Auditor SGI - Módulo 1

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Esta Norma se aplica para empresas de qualquer segmento, independente do seu
tamanho ou finalidade, sendo agora mais claro a modalidade serviços. Antes
somente estava explícito Produtos.
Escopo - ISO 9001:15
Nota 1 da Norma - “Real Aplicabilidade do SGQ da Empresa”
Nota 2 da Norma - “Requisitos Estatutários e Regulamentares”
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Para termos e definições aplicam-se a ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de
Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário.
Recomendamos que esta norma também seja adquirida, pois será bastante utilizada
como consulta durante a avaliação das aplicabilidades para a sua empresa da ISO
9001:15, auxiliando no entendimento adequado sobre os conceitos fundamentais,
princípios e vocabulário de gestão de qualidade. Sendo assim, será mais útil e
aplicado a implementação eficiente de um SGQ.
A norma orienta a todos os profissionais envolvidos diretamente no SGQ que todos
os conceitos e princípios sejam interpretados como um todo e não isoladamente,
desmistificando o conceito de que um princípio pode ser mais ou menos importante
que o outro.
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4.1 Entendendo a Organização e seu Contexto;
Contexto da Organização
4.2 Entendendo as Necessidades e Expectativas de Partes Interessadas;
4.3 Determinando o Escopo do SGQ;
4.4 SGQ e seus Processos.
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A organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes
para o seu próprio e para o seu direcionamento estratégico e que afetem sua
capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendidos(s) do seu sistema de gestão
da qualidade.
Entendendo a Organização e seu Contexto
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No Módulo 1 foi explicado um dos princípios da qualidade mais importantes;
abordagem de processo. Nele apresentamos detalhes em relação a avaliação de
processo correlacionada com o ciclo PDCA. Deste modo, é importante relembrar os
conceitos e aplicações destas abordagens dentro do contexto da organização.
Escopo - ISO 9001:15
• Identificar as partes interessadas (stakeholders);
• Definir grau de poder e interesse;
• Determinar suas expectativas;
• Identificar seus requisitos;
• Definir um plano de comunicação;
• Desenvolver plano de ação.
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As partes interessadas seriam basicamente: Clientes diretos, usuários ou
consumidores finais, fornecedores, distribuidores, revendedores e outros da cadeia
de fornecimento, órgãos reguladores e outras partes diretamente interessadas no
desempenho da empresa, como sociedade, empregados e acionistas.
Entendendo as necessidades e expectativas de partes 
interessadas (stakeholders)
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Tipo de Stakeholders
Sponsor: Acionistas, investidores, financiadores, parceiros, supervisores da
Alta Gerência
Internos: GP, equipe, executivos, terceiros, colaboradores, departamentos
Externos: Órgãos governamentais, agências regulamentadoras, sindicatos,
ambientalistas, líder de comunidade, mídia
Mercado de Produtos/Serviços: Órgãos governamentais, agências
regulamentadoras, sindicatos, ambientalistas, líder de comunidade, mídia
Fornecedores: Matéria prima, serviços, tecnologia
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Deste modo a organização deverá determinar e atualizar as partes interessadas
pertinentes ao seu SGQ, assim como os requisitos destes que também sejam
correlacionados.
Como identificar?
• Identificar as pessoas ou organizações que podem ser afetadas pelo projeto
• Documentar
Interesses
Envolvidos
Impactos
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Deste modo a organização deverá determinar e atualizar as partes interessadas
pertinentes ao seu SGQ, assim como os requisitos destes que também sejam
correlacionados.
Análise de partes interessadas
A análise de partes interessadas geralmente segue as seguintes etapas:
• Etapa 1: identificar todas as partes interessadas.
• Etapa 2: identificar o impacto ou apoio
• Etapa 3: avaliar como as partes interessadas vão reagir
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O escopo deve declarar os tipos de produtos ou serviços cobertos e prover
justificativa para qualquer requisito da ISO 9001 que a organização determinar que
não seja aplicável ao escopo do seu Sistema de Gestão da Qualidade.
