Apol 1 e 2_Gestão da Qualidade_Uninter_2024

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Carrões do Brasil anunciou nesta sexta-feira (24) o recall de 186 unidades dos modelos CL, CLE, CLS e CML por risco de incêndio. De acordo com a montadora, pode ocorrer um vazamento de óleo no reservatório da suspensão ativa e o risco de fogo não está descartado. O reparo gratuito deve ser feito em uma das concessionárias da empresa e, no serviço, será realizada a substituição gratuita da vareta de nível de óleo do reservatório.
Adaptado de: https://g1.globo.com/carros/noticia/2018/08/24/mercedes-benz-faz-recall-de-gl-gle-gls-e-ml-por-risco-de-incendio.ghtml
A notícia acima é um exemplo de uma chamada de uma montadora para o recall em 04 modelos de seus veículos.
Em relação à perspectiva de custo da qualidade e da não qualidade, analise as afirmações a seguir:
I. O custo da não qualidade onera qualquer sistema produtivo e comercial, e impacta diretamente o lucro do negócio;
II. O exemplo dado demonstra um custo de prevenção, ou seja, o custo de se evitar a ocorrência de erros e defeitos;
III. O exemplo dado demonstra um custo externo dos defeitos, ou seja, aqueles que ocorrem depois que o produto chegou ao cliente.
IV. O exemplo dado demonstra um custo de avaliação, ou seja, de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços;
V. O exemplo dado demostra um custo intangível, ao produzir impactos sobre a marca e a perda de clientes em casos de problemas mais graves com o produto.
	
	A
	I e II apenas
	
	B
	II e III apenas
	
	C
	II e IV apenas
	
	D
	I, II e V apenas
	
	E
	I, III e V apenas
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade que foi disseminada mundialmente por Juran tendo como princípio a regra 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas. O economista italiano Vilfredo Pareto foi o grande disseminador dessa forma gráfica que auxilia muitas empresas ao redor do mundo.
No que diz respeito à utilização do Diagrama de Pareto nas organizações:
	
	A
	Utilizado para entender a variabilidade de um processo, quantas são as peças e os produtos produzidos fora da especificação.
	
	B
	Utilizado para identificar problemas e a frequência com a qual ocorrem, agrupando-os do maior para o menor, a partir de coleta de dados.
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	Utilizado para demostrar graficamente onde está ocorrendo a variação do processo, se a faixa de controle está no limite superior, inferior ou na linha média.
	
	D
	Utilizado para identificar as causas-raízes de um problema considerando todos os fatores que estão envolvidos durante a execução da atividade de um processo.
	
	E
	Utilizado para comprovar a relação entre causa e efeito de um problema de qualidade, permitindo observar se no caso de uma variável se alterar se a outra será afetada ou não.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O Qualit é um software de gestão da qualidade que automatiza os processos deste setor nas empresas, contribui com a melhoria contínua e agiliza o tempo para tomadas de decisão. Dotado de uma interface amigável e intuitiva, o Qualit possibilita o controle total das demandas dos processos, permitindo que planejamentos e ações imediatas sejam realizadas, garantindo a excelência na gestão da qualidade.
Disponível em: https://www.hadrion.com.br/software-gestao-qualidade (adaptado)
O texto acima refere-se à um anuncio de software de gestão da qualidade. A opção de se investir em soluções tecnológicas é sempre válida para as organizações, no entanto, ao se avaliar e escolher um sistema de gestão da qualidade algumas recomendações necessitam serem levadas em consideração.
Analise as recomendações a seguir.
I. Avaliar a possibilidade de realizar um test drive no sistema.
II. Realizar uma pesquisa de mercado para saber quais são as opções disponíveis.
III. Solicitar cotações e se possível realizar entrevistas com os candidatos a fornecer o software.
IV. Fazer um brainstorming com empresas que já adquiriram o sistema das empresas selecionadas.
V. Validar junto ao nível estratégico da organização os requisitos mandatórios e aqueles que podem ser negociados.
	
	A
	I e IV apenas.
	
	B
	II e III apenas.
	
	C
	I, II e III apenas.
Você assinalou essa alternativa (C)
	
	D
	I, II, III e V apenas.
	
