APOSTILA - DESING THINKING

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ESCOLA DE GESTÃO DO PARANÁ DESIGN THINKING e Resolução de Problemas no Cenário de Inovação e Mudanças PARANÁ GOVERNO DO ESTADOElaboração: Equipe Escola de Gestão do Paraná Créditos: Equipe Escola de Gestão do Paraná Instituto Publix Banco Mundial Autor: Carlos Barros BANCO MUNDIAL PUBLIX ESCOLA DE GESTÃO DO PARANÁ BIRF AIFSumário Lista de Figuras 5 Apresentação 6 Módulo I 7 1 Estado e Gestão que Precisamos 7 1.1 A Administração Pública Presta um Bom Serviço à Sociedade? 7 1.2 A Inovação no Serviço Público 9 Módulo II 12 2 Definição e Princípios Design Thinking 12 2.1 Introdução 12 2.2 Conceito e Origem 15 2.3 Origem do Design na Administração 16 2.4 Design como um "Modo de Pensar" 18 2.5 o processo de Design Thinking 21 2.6 Empatia 23 2.7 Definir 28 2.8 Idear 31 Módulo III 34 3 Prototipagem e Teste 34 3.1 Prototipar 34 3.2 Testar 37 Módulo IV 40 4 Resolução de Problemas - Problem Solving 40 4.1 Método 40 4.2 Definição do Problema 42 4.3 Estruturação do Problema 44 4.4 Análise e síntese 47 Módulo V 49 5 Inovação e Novas Tecnologias 49 5.1 As oportunidades de inovação geradas pelas novas tecnologias 49 5.3 Detecção de anomalias com aprendizado de máquina 55 5.4 Caso de sucesso de inovação no setor público: Serenata de Amor 56 5.5 Melhorando os serviços de atendimento com Bots 57 Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias I Centro Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 I 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br4 Reduzindo custos e melhorando a eficiência com Blockchain 59 5.6.1 Imutabilidade 60 5.6.2 Segurança 60 5.6.3 Cripromoedas - Bitcoin 61 5.6.4 Aplicações do Blockchain da Esfera Pública 62 Módulo VI 64 6 Casos de Sucesso em Inovação no Setor Público 64 6.2 INOVAGOV: a rede federal de inovação do setor público 65 6.3 Fábrica de Ideias: a experiência da ANVISA 68 6.4 Ministério da Educação: Inovação aberta e Crowdstorming para impulsionar soluções inovadoras 74 6.5 GNova e MindLab: uma parceria Brasil-Dinamarca 77 6.6 Mais Fácil: abertura de empresas com menos burocracia 79 Referências 81 Rua Jacy Loureiro de Campos S/N I Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br5 Lista de Figuras Figura 1: Serviço Público 7 Figura 2: Conceito de Inovação 8 Figura 3: Função do Estado na Inovação 10 Figura 4: Conceito de Design Thinking 12 Figura 5: Kit de Ferramentas do Design Thinking 14 Figura 6: Adaptado: de IDEO Três Lentes - HCD 17 Figura 7: Processo Design Thinking 21 Figura 8: Empatia 23 Figura 9: Mapeamento da Jornada do Usuário 24 Figura 10: Ficha Plano de Coleta de Dados 26 Figura 11: Conceito de Insigth 27 Figura 12: Definir 28 Figura 13: Template Persona 29 Figura 14: Mapa de Empatia 30 Figura 15: Idear 32 Figura 16: Prototipar 35 Figura 17: Protótipo Hospital de Papelão na Finlândia 36 Figura 18: Testar 37 Figura 19: Matriz de Feedback 38 Figura 20: Exemplo Plano de Implementação 39 Figura 21: Conceito de Árvore de Questões 40 Figura 22: Processo de Resolução de Problemas 41 Figura 23: Processo de Estruturação de Problemas 42 Figura 24: Alunos de Charter Schools nos Estados Unidos 43 Figura 25: Exemplo de Árvore de Questões. Fonte: Endeavour 44 Figura 26: Matriz de Priorização 45 Figura 27: Próximos Passos para a Rede InovaGov 67 Figura 28: Projeto-Piloto da Fábrica de Ideias 69 Figura 29: Conselho Nacional para a Desburocratização - Brasil Eficiente 78 Figura 30: Minas Fácil 79 Figura 31: Pesquisa de Satisfação - "Minas Fácil" 80 Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br6 Apresentação SOBRE o CURSO que é o Estado do Futuro? Existe um caminho efetivo para ele? Neste curso, você conhecerá metodologias que irão ajudá-lo a pensar e projetar o Estado do Futuro, em que os custos do serviço público são reduzidos, a arrecadação é ampliada e a escala de atendimento maximizada. São as novas tecnologias e a ciência do design aplicadas na melhoria dos serviços ao cidadão. OBJETIVO DO CURSO objetivo é proporcionar uma ampla compreensão sobre os princípios de como as novas tecnologias (blockchain, inteligência artificial etc.) e o Design Thinking ajudarão a repensar o papel e modelo do estado do futuro. curso possibilitará o debate e a aplicação acerca das principais ferramentas e metodologias, assim como o desenvolvimento de produtos e serviços de forma eficiente, eficaz e efetiva para os stakeholders da organização. PÚBLICO-ALVO Gestores de áreas estratégicas com foco em inovação e na implementação de projetos de melhoria organizacional. Profissionais que atuam nas áreas de assessoramento; planejamento estratégico; gestão de projetos e gestão de processos. AUTOR Carlos Barros Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br7 Módulo I 1 Estado e Gestão que Precisamos 1.1 A Administração Pública Presta um Bom Serviço à Sociedade? Os serviços públicos são criados e executados para atender às necessidade e lacunas dos indivíduos nos diversos setores sociais. Quando o Estado verifica que a execução de determinado serviço envolve a satisfação de necessidades coletivas, ele assume este serviço como sua responsabilidade, podendo prestá-lo de forma direta ou indireta. Para Hely Lopes Meirelles (2003, pp. 319), serviço público é "todo aquele prestado pela administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou simples conveniência do Estado. " serviço público é criado por lei e é sempre uma opção do Estado ao entender que determinado serviço é de interesse da coletividade e que não é interessante depender da iniciativa privada para esse provimento. Os serviços públicos, portanto, estão intimamente ligados ao papel do Estado, expresso na Constituição. Um Estado com um papel mais interventor presta e/ou está disposto a prestar mais serviços públicos para sociedade. Figura 1: Serviço Público Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.66708 Quando nos perguntamos aos cidadãos se determinado serviço público é bom ou isto é, se ele é prestado em um nível de desempenho satisfatório, entramos na esfera da qualidade do serviço público. E, em termos de qualidade, não podemos nos esquecer da percepção dos cidadãos, que é cada vez mais rebuscada e mais crítica acerca da prestação de serviços. A cada ano a sociedade espera por mais e melhores serviços. Não há espaço para que o Estado e os governos não desempenhem seu papel satisfatoriamente, pois o mal desempenho é noticiado nos jornais, compartilhado nas redes sociais, dentre outros meios de disseminação da informação. Eita! Cobrança dos cidadãos cada vez maior, baixo orçamento.. Como fazemos?! Para resolver essa situação problemática, podemos investir em uma saída há muito utilizada no setor privado: a É necessário realizar esforços sistemáticos para promover inovações necessárias ao crescimento e manutenção dos níveis dos serviços públicos em altos A inovação pode ser entendida como um processo de produção e implementação de novas ideias com o objetivo de criar valor para a sociedade. (Comissão Europeia, 2013) Figura 2: Conceito de Inovação 1 Inovação é a ação ou o ato de inovar, ou seja, modificando antigos costumes, legislações, proces- e etc; efeito de renovação ou criação de algo Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 