Aula 04 - Gestao da Qualidade II - ISO 9001 2000 - Estrategia de Implantacao

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ISO 9001:2000 – 
estratégia de implantação
Introdução
A certificação pelas normas ISO vem se tornando uma referência cada vez mais importante para 
que as organizações possam estruturar formalmente seus sistemas de gestão da qualidade. 
A família de normas ISO 9000 é composta de três normas referenciais. São elas:
NBR ISO 9000::2000 (sistemas de gestão da qualidade):::: – fundamentos e vocabulário.
NBR ISO 9001::2000 (sistemas de gestão da qualidade):::: – requisitos. 
NBR ISO 9004::2000 (sistemas de gestão da qualidade):::: – diretriz para melhorias de de-
sempenho. 
A NBR ISO 9000:2000 traz fundamentos básicos para a estruturação do sistema de gestão da qua-
lidade. Além disso, ela traz um glossário de termos, que devem ser usados para a elaboração dos docu-
mentos do sistema de gestão da qualidade. Isso é importante para que haja pouca variação com relação 
às palavras utilizadas na definição dos aspectos da gestão.
A NBR ISO 9001:2000 apresenta os requisitos para a certificação do sistema de gestão da quali-
dade, ou seja, essa é a norma certificadora. Todos os requisitos são obrigatórios, ou seja, a organização 
não pode deixar de cumprir nenhum deles. O texto sempre traz o termo deve, para demonstrar essa 
obrigatoriedade para o cumprimento do requisito. Vejamos um exemplo de requisito: “A organização 
deve estabelecer canais de comunicação com o cliente”. Desse modo, a ISO 9001:2000 define “o que” a 
organização deve fazer. A forma “como” isso será feito, fica a cargo da própria organização.
A NBR ISO 9004:2000 traz diretrizes para a melhoria do desempenho. Ela não é uma norma que 
certifica o sistema de gestão da qualidade, mas sim um conjunto de sugestões para a organização estru-
turar o sistema de forma a torná-lo cada vez mais eficaz. Portanto, sua utilização não é obrigatória.
Após definir os objetivos de cada uma das normas da série ISO 9000, esta aula tem por objetivo 
apresentar os passos para a implementação de um sistema da qualidade com base na ISO 9001:2000.
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A tomada de decisão para a certificação
A decisão para a certificação do sistema da qualidade pela ISO 9001:2000 se justifica basicamente 
por duas necessidades:
Exigência contratual:::: – um cliente pode exigir que seu fornecedor tenha seu sistema de ges-
tão da qualidade certificado, como um requisito do contrato. Desse modo, se o fornecedor não 
tem certificação, ele pode não entrar em uma concorrência para as vendas. Isso é comum no 
setor automotivo. As montadoras de automóveis exigem a certificação dos fornecedores de 
autopeças por várias normas, entre elas a ISO 9001:2000, para que a aquisição dos produtos 
seja feita.
A busca proativa pela melhoria da qualidade:::: – a alta direção pode decidir pela certificação 
do sistema de gestão da qualidade para melhorar o desempenho da organização, a partir das 
auditorias de certificação. Além disso, o certificado ISO 9001:2000 pode ser usado como uma 
forma de comunicar ao cliente que o sistema de gestão da qualidade passa por uma avaliação 
externa que garante o seu desempenho, mesmo que o cliente não exija o certificado.
Pode haver outras motivações para a certificação de uma organização, mas essas apresentadas 
são as mais frequentes.
O modelo de gestão ISO 9001:2000
A NBR ISO 9001:2000 apresenta um modelo para a gestão da qualidade, conforme figura 1, que 
contempla todos os requisitos dessa norma:
Figura 1 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo.
Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
Responsabilidade 
da direção
Gestão de 
recursos
Realização 
do produto Produto Saída
Satisfação
Requisitos Entrada
Medição, análise e 
melhoria
Clientes Clientes
(N
BR
 IS
O
 9
00
1:
20
00
)
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155|ISO 9001:2000 – estratégia de implantação
O modelo apresenta os seguintes itens:
Sistema de gestão da qualidade :::: – orienta sobre como fazer a implementação e manutenção 
de um sistema de gestão da qualidade, inclusive requisitos para a documentação, incluindo 
os registros.
