QUALIDADE-EM-SERVIÇOS-DE-SAÚDE-3

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SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................ 3 
2 SISTEMA DE SAÚDE NO BRASIL ............................................................. 4 
3 CENÁRIO HISTÓRICO DA SAÚDE ........................................................... 8 
3.1 Cenário Nacional da APS ................................................................... 10 
4 QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE .............................................. 12 
4.1 Gestão de qualidade em saúde .......................................................... 14 
4.2 Os clientes internos e externos dos serviços de saúde ...................... 16 
5 GESTÃO DA QUALIDADE DAS AÇÕES DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA NO 
CONTEXTO DO SISTEMA DE SAÚDE .................................................................... 18 
6 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE .................... 22 
7 ESTRUTURA PARA A QUALIDADE EM UM SISTEMA DE SAÚDE ....... 26 
8 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE .................................................................. 39 
8.1 Avaliação da qualidade em serviços de saúde ................................... 41 
9 GESTÃO DE QUALIDADE EM SAÚDE NA ADMINISTRAÇÃO 
HOSPITALAR ............................................................................................................ 42 
9.1 Avaliação do Serviço de Qualidade na Gestão Hospitalar ................. 47 
10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................... 50 
 
 
 
 
 
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1 INTRODUÇÃO 
Prezado aluno! 
 
O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante 
ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase improvável - 
um aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma 
pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum é 
que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão a 
resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as 
perguntas poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão 
respondidas em tempo hábil. 
Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da 
nossa disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à 
execução das avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da 
semana e a hora que lhe convier para isso. 
A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser 
seguida e prazos definidos para as atividades. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
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2 SISTEMA DE SAÚDE NO BRASIL 
 
Fonte: jeonline.com 
A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) é uma conquista do movimento 
da reforma sanitária brasileira e representa o mais importante avanço no campo da 
saúde pública do país, constituindo-se em um dos maiores sistemas de saúde 
pública do mundo. Ele abrange desde o atendimento ambulatorial até o transplante 
de órgãos, garantindo acesso integral, universal e gratuito a toda população do país 
(BARBOSA, 2018). 
Na organização do SUS, a Atenção Primária à Saúde (APS) é a porta de 
entrada do sistema de saúde. Segundo o autor, a APS é o nível que fornece atenção 
a todas as condições, exceto as muito incomuns e raras, e coordena e integra a 
atenção ofertada em outro lugar ou por terceiros, tendo como atribuições a 
organização, resolutividade e responsabilidade por uma população territorializada. 
Ainda segundo o autor, os atributos essenciais da APS são: Primeiro Contato, 
Longitudinalidade, Integralidade, Coordenação da atenção. 
O primeiro contato refere-se ao acesso, a aceitabilidade, disponibilidade e 
comodidade deste serviço junto aos seus usuários. A longitudinalidade está 
relacionada ao vínculo entre profissionais e usuários, onde a atenção à saúde se dá 
ao longo dos anos diante das transformações e mudanças da população. A 
 
 
 
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Integralidade da atenção está associada a resolutividade da necessidade, 
independentemente do nível de atenção onde o usuário se encontre. A coordenação 
da atenção pressupõe a APS como ordenadora das demandas em saúde num 
sistema em rede de Saúde. É um processo harmônico de ação ou esforço comum 
entre a APS e demais componentes da rede, sendo que para sua execução o 
profissional da APS tem de estar ciente das ações realizadas sob sua 
responsabilidade tanto na APS quanto nos demais pontos da rede de saúde 
(BARBOSA, 2018). 
Segundo o autor, um alto nível de alcance das qualidades exclusivas e 
fundamentais da APS resulta em aspectos adicionais denominados aspectos 
derivativos. Eles são a orientação familiar, a competência cultural e a orientação 
comunitária para a construção de serviços em acordo com as realidades locais. 
Segundo a Política Nacional da Atenção Básica (BRASIL, 2012) apud 
BARBOSA (2018), para o alcance da qualidade e serviços resolutivos faz se 
necessária a observação das diretrizes e fundamentos propostos para a Atenção 
Primária à Saúde, que se apresentam por meio da adscrição do território, do acesso 
universal e contínuo aos serviços de saúde com qualidade, acolhendo os usuários e 
promovendo a vinculação e correspondência pela atenção às suas necessidades de 
saúde, garantindo continuidade e longitudinalidade do cuidado. 
Diante dos constantes avanços na saúde pública e contínuo processo de 
estruturação do SUS, no ano de 1991 foi criado o Programa de Agentes 
comunitários (PACS), com o intuito de reduzir a mortalidade infantil e materna, 
principalmente, nas regiões norte e nordeste do Brasil. A partir do êxito do PACS, foi 
proposto pelo Ministério da Saúde, um novo modelo de Atenção em Saúde com foco 
na família e não mais no indivíduo e com a necessidade de se incorporar mais 
profissionais para oferta de cuidados em saúde no território. Neste contexto, foi 
criado o Programa Saúde da Família (PSF), mais tarde consolidado como Estratégia 
Saúde da Família (ESF). Cabe ressaltar, também, que esse movimento de “olhar a 
família” se deu em muitos países, com o desenvolvimento anterior de modelos de 
assistência à família no Canadá, Cuba, Suécia e Inglaterra que serviram de 
referência para a formulação do programa brasileiro (BARBOSA, 2018). 
 
 
 
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Segundo o autor, a gestão do sistema de saúde brasileiro apresenta-se como 
um desafio para as três esferas de poder, com a responsabilidade de coordenar e 
auxiliar na construção de um SUS resolutivo e de qualidade. Essa complexidade é 
maior quando se considera a dimensão e heterogeneidade do país, tanto 
populacionais, geográficas, culturais quanto econômicas. Com o objetivo de 
promover inovações nos processos e instrumentos de gestão, em 2006, foi aprovado 
e pactuado, entre as três esferas de gestão (União, Estados e Municípios), o Pacto 
Pela Saúde - Consolidação do SUS. 
O Pacto pela Saúde redefine as responsabilidades de cada gestor em 
função das necessidades de saúde da população e na busca da equidade 
social. O Pacto de Gestão é um dos eixos do pacto pela saúde e 
estabelece: As responsabilidades claras de cada ente federado de forma a 
diminuir as competências concorrentes e a tornar mais claro quem deve 
fazer o quê, contribuindo, assim, para o fortalecimento da gestão 
compartilhada e solidária do SUS (BRASIL, 2006, p.76 apud BARBOSA, 
2018). 
De acordo com Barbosa (2018), o Pacto de Gestão foi proposto buscando a 
consolidação e qualificação da gestão, e apresenta as seguintes diretrizes: 
Responsabilidade Sanitária – de governo, de gestão e de respostas dos sistemas e 
serviços de saúde e da organização da atenção; Regionalização solidária – 
cooperativa; Planejamento e Programação; Regulação, Controle, Avaliação e 
Auditoria; Trabalho e Educação em Saúde; Participação Social e Controle Público do 
Sistema. 
A gerência configurada como ferramenta/instrumento do processo do “cuidar” 
pode ser entendida como um processomodelos de financiamento, que a alocação esteja fortemente alinhada às 
necessidades dos territórios, incentive a integralidade do cuidado a pessoas com 
necessidades complexas, invista adequadamente na atenção primária à saúde e nas 
ações preventivas efetuadas pelos serviços de vigilância e recompensem o cuidado 
de boa qualidade, bem como penalizem os cuidados que não satisfazem os padrões 
(WHO, OECD & WB, 2018 apud GAMA, 2020). 
Segundo Gama (2020) as inovações de pagamento por desempenho ou 
resultados têm sido observadas em muitos países desenvolvidos e também têm 
aparecido no SUS. No âmbito da atenção primária à saúde, o Programa de Melhoria 
do Acesso e da Qualidade na Atenção Básica (PMAQ-AB) destinou recursos 
específicos para incentivar aquelas equipes de saúde com melhor desempenho. E 
nas ações de vigilância em saúde, o Programa de Qualificação das Ações de 
Vigilância em Saúde (PQA-VS) também destina recursos variáveis de acordo com a 
conformidade de indicadores de qualidade das ações de vigilância epidemiológica, 
ambiental e do trabalhador, mas não há indicadores de Visa nesse programa. 
Na Visa, o financiamento atual inclui um piso fixo, calculado pelo número dos 
habitantes do Estado, Distrito Federal ou Município, bem como um piso variável, que 
incentiva a reorganização recente das ações de Visa com vistas à sua qualificação. 
Em resumo, tem sido recomendado o desenvolvimento de mecanismos de 
financiamento que apoiem a melhoria contínua da qualidade, incluindo: fortalecer 
sistemas de financiamento como o brasileiro, onde existe um fundo nacional de 
 
 
 
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saúde pré-pago e com contribuições obrigatórias que evitam que as pessoas fiquem 
expostas a ter que gastar do próprio bolso em uma necessidade de saúde; vincular o 
financiamento dos prestadores de cuidados às necessidades locais de saúde, 
incentivando a coordenação do atendimento em rede a indivíduos com necessidades 
complexas e investindo adequadamente na atenção primária; assim como utilizar a 
diversidade de esquemas de pagamento para oferecer benefícios colaterais 
sustentáveis (protocolos, sistemas de informações, estruturação de serviços, etc.), 
com base em sistemas de informações sobre necessidades, atividades, custos e 
resultados dos serviços (GAMA, 2020). 
8 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
Fonte: gestaoporprocessos.com 
A avaliação como um processo constante, sistemático e efetivo, subordinado 
aos objetivos e metas propostos para os serviços de saúde pública de nosso país 
pode colaborar para efetivação dos princípios do Sistema Único de Saúde (SUS). A 
avaliação como uma ação de determinar valor a algo é uma ferramenta muito 
importante de mensuração de ação, serviço, programa e até mesmo de políticas 
implantadas (BARBOSA, 2018). 
 
 
 
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De acordo com o autor, a avaliação tem por objetivo promover uma melhora, 
juízo de valor, mas também para aprimorar a implementação de uma política ou do 
funcionamento de um serviço. Segundo o autor, os objetivos da avaliação podem ser 
descritos como estratégico, quando auxiliam no planejamento e na elaboração de 
uma ação ou intervenção; pode ainda possuir um objetivo formativo quando fornece 
informação para melhorar uma intervenção no transcorrer do processo; pode 
também possuir um objetivo somativo quando determina os efeitos da ação/ 
intervenção para decisão de manutenção, transformação ou interrupção da 
intervenção/ação e por fim apresenta o objetivo fundamental quando contribui para 
progresso do conhecimento para elaboração teórica. 
Segundo Colussi (2010) apud Barbosa (2018), a adoção de modelos teóricos de 
avaliação pública emerge das necessidades da gestão em avaliar os efeitos de suas 
ações/ intervenções, levando inclusive países desenvolvidos a adotar esses 
modelos, conhecidos como modelos lógicos de avaliação. Ainda segundo a autora: 
...uma metodologia de avaliação envolve a escolha de um conjunto de 
critérios e o uso de um elenco de indicadores consistentes com os critérios 
escolhidos e que permitam efetuar um julgamento continuado e eficaz 
acerca do desempenho desses programas, mediante o confronto com os 
padrões de desempenho anteriormente estabelecidos (COLUSSI, 2010 p.56 
apud BARBOSA, 2018). 
 
