Controle de Qualidade_1

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CONTROLE DE QUALIDADE
Hudson A Bode, Prof. Dr.
Hudson.bode@fatec.sp.gov.br
2° Semestre de 2015
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CONTROLE DE QUALIDADE
 Objetivo: Proporcionar ao estudante o conhecimento das normas técnicas e 
especificações nacionais e internacionais, bem como as técnicas de realização do 
ensaios, proporcionando, através da análise dos resultados propostas de 
correções e melhorias do processo produtivo.
 Ementa: Sistemas de garantia da qualidade e seus conceitos. Sistemas do 
monitoramento da Qualidade (tratamento de rejeitos e devoluções). Máquinas e 
equipamentos de ensaios, cuidados, calibração e climatização. Ensaios 
físicomecâncios e químicos. Normas técnicas e especificações. 
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CONTROLE DE QUALIDADE
 Bibliografia Básica:
 Juran, J.M.A. Qualidade Desde o Projeto. Thompson, 2009. 
 Marshall Jr., Isnard, et al. Gestão da Qualidade. Atlas, 2008.
 Paladini, Edson P., Gestão da Qualidade. Atlas, 2008.
 Bibliografia Complementar:
 Garvin, D.A. Gerenciando a Qualidade. Qualitymark, 2002.
 Rotondaro, R.G. Miguel, P.A.C.; Ferreira, J.J.A. Gestão da Qualidade. Campus, 2005
 Vieira Filho, Geraldo. Gestão da Qualidade Total. Ed. Alínea, 2007.
 Palmer, Colin F. Controle Total da Qualidade. Ed. Edgard Blücher Ltda, 1988
 Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos (PMBOK), 3ª Edição, PMI, Inc.,2004
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NOÇÕES SOBRE A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
“ Só fazemos melhor aquilo que, 
repetidamente, insistimos em melhorar.
A Busca da excelência não deve ser um 
objetivo, e sim um hábito.”
Aristóteles
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PERPESCTIVA HISTÓRICA
 Ideias sobre qualidade existem desde o início da manufatura de ferramentas;
 Princípio simples de controle de qualidade: “Que o comprador se acautele”;
 Corporações de ofício;
 Revolução Industrial –supervisores;
 Primeira guerra mundial – produção em massa e o pagamento por peça – inspetores;
 Segunda guerra mundial – controle estatístico do processo;
 Reconstrução do Japão pós-guerra;
 Abordagens refinadas para o controle de qualidade.
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http://www.ebah.com.br/content/ABAAAfl8EAG/aula17-as-4-eras-qualidade
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PERPESCTIVA HISTÓRICA
• Deming, William Edwards é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos,
produtos nos EUA durante a segunda guerra mundial, sendo porem mais conhecido pelo
seu trabalho no Japão.
• A partir de 1950, ele ensinou altos executivos como melhorar projeto, qualidade do
produto, teste de vendas (este ultimo por meio dos mercados globais) através de vários
métodos, incluindo a aplicação de métodos estatísticos como a analise de variantes e
teste de hipótese.
• Análise de variância é a técnica estatística que permite avaliar afirmações sobre as
médias de populações. A análise visa, fundamentalmente, verificar se existe uma
diferença significativa entre as médias e se os fatores exercem influência em alguma
variável dependente.
• Um teste de hipótese é um método estatístico usando dados de um estudo cientifico. É
um procedimento estatístico baseado na análise de uma amostra, através da teoria de
probabilidades, usado para avaliar determinados parâmetros que são desconhecidos
numa população. 7
CONCEITO DE QUALIDADE
• Transcedental-Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado
diretamente às percepções de cada indivíduo.
• Produto-Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou
serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta
definição.
• Produção-Do ponto de vista do produtor: aquele produto ou serviço que
realmente atende as necessidades do cliente.
• Usuário-Do ponto de vista do cliente: a qualidade é um conceito multidimensional
(dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc).
• Valor-Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os
processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de
marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros.
