ATENDIMENTO 5 ESTRELAS (2)

Prévia do material em texto

ATENDIMENTO
ESTRELAS
ORIENTAÇÕES SOBRE CONDUTAS E ATENDIMENTO
ATENDIMENTO 5 ESTRELAS
 
MUSCULAÇÃO 
INTRODUÇÃO 
Dentro das academias, um dos setores de maior relevância em número de alunos é o da musculação. Entretanto, muitas vezes, o atendimento não atinge o mínimo de qualidade necessária para o aumento da satisfação e adesão dos clientes. 
O objetivo do Atendimento 5 Estrelas, é facilitar a compreensão dos fatores envolvidos no treinamento e realização de um atendimento de alto nível em musculação. 
Estas cinco ações, que vamos chamar de estrelas, são respectivamente: 
Motivação, Circulação, Observação, Orientação e Integração.
As cinco estrelas representam cinco ações fundamentais que devem nortear o atendimento em musculação para que, por intermédio desta estratégia, obtenhamos maior satisfação dos clientes. Isso ocasionará o sucesso do empreendimento. 
A primeira estrela é a da motivação, que representa a primeira característica que os profissionais de Educação Física deverão possuir, pois, sem ela, nenhuma tarefa será executada com excelência e qualidade. Visando este objetivo, o responsável pela coordenação do setor de musculação deve, constantemente, incentivar e discutir com seus professores os assuntos relativos a este setor, o que deve ser efetuado via reuniões formais e informais. Caso os profissionais não identifiquem com o setor de musculação, jamais terão a motivação necessária para esta função. 
A segunda estrela é a circulação, vem da necessidade que o profissional de musculação tem de atender vários clientes simultaneamente. Somente circulando pela sala de musculação, é que estes poderão ter o controle de todos os alunos presentes. 
Apenas circular pela sala não é suficiente. É necessária a análise do que está ocorrendo dentro deste ambiente, ficar parado no mesmo lugar quebra o contato visual com a sala e aumenta a barreira de integração com os alunos.
A terceira estrela e a observação, que só é possível por meio da correta circulação no ambiente. A quarta estrela é a orientação, ela não consiste apenas em corrigir os alunos que estejam executando erroneamente, os exercícios, deve-se também incentivar aqueles que estejam seguindo corretamente o programa proposto. 
Com a realização da orientação adequada, atingiremos o objetivo da quinta estrela, a integração com nossos alunos. Por intermédio desta obteremos a satisfação do cliente e isso refletirá em alta taxa de adesão, o que demonstrará que possuímos um atendimento 5 estrelas em musculação. 
MOTIVAÇÃO (MOTIVO PARA A AÇÃO) 
A motivação é o primeiro objetivo a ser atingido para que obtenhamos um nível de excelência no atendimento, já que será o pré-requisito para que as outras ações sejam desempenhadas com eficiência. Motivação tem a ver com força de vontade, dedicação e comprometimento dos colaboradores ao desempenhar suas funções. Quando temos um motivo suficiente para realizar uma ação, temos o significado da palavra motivação, ou seja, temos o motivo para a ação, especificamente no atendimento, a motivação da equipe de trabalho tem um valor fundamental para os resultados do negócio. Assim pode-se garantir a satisfação dos clientes, a boa imagem da empresa no mercado, a integração dos colaboradores e o cumprimento dos objetivos.
Dentro da área de musculação, alguns itens são primordiais para a perfeita motivação dos funcionários deste setor, sendo estes: 
A) Identificação pessoal com a atividade realizada: Um profissional apenas estará motivado caso realize um trabalho que corresponda a sua aspiração profissional e gosto pessoal. Em alguns casos constatamos que professores de outras áreas da academia são improvisados no setor de musculação, sem que estes tenham afinidade com a atividade. Isso gera falta de interesse na aplicação e acompanhamento dos diferentes trabalhos, o que apenas contribui para a queda do rendimento do setor. 
