2 Ferramentas da qualidade

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Ferramentas 
da Qualidade
 
SST
Laurentino, Ana Claudia de Moura
Ferramentas da Qualidade / Ana Claudia de Moura Lau-
rentino 
Ano: 2020
nº de p.: 11
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Ferramentas da Qualidade
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Apresentação
Diversas ferramentas podem ser utilizadas para a gestão da qualidade de 
processos de empresas dos mais diferentes setores, inclusive o processo de 
software. Conheceremos, agora, cinco delas: fluxograma, diagrama de Ishikawa 
(espinha de peixe), folhas de verificação, diagrama de Pareto e histograma.
Na sequência, compreenderemos as normas da qualidade de software, que facilitam 
o processo de padronização, dentre outros itens, relacionadas à qualidade de 
processos, serviços e produtos, como é o caso da ISO 9000, 9126 e 25010.
Fluxograma, Diagrama Ishikawa e Folhas de 
Verificação
O fluxograma é um recurso gráfico que auxilia na visualização das etapas do 
processo, possibilitando o uso de símbolos para marcar e identificar operações.
Pode ser aplicado para mapeamento de fluxo geral ou específico, desmembrando as 
etapas existentes em etapas menores. As fases devem ser previamente analisadas, 
para que sejam delineadas na sequência. 
A figura a seguir apresenta um fluxograma de testes de rotinas de software, que 
identifica as atividades e o fluxo em que elas devem ser executadas.
Fluxograma de Testes e Rotinas
Fonte: Elaborada pelo autor (2020).
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Esse recurso facilita a compreensão do processo, simplificando-o em etapas bem 
divididas. Ele funciona bem como ferramenta de aprendizado do funcionamento 
geral do sistema e torna fácil a identificação de quais momentos e etapas 
apresentam as maiores dificuldades de execução do projeto.
Vejamos algumas ferramentas da qualidade:
a) Diagrama de Ishikawa: foi proposto para ajudar a lidar com a relação problema 
versus causa e trabalha com o formato de espinha de peixe. Mapeando os 
problemas e as causas, é possível identificar a causa raiz do problema observado. 
“Essa técnica gráfica que identifica muitas ações ou causas possíveis, exigidas para 
se atingir uma meta arquitetural desejada” (PRESSMAN, 2011, p. 278).
A utilização desse recurso é feita por meio da escolha de um problema, que deve 
ser inserido no vértice da espinha de peixe, devendo ser dividido em categorias. 
Em geral, faz-se um brainstorm para que as possíveis causas sejam enumeradas. 
Nesse ponto, é necessário que sejam utilizadas definições operacionais para a 
identificação das causas.
Os pontos positivos do uso dessa ferramenta estão no seu formato visual, que, ao 
fornecer uma perspectiva global e ao mesmo tempo em partes menores, facilita a 
percepção do problema, a detecção de suas causas e possíveis resoluções por meio 
de novas perspectivas.
Diagrama de Ishikawa
Fonte: Elaborada pelo autor (2020).
b) Folhas de verificação: é um recurso importante no monitoramento de 
processos, pois agrupa informações que podem demonstrar desvios no padrão de 
comportamento apresentado pelo processo.
A ferramenta funciona com base em dados de registros históricos coletados e que 
podem ser combinados para o estabelecimento de padrões numéricos, que são 
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frequentes ou indicativos da presença de algum erro. Para cada uma das finalidades 
propostas, deve ser elaborada uma folha de verificação.
Essa ferramenta propõe uma forma estruturada e organizada para a análise de 
dados. De fácil compreensão, pode ser adaptada a diferentes propósitos.
Exemplo de Folha de Verificação
Problema Verificação Total
Erro de Software II 2
Falha de Hardware IIII 5
Falha de Especificação III 3
Fonte: Elaborado pelo autor (2020).
Diagrama de Pareto e Histograma
O Diagrama de Pareto busca demonstrar a validade da regra preestabelecida 
de 80/20, que define que 80% dos defeitos existentes em um produto estão 
concentrados em apenas 20% dos processos.
Para sua utilização, os dados precisam ser coletados, registrados e classificados, 
podendo ser representados em gráficos dos mais diferentes formatos, inclusive no 
de pizza, conforme a figura a seguir. Os dados devem ser calculados e transpostos 
devidamente para o gráfico, segundo o formato escolhido.
Gráfico 80/20 do diagrama de Pareto
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
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a) Histograma: o uso de gráficos do tipo histograma é bastante frequente por causa 
de sua facilidade em representar informações sobre distribuição ou frequência de 
valores em formatos de barras.
É necessário contar o número de ocorrências do evento que será demonstrado 
em forma de histograma, verificando o intervalo em que elas estão e aplicando os 
dados para a criação de um histograma.
Essa ferramenta facilita a visualização de tendências e desvios inesperados. É 
um instrumento que pode ser aplicado a valores discretos e contínuos, sendo 
interessante também para a aplicação em grandes amostras de dados.
Ferramenta de Qualidade
Histograma
Histograma é um gráfico amplamente conhecido e aplicável a diversas 
situações, inclusive auxiliando no sistema de gestão da qualidade de diversas 
empresas.
Normas de Qualidade de Software
A garantia da qualidade em diversos setores, assim como no desenvolvimento 
de software, é fundamental, por isso surgem normas que facilitam o processo de 
padronização, dentre outros itens, relacionadas à qualidade de processos, serviços 
e produtos.
