Unidade farmacoeconomia Qualificação pessoas em drogarias

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<p>Qualificação de pessoal em</p><p>drogarias e farmácias de</p><p>manipulação</p><p>Apresentação</p><p>O varejo farmacêutico é um dos cenários mais competitivos do mercado. As organizações cada vez</p><p>mais devem se aprimorar na utilização de instrumentos e de conceitos gerenciais eficientes.</p><p>Portanto, as farmácias devem buscar qualidade nos produtos e serviços ofertados, como requisito</p><p>essencial à competitividade. Os processos precisam ser revisados e melhorados na organização da</p><p>farmácia. A falta de treinamento dos colaboradores ou a falta de padronização nos processos, como</p><p>compras, manipulação, atendimento, entre outros ou, ainda, a junção desses fatores pode trazer</p><p>resultados deploráveis para a empresa.</p><p>A solução dessas situações se consegue com a padronização dos métodos, registro das atividades e</p><p>muito treinamento da equipe. O objetivo principal deve ser seguir as boas práticas da farmácia e</p><p>alcançar suas metas, buscando sempre a melhoria contínua.</p><p>Nesta Unidade de Aprendizagem você verá os critérios de qualidade de atendimento em drogarias</p><p>e em farmácias de manipulação, identificará as lacunas nos profissionais de farmácia e, ainda,</p><p>conhecerá propostas de treinamento e de aperfeiçoamento pessoal.</p><p>Bons estudos.</p><p>Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:</p><p>Definir critérios de qualidade de atendimento em drogarias e em farmácias de manipulação.•</p><p>Identificar lacunas profissionais em colaboradores de farmácias</p><p>e de drogarias.</p><p>•</p><p>Propor soluções de treinamento e de aperfeiçoamento de pessoal.•</p><p>Desafio</p><p>A capacitação adequada dos colaboradores em uma farmácia, além de ser uma prerrogativa legal,</p><p>cria um ambiente necessário para inovação, o que é importante para que a empresa consiga vencer</p><p>os constantes obstáculos impostos pelo mercado. Com isso, o treinamento e o desenvolvimento</p><p>dos colaboradores é uma das mais poderosas ferramentas para modificação no mundo</p><p>organizacional.</p><p>Suponha agora que você, farmacêutico, foi contratado como consultor para detectar os problemas</p><p>da empresa.</p><p>Com a finalidade de propor soluções à empresa, responda os itens a seguir.</p><p>A) Descreva estratégias para identificar a necessidade de treinamento.</p><p>B) Descreva como deve ser um questionário (entrevista) dirigido aos colaboradores para detectar as</p><p>suas necessidades.</p><p>C) Estabeleça um plano de treinamentos para os colaboradores da farmácia, considerando as</p><p>resoluções que regem as boas práticas em farmácia. Além disso, defina a execução e a forma de</p><p>avaliação do treinamento.</p><p>Infográfico</p><p>O atendimento em uma farmácia começa com a identificação das necessidades e dos desejos dos</p><p>clientes e passa por questões importantes, como a comunicação, a definição dos produtos</p><p>oferecidos, a estrutura da drogaria, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.</p><p>Se todas as farmácias e drogarias oferecem um grupo de produtos e serviços muito semelhante, um</p><p>dos fatores que vai diferenciar uma farmácia da outra será o atendimento.</p><p>Acompanhe, neste Infográfico, as regras para um atendimento de excelência em uma farmácia.</p><p>Aponte a câmera para o</p><p>código e acesse o link do</p><p>conteúdo ou clique no</p><p>código para acessar.</p><p>https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/1dd0b6e2-0d93-4a67-9a70-3c263eb556bf/7da8838a-01b6-4f6a-8faa-1e1735ed6cf1.jpg</p><p>Conteúdo do livro</p><p>O acelerado aumento da competitividade entre as empresas no varejo farmacêutico, causado pelas</p><p>profundas mudanças nas estruturas de comercialização, leva à necessidade de a farmácia prestar</p><p>serviços de qualidade. Esses serviços hoje requerem atitudes que não garantem total satisfação e</p><p>fidelidade dos clientes, contudo auxiliam na conquista da confiança deles.</p><p>Portanto, as empresas precisam dotar seus recursos humanos, em especial os de vendas, de</p><p>procedimentos diferenciados em sua abordagem de mercado. Esse novo contexto trouxe à tona</p><p>com nova vitalidade uma questão há muito defendida: a da necessidade de investimento nas</p><p>pessoas para obtenção de diferenciais competitivos.</p><p>No capítulo Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação, base teórica desta</p><p>Unidade de Aprendizagem, você vai ver a definição de critérios para o atendimento e como</p><p>identificar possíveis lacunas na formação do colaborador, propondo soluções de treinamento.</p><p>Portanto, o objeto deste estudo poderá ser mais um grande diferencial, visto que esses</p><p>treinamentos se converterão, rapidamente, em ganhos para a sua empresa.</p><p>Boa leitura.</p><p>CONSULTORIA</p><p>E LEGISLAÇÃO</p><p>FARMACÊUTICA</p><p>OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM</p><p>> Definir critérios de qualidade de atendimento em drogarias e farmácias de</p><p>manipulação.</p><p>> Identificar lacunas profissionais em colaboradores de farmácias e drogarias.</p><p>> Propor soluções de treinamento e aperfeiçoamento de pessoal.</p><p>Introdução</p><p>O treinamento de pessoal dentro de uma organização deve ser aplicado de maneira</p><p>sistemática e organizada, a fim de desenvolver competências (conhecimentos,</p><p>habilidades e atitudes) de acordo com objetivos bem definidos. Ademais, a edu-</p><p>cação profissional prepara o indivíduo para o cargo ou a função com o intuito de</p><p>adaptá-lo às normas da empresa. O treinamento tem sido encarado como um fator</p><p>de motivação pelas empresas, sobretudo pelas farmácias, em que diariamente</p><p>se apresentam novidades em relação tanto à forma de comercialização quanto</p><p>aos produtos.</p><p>Neste capítulo, você vai conhecer os critérios de qualidade que devem ser</p><p>considerados para oferecer aos clientes um bom atendimento em drogarias e</p><p>farmácias de manipulação. Além disso, você poderá compreender o que é o clima</p><p>Qualificação de</p><p>pessoal em drogarias</p><p>e farmácias de</p><p>manipulação</p><p>Tiago Bittencourt de Oliveira</p><p>das organizações e conhecer metodologias de avaliação do desempenho dos</p><p>colaboradores. Por fim, serão apresentadas soluções de treinamento e aperfei-</p><p>çoamento pessoal.