	E
	I, II, III e IV apenas.
4/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A gestão da qualidade foi evoluindo ao longo da história acompanhando as evoluções dos processos produtivos e as demandas e necessidades dos consumidores. Muitos autores dividem essa evolução em “Eras da qualidade”, sendo elas: Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico e Era da Qualidade Total.
No que diz respeito a terceira era da qualidade, avalie as afirmações a seguir.
I. Os processos produtivos são controlados e toda a empresa tem participação neles, visando a qualidade assegurada.
II. Os produtos são verificados por amostragem por um departamento especializado, visando a localização dos defeitos.
III. Os produtos são verificados um a um e o cliente participa da inspeção, visa encontrar o defeito, no entanto, não produz qualidade.
Você não pontuou essa questão
	
	A
	I, II e III.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	I, apenas.
	
	C
	III, apenas.
	
	D
	I e II, apenas.
	
	E
	II e III, apenas.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Analise a alternativa que corresponde a definição descrita acima.   
	
	A
	Gestão da Qualidade Total
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	Controle Estatístico da Qualidade
	
	C
	Gestão Estratégica da Qualidade
	
	D
	Qualidade de Produtos e Serviços.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da qualidade, mapear os processos e identificar as causas dos problemas.
Dentre as principais ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como:
	
	A
	5W2H
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	Lista de verificação
	
	C
	Gráficos de controle
	
	D
	Diagrama de dispersão
	
	E
	Diagrama de causa e efeito
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A matriz GUT é formada por três fatores (Gravidade, Urgência e Tendência) e estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Assinale a alternativa que apresenta a característica do fator “Tendência”.
Você não pontuou essa questão
	
	A
	Implica a ideia de quão importante é a ação temporal.
	
	B
	Indica o menor tempo de reação para as causas especiais.
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	Indica o sentido da gravidade do problema.
	
	D
	Diz respeito à probabilidade de um problema ocorrer em curto espaço de tempo.
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o qual, na sua realização, deve atentar a três fases distintas. Qual a alternativa apresenta essas três fases na sequência correta?
	
	A
	Formação do grupo – esclarecimentos relativos ao processo – geração de ideias.
	
	B
	Captação de ideias do grupo – separação das ideias boas – avaliação das ideias.
	
	C
	Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias.
Você assinalou essa alternativa (C)
	
	D
	Formação do grupo – geração das ideias – avaliaçãodas ideias.
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A matriz de decisão, ou matriz GUT, se refere à relação entre os fatores: Gravidade, Urgência e Tendência. A matriz GUT estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Assinale a alternativa que apresenta a característica do fator “Gravidade”.
	
	A
	Implica a ideia de quão importante é a ação temporal.
	
	B
	Indica o sentido da gravidade do problema.
	
	C
	Diz respeito à importância do problema examinado em relação a outros apresentados.
Você assinalou essa alternativa (C)
	
	D
	Indica o menor tempo de reação para as causas especiais.
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O Qualit é um software de gestão da qualidade que automatiza os processos deste setor nas empresas, contribui com a melhoria contínua e agiliza o tempo para tomadas de decisão. Dotado de uma interface amigável e intuitiva, o Qualit possibilita o controle total das demandas dos processos, permitindo que planejamentos e ações imediatas sejam realizadas, garantindo a excelência na gestão da qualidade.
Disponível em: https://www.hadrion.com.br/software-gestao-qualidade (adaptado)
O texto acima refere-se à um anuncio de software de gestão da qualidade. A opção de se investir em soluções tecnológicas é sempre válida para as organizações, no entanto, ao se avaliar e escolher um sistema de gestão da qualidade algumas recomendações necessitam serem levadas em consideração.
Analise as recomendações a seguir.
I - Avaliar a possibilidade de realizar um test drive no sistema.
II - Realizar uma pesquisa de mercado para saber quais são as opções disponíveis.
III - Solicitar cotações e se possível realizar entrevistas com os candidatos a fornecer o software.
IV - Fazer um brainstorming com empresas que já adquiriram o sistema das empresas selecionadas.
V - Validar junto ao nível estratégico da organização os requisitos mandatórios e aqueles que podem ser negociados.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I e IV apenas.
	
	B
	II e III apenas.
	
