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DAVID 
GARVIN
— Guru da Qualidade —
SUMÁRIO
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Eras da 
Qualidade
Vida e Carreira Contribuições 
e Ideias-chave
8 dimensões 
da Qualidade
5 Abordagens 
da Qualidade
Aplicações das 
Ideias
“O aprendizado sempre será 
uma espécie de arte, mas até os 
melhores artistas podem 
melhorar sua técnica.”
-David Garvin
VIDA E CARREIRA
David A. Garvin, nascido em 1952 em Nova York, e falecido em 2017, foi um 
acadêmico e professor da Harvard Business School. Ele se destacou por sua 
dedicação ao estudo da gestão, qualidade e excelência.
Durante sua carreira, Garvin se envolveu em pesquisas abrangentes, publicou 
diversos artigos e livros, e se tornou uma voz influente na área. Alguns de seus 
principais livros são:
● Gerenciando a Qualidade: A Vantagem Estratégica 
e Competitiva, de 1988;
● Estratégia de Operações: Texto e Casos, de 1992;
● Aprendizagem em ação: um guia para colocar a 
organização que aprende em ação, de 2000.
ERAS DA QUALIDADE
● Inspeção - Inspeção era 
realizada de forma informal. 
Essa só seria formalizada, 
quando a produção em massa e 
peças intercambiáveis se 
tornassem o meio para 
produção de grandes volumes
● Controle estatístico da 
qualidade - Qualidade de 
maneira científica, com 
referências sobre definições, 
técnicas, avaliações e 
melhorias da qualidade. 
● Garantia da qualidade – A Qualidade 
passou a ter características 
gerenciais. Se caracterizou por 
quatro elementos: quantificação dos 
custos de qualidade, controle total 
da qualidade, engenharia da 
confiabilidade e zero defeito 
● Gestão estratégica da qualidade – 
Nessa Era a Qualidade passou a ser 
vista como parte integrante das 
necessidades dos clientes e não 
somente do que era estabelecido 
nos departamentos internos.
CONTRIBUIÇÕES E IDEIAS-CHAVE
David Garvin teve contribuições significativas para a área da gestão e da 
qualidade. O Modelo das Oito Dimensões da Qualidade é uma das 
contribuições mais notáveis de Garvin. 
Além disso, Garvin enfatizou a importância da melhoria contínua como uma 
abordagem fundamental para alcançar a excelência. O destaque da 
relevância do aprendizado organizacional para o sucesso também sempre 
esteve em pauta. 
Por fim, também trouxe luz às suas 5 Abordagens da Qualidade.
8 DIMENSÕES DA QUALIDADE
● Desempenho: Refere-se à capacidade do 
produto ou serviço de executar suas 
funções de maneira eficaz e eficiente.
● Características: São os recursos adicionais 
ou atributos que agregam valor ao produto 
ou serviço.
● Confiabilidade: Diz respeito à consistência 
do desempenho ao longo do tempo.
● Conformidade: Refere-se à aderência do 
produto ou serviço a padrões, 
regulamentos e especificações 
predefinidos.
● Durabilidade: Relaciona-se à vida útil 
do produto ou serviço e à sua 
capacidade de resistir a desgaste e 
deterioração ao longo do tempo.
● Serviço: Envolve o suporte ao cliente 
e a assistência fornecida após a 
venda do produto ou prestação do 
serviço.
● Estética: Diz respeito à aparência 
visual do produto ou serviço.
● Qualidade percebida: Refere-se à 
percepção subjetiva do cliente sobre 
a qualidade do produto ou serviço.
5 ABORDAGENS DA QUALIDADE
1. Transcendental: Trata a qualidade como 
algo inato ao produto, porém relacionada a 
seu funcionamento. Neste caso, não pode ser 
medida de maneira precisa e seu 
reconhecimento ocorre pela experiência do 
cliente, que só pode percebê-la ao ter contato 
com o produto.
2. Centrada no produto: A qualidade é vista 
como uma variável que podemos medir. Uma 
melhor qualidade seria neste ponto de vista 
sinônimo de maiores e melhores 
características de um produto, o que implica 
em maiores custos para se atingir um alto 
nível de qualidade.
3. Centrada no valor: Um produto é de boa 
qualidade quando apresenta alto grau de 
conformação a um custo aceitável. O preço acaba 
por envolver uma questão de adequação do produto 
à finalidade a que ele se destina.
4. Centrada na fabricação: A qualidade seria a 
conformidade com especificações pré-definidas por 
ocasião do projeto. As melhorias de qualidade 
ocorrem com a redução do número de desvios, o que 
representa redução dos custos.
5. Centrada no cliente: A qualidade de um produto 
fica condicionada ao atendimento das necessidades 
e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em 
relação às especificações, passa a ser os padrões 
para a qualidade.
5 ABORDAGENS DA QUALIDADE
APLICAÇÃO DAS IDEIAS
● Gestão de Qualidade Total (GQT): Suas ideias estão no cerne da GQT, 
empregado na década de 1970 no Japão, pela montadora Toyota e que tem 
por objetivo a satisfação total do cliente
● Desenvolvimento de Produtos e Serviços: O modelo das oito dimensões da 
qualidade influencia o processo de desenvolvimento do produto, desde o 
momento em que a ideia é concebida até o momento em que ela chega ao 
consumidor. 
● Cultura de Aprendizagem: Sua atenção ao aprendizado organizacional 
promoveu adaptação e inovação facilitada em ambientes flexíveis.
AGRADECEMOS 
PELA ATENÇÃO!
Equipe: Thalita Moura, Thaliane Moura, Kauan de 
Holanda, Ant. Silvia, Izolda, Cecilia Martins