</p><p>Critérios de qualidade de atendimento em</p><p>drogarias e farmácias de manipulação</p><p>Somente pessoas capacitadas conseguem criar um ambiente de inovação</p><p>para que as empresas consigam vencer os constantes desafios impostos pelo</p><p>mercado. Sendo assim, o treinamento e o desenvolvimento dos colaborado-</p><p>res estão entre as mais poderosas ferramentas para transformar o mundo</p><p>organizacional (LOPES; MATTÉ, 2017).</p><p>O desenvolvimento de pessoas não se restringe a apenas lhes fornecer</p><p>informações para que adquiram novos conhecimentos ou desenvolver suas</p><p>habilidades para que se tornem mais eficientes em suas atividades laborais.</p><p>O desenvolvimento transcende essas ações, consistindo também na promoção</p><p>de uma formação básica que lhes possibilite o aprendizado de novas atitudes,</p><p>ideias, conceitos e soluções que modifiquem seus hábitos e comportamentos,</p><p>resultando em maior eficácia no que se faz (LOPES; MATTÉ, 2017).</p><p>A fidelização dos clientes é uma etapa fundamental para as empresas</p><p>do varejo, em especial para aquelas que atuam em mercados altamente</p><p>concorridos, como é o caso da farmácia. Embora a prestação de serviços de</p><p>qualidade não seja suficiente para gerar a satisfação total do cliente nem</p><p>para conquistar sua fidelidade, ela ajuda na conquista de sua confiança, per-</p><p>mitindo menor custo na sua reconquista. Ao ter suas expectativas atendidas,</p><p>é provável que o cliente continue consumindo na mesma empresa e, assim,</p><p>estabeleça uma relação de fidelidade. Dessa forma, no chamado “marketing</p><p>de relacionamento”, são fatores importantes o valor, a qualidade, a satisfação,</p><p>a retenção e a fidelidade (GABRIEL; PELISSARI; OLIVEIRA, 2014).</p><p>Os clientes estão cada vez mais exigentes e atentos à qualidade e aos</p><p>preços de produtos e serviços, o que se coloca como um grande desafio para</p><p>empresas do varejo que desejam fidelizar seus clientes. A fidelização ocorrerá</p><p>quando o cliente perceber o valor daquilo que lhe está sendo oferecido, e, ao</p><p>se comprometer a comprar ou recomendar um produto ou serviço, ele dificil-</p><p>mente vai ser influenciado por ações situacionais ou esforços de marketing</p><p>que seriam capazes de mudar seu comportamento.</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação2</p><p>Os clientes de farmácia têm a particularidade de geralmente buscarem</p><p>um atendimento que lhes forneça informações técnicas e com respaldo</p><p>científico, de modo que se sintam seguros e confiantes em relação ao cuidado</p><p>com sua saúde. Trata-se de clientes atentos a orientações que visem ao seu</p><p>bem-estar, receptivos a conselhos sobre a saúde e, em geral, pouco dispostos</p><p>a receber esse tipo de informação de meros vendedores. Nesse contexto,</p><p>as demandas por atendimento surgem à medida que a confiança do cliente</p><p>vai se consolidando (CORRER; OTUKI, 2013; CONSELHO REGIONAL DE FARMÁCIA</p><p>DO ESTADO DE SÃO PAULO, 2015).</p><p>O marketing de serviços é diferente do marketing de produto.</p><p>Neste, a ênfase está na marca do produto, que é empurrado para</p><p>o consumidor. Já no marketing de serviços, a marca que é enfatizada é a da</p><p>empresa, e o objetivo é aproximar o cliente por meio da propaganda. Além disso,</p><p>o marketing de serviços se baseia em um relacionamento mais personalizado,</p><p>desenvolvendo técnicas, abordagens e fundamentos para atingir a efetividade</p><p>(GABRIEL; PELISSARI; OLIVEIRA, 2014).</p><p>Entre outros aspectos, um atendimento qualificado é aquele em que o</p><p>cliente é escutado com atenção e tem suas necessidades compreendidas.</p><p>Essas necessidades podem ser bastante variadas (p. ex., a busca pelo menor</p><p>preço ou por uma marca específica), assim como são muito diversos os perfis</p><p>dos clientes: há os apressados, os tímidos, os agressivos, os bem informados,</p><p>os detalhistas, etc. É importante que o atendente esteja preparado para lidar</p><p>com todos esses perfis e para atender satisfatoriamente às suas demandas,</p><p>o que só se torna possível mediante treinamento e qualificação (BERGER, 2011).</p><p>Para prestar um serviço de qualidade, é preciso que o atendente conheça</p><p>as substâncias comercializadas na farmácia em que atua e também as encon-</p><p>tradas no mercado farmacêutico; tenha um conhecimento básico de fisiologia</p><p>e patologia; esteja sempre atualizado; e seja crítico quanto ao uso de medica-</p><p>mentos. Esta última atribuição diz respeito a ser capaz de reconhecer se o uso</p><p>de determinado medicamento é adequado para tratar os sintomas apresentados</p><p>pelo paciente — há casos em que os sintomas decorrem de efeitos adversos</p><p>de medicação usada desnecessariamente, como, por exemplo, gastrite gerada</p><p>por uso exagerado ou contínuo de anti-inflamatórios não esteroidais (BERGER,</p><p>2011; CONSELHO REGIONAL DE FARMÁCIA DO ESTADO DE SÃO PAULO, 2015).</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação 3</p><p>As atitudes e a postura dos profissionais que atendem na farmácia devem</p><p>contribuir para a construção de uma imagem que transmita credibilidade.</p><p>Portanto, os profissionais, e especialmente o farmacêutico, devem (CONSELHO</p><p>REGIONAL DE FARMÁCIA DO ESTADO DE SÃO PAULO, 2015):</p><p>� ter iniciativa (proatividade);</p><p>� ser pacientes e educados;</p><p>� desempenhar um papel de liderança (orientar os colegas de trabalho,</p><p>auxiliar todos);</p><p>� comunicar-se bem e com todos (pacientes, equipe de trabalho,</p><p>proprietário);</p><p>� manter sempre o bom humor, respeitando o limite e o espaço de cada</p><p>um;</p><p>� ser pontuais;</p><p>� mostrar zelo e respeito às condutas de outros profissionais;</p><p>� agregar valores à empresa ou organização em que trabalha.