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<p>Atividade 1 – Mapear Processos das Organizações</p><p>1. SIPOC</p><p>Nesta unidade curricular, será aplicado o SIPOC (suppliers, inputs, process, outputs e customer). Para isso, será utilizado um formulário que contém duas tabelas SIPOC, itens (1.1 SIPOC 1, 1.2 SIPOC 2) e uma pergunta (1.3 Interação dos processos).</p><p>Lembrete: As informações orientativas (na cor azul) devem ser excluídas antes do envio da atividade. Opte por utilizar a fonte na cor preta para responder à atividade.</p><p>1.1 SIPOC 1</p><p>SIPOC</p><p>Nome do técnico responsável: Nelma Silva</p><p>Objetivo: O principal objetivo do processo de embarque e desembarque é garantir uma experiência eficiente, segura e satisfatória para os passageiros, desde o check-in até a restituição da bagagem, assegurando que todas as etapas sejam realizadas com agilidade e precisão, minimizando o tempo de espera e proporcionando conforto e segurança durante a jornada.</p><p>Fornecedores (Supplier)</p><p>Entradas</p><p>(Input)</p><p>Processo</p><p>(Process)</p><p>Saídas</p><p>(Output)</p><p>Clientes</p><p>(Customer)</p><p>1. Funcionários da companhia aérea</p><p>2. Sistema de reserva e emissão de bilhetes</p><p>3. Órgãos de segurança aeroportuária</p><p>4. Equipe de manuseio de bagagens</p><p>Infraestrutura aeroportuária</p><p>6. Controladores de voo</p><p>Bagagens dos passageiros</p><p>Informações do bilhete de embarque (número do voo, assento, horário)</p><p>pessoais dos passageiros (identificação, passaporte)</p><p>• Bagagens despachadas</p><p> Relatórios de desempenho de voos (pontualidade, atrasos)</p><p> Relatórios de satisfação do cliente</p><p> Relatórios de incidentes de segurança ou problemas com bagagens</p><p> Departamento de Atendimento ao Cliente</p><p> Departamento de Operações de Voo Passageiros (nacionais e internacionais)</p><p> Acompanhantes de passageiros (família e amigos)</p><p> Passageiros:</p><p>· Informações dos bilhetes de embarque e documentos pessoais apresentados pelos passageiros no check-in.</p><p> Sistema de Reserva:</p><p>· Dados coletados através de plataformas online ou sistemas de reserva utilizados para gerenciar informações de voos e passageiros.</p><p> Órgãos de Segurança:</p><p>· Normas e procedimentos de segurança que fornecem diretrizes sobre os itens permitidos e proíbidos nas bagagens.</p><p> Equipes de Manuseio de Bagagens:</p><p>· Informações sobre bagagens recebidas e seu status durante o transporte no aeroporto.</p><p> Infraestrutura do Aeroporto:</p><p>· Sinalização e sistemas de informação disponíveis nas áreas de check-in, segurança e restituição de bagagens.</p><p> Dados do Voo:</p><p>· Informações sobre horários de voos, portões e condições climáticas, que podem ser obtidas por meio de sistemas de gerenciamento de voos.</p><p> Bilhetes de Embarque:</p><p>· Informações sobre o voo, como número do voo, horário de partida, assento, e portão.</p><p> Documentos Pessoais:</p><p>· Identificação (RG, CNH) e passaporte dos passageiros.</p><p> Bagagens:</p><p>· Itens pessoais que os passageiros desejam despachar ou levar a bordo.</p><p> Dados de Reserva:</p><p>· Informações sobre a reserva do passageiro, incluindo preferências de assento e serviços adicionais.</p><p> Informações de Segurança:</p><p>· Normas sobre itens permitidos e restrições em bagagens de mão e despachadas.</p><p> Informações do Voo:</p><p>· Dados sobre a programação do voo, como atrasos, alterações de portão e status do voo.</p><p> Sistemas de Check-in:</p><p>· Dados inseridos pelos passageiros durante o check-in online ou presencial.</p><p> Tempo de Espera: Longas filas e demora na finalização do check-in, especialmente em horários de pico.</p><p> Dificuldades com o Sistema: Problemas técnicos no sistema de check-in, como falhas no software ou na leitura de documentos.</p><p> Atendimento ao Cliente: Falta de assistência adequada dos funcionários, levando a frustrações para os passageiros que precisam de ajuda.</p><p> Confusão com a Documentação: Incerteza sobre quais documentos são necessários, resultando em atrasos e estresse para os passageiros.</p><p> Cartão de Embarque:</p><p>· Emissão do cartão de embarque, que contém informações sobre o voo e o assento do passageiro.</p><p> Bagagens Despachadas:</p><p>· Registro e etiquetagem das bagagens que serão despachadas, garantindo sua inclusão no voo.</p><p> Confirmação de Reserva:</p><p>· Verificação e confirmação da reserva do passageiro, assegurando que todos os dados estejam corretos.</p><p> Informações de Voo:</p><p>· Atualizações sobre horários de partida, portão de embarque e quaisquer alterações no voo.</p><p> Coleta de Dados de Satisfação:</p><p>· Possibilidade de coleta de feedback inicial dos passageiros sobre a experiência de check-in, o que pode ajudar na identificação de áreas de melhoria.