Compreendendo a resistência (1)

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Compreendendo a resistência 
Tópicos de aula 
Uma das partes mais difíceis de uma consultoria é enfrentar com sucesso a resistência do cliente. O ponto chave para compreender a natureza da resistência do cliente é que ela é uma reação a um processo emocional, previsível e natural contra o processo de estar sendo ajudado e contra o processo de estar sendo forçado a encarar problemas organizacionais difíceis. Tenha em mete e encare que, a resistência é uma parte previsível e natural do processo de aprendizagem. Para que o cliente aprenda a lidar com um problema difícil é preciso que seus sentimentos de resistências sejam expressos antes que ele esteja pronto a aceitar genuinamente o que o consultor tem a oferecer. 
Habilidades para com a resistência: Ser capaz de identificar o momento em que ocorreu a resistência, encarar como um processo natural (você atingiu o alvo certo), apoiar o cliente para que expresse diretamente a resistência e não assumir a resistência como ofensa pessoal ou um ataque à sua competência. 
Formas da resistência: a resistência assume diversas faces. Às vezes isso se expressa em uma única reunião. É preciso prestar atenção ao emocional. Resistências mais comuns: 
1- Mais detalhes; não importa quantas informações você dê, o cliente parece ter um apetite insaciável com tudo que está acontecendo. Perguntas e querer estar pro dentro de tudo que está acontecendo é mais do que necessário para o cliente, entretanto, quando você começa a ficar impaciente com tantas quantidades de perguntas, mesmo que seja capaz de respondê-las, esse é o momento de começar a suspeitar de que a demanda por detalhe é uma forma de resistência. 
2 - Afogue-se com os detalhes; o cliente continua dando informações, as quais você compreende cada vez menos. No momento em que você começa a ficar confuso e a se chatear, querendo saber o que tudo isso tem haver com o problema em questão, comece a suspeitar da resistência. 
3 - Tempo; o cliente diz que gostaria de iniciar o projeto, mas que o momento não é adequado, te impressionando em como ele se mantém ocupado. ‘minha organização tem pouco tempo disponível”, “eu tenho muito pouco tempo”, etc. 
4 - Impraticabilidade; o cliente insiste em te falar que vive no mundo real, com problemas reais. Uma acusação aos consultores de que somos acadêmicos e não práticos. 
5 - Isso não me surpreende; o cliente não demonstra estar surpreso com nada, que demonstra uma forma de resistência, pois o medo que ele tem da surpresa é, na verdade, o desejo de ter sempre o controle da situação.
6 - Ataque; palavras agressivas do cliente, entre outros tipos de ofensas, passam-nos a sensação de que nosso trabalho, como consultor, é desprezível. Em linhas geais nossa resposta ao ataque é retrairmos ou respondermos na mesma moeda. . 
7 - Confusão; depois que você realizou o que o cliente queria e ele explicando duas ou três vezes e ele continua a reclamar que está confuso pode ser uma forma de demonstrar resistência.
8 – Silêncio; continuamos a fazer o trabalho e não recebemos um retorno. “O cliente passivo”. É a forma de resistência mais dura. Em muitos casos, o silêncio significa que a reação está sendo bloqueada. Se você acha que uma reunião vai bem só porque o gerente não levantou nenhuma objeção, cuidado! 
9 – Intelectualização; quando o cliente começa a discutir teoricamente por que as coisas são como são, você está diante de uma forma intelectualizada e resistência. Isso não é uma crítica ao valor de uma boa teoria ou à necessidade de compreender o que está acontecendo. 
10 – Moralização; expressões como: “essas pessoas” (expressão de superioridade) são, na verdade, modos de se colocar em um pedestal (posição de elite). Estar em um pedestal é sempre um modo de e defender de sentimentos de desconforto ou de evitar adotar algumas ações. A moralização pode ser sedutora para o consultor. Um gerente moralista convida você a se juntar a um círculo muito seleto de pessoas, que sabem o que é melhor para “essas pessoas” e o que elas “precisam entender”. Esta é uma posição de elite. Nela há uma sensação de poder e proteção. Resista a essa tentação! 
11 – Submissão; o cliente concorda com você e deseja saber o que você fará em seguida.Se coloca de forma submissa. É difícil perceber a submissão como resistência porque você está obtendo do cliente o que deseja – concordância e respeito. Todo cliente, invariavelmente, tem algum tipo de resistência. Se ele concorda com tudo e quer alcançar respostas rápidas a qualquer tipo de problema, tome cuidado! No final um erro somente, vai desencadear toda a culpa no consultor. 
12 – Metodologia; a insistência dos cliente nas perguntas sobre métodos ou sugestões de métodos alternativos pode servir para retardar a discussão sobre os problemas e ações. 
13 – Mergulho na saúde; quando em algum ponto do projeto (inicio, meio ou fim), parece que o cliente não tem mais o problema que você estava apontando. À medida que se aproxima do momento em que o cliente tem de encarar e agir sobre o problema, você começa a ouvir o quanto as coisas parecem estar indo cada vez melhor. O processo de resistir através da saúde que o gerente adota é similar ao que acontece quando um casal em conflito finalmente marca um encontro com um conselheiro matrimonial: à medida que a sessão se aproxima, eles descobrem que estão se dando cada vez melhor. É claro, que não há nada de errado com o fato de que a situação do cliente estar melhorando, entretanto, muitas vezes isso pode representar uma resistência para não encarar os problemas de fato. 
14 – pressão por soluções: “não me fale de problemas, quero ouvir soluções”. O desejo de soluções pode impedir que o cliente aprenda algo importante sobre a natureza do problema. Se ele não tem paciência para examinar o problema, as soluções podem não ser implamentadas muito eficazmente.
O que os clientes estão resistindo quando resistem a nós? 
A principal coisa para você enfrentar com sucesso uma resistência é não torná-la pessoal. Se você foi convidado para resolver o problema, significa que a organização não foi capaz de resolver. Há realidades difíceis, tais como: as pessoas de um grupo podem estar insatisfeitas, alguém pode ter sido demitido, o gerente pode estar inadequado no cargo que assume, a tarefa a ser feita exigem habilidade que não existem nesse momento, o gerente sabe que atua de forma autocrática e não quer mudar .. e essas realidades difíceis por vezes envolvem atitudes difíceis. É por isso que a resistência existe. Para se defender de uma realidade difícil. Quando você encontra uma resistência, suas coisas ocorrem; o cliente está desconfortável e expressa esse desconforto de forma indireta. A razão pela qual os consultores se sentem vítimas de resistência é que o desconforto do cliente está sendo expresso indiretamente. A resistência é uma forma indireta e não direta de enfrentar problemas. São expressas indiretamente por meio de queixas sobre falta de dados detalhados, de não ter tempo suficiente, de não ser prático, etc. 
Medos e desejos – 
Medos do cliente: impotência – não ter poder para mudar a situação; alienação em relação à organização e as pessoas e a confusão, com muitas informações não classificadas.
Medos do Consultor: de não exercer nenhum impacto; não receber nenhuma recompensa pelo meu esforço; distanciamento do cliente (nunca vamos nos aproximar), ter poucas informações (não querem me dizer tudo) 
Potencial do cliente – poder agir sobre a situação (é uma escolha e não uma vítima), engaja-se na situação; as escolhas são claras pela quantidade de informações. 
Potencial do consultor - retribuição clara pelo esforço dedicado ao projeto; poder ser autêntico e íntimo (não exercer “papel”, figuração), incluir todas as informações com clareza. 
 
	
 
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