</p><p>A Figura 1 apresenta os possíveis cenários de atendimento em uma farmácia.</p><p>Figura 1. Cenários de atendimento em uma farmácia por demanda do usuário.</p><p>Fonte: Adaptada de Correr e Otuki (2013).</p><p>Usuário</p><p>Medicamentos Informação Outros serviços</p><p>Com receita Sem receita Orientação</p><p>Verificação de</p><p>parâmetros, aplicação</p><p>de injetáveis</p><p>Dispensação de</p><p>medicamentos isentos</p><p>de prescrição</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação4</p><p>Como identificar lacunas em</p><p>colaboradores das farmácias</p><p>Para identificar os treinamentos que devem ser realizados na empresa,</p><p>é importante exercitar a empatia, isto é, colocar-se no lugar do outro, a fim de</p><p>tentar descobrir o que precisa ser trabalhado para melhorar o desempenho</p><p>da empresa. É fundamental que os colaboradores recebam um retorno sobre</p><p>o seu desempenho, sejam ouvidos com atenção e recebam orientações em</p><p>momentos oportunos. Essas são ações essenciais para que o gestor identi-</p><p>fique as lacunas existentes nos processos da farmácia (LOPES; MATTÉ, 2017).</p><p>Para além disso, o cultivo de uma boa relação com seus subordinados pode</p><p>ser fundamental para o gestor que, por exemplo, se depara com um declínio</p><p>no rendimento da empresa, uma vez que a reversão da crise se torna mais</p><p>fácil quando se somam esforços em uma ação coletiva (LOPES; MATTÉ, 2017).</p><p>Há diversas formas de estabelecer um bom relacionamento dentro da</p><p>empresa. Uma delas é a realização semanal (ou com outra frequência,</p><p>contanto que seja regular) de uma reunião com todos os funcionários, em que</p><p>eles possam expor suas dificuldades, apresentar sugestões e trocar informações.</p><p>Também é importante que, nesses encontros, haja um tempo destinado ao</p><p>fortalecimento do companheirismo e da amizade (LOPES; MATTÉ, 2017).</p><p>O Quadro 1 apresenta as cinco lacunas existentes na qualidade dos serviços</p><p>ofertados aos clientes.</p><p>Quadro 1. Lacunas na qualidade do serviço</p><p>Lacuna Descrição</p><p>1 Discrepância entre o que os gerentes acreditam que os clientes</p><p>esperam e as reais necessidades e expectativas destes</p><p>2</p><p>Discrepância entre as percepções dos gerentes sobre a expectativa</p><p>do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega</p><p>do serviço</p><p>3 Diferença entre especificação de qualidade nos serviços e o serviço</p><p>realmente ofertado</p><p>(Continua)</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação 5</p><p>Lacuna Descrição</p><p>4 Discrepância entre aquilo que é comunicado e oferecido ao cliente</p><p>(propaganda) e aquilo que a companhia realmente entrega</p><p>5</p><p>Diferença entre o que o cliente espera e o que a empresa</p><p>efetivamente lhe entrega, sendo este o resultado de todas as outras</p><p>quatro lacunas</p><p>Fonte: Adaptado de Gabriel, Pelissari e Oliveira (2014).</p><p>Para melhorar a qualidade de seus serviços, as empesas devem investir</p><p>no marketing e no endomarketing, pois isso gera maior credibilidade para a</p><p>propaganda. Assim, a equipe de vendas se sente segura para negociar com os</p><p>clientes, que melhoram sua percepção sobre a empresa e, como consequência,</p><p>aumentam sua fidelidade.</p><p>Ao avaliar a qualidade dos serviços, os clientes verificam cinco dimensões:</p><p>a confiabilidade, a segurança, a sensibilidade, a empatia e os elementos</p><p>concretos. A confiabilidade é o fator mais significativo na percepção da qua-</p><p>lidade, já que gera credibilidade; para alcançá-la, a empresa deve cumprir</p><p>o que promete de forma confiável e com precisão. A confiabilidade está</p><p>diretamente relacionada com a dimensão da segurança, pois, à medida que</p><p>confiam mais nos serviços prestados pela empresa, os clientes se sentem mais</p><p>seguros. Então, a confiança do cliente será fruto das experiências anteriores</p><p>bem-sucedidas com a empresa ou, em outros casos, da imagem corporativa</p><p>ou mesmo da experiência acumulada no setor. Já a dimensão da sensibili-</p><p>dade diz respeito à percepção que os clientes têm sobre a prestatividade e</p><p>a rapidez do atendente para compreender suas necessidades e solucionar</p><p>seu problema. Sendo assim, a sensibilidade se relaciona de maneira íntima</p><p>com a dimensão da empatia, uma vez que esta corresponde à habilidade dos</p><p>atendentes de dar a devida importância a cada caso, de modo que os clientes</p><p>acabam se sentido especiais. Por fim, os elementos concretos dizem respeito</p><p>a aspectos tangíveis em que o cliente pode constatar a qualidade do serviço,</p><p>como é o caso das instalações físicas, dos equipamentos, da vestimenta do</p><p>pessoal, dos materiais de comunicação que apresentam a imagem da empresa,</p><p>etc. (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002; BERRY; PARASURAMAN, 1992; GABRIEL;</p><p>PELISSARI; OLIVEIRA, 2014).</p><p>(Continuação)</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação6</p><p>Como o nível de satisfação do cliente vai repercutir nos seus futuros</p><p>processos</p><p>de decisão de compra, é importante que a empresa apresente uma</p><p>postura proativa, antecipando ou estimulando as necessidades dos clientes,</p><p>prevenindo problemas como o mau atendimento e buscando proporcionar a</p><p>eles um serviço de maior valor (GABRIEL; PELISSARI; OLIVEIRA, 2014). Isso só é</p><p>possível por meio das pessoas, das quais as empresas do varejo ou presta-</p><p>doras de serviço são largamente dependentes para atuar no mercado. Então,</p><p>é imprescindível que as empresas compreendam que seus funcionários são o</p><p>meio mais seguro para construir e manter relacionamentos fortes e duradouros</p><p>com seus consumidores, pois, como já mencionamos, o que indica a qualidade</p><p>de uma farmácia são aspectos como a segurança, a confiança, a gentileza,</p><p>a cordialidade, a agilidade e o conhecimento dos funcionários. Tendo isso</p><p>em conta, a empresa precisa investir em seus colaboradores, treinando-os e</p><p>oportunizando sua ascensão profissional, em um modelo de serviço voltado</p><p>para a excelência com valores morais consolidados dentro da organização.