	C
	I, II e III apenas.
Você assinalou essa alternativa (C)
	
	D
	I, II, III e V apenas.
	
	E
	I, II, III e IV apenas.
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Algumas ferramentas da qualidade podem ser usadas em conjunto, como é o caso da lista de verificação (checklist) e da ferramenta de estratificação.
Juliana é responsável pela qualidade em uma empresa que fornece portas de carros para montadoras de veículos e percebeu que no último semestre o número de devoluções de produtos defeituosos cresceu consideravelmente. Para que fosse possível identificar os defeitos mais relevantes implementou uma ficha de verificação durante o período de um mês, obtendo os seguintes resultados:
Fonte: https://nmc.webnode.com.br/_files/200000077-b3a41b3f9b/Caleb%20dos%20Santos.pdf
Os resultados foram apresentados por Juliana ao responsável pela área de produção.
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. É importante que Juliana esclareça ao responsável da área de produção que a lista de verificação é válida para coleta dos dados, mas não resolve o problema.
PORQUE
II. É relevante uma análise crítica dos problemas encontrados para se chegar à sua causa-raiz, de modo a evitar recorrências,
análise esta que pode ser realizada com o uso conjunto da ferramenta de estratificação.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A ferramenta da qualidade 5 S’s é composta de cinco sensos, que devem ser aplicados na sequência em que foram apresentados. Para a aplicação de cada senso, algumas ações são necessárias. Analise a ação descrita a seguir e assinale a alternativa que apresenta a qual senso ela se refere: “Os funcionários precisam aceitar verdadeiras melhorias no trabalho”.
	
	A
	Seiton – senso de organização.
	
	B
	Seiri – senso de descarte.
	
	C
	Seiso – senso de limpeza.
	
	D
	Shitsuke – senso de ordem.
Você assinalou essa alternativa (D)
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A Metodologia “MASP” foi adaptada no Brasil por Falconi e é dividida em oito fases distintas, as quais têm suas características próprias e levam o gestor, passo a passo, a realizar a análise do problema e validar a solução proposta, quando de sua formulação. Analise a descrição a seguir e assinale a alternativa que apresenta a qual das oito fases ela se refere: “A partir da identificação, da observação e da análise do problema, são planejadas as contramedidas que deverão ser colocadas em prática para eliminar ou minimizar o problema”.
	
	A
	Plano de ação.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	Análise para descobrir as causas.
	
	C
	Ação para eliminar as causas.
	
	D
	Verificação da eficácia da ação.
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Qual a ferramenta utilizada para organização de ideias por meio de um agrupamento de sugestões afins, e sua utilização se dá quando existem muitos fatos ou ideias que aparentemente não se relacionam, e também quando há a necessidade de consenso do grupo para a tomada de decisão?
	
	A
	Estratificação.
	
	B
	Avaliação de processos.
	
	C
	Símbolos, gráficos e diagramas.
	
	D
	Diagrama de afinidade.
Você assinalou essa alternativa (D)
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o qual, na sua realização, deve atentar a três fases distintas. Qual a alternativa apresenta essas três fases na sequência correta?
	
	A
	Formação do grupo – esclarecimentos relativos ao processo – geração de ideias.
	
	B
	Captação de ideias do grupo – separação das ideias boas – avaliação das ideias.
	
	C
	Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias.
Você assinalou essa alternativa (C)
	
	D
	Formação do grupo – geração das ideias – avaliação das ideias.
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Na construção de um fluxograma, muitas vezes deparamos com um momento de “tomada de decisão”, ou seja, temos que decidir entre “sim ou não”, para isso, usa-se um símbolo característico, o qual é integrante da simbologia geral para fluxograma. Qual é esse símbolo?
Nota: 10.0
	
	A
	Retângulo.
	
	B
	Losango.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Gabarito: página 46 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição.
	
	C
	Interrogação.
	
	D
	Trapézio.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A ferramenta da qualidade conhecida como 5 S’s é composta de cinco sensos, que devem ser aplicados na sequência em que foram apresentados. Para a aplicação de cada senso, algumas ações são necessárias. Analise a ação descrita a seguir e assinale a alternativa que apresenta a qual senso ela se refere: “É necessário retirar do local objetos que não são utilizados rotineiramente no desempenho de uma função, devendo-se conhecer todas as peças, as ferramentas e os instrumentos para a realização do trabalho e manter somente esses elementos”.
Nota: 10.0
	
	A
	Seiton – senso de organização.
	