A decisão de institucionalizar a avaliação no nível governamental federal 
requer a definição de um conjunto mínimo de diretrizes a serem incorporadas no 
processo avaliativo. Mesmo com várias discussões sobre avaliação, sua 
implementação ainda é incipiente. No Brasil, em 2005, foi instituído o Pacto de 
Gestão que trata da avaliação como: 
...conjunto de ações que permite emitir um juízo de valor sobre algo que 
está acontecendo (sendo observado) a partir de um paradigma (optimum, 
desejável, preceito legal, etc.). Avaliar consiste em atribuir um valor ao 
encontrado a partir do esperado, uma medida de aprovação ou 
desaprovação. Assim, a avaliação pode se constituir em uma ferramenta 
para se fazer fiscalização, controle, auditoria, planejamento e 
replanejamento, melhorar desempenhos e qualidades, etc. (BRASIL, 2005, 
p.85 apud BARBOSA, 2018). 
A implementação do Programa de Avaliação da Qualidade e do Acesso da 
Atenção Básica- (PMAQ-AB) em 2013, pode ser considerado como um marco na 
institucionalização nacional da avaliação de serviços do SUS no Brasil. O PMAQ-AB 
 
 
 
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tem como objetivo incentivar os gestores e as equipes a melhorar a qualidade dos 
serviços de saúde oferecidos aos cidadãos do território. Para isso, propõe um 
conjunto de estratégias de qualificação, acompanhamento e avaliação do trabalho 
das equipes de saúde. 
O programa eleva o repasse de recursos do incentivo federal para os 
municípios participantes que atingirem melhora no padrão de qualidade no 
atendimento. O programa foi lançado em 2011 e, em 2015, iniciou seu 3º ciclo com a 
participação de todas as equipes de saúde da Atenção Básica (Saúde da Família e 
Parametrizada), incluindo as equipes de Saúde Bucal, Núcleos de Apoio à Saúde da 
Família e Centros de Especialidades Odontológicas que se encontrem em 
conformidade com a PNAB (BARBOSA, 2018). 
8.1 Avaliação da qualidade em serviços de saúde 
Foi pensando na segurança do paciente, em termos da redução de riscos e 
agravos, que a Portaria n. 529, de 1º de abril de 2013, foi instituída pelo Ministério da 
Saúde. Seu objetivo é contribuir para a qualificação do cuidado em todos os 
estabelecimentos de saúde do território nacional e tornar a abordagem tecnicista de 
segurança algo cultural. A cultura de segurança do paciente engloba 5 
características segundo Souza (2019): 
 Cultura na qual todos os trabalhadores, desde os profissionais envolvidos no 
cuidado até os gestores, assumem a responsabilidade por sua própria 
segurança e pela segurança de seus colegas e dos pacientes e seus 
familiares; 
 Cultura que prioriza a segurança acima de metas financeiras e operacionais; 
 Cultura que encoraja e recompensa a identificação, a notificação e a 
resolução dos problemas relacionados à segurança; 
 Cultura que, a partir da ocorrência de incidentes, promove o aprendizado 
organizacional; 
 Cultura que proporciona recursos, estrutura e responsabilização para a 
manutenção efetiva da segurança. 
 
 
 
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O termo cultura de segurança do paciente tem sido adotado sob a perspectiva 
de mudar a visão das pessoas sobre a forma de promover o cuidado seguro. É 
definido como a redução do risco de danos desnecessários associados à saúde, 
pois, considerando a complexidade dos procedimentos e tratamentos, o risco de 
danos significativos é real. O princípio dessa abordagem “cultural” é que os eventos 
adversos ou incidentes não são causados por má vontade das pessoas, mas por 
sistemas mal desenhados, e produzem resultados negativos perante a assistência 
prestada. Esse conceito cultural também faz alusão à introdução dos cuidados com 
segurança, de modo que façampar te do cotidiano dos serviços e que os erros não 
demandem soluções punitivas, mas agregadoras de conhecimento (SOUZA et al, 
2019). 
Segundo o autor, avaliar a cultura de segurança é importante para mensurar 
as condições organizacionais que possam facilitar a ocorrência de danos aos 
pacientes. Tal avaliação é realizada para diagnosticar o nível de cultura de 
segurança entre os profissionais da saúde, os riscos de danos aos pacientes e as 
intervenções relacionadas aos erros, bem como o processo de notificação dos 
efeitos adversos. Avaliar a segurança do paciente requer envolvimento tanto dos 
profissionais quanto dos gestores no setor saúde. 
9 GESTÃO DE QUALIDADE EM SAÚDE NA ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR 
 
 
 
 
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Fonte: empresasecooperativas.com 
As organizações de saúde, para funcionarem, precisam de um planejamento 
que possa atingir seus objetivos e metas. O administrador precisa também trabalhar 
os pontos fortes e fracos da organização e, consequentemente, a motivação da 
equipe de trabalho. Nesse processo, os clientes não esperam e não toleram falhas, 
pois qualquer erro incide diretamente sobre sua vida, ou pior, sua perda. Dessa 
maneira, espera-se que a prestação de serviços médico-hospitalares seja executada 
da melhor forma e eficácia possíveis (PEREIRA, 2015). 
Segundo o autor, o serviço de saúde e sua administração no âmbito hospitalar 
sempre apresentaram controvérsias nesse mercado, uma vez que sua matéria-prima 
é o doente em busca de cura ou solução para o seu problema, e o produto final é o 
resultado da saúde de seu cliente, o que nos dificulta mensurá-los no mercado 
hospitalar. São coisas que independem apenas de um bom material para 
conseguirmos chegar a um possível resultado final de excelência. Quando se trata 
de administração hospitalar, vivenciamos diferentes situações que nos levam a 
questionar o que queremos da nossa empresa no nível de satisfação do cliente e até 
que ponto se pode custear essa satisfação para obtermos retorno na nossa receita. 
Faz-se necessário lembrar que, ao longo da história da administração hospitalar, 
destacam-se os paradigmas encontrados nesse mercado, por termos categorias 
médicas que administram as redes hospitalares com visões diferenciadas do 
administrador, prevalecendo o regime tecnicista no seu gerenciamento em busca de 
resultado do diagnóstico e da cura do cliente. Observa-se a falta de uma visão mais 
ampla do contexto situacional que o mercado experimenta, sem um retorno desse 
custo e a manutenção desse gerenciamento. Essa dificuldade no gerenciamento é 
constantemente encontrada na administração hospitalar. 
Alguns autores afirmam que existe uma carência de cursos de administração 
para a área de saúde, o que torna esse gerenciamento, às vezes, ineficaz na 
organização hospitalar. Observa-se uma constante renovação na área 
técnica/médica no âmbito das organizações hospitalares, porém, na área ad-
ministrativa, o mesmo não ocorre com tanta frequência, o que talvez traga uma 
 
 
 
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acomodação do administrador no sentido de buscar mudança das rotinas de 
trabalho (PEREIRA, 2015). 
A administração hospitalar nada mais é que uma constante busca de convi-
vência harmoniosa entre a equipe multidisciplinar de saúde, que se preocupa em 
salvar a vida do seu cliente, e o administrador, que precisa oferecer os recursos 
materiais e tecnológicos de custos caros, mas buscando manter a saúde financeira 
da instituição. Segundo o autor, para perceber a mudança, precisamos começar a 
visualizar os indicadores. Isso vale para os procedimentos de administração, os de 
informação médica ou de epidemiologia hospitalar, que nos permitam acompanhar, 
pelo menos em cada hospital ou nos serviços financiados pelo mesmo caixa, a 
evolução no tipo de paciente (gravidade), tipo de doença (diagnóstico) e tipo de 
cuidado (evolução). 
Nas décadas de 80 e 90, houve necessidade de mudanças no gerenciamento 
administrativo hospitalar. Os clientes passaram a não mais buscar só a cura nos 
serviços de saúde, mas também uma assistência qualificada para satisfazer às suas 
necessidades. Nessa mesma época, por certa forma de modismo, começou a se 
falar em qualidade na área de saúde/hospitalar, tendo sua divulgação ampliada 
através de cursos, publicações e organizações não governamentais que se 
interessaram pelo assunto (PEREIRA, 2015). 
De acordo com o autor, o estado de São Paulo, nesse movimento, se destaca 
por apresentar grande número de hospitais, públicos e privados, que dispunham de 
cursos, editoras e seminários na área, sem contar que já havia um conceito, talvez 
sem um embasamento maior, de que o estado de São Paulo teria a maior parte dos 
melhores serviços de saúde do Brasil. Em contrapartida, a imprensa lança fatos da 
crise da saúde, da falta de qualidade do serviço e da sua ineficiência. Ainda assim 
se observa a constante busca desses serviços pelos brasileiros para a solução de 
seus males, bem como profissionais atrás de empregos e melhoria das suas 
atividades profissionais na área de saúde. 
Diante dessa nova era de mudança no gerenciamento da saúde na área 
hospitalar, cada vez se busca mais a tão falada “Qualidade”, que vem a retratar o 
padrão assim colocado nos serviços de gestão hospitalar. No entanto, se questiona 
a importância dessa qualidade para atender a essa rede de mercado. Segundo 
 
 
 
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Duarte e Silvino (2010), para essa mudança, a gestão de qualidade deve oferecer 
uma opção para reorganização gerencial das organizações, pois as tendências em 
gestão reforçam a ideia da qualidade como instrumento-chave na busca da 
sobrevivência em um mercado competitivo. A gestão de qualidade tem como 
princípio a filosofia orientada para a satisfação do usuário, na busca de motivação, 
no envolvimento dos profissionais e de todos os colaboradores e na integração e 
interrelação nos processos de trabalho (PEREIRA, 2015). 
De acordo com o autor, ao buscar serviço de qualidade para o mercado 
hospitalar, é preciso estar atento a todas as características do serviço que afetam a 
percepção final do cliente e o seu nível de satisfação. Esta situação valoriza a 
presença de um sistema de qualidade que possa contribuir para que os resultados 
possam atingir o esperado, pois o setor de saúde é uma área em que a relação entre 
“cliente” e “fornecedor” possui características singulares, visto que, nessa relação, 
está em evidência a saúde, às vezes, a própria vida do cliente. Partindo desse 
pressuposto, é preciso entender as necessidades e desejos dos clientes e fornecer 
um processo que os satisfaça da melhor maneira possível, podendo esse ser 
alcançado com o planejamento da qualidade. 
Pode-se destacar, também, que o planejamento da qualidade mostra sua 
importância quando evita problemas no processo produtivo, como falhas de 
equipamentos, desperdícios, erros recorrentes, falta de fornecedores, funcionários, e 
deve ser realizado antes e de maneira proativa, ou seja, antecipar as possíveis 
ocorrências que gerem reclamações, perda de clientes e redução da faixa de 
atuação no mercado. Planejar a qualidade significa evitar o comportamento reativo. 
O gerenciamento de serviço se caracteriza pela forma organizacional que faz a 
qualidade do serviço ser percebida pelo cliente como a mais importante força 
impulsionadora da operação do negócio. Sua filosofia de administração de serviço 
sugere que todos tenham um papel específico no esforço de garantir que o 
atendimento funcione bem para o cliente. Assim, qualquer pessoa que esteja em 
contato direto com o cliente deveria colocar-se no seu lugar, com o seu ponto de 
vista e fazer o possível para atender às suas necessidades. A filosofia de 
administração de qualidade de serviço diz que toda organização deve atuar como 
um grande serviço de atendimento ao cliente (PEREIRA, 2015). 
 