Responsabilidade da alta direção :::: – estabelece o comprometimento que a alta direção da or-
ganização deve assumir, com relação ao foco no cliente, à política da qualidade, ao planejamen-
to da qualidade, à responsabilidade, à autoridade, à comunicação e à análise crítica do sistema.
Gestão de recursos :::: – estabelece a necessidade de se organizar os recursos (humanos, de 
infraestrutura e de ambiente de trabalho) necessários para a implementação, manutenção e 
melhoria de um sistema de gestão da qualidade.
Realização do produto :::: – estabelece os controles necessários para a produção, incluindo o 
planejamento, projeto e desenvolvimento, aquisição, produção, fornecimento e controle de 
dispositivos de medição e monitoramento.
Medição, análise e melhoria :::: – descreve as atividades necessárias para assegurar a confor-
midade e atingir a melhoria contínua através da medição e monitoramento da satisfação do 
cliente, de auditorias internas, da medição e monitoramento de processos e do produto, con-
trole das não conformidades, análise de dados e do planejamento da melhoria contínua.
A estruturação do sistema
Uma proposta para a estruturação de um sistema de gestão da qualidade com base na ISO 
9001:2000 deve cumprir uma série de etapas. A seguir são apresentadas as etapas mais importantes 
para essa estruturação:
definição da política e dos objetivos da qualidade;::::
identificação das unidades de negócio;::::
identificação, detalhamento e padronização dos processos;::::
desenvolvimento de competências;::::
avaliação interna do sistema de gestão da qualidade.::::
Esses passos são detalhados nos próximos itens.
Definição da política e dos objetivos da qualidade
 Para que se iniciem as ações para a estruturação do sistema de gestão da qualidade é preciso que 
seja definida uma política da qualidade para a organização.
Essa declaração deve ser o início do desdobramento de todas as ações realizadas pela organiza-
ção. Trata-se da entrada do sistema de gestão da qualidade.
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A ISO 9001:2000 exige que a política da qualidade:
seja apropriada ao propósito da organização;::::
inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da ::::
eficácia do sistema de gestão da qualidade;
proporcione uma estrutura para o estabelecimento e a análise crítica dos objetivos da qua-::::
lidade;
seja comunicada e entendida por toda a organização;::::
seja analisada criticamente para manutenção de sua adequação.::::
Após a definição da política da qualidade, deve-se fazer o desdobramento em objetivos, para que 
seja possível mensurá-la.
Os objetivos podem ser desdobrados em indicadores. Para esses indicadores podem ser propos-
tas metas, e para a divulgação de resultados podem ser propostos períodos.
A identificação das unidades de negócio
Segundo Campos (1999), “uma unidade de negócio é um conjunto de pessoas que se unem para 
processar energia, materiais e informações (conhecimento) provenientes da sociedade e, assim, produ-
zir produtos para satisfazer as necessidades de sobrevivência das pessoas dessa mesma sociedade”.
Desse modo, toda organização é formada por várias unidades de negócio, que devem ser identi-
ficadas. Cada unidade de negócio é composta pelos seguintes elementos:
fornecedores;::::
insumos;::::
processos;::::
produtos;::::
clientes.::::
Toda unidade de negócio deve ser monitorada por meio de indicadores. Esses indicadores me-
dem os resultados diversos. As medições podem ser feitas em qualquer dos elementos que compõem a 
unidade de negócio. Como exemplo, pode-se citar: o indicadorde satisfação do cliente, o indicador de 
crescimento de vendas etc.
A identificação dos processos
A ISO 9001:2000 (p. 4) afirma que um processo é “um conjunto de atividades inter-relacionadas ou 
interativas, que transformam insumos em produtos”. Percebe-se então que diversos processos podem 
acontecer nas unidades de negócio.
Para que se faça a identificação dos processos, deve-se inicialmente classificar o processo a partir 
das seguintes definições:
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157|ISO 9001:2000 – estratégia de implantação
processos principais:::: – são aqueles que tocam o cliente. Exemplo: num hotel, os processos de 
hospedagem, de alimentos e bebidas e de lazer e eventos;
processos de apoio:::: – são aqueles que suportam os processos principais. Exemplo: num hotel, 
os processos de manutenção, compras, recursos humanos etc.;
processos de gestão :::: – são aqueles que existem para coordenar os processos principais e os 
processos de apoio. Exemplo: num hotel, os processos utilizados no gerenciamento do hotel.