141 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br9 1.2 A Inovação no Serviço Público A inovação tem exercido um importante papel na modernização da administração pública nos últimos 20 anos. Ela tem sido a catalisadora de importantes mudanças como resposta às alterações econômicas, políticas, sociais e tecnológicas de um mundo cada vez mais globalizado e que opera em rede. Dessa forma, a inovação possui o importante papel de contribuir com o aumento da qualidade dos serviços públicos, assim como aumentar a capacidade de resolução de problemas das organizações públicas, que estão em constante contato com os desafios impostos pela sociedade (Walker et al., 2011 apud de Vries, Bekkers e Tummers, 2014). A economia clássica defende que o Estado deve intervir o mínimo possível na vida das pessoas e nas relações econômicas. Entretanto, o que verificamos é uma ampliação do papel do Estado e sua atuação, principalmente quando tratamos da temática de inovação. Estado deve incentivar e promover a inovação, tanto em fornecer um ambiente propício à inovação no setor privado, quanto em buscar o aumento de sua própria capacidade inovadora e empreendedora. Para se alcançar um Estado que os cidadãos desejam, é imprescindível avançar no desenvolvimento de sua capacidade de inovação, buscando novas formas de atuação e de prestação dos serviços públicos. Para isso, faz-se necessária a discussão acerca do vasto escopo do papel do Estado no que diz respeito à temática de inovação, buscando a resolução dos problemas internos e externos verificados e que podem prejudicar a inovação. Portanto, o papel do Estado na temática da inovação é evidente. Karo e Kattel (2016) apud Cavalcante et al. (2017) dividem em 6 (seis) frentes a função do Estado na inovação. São elas: Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br10 Função Descrição Essa é uma função tradicional da atuação do 1. Investimento público em ciência, Estado, a partir do desenvolvimento de tecnologia e inovação pesquisa básica com objetivo de criar um ambiente para a inovação. São as inovações que advém das exigências e normas expressas pelo Estado para 2. Inovação via compras públicas produzir e adquirir novas tecnologias e (procurement) produtos. Como exemplo, podemos citar as exigências de critérios de sustentabilidade nas compras públicas. Consistem em inovações que provocam 3. Inovações institucionais mudanças nas regras do jogo na economia. econômicas Como exemplo temos as agências reguladoras. Consistem em inovações que provocam mudanças nas regras envolvendo o jogo político. Um exemplo são regras que 4. Inovações institucionais políticas envolvem o aumento da participação da sociedade nas decisões políticas, como o orçamento participativo. Essa função envolve todo e qualquer tipo de esforço governamental para alterar a maneira como um serviço público é 5. Inovações nos serviços públicos prestado. E um formato de inovação mais comum e será um dos grandes focos do presente Esse tipo de inovação envolve a criação de organizações ou mudança dos processos 6. Inovação organizacional decisórios ou de gestão, utilizando, por exemplo, laboratórios de inovação. Figura 3: Função do Estado na Inovação A partir do quadro acima é possível ter um entendimento inicial da grande possibilidade de inovações que podem ser desenvolvidas no âmbito do setor público. Nesse momento, você pode se perguntar: como inovar no serviço público? Muitas são as possibilidades que têm sido implementadas e envolvem uma série de tendências, como por exemplo: Aperfeiçoamento de mecanismos de governo aberto, transparência e respon- sabilização; Aumento da participação do cidadão a partir da promoção e avanço do governo eletrônico; Arranjos inovadores de políticas públicas que fomentem a participação dos ci- dadãos na produção de bens públicos; Ampliação da utilização de tecnologias da informação para incrementar a qua- lidade e eficiência dos serviços; Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.667011 Atuação em rede com atores estatais, sociais e da iniciativa privada. Os servidores públicos precisam de conhecimento dessa temática pelo fato de a inovação, no contexto contemporâneo, não ser uma opção, mas uma necessidade que precisa ser empreendida. Muitos são os problemas enfrentados pelo Estado e os governos. Estes problemas são, em sua maioria, complexos, incertos e transversais (wicked problems). Dessa forma, sem a ampla utilização de práticas inovadoras que mudem os paradigmas atuais da gestão pública e das políticas públicas, os problemas serão abordados a partir de uma ótica limitante. Dentre essas práticas, podemos elencar: utilização de projetos-pilotos, prototipação, utilização de metodologias ágeis, contato direto com a realidade dos beneficiários, dentre outros. Nos próximos capítulos você terá acesso aos conhecimentos, métodos e ferramentas necessários para aplicar a inovação no seu contexto de trabalho na administração pública, gerando os resultados necessários para resolver os diversos problemas enfrentados. Além disso, terá acesso a alguns exemplos de inovação que já foram implantados no contexto da administração pública. Técnicas de Problem Solving e Design Thinking serão detalhadas nos capítulos 2 (dois), 3 (três), e 4 (quatro), com o objetivo de você melhorar a sua capacidade de identificação, analise e resolução de problemas. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 141 3313.6264 3313.667012 Módulo II 2 Definição e Princípios Design Thinking 2.1 Introdução Buscando novos meios para a inovação criou-se o que hoje é conhecido como "Design Thinking": um método focado no ser humano que vê na colaboração e alinhamento de pensamentos e processos, caminhos que levam a soluções inovadoras no trabalho. É um processo de pensamento crítico e criativo que permite organizar informações e ideias, tomar decisões, aprimorar situações e adquirir conhecimento. Charles Burnette Figura 4: Conceito de Design Thinking Design além de estar associado à qualidade e/ou estética de produtos, tem por objetivo proporcionar o bem-estar na vida das pessoas. Neste sentido, o modo como o designer percebe as coisas, chamou a atenção de gestores, abrindo um novo cami- nho para a inovação. Tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência e o bem-estar na vida das pessoas é um problema para o designer. Desse modo, seu trabalho é identificar problemas e gerar soluções. o designer entende que problemas que afetam o bem-estar das pes- soas são diversos, e que é preciso mapear um contexto amplo, as experiências pes- soais e os processos na vida dos indivíduos para ganhar uma visão holística. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR I CEP 80.530-915 3313.6264 3313.667013 Durante esse "mapeamento", o designer identifica causas e consequências das difi- culdades e é mais assertivo na busca por respostas em meio a um ambiente com diferentes perspectivas. Além disso, o designer trabalha com equipes multidisciplina- res e diferentes interpretações sobre o mesmo problema. Dentro do setor público o "mapeamento" pode ser entendido como a busca por soluções para diversos tipos de problemas da população. aumento das demandas da sociedade por melhores serviços aliado ao avanço tecnológico exige um "Estado" cada vez mais ágil e efetivo para atender as demandas dos cidadãos. Neste sentido o design thinking pode ajudar na resolução de problemas agudos da população como violência; saúde, poluição, educação, desigualdade social, habitação etc. Desse modo, é importante que durante a fase de mapeamento (entendimento) a população seja diretamente envolvida para a criação e elaboração de uma solução conjunta e adequada às suas necessidades. Algumas iniciativas, como a criação de laboratórios de inovação, têm sido desenvolvidas com o intuito de criar, desenvolver e entregar soluções criativas e que atendam às necessidades dos envolvidos. Alguns exemplos de laboratórios de Governo com ênfase em design thinking estão listados a seguir. G.Nova 2 é um laboratório de inovação localizado na Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), voltado para o desenvolvimento de inovação e solução de problemas públicos. Tem como foco LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO EM GOVERNO metodologias de design thinking voltadas para práticas de experimentação. laboratório de Inovação do TCU tem por objetivo a disseminação do Design Thinking (DT) no apoio ao desenvolvimento de projetos, facilitação de oficinas, capacitação de servidores. 2 http://gnova.enap.gov.br/pt/ 3 Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br14 Para tanto o laboratório conta Design Thinking com kit de ferramentas de Design Thinking para governo para Governo (Toolkit para Governo). FASE EMPATIA FASE FASE TESTE (RE)DEFINIÇÃO FASE FASE PROTOTIPAÇÃO IDEAÇÃO Figura 5: Kit de Ferramentas do Design Thinking design thinking contribui para a "humanização da tecnologia", de forma que a elaboração de produtos e serviços sejam alinhadas aos interesses do cidadão. Adotar essa perspectiva não é tão fácil, mas pode ajudar no desenvolvimento de um ambiente de trabalho onde as pessoas sejam abertas ao uso de tecnologias que realmente atendam às suas necessidades e não sejam apenas mais uma "solução pronta" que não gera valor. o uso do design ajuda a entender a real necessidade ou problema antes de contratar um produto ou serviço de TI, evitando o uso de tecnologias obsoletas que não atendam as demandas do serviço público. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N I Palácio das Araucárias Centro Curitiba/PR CEP 80.530-915 I 3313.667015 2.2 Conceito e Origem vocábulo design foi mencionado pela primeira vez na edição de 1588 do Oxford English Dictionary e tem como significado "intenção, propósito, reordenação de elementos". Como campo de conhecimento, o design tem seu início na Revolução Industrial no modelo de produção que emergia. Com a padronização e a mecanização dos meios de produção tornou-se necessário estabelecer padrões para que os bens pudessem ser produzidos em grande escala. conceito de design hoje conhecido, está mais relacionado com aspectos humanos e sociais. No início dos anos 2000, a IDEO, empresa americana localizada no Vale do Silício começou a utilizar a abordagem conhecida como "design thinking" para disseminar inovação por meio da criação de produtos e serviços. A criação de "algo" é a dimensão comum aos profissionais de design, sendo um produto ou serviço o resultado do processo que ajuda a responder as necessidades específicas das pessoas. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N 1 Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.667016 2.3 Origem do Design na Administração A universidade de Stanford e a empresa IDEO são responsáveis pelos principais Stanford avanços do design thinking no campo da Administração. professor John Arnold. University Inaugurou um laboratório de design em 1958 na escola de engenharia mecânica. Arnold formou a primeira turma interdisciplinar composta por alunos de engenharia e artes juntando o pensamento analítico dos engenheiros e o pensamento intuitivo dos alunos de artes. A empresa IDEO fundada em 1991, fundada pelo designer David Kelley, ex-aluno de IDEO engenharia mecânica de Stanford criou a ideia de design thinking mundialmente conhecida. A IDEO localizada na Califórnia é conhecida por desenvolver produtos e serviços por meio da metodologia de design thinking. A empresa, está localizada em frente a universidade de Stanford, reforçando a ligação física e metodológica entre a empresa e a universidade. A perspectiva da IDEO sobre o design thinking é apresentada pelo HCD toolkit. HCD é a abreviatura de Human-Centered Design, coloca o foco no ser humano, ele introduz a metodologia de design thinking ao apresentar três lentes que ajudam os designers a encontrar soluções para problemas complexos, são elas: Desejo: as necessidades humanas; Praticabilidade: o que é possível técnica; e Viabilidade: o que é viável financeiramente. trabalho colaborativo de design thinking vem da aplicação da primeira lente, quando o desejo for identificado, aplica-se a lente da praticabilidade e da viabilidade, a junção das três lentes pode ser verificada a seguir: Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 I 3313.667017 o que é viável financeiramente! VIÁVEL que é possível o que as pessoas tecnicamente! desejam! PRATICÁVEL DESEJÁVEL Figura 6: Adaptado: de IDEO - Três Lentes - HCD Do ponto de vista processual, o HDC propõe três etapas: ouvir, criar e entregar. Ouvir: Nessa etapa é necessário entender as pessoas, suas expectativas. An- tes de in a campo coletar informações é preciso estabelecer uma estratégia que vai dar norte ao projeto; Criar: Essa etapa demanda capacidade de síntese e interpretação das infor- mações coletadas, buscando insights que tenham surgido na etapa anterior; Entregar: Aqui as soluções propostas são executadas e tem seu impacto mo- nitorado. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 141 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br18 2.4 Design como um "Modo de Pensar" Como preparar minha mente para a inovação? Uma das características inerentes dos PENSAMENTO CRIATIVO DIVERGENTE CONVERGENTE designers é pensar de maneira diferente das outras pessoas. o entendimento do design CRIAR FAZER como um modo de pensar tem sua origem em OPÇOES ESCOLHAS 1969, descrita no livro The Science of the artificial, de Herbert Alexander Simon, em que o autor conceitua tudo que tenha sido planejado ou interferido pelo homem. Com o passar do tempo, pode-se dizer que o pensamento do design se constituiu em um método que engloba o: Pensamento divergente e convergente; Pensamento analítico e sintético; Pensamento dedutivo, indutivo; Pensamento materializado e pensamento experimental; e Pensamento individual e pensamento colaborativo. Desse modo, o design é considerado como uma ferramenta que opera de forma holística. o pensamento divergente tem por objetivo criar novas possibilidades e expandir as opções de escolha. o pensamento convergente por outro lado, filtra as opções e escolhas realizadas e faz escolhas. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N I Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR I CEP 80.530-915 3313.667019 Podemos usar o pensamento divergente no nosso dia a dia para criar opções frente aos problemas do meu órgão ou unidade, é importante sempre pensar em várias opções, ser o mais exaustivo buscar o maior número de opiniões para depois começar a filtrar aquelas que normalmente tem maior impacto na estratégia do órgão e são mais fáceis de o pensamento analítico e sintético são complementos do pensamento divergente e convergente. A análise se preocupa com a decomposição do problema, já a síntese reúne as partes analisadas, de modo criativo para gerar um todo como significado. Posso adotar pensamento analítico na minha área para desenvolver aquelas escolhas estratégicas feitas durante o pensamento divergente e convergente. Na análise eu busco separar um problema ou uma questão grande da minha área e quebrar em partes menores para melhor Na sintese por sua vez, com a ajuda dos meus colegas de trabalho eu junto as partes analisadas para criar um novo significado, uma nova ideia que pode ser o pensamento dedutivo parte dos princípios gerais para chegar em algo específico, desse modo, está bem alinhado a atividade de análise. pensamento indutivo trabalha de forma contrária, parte de casos específicos para chegar em conclusões gerais e trabalha junto com a atividade de Para resolver problemas dentro da minha unidade eu posso usar tanto pensamento dedutivo quanto do pensamento indutivo. No pensamento dedutivo eu me baseio em algo que já existe para chegar a uma conclusão. Já o pensamento indutivo é fundamentado em algo que já existe, e que provavelmente por exemplo, se alguma iniciativa já é usada em outra área, ela pode funcionar na minha área É importante saber que um tipo de conhecimento pode complementar outro. o pensamento materializado e experimental parte do pressuposto de "mostrar" mais ao invés de "contar". Desse modo, o designer faz uso de recursos visuais para compartilhar ideias e projetar soluções. Recursos como Storyboards, diagramas, filmagens e outros meios de expressar ideias e soluções. Além disso, o meio experimental permite o designer modelar suas ideias com mais liberdade e criatividade do que outros profissionais, trabalhando com a ideia de protótipo para ilustrar sua ideia. Existem diversas formas de utilizar o pensamento materializado e experimental na minha unidade. Posso fazer uso de storyboards, diagramas, filmagens, Post-its, cartolinas, etc. Tudo isso estimula processo criativo e facilita a visualização e funcionamento da solução proposta para o problema identificado na minha área. Conforme veremos mais a frente, protótipo é um meio rápido e barato de simular o produto ou serviço desenvolvido para o beneficiário final. Por fim o pensamento colaborativo vem substituindo cada vez mais o pensamento individual. A complexidade dos desafios torna cada vez mais difícil a possibilidade Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 3313.667020 de se trabalhar sozinho, quando os princípios do design são adotados para resolver problemas e gerar soluções, o trabalho individual é substituído pelo trabalho em grupo, composto por equipes multidisciplinares, desse modo, as fronteiras entre áreas são transpostas e é dado maior foco ao pensamento colaborativo. Resolver um problema normalmente envolve um conjunto de partes envolvidas e diferentes beneficiários. Desse modo, a "Cocriação" como veremos mais a frente, é vista como fundamental para o sucesso do desenvolvimento do produto ou serviço. Trabalhar em conjunto com servidores de outras unidades ou mesmo com os beneficiários, garante uma solução alinhada as suas reais Todos os tipos de pensamentos associados ao processo criativo descritos anteriormente são bases da metodologia de design thinking. Eles serão explorados em cada uma das etapas do processo mais à frente. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.667021 2.5 processo de Design Thinking A base do processo de design thinking utilizado nesse curso é do Bootcamp Bootleg, um guia produzido pela Universidade de Stanford que traz ferramentas centradas no ser humano e um resumo de ferramentas para orientar os designs thinkers no desen- volvimento de produtos ou serviços. Existem diversas escolas e ferramentas diferentes de design, entretanto esse curso está baseado do processo da d. scholl (Universidade de Stanford), processo mundial- mente conhecido de design thinking. Esse processo é formado por 5 etapas, conforme ilustrado a seguir: Empatia Idear Definir Prototipar Testar Figura 7: Processo Design Thinking Resumidamente, apresentamos a seguir o que cada etapa significa e depois entraremos com mais detalhes em cada uma delas. Empatia: Essa etapa está dedicada a observação do contexto e do comporta- mento das pessoas envolvidas. Os designs thinkers irão escutar o que as par- tes envolvidas têm a dizer. Desse modo, utilizam-se de ferramentas para cole- tar e estruturar a coleta de dados; Definir: A definição consiste em sintetizar e interpretar os dados durante a fase de "empatia". Aqui é definido um ponto de vista que deve ser trabalhado ao longo do projeto; Idear: Essa é a etapa de transição entre a identificação de problemas e a pro- posição de soluções. Sessões de brainstorming para elaboração de ideias são utilizadas nessa etapa do trabalho; Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br22 Prototipar: Etapa do processo que consiste no desenvolvimento das ideias que possibilita aos designers e as partes envolvidas o contato físico, o que possibi- lita que as ideias sejam testadas de modo rápido, sem grandes investimentos; Testar: Nessa fase, os protótipos são testados e as soluções propostas são refinadas. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias I Centro Civico I Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 3313.667023 2.6 Empatia o objetivo dessa etapa é se colocar no lugar de outra pessoa e Empatia entender a sua realidade. Essa etapa se preocupa em entender uma realidade, conhecendo a fundo o problema a ser solucionado, colocando o ser humano no centro de todas as questões a serem observadas. Compreender o contexto do problema e identificar as necessidades e oportunidades. Mapa de Atores; Mapeamento da C Jornada do Usuário; Entrevista Empática; Plano de Coleta de Dados. Figura 8: Empatia o primeiro passo para se começar um projeto de Design Thinking é o entendimento do problema definido pela estratégia da organização, desse modo é preciso: Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.667024 Organizar os conhecimentos: Momento de identificar as partes interessadas (stakeholders4) e que podem contribuir para a análise da questão chave a ser revolvida; o mapa de atores pode ser usado nessa etapa para levantar os principais atores envolvidos no projeto, desse modo os atores são alocados dentro da matriz de acordo com o seu grau de relevância e impacto relacionado ao problema. Uma ferramenta que é usada na observação das experiências vivenciadas pelas partes interessadas é o mapeamento da jornada do usuário, esta ferramenta nos ajuda a desenvolver uma profunda compreensão de suas vidas e dos problemas com os quais eles lidam quando recebem algum produto ou serviço. o template a seguir ilustra como um usuário diretamente envolvido com o processo "Prepa- rar Termo de Referência" pode ter experiências diferentes ao longo da execução do processo. Responsável Pela Relatos das emoções percebidas dos Ex: Área entrevistado Ex: Demora da Analise Demandante do termo pelo Dep. Jurídico 1 2 3 4 6 7 8 9 Atividades do Processo: Ex: Preparar Termo de Referência Figura 9: Mapeamento da Jornada do Usuário 4 Pessoas ou organizações que, de alguma maneira, tem interesse direto ou indireto, ou são impactadas, positiva ou negativa- mente, por alguma ação específica do processo. São todas as partes interessadas no processo. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 I 3313.667025 A entrevista empática é o meio mais utilizado para obter informações por meio de perguntas, e tem por objetivo compreender emoções, mo- tivações, pensamentos e perspectivas das par- tes interessadas. Antes de se elaborar uma entrevista é importante que o entrevistador: Elabore perguntas específicas; Prepare perguntas curtas; Evite fazer perguntas que terminem com "sim" ou "não"; Agende a entrevista no local de trabalho, estudo ou na casa do entrevistado, pois o mesmo ficará mais à vontade. Coleta de dados: A coleta envolve uma pesquisa exploratória com o objetivo de ouvir as partes interessadas; Nesse estágio é importante estabelecer um plano de coleta de dados no qual os designers como irão se organizar para coletar os dados, que podem ser via observação (imersão), entrevistas ou mesmo autodocumentação. A ficha abaixo pode ser usada como exemplo base de um plano de coleta de dados. Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.667026 Plano de Coleta de Dados Imersão ambientes o que ou quem vai ser aspectos observado? pessoas ambientes Quem irá realizar a imersão? aspectos/circunstancias pessoas Como e quando as pessoas irão participar da imersão serão contatadas? Como os dados coletados serão registrados? Entrevista Empática Partes interessadas envolvidas Especialistas: Indicação das partes interessadas Entrevistador Como os dados coletados serão registrados? Autodocumentação Pessoas que teriam interesse em documentar sua rotina Quem entrará em contato com elas? Como os dados serão registrados e encaminhados? Figura 10: Ficha - Plano de Coleta de Dados Análise de dados: Análise dos dados coletados por meio de entrevistas. Com os dados em posse dos designs thinkers é preciso registrar tudo o que viram por meio de ferramentas visuais ou tecnológicas em espaços adequados para posterior reflexão e conclusão. Ferramentas como composição do perfil das partes interessadas (persona) e mapa de empatia são exercícios que levam os designers a melhor enxer- gar a perspectiva do outro e levar em consideração suas reais objetivo principal dessa interpretação dos dados e experiências é gerar insights. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR I CEP 80.530-915 3313.6264 3313.667027 Mas o que é insight? o insight é um conjunto de ideias e pensamentos que nos fazem enxergar o problema ou oportunidade por meio de outra perspectiva Figura 11: Conceito de Insigth Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br28 2.7 Definir Definir Nessa etapa os designers já compartilharam suas principais percep- ções, descobertas e insights, desse modo, por meio do tratamento dado as informações coletadas é preciso refinar ou redefinir o problema. Nesse mo- mento é necessário redigir uma afirmação que expresse o problema. Desse modo, é necessário formular perguntas, fazendo com que as pessoas deem um passo atrás e reconsiderem práticas enraizadas, com o objetivo de trazer informa- ções ocultas ou omitidas. Sintetizar, interpretar os dados durante a fase de "empatia" e redefinir o problema. Personas; Mapa de Empatia. Figura 12: Definir A criação de "Personas" tem por objetivo criar o perfil de pessoas fictícias que tenham as mesmas características das partes interessadas. É recomendado que as personas sejam criadas a partir de dados concretos levantados por meio da coleta de dados Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR I CEP 80.530-915 141 3313.6264 3313.667029 realizada na fase de empatia. Informações como: nome, idade, formação, hobbies, sonhos e outros, ajudam na compreensão da persona criada. Construa uma Desenhe seu Persona o que fazem: Hobbies: Nome: Sonhos: Quais são suas necessidades: Idade: Aonde Mora: Figura 13: Template Persona o mapa de empatia tem por objetivo compreender o perfil das partes interessadas de forma visual e tangível, gerando maior aproximação e empatia. É importante ressaltar que o mapa de empatia leva em consideração histórias reais, desse modo, é preciso levar em consideração o perfil de todos os entrevistados. o mapa deve incluir os principais pontos em comum dos usuários com perfis semelhantes. template a seguir exemplifica como pode ser construído um mapa de empatia. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br30 Nome: Andre Idade: 27 meds de que me Parentes minka que Os pais PENSA E SENTE? de internet historias de que que OUVE? empresas VÊ? been A internet dia Amigos que who FALA E FAZ? Sampre empresa Fica para para Palar de quais são as DORES? quais são as NECESSIDADES? the se capital para Network am da she importantes de profissional) Figura 14: Mapa de Empatia É necessário anotar todos os insights gerados por meio do mapa de empatia, eles ajudarão e refinar o problema. A parte final da etapa de definição é o refinamento do problema, definido no início do projeto por meio de dados coletados e observados. Depois de revisar o problema é necessário elaborar perguntas do tipo "Como Podemos". Essas perguntas servirão de guia para as sessões de "Brainstorming". As perguntas do tipo "Como podemos" devem ser objetivas e são definidas a partir das necessidades e insights levantados na fase de definição. Um exemplo de per- gunta "Como podemos" para um problema de matriculas em uma faculdade seria: "Como podemos aumentar o número de matriculas? Depois de elaborar uma quantidade relativa de perguntas é necessário filtrar as me- lhores e levar como guia para a fase de brainstorming. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N I Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.667031 2.8 Idear objetivo da fase de ideação é gerar soluções inovadoras frente aos problemas encontrados. Desse modo, é necessário que o problema a ser resolvido já tenha sido estabelecido na fase anterior juntamente com a equipe de designers. As perguntas elaboradas na sessão anterior serão respondidas pelos participantes nas sessões de brainstorming que permite aos designs thinkers criarem portfólios de ideias que serão categorizados e compartilhados. Ao final desse processo, os designers escolherão quais soluções serão prototipadas. As soluções que os designers irão selecionar para serem prototipadas, devem ser: Potencialmente inovadoras; Advir de visões coletivas e preferencialmente resultar de um processo de co- criação; Explorar aspectos poucos explorados no problema analisado. Todas as escolhas devem ser balizadas por critérios de praticabilidade e viabilidade financeira. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br32 Gerar ideias inovadoras que solucionem um problema. Brainstorming. Figura 15: Idear o brainstorming é usado nessa fase para a criação e categorização das ideias visando a solução do problema. Em uma sessão de brainstorming é necessário seguir algumas regras como: Incentivar a criação de ideias; Evitar julgar ideias; Construir a partir do sugerido por outras pessoas; Focar em soluções que resolvam o problema; Ouvir todos os participantes da reunião; Produzir grande quantidade de ideias; Delimitar o tempo da sessão. Para selecionar as melhores ideias criadas durante a sessão de brainstorming é pre- ciso primeiro explorar as semelhanças e diferenças entre as ideias e categoriza-las. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N I Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 I 3313.667033 Em seguida é necessário, individualmente selecionar as ideias que mais gostou, se- gundo aspectos relacionados a praticidade e inovação. É necessário, contar os votos para saber quais ideias foram mais citadas e saber se atendem a critérios de desejo, praticabilidade e viabilidade. Por fim selecionar as ideias que poderiam ser prototipadas. Vale lembrar que as sessões de brainstorming também podem ser realizadas em con- junto com participantes das partes interessadas com o objetivo de criar soluções con- juntas. Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 141 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br34 Módulo III 3 Prototipagem e Teste 3.1 Prototipar Na etapa de prototipação são construídos protótipos para ajudar a pensar de forma realista sobre como as pessoas irão interagir com as soluções priorizadas. Essa etapa pode ser dividida em dois momentos (criação e teste dos protótipos). A prototipagem permite a realização de múltiplas linguagens sensoriais o que facilita a sua interação pelas partes interessadas. Criar protótipos diferentes, que evidenciem aspectos variados, possibilita as pessoas um feedback5 honesto e evita uma escolha imatura da solução. No contexto do Design Thinking a prototipagem deve ser abordada utilizando como base os seguintes objetivos: Aprender com os erros: A criação por meio de protótipos de baixa resolução, possibilita que os designers aprendam com os seus próprios erros; Discordâncias: A prototipagem ajuda a equipe a eliminar discordâncias de opi- nião sobre as soluções projetadas; Iniciar Conversas: A testagem de um protótipo é uma boa forma de se iniciar uma conversa com um stakeholder. Errar na hora certa: Os protótipos são uma maneira barata e rápida de errar. As ferramentas na etapa de prototipação ajudam designers, stakeholders e especialistas a testarem soluções e melhorarem o produto ou serviço final. 5 Feedback, na tradução literal, significa realimentação. É uma etapa do processo de comunicação, nivelamento de percepção. Em síntese, é informar ao outro a percepção sobre alguma ação ou comportamento. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 141 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br35 Construir protótipos para ajudar a pensar realisticamente sobre a maneira como as pessoas irão interagir com a solução apresentada. Prototipação. Figura 16: Prototipar A Prototipagem rápida é realizada após a escolha das melhores ideias. É necessário dividir as pessoas em grupos de forma que os mesmos possam prototipar uma ideia escolhida na sessão anterior. Após a prototipação as duplas ou trios avaliam quais foram os aspectos positivos de cada opção, qual dificuldade, o que poderia ser melhorado, e o que poderia inviabilizar a implantação dessa opção, isso ajuda a identificar quais as melhores soluções criadas. A criação de protótipos pode se dar por vários meios, não necessariamente apenas por um objeto físico, mas também por meio de desenhos (storyboards), teatros, ou mesmo diagramas ou fluxogramas. Os protótipos podem ser ainda construídos ou reconstruídos pelas partes interessadas e especialistas, como forma de melhor aperfeiçoar o projeto antes de ser lançado como teste. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 141 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br36 Exemplo De Prototipação No Setor Público (Hospital de Papelão na Nesse hospital todo o protótipo foi criado com materiais baratos, como estruturas compostas de papelão e outros materiais de baixo custo. Com isso, a prototipagem foi desenvolvida a partir da perspectiva do usuário, ou seja, os possíveis pacientes daquele hospital, assim que ele fosse construído. Lembramos que a inovação está intimamente ligada à perspectiva do usuário, ou seja, a inovação deve estar voltada ao usuário. Figura 17: Protótipo Hospital de Papelão na Finlândia Portanto, essa é uma mudança de perspectiva que ajuda os servidores e gestores a inovar de maneira barata e ajuda na prestação de melhores serviços. Consiste em uma mudança de paradigma e da forma como os projetos são desenvolvidos. A inovação não é, necessariamente, cara. Devemos sempre buscar utilizar a criatividade no momento de propor inovações, não apenas na concepção de novos produtos ou serviços, mas até mesmo no processo de seu desenvolvimento. Um último aspecto que deve ser considerado em termos de inovação e que envolve a melhoria de serviços diz respeito ao atendimento humanizado. Vamos entender melhor o que é o atendimento humanizado e como desenvolvê-lo enquanto servidores públicos. 6 http://sinco.fi/2012/05/prototyping-for-better-hospital Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br37 3.2 Testar A fase de teste é a última etapa do processo de Design Thinking e Testar fundamental para o sucesso do projeto. Nessa etapa as ideias serão colocadas à prova para sua validação pelos usuários de produtos ou serviços no mundo real. Desse modo, é necessário um plano de implementação que abrange ações e prazos para cada uma delas. Se houver necessidade de mudanças ou ajustes, as ações têm que ser executadas antes que as opções escolhidas sejam enviadas para o mercado para as partes interessadas, se isso acontecer, é importante avaliar os resultados da opção implementada por meio de um plano de aprendizagem. Testar as ideias para validação dos usuários dos serviços/produtos no mundo real. Matriz de feedback; Plano de Implementação. Figura 18: Testar Teste do Protótipo envolve o encontro com os representantes das partes interessadas que irão testar os protótipos construídos e verificar a relevância das ideias escolhidas com foco na resolução dos problemas levantados. Nessa etapa é Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.667038 recomendável dar preferência no teste as pessoas que participaram da imersão ou entrevistas. o teste do protótipo serve para: Refinar as soluções: teste indica se as soluções são adequadas; Empatia: Nesse caso o teste indica se os desejos das partes interessadas fo- ram atendidos; Refinar o problema: o teste ajuda a refinar problema caso a solução ainda não seja adequada. Uma ferramenta que ajuda na sistematização e coleta de dados durante o teste de protótipos é a Matriz de Feedback, ela ajuda a organizar os feedbacks coletados durante os testes. Essa ferramenta é ilustrada a seguir: o que funcionou? que pode melhorar? ? Questionamentos Novas Ideias Figura 19: Matriz de Feedback o plano de implementação é um documento que descreve os aspectos relevantes a serem considerados para a implementação das soluções que foram criadas, desse modo, é importante levantar todos os pontos necessários para que as soluções sejam criadas. É importante definir as pessoas que estão estarão envolvidas no projeto de implementação, quais serão os recursos tecnológicos ou materiais envolvidos e Rua Jacy Loureiro de Campos S/N I Palácio das Araucárias I Centro Curitiba/PR CEP 80.530-915 141 3313.6264 3313.667039 possíveis partes interessadas que poderão ajudar na implementação. A tabela a seguir pode ser usada como um exemplo de ficha a ser usada como plano de implementação. Plano de Implementação Descrição da Solução que vai ser implementada Pessoas ou grupo de pessoas que serão impactadas pela solução Pessoas ou grupo de pessoas envolvidas na implementação Recursos Tecnológicos e Materiais Parceiros para implementação ou manutenção Figura 20: Exemplo Plano de Implementação Por fim, a última etapa da fase de teste, pode ser considerada o Plano de Aprendizagem, que é o registro do que foi aprendido pelos designers thinkers durante o desenvolvimento do projeto. Esse plano pode ser um documento colaborativo onde são registrados os resultados obtidos ao longo do projeto. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br40 Módulo IV 4 Resolução de Problemas - Problem Solving 4.1 Método Uma abordagem de resolução de problemas muda de acordo com o objetivo de cada organização. De um jeito simples, o método de Problem Solving, em português Resolução de Problemas, visa decompor um grande problema em partes menores. Essa decomposição pode ser visualizada por meio da "árvore de questões", onde os maiores problemas são visualizados no topo A cada nível da árvore, os problemas são detalhados de forma específica, sendo decompostos em problemas menores. Ainda não entendi muito bem o que é uma Árvore de Questões... Árvore de questões: é uma representação visual que "quebra" o problema em partes menores de forma estruturada. Por meio dela é possível literalmente começar a resolver um problema complexo por partes, atacando cada galho da árvore por vez. Figura 21: Conceito de de Questões Toda a análise é conduzida por fatos e dados que ajudam a esclarecer as hipóteses com maior potencial de desvendar o problema. De modo geral, o processo de resolução de problemas pode ser estruturado em quatro etapas: Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 I 3313.667041 Definição do problema; Estruturação do problema; Desenvolvimento de Análises; Síntese e recomendações. Definição Estruturação Análise Síntese Figura 22: Processo de Resolução de Problemas Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR 1 CEP 80.530-915 141 3313.6264 13313.6670 www.administracao.pr.gov.br42 4.2 Definição do Problema Definir o problema é um dos passos mais importantes para resolvê-lo pois, quando elaborado de forma estruturada, evita-se que algum ponto relevante do contexto seja esquecido. Uma definição de problema muito restrita pode levar à uma solução inadequada ou uma definição muito aberta pode deixar a equipe perdida. Por isto é necessário dedicar uma atenção especial ao que de fato é o problema a ser enfrentado. Para definir um problema de forma estruturada, podemos recorrer a abordagem "SMART". Desse modo os problemas precisarão ser: S Specific específicos, concisos, concretos. M Measurable - mensuráveis, passíveis de acompanhamento e medição. A Attainable/Achievable atingíveis, alcançáveis. R Realistic realistas, razoáveis, baseadas no bom-senso. T* Time-bound tempestivos, com horizonte de atingimento à vista. Figura 23: Processo de Estruturação de Problemas Se já existe alguma definição de problema a ser resolvido, ele deve passar pelo teste "SMART" para saber se está pronto e adequado para ser trabalhado pela equipe. Um exemplo de mudança na definição do problema que transformou os resultados é o modelo de Charter Schools nos Estados Unidos. Neste caso a pergunta feita pelo governo americano sobre a questão do ensino público no país foi "Qual o modelo ideal de escola pública que se adeque ao orçamento? A partir da década de 80, a pergunta que buscava resolver esse problema foi reformulada para "Como incentivar um ambiente de inovação no ensino público para que novos modelos de escola sejam testados sem custos para o Governo? " o leque de soluções possíveis se expandiu. governo passou a realizar parcerias nas quais assumia o papel de fiscal da legislação a ser cumprida e da qualidade do ensino, mas dava liberdade para que Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br43 novas metodologias de ensino fossem aplicadas. resultado foi um aumento substancial no desempenho dos alunos dessas escolas. Polaris Charter School Where true potential bright Figura 24: Alunos de Charter Schools nos Estados Unidos Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br44 4.3 Estruturação do Problema Para estruturar um grande problema é preciso quebrá-lo em pequenas partes e ana- lisa-las de forma separada. Assim, um problema maior é dividido em camadas meno- res, formando uma "árvore de Alguns passos são importantes na constru- ção da árvore, são eles: Não gaste muito tempo: Existem diferentes meios de se montar uma árvore e de se chegar a árvore ideal. importante é fazer uma primeira versão, depois refinar para melhor se adequar ao problema proposto; Keep it simple: Mantenha a sua árvore o mais simples possível, com o passar do tempo, vamos adicionando novos fatos conforme o estudo do problema for avançando; Construa em conjunto: vale a pena detalhar sua árvore de problemas buscando a opinião de partes interessadas relacionadas diretamente ao problema. Nor- malmente, diferentes visões levam a construção de uma árvore mais completa. Não existe uma árvore perfeita, mas sim diferentes maneiras de se estruturar um mesmo problema. A figura a seguir ilustra uma árvore de questões construída para um problema que muitas pessoas se deparam todos os dias: como investir mais no fim do mês sem fazer empréstimos? Como? Como? Como? Como comprar itens de qualidade mais baixa? Como posso ganhar mais no trabalho? Como posso conseguir descontos? Como fazer os investimentos Como aumentar a renda? renderem mais? Como investir Como ganhar uma "bolada"? mais todo fim de mês, sem recorrer a Como comprar itens de qualidade mais baixa? empréstimos Como pagar menos por cada item? Como posso conseguir descontos? Como reduzir despezas? Como comprar menos: Como posso comprar menos? Comida? Roupa? Lazer? Viagem? Outros? Figura 25: Exemplo de Árvore de Questões. Fonte: Endeavour Nessa investigação, achar o maior número de questões é fundamental. Quanto mais exaustivo na busca por questões, maior será a probabilidade de encontrar uma solução adequada para o problema. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.667045 No caso de uma árvore muito grande é Questão 1 necessário cortar as partes que não são tão Questão 2 do pertinentes para a resolução de problemas. Ou problema Questão seja, priorizar. A visão geral da árvore de questões, normalmente indica por qual caminho começar. No exemplo acima, podemos supor que a probabilidade de "ganhar uma bolada" é menor do que "ganhar mais no trabalho" e fazer os "rendimentos renderem mais". Poderia então cortar essa opção para focar nas que têm mais chances de gerarem resultados de maior impacto e aplicabilidade. Uma ferramenta para facilitar a identificação de quais pontos da árvore deve-se investir mais tempo é a Matriz de Priorização. Nela distribui-se as opções da árvore de questões conforme a facilidade de implementação e o impacto na estratégia. Quanto mais fácil de se implementar e quanto mais impacto estratégico for aquela questão trouxer, maior será a probabilidade de acerto da solução. 