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CONCEITO DE QUALIDADE
“Um produto ou serviço de qualidade é 
aquele que atende perfeitamente, de 
forma confiável, de forma acessível, de 
forma segura e no tempo certo às 
necessidades do cliente”
(Vicente Falconi Campos – 1992)
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As quatro eras da qualidade
• O Controle de Qualidade limitava-se à inspeção e algumas atividades restritas.
• A solução dos problemas era visto como ação fora da área de inspeção e assim
perdurou por muitos anos. Porém, com o surgimento das pesquisas da Bell Telephone
Laboratories, começa a surgir uma mudança que vem trazendo o destaque do Controle
Estatístico da Qualidade.
• A inspeção em 100% era deficiente para separar os produtos considerados bons
para aqueles considerados como maus. De acordo com tabelas de amostragens, iriam ser
inspecionados apenas um pequeno lote do total produzido, e sua aceitação ou não seria
função do número de materiais defeituosos encontrados no lote.
• O princípio da Qualidade Total defendia a ideia de que "para se conseguir uma verdadeira
eficácia, o controle precisa começar na fase de projeto e ir até o momento em que o
produto esteja nas mãos do cliente".
• A Qualidade passou a ser incluída no Planejamento Estratégico das Empresas,
apresentando metas específicas para a melhoria da Qualidade, sem perder, no entanto, o
conteúdo oriundo dos movimentos que precederam a esta Era.
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As quatro eras da qualidade
A fase dos artesãos.
Subdivisão das tarefas.
Uso dos princípios estatísticos.
Apostando na pró-atividade.
Abrangência maior.
O cliente é o rei.
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Artesãos
Exerciam todo o “empreendimento”.
Uma única pessoa gerenciava todos os aspectos da qualidade.
Subdivisão das Tarefas
Taylor, Frederick W. (início do séc. XX – criador da “administração científica)
Ênfase intensa na inspeção. (The Control of quality in manufacturing-Radford,
1922).
O cliente e a conformidade no recebimento.
Enfoque a posteriori.
Apoio da Estatística
Guerras: aumento da produção de armas + necessidade de custos menores +
exigência de poucas falhas.
Controle estatístico. (Economic control of quality of manufactured product –
Shewhart, 1931).
Que conferiu um caráter científico à prática da qualidade.
Apostando na Pró-Ação
Análise de valor.
Retroalimentação.
Certificação de fornecedores.
Controle e inspeção abrangendo fatores humanos (além dos técnicos).
= Garantia da Qualidade
Abrangência Maior
Qualidade indo além da produção.
Enfoque organizacional.
Ênfase na política de recursos humanos.
Ênfase no relacionamento intra e inter empresas
= Qualidade total
Gestão da Qualidade
Princípios da ISO 9001:2008
A Perturbação dos resultados nas empresas
Ferramentas Auxiliares
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PRIMEIRA ERA DA QUALIDADE-INSPEÇÃO
Características Básicas Inspeção
Interesse Principal Verificação
Visão da Qualidade Problema a ser resolvido
Ênfase Uniformidade do produto
Métodos Instrumentos de medição
Papel dos Profissionais da Qualidade Inspeção, classificação, contagem, 
avaliação e reparo
Responsável pela Qualidade O departamento de Inspeção
Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade 14
SEGUNDA ERA DA QUALIDADE-CONTROLE ESTATÍSTICO
Características Básicas Controle Estatístico da Qualidade
Interesse Principal Controle
Visão da Qualidade Problema a ser resolvido
Ênfase Uniformidade do produto, com menos 
inspeção
Métodos Ferramentas e técnicas estatísticas
Papel dos Profissionais da Qualidade Solução de problemas e a aplicação de 
métodos estatísticos
Responsável pela Qualidade Os departamentos de Fabricação e 
Engenharia (o controle de Qualidade)
Orientação e Enfoque Controlar a Qualidade 15
TERCEIRA ERA DA QUALIDADE-GARANTIA
Características Básicas Garantia da Qualidade
Interesse Principal Coordenação
Visão da QualidadeProblema a ser resolvido, enfrentado 