</p><p>Importa salientar que não é possível obter sucesso no endomarketing se</p><p>a comunicação da empresa é falha, se os colaboradores estão desmotivados</p><p>e se os valores e os objetivos da empresa não estão difundidos dentro dela.</p><p>O endomarketing vem sendo muito discutido na literatura atual, e as em-</p><p>presas têm empregado suas ferramentas para integrar processos, pessoas e</p><p>objetivos frente à necessidade de uma resposta rápida para os desafios hoje</p><p>colocados pelo mundo coorporativo (GABRIEL; PELISSARI; OLIVEIRA, 2014).</p><p>Clima no local de trabalho, ou clima organizacional</p><p>O grau de satisfação dos colaboradores em uma organização é di-</p><p>retamente influenciado pelo ambiente, que se relaciona com aspectos como</p><p>políticas de RH, modelo de gestão, missão da empresa, valorização profissional,</p><p>sistema de comunicação, identificação da empresa e valorização profissional</p><p>(MORAES; TUMA; NÉRI, 2020). Esse clima organizacional impacta a qualidade dos</p><p>serviços, pois o colaborador prestará um bom serviço se ele souber e quiser</p><p>fazê-lo, isto é, não apenas se ele apresentar as competências (conhecimentos,</p><p>habilidades e atitudes) necessárias para isso, mas também se ele tiver vontade,</p><p>sendo esta dependente de sua satisfação em relação à empresa e sua cultura</p><p>organizacional (LUZ, 2003).</p><p>A avaliação do clima organizacional pode ser realizada por meio de contato</p><p>direto entre os gestores e seus subordinados, programas de sugestão, pesquisa</p><p>de clima, eventos como o “café com o proprietário, ou presidente” e, até mesmo,</p><p>na entrevista de desligamento de um colaborador. Dentre essas possibilidades,</p><p>a pesquisa para avaliação de clima se destaca como um modo de conhecer</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação 7</p><p>efetivamente o clima na organização, identificando os potenciais problemas</p><p>nas relações de trabalho. Essa ferramenta pode mostrar o grau de satisfação</p><p>dos colaboradores e ditar tendências de comportamento e disposição para</p><p>apoiar ou rejeitar projetos da empresa, possibilitando a verificação sobre a</p><p>aceitabilidade de intervenções, além de gerar dados para a intervenção na</p><p>gestão de pessoas e no seu aprimoramento. Ademais, o clima da organização</p><p>também pode ser avaliado por pesquisas que usem indicadores de alerta, como</p><p>rotatividade de pessoal, faltas ao trabalho, conflitos entre colaboradores e</p><p>departamentos, queixas no serviço e desperdícios de materiais (MORAES; TUMA;</p><p>NÉRI, 2020; LUZ, 2003).</p><p>Avaliação de desempenho</p><p>Identificando como cada funcionário está desempenhando sua função,</p><p>a avaliação de desempenho permite reconhecer os pontos fracos e os pontos</p><p>fortes dos colaboradores e da empresa, o que possibilita traçar um plano de</p><p>ação para aumentar a qualidade dos serviços prestados. O gerenciamento</p><p>do desempenho dos colaboradores de uma organização deve ser realizado</p><p>por um instrumento estruturado, com o qual a equipe possa avaliar aspectos</p><p>da empresa e se autoavaliar. Alguns exemplos de instrumentos de avaliação</p><p>são descritos a seguir (MORAES; TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>� Avaliação por objetivo: consiste na avaliação sobre o cumprimento dos</p><p>objetivos (metas), aferição do comportamento do avaliado e avaliação</p><p>do potencial.</p><p>� Avaliação direta: nesse tipo de avaliação, o líder é responsável por</p><p>avaliar diretamente seus subordinados.</p><p>� Avaliação conjunta: trata-se de uma avaliação conjunta entre o avaliado</p><p>e o avaliador, sendo uma experiência enriquecedora de troca que</p><p>permite gerar transparência, clareza e objetividade.</p><p>� Autoavaliação: o colaborador se autoavalia de acordo com itens pre-</p><p>estabelecidos. Como vantagem, além da participação ativa do ava-</p><p>liado, a autoavaliação possibilita o retorno da avaliação, reforçando</p><p>pontos fortes e pontos que devem ser melhorados. Por outro lado,</p><p>o resultado dessa avaliação pode ser distorcido por funcionários que</p><p>se supervalorizam.</p><p>� Avaliação 180°: metodologia da gestão de desempenho em que o funcio-</p><p>nário é avaliado pelo gestor imediato, pelos pares e pelos clientes inter-</p><p>nos (a quem presta serviço). É formado um comitê para emitir um parecer</p><p>avaliando o desempenho do colaborador nos critérios estabelecidos.</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação8</p><p>� Avaliação 360°: um método bastante participativo em que o funcionário</p><p>é avaliado por todos (superior, colegas, clientes externos, clientes</p><p>internos, subordinados e ele próprio). Recomenda-se que a avaliação</p><p>seja confidencial e seja realizada por um ente fora do quadro a ser</p><p>avaliado, como, por exemplo, alguém do RH com formação em gestão</p><p>de pessoas ou recursos humanos.</p><p>A eficácia do sistema de avaliação depende do comprometimento dos</p><p>diretores e da sua competência para implementá-lo. Com o sistema de ava-</p><p>liação por desempenho, há integração nos resultados e é possível gerar</p><p>desde desenvolvimento e treinamento, até promoções ou desligamentos de</p><p>colaboradores (MORAES; TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>Teorias da motivação por necessidade nas organizações</p><p>Várias teorias foram elaboradas por pesquisadores do comporta-</p><p>mento organizacional para a motivação por necessidades, cuja ideia fundamental</p><p>é a de que o ser humano se motiva essencialmente por carências em relação</p><p>a uma ou mais necessidades importantes. Conheça algumas dessas teorias a</p><p>seguir (MORAES; TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>� Teoria de Taylor: também conhecida como “administração científica”, essa</p><p>teoria assume que o dinheiro é o principal motivador do colaborador no</p><p>local de trabalho.</p><p>� Teoria da escola da relação humana: parte da ideia de que os principais</p><p>motivadores para o funcionário são os fatores sociais, como sentir-se útil</p><p>e importante.