B) Treinamento constante e atualização técnica: As características de comportamento e atuação esperadas do profissional e o aperfeiçoamento da qualidade do serviço só podem ocorrer por meio de um processo de treinamento constante. Caso os profissionais não tenham recebido claramente as instruções relativas ao comportamento desejado, é incoerente exigir e esperar destes profissionais um determinado tipo de comportamento. Usualmente temos críticas à postura dos professores, entretanto, nem sempre estes profissionais foram submetidos a treinamentos nos quais fossem especificados os padrões de atuação considerados adequados ao serviço. Este tipo de incoerência administrativa apenas serve como fator de decréscimo da motivação dos professores, pois estes não sabem exatamente o que a empresa espera deles do ponto de vista profissional. 
C) Estrutura física e de pessoal adequada ao bom rendimento profissional: Um serviço de alto nível só pode ser executado caso o profissional tenha a disposição o mínimo de instalações físicas e equipamentos necessários. Salas apertadas, sem o adequado padrão de higiene e ventilação, com déficit de equipamentos, obrigando os alunos a esperar em fila para a utilização,influenciam negativamente na postura e motivação do profissional. Por vezes as instalações são adequadas, porém, o número de profissionais não é adequado à quantidade de fluxo de alunos naquele ambiente. 
D) Ouça o que seus colaboradores tem a dizer sobre sua gestão: É muito importante ouvir o que os colaboradores tem a dizer sobre sua atuação e o que eles acreditam que possa melhorar no time.
CIRCULAÇÃO 
Vimos a importância da motivação para a realização de um atendimento de qualidade, sendo que este é
 um requisito básico para a ocorrência da circulação. A circulação é fundamental para que o professor tenha contato com os diferentes alunos, fato inibido quando o professor adota uma postura estática. É muito comum, ao adentrarmos o ambiente de uma sala de musculação, constatarmos que o professor permanece grande parte do seu tempo estático e geralmente em um local específico da sala. Obviamente o profissional não estará em circulação constante, mas necessita de uma rotina de atuação na qual a cada 10 minutos em outros horários, realize uma circulação completa pelo ambiente, o que será fundamental para que possa observar orientar e integrar com os diferentes alunos. 
Rodas de conversa são interessantes, desde que não atrapalhem o processo de treinamento dos alunos que, ao participarem destas, acabam perdendo o aquecimento ou o tempo exato de descanso entre as séries, prejudicando, assim, a qualidade do treinamento. O professor deve estar atento a todos os alunos e saber desvencilhar-se de uma roda assim que percebe que ela está se prolongando em demasia ou que algum aluno necessita de seu auxílio. Esta postura dinâmica deve ser o objetivo constante dos profissionais em atuação na musculação, pois somente por meio da circulação adequada, é que poderemos atingir as próximas ações necessárias a um atendimento cinco estrelas em musculação. 
OBSERVAÇÃO 
O termo observação, segundo o dicionário Aurélio é o ato ou efeito de observar, examinar, atenta, minuciosamente, a (s) pessoa (s) e/ou ambiente que a (s) cerca (m). Fica claro, então, perceber que para a perfeita ocorrência do processo de observação será necessária a circulação adequada na sala de musculação. Mas apenas a circulação não garantirá um padrão de qualidade ao serviço prestado, pois o profissional deverá, durante a circulação, observar atentamente a execução técnica dos diferentes alunos nos diversos exercícios de musculação. Um fator importante para a facilitação do processo de observação reside na padronização da técnica de execução dos exercícios na musculação, nos quais os profissionais atuantes no setor devem possuir a mesma interpretação técnica para cada movimento. 
 Deve-se ainda observar o comportamento dos alunos para identificação de momentos nos quais estes necessitem de auxílio, pois, em alguns casos, os alunos têm receio de perguntar ao professor detalhes sobre a execução de um exercício sobre o qual estão em dúvida.O professor deve antecipar estas situações, fato este totalmente dependente da observação precisa do ambiente de trabalho, identificando estas situações e auxiliando os clientes antes que estes procurem pelo professor. 
A observação não se limita apenas aos fatores técnicos envolvidos no treinamento em musculação. Deve também ser observado o comportamento social dos alunos dentro da sala de musculação e, caso necessário, devem ocorrer intervenções nesse sentido. 
Exemplo: caso note-se uma roda de conversa ou que alguns alunos tardam demais em iniciar a execução da próxima série do exercício, o profissional deverá, de forma simpática e firme, incentivar os alunos a retomarem o treinamento, pois este comportamento prejudicará a obtenção dos resultados esperados do treinamento. 
