Unidade 6_ Exercício final da unidade_ MARKETING_ TENDÊNCIAS PARA O SÉCULO XXI (0050)

Prévia do material em texto

20 / 20 ptsPergunta 1
As fontes das expectativas do serviço desejado são: 
 
Necessidades pessoais, a filosofia pessoal do serviço e as expectativas de
serviço derivadas.
 
rreto!rreto!
 Necessidades pessoais, a filosofia pessoal do serviço e fatores situacionais. 
 
Necessidades pessoais, a filosofia pessoal do serviço e alternativas percebidas
do serviço.
 
 Necessidades pessoais, a filosofia pessoal do serviço e serviço previsto. 
 
A filosofia pessoal do serviço, fatores situacionais e as expectativas de serviço
derivadas.
 
Segundo o livro de Zeithaml, Bitner e Gremler, Marketing de serviços:
a empresa com foco no cliente, Parte II, Capítulo 3, p. 58 e 59, devido à
importância do papel das expectativas na avaliação que o cliente faz
dos serviços, os profissionais de marketing precisam entender os
fatores que as definem.
Para o serviço desejado as fontes das expectativas são:
Necessidades pessoais: são classificadas em diversas categorias,
como as de cunho físico, social, psicológico e funcional.
A filosofia pessoal do serviço: a atitude geral do cliente acerca do
significado do serviço e da conduta adequada das empresas
provedoras.
As expectativas de serviço derivadas: as expectativas do cliente que
são motivadas por outra pessoa ou grupo de pessoas.
20 / 20 ptsPergunta 2
Clientes têm necessidades, desejos e expectativas em relação ao que
compram. Isso forma, naturalmente, expectativas em relação aos
serviços, gerando o que é chamado de “zona de tolerância”. 
Essa “zona de tolerância” é definida como:
 A diferença entre o serviço adequado e o serviço previsto. 
 
A diferença entre o serviço desejado e o nível de serviço considerado adequado.
 
rreto!rreto!
 A diferença entre o serviço desejado e o serviço reprovado. 
 A diferença entre o serviço desejado e o serviço percebido. 
 A diferença entre o serviço desejado e o serviço previsto. 
A diferença entre as expectativas ideais, máximas e o mínimo aceitável
forma o que chamamos de “zona de tolerância”.
20 / 20 ptsPergunta 3
Quais são as quatro dimensões (atributos) que os clientes utilizam para
avaliar os websites com os quais eles não têm problemas ou dúvidas? 
 Eficiência, responsividade, compensação e contato. 
 Eficiência, satisfação, disponibilidade e contato. 
 Eficiência, satisfação, disponibilidade e compensação. 
 Eficiência, satisfação, responsividade e compensação. 
 Eficiência, satisfação, disponibilidade e privacidade. rreto!rreto!
Segundo o livro de de Zeithaml, Bitner e Gremler, Marketing de
serviços: a empresa com foco no cliente, Parte II, Capítulo 2, p. 92, as
quatro dimensões que os clientes utilizam para avaliar os websites com
os quais não têm problemas ou dúvidas são:
Eficiência: facilidade e velocidade de acessar e utilizar o website.
Satisfação:extensão em que as promessas do website para a
entrega e disponibilidade são atendidas.
Disponibilidade do sistema: correto funcionamento do website.
Privacidade: grau em que o website é seguro e protege as
informações do cliente.
0 / 20 ptsPergunta 4
Quais são as principais vantagens da utilização de pesquisas feitas via
internet para as empresas prestadoras de serviços? 
 
Velocidade dos resultados da pesquisa; qualidade equivalente às apresentadas
nas pesquisas “tradicionais”; custos menores para condução de pesquisa on-
line; capacidade de focar em populações de difícil acesso; capacidade de focar
em segmentos de clientes com dinheiro; oportunidade de utilizar, durante a
pesquisa, recursos de inteligência artificial e banco de dados.
 