</p><p>� Abordagem dos recursos humanos: pressupõe que as pessoas querem con-</p><p>tribuir com a organização e são capazes de fazê-lo de maneira genuína.</p><p>� Teoria de Maslow: define uma hierarquia para as necessidades humanas, em</p><p>que as principais são as necessidades fisiológicas, seguidas, em ordem de</p><p>importância, pela necessidade de segurança, necessidade social, necessidade</p><p>de estima e, por fim, necessidade de autorrealização.</p><p>� Teoria de Alderfer: estipula três necessidades básicas para as pessoas, a saber,</p><p>a existência, os relacionamentos e o crescimento (sendo também conhecida</p><p>como “teoria ERC”). Para essa teoria, as pessoas podem ser motivadas por</p><p>mais de um tipo de necessidade ao mesmo tempo. Ademais, ela inclui um</p><p>componente de satisfação/progressão e um de frustração/regressão.</p><p>� Teoria de Herzberg: também chamada “teoria da estrutura dual”, ou “teo-</p><p>ria dos dois fatores”, essa teoria assume que a motivação é composta por</p><p>duas dimensões distintas — uma de satisfação ou não satisfação e outra de</p><p>insatisfação ou não insatisfação. Ela considera que fatores motivacionais</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação 9</p><p>(intrínsecos ao trabalho) afetam a satisfação, e fatores de sanidade (exte-</p><p>riores) determinam a insatisfação.</p><p>Outras necessidades individuais importantes são a de conquista,</p><p>a de</p><p>afiliação e a de poder. A necessidade de conquista corresponde ao desejo</p><p>de alcançar um objetivo ou realizar uma tarefa de forma mais eficaz que no</p><p>passado. A necessidade de afiliação está relacionada com o anseio humano</p><p>de ter companhia. Por sua vez, a necessidade de poder consiste no desejo de</p><p>controlar os recursos em seu ambiente.</p><p>Por fim, convém salientar que a motivação não é estática, isto é, em um</p><p>momento o colaborador pode estar motivado e, em outro, não. Sendo assim,</p><p>é importante que as organizações avaliem constantemente o grau de motivação</p><p>dos seus colaboradores (MORAES; TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>Treinamento e aperfeiçoamento de pessoal</p><p>As expectativas dos clientes geralmente estão relacionadas com a qualidade</p><p>do serviço, os preços e as promoções. Uma vez que essas expectativas estão</p><p>ligadas à percepção do cliente sobre a qualidade do que lhe está sendo</p><p>oferecido, é necessário que elas sejam gerenciadas (GABRIEL; PELISSARI;</p><p>OLIVEIRA, 2014).</p><p>O treinamento deve ser uma atividade cíclica e deve conter quatro etapas:</p><p>1. levantamento das necessidades de treinamento;</p><p>2. programação do treinamento para atingir as necessidades;</p><p>3. implantação e execução;</p><p>4. avaliação dos resultados.</p><p>A participação dos funcionários envolvidos ou do setor que será foco da</p><p>capacitação é importante para o levantamento das necessidades de capaci-</p><p>tação e desenvolvimento. O levantamento das necessidades de treinamento</p><p>deve levar em consideração a organização, seus recursos humanos disponíveis,</p><p>bem como as metas e os processos da empresa (MORAES; TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>As necessidades podem ser levantadas por meio de avaliação de desem-</p><p>penho, evidência de atividades ineficientes (por observação), entrevistas com</p><p>supervisores e gerentes, solicitação do setor ou aplicação de questionários</p><p>estruturados para tal. Além disso, podem ser usados como subsídios os</p><p>relatórios periódicos da empresa, as modificações do modo de trabalho e as</p><p>próprias entrevistas de desligamento, pois possibilitam identificar deficiências</p><p>da empresa (MORAES; TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação10</p><p>Identificadas as necessidades, o próximo passo é elaborar a progra-</p><p>mação do treinamento. As habilidades e os conhecimentos adquiridos nos</p><p>treinamentos devem ser avaliados em relação à sua utilidade para a efetiva</p><p>execução do trabalho e à sua eficácia no apoio à estratégia da organização.</p><p>É importante que o treinamento sempre seja avaliado, o que pode ser feito</p><p>por meio de instrumentos como a análise de habilidades e tarefas (obser-</p><p>vação do atendimento na farmácia), a simulação de habilidades (realidade</p><p>simulada), o estudo do clima organizacional, a aplicação de questionário da</p><p>expectativa após o treinamento, entre outros (MORAES; TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>A distribuição adequada do saber é caminho privilegiado para o desen-</p><p>volvimento de todas as pessoas envolvidas, tornando o local de trabalho</p><p>um lugar onde o aprendizado não se dissocia dos desejos de crescimento</p><p>individual e da necessidade de crescimento da própria organização. O êxito</p><p>das empresas deve acompanhar e propiciar o progresso de cada um dos seus</p><p>colaboradores, beneficiando-se deles (CAVALLINI; BISSON, 2010).</p><p>Em recursos humanos, a eficiência é definida como a utilização de mé-</p><p>todos, rotinas e procedimentos adequados; e a eficácia, como o alcance dos</p><p>objetivos propostos. Assim sendo, os fatores que determinam o êxito no</p><p>desenvolvimento de uma equipe de trabalho são (CAVALLINI; BISSON, 2010):</p><p>� objetivos claros e definidos;</p><p>� equipe multiprofissional;</p><p>� comunicação (reuniões regulares, circulação de informação escrita ou</p><p>por meios eletrônicos, consenso de ideias, investigação e pesquisa de</p><p>interesse, e clima).</p><p>Também se faz importante o registro dos treinamentos, até porque esta é</p><p>uma exigência legal das resoluções, especialmente a Resolução RDC nº 44, de</p><p>17 de agosto de 2009. Além de registro fotográfico, é necessário elaborar um</p><p>relatório com o programa executado e arquivar o material didático fornecido,</p><p>as listas de presenças e as avaliações realizadas. Posteriormente, as avaliações</p><p>do treinamento devem ser avaliadas pela equipe que realizou a ação, a fim de</p><p>atender às necessidades da organização e integrar a cultura de excelência.