Indicadores de Desempenho na Hotelaria

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GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS
NOÇÕES DE QUALIDADE E INDICADORES 
DE DESEMPENHO NA HOTELARIA
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Olá!
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Conceituar qualidade.
2. Salientar a importância dos indicadores de desempenho.
3. Apresentar alguns indicadores de desempenho utilizados em hotelaria.
1 Introdução
Nesta aula, conceituaremos qualidade e indicadores de desempenho e mostraremos sua importância para os
meios de hospedagem.
Aproveitaremos a ocasião para apresentar indicadores de desempenho utilizados na hotelaria.
Como vimos na aula anterior, os meios de hospedagem, para encantar os clientes precisam ter consistência em
seus serviços e processos.
No entanto, os clientes não são os únicos que os meios de hospedagem precisam encantar...
Há também os colaboradores, os acionistas e a comunidade.
Mas como satisfazer a todos?
A GQT, ou Gestão pela Qualidade Total, segundo Castelli (2006), “pode ser descrita como um modelo gerencial
em que a empresa, por meio do controle ou da gestão de processos (G – gestão), busca satisfazer (Q – qualidade)
as necessidades de todas
(T – total) as pessoas com as quais tem compromisso.
Para tanto é necessário gerenciar, o que, na ótica da GQT significa atingir metas.
2 Metas
Toda meta deve ser mensurável, ou seja, aquilo que não é medido não é gerenciado.
Uma meta, segundo Castelli, tem três componentes:
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3 Desempenho da Empresa
Como avaliar o desempenho da empresa?
Estabelecendo indicadores de desempenho. Estes indicadores podem ter relação com os três níveis de
informação:
• Estratégico
• Tático
• Operacional
Vejamos o que diz Petrocchi (2006)
Os objetivos do planejamento são traduzidos por meio da especificação de indicadores desempenho
do hotel.
O processo de planejamento seleciona os indicadores que melhor indiquem se o hotel está ou não
evoluindo de acordo com os objetivos estratégicos estabelecidos. Os indicadores devem aferir o
desempenho de cada setor, uma vez que observam determinada hierarquia e se distribuem na
estrutura hoteleira, estabelecendo metas para os diversos setores especializados da organização. A
direção do hotel, por exemplo, responderá pelos objetivos estratégicos gerais da organização; já os
diversos órgãos que compõem a estrutura hoteleira responderão pelos desempenhos indicados para
cada um deles. O conjunto desses indicadores de desempenho refletirá o andamento de toda a
organização.
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Além disso, há indicadores para mensurar o nível de satisfação dos hóspedes:
As queixas e aprovações dos hóspedes são indicadores fundamentais para orientar a administração
hoteleira, por isso o Regulamento dos Meios de Hospedagem da Embratur torna obrigatória a coleta
dessas opiniões, bem como a disponibilização de instrumentos para registro de reclamações. O hotel
precisa se empenhar nesse sentido, pois clientes insatisfeitos tendem, em sua maioria, a não externar
suas eventuais insatisfações para a organização, mas queixam-se dela para muitas pessoas do seu
relacionamento. A indústria hoteleira precisa estar acessível a seus hóspedes e abrir um canal de
comunicação com eles. É muito importante saber o que agrada e o que desagrada o cliente. Essas
informações são balizadoras de ações para corrigir anomalias e potencializar vantagens
competitivas.
4 Indicadores de desempenho
Petrocchi propõe alguns indicadores de desempenho que podem ser utilizados na hotelaria, ressalvando que se
trata de uma lista meramente ilustrativa:
• Direção do hotel:
Faturamento;
Custos variáveis,
custos fixos,
custos totais;
Taxas de ocupação;
Número de diárias vendidas no período;
Rentabilidade;
Evolução do patrimônio líquido;
Endividamento.
• Recepção:
Nível de satisfação dos hóspedes;
Número de reclamações de hóspedes;
Erros nos preenchimentos de FNRH;
Erros nos procedimentos de check-in e check-out;
Tempos médios para atendimentos de check-in e chek-out;
Ocorrência de anomalias no faturamento;
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Anomalias no relatórios de ocupação de UHs.
• Telefonia:
Reclamações de hóspedes;
Erros no faturamento de serviços de telefonia;
Disponibilidade de acesso ao público externo;
Custos de telefonia;
Reclamações dos funcionários do hotel;
Número de defeitos na telefonia por mês.