proativamente
Ênfase Do projeto ao mercado, e a contribuição 
de todos para impedir falhas
Métodos Ferramentas e técnicas estatísticas
Papel dos Profissionais da Qualidade Solução de problemas e a aplicação de 
métodos estatísticos
Responsável pela Qualidade Os departamentos de Fabricação e 
Engenharia (o controle de Qualidade)
Orientação e Enfoque Controlar a Qualidade 16
QUARTA ERA DA QUALIDADE-GESTÃO ESTATÍSTICA 
Características Básicas Gestão da Qualidade Total
Interesse Principal Impacto Estratégico
Visão da Qualidade Uma oportunidade de diferenciação da 
concorrência
Ênfase As necessidades de mercado e do cliente
Métodos Planejamento estratégico, estabelecimento 
de objetivos e a mobilização da organização
Papel dos Profissionais da Qualidade Estabelecimento de metas, treinamento, 
consultoria a outros departamentos e 
desenvolvimento de programas
Responsável pela Qualidade Todos na empresa, com a alta administração 
exercendo forte liderança
Orientação e Enfoque Gerenciar a Qualidade
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EVOLUÇÃO DO CONCEITO
Identificação das 
características
Inspeção Controle estatístico da 
qualidade
Garantia da Qualidade Gerenciamento Estratégico 
da Qualidade
Preocupação Básica Verificação Controle Coordenação Impacto estratégico
Visão da qualidade Um problema a ser 
resolvido
Um problema a ser resolvido Um problema a ser resolvido mas que seja 
enfrentado coletivamente
Uma oportunidade de 
concorrência
Ênfase Uniformidade do produto Uniformidade do produto 
com menos inspeção
Toda a cadeia de produção desde o projeto até 
o mercado, e a contribuição de todos os grupos 
funcionais, especialmente os projetistas, para 
impedir falhas de qualidade
As necessidades de mercado e 
do consumidor
Métodos Instrumento de medição Instrumento e técnicas 
estatísticas
Programas e sistemas Planejamento estratégico, 
estabelecimento de objetivos e a 
mobilização da organização
Papel dos profissionais
da qualidade
Inspeção, classificação, 
contagem e avaliação
Solução de problemas e 
ampliação de métodos 
estatísticos
Mensuração da qualidade, planejamento da 
qualidade e projetos de programas
Estabelecimento de objetivos,
educação e treinamento, 
trabalho consultivo com outros 
departamentos e delineamento 
de programas
Quem é o responsável 
pela qualidade
O departamento de 
inspeção
Os departamentos de
produção e engenharia
Todos os departamentos, embora a alta 
gerência só se envolva perifericamente com o 
projeto e a execução das políticas da qualidade
Todos na empresa, com a alta 
gerência exercendo forte 
liderança
Orientação e 
abordagem
Inspeciona a qualidade Controla a qualidade Constrói a qualidade Gerencia a qualidade
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REAÇÃO EM CADEIA DO APRIMORAMENTO DA QUALIDADE
Aprimoramento da 
Qualidade
Menores taxas de 
retrabalho e de refugo
Redução de erros e 
atrasos
Melhor utilização do 
tempo de máquina e 
dos insumos
Preços mais
competitivos
Incremento nas
vendas
Aumento da Qualidade
Maior participação no 
mercado
Aprimoramento da 
Qualidade
Aprimoramento da 
Qualidade
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OS GURUS DA QUALIDADE
Mestres da Qualidade (Gurus) mais citados na literatura acadêmica e profissional.
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1- Walter A. Shewhart - Ficou conhecido como o pai do controle 
estatístico da qualidade, desenvolveu uma das ferramentas mais 
utilizadas no controle da qualidade até hoje – os gráficos de controle. 
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1- Walter A. Shewhart – Propôs o ciclo (Plan-Do-Check-Act), enfoque 
da melhoria contínua. 
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“Qualidade é a satisfação das necessidades do 
cliente, em primeiro lugar” 
Fonte: Deming
2- W. Edwards Deming - Era tratado como pai do controle de 
qualidade no Japão e seu nome tornou-se o Prêmio Japonês 
da Qualidade – Deming Prize. 
