Sistema da Qualidade em Logística

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Educação 
Profissional 
Paulista
Técnico em 
Logística
O Sistema da Qualidade aplicado à logística
Código da aula: [LOG]C3U5S27A1
Boas práticas e melhoria 
contínua em controle de estoques
Sistema da Qualidade e o processo de certificação 
ISO 9001
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Estoques: ciclo de 
melhoria contínua e 
revisão dos processos
O Sistema da 
Qualidade 
aplicado à 
logística
Você está aqui!
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Estudo de caso
Estudo de caso
Estoques: ciclo de 
melhoria contínua 
e revisão dos 
processos29
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Mapa da 
unidade 5 
Componente 3Boas práticas e 
melhoria contínua 
em controle de 
estoques
O Sistema da Qualidade 
aplicado à logística
Você está aqui!
Código da aula: [LOG]C3U5S27A1
Aula 1
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Mapa da 
unidade 5 
Componente 3Boas Práticas e 
melhoria contínua 
em controle de 
estoques
Objetivos da aula Competências técnicas
Recursos didáticos
Duração da aula
Competências socioemocionais
45 minutos.
• Abordar a importância da adoção de boas 
práticas na gestão de estoques, mediante 
o Sistema da Qualidade e suas 
ferramentas para a melhoria contínua.
• Aplicar os conceitos e ferramentas da 
qualidade, na gestão de estoques em uma 
organização, a respeito de como mapear 
processos, estabelecer procedimentos, 
controlar e utilizar metodologias para 
melhoria contínua.
• Trabalhar em equipe, comunicar-se de 
forma assertiva, identificar e analisar 
problemas.
• Apresentação em PowerPoint;
• Atividades em sala de aula;
• Vídeos;
• Referências bibliográficas.
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Diálogo
Primeiras
ideias
É possível criar um sistema que garanta a qualidade em todo o fluxo logístico 
da cadeia de suprimentos de um supermercado?
Ao entrar em um supermercado e verificar todos os produtos 
disponíveis, é possível perceber que houve movimentação de carga, 
armazenamento, organização de estoque e diversas outras 
atividades da logística. Deste modo, reflita:
Diálogo
Ponto de
partida
Como uma grande rede de supermercados garante a qualidade dos 
produtos aos seus clientes, mantendo o mesmo padrão, em todas as 
unidades espalhadas pelo país?
Imagine aquele pote de sorvete à venda na seção de congelados.
Inspetora de Qualidade em um supermercado
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Construindo 
o conceito Preparação para a certificação ISO 9001
Nas aulas anteriores, abordamos a 
rota para a construção do Sistema 
Geral da Qualidade, que é a base 
das normas ISO 9001
Nesta aula, vamos falar sobre os 
passos que uma empresa ou 
organização deve trilhar para obter 
a certificação ISO 9001:2015.
Na sequência, vamos aplicar estes 
passos na Logística Standard S.A.
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Construindo 
o conceito
Formação de uma equipe 
responsável pela 
implementação e 
operacionalização do 
Sistema Geral da 
Qualidade, que será 
encarregada de coordenar 
e executar todas as 
atividades necessárias 
para a certificação.
Definição de escopo 
que deixe claro quais 
serão as partes da 
empresa abrangidas 
pela certificação e 
quais processos serão 
incluídos no Sistema 
Geral da Qualidade 
(SGQ).
Primeiro 
passo
Comprometimento da 
alta direção com a 
implementação do 
Sistema Geral da 
Qualidade (SGQ), 
conforme os requisitos 
da ISO 9001:2015.
Análise detalhada da 
situação atual dos 
processos existentes 
na empresa, 
identificando pontos 
vulneráveis e 
comparando-os com 
os requisitos da ISO 
9001:2015.
Inicialmente, é fundamental que a alta direção dê suporte à implantação do Sistema da Qualidade, 
assim como é necessário o engajamento da equipe. As quatro aulas anteriores abordaram esses 
passos e já permitiram que você os aplicasse no seu exercício prático da Logística Standard.
Quais são os passos para uma empresa 
obter a certificação ISO 9001:2015?
1 2 3 4
Segundo 
passo
Terceiro 
passo
Quarto 
passo
Construindo 
o conceito
Implementação do Sistema 
Geral da Qualidade SGQ, 
conforme definido na 
documentação, e 
treinamento dos 
funcionários sobre suas 
funções e 
responsabilidades.
Implementar as ações 
corretivas para as não 
conformidades 
identificadas durante 
as auditorias internas.
Quinto 
passo
Definir documentação 
necessária para o 
Sistema Geral da 
Qualidade SGQ: 
Manual da Qualidade, 
procedimentos 
operacionais padrão, 
instruções de trabalho, 
registros e outros.
Realização de 
auditorias internas 
regulares para avaliar 
a conformidade dos 
processos com os 
requisitos da ISO 9001 e 
identificar áreas de 
melhoria.
