SCRIPT DE ATENDIMENTO RETENÇÃO MÓVEL B2B

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SCRIPT DE ATENDIMENTO – FIDELIZAÇÃO MÓVEL B2B 
 
Em todos os atendimentos devemos recepcionar o cliente com prontidão. 
 
"Vivo empresa fidelização, bom dia/ boa tarde/boa noite, meu nome é ________. Com quem 
eu falo? Em que posso ajudar?" 
 
Ao recepcionar a chamada e fazer a apresentação inicial, devemos ouvir atentamente o 
pedido do cliente, após isso deve localizar o cadastro para fazer a validação do TOKEN 
 
• Confirme o telefone que ele está entrando em contato e um 2° número (utilize a 
fraseologia de 2° tel. de contato). 
 
• Solicite ao cliente o número do CNPJ, nome do Gestor e o número da linha para 
atendimento. 
➢ Fraseologia 2° telefone de contato 
"Além do telefone que está ligando (confirmar o número com o cliente), possui um segundo 
número para contato em caso de queda de ligação?" 
 
Antes de se ausentar para localizar as informações, utilize a fraseologia de espera. 
Fraseologia de espera/mudo (início da ligação) 
 
"Sr. (a) ___________ a ligação vai aparentar mudo, mas pode me chamar a qualquer momento 
que estarei na linha." 
 
Após localizar as informações do cadastro confirme o nome completo do gestor e o CPF para 
dar início as validações do Token. 
 Pessoa que está entrando em contato é o gestor? Sim > Realizar Token e prosseguir com a 
solicitação 
 
Pessoa que está entrando em contato é o gestor? Não > Informar que a confirmação só pode 
ser feita com o gestor para liberação do atendimento. 
 
"Sr. (a) para poder dar continuidade no atendimento eu preciso realizar algumas confirmações 
de dados referente a empresa, tudo bem?" 
 
PID e Token validados? Sim > Dar continuidade ao atendimento realizando 
sondagem/argumentação 
 
Token validado? Não> Quando o Gestor informar que não tem acesso ao número cadastrado 
ou que não está recendo o código por SMS, oriente o Gestor entra no APP MEU VIVO 
EMPRESAS para atualizar o telefone (as vezes libera na hora aí segue o atendimento). Caso ele 
não consiga atualizar pelo APP direcione ele para fazer a atualização através do e-mail 
atendimentoempresas@vivo.com.br. 
 
 
 
mailto:atendimentoempresas@vivo.com.br
"Alguma das informações está divergente de acordo com o cadastrado" oriente o cliente que 
está tendo divergia de dados e o sistema não permite da continuidade, nesse caso informa 
para o cliente que ele precisa enviar um e-mail para atendimentoempresas@vivo.com.br para 
solicitar a atualização cadastral que ocorre em 48h após a solicitação. 
 
 
SONDAGEM E ARGUMENTAÇÃO PARA CENÁRIOS DE CANCELAMENTO, MIGRAÇÃO E PORTABILIDADE. 
Sondagem: Faça perguntas abertas para que o cliente aponte o real motivo da solicitação. 
Argumentação: Ouça ativamente o cliente e argumente de acordo com o motivo apresentado. 
Benefícios e características dos Planos Smart Empresas: “Visando o seu bom relacionamento 
com a Vivo, hoje temos uma oferta disponível sendo o Plano Smart Empresas, esse plano 
contempla ligações ilimitadas (locais/longa distância, de vivo para vivo, fixo, móvel e números 
de outras operadoras), uma franquia de 1.000 SMS, tem o serviço Vivo Gestão que consegue 
monitorar as linhas telefônicas e compartilhamento de dados e também temos o Vivo Valoriza 
que pode ganhar desconto em várias categorias. 
➢ Fechamento de empresa 
Sondagem: “O que levou a empresa encerrar as atividades?” “Pretende realizar a abertura de 
um novo CNPJ ou a regularização deste para retorno as atividades?” “O CNPJ já está baixado ou 
ainda está em atividade?” 
Argumentação: “Sr.(a), mesmo que a empresa esteja fechada você consegue manter a linha no 
CNPJ e utilizar normalmente (Nesse caso não pode ocorrer troca de plano e deve argumentar o 
plano atual do cliente).” 
➢ Não utiliza o serviço 
Sondagem: “Qual o motivo da falta de utilização?” “Qual seria a sua atual necessidade de 
plano?” “Tem algo que dificulta a utilização (pacote de dados/conectividade de rede)?” 
Argumentação: “Como a linha não está sendo utilizada na empresa, o senhor pode 
permanecer com ela para uma futura contratação de funcionário ou designar para outra 
finalidade na empresa, até mesmo fazer uma alteração de plano para conseguir utilizar dos 
benefícios.” “O senhor pode distribuir a quantidade de dados para outras linhas que estão em 
uso na empresa.” 
Realizar oferta obrigatória de planos (verificar recomendação intergrall), argumentar os 
benefícios e ressaltar as características do plano Vivo. 
➢ Saída de funcionários 
Argumentação: “O Sr.(a), pode manter a linha ativa para uma nova contratação, pois caso essa 
linha possua contato de algum cliente ou fornecedor da empresa poderá perder a comunicação 
já que é cancelada em 24h até 48h.” “Caso o número seja de um funcionário > Senhor 
podemos efetuar a troca de número e o ex-funcionário não terá acesso a linha da empresa e 
poderá utilizar para uso pessoal ou para uma futura contratação. 
 