A figura 2 apresenta essa classificação:
Figura 2 – Classificação de processos.
G
er
so
n 
Lu
ís
 R
us
so
 M
oy
sé
s.
Processo
Processo
Processo Processo
Processo
Entrada
Entrada EntradaEntrada
Entrada
Processos de apoio
Processos de gestão
Processos principais
Recursos
Saída SaídaSaída
Saída
Controle
Controle ControleControle
Controle
Saída
Saída SaídaSaída
Saída
Além disso, é importante hierarquizar os processos, para que se definam os desdobramentos de 
cada um deles. Desse modo, a hierarquia pode ser apresentada da seguinte maneira:
macroprocesso:::: – envolve mais de uma função da estrutura da organização;
processo:::: – sequência de atividades relacionadas (que transformam insumos em produtos);
subprocesso:::: – são processos menores que compõem o processo;
atividade:::: – são as etapas que compõem um subprocesso;
tarefa:::: – é o detalhe de uma atividade.
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158 | ISO 9001:2000 – estratégia de implantação
O detalhamento dos processos
Após identificar os processos, deve-se detalhá-los. Esse detalhamento pode ser feito por meio de 
fluxogramas. A figura 3 apresenta o fluxograma do processo de recebimento de produtos:
Figura 3 – Fluxograma de processo.
Receber o produto
Desenvolver 
o produto
o produto 
está ok?
Encaminhar 
o produto para o 
almoxarifado
Fim
Início
Se for necessário, é possível detalhar a etapa de “recebimento do produto” por meio de um docu-
mento que define critérios e tarefas para que se faça o recebimento de produtos.
Esse detalhamento dos processos deve gerar documentos e registros diversos. O sistema de ges-
tão da qualidade tem como base a documentação produzida nessa etapa.
O desenvolvimento de competências
Após a definição da unidade de negócio, a identificação e o detalhamento dos processos princi-
pais, de apoio e de gestão, deve-se garantir que as pessoas sejam competentes para a realização desses 
processos. Isso pode ser feito por meio da experiência, da educação formal ou de treinamentos.
O processo de certificação
Após a estruturação e a implementação do sistema de gestão da qualidade, pode-se certificar a 
organização com base na NBR ISO 9001:2000.
Para isso, deve-se contratar uma empresa de auditoria, que geralmente faz uma pré-auditoria e 
na sequência uma auditoria de certificação.
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159|ISO 9001:2000 – estratégia de implantação
Essa certificação é válida por três anos, e as auditorias de manutenção podem acontecer a cada 
semestre ou anualmente, de acordo com a decisão da organização que teve o sistema de gestão da 
qualidade certificada.
Após o período de três anos, a organização deve fazer um novo contrato para mais um período 
de certificação.
Conclusão
Retornando aos objetivos propostos para esta aula, foram apresentadas as etapas para a implan-
tação de um sistema de gestão da qualidade em uma organização e a possível certificação pela ISO 
9001:2000.
A construção de um sistema de gestão da qualidade é uma oportunidade para que sejam defini-
dos (ou redefinidos) os diversos processos, identificadas formas de monitoramento e medição diversas, 
e conseguidas melhorias contínuas do desempenho da organização.
Texto complementar
ISO 9001:2000
O caminho da qualidade
(UNIV)
ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Stan-
dardization) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que 
significa igualdade.
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o 
consenso dos diferentes países do mundo a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países 
membros. A ABNT é o representante brasileiro.
A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho.
A ISO 9000 é uma série de quatro normas internacionais para gestão da qualidade e garantia 
da qualidade. Ela não é destinada a um “produto”nem para alguma indústria específica. Tem como 
objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
As regras e os padrões da gestão da qualidade e garantia da qualidade são complementares 
aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcio-
nalidade do sistema da qualidade.
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160 | ISO 9001:2000 – estratégia de implantação
A série é composta das seguintes normas:
ISO 9000:::: – fundamentos e vocabulário.
ISO 9004:::: – sistemas de gerenciamento da qualidade – requisitos.
ISO 9004:::: – sistemas de gerenciamento da qualidade-guia para melhoramento da perfor-
mance.
ISO 19011:::: – auditorias internas da qualidade e ambiental.
A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT como o nome NBR 9000.
A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO 9001 representa requisitos de sistema da qualidade 
para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a organização fornecedora é 
administrada com qualidade. Mais detalhadamente, temos:
ISO 9000 :::: – descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e espe-
cifica a sua terminologia.