É importante definir quais áreas da empresa farão parte do escopo do Sistema da Qualidade e da 
futura acreditação. O Manual da Qualidade deve reunir todos os procedimentos e documentos.
Quais são os passos para uma empresa 
obter a certificação ISO 9001:2015?
5 6 7 8
Sexto 
passo
Sétimo 
passo
Oitavo 
passo
Construindo 
o conceito
Realização da Auditoria de 
Certificação, que é 
conduzida por uma 
organização de certificação 
externa. Tal auditoria 
determinará se o SGQ da 
empresa atende aos 
requisitos da ISO 9001:2015.
Recebimento da 
Certificação 
ISO9001:2015.
Nono 
passo
Realização de revisões 
periódicas do Sistema 
Geral da Qualidade SGQ 
pela alta administração. O 
objetivo é garantir a 
eficácia continuada do 
SGQ e seu alinhamento 
com os objetivos 
estratégicos da empresa.
Execução de ações 
corretivas apontadas 
na auditoria de 
certificação.
Observe que a realização de auditorias internas regulares e a implementação de ações 
corretivas são parte rotineira e integrante do Sistema da Qualidade!
Quais são os passos para uma empresa 
obter a certificação ISO 9001:2015?
9 10 11 12
Décimo 
passo
Décimo primeiro 
passo
Décimo segundo 
passo
Construindo 
o conceito Auditoria de Certificação
A Auditoria de Certificação é o 
último passo do processo de 
certificação ISO 9001:2015.
Essa etapa é conduzida por 
empresas certificadoras externas.
Pesquise
A relação de empresas que realizam Auditoria de Certificação pode ser encontrada no site:
PORTAL ISO. Empresas Certificadoras – ISO 9001, [s.d.]. Disponível em: https://empresas-
certificadoras-iso9001.portaliso.com/sistema-de-gestao-da-qualidade/. 
Acesso em: 1 ago. 2024.
© Getty Images
https://empresas-certificadoras-iso9001.portaliso.com/sistema-de-gestao-da-qualidade/
https://empresas-certificadoras-iso9001.portaliso.com/sistema-de-gestao-da-qualidade/
Construindo 
o conceito
1
2
3
Introdução
Escopo
Referências normativas
4
5
6
Termos e definições
Padronização dos termos e definições 
utilizados no manual da qualidade.
Sistema de Gestão da 
Qualidade
Conjunto de informações com 
descrição detalhada dos processos, 
procedimentos e responsabilidades.
Política da Qualidade
Declaração formal da política da 
Qualidade da organização, que define 
os objetivos e compromissos da 
empresa em relação à Qualidade.
Manual da Qualidade
Os principais tópicos de um Manual da Qualidade segundo a norma ABNT da 
ISO 9001:2015 são:
Propósito do Manual da Qualidade e sua 
conexão com a empresa/organização e 
os requisitos da norma referência.
Definição dos processos e atividades 
abrangidos pelo Sistema de Gestão 
da Qualidade (SGQ).
Identificação de normas, regulamentos ou 
padrões específicos que a empresa ou 
organização adota como referência no seu 
Sistema de Gestão da Qualidade.
Construindo 
o conceito
7
8
9
Responsabilidade da 
administração
Planejamento
Controle de documentos
10
11
12
Controle de registros
Padronização dos termos e definições 
utilizados no Manual da Qualidade.
Gestão de recursos
Conjunto de informações com 
descrição detalhada dos processos, 
procedimentos e responsabilidades.
Processos, medição, 
análise e melhoria
Medição, monitoramento e melhoria 
contínua do desempenho do Sistema 
de Gestão da Qualidade.
Manual da Qualidade
Os principais tópicos de um manual da qualidade segundo a norma ABNT da 
ISO 9001:2015 são:
Descrição das responsabilidades da 
alta administração, incluindo a 
alocação de recursos e apoio ao 
cumprimento dos requisitos.
Estabelece objetivos da Qualidade e o 
plano de como alcançá-los, incluindo 
identificaçãode riscos e oportunidades.
Procedimentos para criação, revisão, 
aprovação, distribuição e controle de 
documentos relacionados ao Sistema de 
Gestão da Qualidade.
Construindo 
o conceito
Planejamento
Preparação
Melhoria contínuaCondução da auditoria interna
Comunicação dos resultados
Ações corretivas
Auditoria interna: Tópicos essenciais 
Norma ISO 9001:2015
Definição do escopo, seleção da 
equipe e agendamento de datas e 
horários.
Revisão da documentação do Sistema 
Geral da Qualidade, desenvolver plano 
de auditoria com objetivos e métodos, 
comunicar os envolvidos.
Realizar reunião de abertura e comunicar 
os objetivos, o escopo e o processo; 
conduzir entrevistas de acordo com os 
requisitos da norma ISSO 9001, realizar 
observações e registrar evidências 
encontradas.
Realizar reunião de encerramento para 
comunicar as não conformidades 
encontradas e os resultados encontrados 
e registrar as conclusões da auditoria.