 
Velocidade dos resultados da pesquisa; qualidade equivalente às apresentadas
nas pesquisas “tradicionais”; custos menores para condução de pesquisa on-
line; capacidade de focar em populações de difícil acesso; capacidade de focar
em segmentos de clientes pouco importantes; oportunidade de utilizar, durante a
pesquisa, recursos multimídia para apresentar vídeo e áudio.
 
 
Velocidade dos resultados da pesquisa; qualidade equivalente às apresentadas
nas pesquisas “tradicionais”; custos menores para condução de pesquisa on-
line; capacidade de focar em populações de difícil acesso; capacidade de focar
em segmentos de clientes com dinheiro; oportunidade de utilizar, durante a
pesquisa, recursos multimídia para apresentar vídeo e áudio.
 
sta corretasta correta
 
Velocidade dos resultados da pesquisa; qualidade equivalente as apresentadas
nas pesquisas “tradicionais”; custos equivalentes para condução de pesquisa on-
line; capacidade de focar em populações de difícil acesso; capacidade de focar
em segmentos de clientes com dinheiro; oportunidade de utilizar, durante a
pesquisa, recursos multimídia para apresentar vídeo e áudio.
 
 
Velocidade dos resultados da pesquisa; qualidade superior às apresentadas nas
pesquisas “tradicionais”; custos menores para condução de pesquisa on-line;
capacidade de focar em populações de difícil acesso; capacidade de focar em
segmentos de clientes com dinheiro; oportunidade de utilizar, durante a
pesquisa, de recursos multimídia para apresentar vídeo e áudio.
 
respondeurespondeu
No livro Marketing de Serviços: a Empresa com foco no cliente, de
Zeithaml, Bitner e Gremler, Parte III, Capítulo 5, p. 120, a tecnologia tem
sido cada vez mais utilizada em pesquisas com o cliente. As razões são
óbvias, as pesquisas via internet oferecem inúmeros benefícios para os
profissionais de marketing, além de reunir respostas dadas com mais
disposição, incluindo:
Velocidade dos resultados da pesquisa.
Qualidade equivalente às apresentadas em pesquisas “tradicionais”.
Custos menores para condução de pesquisa on-line.
Capacidade de focar em populações de difícil acesso.
Capacidade de focar em segmentos de clientes com dinheiro.
Oportunidade de utilizar, durante a pesquisa, recursos multimídia
para apresentar vídeo e áudio.
20 / 20 ptsPergunta 5
O profissional de marketing deve conhecer bem os benefícios gerados
tanto para a empresa quanto para o cliente quando as estratégias de
retenção são utilizadas. No que diz respeito aos principais benefícios
gerados pela empresa para o cliente, visando sua retenção, estão: 
 
Benefícios na esfera da confiança, benefícios sociais e benefícios de
tratamentos especiais.
 
rreto!rreto!
 Benefícios permanentes, benefícios financeiros e benefícios sociais. 
 
Benefícios permanentes, benefícios sociais e benefícios de tratamentos
especiais.
 
 
Benefícios na esfera da confiança, benefícios financeiros e benefícios de
tratamentos especiais.
 
 
Benefícios na esfera da confiança, benefícios sociais e benefícios financeiros. 
Segundo o livro de Zeithaml, Bitner e Gremler, Marketing de
serviços: a empresa com foco no cliente, Parte III, Capítulo 6, p. 153-
154, no relacionamento cliente-empresa ambas as partes podem tirar
proveito da retenção do cliente. Os benefícios para o cliente são:
Benefícios na esfera da confiança: gera confiança ou credibilidade
na empresa prestadora, ao lado de uma noção de menor ansiedade
e maior conforto ao saber o que pode ser esperado.
Benefícios sociais: com o tempo, os clientes desenvolvem um senso
de familiaridade e até um relacionamento social com suas
prestadoras de serviço (ex.: cabelereiros tornam-se confidentes dos
clientes).
Benefícios de tratamentos especiais: incluem a obtenção de um
acordo, preço especial ou de um tratamento preferencial.