 
 
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O Segundo o autor, a qualidadeno serviço de gestão hospitalar entra nesse 
mercado com base na sua importância em assistir o cliente dentro das suas 
necessidades como um todo, não apenas promovendo sua saúde, mas lhe 
oferecendo um serviço de qualidade e, ao mesmo tempo, meios para gerenciamento 
desse serviço sem maiores prejuízos financeiros. Desta forma, a gestão da 
qualidade de saúde se destaca por evidenciar sua importância no gerenciamento 
administrativo hospitalar, no qual se observa a integração de um serviço que venha 
atender às necessidades dos pacientes que buscam a saúde, ou seja, sua 
satisfação através da qualidade do serviço que lhes é prestado, de uma equipe 
multidisciplinar com condições tecnológicas para garantir uma boa assistência e um 
administrador que satisfaça às suas necessidades de maneira segura e lucrativa. 
Programas de qualidade representam, no momento, o que há de mais novo 
no mundo da administração hospitalar, podendo-se dizer que esse tipo de gestão na 
área da saúde deve ser aplicado de acordo com a nova realidade situacional do 
mercado. A medicina do futuro não será praticada somente agregando novas 
tecnologias. Faz-se necessária a compreensão urgente da forma adequada e 
moderna de administrar serviços (PEREIRA, 2015). 
Considerando-se os tempos atuais e a evolução dessa prestação de serviço 
de qualidade, vale ressaltar que a Qualidade, ou Melhoria Contínua da Qualidade, se 
destaca neste contexto como modelo de um processo que vem suprir as 
necessidades de assistir a essa competitividade no mercado. Isso se deve por ser 
um fenômeno continuado de aprimoramento, que estabelece progressivamente os 
padrões, resultados dos estudos de séries históricas na mesma organização ou de 
comparação com outras organizações semelhantes, em busca do defeito zero-
situação que, embora não atingível na prática, orienta e filtra toda ação e gestão da 
qualidade. É tido também como um processo essencialmente cultural, de maneira 
que envolve motivação, compromisso e educação dos participantes da entidade, que 
são assim estimulados a uma participação de longo prazo no desenvolvimento 
progressivo dos processos, padrões e dos produtos da instituição (PEREIRA, 2015). 
 
 
 
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9.1 Avaliação do Serviço de Qualidade na Gestão Hospitalar 
A avaliação do serviço de qualidade na gestão hospitalar tem que estar 
baseada em um conceito propriamente dito para ser assegurada. Segundo Pereira 
(2015), o conceito de qualidade em instituições hospitalares se apresenta em 
quatros visões particulares de qualidade: o desejo do paciente de ser tratado com 
respeito e interesse; a busca, pelo médico, de tecnologias especializadas mais 
avançadas para o tratamento dos pacientes, aprimorando, assim, seus 
conhecimentos; a busca, pelo conselho administrativo, em ter os melhores serviços 
e profissionais da área de saúde para um atendimento eficaz; e a oferta, pelo 
administrador, de melhores serviços e profissionais da área de saúde, o melhor 
atendimento médico hospitalar numa avaliação contínua dos serviços prestados para 
a implementação de um programa de melhoria continuada através da educação. 
Sendo assim, a qualidade no serviço de saúde hospitalar tem como definição 
assistir o cliente dentro das suas necessidades de saúde e satisfazê-lo, promovendo 
condições tecnológicas aos profissionais da área de saúde e assegurando ao 
administrador um gerenciamento através dos processos de avaliação contínua do 
serviço prestado. Porém, a situação atual vem mostrando que a assistência na rede 
hospitalar, com qualidade de serviço, tem trazido discussões sobre os custos 
elevados do atendimento médico e sobre o consumidor que, cada vez mais, se volta 
para a defesa de seus direitos aos serviços de saúde, tendo suas reivindicações 
amparadas pelas leis (PEREIRA, 2015). 
Segundo Pereira (2015), alguns estudos já dizem que a satisfação do cliente 
está mais em ser tratado como um indivíduo do que o seu restabelecimento 
propriamente dito, pois, hoje, o consumidor está mais direcionado para os cuidados 
personalizados, estabelecendo padrões como conforto e privacidade, do que a 
qualidade técnica. 
De acordo com o mesmo autor, com a evolução dos serviços de qualidade na 
gestão hospitalar, com as mudanças nas exigências de satisfação do cliente a esse 
serviço e o crescimento na competividade no mercado desta área, teve início a 
Avaliação da Qualidade na Saúde. Para garantia e segurança dessa qualidade de 
assistência que está sendo prestada ao cliente no âmbito hospitalar desde 1970, o 
 
 
 
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Ministério da Saúde desenvolve o tema Qualidade e Avaliação Hospitalar, partindo, 
a princípio, da publicação de Normas e Portarias, a fim de regulamentar essa 
atividade. Atualmente, trabalha na implantação de um sistema eficaz e capaz de 
controlar a assistência de saúde no Brasil. Para a Organização Mundial da Saúde 
(OMS), a partir de 1989, a Acreditação passou a ser elemento estratégico para o 
desenvolvimento da qualidade na América Latina. Segundo Novaes e Paganini 
(1994), a acreditação é o procedimento de avaliação dos recursos institucionais, 
voluntários, periódicos, reservados e sigilosos, que tende a garantir a qualidade da 
assistência através de padrões previamente aceitos. Os padrões podem ser mínimos 
(definindo o piso ou a base) ou mais elaborados e exigentes, definindo diferentes 
níveis de satisfação e qualificação como complementos. 
O que reforça a importância da acreditação na avaliação do serviço de 
qualidade que está sendo prestado na instituição é o fato de ser realizada através de 
solicitação feita pelo próprio diretor da instituição, por decisão voluntária. Durante 
esse processo, o planejamento da avaliação será baseado nas características do 
hospital informadas no impresso da solicitação da avaliação. Nesse momento, os 
avaliadores verificarão a conformidade da estrutura, dos processos e dos resultados 
obtidos pela instituição em comparação com os padrões do manual. No decorrer 
desse processo, essa avaliação se baseará em entrevistas com pacientes e 
familiares, entrevistas com funcionários do hospital, reuniões e observações diretas 
por meio de visitas aos diversos setores do hospital, incluindo os prontuários dos 
pacientes. Desde 1998, foi constituído o Consórcio Brasileiro de Acreditação de 
Sistemas e Serviços de Saúde. (CBA), tendo como missão “Contribuir para a 
melhoria da qualidade do cuidado aos pacientes nos hospitais e demais serviços de 
saúde no País por meio de um processo de acreditação” (PEREIRA, 2015). 
Com a aprovação dessa avaliação, o hospital obtém o certificado de “Hospital 
Acreditado”, tendo o mesmo que demonstrar conformidade com o manual de 
padrões dessa metodologia. Segundo a Organização Nacional de Acreditação 
(ONA), acreditar significa “conceder reputação a; tornar digno de confiança”. Dessa 
forma, a importância em estar acreditado adquire o status de instituição que merece 
a confiança da sua comunidade. Assim, a “Qualidade” de saúde passa a garantir 
 
 
 
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uma maior atuação no mercado competitivo, porém sem estar à mercê dos 
interesses específicos das instituições (PEREIRA, 2015). 
Desta forma, segundo o autor, a acreditação, dentro do contexto de avaliação 
do serviço de qualidade que está sendo realizado na administração hospitalar, vem 
não só garantir a qualidade desse serviço, como também reforçar a importância da 
“Qualidade” no gerenciamento hospitalar. Esse fato contribui para assegurar a 
eficácia do atendimento que está sendo prestado ao paciente e traz às instituições 
condições de manterem-se no mercado competitivo atual. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
50 
 
 
 
10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 
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documents. WHO Drug Information, Vol 33, No. 3, 2019.de trabalho específico e assim, decomposto 
em seus elementos constituintes como o objeto de trabalho (recursos humanos e 
organização do trabalho), tendo como finalidade recursos humanos qualificados e 
trabalho organizado para assim, obter as condições adequadas de assistência e de 
trabalho, buscando desenvolver a “atenção à saúde”. Desse modo, os objetos de 
trabalho do gestor no processo de trabalho gerencial são a organização do trabalho 
e os recursos humanos. Os meios/instrumentos são: recursos físicos, financeiros, 
materiais e os saberes administrativos que utilizam ferramentas específicas para 
serem operacionalizados. Esses instrumentos/ferramentas específicas 
null
 
 
 
7 
 
 
 
compreendem o planejamento, a coordenação, a direção e o controle (BARBOSA, 
2018). 
Ainda segundo o autor, o processo de gestão em saúde exige medidas de 
planejamento, alocação de recursos escassos, avaliação de desempenho e outras 
atividades básicas de administração, além de reuniões de equipe, padronização de 
procedimentos, coordenação, direção e controle. O modelo de gestão proposto pelo 
Pacto de Gestão exige gestores capazes de implantar políticas e novos modelos de 
atenção, com capacidade e competência para administrar os problemas que se 
apresentam, que tenham sensibilidade, determinação e visão clara, sejam 
pragmáticos, responsáveis e inteligentes. 
Em consonância com a proposta de organização da Atenção Primária à 
Saúde, com a Política Nacional de Saúde Bucal e com O Pacto de Gestão, os 
serviços de saúde devem garantir qualidade. Para tanto, a avaliação dos serviços de 
Saúde pode contribuir para o aprimoramento e organização do SUS e para a 
qualificação das ações e do cuidado à saúde dos indivíduos, da família e da 
comunidade (BARBOSA, 2018). 
 A avaliação da qualidade dos serviços de saúde deve incluir a avaliação da 
gestão. Segundo Tanaka e Tamaki (2012) apud Barbosa (2018), a gestão envolve a 
melhoria do funcionamento das organizações e para isso ela tem que encontrar a 
melhor combinação possível dos recursos disponíveis para atingir os seus objetivos. 
Encontrada essa combinação, ela é institucionalizada por meio da formalização de 
estruturas, processos, rotinas, fluxos e procedimentos. A avaliação da gestão tem 
um compromisso com a melhoria dos níveis de saúde da população por meio do 
desenvolvimento de processos avaliativos participativos que levem em consideração 
tanto os objetivos dos serviços de saúde quanto as necessidades de saúde da 
população. 
No Brasil, a busca pela qualidade dos serviços de saúde tem recebido grande 
destaque do Ministério da Saúde, pois é fundamental para a adequação das políticas 
públicas às necessidades da população e para o retorno adequado dos 
investimentos, refletindo na melhoria da situação de saúde do país. Avaliar 
pressupõe o ato de determinar o valor de algo. Para Tanaka e Tamaki (2012), 
“avaliar significa um valor assumido a partir do julgamento realizado com base em 
 
 
 
8 
 
 
 
critérios previamente definidos”. Segundo autor, um modelo de avaliação pode 
originar se de fontes teóricas, com base em pesquisas preliminares ou da 
experiência de avaliadores ou gestores (BARBOSA, 2018). 
3 CENÁRIO HISTÓRICO DA SAÚDE 
 
Fonte: dsvc.com 
No ano de 1978, para além do conceito proposto pela Organização Mundial 
de Saúde (OMS) fim da década de 40, a Conferência Internacional Sobre Cuidados 
Primários de Saúde realizada em Alma Ata, Cazaquistão, definiu a saúde como um 
direito fundamental do ser humano. E afirmou que a consecução deste direito é a 
mais importante meta social, cujo alcance requer a ação de vários setores sociais e 
econômicos, além do setor saúde (De ALMA-ATA, 1978). A partir desta importante 
Conferência, a discussão sobre a saúde e sua conceituação, dimensão, interrelação 
com as mais variadas áreas da vida, favoreceram a compreensão e norteamento 
para elaboração de ações que pudessem culminar no objetivo maior que é saúde 
para os povos (BARBOSA, 2018). 
Segundo o autor, ainda na referida Conferência em Alma-Ata estabeleceu-se 
que a organização da saúde através da Atenção Primária à Saúde (APS) seria o 
meio chave de alcance de um nível de saúde por todos os povos, até o ano 2000 
 
 
 
