Planejamento de Endomarketing

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Planejamento Estratégico de Endomarketing
Planejar e implantar um processo estruturado que permita documentar, oficializar
e veicular a informação em todos os níveis.
•Documentar significa colocar a informação dentro de um canal ou instrumento
de comunicação interna.
•Formalizar significa assinar com marca e slogan internos.
•Veicular significa tornar disponível visualmente para que todos os colaboradores
tenham acesso à informação. É exatamente para isso que devem existir canais
oficiais de comunicação com o público interno.
Planejamento estrutural e de processos – planejar a estrutura de um processo
de comunicação interna significa determinar os canais, instrumentos e ações que
serão utilizados. O primeiro passo é determinar as suas dimensões. O ideal é que
sejam planejadas, no mínimo, três dimensões:
•Comunicação Interna Corporativa – da empresa para o público interno de
todas as unidades. A proposta da comunicação corporativa é dar acesso às
informações geradas pela empresa, como corporação, a todos os colaboradores.
•Comunicação Interna Local – da unidade para o público interno. A proposta da
comunicação local é garantir a cobertura de fatos e decisões diárias da empresa
ou unidade, respeitando assim as individualidades de cada uma.
•Comunicação Face a Face – da liderança para sua equipe. A proposta da
comunicação face a face é estabelecer um padrão mínimo de reuniões de
informação a serem realizadas pelas lideranças.
Dentro dessas três dimensões, estarão os processos informativos, de
integração e interativos, e seus respectivos canais.
•Canais informativos – a informação deve estar disponível através de
vários canais ao mesmo tempo, a fim de que o colaborador possa
recebê-la e/ou acessá-la de diversas formas. Formato jornalístico. A
informação deve ser abordada através de diferentes níveis de
intensidade e de linguagem.
•Canais de integração – são aqueles que permitem a convivência e a
troca de experiência entre pessoas, áreas e unidades.
•Canais interativos – são aqueles que permitem a comunicação de
mão dupla.
Canais Informativos
Entre os mais utilizados pelas empresas estão:
E-mail – canal de comunicação comum, como o telefone. As mensagens
virtuais podem ser originadas externa ou internamente.
Jornal Eletrônico – deve ter um nome definido com edições mundo,
corporativa e local, além da edição extra, caso haja necessidade de destaque
para uma determinada notícia. Edição diária, que saia no mesmo horário.
Comunicação Interna para fora? Rede social para vendedores.
Revista Interna – com planejamento editorial e gráfico é feito para realmente
encantar o público interno. Qualidade, criatividade e identidade são fatores
decisivos para o sucesso de uma revista interna.
Encartes no jornal/revista interna – encartado à revista interna, pode ser
veiculado um informativo de RH com informações sobre programas, projetos e
processos da área.
Jornal de Parede – o velho jornal mural de feltro se transformou em jornal de
parede com editorias definidas. Importante mídia para campanhas
motivacionais.
Painel de gestão à vista – quando os números de uma determinada área
recebem um tratamento visual e são divulgados em painéis, com atualização
constante. Metas e desafios ou Resultados.
Boletins Informativos – podem ser impressos ou eletrônicos. Para o pessoal
administrativo, pode ser eletrônico e para o pessoal operacional, o ideal é que
seja impresso. Deveriam substituir os muitos e-mails que as empresas utilizam
com informações isoladas.
Mala-direta – tem sido muito utilizada para repasse de mensagens da direção
ou do presidente da empresa. Pode ser enviado para a casa do colaborador.
Display de mesa – informações que podem ser sobre o cotidiano da empresa
ou sobre grupos de conteúdo mais importantes. Mesas de restaurantes ou salas
de reuniões.
Intranet – o ideal é que ela seja tratada como revista, com projeto gráfico e
editorial definido, contemplando espaços para todos os grupos de conteúdo
importantes para a empresa. Também é um canal de integração.
TV Interna – tem despertado a atenção das grandes empresas, por ser
capaz de acelerar a construção ou consolidação de uma determinada cultura.
Proporciona um ótimo nível de aprendizado. Vídeojornal e vídeo-relâmpago.
Deve ser pensada como uma emissora de TV convencional.
Rádio Interna – um dos canais menos eficazes de comunicação interna.
Considerado um veículo complementar.
Mídias eletrônicas – têm um efeito muito positivo no que se refere á
assimilação por parte do colaborador. Telas de descanso, painéis luminosos,
telefone celular, etc.
Outras mídias – adesivos, móbiles de teto, cancelas de entrada das fábricas.
Campanhas Internas: informativas e motivacionais
Os canais oficiais podem veicular instrumentos informativos e
motivacionais, ou seja, também devem estar preparados para a
divulgação de campanhas internas.