	B
	Shitsuke – senso de ordem.
	
	C
	Seiketsu – senso de arrumação.
	
	D
	Seiri – senso de descarte.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Gabarito: página 40 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição.
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Na questão da avaliaçãoda qualidade por parte do cliente, faz-se necessário compreender que cada cliente é único, tem suas próprias percepções e que elas dependem muito da necessidade que ele tem daquele serviço e do resultado entregue. Os trechos abaixo retratam avaliações de dois clientes a respeito do mesmo restaurante.
“Fui atendida depois de 2 horas, ficamos esperando aparecer algum garçom, mas não aparecia ninguém, acho que deveria ficar alguma pessoa oferecendo entradas, ou algum botão para chamar, afinal ficamos 2 horas ainda sem comer nada".
Fonte: Tripadvisor (2018) – adaptado
“Agilidade no atendimento e na entrega dos pedidos, perfeito para o horário do almoço, em que geralmente saímos com tempo contado”.
Fonte: Reclame aqui (2018) - adaptado
Considerando o contexto acima apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I. A qualidade em serviço se dá pela soma da expectativa do cliente com a percepção do que foi entregue a ele.
II. A propaganda boca a boca e as avaliações em sites de reclamações são indicativos se o cliente está ou não satisfeito.
III. A qualidade em serviço visa identificar as necessidades dos clientes e criar mecanismos que mensurem seu grau de satisfação.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	III, apenas.
	
	C
	I e II, apenas.
	
	D
	II e III, apenas
Você assinalou essa alternativa (D)
	
	E
	I, II e III.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Na questão da avaliação da qualidade por parte do cliente, faz-se necessário compreender que cada cliente é único, tem suas próprias percepções e que elas dependem muito da necessidade que ele tem daquele serviço e do resultado entregue. Os trechos abaixo retratam avaliações de dois clientes a respeito do mesmo restaurante.
“Fui atendida depois de 2 horas, ficamos esperando aparecer algum garçom, mas não aparecia ninguém, acho que deveria ficar alguma pessoa oferecendo entradas, ou algum botão para chamar, afinal ficamos 2 horas ainda sem comer nada".
Fonte: Tripadvisor (2018) – adaptado
 “Agilidade no atendimento e na entrega dos pedidos, perfeito para o horário do almoço, em que geralmente saímos com tempo contado”.Fonte: Reclame aqui (2018) - adaptado
Considerando o contexto acima apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I - A qualidade em serviço se dá pela soma da expectativa do cliente com a percepção do que foi entregue a ele.
II - A propaganda boca a boca e as avaliações em sites de reclamações são indicativos se o cliente está ou não satisfeito.
III - A qualidade em serviço visa identificar as necessidades dos clientes e criar mecanismos que mensurem seu grau de satisfação.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	III, apenas
	
	C
	I e II, apenas.
	
	D
	II e III, apenas.
Você assinalou essa alternativa (D)
	
	E
	I, II e III.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Um mercado com consumidores mais exigentes e conscientes vêm demandando das empresas processos produtivos cada vez mais inovadores. A figura abaixo representa algumas das inovações vividas nos dias atuais.
Fonte: Acontecendo aqui
Essa evolução é conhecida como:
	
	A
	Tecnologia da informação 4.0.
	
	B
	Quarta era da qualidade.
	
	C
	Medicina 4.0.
	
	D
	Indústria 4.0.
Você assinalou essa alternativa (D)
	