9 
 
 
 
que lhes permitisse levar uma vida social e economicamente produtiva. Esta ação 
comporia um conjunto de outras iniciativas para enfrentamento da desigualdade 
existente no campo da saúde entre os povos de diferentes nações e até mesmo 
dentro de uma mesma nação. A APS atuaria ainda como um fomentador das 
discussões de saúde individual e coletiva por meio da participação popular, 
responsabilizando os estados, as sociedades e os indivíduos na elaboração conjunta 
de propostas particularizadas de ações de saúde conforme as necessidades locais. 
A APS segundo a CICPS pode assim ser denominada como: 
...cuidados essenciais de saúde baseados em métodos e tecnologias 
práticas, cientificamente bem fundamentadas e socialmente aceitáveis, 
colocadas ao alcance universal de indivíduos e famílias da comunidade, 
mediante sua plena participação e a um custo que a comunidade e o país 
possam manter em cada fase de seu desenvolvimento, no espírito de 
autoconfiança e automedicação (De ALMA-ATA, 1978, p.8 apud BARBOSA, 
2018). 
A APS pode também ser descrita como o nível de atenção pelo qual os 
cuidados de saúde são levados o mais proximamente possível aos lugares onde os 
indivíduos residem e trabalham. Dessa forma, constitui-se como o primeiro estágio 
de um continuado processo de assistência à saúde, atuando como um filtro capaz de 
organizar o fluxo dos serviços nas redes de saúde, dos mais simples aos mais 
complexos. A APS caracteriza-se ainda como o nível de atenção à saúde onde as 
ações adotadas podem melhorar a saúde geral e reduzir as diferenças na saúde 
entre os principais subgrupos da população. É ainda o nível que fornece atenção a 
todas as condições, exceto as muito incomuns e raras, e coordena e integra a 
atenção fornecida em outro lugar ou por terceiros, tendo como atribuições a 
organização, resolutividade e responsabilidade por uma população residente em um 
dado território (BARBOSA, 2018). 
Segundo o Ministério da Saúde brasileiro, a APS, que no Brasil é denominada 
Atenção Básica (AB), é composta por um conjunto de ações de saúde no âmbito 
individual e coletivo, que abrangem a promoção e a proteção da saúde, a prevenção 
de agravos, o diagnóstico, o tratamento, a reabilitação e a manutenção da saúde. 
Ações que utilizam tecnologias de alta complexidade e baixa densidade, que devem 
resolver os problemas de maior frequência e relevância em seu território (BRASIL, 
2017). Em 21 de setembro de 2017, o Ministério da Saúde publicou a portaria 2.435 
 
 
 
10 
 
 
 
de reedição da Política Nacional da Atenção Básica (PNAB), onde conceitua a AB 
sendo como ponto de entrada preferencial do SUS, com função de organizadora da 
rede de assistência à saúde, de maneira a promover a integralidade e resolutividade. 
Para isto, faz se necessário que este nível de atenção lance mão de 
tecnologias leves, leves dura e duras, promovendo articulação entre outros 
pontos da rede de atenção à saúde. Esta AB deve ainda articular a 
implantação de processos que aumentem a capacidade clínica da equipe e 
fortalecimento da micro regulação das UBS, como gerenciamento das 
demandas reprimidas da própria unidade tanto de consultas como exames 
(BRASIL,2018 apud BARBOSA, 2018). 
3.1 Cenário Nacional da APS 
No Brasil, nos primeiros anos da república, tiveram início ações de reforma e 
urbanização sanitária no estado do Rio de Janeiro, algumas destas propostas por 
Oswaldo Cruz, por meio do Instituto Soroterápico Federal criado em 1900. Apesar da 
sua importância para o desenvolvimento da saúde pública brasileira, algumas destas 
ações foram consideradas como autoritárias e encontraram forte resistência por 
parteda população, culminando na conhecida Revolta da Vacina. Em 1930, com a 
tomada do poder por Getúlio Vargas, o governo federal iniciou a concentração de 
funções criando o Ministério da Educação e Saúde, significando o início da 
organização institucionalizada sobre as questões de saúde em nível nacional. 
(BARBOSA, 2018). 
Segundo o autor, a década de 70 e início dos anos 80 foram marcados pelo 
regime militar e pela crise econômica nacional em consequência da crise 
internacional do petróleo. No Brasil, o efeito desta crise foram os altos índices de 
desemprego, êxodo rural, aglomerações em vilas e favelas nos grandes centros 
urbanos, graves problemas de saneamento, fome, violência e recrudescimento de 
doenças já controladas, enfim baixa qualidade de vida. Este cenário refletido na crise 
previdenciária, devido à queda de arrecadação decorrente dos altos índices de 
desemprego, culminou na reforma sanitária brasileira associada à forte influência 
dos movimentos sociais que surgiram neste contexto. Destes movimentos, em 1986, 
na realização da 8ª Conferência Nacional da Saúde foi proposta a criação do 
Sistema Único de Saúde (SUS). Na ocasião, foram criados os Conselhos de 
administração da Saúde e Previdenciário (CASP), Conselho Nacional dos 
 
 
 
11 
 
 
 
Secretários Estaduais de Saúde (CONASS) e dos Secretários Municipais de Saúde 
(COSEMS), movimentos que tiveram marcada participação nas discussões e criação 
do Sistema Único de Saúde pela Constituição Federal de 1988, bem como na 
aprovação das leis federais nº 8080 e 8142 que, em 1990, o regulamentaram”. 
O SUS, um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo, apesar de 
possuir 30 anos de existência, ainda está em construção, aprimorando e avançando 
conforme as políticas propostas. Políticas importantes foram instituídas após a 
criação do SUS, a Política Nacional da Atenção Básica-PNAB em 2006 e reeditada 
em 2010 e 2017 que em seu conjunto está norteada pelos princípios e diretrizes do 
SUS como universalidade, acessibilidade, vínculo, continuidade do cuidado, 
integralidade da atenção, responsabilização, humanização, equidade, participação 
social, planejamento, apoio, monitoramento e avaliação das ações da Atenção 
Básica nos territórios. A PNAB tem por finalidade revisar as diretrizes e normas para 
organização da Estratégia Saúde da Família, adotada como porta de entrada dos 
indivíduos aos serviços de saúde. Mas não se pode deixar de mencionar que a 
atenção básica, também envolve outras iniciativas, como: Equipes de Consultórios 
de Rua, que atendem pessoas em situação de rua; o Programa Melhor em Casa, de 
atendimento domiciliar; o Programa Brasil sorridente, de saúde bucal; O Programa 
de Agentes Comunitários de Saúde (PACS), que busca alternativas para melhorar 
as condições de saúde de suas comunidades. Com a reedição da PNAB, algumas 
mudanças ocorreram referentes à composição das ESF, carga horária profissional, 
financiamento à Equipes de Atenção Básica (BARBOSA, 2018). 
Segundo o autor, tal revisão foi fundamentada nos resultados dos dois ciclos 
de avaliação do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção 
Básica- PMAQ-AB, bem como nos resultados observados no e-SUS (Sistema de 
informações de saúde da Atenção Básica), sendo os eixos de Gestão (gestão 
municipal, coordenação da atenção básica e unidades básicas de saúde) e Equipes 
(Perfil, Processo de trabalho e atenção à saúde) avaliados pelo programa PMAQ-AB 
confrontando os resultados com os indicadores de saúde como, por exemplo, média 
de ações coletivas de escovação dental supervisionada, cobertura de primeira 
consulta odontológica programada, proporção de instalações de próteses dentárias, 
 
 
 
12 
 
 
 
razão entre tratamentos odontológicos concluídos e primeiras consultas 
odontológicas, cobertura de atendimento odontológico à gestante. 
Em 1994, foi criado, no Brasil, o Programa de Saúde da Família (PSF). Sua 
implantação mostrou tratar-se de uma importante estratégia para organizar a AB. 
Mais recentemente, já concebida como Estratégia de Saúde da Família, vem 
potencializando o modelo de atenção integral à saúde das famílias, ou seja, uma 
nova proposta de organizar e articular os diversos recursos físicos, tecnológicos e 
humanos, a fim de enfrentar e resolver os problemas de saúde vigentes numa 
coletividade. Segundo a PNAB, a constituição mínima da Equipe Saúde da Família 
(ESF) é: um profissional médico, um profissional enfermeiro, um técnico de 
enfermagem e cinco Agentes Comunitários de Saúde, com carga horária de 40 
horas semanais e de responsabilização por um território de até 4000 pessoas 
(BARBOSA, 2018). 
4 QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
 
Fonte: gestaoopme.com 
Não é fácil definir qualidade de serviços de saúde em uma única frase, mas 
uma tentativa pioneira foi a de um dos pais da qualidade em serviços de saúde, o Dr. 
Avedis Donabedian (DONABEDIAN, 1980 apud GAMA, 2020): 
 “Qualidade do cuidado é o tipo de atendimento que se espera maximizar 
uma medida do bem-estar do paciente, depois de se levar em consideração 
null
 
 
 
13 
 
 
 
o equilíbrio dos ganhos e perdas esperados ligados ao processo de 
assistência em todas as suas partes.” 
 
A década de 1980 foi muito profícua para a área de qualidade nos diversos 
setores e também no setor saúde. Neste sentido, em 1990 o Institute of Medicine 
(IOM) (LOHR, 1990) propôs uma definição que até hoje é muito utilizada 
internacionalmente, inclusive em um trabalho recente da OMS, OCDE e Banco 
Mundial (WHO, 2018) que tem em vista a melhoria dos sistemas de saúde para o 
alcance de metas dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentáveis para 2030: 
“Qualidade do cuidado é o grau em que os serviços de saúde para 
indivíduos e populações aumentam a probabilidade dos resultados em 
saúde desejados e são consistentes com o conhecimento profissional 
vigente (LOHR, 1990; WHO, 2018)”. 
Esta definição foi escolhida após uma ampla revisão de definições de 
qualidade no cuidado de saúde (LOHR, 1990) porque tinha as seguintes 
características segundo Gama (2020): 
 sugere que qualidade pode ser medida em uma escala (“... o grau em que...”); 
 tem um claro objetivo que é, em última instância, melhorar a saúde, em vez 
de simplesmente aumentar os recursos ou refinar os processos do sistema 
(“... aumentam... resultados de saúde desejados...”). 
 contempla uma ampla gama de elementos de cuidado (“... serviços de 
saúde...”). 
 identifica indivíduos e populações como alvos adequados para os esforços de 
gestão da qualidade. 
 é orientada para objetivos (“... aumentam... resultados em saúde 
desejados...”); 
 reconhece a incerteza do resultado de saúde, mas valoriza o benefício 
esperado (“... aumentam a probabilidade de...”); 
 destaca a importância dos resultados e vincula o processo de assistência à 
saúde a eles (“...serviços de saúde... aumentam... resultados...”); 
 destaca a importância das preferências e valores de cada paciente e da 
sociedade e implica que esses foram reconhecidos e levados em 
 
 
 
14 
 
 
 
consideração na tomada de decisões e na formulação de políticas de saúde 
(“... resultados de saúde desejados...”); 
 destaca as restrições impostas ao desempenho profissional pelo critério dos 
conhecimentos técnicos e científicos, deixando claro que esse critério é 
dinâmico e implica que o profissional de saúde é responsável por usar o 
melhor conhecimento disponível (“... consistentes com conhecimento 
profissional vigente”). 
Embora o SUS não tenha uma definição específica de qualidade do cuidado, 
a definição do IOM é mais coerente para o seu contexto. Visto que o SUS prevê 
maior ênfase em atividades preventivas (promoção e proteção da saúde, inclusive), 
sem prejuízo das atividades assistenciais, é importante que qualquer definição de 
qualidade contemple estes serviços de interesse para a saúde pública, que incluema Visa (GAMA, 2020). 
4.1 Gestão de qualidade em saúde 
O desenvolvimento da gestão da qualidade ao longo do tempo fez este 
movimento de gestão transpor o seu domínio industrial e adquirir proeminência em 
todos os setores de atividade, fazendo parte, cada vez mais, do conjunto de idéias 
de base que norteiam a administração pública e a vida dos cidadãos. O cenário 
mundial evidência que a qualidade não pode ser mais considerada como opcional 
aos serviços e sim requisito fundamental para sobrevivência. E, mais importante do 
que isso, é uma responsabilidade social e ética (RIGHI et al, 2010). 
Segundo o autor, a característica de responsabilidade ética e social da 
qualidade em serviços torna-se ainda mais importante quando direcionada aos 
serviços públicos. As organizações do setor público são as maiores prestadoras de 
bens e serviços, tendo como principal característica uma relação de 
responsabilidade direta com a sociedade. A qualidade tem se inserido nessas 
organizações, porém de forma ainda incipiente se comparada com outros setores. A 
prestação de serviços realizada pelo poder público mantém em foco a própria 
existência do serviço, deixando sua qualidade relegada ao segundo plano. 
 