A norma não exige que todos os processos da organização sejam certificados, mas
também não faz mais referência ao termo “exclusões” em relação à aplicabilidade
dos seus requisitos ao sistema de gestão da qualidade.
Isso quer dizer que uma organização deve analisar criticamente a aplicabilidade de
requisitos devido ao porte ou complexidade da organização, ao modelo de gestão
que ela adota, à variedade das atividades da organização e à natureza dos riscos e
oportunidades que ela encontra e somente depois dessa análise decidir ou não pela
exclusão de algum requisito.
Determinando o Escopo do SGQ
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Podemos utilizar como base o módulo anterior, onde descrevemos a abordagem do
processo como princípio da qualidade, aqui daremos um maior enfoque no SGQ.
Conforme a norma define, a organização deverá determinar as entradas e saídas
esperadas dos processos necessários para o SGQ, assim como a sequência e a
interação desses processos.
Este subitem da norma aborda praticamente todos os requisitos da norma, como por
exemplo:
• Abordar riscos e oportunidades nos processos da organização em consoante
com os requisitos da norma (6.1);
• Impõe a organização aplicação de métodos de avaliação de desempenho
necessários para garantir a operação e controle eficazes dos processos
Sistema de Gestão da Qualidade e seus Processos
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Atividades SaídasEntradas
Fontes de
Entradas
Recebedores 
de Saídas
PROCESSOS 
ANTECEDENTES
Por exemplo: em 
provedores 
(internos ou 
externos), em 
clientes em outras 
partes 
interessadas 
relevantes.
MATÉRIA, 
ENERGIA, 
INFORMAÇÃO
Por exemplo: na 
forma de matérias, 
recursos e 
requisitos.
MATÉRIA, 
ENERGIA, 
INFORMAÇÃO
Por exemplo: na 
forma de 
matérias, 
recursos e 
requisitos.
PROCESSOS 
SUBSEQUENTES
Por exemplo: em 
clientes (internos 
ou externos), em 
outras partes 
interessadas 
relevantes
Ponto de partida
Figura 1 – Representação esquemática dos elementos de um único Processo
Ponto de chegada
Possíveis controles e 
pontos para monitorar e 
medir desempenho
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5.1 - Liderança e 
comprometimento
5.1.2 - Foco no 
cliente
5.2 - Política (da 
Qualidade)
6 - Planejamento
5.5 - Responsabilidade, 
autoridade e comunicação
5.3 Papéis, 
responsabilidades e 
autoridades 
organizacionais
7.4 - Comunicação
4.1 – Entendendo a 
organização e seu 
contexto
4.2 – Entendendo a 
organização e seus 
contexto
9.3 – Análise crítica 
pela direção
Norma, 
Política e 
Objetivos
Manual de
Qualidade
Processos
Informações 
documentadas
Registros
Contexto da Organização e Liderança
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A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao
sistema de gestão de qualidade. Ela pode delegar responsabilidades destas ações
para outros, mas ela mantém a responsabilidade final pela eficácia do SGQ.
A Alta Direção deve estar PESSOALMENTE envolvida na orientação e apoio ao
pessoal que atua no SGQ, lideranças e outros níveis hierárquicos necessários para
atingir os resultados pretendidos.
Esta seção 5 é uma grande mudança no SGQ, uma vez que agora não é apenas
responsabilidade “do setor de qualidade”, mas toda a gestão da empresa.
Liderança
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A alta direção deve demonstrar sua liderançae compromisso com 
respeito a qualidade do sistema de gestão.
A alta direção deve estabelecer uma política de qualidade que seja 
adequada ao propósito da organização e seus resultados
A alta direção deve assegurar-se que as responsabilidades e 
autoridades para as funções relevantes sejam definidas e 
comunicadas dentro da organização.
LIDERANÇA
POLÍTICA
FUNÇÕES, AUTORIDADES E RESPONSABILIDADES
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Toda organização com qualidade trabalha para alcançar a satisfação do seu cliente.