	E
	Indústria 1.0.
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Durante muito tempo a gestão da qualidade dentro das organizações fora tratada como um departamento isolado e desconhecido pelas demais áreas e colaboradores. Nos dias atuais, a gestão para excelência da qualidade em uma organização certamente é impactada pela qualificação e participação de todos os colaboradores.
Tendo este enunciado como referência e considerando a relação entre a gestão da qualidade e a capacitação das pessoas nas organizações, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I - A educação corporativa permite que a cultura de cada empresa seja disseminada entre todos os seus colaboradores e que a capacitação técnica específica acelere o processo de construção do conhecimento organizacional.
UMA VEZ QUE
II - A empresa somente alcança a excelência em qualidade quando seus colaboradores são competentes naquilo que fazem e capazes de solucionar problemas, além buscar melhorias continuamente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Durante muito tempo a gestão da qualidade dentro das organizações foi tratada como um departamento isolado e desconhecido pelas demais áreas e colaboradores. Nos dias atuais, a gestão para excelência da qualidade em uma organização certamente é impactada pela qualificação e participação de todos os colaboradores.
Tendo este enunciado como referência e considerando a relação entre a gestão da qualidade e a capacitação das pessoas nas organizações, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. A educação corporativa permite que a cultura de cada empresa seja disseminada entre todos os seus colaboradores e que a capacitação técnica específica acelere o processo de construção do conhecimento organizacional.
UMA VEZ QUE
II. A empresa somente alcança a excelência em qualidade quando seus colaboradores são competentes naquilo que fazem e capazes de solucionar problemas, além buscar melhorias continuamente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
	
	A
	Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia.
	
	C
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia.
	
	D
	Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade.
	
	E
	Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Carolina ao sair para trabalhar em uma determinada manhã, identificou um sinal de alerta no painel de seu carro, conforme demonstrado na figura abaixo. 
  
   Fonte: Doutor multas
 
Imediatamente ela ligou para seu irmão, que é engenheiro, para entender o que estava acontecendo. Roberto lhe explicou que esse alerta é uma das técnicas de Poka-yoke, que por sua vez, pode ter a função “de prevenção: quando emprega métodos que não permitem a ocorrência de erros; ou de detecção: quando emprega dispositivos que interrompem o processo ou emitem um sinal, tal como o som de um alarme ou o acendimento de uma luz” Werkema (2011). E que no caso de Carolina esse alerta era de detecção de problemas com a bateria de seu veículo.
A técnica de Poka-yoke pode ser classificada em: controle, advertência, contato, conjunto e etapas. Examine as afirmações abaixo e assinale a alternativa corretaa respeito da função que melhor representa a situação vivida por Carolina.
	
	A
	Controle: usado em equipamentos, impedindo que a operação a ser executada siga para frente e forçando que ocorra na posição correta.
	
	B
	Advertência: o Poka-yoke funciona para detectar anomalias, emitindo, por exemplo, alertas, tais como os sinais sonoros ou luminosos, sendo que, nesse caso, a ação corretiva necessária depende do operador.
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	Contato: ocorre por meio do contato, detectando durante a execução do processo as anomalias, podendo ser na forma ou na dimensão do produto.
	
	D
	Conjunto: nesse caso, a atividade definida é verificada para assegurar a execução adequada. Usa-se contagem automática tanto para peças, quanto para movimentos.
	
	E
	Etapas: verifica as etapas executadas em cada parte do processo, assegurando que o operador venha a executar atividade que não pertence ao processo.
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Uma empresa de fogões a gás atua neste segmento há 20 anos. Preocupada em melhor atender aos requisitos solicitados por seu público, e em alcançar uma maior fatia do mercado utilizou-se da aplicação da técnica de QFD (Quality Function Deployment), também conhecida como casa da qualidade. O objetivo era ouvir seus clientes, verificar o que eles realmente necessitam e a partir dessas informações registrar quais são os inputs necessários para a melhoria da qualidade de seus produtos.
Para aplicar o QFD, recomenda-se que a referida empresa siga uma sequência de passos que irão permear as diferentes fases do projeto.
Quanto aos passos a serem seguidos durante o projeto, avalie as afirmações a seguir.
 I. Identificar as necessidades e desejos dos clientes e quais são as solicitações quanto as especificações do produto.
II. Classificar por grau de importância cada solicitação recebida.
III. Traduzir de maneira clara as demandas recebidas em requisitos comerciais (como será a gestão comercial das vendas do produto).
IV. Definir como será produzido o produto a partir dos requisitos técnicos.
V. Certificar-se que o produto entregue é o que foi determinado em seu desenvolvimento.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I e II, apenas.
	
	B
	I, II, III e IV, apenas.
	
	C
	I, II, III e V, apenas.
	