 
 
15 
 
 
 
Os serviços de saúde não se furtam dessa realidade. Ao longo dos anos, a 
qualidade na saúde foi estabelecida por aqueles que providenciavam o serviço, os 
profissionais da saúde. Somente na década de 80 é que o setor da saúde voltou-se 
para a qualidade de uma forma mais gerencial e ativa, como já vinha ocorrendo no 
campo industrial. Esse cenário é ainda mais recente nos serviços públicos de saúde 
(RIGHI et al, 2010). 
Segundo o autor, analisando-se de forma breve o histórico do sistema de 
saúde no Brasil, identificam-se como características a centralização federal; 
desigualdade de acesso; divisão entre ações de prevenção e reabilitação; utilização 
irracional dos recursos humanos, tecnológicos e financeiros; e, pela prática 
dissociada do contexto de vida dos sujeitos; acarretando baixa resolutividade dos 
problemas de saúde e gerando alto grau de insatisfação, tanto na população, como 
nos gestores e profissionais da saúde. 
Numa tentativa de reorganizar o sistema e propor novas formas de atuação 
da saúde pública, visando maior acesso e qualidade aos serviços, o Governo 
Federal lançou em 1994 o Programa de Saúde da Família (PSF), que propôs 
mudanças na forma de cuidar da saúde, principalmente em relação ao objeto da 
atenção e à maneira de organização do serviço e das ações: o foco passa a ser o 
indivíduo, a família e seu ambiente físico e social, com a atenção à saúde orientada 
pelo princípio da vigilância à saúde, combinando ações de promoção, prevenção e 
cura, desenvolvidas por uma equipe multidisciplinar de profissionais que têm 
responsabilidade sanitária sobre um território definido (RIGHI et al, 2010). 
De acordo com o autor, a despeito de ter iniciado como um programa, o PSF 
encontra-se hoje na condição de estratégia prioritária para a organização da atenção 
básica, “de acordo com os preceitos do Sistema Único de Saúde”. Sendo assim, 
muda sua denominação de Programa de Saúde da Família para Estratégia Saúde 
da Família - ESF. Sendo a ESF estratégia prioritária do Governo Federal, fica 
evidente que a adoção dos princípios da qualidade torna-se fundamental para que 
os objetivos propostos sejam atingidos. Dessa forma, iniciativas de avaliação dos 
programas desenvolvidos mostram-se como uma alternativa para o início de uma 
gestão pela qualidade nos serviços públicos de saúde. 
 
 
 
16 
 
 
 
 A utilização da avaliação como etapa inicial num processo de busca pela 
qualidade está embasada em um consenso, evidenciado por pesquisadores e 
gestores das mais diferentes áreas de atuação, sobre a relevância da avaliação de 
serviços para a gestão pela qualidade, pois esta favorece diretrizes e opções para o 
processo de planejamento e possibilita um controle técnico e social dos serviços e 
programas prestados a sociedade. No campo da saúde pública esta avaliação toma 
proporções ainda mais significativas, devido a complexidade que envolve este setor 
de atividade (RIGHI et al, 2010). 
O processo de avaliação da qualidade em serviços de saúde envolve tanto 
quem utiliza os serviços como quem os produz. Não há dúvida de que usuário e 
prestador ocupam posições diferentes no processo, embora ambos contribuam para 
que os serviços sejam executados. Assim, as expectativas e necessidades de 
usuários e prestadores determinam de maneira diversa a qualidade dos serviços. 
Sendo assim, torna-se essencial entender como estes principais atores percebem a 
qualidade dos serviços que estão sendo prestados, visando identificar e analisar as 
diferentes percepções para, posteriormente, intervir buscando maneiras de alinhá-
las de modo a satisfazer as necessidades de ambos e promover a melhoria 
contínua. Cabe ressaltar que, a avaliação surge como um importante instrumento de 
mudança, que não deve ser visto como uma ameaça, mas como um incentivo para 
que os serviços de saúde cumpram padrões mínimos de qualidade e promovam uma 
renovação da sua cultura de trabalho (RIGHI et al, 2010). 
4.2 Os clientes internos e externos dos serviços de saúde 
No âmbito da gestão da qualidade, a definição do cliente interno e externo 
tem interesse para delimitar o nível de abrangência do sistema de gestão da 
qualidade, assim como a coerência ou não com o termo gestão da qualidade total. 
Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000:2015, as organizações têm pessoas 
interessadas, que são pessoas ou grupos que têm um interesse no desempenho ou 
no sucesso da organização. As partes interessadas podem ser fornecedores ou 
clientes. Os fornecedores são uma organização ou pessoa que fornece um produto. 
Por outro lado, os clientes podem ser uma organização ou pessoa que recebe um 
 
 
 
17 
 
 
 
produto. E no vocabulário desta norma, o termo produto também pode se referir a 
um serviço, como por exemplo, serviços de saúde individuais ou coletivos. Até 
agora, os clientes que mencionamos foram os externos. São aqueles que estão 
relacionados com a atividade fim da Visa e que justificam sua existência na 
sociedade, ou seja, respaldam sua missão de proteger e promover a saúde da 
população (GAMA, 2020). 
De acordo como autor, na cadeia de valor da ANVISA, estão identificados os 
clientes externos que demandam os serviços de Visa na sociedade e que devem ser 
pensados na hora de definir o que é melhoria da qualidade neste tipo de serviços: os 
cidadãos, os profissionais de saúde e o setor regulado. No entanto, a Visa também 
tem clientes internos, que são aqueles que consomem atividades-meio realizadas 
pelos profissionais. Por exemplo, a satisfação do inspetor sanitário, os serviços de 
apoio jurídico para os processos administrativos e o clima organizacional na própria 
instituição de Visa são exemplos de assuntos de interesse dos clientes internos. 
A definição de qualidade em serviços de saúde que utilizamos no tópico 
anterior não foi pensada neste tipo de cliente interno, no entanto, atender as 
necessidades e expectativas deles também pode significar qualidade do serviço de 
Visa. Algumas evidências mostram que ela pode influenciar no engajamento e, por 
exemplo, no apoio a projetos de melhoria da qualidade. No entanto, nem sempre há 
uma relação direta com a má qualidade dos processos. A compreensão sobre as 
diferenças entre clientes externos e internos tem interesse para a discussão do 
termo “Gestão da Qualidade Total”, que é amplamente utilizado. O adjetivo “total” 
começou a ser usado junto da palavra qualidade há muitos anos. Feigenbaum 
utilizou os termos “Total Quality Control” e “Total Quality System” desde seu livro 
publicado em 1951 para se referir ao controle da qualidade em todos os aspectos do 
ciclo industrial (marketing, desenho ou engenharia, compras, manufatura, inspeçãodo produto, distribuição, instalação e serviço pós-venda) e a um sistema a ser 
implantado em toda a empresa, visando coordenar todos os seus elementos e a 
satisfação do cliente de uma forma eficiente. O mesmo autor define “Total Quality 
Management” como aquela gestão que abarca o ciclo completo do produto ou 
serviço, desde a sua concepção até a atenção ao cliente que adquiriu o produto ou 
 
 
 
18 
 
 
 
serviço, passando pela sua produção. Assim, o termo teve origem na abrangência 
do sistema de gestão da qualidade (GAMA, 2020). 
Quando falamos tanto de Gestão Total da Qualidade como Gestão da 
Qualidade Total, significa que as atividades para melhorar estão dirigidas a 
todos os âmbitos e níveis, internos e externos, e a todos os serviços ou 
produtos, para clientes e provedores internos e externos da nossa 
instituição. A escolha entre uma abordagem total ou parcial, voltada apenas 
aos clientes externos, deve ser posta na mesa quando se iniciar um sistema 
de gestão da qualidade na Visa (SATURNO, 2017 apud GAMA, 20202). 
5 GESTÃO DA QUALIDADE DAS AÇÕES DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA NO 
CONTEXTO DO SISTEMA DE SAÚDE 
 
Fonte: negociosemsaude.com 
 
A materialização do compromisso com a qualidade de forma específica, 
contínua e com ferramentas e métodos apropriados é normalmente realizada por 
meio de uma estrutura organizacional visível que leve isso à prática. Se olharmos 
para o contexto do sistema de saúde, isso requer a implantação de uma política 
integradora para a qualidade que defina responsáveis, estrutura e uma estratégia 
para isso. No âmbito dos serviços, seja de assistência à saúde ou de saúde coletiva, 
envolve sistemas de gestão da qualidade (GAMA, 2020). 
 
 
 
19 
 
 
 
O Brasil ainda não optou por desenvolver uma política integradora para a 
qualidade dos serviços de saúde. Esta iniciativa é a primeira de um conjunto 
de sete recomendações para os governos de todo o mundo que estão 
presentes em um documento publicado por organizações internacionais 
como a Organização Mundial da Saúde, Organização para a Cooperação e 
Desenvolvimento Econômico e o Banco Mundial (WHO, OECD & WB, 2018 
apud GAMA, 2020). 
De acordo com o autor, essa estrutura (secretaria, coordenação, agência, 
etc.) deveria prestar contas aos governos pelos serviços seguros e de alta 
qualidade, além de integrar as várias iniciativas de melhoria nos diferentes níveis de 
atenção (básica, média e alta complexidade) e vigilâncias em saúde, inclusive 
contemplando a complementariedade dos diferentes reguladores do sistema. No 
âmbito dos serviços de saúde, a regulamentação sanitária vigente induz o 
gerenciamento da qualidade e segurança nos serviços de saúde (RDC 63/2011; 
RDC 36/2013) e nas vigilâncias sanitárias de todas as esferas de gestão do SUS 
(RDC 207/2018). 
Na Visa, tem havido projetos e financiamento variável específico com o 
objetivo de implementar sistemas de gestão da qualidade nas Visas estaduais e 
municipais (Portfolio Integravisa, 2019; ALENCAR, 2019 apud GAMA, 2020), bem 
como projetos específicos para a harmonização de ações de inspeção e fiscalização, 
como o que está em andamento na Visa de serviços de saúde e interesse à saúde. 
Segundo a norma ISO 9000:2015, que define o vocabulário internacional 
nesta área, gestão da qualidade é o conjunto de “atividades coordenadas para dirigir 
e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade”. Na regulamentação 
sanitária, o termo garantia da qualidade, embora tenha um significado um pouco 
diferente na norma ISO, também foi definido com um sentido similar ao de gestão da 
qualidade: “a totalidade de ações sistemáticas necessárias para garantir que os 
serviços prestados estejam dentro dos padrões de qualidade exigidos, para os fins a 
que se propõem” (RDC 63/2011). Outro conceito é o de sistema de gestão da 
qualidade, que é aquele sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, 
no que diz respeito à qualidade (ABNT NBR ISO 9000:2015). Uma organização pode 
ter outros sistemas de gestão, como o de gestão financeira, ambiental, etc. O termo 
“sistema” é o mais utilizado na indústria, inclusive na família de normas ISO 9000, 
que não é específica para a saúde. A Anvisa também tem adotado o termo sistema 
 
 
 