O comportamento inadequado por parte de alguns alunos, quanto ao vocabulário e por vezes gesticulação adotada, deve ser focalizada na observação efetuada pelo profissional da musculação, pois a postura de alguns alunos pode agredir e incomodar outros, principalmente quando trabalhamos com clientes de diferentes faixas etárias. 
ORIENTAÇÃO 
Um dos principais fatores que levam os clientes a desistir de uma academia, reside na falta de atenção e orientação que estas pessoas obtiveram durante o seu relacionamento com os estabelecimentos. A orientação é o objetivo fundamental desta teoria, pois as 3 ações anteriores (motivação, circulação e observação) são pré-requisitos fundamentais para o processo de orientação e este irá permitir que o desfecho de nossa estratégia que é a integração com o cliente. Podemos dividir o processo de orientação em duas partes: 
CORRETIVO: ensino e correção das técnicas de execução dos movimentos da musculação dos nossos alunos 
AFIRMATIVO: propiciar um feedback positivo ao aluno enquanto este executa o movimento. No dia a dia das salas de musculação, constatamos que quando existe alguma orientação essa é predominantemente corretiva. Esse processo deve ocorrer de maneira didática e descontraída, sendo necessário, no caso de alunos iniciantes ou da execução de novos exercícios, que o professor demonstre a técnica do movimento antes de propor a execução deste aluno. O professor deve evitar fornecer um excesso de informações ao aluno, pois isto apenas dificultará o processo de aprendizagem, buscando dentro do relacionamento diário nas primeiras semanas de treinamento acrescentar novos detalhes a técnica de execução dos diferentes movimentos, até que o aluno tenha domínio adequado da execução.
Neste aspecto, vemos a importância de utilizarmos uma fase de adaptação ao treinamento, com cargas leves, para que o aluno, enquanto aprende os novos movimentos, não corra riscos desnecessários a sua integridade física. 
Ao executar orientações corretivas, o professor deve sempre estar próximo ao aluno, evitando constrangê-lo por intermédio de correções a distância, onde toda a sala estará alertada ao erro do aluno, além de utilizar uma linguagem polida e positiva, sempre incentivando o aluno a buscar o aperfeiçoamento. 
Expressões simples como: "Está errado! Pare! É assim que se faz! Não faça isto!" são totalmente anti didáticas e apenas contribuem para a desmotivação dos alunos, pois representam apenas um feedback negativo. 
O ideal é que o professor chegue próximo ao aluno, chamando-o pelo nome, e inicie a correção de uma forma amistosa. Um exemplo: "Marcos, procure não estender (esticar) até o fim os cotovelos e diminua um pouco a velocidade do movimento." Após o aluno ter modificado a execução o professor deve motivá-lo: "Isso! Muito bom Marcos! Procure manter assim!" O segundo tipo de correção é a afirmativa, que dificilmente é vista dentro dos ambientes de musculação. 
A correção afirmativa reside em propiciar um feedback positivo ao aluno enquanto este executa o movimento. Em alguns momentos, ao observarmos que um aluno está executando com perfeição um exercício, devemos reforçar este comportamento por intermédio do feedback positivo: "Muito bem, Davi, está perfeito o seu movimento!" 
Isto demonstra a nossa atenção para com o aluno e contribui para que o mesmo sinta-se satisfeito com o treinamento, além do que, muitas vezes o aluno não tem certeza se sua execução está correta. Quando realmente buscamos a orientação constante de nossos clientes, atuando de maneira profissional e eficaz, damos um grande passo à valorização de nosso trabalho, o que tornará o nosso atendimento cinco estrelas.
INTEGRAÇÃO 
Neste artigo finalizamos a série: "Atendimento 5 estrelas em musculação" no qual o principal objetivo foi demonstrar algumas estratégias acessíveis para a melhoria e aperfeiçoamento dos serviços prestados no setor de musculação. Cada ação, ou estrela, discutida nos artigos anteriores tem como objetivo a obtenção da quinta estrela: a integração, a qual dependerá da perfeita compreensão e aplicação das quatro primeiras estrelas ou ações desta teoria. Dentro do processo de integração, temos três vetores a serem analisados: 
1. Integração com o cliente, com o objetivo de compreender, satisfazer e superar suas expectativas, neste processo devem ser enfatizados os meios de obtenção de informações relativas as expectativas e impressões dos clientes em relação aos serviços prestados, a utilização de pesquisas internas, com questões simples e diretas, buscar em conversas informais com os diferentes alunos a obtenção de outras impressões e sugestões aos serviços prestados. 