• Reservas:
Nível de satisfação;
Número de reclamações de hóspedes;
Reclamações de operadoras e agências;
Reclamações de empresas-clientes;
Falhas na garantia de reservas;
Falhas nos procedimentos comerciais;
Erros na elaboração dos mapas de ocupação do hotel.
• Governança:
Nível de satisfação;
Número de reclamações de hóspedes;
Anomalias nas UHs indicadas pelos hóspedes;
Erros na elaboração dos relatórios de ocupação das UHs;
Erros na indicação de consumo no minibar;
Anomalias na rouparia;
Anomalias na lavanderia;
Anomalias na limpeza e na
arrumação das áreas sociais.
• Eventos e lazer:
Nível de satisfação;
Número de reclamações;
Número de eventos no período estudado;
Repetição de eventos de clientes anteriores;
Faturamento do setor;
Ocorrências de anomalias.
• Alimentos e bebidas:
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Nível de satisfação;
Número de reclamações de hóspedes;
Números de refeições vendidas no almoço e jantar;
Tempos médios de atendimento aos pedidos;
Anomalias no acondicionamento e manuseio de alimentos;
Anomalias na higiene das instalações;
faturamento do setor.
• Vendas:
Aumento da ocupação hoteleira;
Número de eventos captados;
Número de visitas no período;
Custo-benefício do setor;
Número de novos clientes.
• Promoção:
Aumento de ocupação hoteleira;
Número de eventos de que participou;
Número de contratos em resposta às ações promocionais;
Número de reservas por promoção;
Espaço conquistado em mídia espontânea;
Custo-benefício dos recursos investidos;
Locais de origem dos hóspedes;
Tipo de turismo;
Tempos médios de permanência;
Número de leitos ocupados por UHs;
Taxa de ocupação por segmentos de mercado;
Faixa de renda dos clientes e demais características sociais.
• Internet:
Número de contatos;
Número de reservas;
Custo-benefício dos recursos investidos;
Tipo de turismo;
Local de origem do hóspede;
Perfil do hóspede;
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Tempo de permanência.
• Recursos Humanos:
Porcentagem de pessoal treinado;
Número de cursos no período;
Clima de trabalho;
Índice de rotatividade;
Número de reclamações trabalhistas;
Número de acidente de trabalho;
Anomalias no relacionamento intra-equipe;
Uniforme e apresentação dos funcionários.
• Área financeira:
Custo por UH;
Custo por UH ocupada;
Índice de liquidez;
Evolução da margem de contribuição;
Controle de custos setoriais;
Desempenho do setor de contas a receber;
Desempenho do setor de contas a pagar;
Anomalias no controle de ocupação das UHs;
Acompanhamento dos valores em estoque.
• Serviços gerais:
Níveis de estoque praticados;
Custo do estoque;
Nível de preços de aquisições de materiais;
Anomalias nos relatórios dos diversos sistemas;
Anomalias nos equipamentos e na operação do sistema.
• Informática:
Nível de satisfação do hóspede;
Nível de satisfação do usuário interno;
Anomalias nos relatórios dos diversos sistemas;
Anomalias nos equipamentos e na operação do sistema.
• Manutenção:
Número de anomalias em equipamentos no período;
Número de anomalias nas instalações prediais;
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Nível de realização do programa de Manutenção preventiva;
Controle dos tempos de paralisação de equipamentos;
Consumo de energia elétrica;
Consumo de água;
Consumo de lubrificantes e peças;
Despesas com manutenção;
Gastos com substituição de equipamentos;
Custos dos contratos de manutenção terceirizada;
Número de horas extras do setor no período.
Para o cumprimento das metas estabelecidas, é necessário o comprometimento de todos os colaboradores e o
acompanhamento, para, quando necessário, redirecionar estratégias e ações gerenciais.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Viu conceitos fundamentais de qualidade e evidenciamos a importância deindicadores de desempenho 
mensuráveis.
• Conheceu também, alguns indicadores de desempenho comumente utilizados na hotelaria.
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	Olá!
	1 Introdução
	2 Metas
	3 Desempenho da Empresa
	4 Indicadores de desempenho
	CONCLUSÃO