20 
 
 
 
de gestão da qualidade, talvez por sua aproximação com a indústria de produtos e 
medicamentos (RDC 207, 2018 apud GAMA, 2020). 
Na área da saúde, também é comum o termo “programa” de gestão da 
qualidade. Conforme descritor indexado, um programa de saúde pode ser definido 
como: Conjunto de normas, regulamentações e recomendações técnicas com vistas 
à implementação de estratégias sanitárias conforme eixos temáticos específicos. Se 
considerarmos a gestão da qualidade como um eixo temático específico da área da 
saúde, podemos ter um programa de gestão da qualidade. Talvez a preferência pelo 
termo “programa” na área da saúde se deva pelo fato de existir um sistema de 
saúde, que poderia ser confundido com o sistema de gestão da qualidade, algo que 
não ocorre em outras áreas industriais. No entanto, ambos têm um significado 
parecido. Quanto aos programas ou sistemas de gestão da qualidade na área dos 
serviços de saúde, ele pode ser definido como “o conjunto de elementos estruturais 
e de atividades que tem como fim específico a melhoria contínua da qualidade” 
(GAMA, 2020). 
Os componentes do sistema de gestão da qualidade podem ser muito 
detalhados, mas os principais são os seguintes segundo Gama (2020): 
 Uma estrutura organizacional visível. Ela promove as atividades de gestão da 
qualidade, podendo ser um núcleo ou uma comissão que incentiva, apoia e 
organiza as atividades. Por exemplo, na ANVISA, nos Estados e nos 
Municípios, núcleos ou gerências da qualidade podem ser responsáveis por 
organizar o sistema de gestão da qualidade e liderar suas atividades com a 
participação de todos os trabalhadores da instituição. 
 Normas de funcionamento. Inclui uma política de qualidade que delimita as 
intenções e as diretrizes globais da organização relativas à qualidade e as 
normas organizacionais, as estruturas disponíveis e os responsáveis. Por 
exemplo, cada núcleo ou gerência da qualidade deve ter sua documentação 
específica conforme o conceito de qualidade adotado, contexto, estratégicas, 
atividades, etc. 
 As atividades ou processos para a melhoria contínua. São atividades 
classificadas segundo o seu objetivo de melhoria da qualidade e conformam a 
 
 
 
21 
 
 
 
essência do sistema. Envolvem o planejamento da qualidade, o controle da 
qualidade e a melhoria da qualidade (ABNT NBR ISO 9000:2015). 
 A norma internacional sobre sistemas de gestão da qualidade argumenta que 
eles são concebidos para ajudar as organizações de saúde a aumentar a satisfação 
do cliente (ABNT NBR ISO 9000: 2015). Ao adaptarmos esta definição para os 
serviços de saúde regulados pela Visa de serviços de saúde e de serviços de 
interesse à saúde, ajudam a aumentar a satisfação dos usuários, pacientes e de 
seus familiares, assim como dos profissionais e outros interessados envolvidos. Isso 
exige o cumprimento de requisitos dos clientes que, sempre será quem determinará 
a aceitabilidade dos produtos ou serviços. Como as necessidades e expectativas 
dos clientes estão mudando, e por causa das pressões competitivas e dos avanços 
tecnológicos, as organizações são induzidas a se adaptar e melhorar continuamente 
seus produtos e processos (GAMA, 2020). 
 Esta dinâmica é evidente no ambiente regulatório da Visa de serviços de 
saúde e de interesse à saúde. Assim, os sistemas de gestão da qualidade podem 
incentivar as organizações segundo Gama (2020) a : 
 identificar os requisitos dos cidadãos, profissionais de saúde e do sistema de 
saúde; 
 definir os processos que contribuem para a obtenção de um serviço que é 
aceitável para eles; 
 e manter esses processos controlados.22 
 
 
 
6 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE 
 
Fonte: houer.com 
Ao pesquisar-se sobre as teorias que norteiam a qualidade em saúde 
encontra-se uma gama de conceitos e de perspectivas diferentes sobre o que é essa 
qualidade, às vezes divergentes e, em alguns casos, antagônicos. Esta diversidade 
torna as questões relacionadas com a qualidade na prestação de serviços de saúde 
difíceis e complexas de abordar. Autores ao compartilhar desta idéia, a complementa 
dizendo que a qualidade se torna mais complexa na área da saúde porque não age 
em função de um único serviço (produto final), pois este é sempre incerto, não 
obedece a padrões estabelecidos e não tem qualidade uniforme. Dessa forma, as 
peculiaridades dos serviços de saúde devem ser observadas ao buscar a qualidade 
na prestação dos mesmos (RIGHI et al, 2010). 
Apoiado nos conceitos de Garvin (1990), Urdan (2001) apud Gama (2020) 
cita três singularidades principais das instituições de saúde: não há uma clareza na 
conexão entre entradas e saídas; os pacientes geralmente têm dificuldades em 
avaliar aspectos técnicos; e existe, em grandes hospitais, duas linhas de autoridades 
distintas, o administrativo e o médico. 
Um dos principais estudiosos sobre a qualidade em saúde, tem seus 
conceitos utilizados até hoje pelas organizações de saúde, principalmente nos 
 
 
 
23 
 
 
 
aspectos referentes a avaliação da qualidade em serviços de saúde. Para 
Donabedian (1980), uma definição para qualidade deveria se iniciar a partir de três 
dimensões: a estrutura, o processo e o resultado. A estrutura envolve os recursos 
físicos, humanos, materiais, equipamentos e financeiros necessários para a 
assistência médica. O processo, que se refere às atividades envolvendo os 
profissionais da saúde e usuários, inclui o diagnóstico; o tratamento; e, os aspectos 
éticos da relação médicos, profissional, equipem de saúde e paciente. O resultado 
corresponde ao produto final da assistência prestada, considerando a saúde, 
satisfação dos padrões e expectativas dos usuários. Anos mais tarde, Donabedian 
(1990) ampliou esses princípios, utilizando-se do denominado “Sete Pilares da 
Qualidade”: eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade, 
equidade (RIGHI et al, 2010). 
“Quando a mente se expande para dar lugar a uma ideia nova, nunca 
recupera a sua dimensão original”. Esta frase de Oliver Wendell Homes é a primeira 
que encontramos numa obra de oito livros sobre Gestão da Qualidade em Serviços 
de Saúde, que tem sido utilizada na Espanha, no México e no Brasil, para formar 
profissionais nesta área, desde os anos 1990 (GAMA, 2020). 
Segundo Gama (2020) a ideia de melhorar continuamente os serviços de 
saúde pode ter consequências. No caso da vigilância sanitária (Visa) de serviços de 
saúde e de interesse para a saúde, pode gerar insatisfação com o modelo de 
regulação rígido e centrado no regimento de atuação, por vezes incapaz de mudar o 
status quo. Por outro lado, essa ideia pode gerar adaptações psíquicas positivas de 
interesse persistente em ações institucionais coordenadas para mudar e aperfeiçoar 
as ações da Visa na direção de práticas voltadas para a sua missão de promover e 
proteger a saúde da população. 
A Visa é um campo de saberes e práticas de saúde que têm evoluído de uma 
abordagem policialesca para uma mais ampla que prioriza o cumprimento da missão 
de promoção e proteção à saúde, bem como o alcance de impacto regulatório 
positivo. A busca por efeito das ações de regulação de serviços de saúde tem 
impulsionado discussões internacionais e mudanças de modelos de atuação e 
utilização de novos mecanismos para o impacto regulatório. A partir destas 
necessidades, a área da regulação de serviços de saúde tem adotado princípios e 
 
 
 
24 
 
 
 
diversificado ações para a produção de impacto. Por exemplo, a prática da 
regulação responsiva, adaptável a contextos e com respostas graduais, é um 
princípio que tem sido valorizado para a segurança do paciente. Neste debate, 
independente do âmbito de regulação, fica claro que a produção de impacto da 
regulação depende de uma boa normatização, ações de inspeção e fiscalização, 
porém também da diversificação de ações de controle não normativas pelos 
reguladores (GAMA, 2020). 
Segundo o autor, considerando esta necessidade, a qualificação das ações 
de Visa e a produção de impacto regulatório têm sido um tema persistente no âmbito 
do SNVS. O Ciclo de Debates de 2015 discutiu um modelo de regulação da 
qualidade nos sistemas de saúde, o projeto Integra Visa avançou em propostas de 
qualificações de ações de Visa consideradas críticas para o SNVS, apresentando 
estratégias e metodologias que contribuam para o esforço de harmonização das 
ações mais relevantes executadas no âmbito do sistema e o projeto da GGTES de 
modelo de gerenciamento de riscos para a regulação de serviços de saúde e 
interesse à saúde avançou no consenso sobre a definição dos processos desta área. 
Atualmente, a Assessoria do SNVS (ASNVS) tem liderado a implementação dos 
Sistemas de Gestão da Qualidade nas vigilâncias sanitárias (Visas), em 
conformidade com a RDC 207 de 2018 que define este requisito estruturante para as 
Visas. Em harmonia com estas ações, um modelo desenvolvido na GGTES 
contempla a gestão da qualidade como fundamental para a melhoria contínua dos 
processos internos e externos da vigilância sanitária de serviços de saúde e 
interesse à saúde. 
Gerenciar a qualidade da vigilância sanitária envolve colocar as necessidades 
da população no centro das ações de Visa. Em vez de considerar a qualidade como 
algo abstrato, define o que significa uma vigilância sanitária de boa qualidade para a 
população e estabelece estruturas, processos, métodos e ferramentas para sua 
melhoria contínua. Considerando o contexto dos serviços de vigilância sanitária, 
padroniza procedimentos para prevenir problemas internos e riscos à população (ex. 
POP’s de inspeção e regulamentação, respectivamente), identifica oportunidades de 
melhoria internas e no setor regulado (ex. não adesão a procedimentos e inspeção 
harmonizada, respectivamente) e desenvolve projetos de avaliação e melhoria do 
 
 
 
25 
 
 
 
desempenho organizacional (ex. ciclos de melhoria internos e com foco no aumento 
do impacto regulatório) (GAMA, 2020). 
De acordo com o autor, a GGTES da Anvisa, articulada com o restante do 
SNVS, tem implantado ciclos de avaliação e melhoria de âmbito nacional com foco 
em melhorar o impacto regulatório e adesão à legislação vigente, utilizando 
princípios de gestão da qualidade, para reduzir o risco de IRAS e adesão a práticas 
de segurança do paciente. Atualmente, também está implementando um projeto de 
harmonização nacional do processo de inspeção de serviços de saúde, sendo esta 
uma prioridade claramente percebida no SNVS. Intervir neste aspecto pode 
proporcionar uma maior previsibilidade da Visa, transparência, qualificação da 
tomada de decisão e levantamento de informações úteis para a identificação e 
monitoramento de risco potencial, bem como a melhoria da qualidade e segurança 
sanitária no sistema de saúde. 
No entanto, a harmonização da inspeção é uma de muitas oportunidades de 
melhoria nas ações regulatória da Visa de serviços de saúde e de interesse para a 
saúde. Processos internos como a regulamentação sanitária, a identificação de 
riscos, o monitoramento de riscos e a diversidade de ações de controle para uma 
regulação responsiva, utilizando diferentes mecanismos de impacto, são temas que 
merecem destaque em projetos futuros. Além da melhoria destas atividades gerais, 
é necessário olhar para o risco no território de abrangência da Visa e aproveitar 
oportunidades para melhorar impacto regulatório em temas específicos, priorizando 
os riscos identificados e trabalhando por melhorar a qualidade do setor regulado 
(GAMA, 2020).Para o aproveitamento dessas oportunidades de melhoria, os profissionais do 
SNVS precisam de conhecimentos e habilidades básicas em gestão da qualidade. 
Juntamente com uma gestão estratégica e do conhecimento, estas atividades 
compõem as ações de governança para a melhoria contínua da regulação dos riscos 
sanitários realizados pela Visa de serviços de saúde e de interesse para a saúde. 
São elas que vão assegurar que as ações da Visa atinjam os interesses dos seus 
principais clientes externos, que são a população brasileira. Baseado nestes 
antecedentes, no âmbito de um contrato com a Organização Pan-Americana da 
 
