GESTÃO DA QUALIDADE E FERRAMENTAS apol 1

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Associe a segunda coluna de acordo com a primeira e marque a alternativa correta.
 
COLUNA 1
( 1) SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO 
( 2) SEITON - SENSO DE ORDENAÇÃO 
( 3) SEISO - SENSO DE LIMPEZA 
( 4) SEIKETSU - SENSO DE PADRONIZAÇÃO 
( 5) SHITSUKE - SENSO DE AUTODISCIPLINA 
COLUNA 2
( ) PROCEDIMENTOS
 ( ) CONSCIENTIZAÇÃO
( ) NÃO SUJAR
( ) REGRA DO UM É MELHOR
( ) IDENTIFICAÇÃO
A – 4-5-3-1-2
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3).
Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda.
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 I - A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente.
PORQUE
II - A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
B - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
A - Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Na questão da avaliação da qualidade por parte do cliente, faz-se necessário compreender que cada cliente é único, tem suas próprias percepções e que elas dependem muito da necessidade que ele tem daquele serviço e do resultado entregue. Os trechos abaixo retratam avaliações de dois clientes a respeito do mesmo restaurante.
“Fui atendida depois de 2 horas, ficamos esperando aparecer algum garçom, mas não aparecia ninguém, acho que deveria ficar alguma pessoa oferecendo entradas, ou algum botão para chamar, afinal ficamos 2 horas ainda sem comer nada".
Fonte: Tripadvisor (2018) – adaptado
 “Agilidade no atendimento e na entrega dos pedidos, perfeito para o horário do almoço, em que geralmente saímos com tempo contado”.Fonte: Reclame aqui (2018) - adaptado
Considerando o contexto acima apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I - A qualidade em serviço se dá pela soma da expectativa do cliente com a percepção do que foi entregue a ele.
II - A propaganda boca a boca e as avaliações em sites de reclamações são indicativos se o cliente está ou não satisfeito.
III - A qualidade em serviço visa identificar as necessidades dos clientes e criar mecanismos que mensurem seu grau de satisfação.
D - II e III, apenas.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Na construção de um fluxograma, muitas vezes deparamos com um momento de “tomada de decisão”, ou seja, temos que decidir entre “sim ou não”, para isso, usa-se um símbolo característico, o qual é integrante da simbologia geral para fluxograma. Qual é esse símbolo?
B - Losango.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Para que a solução do problema seja efetiva, devemos atuar nas causas reais, para isso é fundamental que saibamos identificar a causa raiz dos problemas detectados. O diagrama facilita nesta identificação.
Vejamos o problema abaixo:
Problema: Arroz Ruim
Causas: Distribuidor ruim
 Muito tempo no fogo
 Muito tempo na água
 Panela pequena
 Excesso de Calor
 Excesso de Adição de sal
 Excesso de arroz (Quantidade)
 Excesso de água
 Excesso de azeite
Se desejarmos priorizar uma das causas acima para o problema citado, qual ferramenta utilizaremos:
Marque a alternativa correta:
C - GUT
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
A identificação de itens numa prateira de armazenamento, deve ser realizada em qual dos sensos do programa 5S?
D - Ordenação.
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O Fluxograma acima representado pode ser classificado como sendo:
A - Fluxograma ANSI.
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Analise a alternativa que corresponde a definição descrita acima.
A - Gestão da Qualidade Total
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
A ferramenta da qualidade 5 S’s é composta de cinco sensos, que devem ser aplicados na sequência em que foram apresentados. Para a aplicação de cada senso, algumas ações são necessárias. Analise a ação descrita a seguir e assinale a alternativa que apresenta a qual senso ela se refere: “Os funcionários precisam aceitar verdadeiras melhorias no trabalho”.
D - Shitsuke – senso de ordem.
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Carolina ao sair para trabalhar em uma determinada manhã, identificou um sinal de alerta no painel de seu carro, conforme demonstrado na figura abaixo. 
 
Imediatamente ela ligou para seu irmão, que é engenheiro, para entender o que estava acontecendo. Roberto lhe explicou que esse alerta é uma das técnicas de Poka-yoke, que por sua vez, pode ter a função “de prevenção: quando emprega métodos que não permitem a ocorrência de erros; ou de detecção: quando emprega dispositivos que interrompem o processo ou emitem um sinal, tal como o som de um alarme ou o acendimento de uma luz” Werkema (2011). E que no caso de Carolina esse alerta era de detecção de problemas com a bateria de seu veículo.
A técnica de Poka-yoke pode ser classificada em: controle, advertência, contato, conjunto e etapas. Examine as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta a respeito da função que melhor representa a situação vivida por Carolina.
B - Advertência: o Poka-yoke funciona para detectar anomalias, emitindo, por exemplo, alertas, tais como os sinais sonoros ou luminosos, sendo que, nesse caso, a ação corretiva necessária depende do operador.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Assinale Verdadeiro ou Falso, nas afirmações abaixo:
() O MASP significa Método Analítico de Solução de Problemas.
() O MASP é uma metodologia para Solucionar Problemas que utiliza do PDCA para fazer isto.
() Elementos relevantes para a solução de problemas são: a observação, a análise, a verificação e a padronização da solução.
Com relação a questão acima, marque a sequência correta:
A- V - V – V
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas 
Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!
 A frase acima é a melhor representação de um processo de:
B - Kaizen
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
A sequência do desenho acima está representando a Metodologia do:
B - MASP- Método analítico de Solução de Problemas.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O Qualit é um software de gestão da qualidade que automatiza os processos deste setor nas empresas, contribuicom a melhoria contínua e agiliza o tempo para tomadas de decisão. Dotado de uma interface amigável e intuitiva, o Qualit possibilita o controle total das demandas dos processos, permitindo que planejamentos e ações imediatas sejam realizadas, garantindo a excelência na gestão da qualidade.
O texto acima refere-se à um anuncio de software de gestão da qualidade. A opção de se investir em soluções tecnológicas é sempre válida para as organizações, no entanto, ao se avaliar e escolher um sistema de gestão da qualidade algumas recomendações necessitam serem levadas em consideração.
Analise as recomendações a seguir.
I. Avaliar a possibilidade de realizar um test drive no sistema.
II. Realizar uma pesquisa de mercado para saber quais são as opções disponíveis.
III. Solicitar cotações e se possível realizar entrevistas com os candidatos a fornecer o software.
IV. Fazer um brainstorming com empresas que já adquiriram o sistema das empresas selecionadas.
V. Validar junto ao nível estratégico da organização os requisitos mandatórios e aqueles que podem ser negociados.
C - I, II e III apenas.
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O documento acima representado é um:
D - Um plano de ação 5W2H
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da qualidade, mapear os processos e identificar as causas dos problemas.
Dentre as principais ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como:
A - 5W2H
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o qual, na sua realização, deve atentar a três fases distintas. Qual a alternativa apresenta essas três fases na sequência correta?
C - Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
A matriz GUT é formada por três fatores (Gravidade, Urgência e Tendência) e estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Assinale a alternativa que apresenta a característica do fator “Tendência”.
C - Indica o sentido da gravidade do problema.