 
mailto:atendimentoempresas@vivo.com.br
➢ Migração pré-pago 
Sondagem: “Qual o motivo da migração dessa linha para pré-pago?” “A migração se dá por 
saída de sócios/funcionários?” “A migração está relacionada a redução de custos (planos pré)? 
Argumentação: “É mais viável financeiramente manter a linha no CNPJ, uma vez que os planos 
corporativos contemplam mais benefícios por menor valor e o Sr. (a) não fica condicionado a 
efetuar recarga ou contratar pacotes.” 
➢ Concorrência 
Sondagem: “A proposta da outra operadora foi de nova aquisição ou de portabilidade?” “Quais 
foram os benefícios e os valores propostos?” “Você utiliza ou já utilizou o serviço da __(nome 
da operadora)?” 
Argumentação: “Sr. (a), hoje a vivo é a n° 1 do país em relação a cobertura de sinal e 
tecnologia, visando o seu bom relacionamento com a operadora que já dura (verificar a quanto 
tempo o cliente está na vivo), hoje temos uma oferta para que permaneça utilizando os nossos 
serviços” 
Realizar oferta obrigatória de planos (verificar recomendação intergrall), argumentar os 
benefícios e ressaltar as características do plano Vivo. 
Faça o comparativo entre o valor proposto pela concorrente e o valor dos planos que foram 
disponibilizados. 
➢ Cancelamento com valor de quebra contratual. 
 
O valor de quebra contatual deve ser informado após serem esgotadas todas as 
tentativas de fidelização e nunca pode ser posta como uma condição, mas sim como 
uma informação. 
Esclareça para o cliente a que se deve esse valor de quebra contratual. 
 
Sondagem sistêmica: Verificar o valor pago mensalmente nas faturas e fazer comparativo com 
o valor da multa. Qual o valor total da multa e qual será o valor mensal a ser pago até o 
término do contrato? Se o valor for menor que o valor de quebra contratual incentive o cliente 
a permanecer com o produto ativo até o término da vigência. 
Argumentação: “Sr.(a), de acordo com o valor pago atualmente pelo serviço é mais viável que 
aguarde o fim da vigência para realizar o cancelamento, nos 30 dias anteriores ao término da 
vigência a multa é isenta.” 
Em situação de insatisfação com o valor de multa e/ou com a Vivo: “Peço desculpas em nome 
da Vivo pelo ocorrido e compreendo a sua insatisfação, no meu atendimento eu estou sendo 
fiel as informações apresentadas em contrato e/ou do sistema.” 
Em situação em que o cliente mencione ANATEL e/ou 2ª instância: “Peço desculpas em nome 
da Vivo pelo ocorrido, não será necessário acionar nenhum órgão, pois no meu atendimento eu 
farei o possível para te ajudar.” 
 
 
ENCERRAMENTO 
 
Ao final de todo atendimento devemos realizar a miniauditoria, ou seja, fazer a recapitulação 
das informações do atendimento. 
É de extrema importância o feedback dos clientes para com a vivo, então não esqueça de 
encaminhar o cliente para a pesquisa de satisfação e incentivar para que ele te avalie por e-
mail através do TDNA. 
 
➢ Fraseologia de encerramento 
 
“Nos próximos dias enviaremos no seu e-mail uma pesquisa para avaliação do meu 
atendimento, ela é rápida, simples e muito importantepara o meu desenvolvimento! As notas 
vão de 1 a 5, onde 1 significa pouco satisfeito e 5 muito satisfeito. Sua participação é muito 
importante para o meu crescimento profissional. Peço que fique até o final da ligação para 
participar da pesquisa digitando uma nota ao meu atendimento. Lembrando que a primeira 
nota é para mim, para esse atendimento que acabei de te prestar e a segunda para Vivo de 1 a 
5. Conto com a sua participação! "