Introdução Processo de Comunicação

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Entendendo o processo de comunicação 
Para compreender ainda mais a comunicação, vamos entender como ela se 
processa. 
É um fluxo bem definido composto por sete etapas: 
 
Fonte - é o emissor ou comunicador. 
 
Codificação - é a linguagem ou os símbolos usados para a comunicação. 
 
Canal - é o veículo pelo qual a mensagem é encaminhada. 
 
Decodificação - é o processo em que a mensagem é traduzida na mente do 
receptor. 
 
Receptor - é o sujeito a quem a mensagem se dirige. 
 
Ruído - refere-se aos fatores que podem distorcer uma mensagem. 
 
Feedback - determina se a compreensão foi ou não alcançada. É a mensagem 
devolvida, é a retroação. 
 
Diz o ditado que “quem conta um conto, aumenta um ponto”. 
 
 
 
Metas Internacionais de Segurança do Paciente 
A Aliança Mundial para a Segurança do Paciente foi criada pela Organização 
Mundial da Saúde (OMS) em 2004 com o objetivo de reduzir o problema do 
cuidado inseguro, propondo “Soluções para a Segurança do Paciente”. A The 
Joint Commission dos Estados Unidos e seu braço internacional, a Joint 
Commission International (JCI), são parceiras da OMS na coordenação do 
Centro Colaborador Para Segurança do Paciente. Como resultado da análise de 
estudos internacionais e das avaliações de acreditação, a JCI incorporou um 
conjunto de soluções que tratam as questões consideradas de maior risco e 
gravidade durante a assistência ao paciente. As seis Metas Internacionais de 
Segurança do Paciente são soluções que têm como objetivo promover melhorias 
específicas em áreas problemáticas na assistência. O objetivo principal é evitar 
danos ao paciente e, dessa forma, reduzir as consequências negativas de um 
atendimento realizado de forma insegura. Essas metas são adotadas pelo 
Sabará e por instituições de todo o mundo, como forma de oferecer um 
atendimento cada vez melhor e mais adequado, garantindo as boas práticas no 
cuidado assistencial. 
 
 
 
Vamos focar na 2º Meta Internacional da Segurança do Paciente 
Que tem como objetivo desenvolver uma abordagem para melhorar a 
comunicação entre os prestadores de cuidado, estabelecendo uma comunicação 
efetiva, oportuna, precisa, completa, sem ambiguidade e compreendida pelo 
receptor. 
Quando se fala em Comunicação Efetiva, ela deve ocorrer de forma ampla: entre 
equipes, entre diferentes unidades de saúde, através de formulários e 
prontuários, nas informações computadas no sistema e dos profissionais da área 
para os pacientes. Isso passa por medidas como padronização de dados, 
capacitação dos envolvidos e formas mais acessíveis de conversar com quem 
está passando pelo atendimento. 
Para entender o que é a Comunicação Efetiva em saúde é necessário, antes de 
tudo, entender o que é a comunicação e quando ela ocorre. Trata-se de um 
processo que envolve três elementos: um emissor, uma mensagem e um 
receptor. A comunicação só ocorre quando o último compreendeu a informação 
(mensagem) exatamente como pretendia o emissor. Qualquer dúvida ou 
interpretação equivocada é um sinal de que houve ruído e que a comunicação, 
portanto, não ocorreu. 
Se não houver comunicação, é necessário investigar se a causa do ruído está 
no emissor, na mensagem ou no receptor, além de um quarto elemento: o meio 
utilizado para enviar a informação. Apurando este ruído e corrigindo sua causa, 
a comunicação poderá ocorrer de forma efetiva. 
 
 
 
 
 
 
 
Comunicação Efetiva na área da saúde 
É fundamental aplicar estes conceitos na área da saúde, com a consciência de 
que a comunicação ocorre assim que este processo estiver completo, com a 
compreensão do receptor. Por isso é tão importante o alinhamento de equipes, 
com estrutura e padronização que evite perda de informações, principalmente 
quando elas interferem diretamente nos cuidados com o paciente. 
Alguns estudos mencionados no site do Instituto Brasileiro para Segurança do 
Paciente apontam que 70% dos erros em saúde ocorrem pela falta de 
comunicação efetiva – seja em equipes, diferentes unidades de saúde ou com 
os pacientes. Estas falhas incluem a falta de comunicação, informações 
errôneas ou incompletas e até a falta de entendimento do que se quer comunicar. 
Estes desentendimentos levam, muitas vezes, à descontinuidade do tratamento 
adequado do paciente. Isso pode ocorrer na troca de equipes de plantão dentro 
de um hospital, na troca de informações entre médico e laboratórios ou clínicas 
e na orientação entre médico e paciente. Dentre as equipes médicas, um 
processo bem estruturado e o trabalho em equipe são medidas seguras para 
contribuir com a comunicação efetiva. 
Quando o receptor da mensagem é o paciente ou familiares a possibilidade de 
barreira é ainda maior. Tratam-se de pessoas que desconhecem as 
padronizações e até mesmo a linguagem técnica empregada por muitos 
profissionais de saúde. Por isso, é fundamental ter empatia e se certificar de que 
a comunicação ocorreu. Isso dá segurança ao paciente para continuar seu 
tratamento dentro do que o médico estipulou.