Campanhas motivacionais:
•De lançamento: para lançar um processo, programa, projeto ou desafio
como, por exemplo, a necessidade de conquista de uma nova
certificação.
•De reforço: para reafirmar conceitos, diretrizes, políticas, processos,
programas ou projetos internos.
•Temporárias: realizadas em datas específicas. Vacinação de
colaboradores.
Canais de Integração – são aqueles que permitem a convivência
entre pessoas, áreas e unidades. Festas de final de ano,
convenções internas e celebrações importantes como o aniversário
da empresa em datas fechadas (30, 40,50 anos...). A integração
pode acontecer através de atividades que incentivem a troca de
experiências. Exemplos: Troca de nível por um dia, troca de área por
um dia, troca de lugar dentro de uma mesma área, visitas para
conhecer sedes e unidades da empresa e reuniões/ convenções de
uma determinada área. O ideal é que após as trocas, viagens ou
eventos, a empresa possa publicar a percepção das pessoas.
Canais de comunicação face a face – reuniões de comunicação
face a face. Café com o Presidente.
Planejamento Criativo
O planejamento criativo começa com um bom briefing, baseado em informações
concretas sobre o perfil do cliente e as principais características do seu público
interno. O estilo de linguagem e a programação visual devem ser definidos com
base no briefing.
A Criação capaz de gerar impacto
Personalização, Interatividade e Impacto sensorial. Padronização e
manualização – como processo, deve ser padronizado, de acordo com as
necessidades da empresa, além de transformado em manual.
Responsabilidades – na maioria das empresas, a responsabilidade da
comunicação e do marketing interno é da área de RH. Parceria entre as áreas
de Marketing e de RH. Os agentes de endomarketing:
•Entender a comunicação interna como um processo sistemático e integrado;
•Conhecer o padrão de comunicação interna da empresa; e
•Conhecer todos os canais de comunicação interna da empresa, tanto
corporativos como locais, dominando a sua operacionalização.
Quando e como lançar um processo
O ideal é que a empresa estabeleça data, horário e local para efetuar o
lançamento. Empresas com muitas unidades devem buscar a
possibilidade de realizar o lançamento em todos os locais no mesmo
dia e horário.
Resultados: como mensurar
Para medir a eficácia de um processo de endomarketing podemos
utilizar a pesquisa quantitativa.
Sabendo manter
Aperfeiçoar sistematicamente os processos de comunicação interna.
Treinando lideranças para a comunicação face a face
É uma das formas de a empresa mostrar o quanto valoriza a
informação como um fator de motivação.
Unificando comportamentos
Visão compartilhada. Este é o principal objetivo de um processo de
comunicação e marketing interno. É quando a empresa consegue que todos os
seus segmentos de público interno tenham a mesma visão da empresa, sua
gestão, seu mercado, seus produtos e serviços, seus processos internos, suas
causas e suas responsabilidades. Sintonia, transparência, democracia e foco.
Vendendo a imagem para dentro
Quandofalamos em vender a imagem interna para dentro, temos que levar em
consideração que essa imagem, na mente do empregado, é dividida em duas:
imagem interna (referente à relação de trabalho) e imagem externa (como ele
acredita que a empresa é percebida pelo mercado).
Xingar o funcionário é errado
Programas de reconhecimento e recompensas. Feedback e Elogios.
Valorização do colaborador.
Zelando pelas pessoas
Missão: Melhorar o relacionamento das empresas com o seu público interno.
Visão
Visão é um conceito operacional muito preciso que procura descrever a
auto-imagem da organização: como ela se vê, ou melhor, como ela
gostaria de se ver no futuro.
A empresa Natura acredita que uma visão tem o sonho como matéria
prima fundamental. Ela é a projeção futura de um ideal que, mesmo
distante, já se torna verdade em nossos corações. A visão de mundo
da Natura é a seguinte:
A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das
relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma
marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das
pessoas que se comprometem com a construção de um mundo
melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro,
com a natureza da qual fazem parte e com o todo.
Missão
A missão resulta de uma reflexão sobre a razão da sua existência. Além
de uma auto-imagem simples e objetiva é necessário também haver um
sentido claro sobre qual a razão da existência da organização, conceito
conhecido como missão.
Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que
promovam o Bem Estar / Estar Bem. Bem Estar é a relação
harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu
corpo. Estar Bem é a relação empática, bem sucedida, prazerosa, do
indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o
todo.
Crenças e valores
Algumas empresas tornam explícitas suas crenças e valores como uma maneira
de consolidar a coerência entre suas visão e missão e divulgar aos stakeholders
sua forma de enxergar o mundo e que irá determinar sua maneira de agir.