</p><p> Acesso à Segurança:</p><p>· Permissão para os passageiros se dirigirem à área de segurança, onde passarão pela verificação antes do embarque.</p><p> Passageiros:</p><p>· Utilizam o cartão de embarque para acessar a área de segurança e embarcar na aeronave.</p><p> Funcionários da Companhia Aérea:</p><p>· Utilizam os dados do check-in para garantir que os passageiros e suas bagagens estejam registrados corretamente no voo.</p><p> Equipes de Segurança:</p><p>· Precisam das informações de check-in para verificar a identidade dos passageiros e garantir a conformidade com os regulamentos de segurança.</p><p> Equipe de Manuseio de Bagagens:</p><p>· Utilizam as etiquetas de bagagem e as informações de check-in para assegurar que as malas sejam carregadas corretamente na aeronave.</p><p> Sistemas de Gerenciamento de Voo:</p><p>· Os dados do check-in alimentam sistemas que monitoram a ocupação da aeronave, ajudando na logística e no planejamento operacional.</p><p> Departamentos de Atendimento ao Cliente:</p><p>· Usam as informações de check-in para resolver quaisquer problemas que possam surgir e para melhorar a experiência do cliente.</p><p>1.2 SIPOC 2</p><p>SIPOC</p><p>Nome do técnico responsável: Nelma Silva</p><p>Objetivo: O principal objetivo do processo de embarque e desembarque é garantir uma experiência eficiente, segura e satisfatória para os passageiros, desde o check-in até a restituição da bagagem, assegurando que todas as etapas sejam realizadas com agilidade e precisão, minimizando o tempo de espera e proporcionando conforto e segurança durante a jornada.</p><p>Fornecedores (Supplier)</p><p>Entradas</p><p>(Input)</p><p>Processo</p><p>(Process)</p><p>Saídas</p><p>(Output)</p><p>Clientes</p><p>(Customer)</p><p>1. Funcionários da companhia aérea</p><p>2. Sistema de reserva e emissão de bilhetes</p><p>3. Órgãos de segurança aeroportuária</p><p>4. Equipe de manuseio de bagagens</p><p>Infraestrutura aeroportuária</p><p>6. Controladores de voo</p><p>Bagagens dos passageiros</p><p>Informações do bilhete de embarque (número do voo, assento, horário)</p><p>pessoais dos passageiros (identificação, passaporte)</p><p>• Bagagens despachadas</p><p> Relatórios de desempenho de voos (pontualidade, atrasos)</p><p> Relatórios de satisfação do cliente</p><p> Relatórios de incidentes de segurança ou problemas com bagagens</p><p> Departamento de Atendimento ao Cliente</p><p> Departamento de Operações de Voo Passageiros (nacionais e internacionais)</p><p> Acompanhantes de passageiros (família e amigos)</p><p> Passageiros:</p><p>· Informações dos bilhetes de embarque e documentos pessoais apresentados pelos passageiros no check-in.</p><p> Sistema de Reserva:</p><p>· Dados coletados através de plataformas online ou sistemas de reserva utilizados para gerenciar informações de voos e passageiros.</p><p> Órgãos de Segurança:</p><p>· Normas e procedimentos de segurança que fornecem diretrizes sobre os itens permitidos e proíbidos nas bagagens.</p><p> Equipes de Manuseio de Bagagens:</p><p>· Informações sobre bagagens recebidas e seu status durante o transporte no aeroporto.</p><p> Infraestrutura do Aeroporto:</p><p>· Sinalização e sistemas de informação disponíveis nas áreas de check-in, segurança e restituição de bagagens.</p><p> Dados do Voo:</p><p>· Informações sobre horários de voos, portões e condições climáticas, que podem ser obtidas por meio de sistemas de gerenciamento de voos.</p><p> Bilhetes de Embarque:</p><p>· Informações sobre o voo, como número do voo, horário de partida, assento, e portão.</p><p> Documentos Pessoais:</p><p>· Identificação (RG, CNH) e passaporte dos passageiros.</p><p> Bagagens:</p><p>· Itens pessoais que os passageiros desejam despachar ou levar a bordo.</p><p> Dados de Reserva:</p><p>· Informações sobre a reserva do passageiro, incluindo</p><p>preferências de assento e serviços adicionais.</p><p> Informações de Segurança:</p><p>· Normas sobre itens permitidos e restrições em bagagens de mão e despachadas.</p><p> Informações do Voo:</p><p>· Dados sobre a programação do voo, como atrasos, alterações de portão e status do voo.</p><p> Sistemas de Check-in:</p><p>· Dados inseridos pelos passageiros durante o check-in online ou presencial.</p><p> Tempo de Espera: Longas filas e demora na finalização do check-in, especialmente em horários de pico.</p><p> Dificuldades com o Sistema: Problemas técnicos no sistema de check-in, como falhas no software ou na leitura de documentos.</p><p> Atendimento ao Cliente: Falta de assistência adequada dos funcionários, levando a frustrações para os passageiros que precisam de ajuda.</p><p> Confusão com a Documentação: Incerteza sobre quais documentos são necessários, resultando em atrasos e estresse para os passageiros.