2. Integração da equipe de profissionais para efetivação do objetivo anterior 
3. Integração dos clientes, estabelecendo vínculos de amizade entre estes. 
Após obter-se um panorama geral, devem ser agendadas reuniões com a equipe de musculação, para discussão das sugestões apresentadas e direcionamento da atitude que serão adotadas para aperfeiçoamento do serviço prestado. 
Estas reuniões permitirão a integração e orientação dos profissionais quanto aos objetivos e metas delineados pela academia a fim de satisfazer as expectativas dos clientes. 
É de vital importância que toda a equipe esteja real e verdadeiramente comprometida com o processo de melhoria e aperfeiçoamento do atendimento para que as estratégias que foram desenvolvidas sejam efetivamente transpostas da teoria à prática. 
Porém, não devemos apenas focar a relação do cliente com a academia e, sim, ampliarmos este relacionamento por intermédio da socialização dos alunos. 
Geralmente, na maioria das academias, não são planejados espaços para a socialização dos alunos, sendo, muitas vezes, esperado que treinem, utilizem os vestiários e vão embora. .
 Esta falta de integração entre os alunos contribui para um baixo índice de retenção, pois estes, não se sentindo integrados ao ambiente, terão uma grande probabilidade de desistir da frequência à academia. 
Eventos que permitam a integração dos alunos contribuem drasticamente para a fidelização. Podem ser aulas especiais, nas quais põem trazer um amigo (a) para conhecer a academia; confraternizações filantrópicas, quando os participantes têm o acesso mediante a doação de alimentos ou roupas que serão encaminhados a entidades; ou simplesmente a realização de festas ou "churrascos". Além de permitirem a integração global, criam um vínculo forte entre aluno e academia. Quando o processo de integração é efetivamente implementado, obtemos uma maior precisão na planificação e administração da academia. As necessidades e expectativas dos clientes são amplamente conhecidas, facilitando o principal objetivo de nosso atendimento, que é ser qualificado como: "Um atendimento 5 estrelas em musculação". 
ATENDIMENTO AO CLIENTE 
O atendimento ao cliente se refere a um conjunto de práticas e estratégias que a empresa adota com foco em identificar as necessidades dos clientes e encontrar soluções que resolvam. Tal atendimento tem relaçãodireta com a experiência do cliente e com relacionamento que ele vai estabelecer com a sua marca. Bons atendimentos resultam em fidelização, divulgação natural da sua marca e aumento no volume de vendas. Vamos detalharaqui alguns pontos importantes que devem ser seguidos na hora de atender um cliente no seu local de trabalho:
Bibliografia - Revista Super. Treino - Professor Benito Olmos -MC / DC / Supervisão / padrões musculação / atendimento cinco estrelas em musculação
1. Cumprimente todo cliente que entra na sala, se apresente de maneira formal, diga o seu nome e se coloque a disposição do cliente; 
2. Os clientes não são e nunca deve ser considerada uma interrupção no seu trabalho: eles são o seu trabalho; 2. Mantenha os problemas pessoais fora da academia; 
3. Satisfaça cada cliente como se ele fosse único; 
4. Quando você estiver na sala de musculação, nada é mais importante do que seus clientes, eles tem que estar sempre em primeiro lugar; 
5. Coloque-se no lugar dos clientes: você quer ser bem atendido e tem direito a este atendimento. Não passe a imagem de um mau dia, pois passará uma impressão negativa de si mesmo e da empresa. 
6. Não forme grupinhos na sala. Quantas vezes já entraram em uma loja, os vendedores estavam conversando e assim continuaram? Na maioria das vezes os clientes precisam de ajuda e se sentem constrangidos de procurar o vendedor.