 
 
26 
 
 
 
Saúde (OPAS), foi elaborado o referencial teórico com duplo objetivo segundo Gama 
(2020): 
 Fornecer base teórica para a implantação de sistemas de gestão da qualidade 
nas vigilâncias sanitárias de serviços de saúde e de interesse para a saúde. 
 Subsidiar a elaboração do projeto de harmonização do processo de inspeção 
e fiscalização em serviços de saúde. 
7 ESTRUTURA PARA A QUALIDADE EM UM SISTEMA DE SAÚDE 
 
Fonte: cmtecnologia.com 
Um conhecimento básico sobre sistemas de saúde é necessário para 
qualquer profissional que deseja melhorar a qualidade de suas ações e dos serviços 
regulados. Entende-se por sistema de saúde o conjunto de relações políticas, 
econômicas e institucionais responsáveis pela condução dos processos referentes à 
saúde de uma dada população que se concretizam em organizações, regras e 
serviços que visam a alcançar resultados condizentes com a concepção de saúde 
prevalecente na sociedade (GAMA, 2020). 
Ainda segundo o autor, no Brasil, o SUS tem sido construído a partir de 
acontecimentos históricos, econômicos, sociais e culturais, que definem sua 
conformação atual. As características atuais, que são sempre dinâmicas, estão 
sujeitas a mudança e intervenção por parte dos atores envolvidos. Vários modelos 
 
 
 
27 
 
 
 
teóricos têm sido desenvolvidos nos últimos anos com o objetivo de facilitar uma 
melhor compreensão dos sistemas de saúde e permitir uma avaliação do seu 
desempenho, bem como ações de melhoria mais globais. A maioria desses modelos 
inclui de forma implícita ou explícita a qualidade dos serviços como um objetivo do 
sistema de saúde, mas há uma variação importante nas terminologias utilizadas para 
identificar os fatores que determinam seu desempenho, tais como blocos de 
construção, componentes e fundações. 
 
Os seis blocos de construção 
 
Um modelo teórico particularmente influente foi os “blocos de construção” da 
OMS (2007) para o fortalecimento dos sistemas de saúde. Esse modelo conceitua 
os sistemas de saúde em termos de blocos de construção, incluindo: 
• Prestação de serviços; 
• Força de trabalho em saúde; 
• Sistema de Informações em saúde; 
• Produtos essenciais como medicamentos; 
• Financiamento; 
• Liderança / governança. 
A partir destes seis blocos de construção, os sistemas são capazes de 
alcançar o que estamos interessados: qualidade e segurança nos serviços de saúde, 
além de acesso e cobertura. A consecução desses objetivos intermediários 
contribuirá, em última análise para alcançar os objetivos gerais do sistema de saúde, 
como melhoria da saúde da população, capacidade de resposta, proteção financeira 
e aprimoramento da eficiência (GAMA, 2020). 
Os blocos de construção também coincidem com alguns dos sete 
componentes dos sistemas de saúde, segundo Lobato & Giovanella (2012) apud 
Gama (2020), que são os seguintes: 
• Cobertura; 
• Financiamento; 
• Força de trabalho; 
• Rede de serviços; 
 
 
 
28 
 
 
 
• Insumos; 
• Tecnologia e conhecimento; 
• Organizações. 
Esses componentes estão presentes em qualquer sistema de saúde e 
possibilitam a dinâmica de alocação de recursos, prestação de serviços, regulação e 
gestão. Visto que qualquer sistema também não atua de forma isolada, o próprio 
sistema de saúde sofre interferência do contexto social, político e econômico, com 
seus múltiplos atores/agentes, interesses, projetos e estratégias. Tudo isso pode 
influir no desempenho do sistema de saúde nas condições de saúde da população. 
Cabe notar, nesta referência nacional, que a cobertura está caracterizada como um 
componente (bloco de construção) do sistema, diferente do modelo anterior da OMS, 
que a caracteriza como um objetivo intermediário, junto com o acesso, qualidade e 
segurança, para alcançar os objetivos finais do sistema. Inclusive, os autores 
mencionam que a cobertura “é o componente mais importante de qualquer sistema 
de saúde” (LOBATO & GIOVANELLA, 2012 apud GAMA, 2020). 
 
 
Dinâmica dos sistemas de saúde. Fonte: LOBATO E GIOVANELLA, 2012 apud GAMA, 2020. 
 
 
 
29 
 
 
 
As cinco fundações para a qualidade no sistema de saúde. Em uma 
publicação mais recente da OMS, OCDE e Banco Mundial (2018), os blocos de 
construção e componentes foram chamados de “fundações” do sistema de saúde 
para a qualidade. Estes termos dão ideia de que os componentes ou bases, como 
estamos chamando, compõem o “alicerce” ou as “paredes” de uma casa, que 
equivale ao sistema de saúde em que estamos inseridos. Se a casa estiver bem 
construída, vai favorecer uma boa moradia, que repercutirá em bem-estar aos 
moradores. De forma comparável, quando o sistema de saúde está bem estruturado, 
favorece serviços de boa qualidade e saúde e bem-estar aos cidadãos atendidos. A 
gestão da qualidade dos serviços de Visa deve se interessar por estas fundações do 
sistema de saúde, pois influenciam suas próprias ações e o impacto regulatório das 
suas medidas na qualidade e segurança dos serviços regulados e na proteção e 
promoção dos cidadãos (GAMA, 2020). 
Segundo essa referência (WHO, OECD & WB, 2018 apud GAMA, 2020), os 
cinco elementos críticos para a prestação de serviços de saúde de qualidade no 
sistema de são: 
• Profissionais de saúde; 
• Serviços de saúde; 
• Medicamentos e produtos para a saúde; 
• Sistemas de informações; 
• Financiamento. 
Visto que essa referência é mais recente e tem guiado esforços globais para a 
melhoria dos sistemas de saúde em direção dos objetivos de desenvolvimento 
sustentáveis na agenda 2030, vamos explicar os fatores de interesse para a gestão 
da qualidade a partir desta listagem. Além disso, relacionaremos cada um destes 
fatores com o papel da Visa de serviços de saúde e interesse à saúde. 
 
Profissionais de saúde 
 
Esta fundação para a qualidade inclui os profissionais e técnicos que 
desenvolvem atividades na atenção à saúde, incluindo-se médicos, enfermeiras, 
fisioterapeutas, psicólogos, nutricionistas, farmacêuticos e laboratoristas, 
 
 
 
30 
 
 
 
sanitaristas, profissionais das vigilâncias sanitárias, agentes comunitários de saúde, 
entre outros. Também incluem profissionais da administração e gestão em saúde, 
entre outros, que embora não atendam pacientes, são importantes para várias ações 
do sistema. Os profissionais de saúde são essenciais para que a qualidade dos 
serviços apareça, mas em muitos contextos eles não estão presentes, o que dificulta 
o cumprimento de vários requisitos de qualidade estabelecidos pela Visa. No Brasil, 
isso ocorre principalmente nas cidades do interior, distantes dos grandes centros 
urbanos, mas mesmo nesses centros muitos profissionais não há profissionais (ex. 
favelas) ou estão qualificados de forma suficiente. Quanto a esta força de trabalho, 
recomenda-se que os profissionais estejam motivados e recebam apoio para prestar 
serviços de boa qualidade (GAMA, 2020). 
De acordo com o autor, isso inclui a necessidade de uma estratégia em todas 
as esferas de gestão para preencher as lacunas em quantidade, distribuição e 
retenção, tanto no curto como no longo prazo dos profissionais necessários nas 
diferentes áreas geográficas. Outra prioridade é a educação permanente para 
garantir que os profissionais de saúde mantenham e melhoremsuas competências 
ao longo de suas vidas profissionais. 
Alguns países, dentro de suas ações de regulação dos profissionais de saúde, 
têm adotado processos de recertificação periódica para continuar o exercício da 
profissão como forma de avaliar e assegurar a qualidade. Além disso, uma das 
competências essenciais para os profissionais é saber avaliar e melhorar 
continuamente a qualidade dos serviços que eles estão envolvidos, o que inclui 
aprender princípios e métodos de melhoria contínua da qualidade desde a sua 
formação na graduação até a vida profissional. Embora a responsabilidade sobre 
este tema recaia principalmente sobre os gestores das três esferas de gestão do 
SUS, nas ações de gestão do trabalho e educação, e dos gerentes dos serviços 
privados, a influência na qualidade dos profissionais de saúde também é 
compartilhada pelos conselhos reguladores do exercício profissional, associações e 
sociedades científicas, o próprio ministério da saúde e outros gestores do sistema, 
bem como as instituições de ensino. A Visa de serviços de saúde também tem sua 
parcela de responsabilidade quando não identifica nas inspeções os profissionais 
responsáveis técnicos que assegurem a qualidade dos serviços. Além disso, os 
 
 
 
31 
 
 
 
requisitos de quantidade e qualificação dos profissionais também se aplicam aos 
profissionais de Visa (GAMA, 2020). 
 
Estabelecimentos de saúde 
 
Outra fundação importante para a qualidade nos sistemas de saúde é a 
própria disponibilidade e infraestrutura da rede de serviços de saúde. Esta base para 
a qualidade está diretamente relacionada com a estruturação dos serviços pela 
gestão do sistema de saúde e o consequente trabalho da Visa, que tem trabalhado 
continuamente para assegurar que estes serviços tenham condições mínimas para 
atender a população. No entanto, esta fundação também inclui os serviços coletivos, 
para além daqueles de assistência médica. Ou seja, para que o sistema de saúde 
seja bom, também é necessário que assegurar a qualidade dos serviços de 
vigilância sanitária, epidemiológica, ambiental e da saúde do trabalhador. Problemas 
de infraestrutura básica também podem afetar as ações desses serviços, como 
disponibilidade de computadores, espaço adequado, automóveis, etc. Recomenda-
se que os sistemas assegurem o acesso e excelência de todos os seus serviços de 
saúde (WHO, OECD & WB, 2018 apud GAMA, 2020). 
Isso significa garantir o acesso às unidades de saúde como uma condição 
necessária, mas não suficiente, para a qualidade do cuidado. Inclui também 
incentivar as autoavaliações internas da qualidade pelos serviços, bem como a 
complementariedade com as avaliações externas formativas da qualidade nos 
estabelecimentos, inclusive da regulação sanitária. Também envolve investir na 
coleta e análise de dados que ajudem a analisar as variações de qualidade nos 
serviços, utilizando esses dados para disseminar boas práticas e apoiar os serviços 
com desempenho insatisfatório (GAMA, 2020). 
 
Medicamentos, produtos e tecnologias para a saúde 
 
Este grupo inclui os insumos, que são todos os medicamentos, vacinas, 
equipamentos, suprimentos para diagnóstico e outros produtos ou tecnologias para a 
saúde. Inclui todos os recursos utilizados para a prevenção e tratamento em saúde. 
 