</p><p> Cartão de Embarque:</p><p>· Emissão do cartão de embarque, que contém informações sobre o voo e o assento do passageiro.</p><p> Bagagens Despachadas:</p><p>· Registro e etiquetagem das bagagens que serão despachadas, garantindo sua inclusão no voo.</p><p> Confirmação de Reserva:</p><p>· Verificação e confirmação da reserva do passageiro, assegurando que todos os dados estejam corretos.</p><p> Informações de Voo:</p><p>· Atualizações sobre horários de partida, portão de embarque e quaisquer alterações no voo.</p><p> Coleta de Dados de Satisfação:</p><p>· Possibilidade de coleta de feedback inicial dos passageiros sobre a experiência de check-in, o que pode ajudar na identificação de áreas de melhoria.</p><p> Acesso à Segurança:</p><p>· Permissão para os passageiros se dirigirem à área de segurança, onde passarão pela verificação antes do embarque.</p><p> Passageiros:</p><p>· Utilizam o cartão de embarque para acessar a área de segurança e embarcar na aeronave.</p><p> Funcionários da Companhia Aérea:</p><p>· Utilizam os dados do check-in para garantir que os passageiros e suas bagagens estejam registrados corretamente no voo.</p><p> Equipes de Segurança:</p><p>· Precisam das informações de check-in para verificar a identidade dos passageiros e garantir a conformidade com os regulamentos de segurança.</p><p> Equipe de Manuseio de Bagagens:</p><p>· Utilizam as etiquetas de bagagem e as informações de check-in para assegurar que as malas sejam carregadas corretamente na aeronave.</p><p> Sistemas de Gerenciamento de Voo:</p><p>· Os dados do check-in alimentam sistemas que monitoram a ocupação da aeronave, ajudando na logística e no planejamento operacional.</p><p> Departamentos de Atendimento ao Cliente:</p><p>· Usam as informações de check-in para resolver quaisquer problemas que possam surgir e para melhorar a experiência do cliente.</p><p>1.3 Interação dos processos.</p><p>Qual são os pontos de conexão entre os processos apresentados?</p><p>Após construir os dois SIPOCs (um para o processo de embarque e outro para o processo de desembarque), podemos identificar e descrever os seguintes pontos de conexão entre os processos:</p><p>1. Check-in e Controle de Segurança</p><p>· Conexão: O processo de check-in resulta na emissão do cartão de embarque, que é necessário para acessar a área de controle de segurança.</p><p>· Melhoria: Implementar um sistema integrado onde os dados do check-in sejam automaticamente transferidos para o controle de segurança, reduzindo filas e aumentando a eficiência.</p><p>2. Controle de Segurança e Embarque</p><p>· Conexão: Após a verificação de segurança, os passageiros podem acessar o portão de embarque. O controle de segurança também valida se o passageiro está apto a embarcar.</p><p>· Melhoria: Agilizar o processo de controle de segurança com tecnologias como escaneamento automático e feedback em tempo real sobre o status da segurança, minimizando o tempo de espera.</p><p>3. Embarque e Voo</p><p>· Conexão: O embarque culmina na entrada dos passageiros na aeronave, iniciando o processo de voo.</p><p>· Melhoria: Melhorar a comunicação e a sinalização durante o embarque para garantir que os passageiros saibam exatamente onde e quando devem se dirigir à aeronave, evitando atrasos.</p><p>4. Voo e Desembarque</p><p>· Conexão: Após o voo, os passageiros desembarcam da aeronave e se dirigem à área de restituição de bagagens.</p><p>· Melhoria: Estabelecer um procedimento eficiente para o desembarque, como a chamada por seções, para evitar congestionamentos e garantir que todos saiam da aeronave de forma organizada.</p><p>5. Desembarque e Restituição de Bagagem</p><p>· Conexão: O processo de desembarque prepara os passageiros para a recuperação de suas bagagens despachadas.</p><p>· Melhoria: Implementar sistemas de rastreamento de bagagens que informem os passageiros sobre o status de suas bagagens em tempo real, aumentando a transparência e reduzindo a ansiedade.</p><p>6. Restituição de Bagagem e Atendimento ao Cliente</p><p>· Conexão: Se houver problemas com a restituição de bagagens, o atendimento ao cliente deve ser acionado para resolver questões como bagagens perdidas ou danificadas.</p><p>· Melhoria: Criar uma linha direta ou quiosques específicos na área de restituição para que os passageiros possam relatar problemas rapidamente, facilitando uma resposta ágil.</p><p>Conclusão</p><p>Esses pontos de conexão entre os processos identificados nos SIPOCs destacam oportunidades de melhoria na integração e na comunicação entre as diferentes etapas do embarque e desembarque. Ao focar nessas áreas, a empresa pode otimizar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional.</p><p>image1.jpeg</p>