Não é atoa que o foco no cliente é um dos princípios da Norma. Afinal, o cliente é a
peça chave de todo o sistema de gestão da qualidade. Com isso, a alta direção
deve se comprometer com seu cliente, para garantir não só o atendimento ao que
foi prometido a ele, mas também a possibilidade de conseguir superar as suas
expectativas.
Foco no cliente é manter como objetivo principal da organização atender às
necessidades dos clientes e esforçar-se para ultrapassar as suas
expectativas em relação à nossa organização. Por exemplo, se uma compra é
entregue no limite do prazo determinado, a necessidade do cliente é atendida. Mas
se ela é entregue muito antes do previsto, a expectativa do cliente é superada.
Foco no cliente
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A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade
que:
a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu
direcionamento estratégico;
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;
d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da
qualidade.
Política
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Ao definir a política da qualidade, a empresa terá de considerar o contexto em que ela está
envolvida. Ela terá de analisar os processos que executa, o mercado em que está inserida,
as necessidades das partes interessadas, o escopo do sistema de gestão, etc. Este item é
um importante acréscimo da nova versão da norma, porque, se nós analisarmos bem, isso
sempre foi necessário! Porém agora a ISO 9001 deixou isso claro, explícito na norma,
ajudando as organizações a manter a atenção nisso.
Ao criar sua política, a empresa terá de analisar aquilo que espera alcançar. Para isso, é
preciso que nela conste de forma simplificada o que a empresa faz e como isso afetará seus
clientes e stakeholders, como garantirá, por exemplo, o aumento da satisfação do cliente. E
isso acontece porque a política deve refletir o que a empresa pensa e como ela se comporta
em relação a qualidade. Então, uma dica (que na verdade é regra): não faz sentido copiar a
política de outra empresa, pois ela é específica da sua organização e só vai funcionar nela!
https://blogdaqualidade.com.br/iso-90012015-9-1-2-satisfacao-do-cliente-requisito-9-1-parte-2/
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Com o objetivo de oferecer melhores serviços em conformidade com a qualidade, com o
respeito ao meio ambiente, à saúde e segurança de seus colaboradores, a XXXXXXX,
assessoria aduaneira em atividades de comissária de desembaraço na gestão de processos
de importação e exportação de cargas, exerce suas atividades em todo o Brasil sob um
Sistema de Gestão de Qualidade, adequado ao propósito e contexto da organização.
Os colaboradores da XXXXXXXXXXXXX são treinados e estão conscientes dos impactos
das suas atividades, tendo suas autoridades e responsabilidades definidas para assegurar
os altos padrões da empresa. A Alta Administração da empresa assegura que esta política,
suas eventuais alterações, sejam efetivamente comunicadas aos funcionários e outras
partes interessadas relevantes.
O sistema de Gestão da Qualidade está pautado sob a abordagem de processo através do
seu direcionamento estratégico que assegura a eficácia de suas ações por meio de:
Exemplo de Política
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• Foco na Satisfação dos nossos clientes
• Assegurar a liderança atuante em Engajamento de pessoas, com empenho no
desenvolvimento e implementação do Sistema de Qualidade;
• Aprimoramento da qualidade dos nossos serviços, oferecendo soluções eficientes
para os nossos clientes, estabelecendo a melhor relação custo x benefício;
• Compromisso com a prevenção da poluição, com ênfase na redução do consumo
de energia elétrica e papel;
• Melhoria contínua dos nossos processos para aumentar o desempenho,
proporcionando agilidade aos nossos clientes.
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A Alta Direção DEVE assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis
pertinentes sejam atribuídas e comunicadas na organização.
As atribuições de papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais é um dever da
Alta Direção. Pode-se atribuir uma responsabilidade diretamente à um colaborador, à um
cargo ou à um processo que, por sua vez, já deve ter um responsável.
O objetivo é definir quem responde pelo o que na organização. Com as responsabilidade
definidas, organização conseguirá controlar melhor o seu SGQ, seus processos e todas as
atividades que o envolvem. Essa definição pode ser documentada, mas não é uma
exigência da Norma. O mais importante não é criar a documentação com as
responsabilidades atribuídas, isto é muito simples e fácil. O mais importante é a Alta Direção
atribuir e comunicar essas responsabilidades para os colaboradores certos, que possam
exercer essas responsabilidades, zelando pelos interesses e pela qualidade da organização.
