Monitoramento e indicadores

Prévia do material em texto

<p>UNIVERSIDADE PITÁGORAS UNOPAR ANHANGUERA</p><p>CURSO</p><p>NOME</p><p>ATIVIDADE PRÁTICA</p><p>MONITORAMENTO E INDICADORES</p><p>CIDADE</p><p>ANO</p><p>NOME</p><p>ATIVIDADE PRÁTICA</p><p>MONITORAMENTO E INDICADORES</p><p>Trabalho apresentado à Universidade, como requisito parcial para a obtenção de média semestral nas disciplinas norteadoras do semestre letivo.</p><p>Tutor (a): INSERIR NOME</p><p>CIDADE</p><p>ANO</p><p>SUMÁRIO</p><p>INTRODUÇÃO	3</p><p>MÉTODOS E RESULTADOS	4</p><p>CONCLUSÃO	5</p><p>REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	6</p><p>INTRODUÇÃO</p><p>O presente portfólio tem como objetivo documentar as atividades práticas realizadas no contexto de monitoramento e análise de indicadores, com foco no uso da metodologia Net Promoter Score (NPS). A empresa fictícia X, especializada em tecnologia e reconhecida por oferecer produtos e serviços de alta qualidade, enfrentou recentemente um aumento nas reclamações dos clientes e uma queda nas taxas de recomendação. Esses problemas refletem diretamente na imagem da empresa e em suas vendas, sinalizando a necessidade de uma análise detalhada da experiência do cliente.</p><p>Diante desse cenário, a diretoria solicitou uma avaliação dos resultados da pesquisa de satisfação, mais conhecida como NPS, que mede a probabilidade de recomendação da empresa pelos clientes. A atividade prática proposta consistiu em organizar, analisar e interpretar os dados da pesquisa, utilizando ferramentas como o Google Sheets para visualização dos resultados e o Google Docs para a elaboração de um relatório completo.</p><p>O principal objetivo dessas atividades foi desenvolver a capacidade de monitorar e criar indicadores de satisfação do cliente, identificar padrões de comportamento e insatisfação, e propor estratégias de melhoria com base nas análises realizadas. Assim, ao longo deste portfólio, serão apresentados os processos de categorização dos clientes, o cálculo do NPS, a visualização gráfica dos dados e a construção de uma estratégia fundamentada para melhorar a experiência do cliente e aumentar o NPS da empresa X.</p><p>MÉTODOS E RESULTADOS</p><p>Atividade 1 - TIPOS DE INDICADORES</p><p>Na primeira atividade prática deste portfólio, foi realizada uma análise da experiência dos clientes da empresa X, uma empresa de tecnologia que tem enfrentado um aumento nas reclamações e uma queda nas taxas de recomendação. A diretoria solicitou uma análise detalhada utilizando a metodologia Net Promoter Score (NPS), com o objetivo de identificar padrões de satisfação e insatisfação dos clientes e desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente e aumentar o NPS.</p><p>1. Registro de Dados</p><p>O primeiro passo consistiu em acessar a ferramenta Google Sheets para registrar e organizar os dados da pesquisa NPS. Os dados recebidos incluíam notas de 0 a 10 atribuídas pelos clientes, além de comentários sobre suas experiências com os produtos e serviços da empresa X. Para iniciar o processo, foi criada uma nova planilha no Google Sheets, intitulada “Pesquisa NPS”, na qual os dados foram inseridos conforme as notas fornecidas.</p><p>Imagem 1 – Registro de Dados</p><p>Fonte: O Autor</p><p>2. Análise dos Dados</p><p>Após o registro dos dados, a próxima etapa foi a análise dos resultados. Os clientes foram classificados em três categorias, de acordo com suas notas:</p><p>· Promotores (nota 9-10): Clientes altamente satisfeitos, com maior probabilidade de recomendar a empresa.</p><p>· Neutros (nota 7-8): Clientes que estão satisfeitos, mas não o suficiente para serem considerados promotores.</p><p>· Detratores (nota 0-6): Clientes insatisfeitos, com maior probabilidade de fazer críticas negativas.</p><p>Em seguida, foi calculado o Net Promoter Score, utilizando a fórmula:</p><p>𝑁𝑃𝑆 = %Promotores − %Detratores</p><p>Imagem 2 – Calculo NPS</p><p>Fonte: O Autor</p><p>Com isso, o NPS da empresa é -40, indicando uma predominância de clientes insatisfeitos, o que reflete a necessidade urgente de melhorias na experiência do cliente.