 
 
32 
 
 
 
Países como o Brasil muitas vezes tem tido dificuldade em assegurar a 
disponibilidade de insumos básicos, principalmente nos estabelecimentos públicos. 
A vigilância sanitária também tem um papel fundamental na regulação destes 
insumos (produtos, medicamentos, vacinas, etc), para garantir sua qualidade e 
segurança. A regulamentação da prescrição de medicamentos com receita médica, 
bem como fiscalização de medicamentos e produtos falsificados, são exemplos de 
ações relacionadas aos insumos que repercutem na qualidade no sistema de saúde. 
Além disso, a vigilância pós-mercado no uso destes produtos é essencial para a 
segurança, incluindo a notificação e investigação de reações adversas e queixas 
técnicas. Também tem importância a regulação da atenção, que deve definir o uso 
dos medicamentos e outras tecnologias por meio de diretrizes clínicas. Isso permite 
um uso racional dos insumos e também contribui para a segurança, efetividade e 
eficiência do sistema. Os equipamentos também exigem manutenção, treinamento 
para uso e, eventualmente, abandono. A revisão destes requisitos nas inspeções 
sanitárias também é uma importante contribuição da Visa para a qualidade no 
sistema de saúde. A recomendação para melhorar esta fundação para qualidade 
envolve a criação de políticas para a disponibilidade, preços acessíveis e garantia da 
qualidade de medicamentos, outras tecnologias e assistência farmacêutica (WHO, 
OECD & WB, 2018 apud GAMA, 2020). 
Também inclui o fortalecimento da regularização destes produtos, além da 
vigilância pós mercado para o monitoramento de erros e eventos adversos, também 
em sintonia com o terceiro Desafio Global para a Segurança do Paciente da OMS – 
Medicação sem Dano, que foi lançado em 2017. Após regularização, também é 
necessário fortalecer a avaliação de tecnologias em saúde e comissões reguladoras 
como a CONITEC (Comissão Nacional de Incorporação de Tecnologias no SUS), 
que definem a incorporação dessas tecnologias no SUS (GAMA, 2020). 
 
Sistemas de informação 
 
Os sistemas de informação em saúde são um conjunto de procedimentos, 
informações, tecnologias e pessoas que coletam dados para produzir informação útil 
que ajude a tomada de decisão para a proteção e promoção da saúde das pessoas. 
 
 
 
33 
 
 
 
Não necessariamente envolvem um sistema informático, mas podem ser mais 
simples ou dependes de papel, o que o certamente repercute em sua qualidade. A 
disponibilidade de sistemas de informações para a tomada de decisões em relação à 
qualidade dos serviços de saúde é um desafio e isso tem muitas implicações para o 
monitoramento de riscos pela Visa. Este tipo de carência permanece em virtude do 
pouco investimento dos países em qualificar seus sistemas de informação, 
especialmente os países em desenvolvimento (GAMA, 2020). 
Historicamente, os sistemas de informação informatizados que foram 
primeiramente desenvolvidos para dar conta da epidemiologia de doenças e 
agravos de interesse para a saúde pública, tendo como base o município 
(TEIXEIRA et al, 2018 apud GAMA, 2020). 
No entanto, os sistemas disponíveis atualmente costumam ter pouco dado e 
informação sobre a qualidade e segurança dos serviços que são prestados, incluindo 
a realização de processos seguros baseados em evidência, a experiência dos 
usuários e os resultados alcançados. Ainda mais ausente é a disponibilidade de 
informações sobre as ações de vigilância sanitária e a qualidade de suas ações, 
bem como de qualquer outra vigilância em saúde. No Brasil, as ações de vigilância 
epidemiológica, principalmente após a criação do SUS, impulsionaram a 
estruturação de sistemas de informações informatizados como o de nascidos vivos 
(SINASC), o de mortalidade (SIM), o de agravos de notificação compulsória 
(SINAN), sistemas específicos como o de programas nacional de imunização (SIPNI) 
e outros que poderiam ser mais centrados na qualidade, como o Sistema de 
Informações Hospitalares (SIH) e o Sistema de Informações Ambulatoriais (SIA), 
mas que foram mais centrados na contagem de procedimentos para o faturamento e 
financiamento do sistema (GAMA, 2020). 
De acordo com o autor, no fim da primeira década dos anos 2000, também foi 
criado o Centro de Informações Estratégicas em Vigilância em Saúde (CIEVS), para 
que houvesse a análise de informações estratégicas que guiassem a resposta da 
vigilância em emergências de saúde pública, assim como em surtos e endemias. E 
hoje em dia, uma estratégia para reestruturar os sistemas de informações da 
atenção primária à saúde é o e SUS Atenção Primária, que tenta integrareletronicamente as informações, tendo como base o prontuário do paciente. Na área 
da Visa de serviços de saúde e de interesse à saúde, o monitoramento de 
 
 
 
34 
 
 
 
informações estratégicas é uma das responsabilidades da Gerência Geral de 
Tecnologias em Serviços de Saúde (GGTES) da Anvisa, especificamente de sua 
Gerência de Vigilância e Monitoramento em Serviços de Saúde (GVIMS). Conforme 
se apresenta no modelo a seguir, essas informações servem para nutrir todas as 
ações de regulamentação e controle sanitário praticadas no nível nacional, por 
exemplo pela Gerência de Regulação e Controle (GRECS) que também se insere na 
GGTES. Este mesmo tipo de integração de processos de gerenciamento do risco 
sanitário também deve estar presente nos subsetores de Visa de serviços de saúde 
nas Visas estaduais e municipais. 
De forma similar ao CIEVS, que orienta a vigilância epidemiológica, o 
subsetor responsável pela produção de informações estratégicas da vigilância 
sanitária deve orientar as ações de regulamentação e controle dos riscos e 
problemas sanitários dos serviços de saúde e de interesse à saúde. Esta é uma 
premissa para a organização das ações de vigilância sanitária estabelecido na RDC 
207 de 2018, quando estabelece que o monitoramento das condições sanitárias de 
produtos e serviços sujeitos à vigilância sanitária constitui ação estratégica para o 
controle sanitário e gerenciamento do risco e deve ser desenvolvida de forma 
sistemática pelos entes federados (GAMA, 2020). 
 
 
 
 
35 
 
 
 
 
Modelo de gerenciamento de riscos para a regulação de serviços de saúde e de interesse à saúde 
Fonte: GAMA, 2020. 
As oportunidades de melhorar os sistemas de informação disponíveis da Visa 
de serviços de saúde e de interesse à saúde envolve a integração das informações 
disponíveis, facilitação da visualização destas informações pelos interessados, 
disponibilização de dados para pesquisas, etc. O projeto de harmonização das 
inspeções também trará uma grande oportunidade para qualificar o monitoramento 
do risco potencial nos serviços de saúde, pois haverá a possibilidade de mensuração 
de indicadores em vários tipos de serviços e temas. Isso permitirá uma grande 
variedade de projetos ou ciclos de melhoria da qualidade no sistema de saúde, para 
aumentar gradualmente a adesão aos requisitos sanitários e estimular a melhoria 
continua dos serviços. As principais informações atualmente disponíveis na Visa de 
serviços de saúde se relacionam com a segurança do paciente (GAMA, 2020). 
 
 
 
36 
 
 
 
De acordo com o autor, o sistema mais estruturado é o de vigilância das 
Infecções Relacionadas à Assistência à Saúde (IRAS), uma atividade nacional 
organizada no âmbito do Programa Nacional de Prevenção e Controle de IRAS 
(PNPCIRAS), que ocorre com a participação da Anvisa, Visas estaduais, 
Coordenações Estaduais de Controle de Infecções Hospitalares (CECIH) e as 
Comissões de Controle de Infecção Hospitalar (CCIH). Além disso, são utilizados 
dados provenientes do Sistema de Notificações em Vigilância Sanitária (NOTIVISA), 
que disponibiliza informações sobre eventos adversos, queixas técnicas e incidentes 
relacionados à assistência à saúde. 
Outra fonte de dados sobre qualidade no sistema de saúde que tem guiado as 
ações do SNVS é a avaliação nacional das práticas de segurança do paciente que, 
anualmente, tem produzido informações desde 2016 revisadas pelas Visas 
estaduais e têm produzido informação útil para o monitoramento da segurança em 
hospitais com Unidade de Terapia Intensiva (UTI) ou que tenham centro cirúrgico 
ativo. Tem se recomendado mundialmente que os sistemas e informações 
monitorem continuamente a qualidade dos serviços e orientem a sua melhoria 
contínua (WHO, OECD & WB, 2018). Isso inclui garantir o funcionamento dos 
registros de nascidos vivos e óbitos e a utilização de um sistema nacional que 
identifique as ações para cada paciente e apoie o monitoramento da qualidade nas 
linhas de cuidado; migração dos registros em papel para registros eletrônicos, que 
estejam integrados nos diferentes níveis de atenção; desenvolvimento de legislação 
nacional para a proteção de dados que permita uso dos dados do sistema para 
pesquisa e projetos de melhoria da qualidade; apoio institucional aos profissionais de 
saúde e gestores para a análise de dados para a melhoria da qualidade; 
transparência sobre os erros e os eventos adversos que ocorrem nos serviços, 
promovendo uma cultura de aprendizagem e foco na investigação das causas raiz; 
incluir a mensuração de resultados e experiência dos pacientes como critérios para 
avaliação da qualidade dos serviços (GAMA, 2020). 
 
Financiamento 
 
 
 
 
37 
 
 
 
O financiamento do sistema de saúde é um fator que claramente influencia na 
qualidade dos serviços prestados. Diz respeito aos recursos econômicos disponíveis 
para a atenção à saúde, ou seja, os recursos que sustentam o sistema. As 
evidências mostram que os recursos financeiros devem ser coletados e agrupados 
antes da necessidade de cuidados, por meio de contribuições obrigatórias que 
protegem a saúde de todos, inclusive daqueles que não têm condições de pagar por 
procedimentos de atenção à saúde. A alternativa, que é cada um pagar do próprio 
bolso quando precisar de atenção à saúde, repercute em pessoas que ficam sem 
cuidado quando precisam e acabam piorando do adoecimento ou empobrecem 
devido aos altos custos da atenção à saúde (GAMA, 2020). 
Ainda segundo o autor, o financiamento do SUS atende a esta recomendação 
internacional. O sistema de saúde brasileiro, antes da criação do SUS, era 
principalmente baseado no seguro social, chamado bismarkiano, em que os 
recursos financeiros vinham de contribuições sobre os salários dos trabalhadores. A 
partir da criação do SUS, o modelo passou a ser o beveridgiano, que é aquele 
presente em sistemas de saúde universais de base solidária em que capta recursos 
provenientes de impostos de todos os cidadãos para benefício de todos. Mesmo 
assim, durante muito tempo o subfinanciamento crônico tem sido identificado como 
um dos maiores obstáculos para o SUS. Apesar de diferentes iniciativas no decorrer 
dos últimos 30 anos, o gasto público com saúde, como porcentagem do Produto 
Interno Bruto, continua inferior ao gasto privado. 
Atualmente, o Gasto Total em Saúde no Brasil é de cerca de 8% do PIB; 4,4% 
do PIB é de gastos privados (55% do total) e 3,8% PIB de gastos públicos (45% do 
total) (Banco Mundial, 2018). Em 2014, os Estados Membros da Organização Pan-
Americana da Saúde firmaram uma estratégia com a qual se comprometeram a 
aumentar o gasto público em saúde até atingir a meta de referência de 6% do 
produto interno bruto (PIB) (OPAS, 2019). No entanto, um estudo publicado em 2018 
pela Revista Panamericana de Salud Pública calculou que, com a projeção de 
crescimento econômico naquele momento, o Brasil poderia alcançar a meta de 
investir 6% do PIB em gasto público de saúde apenas no ano de 2064 (GAMA, 
2020). 
 
 
 
38 
 
 
 
O gasto público insuficiente no SUS impacta em todas as demais fundações 
da qualidade do serviço de saúde que estamos vendo. Traz problema para a 
manutenção da rede de serviços, tanto de assistência como de vigilância (sanitária, 
epidemiológica, ambiental, da saúde do trabalhador), problema de remuneração dos 
trabalhadores da saúde, bem como limita os investimentos para ampliação da 
estrutura pública do sistema. Diante dessa realidade, a decisão de compra de 
serviços no setor privado torna-se fortalecida e a ideologia da privatização é 
reforçada, criando um círculo vicioso de competição com o sistema público de 
saúde. Além da captação do recurso para o sistema, o financiamento também 
envolve o uso desse recurso captado ou a alocação de recursos, que também é um 
ponto crítico para a qualidade. Recomenda-se neste tema que o uso de diferentes