</p><p>Gestão do desenvolvimento e da carreira</p><p>por competência</p><p>As organizações estão cada vez mais pressionadas a investir no desenvol-</p><p>vimento das pessoas. Além de essa ser uma forma de crescerem dentro da</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação 11</p><p>empresa, os colaboradores estão percebendo que é importante se aperfeiçoar</p><p>em suas áreas de atuação para se manter no mercado de trabalho (MORAES;</p><p>TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>Uma forma de garantir e orientar o desenvolvimento dos colaboradores</p><p>é por meio de um plano de carreira. Devendo ser construído pela empresa e</p><p>com sugestões dos colaboradores, o plano de carreira deve ser transparente</p><p>e claro em suas regras, de forma a passar segurança tanto ao colaborador</p><p>quanto à empresa no delineamento do rumo do crescimento e desenvolvi-</p><p>mento de ambos (MORAES; TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>Desenvolvimento da cultura da excelência</p><p>O desenvolvimento pessoal deve focar no despertar das potencialidades.</p><p>Os objetivos organizacionais e humanos devem andar juntos, para que a</p><p>necessidade de mudança surja espontaneamente. É necessário que o cola-</p><p>borador assuma uma atitude madura e proativa, contribuindo para a rees-</p><p>truturação da organização. E a empresa deve ter como objetivo transformar</p><p>os colaboradores em talentos, sempre os estimulando e entusiasmando em</p><p>busca do aperfeiçoamento pessoal e do crescimento da equipe como um</p><p>todo (MORAES; TUMA; NÉRI, 2020).</p><p>Princípios de treinamentos em farmácia</p><p>de manipulação</p><p>As farmácias de manipulação devem incluir todos os seus funcionários em</p><p>um programa de treinamento relacionado ao processo de manipulação e ao</p><p>processo geral da farmácia, sempre levando em consideração as necessidades</p><p>de cada empresa (CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA, 2017). De acordo com a</p><p>Resolução RDC nº 44/2009, os treinamentos devem ser registrados e conter,</p><p>no mínimo, as seguintes informações (BRASIL, 2009):</p><p>� tema, conteúdo e forma de avaliação;</p><p>� carga horária e data de realização;</p><p>� lista dos funcionários treinados e suas assinaturas;</p><p>� identificação de quem foi responsável pelo treinamento e do que</p><p>cada um da equipe de treinamento desenvolveu durante a atividade,</p><p>quando for o caso.</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação12</p><p>Ainda, deve haver treinamento para casos de acidentes e incidentes en-</p><p>volvendo os processos magistrais. É preciso gerar informações quanto ao</p><p>risco das atividades, às causas de acidentes e incidentes, bem como às me-</p><p>didas apropriadas de prevenção. Importa ressaltar que as farmácias devem</p><p>comprovar a efetividade dos treinamentos realizados (CONSELHO FEDERAL</p><p>DE FARMÁCIA, 2017).</p><p>Além disso, de acordo com a Resolução RDC nº 67, de 08 de outubro de</p><p>2007, os treinamentos iniciais e contínuos de boas práticas de manipulação são</p><p>obrigatórios na farmácia para a excelência na capacitação, na manutenção e</p><p>na atualização dos conhecimentos de todos os colaboradores (BRASIL, 2007).</p><p>Por fim, apresentamos no Quadro 2 um roteiro para os programas de</p><p>treinamento e gestão das pessoas na farmácia.</p><p>Quadro 2. Roteiro para os programas de treinamento e gestão das pessoas</p><p>na farmácia</p><p>Assunto O que fazer e avaliar?</p><p>Integração de novos membros � Procedimento e registro para</p><p>treinamento inicial</p><p>Gerenciamento e avaliação por</p><p>desempenho</p><p>� Instrumentos organizados para</p><p>avaliação por desempenho</p><p>� Procedimento e registros da gestão por</p><p>desempenho</p><p>Capacitação e desenvolvimento � Levantamento das necessidades de</p><p>treinamento</p><p>Identificação e compatibilidade</p><p>de necessidades</p><p>� Registros dos treinamentos realizados e</p><p>resultados obtidos</p><p>Cultura da excelência � Programas de aprimoramento pessoal e</p><p>crescimento</p><p>� Procedimentos e registros dos</p><p>programas de aprimoramento e</p><p>registros dos participantes</p><p>Programas de capacitação e</p><p>desenvolvimento</p><p>� Programas de capacitação</p><p>� Procedimentos e registros dos</p><p>programas de capacitação, registros e</p><p>avaliação dos resultados</p><p>Gestão do desenvolvimento e</p><p>da carreira por competências</p><p>� Plano de carreira</p><p>� Procedimentos e registros do</p><p>crescimento da carreira</p><p>(Continua)</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação 13</p><p>Assunto O que fazer e avaliar?</p><p>Qualidade de vida � Ambientes de trabalho que garantam</p><p>condições de saúde e bem-estar</p><p>humano</p><p>Bem-estar, satisfação e</p><p>motivação</p><p>� Programas motivacionais</p><p>Clima organizacional � Instrumentos e avaliação do clima</p><p>� Procedimentos e registros das</p><p>avaliações realizadas</p><p>Melhoria da qualidade de vida � Instrumentos de melhoria da qualidade</p><p>de vida no trabalho</p><p>� Procedimentos e registros das melhorias</p><p>realizadas</p><p>Fonte: Adaptado de Moraes, Tuma e Néri (2020).</p><p>Neste capítulo, você pôde compreender a importância do treinamento e</p><p>do desenvolvimento de habilidades para motivar a equipe de colaboradores,</p><p>especialmente na farmácia. A excelência nos serviços deve partir da gerência</p><p>e dos principais executivos da empresa. Sendo assim, um processo de qua-</p><p>lidade aliado ao bom atendimento deve fazer parte da cultura da farmácia.</p><p>O investimento em treinamento e capacitação deve ir além do operacional:</p><p>deve estender-se ao conteúdo técnico (de preferência) e ao fator humano,</p><p>garantindo o bom relacionamento entre os colaboradores e, como conse-</p><p>quência, a preferência do cliente.</p><p>Referências</p><p>BERGER, B. A. Habilidades de comunicação para farmacêuticos: construindo relaciona-</p><p>mentos, otimizando o cuidado aos pacientes. São Paulo: Pharmabooks, 2011.</p><p>BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade.</p><p>São Paulo: Maltese Norma, 1992.</p><p>BRASIL. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Resolução n. 44, de 17 de agosto de</p><p>2009. Diário Oficial da União, Brasília, DF, ano 146, n. 157, seção 1, p. 78–81, 18 ago. 2009.</p><p>Disponível em: https://pesquisa.in.gov.br/imprensa/jsp/visualiza/index.jsp?jornal=1&</p><p>pagina=78&data=18/08/2009. Acesso em: 29 jun. 2021.</p><p>BRASIL. Ministério da Saúde. Resolução da Diretoria Colegiada n. 67, de 8 de outubro</p><p>de 2007. Diário Oficial da União, Brasília, DF, ano 144, n. 195, seção 1, p. 29–58, 9 out.</p><p>2007. Disponível em: https://pesquisa.in.gov.br/imprensa/jsp/visualiza/index.jsp?dat</p><p>a=09/10/2007&jornal=1&pagina=29&totalArquivos=96. Acesso em: 29 jun. 2021.</p><p>(Continuação)</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação14</p><p>CAVALLINI, M. E.; BISSON, M. P. Farmácia hospitalar: um enfoque em sistema de saúde.</p><p>2. ed. São Paulo: Manole, 2010.</p><p>CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA. Guia prático do farmacêutico magistral. Brasília, DF:</p><p>Conselho Federal de Farmácia, 2017. Disponível em: https://www.cff.org.br/userfiles/</p><p>file/guia%20pr%C3%A1tico%20do%20farmac%C3%AAutico%20magistral_08dez2017_</p><p>WEB.pdf. Acesso em: 29 jun. 2021.</p><p>CONSELHO REGIONAL DE FARMÁCIA DO ESTADO DE SÃO PAULO. Manual de orientação ao</p><p>farmacêutico: conduta e postura profissional. São Paulo: CRF/SP, 2015. Disponível em:</p><p>http://portal.crfsp.org.br/documentos/materiaistecnicos/Conduta_e_Postura_Pro-</p><p>fissional.pdf. Acesso em: 29 jun. 2021.</p><p>CORRER, C. J.; OTUKI, M. F. A prática farmacêutica na farmácia comunitária. Porto</p><p>Alegre: Grupo A, 2013.</p><p>GABRIEL, M. O.; PELISSARI, A. S.; OLIVEIRA, M. P. V. Relacionamento com clientes do setor</p><p>farmacêutico em Vitória-ES: uma análise dos impactos do nível de serviço esperado</p><p>e ofertado na fidelização dos clientes. REAd: Revista Eletrônica de Administração,</p><p>v. 77, n. 1, p. 64–89, jan./abr. 2014. Disponível em: https://www.scielo.br/j/read/a/SLvd</p><p>JL9cZknFgvyTK67VCRx/?lang=pt&format=pdf. Acesso em: 29 jun. 2021.</p><p>KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de serviços profissionais: estratégias</p><p>inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2. ed. São</p><p>Paulo: Manole, 2002.</p><p>LOPES, M. R.; MATTÉ, L. Levantamento das necessidades de treinamento e desenvol-</p><p>vimento para melhor qualidade no atendimento. Revista de Ciências Gerenciais, v. 21,</p><p>n.33, p. 7–13, 2017. Disponível em: https://revista.pgsskroton.com/index.php/rcger/</p><p>article/view/3972. Acesso em: 29 jun. 2021.</p><p>LUZ, R. Gestão do clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.</p><p>MORAES, H. M. O.; TUMA, I. L.; NÉRI, E. D. R. Gestão de Pessoas. In: NUNES, M. S. Guia de</p><p>boas práticas em farmácia hospitalar. 2. ed. São Paulo: Manole, 2020.</p><p>Leitura recomendada</p><p>BURMESTER, H. (coord.). Gestão de pessoas em saúde. São Paulo: Saraiva, 2019. (Série</p><p>Gestão Estratégica de Saúde).</p><p>Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos</p><p>testados, e seu funcionamento foi comprovado no momento da</p><p>publicação do material. No entanto, a rede é extremamente dinâmica; suas</p><p>páginas estão constantemente mudando de local e conteúdo. Assim, os edito-</p><p>res declaram não ter qualquer responsabilidade sobre qualidade, precisão ou</p><p>integralidade das informações referidas em tais links.</p><p>Qualificação de pessoal em drogarias e farmácias de manipulação 15</p><p>Dica do professor</p><p>Os problemas e conflitos em uma organização são muito comuns, especialmente em uma farmácia,</p><p>onde os colaboradores estão próximos e, muitas vezes, disputando vendas. Muitas farmácias e</p><p>drogarias acabam tendo problemas em suas vendas ou no convívio devido a conflitos internos</p><p>entre colaboradores da empresa. Desse modo, é preciso apresentar um conjunto de</p><p>conhecimentos, habilidades e atitudes para manejar os conflitos da equipe.</p><p>Nesta Dica do Professor, você saberá um pouco mais sobre maneiras de manejar e de resolver os</p><p>problemas de conflitos entre os colaboradores.</p><p>Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.</p><p>https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/a1442acf4a22ffdf180bf488168b37c1</p><p>Exercícios</p><p>1) Com a identificação das necessidades de treinamento, a programação, o planejamento do</p><p>treinamento e sua posterior execução devem ser elaborados. As habilidades e os</p><p>conhecimentos adquiridos nos treinamentos devem ser avaliados em relação à sua utilidade,</p><p>na efetiva execução do trabalho, e à sua eficácia no apoio à estratégia da organização. Com</p><p>relação às etapas obrigatórias do treinamento, selecione a alternativa correta.</p><p>A) Ver um tema para o treinamento, formar a equipe de treinamento, treiná-la, marcar a data e,</p><p>por fim, registrar e avaliar o treinamento.</p><p>B) Contratar uma empresa de treinamento, organizar-se com a equipe contratada, marcar a data</p><p>e registrar o treinamento realizado.</p><p>C) Formar a equipe ou a empresa de treinamento, combinar o tema a ser trabalhado na empresa,</p><p>marcar a data, e por fim, registrar o treinamento.</p><p>D) Levantar as necessidades de treinamento, realizar a programação e o planejamento para</p><p>atingir as necessidades, implantar e executar o treinamento, registrá-lo e, por fim, avaliar os</p><p>resultados.</p><p>E) Levantar as necessidades de treinamento, realizar a programação e o planejamento para</p><p>atingir as necessidades, implantar e executar o treinamento e, por fim, registrá-lo.</p><p>2) As farmácias de manipulação devem incluir todos os seus funcionários em um programa de</p><p>treinamento relacionado ao processo de manipulação e ao processo geral da farmácia,</p><p>sempre considerando as necessidades de cada empresa.</p><p>Segundo a Resolução no 67, de 2007, as farmácias de manipulação devem,</p><p>obrigatoriamente, manter a excelência na capacitação, na manutenção e na atualização dos</p><p>conhecimentos de todos os colaboradores. Os momentos de treinamento para os</p><p>colaboradores de uma farmácia de manipulação devem estar devidamente registrados na</p><p>farmácia:</p><p>A) na admissão, na demissão e na troca de setor pelo colaborador.