Papéis, responsabilidades e autoridades
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O termo “autoridade” pode ser definido como “poder legítimo”, “direito de mandar”, ou seja, é
o direito de mandar e ser obedecido. Já a “responsabilidade” consiste numa consequência
da autoridade, atribuindo a obrigação de responder pelas ações próprias e dos outros.
A paridade entre a responsabilidade e a autoridade não é necessária somente aos líderes.
Ao contrário do que pensa a maioria, para que qualquer trabalhador possa cumprir suas
obrigações contratuais, é imprescindível possuir a autoridade necessária e adequada ao
desenvolvimento da função assumida.
Autoridade x Responsabilidade
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Superior
Ocupante 
do cargo
Subordinado
Autoridade
Responsabilidade
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Ao planejar o Sistema de Gestão da Qualidade, a organização deve considerar as questões
internas (forças e fraquezas), as questões externas (oportunidades e ameaças), as partes
interessadas (clientes, colaboradores etc.) e os processos necessários. A cada item do
planejamento devemos nos preocupar com os possíveis riscos envolvidos e tratá-los
adequadamente.
Ao abordar os riscos, o objetivo é se prevenir de problemas, garantindo que o SGQ entregue
os resultados planejados. Ao abordar as oportunidades, a organização pode adotar novas
práticas, como por exemplo construção de parcerias, lançamento de novos produtos, entre
outros.
A Norma exige também que sejam planejadas ações para abordar esses riscos e
oportunidades e que a eficácia dessas ações sejam avaliadas, ou seja, avaliar se as ações
atingiram o objetivo principal.
Planejamento
Ações para Abordar Riscos e Oportunidades
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Ao planejar o Sistema de Gestão da Qualidade, a organização deve considerar as
questões internas (forças e fraquezas), as questões externas (oportunidades e
ameaças), as partes interessadas (clientes, colaboradores etc.) e os processos
necessários. A cada item do planejamento devemos nos preocupar com os
possíveis riscos envolvidos e tratá-los adequadamente.
Ao abordar os riscos, o objetivo é se prevenir de problemas, garantindo que o SGQ
entregue os resultados planejados. Ao abordar as oportunidades, a organização
pode adotarnovas práticas, como por exemplo construção de parcerias, lançamento
de novos produtos, entre outros.
A Norma exige também que sejam planejadas ações para abordar esses riscos e
oportunidades e que a eficácia dessas ações sejam avaliadas, ou seja, avaliar se as
ações atingiram o objetivo principal.
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Objetivos da qualidade e planejamento para 
alcançá-los
Os objetivos DEVEM ser:
• Coerentes com a política da Qualidade;
• Mensuráveis;
• Monitorados;
• Comunicados;
• Atualizados, como apropriado.
Os objetivos agora não são mais obrigados a ter metas, porém, devem ser
monitorados, comunicados e atualizados. Devem levar em consideração os riscos e
oportunidades, requisitos legais, além de outros critérios. O programa de gestão
agora é mais explícito no planejamento dos objetivos de qualidade incluindo a sua
avaliação.
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Quando a organização determina a necessidade para mudanças no sistema de gestão da
qualidade, as mudanças devem ser realizadas de uma maneira planejada. A organização
deve considerar:
• o propósito da mudança e suas potenciais consequências;
• a integridade do sistema de gestão da qualidade;
• a disponibilidade de recursos;
• a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades
Um plano deve ser desenvolvido de forma a atingir o objetivo da mudança, sem impactar o
cliente ou os objetivos da organização. A robustez/profundidade do plano de mudança
depende do risco em não atender os objetivos, incluindo o(s) do(s) cliente(s).
O próprio requisito 6.3 identifica as considerações a serem levadas em conta em uma
mudança e o requisito 6.2.2 identifica itens genéricos de fases/atividades de um
planejamento.
Planejamento de Mudanças