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Programas de Qualidade no Atendimento ao cliente
Satisfação do Cliente
Kotler (1998) define que “SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Satisfação do cliente
“ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço” - Us News and World Report 
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação” - Denis Walker 
“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos “ - American Management Association
“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito” - Christophe Hart 
“Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente” - Claus Moller
Estratégia de Serviços
Estratégia de Serviços
Material
Pessoal
Produtos
Ambiente
Sistemas de entregas
Habilidades /conhecimentos 
Atitudes
Sistemas de “pessoal”
Ambiente
Qualidade da mobília/ acessórios
Combinação de cores
Iluminação
Espaço disponível para clientes
Sistemas de fila
Barreiras entre clientes e você, seus funcionários e produtos
Decoração e materiais promocionais
Ambiente
Limpeza e ordem
Nível de privacidade
Conveniências entre clientes, como café e telefones
Facilidade de encontrar o caminho dentro das instalações
Estacionamento para automóveis
Facilidade para acessar produtos e serviços
Estratégia de Serviços 
Habilidades/ conhecimentos
Atitudes
Sistemas de pessoal
Habilidades / Conhecimentos
Conhecimento técnico
Conhecimento do Produto
Conhecimento do negócio e da organização
Habilidades para lidar com os clientes, tais como venda, resolução de problemas, esclarecimentos, explicações sucintas.
Habilidade para lidar com reclamações e agressão
Capacidade de ser educado e cortês
Atitudes
A visão da organização
Expectativas dos clientes
Inibidores e níveis atuais de desempenho
Padrões de serviços
Apresentação pessoal
Positividade/Atitudes positivas
Responsabilidade coletiva pelos problemas
Impacto da linguagem corporal
Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente 
1. Apatia
2. Má vontade
3. Frieza
4. Desdém
5. Robotismo
6. Demasiado apego às normas
7. Jogo de responsabilidades
Estratégia para os serviços
Conhecer seus clientes, necessidades e nível de satisfação.
 Compreender como os serviços podem ser usados para criar uma vantagem competitividade.
Saber por que alguns clientes preferem usar os serviços de seus concorrentes.
Ter uma visão de como a estratégia de serviços criara a diferença.
Expressar seu propósito em uma declaração de missão e comunica-la a seus funcionários.
Estratégia para os serviços
Construir uma organização projetada para responder às necessidades do cliente.
Desenvolver sistemas que assegurem a qualidades de seu produto,do ambientes da prestação de serviços .
Criar um clima em que os funcionários desejem respondem às necessidades dos clientes,e proporciona a eles as habilidades e conhecimentos necessários para exercer essa tarefa .
Estabelecer sistemas de pessoal , diretrizes e procedimentos que facilitem a prestação de bons serviços.
Atendimento de qualidade
Adequação
Consistência/confiabilidade
Oportunidade
Satisfação
“5s"
	JAPÃO	EUA	BRASIL
	Seiri	Sorting	Senso de Utilização
	Seiton	Systematyzing	Senso de Ordenação
	Seisou	Sweeping	Senso de Limpeza
	Seiketsu	Sanitizing	Senso de Saúde
	Shitsuke	Self-Disciplining	Senso de Autodisciplina
Utilização do 5s
	5S	Comando
	Senso de Utilização	Separar o que é útil do que não é. 
Melhorar o uso do que é útil.
	Senso de Ordenação	Um lugar para cada coisa. 
Cada coisa no seu lugar.
	Senso de Limpeza	Limpar e evitar sujar.
	Senso de Saúde	Padronizar as práticas saudáveis.
	Senso de Autodisciplina	Assumir a responsabilidade de seguir os padrões saudáveis.
Objetivos do 5s
Melhoria da qualidade de vida
Aumento da auto-estima
Comunicação interpessoal assertiva
Promoção do pensar e realizar
Incentivo ao trabalho em grupo
Proteção do meio ambiente
Proteção das instalações, maquinaria(manutenção preventiva) e estoque da empresa.
Arrumação da empresa: instalações, local de trabalho e estoque.
Eliminação do desperdício e retrabalho – redução de custos.
ISO 10002
A ABNT publicou a norma NBR ISSO 10002 – Satisfação do Cliente 
Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos e serviços dentro de uma empresa. 
ISO 10002 - objetivos
Aumentar a satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente que está aberto a comentários, incluindo reclamações, resolvendo todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu produto e serviço ao cliente;
Envolvimento e comprometimento da gerência para a aquisição e distribuição adequada dos recursos, incluindo o treinamento de pessoal;
ISO 10002 - objetivos
Reconhecer e responder às necessidades e expectativas dos denunciantes;
Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e fácil de usar para o processo de reclamações;
Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a qualidade de produtos e serviços ao cliente;
Processo e auditoria das denúncias de manipulação;
Analisar a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações.
Gestão de Qualidade
TQM - "Total Quality Management" 
"Uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros e visando o sucesso a longo prazo através da satisfação e benefícios para todos os membros da organização da sociedade e do cliente“ 
International Organization for Standardization - ISO
Princípios/Valores da Qualidade Total
Total satisfação dos clientes
Desenvolvimento de recursos humanos
Constância de propósitos
Gerência participativa
Aperfeiçoamento contínuo
Garantia da qualidade
Delegação
Não aceitação de erros
Gerência de processos
Disseminação de informações
Princípios básicos da Qualidade Total
A produção de bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes
Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da qualidade
Identificar o problema mais critico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto)
Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos
Princípios básicos da Qualidade Total
Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados
Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais
O cliente é Rei. Não se permite servi-lo, se não com produtos de qualidade
A prevenção deve ser tão utilizada quanto possível
nunca permitir que um problema se repita
10 Pontos da Qualidade Total
Fazer certa da primeira vez;
Manter a organização e a limpeza;
Prevenir as falhas;
Em caso de dúvida, pergunte;
Trabalhar com atenção;
Identificar as falhas;
 Separar o bom do ruim;
 Comunicar os fatos;
Eliminar as perdas;
Trabalhar em equipe.
Etapas da Qualidade Total
Escolha de uma área de melhoria;
Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;
Identificação dos benchmarks;
Análise do método atual;
Estudo piloto da melhoria;
Implementação das melhorias.