenção: Número de anomalias em equipamentos no período; Número de anomalias nas instalações prediais; • • • • • - -8 Nível de realização do programa de Manutenção preventiva; Controle dos tempos de paralisação de equipamentos; Consumo de energia elétrica; Consumo de água; Consumo de lubrificantes e peças; Despesas com manutenção; Gastos com substituição de equipamentos; Custos dos contratos de manutenção terceirizada; Número de horas extras do setor no período. Para o cumprimento das metas estabelecidas, é necessário o comprometimento de todos os colaboradores e o acompanhamento, para, quando necessário, redirecionar estratégias e ações gerenciais. CONCLUSÃO Nesta aula, você: • Viu conceitos fundamentais de qualidade e evidenciamos a importância deindicadores de desempenho mensuráveis. • Conheceu também, alguns indicadores de desempenho comumente utilizados na hotelaria. • • Olá! 1 Introdução 2 Metas 3 Desempenho da Empresa 4 Indicadores de desempenho CONCLUSÃO