Utilizou o controle estatístico de processos e o ciclo PDCA
no conceito de melhoria contínua (kaizen)
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2 - W. Edwards Deming 
Os 14 pontos de Deming (resumo): 
1. Constância no aperfeiçoamento. 
2. Nova filosofia da Qualidade (Desafio). 
3. Acabe com a dependência da inspeção. 
4. Considere o custo total, não apenas o preço inicial. 
5. Planejamento. 
6. Estabeleça o treinamento no trabalho. 
7. Estabeleça a liderança na organização. 
8. Elimine o medo. 
9. Quebre as barreiras entre os departamentos. 
10. Fale claramente com os funcionários. 
11. Elimine metas numéricas (tempo todo melhorando). 
12. Elimine metas de desempenho individual (sentir orgulho). 
13. Institua um vigoroso programa de educação e auto melhoria. 
14. A transformação é tarefa de todos
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3 - Joseph M. Juran - Foi o primeiro a propor uma abordagem dos 
custos da qualidade, classificando-os em três categorias: falhas 
(externas e internas), prevenção e avaliação. Além disso, propôs 
a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria.
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3 - JOSEPH M. JURAN 
“Qualidade é uma barreira de proteção à 
vida.” 
“Qualidade adequa ão ao uso.” 
Fonte: Juran
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4 – Armand Feigenbaum
Primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas 
organizações, formulando o sistema de Controle Total da 
Qualidade (TQC) Total Quality Control. 
TQC, segundo Feigenbaum
“Um sistema eficaz para integração dos esforços dos 
diversos grupos em uma organização, no 
desenvolvimento da qualidade, na manutenção e na 
melhoria da qualidade.” (FEIGENBAUM, 1951). 27
4 – Armand Feigenbaum
Necessário observar todo o ciclo produtivo, que começa e termina no cliente, 
Consiste em uma estrutura e procedimentos, gerenciais e técnicos, devidamente 
documentados, que serviram de guia referencial para garantir a satisfação dos 
clientes, mas com custos da qualidade adequados (FEIGENBAUM, 1987) .
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4 – Armand Feigenbaum
“Qualidade é a composição total das 
características de marketing, projeto, 
produção e manutenção dos bens e serviços, 
através dos quais os produtos atenderão às 
expectativas do cliente.” 
Fonte: Feigenbaum
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5 – Philip B. Crosby 
Lançou o programa Zero Defeito – fazer certo da primeira vez. 
Os 14 pontos de Crosby 
1.Obter o compromisso da alta gestão com a qualidade. 
2. Instalar equipes de aperfeiçoamento da qualidade. 
3. Mensurar a qualidade. 
4. Levantar os custos da não qualidade. 
5. Conscientização pela qualidade. 
6. Implantar o sistema de ação corretiva. 
7. Planejar o programa zero defeito. 
8. Treinar os inspetores e demais responsáveis. 
9. Instaurar o dia do zero defeito. 
10. Estabelecer os objetivos a serem alcançados. 
11. Eliminar as causas dos erros. 
12. Reconhecimento. 
13. Instalar os círculos de qualidade para monitorar o processo. 
14. Realizar repetidamente os itens listados anteriormente.
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6 – Kaoru Ishikawa 
Contribuição na formulação do Controle da Qualidade por 
toda a Empresa. 
Sete ferramentas da qualidade - amplamente utilizadas pelos 
Círculos de Controles de Qualidade (CCQs):
- análise de Pareto; 
- diagrama de causa-efeito (ou espinha de peixe); 
- histograma; 
- folhas de verificação; 
- diagramas de correlação; 
- gráficos de controle e 
- fluxogramas. 31
7 – Genichi Taguchi
- Focou nas atividades de projeto e não de produção; 
- Off-line (Projeto) e on-line (produção); 
- Propôs técnicas de projeto de experimento (DoE – design of
experiment) e a função perda da qualidade
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Atividade Dirigida 
- Discuta quantas e quais são as Eras da 
Qualidade, apontando as principais características 
de cada uma delas. Escolha uma organização que 
você conhece bem e classifique em qual das eras 
ela melhor se caracteriza. 
- Escolha um dos gurus da qualidade e descreva 
as suas principais contribuiçõespara o Controle de 
Qualidade.
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