4 1 2 3 3 4 de 5 2 1 Impacto na Estratégia Figura 26: Matriz de Priorização Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br46 A matriz acima demonstra que maior parte das questões elencadas hipoteticamente na árvore são de fácil implementação e alto impacto, o que torna a maioria elegível para levar a boas soluções. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 141 3313.6264 3313.667047 4.4 Análise e síntese Com base na definição do problema feita de forma SMART e na estruturação do pro- blema desenhada por meio da árvore de questões, a próxima etapa se concentra na busca por respostas para as questões priorizadas da árvore. Essas respostas poderão ser dadas por meio de coleta de dados. Por meio da análise das informações coleta- das é possível construir hipóteses de soluções para o problema. É preciso ter cuidado no momento de análise, pois ter imparcialidade é fundamental para não conduzir para o que achamos que é o problema. Tenha sempre a definição do problema em mente para que a solução necessária não sofra por desvios naquilo que achamos que é o melhor. Uma forma eficiente de garantir que você está sendo imparcial em sua análise é agir como o "Advogado do A equipe divide-se em dois grupos: um contra e um a favor da solução. "Este exercício estimula o pensamento reverso, a capacidade de enxergar as mesmas coisas sob outros ângulos, um brainstorming ao contrário, sem o intuito de criar novas ideias, mas validar aquela que já existe, questionando-a, criti- cando-a, colocando-a em situações de conflito, levantando e duvidando de sua viabilidade" (Hashimoto, 2013). Você também pode fazer esse teste de forma in- dividual, adotando uma postura contrária da sua atual para conferir se a análise não está enviesada. Após analisar os dados, é preciso sintetizar as informações obtidas durante todo o processo realizado até o momento para que estas informações, ao serem comunica- das de forma simples, rápida e clara, possam ajudar na criação de insights. Com uma definição de problema SMART, uma estruturação do problema por meio da árvore de questões feita de forma exaustiva, a priorização das principais questões do problema, uma análise com base em dados e informações e uma síntese de fácil entendimento para todos da equipe um insight sobre a melhor solução surgirá. processo de resolução de problemas não acaba quando a solução é encontrada, mais importante do que isso, é sustentar a escolha e explicar o processo para todos os envolvidos. Nesse momento, para recomendar a solução é preciso: 1. Explicar o problema; 2. Apresentar a solução encontrada; e 3. Desdobrar as razões pelas quais aquela solução foi a escolhida Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br48 Para obter sucesso com a solução encontrada e comunicada a unidade/organização, é necessário e fundamental a elaboração de um plano de implementação e um time responsável por sua implementação. Rua Jacy Loureiro de Campos S/N I Palácio das Araucárias I Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 3313.6264 3313.667049 Módulo V 5 Inovação e Novas Tecnologias 5.1 As oportunidades de inovação geradas pelas novas tecnologias As ferramentas digitais disponíveis pelas organizações públicas hoje são muito rígidas e mais difíceis de utilizar que as disponíveis na internet ou em nossos smartphones e computadores pessoais. A consequência dessa realidade é que, além de prejudicar a confiança dos cidadãos nas organizações governamentais, essas condições desmotivam os próprios servidores públicos que se sentem com restrições de ferramentas tecnológicas que limitam a produtividade. Esta é apenas uma pequena parte dos inúmeros desafios que as organizações públicas enfrentam ao buscarem gerar valor público em uma sociedade e economia que passam por uma transformação digital. A nova era digital exige uma mudança profunda de mentalidade e na forma como o cidadão vive e pensa. Considerando que a tecnologia passa a ser essencial para o funcionamento das organizações governamentais e para a entrega de valor para a sociedade, a necessidade de se adaptar a um ambiente em constante evolução passa a ser um imperativo! Para tanto, é necessário se afastar das estruturas conceituais, modelos organizacionais e programas públicos desenvolvidos há décadas, e, no lugar disso, se concentrar em entender como as tecnologias digitais podem aprimorar o seu trabalho e levar a sua organização a gerar mais e melhores resultados. Nesse novo cenário, por exemplo, podemos observar que um professor de escola pública passa muito tempo com a organização e preenchimento de inúmeros documentos. Essas tarefas de suporte podem ser reduzidas significativamente por Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR I CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.6670 www.administracao.pr.gov.br50 uma inteligência artificial que classifique documentos mais rápido. Esse caso pode ser visto como um pequeno exemplo dos benefícios abrangentes que a tecnologia pode trazer para o setor público, possibilitando que o professor concentre seus esforços no ensino e aprendizagem dos alunos. A Inteligência Artificial (IA) pode ser utilizada para tornar as organizações públicas mais eficientes, melhorar a satisfação no trabalho dos servidores públicos e, sobretudo, aumentar a qualidade dos serviços oferecidos. Por exemplo, poderia inclusive classificar rapidamente grupos com perfis de estudantes, identificando aqueles que requerem um auxílio mais próximo. Os professores obteriam assim tempo adicional para planejar novas lições, realizar tutorias extras com os alunos que estão com dificuldades, recomendar leituras complementares customizadas voltadas para a recuperação do estudante com ações preventivas. Assim sendo, o talento e a motivação dos servidores deixam de ser desperdiçados com tarefas rotineiras e passam a ser destinados às atividades mais criativas e de relacionamento próximo. A IA poderá ajudar as organizações públicas a efetuarem pagamentos de assistência social, tomar decisões de imigração, detectar fraudes, definir novos projetos de infraestrutura, responder consultas de 0110 cidadãos, julgar audiências de fiança, 1001 diagnosticar casos de saúde e estabelecer rotas de drone. Nesse caso, as duas reflexões principais serão: Como as organizações Quais serão as públicas devem atividades (re)investir o tempo de rotineiras a trabalho economizado serem entregues pela inteligência às máquinas? artificial? As iniciativas de automação podem tornar as entregas de nossas organizações mais rápidas, baratas, melhores ou mais precisas do que as conduzidas por pessoas, principalmente em atividades que envolvam muitos dados, cálculos complicados ou atividades repetitivas com regras claras. próprio fato de servidores trabalharem frequentemente com um conjunto de regras - orientado por uma legislação ou Rua Jacy Loureiro de Campos S/N Palácio das Araucárias Centro Civico Curitiba/PR CEP 80.530-915 41 3313.6264 3313.6670