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A seguir, apresentaremos normas focadas no estabelecimento de um bom sistema 
de gestão da qualidade: as normas da família ISO 9000. 
Também serão abordadas normas específicas a respeito da qualidade de softwares 
ISO/IEC 9126-1 e ISO/IEC 25010.
Para Sommerville (2011, p. 460), 
[…] as normas ISO 9000 podem ser aplicadas a uma variedade de 
organizações, desde a produção até a indústria de serviços. A ISO 9001, 
a mais geral desses padrões, aplica-se a organizações que projetam, 
desenvolvem e mantêm produtos, incluindo software. Originalmente, a 
norma ISO 9001 foi desenvolvida em 1987 […]. A norma ISO 9001 não é 
propriamente um padrão para o desenvolvimento de software, mas é um 
framework para o desenvolvimento de padrões de software.
Normas ISO
9000
Lançada em 2005, a ISO 9000 trata da gestão 
da qualidade de modo genérico, sendo aplicável 
a empresas de diferentes setores de comércio e 
serviços.
9126
A ISO 9126, definida em 2003, estabelece diretrizes 
para a garantia da qualidade de software, tendo 
sido substituída em 2011 por outra norma.
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25010
A ISO 25010 foi divulgada em 2011 para substituir 
a 9126, agregando aspectos importantes sobre a 
compatibilidade e a segurança em produtos de 
software.
As normas da família ISO 9000, compreendendo a ISO 9000 e a 9004, são todas 
direcionadas à garantia da qualidade nas fases de projeto, desenvolvimento, 
produção e prestação de serviços. Todos os esforços desse conjunto de normas 
são dedicados à prevenção de não conformidades, a fim de garantir um resultado 
satisfatório para os clientes.
Além dessas, outras normas também dizem respeito a especificações relacionadas 
à qualidade: 
• ISO 8402 – Conceitos e Terminologia sobre Qualidade. 
• ISO 10011 – Diretrizes para Auditoria em Sistemas da Qualidade. 
• ISO 14000 – Qualidade Aplicada à Gestão Ambiental.
A ISO 9000 pode ser aplicada por todo o tipo de empresa, de qualquer porte, atuante 
em qualquer setor. Mas é importante perceber que essa ISO trata apenas do 
sistema de gestão de qualidade, não se referindo ao produto ou serviço prestado 
em momento algum.
Isso significa que essa norma não é capaz de melhorar a qualidade do produto da 
empresa, mas apenas de padronizá-la, garantindo que todos tenham um mesmo 
padrão de qualidade.
Uma das grandes responsabilidades advindas da implantação dessa ISO é a 
necessidade constante de promover processos de auditoria interna, validando a 
conformidade dos processos internos.
Ao contrário do que se pensa, não basta somente a parte de produção ou prestação 
do serviço se adequar às características propostas pela norma. A aplicação dafamília ISO 9000 requer o envolvimento de toda a empresa, especialmente da alta 
administração.
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As normas preveem, além de regras para sua implantação, uma 
realimentação constante do sistema de gestão da qualidade, o 
que significa que ele deve ser frequentemente revisado, por meio 
de uma rotina de autoaperfeiçoamento.
Curiosidade
Toda a empresa necessitará trabalhar com a documentação das atividades 
relacionadas ao sistema, para consulta e verificação sempre que necessário. 
A documentação também é fundamental para a participação em processos de 
auditoria. 
A hierarquia dos documentos deve respeitar a seguinte ordem: 
• 1º Nível – Manual da Qualidade.
• 2º Nível – Procedimentos.
• 3º Nível – Instruções.
• 4º Nível – Registros.
No manual, é comum que estejam registradas as informações acerca do 
compromisso da empresa com a qualidade, suas políticas, seus princípios, suas 
responsabilidades e a própria descrição do sistema de gestão da qualidade. Nele, 
pode haver referência a especificidades dos procedimentos, sempre que se desejar 
relatar tais funcionalidades do sistema.
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Fechamento
Estudamos que a garantia da qualidade de software é primordial para o 
desenvolvimento de software, facilitando os processos de padronização, dentre 
outros itens, relacionadas à qualidade de processos, serviços e produtos. Para isso, 
são necessárias ferramentas da qualidade e normas de padronização.
Dentre as ferramentas da qualidade conhecemos os fluxogramas, que auxiliam 
na visualização das etapas do processo; o diagrama de Ishikawa, que mapeia os 
problemas e as causas, identificando a causa raiz do problema observado; as folhas 
de verificação, importantes recursos no monitoramento de processos, agrupando 
informações que podem demonstrar desvios no padrão de comportamento.
Estudamos também o diagrama de Pareto, que valida defeitos em produtos 
pela regra preestabelecida de 80/20, e a ferramenta histograma, que representa 
informações sobre distribuição ou frequência de valores em formatos de barras.
Finalmente identificamos as principais normas que podem ser utilizadas para a 
garantia da qualidade do desenvolvimento de software, através da padronização 
dos processos, produtos e serviços, como a ISO 9000, que atua de modo genérico, 
a 9126, que estabelece diretrizes para a garantia da qualidade de software, e a 
25010, que agrega aspectos importantes sobre a compatibilidade e a segurança em 
produtos de software.
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Referências
PRESSMAN, R. S.; MAXIM, B. R. Engenharia de software: uma abordagem 
profissional. 10. ed. Porto Alegre: AMGH, 2011.
SOMMERVILLE, I. Engenharia de software. Tradução de Kalinka Oliveira e Ivan 
Bosnic. 9. ed. São Paulo: Pearson, 2011.