</p><p>B) como um programa que atenda todos os setores da farmácia e de forma continuada apenas.</p><p>C) na admissão, de forma continuada, na troca de setor do colaborador e na avaliação do</p><p>responsável,</p><p>se necessário.</p><p>D) na admissão, de forma continuada, na troca de setor do colaborador.</p><p>E) na admissão de forma continuada e na demissão, apenas.</p><p>3) Com a identificação das necessidades de treinamento, deve ser elaborada a sua</p><p>programação, com planejamento e posterior</p><p>execução. As habilidades e os conhecimentos adquiridos nos treinamentos devem ser</p><p>avaliados em relação à sua utilidade,</p><p>na efetiva execução do trabalho, e à sua eficácia no apoio à</p><p>estratégia da organização.</p><p>É importante, sempre, avaliar o treinamento. O sucesso do</p><p>treinamento pode ser medido pelo resultado que ele gera,</p><p>porém nem sempre é tão simples de medir. Assinale a alternativa</p><p>que apresenta instrumentos de avaliação da eficácia do treinamento.</p><p>A) Análise de habilidades e de tarefas pela observação do atendimento, simulação de</p><p>habilidades, estudo do clima organizacional e questionário da expectativa após o treinamento.</p><p>B) A avaliação direta do colaborador, a avaliação pelos pares (colegas de setor ou setores que se</p><p>relacionam), a avaliação 180o e a avaliação 360o.</p><p>C) A avaliação direta (pelo superior imediato), a avaliação pelos pares (apenas do mesmo setor), a</p><p>avaliação 180o e a autoavaliação.</p><p>D) Por meio de cobrança verbal aos colaboradores, eles devem colocar o ensinado no</p><p>treinamento em prática, questionando sobre habilidades e tarefas, simulação da realidade e</p><p>clima organizacional.</p><p>E) Por meio de um questionário de satisfação ao fim do treinamento, de forma direta e objetiva,</p><p>com perguntas que avaliam se o colaborador terá condições de colocar em prática o</p><p>ensinado.</p><p>4) Os clientes estão cada vez mais exigentes frente ao mercado e às ofertas. Por isso, estão</p><p>mais atentos e conscientes em relação a preços, serviços ofertados e produtos. Esse é um</p><p>grande desafio para empresas do varejo que desejam não só satisfazer o cliente, mas</p><p>também fidelizá-lo.</p><p>A fidelização dos clientes é uma etapa essencial para as empresas do varejo. Portanto, quais</p><p>são os fatores mais importantes a serem reconhecidos em uma organização no âmbito do</p><p>marketing de relacionamento?</p><p>A) Honestidade, fidelidade, valor e conduta.</p><p>B) Preço, qualidade, fidelidade e atendimento.</p><p>C) Valor, qualidade, satisfação, retenção e fidelidade.</p><p>D) Honestidade, valor, ética, retenção e qualidade.</p><p>E) Qualidade, valor, ética, honestidade e preço.</p><p>5) Uma empresa que está obtendo resultados positivos começa a declinar, gerando menos</p><p>vendas, menos lucro e menos produtividade. O gestor deve estar preparado para reverter o</p><p>caso, mas sozinho não conseguirá. Assim, se tiver um bom relacionamento com seus</p><p>subordinados, ambos conseguirão encontrar coletivamente formas de superar a crise.</p><p>Ao buscar o entendimento da qualidade dos serviços ofertados aos clientes, foi</p><p>desenvolvido o modelo dos 5 gaps da qualidade do serviço.</p><p>Assinale a alternativa que apresenta um gap da qualidade do serviço.</p><p>A) O serviço ofertado é da mesma qualidade que o serviço especificado.</p><p>B) A propaganda da empresa apresenta exatamente o que o cliente recebe na farmácia.</p><p>C) O que o gestor percebe é realmente a necessidade do cliente.</p><p>D) A expectativa e a necessidade do cliente foram realmente atendidas pela farmácia.</p><p>E) Ocorre diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a farmácia lhe entrega.</p><p>Na prática</p><p>Na prática cotidiana no balcão de farmácia, encontram-se os mais diversos perfis e personalidades</p><p>de clientes e diferentes sentimentos podem surgir em relação a eles.</p><p>A raiva é um desses sentimentos. Contudo, esse não é um sentimento muito aceitável na cultura</p><p>atual. Geralmente, a raiva aparece como uma emoção secundária a outro sentimento.</p><p>Acompanhe, Na Prática, uma forma de lidar com pacientes difíceis ou irritados que apresentam</p><p>raiva. São dicas valiosas.</p><p>Aponte a câmera para o</p><p>código e acesse o link do</p><p>conteúdo ou clique no</p><p>código para acessar.</p><p>https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/0e77d641-7281-48a6-a03c-c18bbf3b0c76/d735ff9c-9711-44e6-aa45-17fb9b3f38dc.jpg</p><p>Saiba +</p><p>Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:</p><p>O guia prático do farmacêutico de manipulação</p><p>Leia agora um guia preparado pelo Conselho Federal de Farmácia com diversas orientações para o</p><p>farmacêutico magistral, inclusive sobre treinamento dos colaboradores na farmácia.</p><p>Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.</p><p>Manual sobre a conduta e a postura do profissional</p><p>farmacêutico</p><p>O Conselho Regional do Estado de São Paulo elaborou um manual sobre a conduta e a postura do</p><p>profissional farmacêutico nas empresas, especialmente em farmácias. O manual auxilia no</p><p>desenvolvimento profissional e pessoal do farmacêutico, oferecendo orientações sobre</p><p>apresentação, postura, relacionamento e comunicação (com a equipe de trabalho, prescritores,</p><p>gestores e usuários). Traz também dicas de postura nas redes sociais.</p><p>Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.</p><p>Guia de treinamento para funcionários de farmácia</p><p>Leia mais sobre treinamento para funcionários de farmácia</p><p>https://www.cff.org.br/userfiles/file/guia%20pr%C3%A1tico%20do%20farmac%C3%AAutico%20magistral_08dez2017_WEB.pdf</p><p>http://portal.crfsp.org.br/documentos/materiaistecnicos/Conduta_e_Postura_Profissional.pdf</p><p>Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.</p><p>https://www.mypharma.com.br/blog/treinamento-funcionarios-farmacia/</p>