A vida é um encadeamento de relações. Nada no universo existe por si só.
Tudo é interdependente. Acreditamos que a percepção da importância das
relações é o fundamento da grande revolução humana na valorização da paz,
da solidariedade e da vida em todas as suas manifestações. A busca
permanente do aperfeiçoamento é o que promove o desenvolvimento dos
indivíduos, das organizações e da sociedade. O compromisso com a verdade
é o caminho para a qualidade das relações. Quanto maior a diversidade das
partes maior é a riqueza e a vitalidade do todo. A busca da beleza, legítimo
anseio de todo ser humano, deve estar liberta de preconceitos e
manipulações. A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto de
relações. Seu valor e longevidade estão ligados à sua capacidade de
contribuir para a evolução da sociedade e seu desenvolvimento sustentável.
Comunicação Organizacional Integrada
Os objetivos da comunicação (os objetivos do emissor) só
poderão ser eficazmente alcançados se todos os elementos do
programa de comunicação forem coordenados e integrados, de modo
a criarem uma posição, mensagem ou imagem únicas, diferenciadas
e consistentes na mente do público-alvo ou receptor.
As ações de comunicação precisam ser orientadas por uma
filosofia e uma política de comunicação integrada que levem em
conta as demandas, os interesses e as exigências dos públicos
estratégicos e da sociedade.
Comunicação institucional – conjunto de ações que tem
como objetivo a divulgação de informações aos públicos de
interesse sobre os objetivos, as práticas, as políticas e ações
institucionais da organização;
Comunicação mercadológica – conjunto de atividades de
comunicação com o objetivo de divulgar os aspectos positivos
do serviço/produto ao público final; e a
Comunicação interna – comunicação entre a organização
e o público interno com o intuito de motivá-lo através da
informação e integração.
Comunicação digital - pode ser definida como o uso das tecnologias
digitais de informação e comunicação, bem como de todas as
ferramentas delas decorrentes, para facilitar e dinamizar a construção
de qualquer processo de comunicação integrada nas organizações.
Comunicação Pública - é a comunicação do interesse público, de
caráter informativo e que beneficia os cidadãos. O seu objetivo é o
atendimento do interesse público e da sociedade, na figura do cidadão.
Acredito que seja de responsabilidade do Estado e do Governo
estabelecer um fluxo informativo e comunicativo com seus cidadãos.
Em seu relacionamento com o poder público, o cidadão deve possuir
informação consistente, rápida e adequada às suas necessidades, ele
precisa ser atendido, orientado, ter possibilidade de falar e saber que
prestam atenção ao que ele diz.
Propaganda - forma paga e não pessoal de comunicação, com um
patrocinador identificado, dirigida a um público (receptor) definido e veiculada pelos
meios de comunicação de massa. Os objetivos desta atividade de comunicação são
os seguintes: Informar, persuadir e lembrar.
Marketing direto - conjunto de atividades de comunicação impessoal e direta,
sem intermediários, entre a organização e o “cliente”, via correio, fax, telefone,
Internet ou outros meios diretos de comunicação, visando obter uma resposta
imediata do público (receptor).
Promoção de eventos - atividade de comunicação por meio da realização ou
patrocínio de eventos como feiras, exposições, congressos, palestras, seminários,
espetáculos, concursos e torneios culturais ou esportivos, visando divulgar e criar
imagem favorável. É um acontecimento organizado para provocar interesse. É a
reunião de um ou mais públicos em atividades de interesse comum.
Atividades de Comunicação
Relações públicas - atividades de comunicação com os públicos direta ou
indiretamente interessados nas atividades da organização. O objetivo desta
atividade visa criar atitude favorável em relação à marca, ao serviço e às
atividades da organização. Entre seus públicos podemos destacar os seguintes:
Imprensa, legisladores, ativistas políticos, organismos de representação social,
líderes de opinião e a comunidade em geral. Se concentra em melhorar os
relacionamentos com seus públicos. Informa a opinião pública.
Publicidade - informações sobre as atividades da organização ou instituição e
serviços, divulgadas por meio da imprensa, para o público-alvo (receptor), sem
custo.
Assessoria de imprensa - relacionamento com órgãos e representantes da
imprensa, que são formadores de opinião, visando criar atitude favorável em
relação à marca do serviço e à organização.
Atendimento ao cliente (cidadão) - comunicação interativa
entre o cliente e a organização. Este tipo de comunicação tem
como propósito, responder dúvidas e perguntas, resolver
problemas e esclarecer o cliente sobre a maneira de uso do
serviço/produto.
Comunicação pela Internet - O conjunto de atividades de
comunicação interativa com os públicos que utilizam a Internet,
como e-mails, páginas na Web e anúncios na forma de
banners.