ISO 9001:::: – Especifica os requisitos do sistema da qualidade para uso onde a capacidade 
da organização de prover produtos que atendam aos cliente e aos requisitos regulatórios 
precisa ser demonstrada.
ISO 9004:::: – Fornece diretrizes para implantação de um sistema de gestão da qualidade, 
incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes 
da organização e outras partes interessadas.
ISO 19011:::: – provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e 
ambiental. Foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a 
1987.
No Brasil foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comitê Técnico Brasileiro CB 25.
Elas são revisadas a cada cinco anos.
A certificação de sistemas da qualidade será fundamental para negociar produtos e serviços 
em um âmbito mundial. Acredita-se que a política de comércio tende para o processo de Certifica-
ções de sistemas da qualidade.
Mais de 530 000 organizações já foram certificadas no mundo e pelo menos 130 países já adota-
ram as normas ISO 9000. O Brasil conta com 7 000 organizações certificados (dados de dez./2003).
As organizações já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de serviços 
a implantação de sistemas de gestão na linha da ISO 9000. Portanto, para vender para essas 7 000 
organizações brasileiras, é fundamental implantar sistema da qualidade de acordo com as normas 
da série ISO 9000.
Certificar um sistema de gestão significa que ele foi avaliado por uma entidadeindependente 
reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos 
da norma ISO 9001.
O certificado tem validade de três anos. Após esse prazo, ele precisa ser renovado. Além disso, 
a cada seis meses ou um ano, o sistema é auditado para verificar se ele atende aos requisitos da nor-
ma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.
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161|ISO 9001:2000 – estratégia de implantação
A ISO 9001 agrupou os requisitos em cinco grandes grupos:
1. Sistema de gestão da qualidade.
2. Responsabilidade da direção.
3. Gestão de recursos.
4. Realização do produto.
5. Medição, análise e melhoria.
O tempo necessário para implantação é função de uma série de fatores como: grau de maturi-
dade dos processos atuais, grau de complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibili-
dade dos processos atuais, disponibilidade de recursos, comprometimento dos colaboradores e da 
alta direção e priorização para o desenvolvimento do projeto, em média se gasta de 12 a 18 meses.
A norma ISO não especifica como uma atividade deve ser feita. A norma define um conjunto de 
requisitos, todos de bom senso. A burocratização ou engessamento que ocorrem em algumas empre-
sas deve-se à maneira errada de como o uso da norma foi interpretado e aplicado. Representa uma 
falha da consultoria que ajudou a implementar o sistema ou da própria empresa, mas não da norma.
Quando a organização julga que ela tem um sistema de gestão da qualidade alinhado às di-
retrizes estabelecidas na ISO 9001 versão 2000, ela deve contatar e selecionar uma empresa certifi-
cadora. Essa empresa irá realizar uma avaliação desse sistema e, com base no resultado poderá, ou 
não, emitir o certificado.
Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um período de três anos a contar da 
data da auditoria de certificação. Ao longo desses três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas 
certificadoras em um prazo não superior a 12 meses. 
A empresa pode perder o certificado se não mantiver o sistema de gestão da qualidade confor-
me as diretrizes da ISO 9001, durante o prazo de validade do certificado.
A certificação é o processo pelo qual a organização procura demonstrar para seus clientes que 
tem um sistema de qualidade implantado. Para escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus 
clientes para ver se eles tem alguma preferência. Se a sua organização exporta produtos, precisa 
escolher uma organização que seja bem conhecida nos países que compram seus produtos.
No Brasil o Inmetro é o responsável pela fiscalização (acreditação) dos organismos certificadores.
Organismo Organismo
ABNT DQS
ABS Fundação Vanzolin
BRTUV IQA
BSI Lloyd’s Register
Bureua Veritas SGS
CTA Tecpar
DNV UCIEE
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162 | ISO 9001:2000 – estratégia de implantação
Atividades
1. Pesquise na internet pelo menos quatro empresas certificadoras.
2. Acesse o site de uma empresa certificadora e identifique o número de empresas das áreas de 
turismo e hospitalidade certificadas por ela.
Gabarito
1. Acesse o site <www.google.br>.
2. Podem-se acessar os seguintes sites: <www.dqs.com.br>, <www.bvqi.com.br>.
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