	D
	I, II, IV e V, apenas
Você assinalou essa alternativa (D)
	
	E
	I, II, III, IV e V.
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A qualidade em serviço passa por identificar as necessidades dos clientes, oferecendo um atendimento que supere o que foi definido como requisito e criando mecanismos que mensurem o grau de satisfação. Márcio José é o encarregado do serviço de atendimento ao cliente de uma transportadora. Em um treinamento, na chegada de novos colaboradores, ele ressaltou pontos a serem considerados para melhorar a qualidade dos serviços e o nível de satisfação dos clientes.
Com base na situação hipotética, avalie os pontos a serem considerados para melhorar a qualidade do serviço da transportadora em que Márcio José trabalha. Analise as afirmações a seguir.
 I. Buscar responder rapidamente as solicitações dos clientes e informar o status de acordo com a evolução da solução do problema.
II. Tentar não enganar o cliente, a menos que não haja uma solução aparente para a ocorrência e que seja preciso ganhar tempo até a resolução.
III. Demonstrar que a transportadora está buscando alternativas para resolução de problemas quando houver casos de faltas e avarias, por exemplo.
IV. Ouvir o cliente e entender quais são suas demandas, ou seja, o que o serviço precisa entregar, quais os prazos, condições de pagamento de fretes.
V. Reduzir custos, pois a satisfação de um cliente é baseada em valores monetários, quanto menor o valor pago pelo serviço, maior será a possibilidade de manter um bom relacionamento com ele.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I e IV apenas.
	
	B
	II e III apenas.
	
	C
	II e IV apenas.
	
	D
	I, II e III apenas.
	
	E
	I, III e IV apenas.
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
	
	A
	Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia.
	
	C
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia.
	
	D
	Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade.
	
	E
	Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Nas próximas décadas os requisitos de qualidade do produto tendem a mudar num ritmo cada vez maior, tendo em vista as mudanças nas exigências dos clientes e dos órgãos setoriais e governamentais de regulação da qualidade, e o ritmo intenso das inovações tecnológicas impondo novos atributos aos produtos e serviços. Essas mudanças impõem um dinamismo cada vez maior à gestão da qualidade.
Disponível em: http://www.gepeq.dep.ufscar.br/arquivos/GestaodaQualidadenaFF.pdf
Com base nesse fragmento de texto, conclui-se que a qualidade no futuro será:
	
	A
	Pautada na padronização de processos ao garantir o cumprimento de normas ISO.
	
	B
	Voltada à necessidade de inovação e melhoria contínua com gerenciamento integrado.
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	Sustentada pela relação do tripé de parceria entre fornecedores / empresa / consumidor final.
	
	D
	Direcionada ao desenvolvimento sustentável, por meio da eliminação da necessidade de recursos naturais.
	
	E
	Focada no desenvolvimento de novas tecnologias computacionais em detrimento do desenvolvimento dos recursos humanos.
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3).
Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda.
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente.
PORQUE
II. A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Um dos métodos de avalição da qualidade de serviços é o ServQual. Nele são realizadas 22 perguntas em 02 etapas para os clientes. Após a realização das entrevistas e de posse das informações, aplica-se a seguinte fórmula:
 
O quadro abaixo, mostra oresultado geral da avaliação da qualidade percebida pelos clientes de uma empresa de serviços de vendas de ingressos pela internet, por meio da aplicação do método ServQual.
Disponível em: www.recap.eng.uerj.br/lib/
Com base na análise do quadro, avalie as afirmações a seguir:
I. Na visão dos clientes em relação à qualidade dos serviços da empresa, as suas percepções estão bem acima de suas expectativas.
II. Na dimensão da confiabilidade nota-se a maior discrepância entre as expectativas e as percepções dos clientes.
III. Na dimensão da tangibilidade nota-se a menor variação entre as expectativas e as percepções dos clientes.
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	III, apenas.
	
	C
	I e II, apenas.
	
	D
	II e III, apenas.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Espera-se que o aluno responda que a letra “d” é a correta, tendo em vista que a partir da análise do quadro o correto da afirmativa I seria que as expectativas dos clientes estão bem acima de suas percepções e não o contrário, conforme apresentado (rota 05 – tema 04).
	
	E
	I, II e III.
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