7. Quando você está na sala de aula nada é mais importante do que seus clientes, eles tem que estar em primeiro lugar; 
8. Sua opinião não pode ter efeito sobre o modo como você trata ou atende os clientes (vestuário, idade, sexo, idioma, sotaque regional, cor, religião, tiques, fisionomia, tipo físico, penteado). 
9. A invasão do espaço pessoal do cliente (distância mínima - física ou verbal - que os outros devem manter de uma pessoa para que ela se sinta à vontade); 
10. Evite, para não invadir o espaço pessoal do cliente, fazer correções ou interações tocando o cliente, principalmente se você não o conhece muito bem. 
11. Atenção a gírias: *Não senhor! Não senhora! Evite usar, pois deixa as pessoas jovens mais velhas e lembra as pessoas mais velhas da idade que elas querem esconder, seja cortês e educado. 
12. Faça os clientes gostarem e confiarem em você e tenha sempre certeza no que diz ( a melhor maneira de fazer seus clientes gostarem e confiarem em você logo de início, é deixar que eles falem); 
13. Dance conforme a música (não atenda os clientes da mesma forma em todo momento, adapte-se às diferentes situações, ao estilo e ao ritmo de cada cliente) 
14. Procure sempre observar e ouvir seus clientes;
15. Tenha um conhecimento específico dos equipamentos e do local de trabalho; 
16. Os clientes são pessoas e pessoas podem ser mal educadas, cabe a nós sabermos lidar com cada tipo de situação; 
17. Perguntas de qualidade conduzem a um bom atendimento ( montagem de fichas, interações técnicas e sociais) 
18. Não atender telefone celular ou fazer outra atividade no salão de musculação enquanto estiver trabalhando. 
Simpatia X Empatia 
Empatia é entender como os clientes se sentem (colocar- se no lugar deles) e não ser envolvido por eles Simpatia é sentir pena da maneira como os clientes se sentem. 
Preste atenção às idéias dos clientes, não apenas às suas palavras (ex. ficar "durinha"); 
Não há nenhuma garantia que duas pessoas que ouçam a mesma informação irão entendê-la da mesma forma. Quando você realmente conhece o produto e presta atenção ao que os seus clientes dizem, pode decifrar o que eles buscam e satisfazê-los sem precisar ser o dono da verdade e perder a razão. 
Simpatia: Use palavras para informar não para impressionar (alguns termos podem confundir um cliente que não está familiarizado com a terminologia)', 
• Linguagem adequada e acessível ao cliente. 
• Se encontrar alguém que tem um vocabulário técnico elogie-o pelo seu conhecimento. 
Diferença entre um excelente atendimento e um atendimento personalizado. 
Excelente Atendimento: busca garantir uma experiência positiva e uniforme para todos os clientes. Qualidade consistente: Focado em fornecer um serviço de alta qualidade de maneira consistente, independentemente do cliente. Eficiência e profissionalismo: Envolve ser eficiente, profissional e resolver problemas rapidamente. Satisfação do cliente: Visa garantir que todos os clientes saiam satisfeitos com a experiência geral. 
Atendimento personalizado: ajusta as necessidades específicas de cada indivíduo, para criar uma experiência única e memorável Individualização: Adapta os serviços às necessidades, preferências e histórico de cada cliente Relação Pessoal; Cria uma relação mais pessoal e única com cada cliente, fazendo com que se sintam especiais e valorizados Flexibilidade: Permite ajustes no atendimento com base nas interações interiores e feedbacks recebidos. 
Trate cada passo como um objetivo, uma vez alcançado, prossiga para o passo seguinte. Você descobrirá, ao tratar cada passo dessa forma, que será muito mais fácil alcançar o resultado final que você está procurando. Finalmente, para conquistar o consumidor é preciso ter honestidade e cordialidade. Seus clientes sempre terão opções de onde ficar e se tivermos um mal atendimento, eles irão embora aos montes e terão de ser reconquistados um a um. 
E não se esqueça: É SEMPRE HORA DO SHOW! 
OBJETIVO FINAL 
BIBLIOGRAFIA: Adaptado do livro: Não, obrigado. Estou só olhando Larry J. Frtedman; tradução e revisão técnica Grupo Friedman-São Paulo: MAKRON Books, 1995. 
image1.png
image2.svg
 
image3.png
image4.svg
 
image5.jpeg
image6.png
image7.svg