Banco do Brasil (93)

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que distinguem claramente um serviço de um produto 
físico: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade 
e Perecibilidade. Vejamos:
Intangibilidade: nos referimos a algo que não con-
seguimos perceber fisicamente, ou seja, não vemos, 
não pegamos, não sentimos. Essa característica deixa 
o indivíduo fora de sua zona de conforto, isto porque 
ele adquire algo que não pode de pronto perceber, 
a subjetividade desses serviços gera uma insegurança 
ao cliente quanto à qualidade daquele serviço. 
Inseparabilidade: Quando falamos em serviços, fala-
mos de algo que seu consumo ocorre ao mesmo tem-
po em que é produzido, ou seja, não é possível separar 
o serviço de quem o presta ou realiza, um é inerente 
ao outro. Essa é razão pela qual falamos em interação 
entre vendedor e cliente, porque ambos afetam dire-
tamente o resultado do processo. 
Variabilidade: Aqui nos referimos à dificuldade exis-
tente nas instituições de padronizar suas prestações 
de serviço, até porque estamos aqui falando em si-
tuações que são desenvolvidas por pessoas, sendo 
que, por mais que haja um modelo ou padrão a ser 
seguido na tentativa de minimizar percepções diferen-
ciadas aos clientes, de maneira que todos tenham o 
mesmo tratamento, vários fatores interferem aqui, te-
mos como já citamos o comportamento do prestador 
de serviço, mas temos também a colocação que cada 
cliente faz em relação às suas necessidades, sendo que 
cada um tem uma forma de expor essas necessidades, 
outro fator são diferenças que podem existir entre 
estruturas, cidades, culturas, enfim, compete à insti-
tuição implantar estratégias e cultura organizacional 
que incentive os colaboradores a prestarem serviços 
de qualidade que atenda aquela tida como meta, além 
de acompanhar aquele que melhor lhe dirá se o que 
tem sido oferecido é o melhor, ou seja, o cliente. Ne-
cessário se faz um acompanhamento das percepções 
e avaliações que o cliente consumidor desse serviço 
tem apontado.
Perecibilidade: Esta característica é problemática visto 
que os serviços não podem ser estocados para uso ou 
venda posterior, obrigando para o gestor uma grande 
necessidade de estabelecer equilíbrio entre a deman-
da e a oferta. Isto pode representar um sério problema 
para a empresa prestadora quando a demanda é flu-
tuante, como acontece nas empresas que lidam com 
serviços de demanda cíclica, sazonal ou irregular. 
Temos, portanto, como alternativa adequada aos con-
ceitos acima expostos, a alternativa A.
27. Resposta: Letra E.
Pra não restar dúvidas: falou em brindes falou em 
promoção de vendas.
Promoção de Vendas é um conjunto de métodos e 
recursos que tem por objetivo aumentar o volume de 
vendas de um produto ou serviço durante um período 
de tempo determinado.
Há várias modalidades de Promoção de Vendas. Po-
demos citar: Sorteios e Concursos, Vale-brinde, junte e 
troque, descontos, premiação para aniversariantes da 
loja, incentivos de fidelização e mais uma centena de 
meios em que cada um tem resultado específico para 
sua loja, cidade, público-alvo, etc.
28. Resposta: Letra D.
Vamos lá, excluindo de cara as alternativas B, C e E, 
por razões óbvias, ficamos com duas questões para 
analise, e essa analise gerou muita dúvida.
Vejamos:
a) perseverança e ambição – ambas são características 
importantes para um profissional
d) liderança e conhecimento de mercado – idem, as 
duas são importantes para um profissional
Como chegar a uma definição? 
De fato, são quatro características importantíssimas 
para um profissional, mas quando consideramos um 
aspecto que o enunciado coloca – “trabalho em equi-
pe”, das quatro características tem uma que pode ser 
prejudicial se não for bem administrada, porque pode 
gerar algum tipo de conflito, que é a ambição, portan-
to, nos resta como assertiva a alternativa D.
29. Resposta: Letra C.
Para responder a questão acima deve-se levar em 
conta que a percepção de valor do cliente está rela-
cionado à expectativa existente e constatação perce-
bida, como vimos em questão anterior, aquilo que faz, 
na relação custo X benefício, o cliente considerar que 
vale a pena o investimento na aquisição do produto 
ou do serviço.
30. Resposta: Letra E.
Como estamos falando de uma ferramenta que tenha 
por objetivo obter um retorno a respeito de um deter-
minado desempenho, podemos eliminar de uma vez 
as alternativas A,B e C, que não tem nenhuma rela-
ção com o assunto, aí ficamos com Marketing Direto e 
pesquisas de mercado.
Embora pareça muito clara a resposta, algumas pes-
soas acreditam que o marketing direto também possa 
trazer uma informação, e então ponderamos dois as-
pectos, primeiro, o marketing direto não é uma fer-
ramenta que tem por finalidade a obtenção de fee-
dback e, segundo, como a medição pretendida é de 
algo específico, o mais indicado é uma ferramenta di-
recionada para esse objetivo, o que não ocorre com o 
marketing direto.
31. Resposta: Letra C.
Na estratégia de Pull, é utilizado canais de publicidade 
e promoção, levando as informações sobre produtos 
e serviços, instigando o consumidor a ir em busca des-
ses serviços ou produtos.
Na estratégia de Push, o cliente é abordado direta-
mente e a o vendedor usa de todas as possíveis técni-
cas de vendas para convencer o cliente a comprar, por 
isso, o termo push –“empurre”.
Dentre todas as afirmativas, a única que se refere ob-
jetivamente à vendas, é o telemarketing ativo.
32. Resposta: Letra B.
Meus caros, essa questão é um ótimo exemplo para 
abordarmos um aspecto - Interpretação de texto.
Na primeira parte, o enunciado “conta uma estória” e 
pronto.