</p><p>3. Visualização dos Dados</p><p>Para tornar a análise mais clara e objetiva, foram criados gráficos no Google Sheets. O primeiro gráfico gerado foi um gráfico de pizza, que mostrou a distribuição de promotores, neutros e detratores. Também foi elaborado um gráfico de barras, comparando as três categorias de clientes, essas visualizações facilitaram a compreensão dos padrões de satisfação e insatisfação entre os clientes.</p><p>4. Desenvolvimento de Estratégia</p><p>Com base na análise dos comentários dos clientes, foi possível identificar áreas específicas que necessitavam de melhorias. Entre os principais pontos de insatisfação estavam a demora no atendimento e problemas recorrentes com a funcionalidade de alguns produtos. Essas informações foram cruciais para o desenvolvimento de uma estratégia focada em aprimorar a experiência do cliente.</p><p>A estratégia proposta inclui:</p><p>· Otimização dos canais de atendimento: Reduzir o tempo de resposta às solicitações e oferecer um suporte mais eficiente e personalizado.</p><p>· Aprimoramento da qualidade dos produtos: Focar em melhorias contínuas nos produtos que geraram maior insatisfação, baseando-se nos feedbacks recebidos.</p><p>· Treinamento da equipe de suporte: Capacitar os funcionários para oferecer um atendimento mais ágil e eficaz.</p><p>CONCLUSÃO</p><p>O desenvolvimento deste portfólio permitiu uma imersão profunda nas práticas de monitoramento e análise de indicadores de satisfação, com foco na metodologia Net Promoter Score (NPS). Através da simulação com a empresa fictícia X, foi possível compreender como o aumento nas reclamações e a queda nas taxas de recomendação impactam diretamente na imagem e no desempenho comercial de uma organização. As atividades práticas realizadas ao longo do portfólio demonstraram a relevância do NPS como uma ferramenta eficaz para medir a experiência do cliente e identificar áreas críticas de melhoria.</p><p>A análise detalhada dos dados da pesquisa NPS, aliada ao uso de ferramentas como Google Sheets para visualização gráfica e Google Docs para a estruturação do relatório final, proporcionou um entendimento claro dos padrões de comportamento dos clientes. O processo de categorização em promotores, neutros e detratores, seguido do cálculo do NPS, permitiu identificar as principais fontes de insatisfação e traçar estratégias direcionadas à otimização da experiência do cliente.</p><p>O portfólio cumpriu seu objetivo de desenvolver competências fundamentais para o monitoramento de indicadores de desempenho, proporcionando uma base sólida para a tomada de decisões estratégicas que visam à melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. Assim, este conjunto de atividades reflete a importância de utilizar métricas precisas e análises fundamentadas para alinhar as expectativas dos clientes às estratégias corporativas, contribuindo para a fidelização e o crescimento sustentável da empresa X.</p><p>REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS</p><p>CALDEIRA, Jorge. 100 Indicadores da Gestão - Key Performance Indicators. Conjuntura Actual Editora S.A, 2012. [Minha Biblioteca]</p><p>COSTA, J. Gestão em processos produtivos. Curitiba: Intersaberes, 2012.</p><p>FERNANDES, M. N. et al. Percepção de efetividade organizacional: construção e validação de uma medida do construto. Revista Psicologia: Organizações e Trabalho, v. 7, n. 2, p. 115-132, 2007. [Minha Biblioteca]</p><p>MARTINS, R. A.; COSTA NETO, P. L. de O. Indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total: uma proposta de sistematização. Gestão & Produção, São Paulo, v. 5, n. 3, dez. 1998. Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/8YKQWhKnMdmjGtd5bkBwj8L/?lang=pt. [Minha Biblioteca]</p><p>TEIXEIRA, Hugo Tanzarella. Controle de Processos. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2019. [Minha Biblioteca</p><p>8</p><p>image1.png</p><p>image2.png</p>