Verificar o progresso e a eficácia das 
ações corretivas implementadas. Realizar 
checagem periódica.
Analisar tendências, atualizar 
procedimentos e planejar auditorias 
futuras.
Materiais necessários Passo a passo
Colocando
em prática
Baixe o roteiro dessa atividade / Baixe o material de apoio dessa atividade
• Computador com acesso à internet 
e ao aplicativo Microsoft Word.
1. Leiam atentamente o caso proposto 
no Roteiro de Atividade Prática.
2. Discutam o caso em duplas.
3. Ainda em duplas, preparem a 
resolução das perguntas.
Logística Standard S.A.
Implantação do 
Sistema da Qualidade
20 minutos
Colocando
em prática
A Logística Standard S.A. é uma empresa que está no 
mercado há cerca de três décadas e é especializada 
na terceirização de serviços de logística na gestão 
de estoques e transportes em diversos segmentos, 
com predominância na área da saúde. Como é 
sabido, o segmento da saúde trabalha com produtos 
que requerem condições de armazenagem com 
temperatura controlada, prazos de entrega 
apertados e regulamentações específicas como as 
da Anvisa, além das normas ISO.
Os seus clientes do setor de saúde têm avançado 
em atualizações das certificações ISO e também nas 
exigências da Anvisa, que abrangem seus 
fornecedores. Por isso, a Logística Standard está 
enquadrada nas auditorias externas dos seus 
clientes e muitas vezes não tem as informações no 
momento e no formato adequado, durante essas 
auditorias. 
Atividade: Logística Standard S.A.
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Colocando
em prática
Adicionalmente, a empresa está lidando com reclamações de alguns clientes quanto a 
problemas com produtos não localizados no estoque, demora na preparação e no despacho 
dos pedidos, além de demora na entrega dos pedidos e dificuldade no rastreamento de 
informações sobre mercadorias dos clientes em trânsito.
A alta direção da empresa, composta pela Diretoria e pelo Conselho Administrativo, se reuniu e 
tomou a decisão de que é necessário investir na implementação de um Sistema de Qualidade 
para que a empresa possa voltar a competir e evitar as reclamações e a perda de alguns 
clientes tradicionais. O objetivo é implantar o melhor sistema de qualidade utilizado atualmente 
pelas empresas de logística do mercado.
A empresa contratou uma diretora de Qualidade, a senhora Iza Iso, que vai reportar diretamente 
ao presidente da empresa. Você e seus colegas de turma farão parte da equipe da Sra. Iza Iso
para a implantação do Sistema da Qualidade na Logística Standard S.A.
Situação fictícia elaborada especialmente para o curso.
Vamos começar, colocando a mão na massa, com as atividades a seguir:
Atividade: Logística Standard S.A.
Colocando
em prática
Vamos começar, colocando a mão na massa, com as atividades a seguir:
1. Certificação ISO 9001:2015: Descrevam a definição de escopo na norma 
ISO9001 e, na sequência, preparem a definição de escopo para a Logística 
Standard. 
2. Proponham os tópicos do Manual da Qualidade que a Logística Standard 
deve adotar.
Atividade: Logística Standard S.A.
Saiba mais
Quer saber mais sobre ISO 9001 de forma 
descomplicada? 
Então, bora conferir este vídeo e descobrir como 
transformar a qualidade dos produtos e serviços de 
uma empresa, garantindo mais eficiência, satisfação 
dos clientes e sucesso no mercado!
IGOR GRATIVOL. O que é ISO 9001 e por que certificar 
minha empresa (Completo). Disponível em: 
https://www.youtube.com/watch?v=lhnO-sAuiUo. 
Acesso em 31 jul. 2024.
https://www.youtube.com/watch?v=lhnO-sAuiUo
Referências da aula
Identidade visual: imagens © Getty Images. 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). ABNT NBR ISO 9001: sistemas de gestão da 
qualidade - requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.
BERTAGLIA, P. R. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2020.
CANAL DE LOGÍSTICA. Gestão de estoque principais funções. Disponível em: 
https://www.youtube.com/watch?v=MXoxyra2Vfs. Acesso em: 31 jul. 2024. 
IGOR GRATIVOL. O que é ISO 9001 e por que certificar minha empresa (Completo). Disponível em: 
https://www.youtube.com/watch?v=lhnO-sAuiUo. Acesso em 31 jul. 2024.
PAOLESCHI, B. Almoxarifado e gestão de estoques. São Paulo: Érica, 2019. 
TADEU, H. F. B. (Org.). Gestão de estoques: fundamentos, modelos matemáticos e melhores práticas 
aplicadas. São Paulo: Cengage Learning, 2010. 
https://www.youtube.com/watch?v=MXoxyra2Vfs
https://www.youtube.com/watch?v=lhnO-sAuiUo
Educação 
Profissional 
Paulista
Técnico em 
Logística
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